電信營運商ERP建設(shè)設(shè)計方案介紹樣本

電信營運商ERP建設(shè)關(guān)鍵和難點吳宏禎電信營運商在經(jīng)過從上世紀(jì)八十年代開始大規(guī)模信息化建設(shè)以后，到現(xiàn)在為止，基礎(chǔ)營運系統(tǒng)已經(jīng)全方面實現(xiàn)信息化。在原郵電部（現(xiàn)信息產(chǎn)業(yè)部）電信總局在全國范圍領(lǐng)導(dǎo)實施“97工程”全方面完工后，電信營運商營業(yè)、計費、網(wǎng)管這三大塊關(guān)鍵生產(chǎn)業(yè)務(wù)已經(jīng)完全實現(xiàn)計算機(jī)化管理。電信營運商下一步信息化建設(shè)關(guān)鍵應(yīng)該是以管理信息化為中心ERP、CRM等方案建設(shè)。

現(xiàn)在流行ERP（EnterpriseResourcePlanning,企業(yè)資源計劃）是從制造行業(yè)管理信息化系統(tǒng)發(fā)展而來，歷經(jīng)進(jìn)銷存、MRP、閉環(huán)ERP、MRPⅡ等步驟。

而電信營運行業(yè)因為其特殊行業(yè)性，傳統(tǒng)ERP方案并不適合，關(guān)鍵特征是全程全網(wǎng)、產(chǎn)品為無形化通信服務(wù)、帶有公共服務(wù)行業(yè)性質(zhì)、資產(chǎn)密集等。

由此可見傳統(tǒng)ERP處理方案并不能適適用于電信營運行業(yè)。現(xiàn)在中國ERP廠商全部還沒有專門針對電信行業(yè)處理方案產(chǎn)品，電信、移動、聯(lián)通等營運商現(xiàn)在管理信息化產(chǎn)品提供廠商全部是傳統(tǒng)電信行業(yè)集成商或電信BOSS（BussinesOperationSurportSystem，業(yè)務(wù)運行支撐系統(tǒng)）提供商，而且在行業(yè)內(nèi)還沒有形成獨立ERP觀念，多是做為BOSS一個隸屬系統(tǒng)。

而伴隨電信市場競爭日漸加劇，一些細(xì)分市場（如固定電話）市場日漸飽和，粗放式占領(lǐng)市場、增加用戶量等經(jīng)營策略已經(jīng)難以保持企業(yè)競爭優(yōu)勢，伴隨中國移動在香港上市、中國電信緊鑼密鼓上市步驟，電信營運商提升內(nèi)部管理水平，向管理要效益正在成為新應(yīng)用熱點；一樣，營運商信息化建設(shè)也肯定從關(guān)鍵為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)應(yīng)用轉(zhuǎn)到關(guān)鍵為管理信息化建設(shè)上來。一．電信營運商ERP關(guān)鍵業(yè)務(wù)模塊

電信營運商ERP建設(shè)包含以下部分關(guān)鍵模塊：營業(yè)、計費、大用戶、財務(wù)、人力資源、設(shè)備維護(hù)、資產(chǎn)管理等。其中營業(yè)、計費已經(jīng)包含在現(xiàn)有BOSS中。

電信營運ERP營業(yè)部分關(guān)鍵包含用戶受理和話費結(jié)算兩大功效，其中營業(yè)受理部分包含開戶、移機(jī)、過戶、銷戶等和用戶相關(guān)業(yè)務(wù)，話費結(jié)算部分包含繳費、催費、開停機(jī)等和話費相關(guān)業(yè)務(wù)。營業(yè)部分相對于傳統(tǒng)ERP中sales(銷售)部分，擔(dān)負(fù)為企業(yè)直接發(fā)明利潤關(guān)鍵作用。

計費部分關(guān)鍵實現(xiàn)從交換機(jī)等通信設(shè)備采集原始通話數(shù)據(jù)并計算用戶話費功效，同時產(chǎn)生業(yè)務(wù)帳，相當(dāng)于傳統(tǒng)ERP中AR（應(yīng)收帳）部分。

大用戶部分關(guān)鍵實現(xiàn)大用戶銷售功效，即相對于傳統(tǒng)ERP中sales（銷售）部分。

財務(wù)部分應(yīng)實現(xiàn)企業(yè)財務(wù)核實、分析等功效，相對于傳統(tǒng)ERP中Financials（財務(wù)）部分GL（總帳）、Cash（現(xiàn)金）等部分。

人力資源部分應(yīng)實現(xiàn)基礎(chǔ)人事管理、招聘、培訓(xùn)、薪酬等功效，因為現(xiàn)在電信營運商勞動生產(chǎn)率相對較低，績效管理應(yīng)是其人力資源管理關(guān)鍵。

電信營運業(yè)設(shè)備維護(hù)應(yīng)包含對機(jī)房生產(chǎn)設(shè)備、通信線路、通信終端設(shè)備維護(hù)管理，同時應(yīng)和其CRM系統(tǒng)報障排障功效相連接。二．電信營運商ERP建設(shè)關(guān)鍵

1．新ERP系統(tǒng)和原有BOSS系統(tǒng)整合

現(xiàn)有BOSS系統(tǒng)中，已經(jīng)完整包含了營業(yè)和計費部分，而且基礎(chǔ)上已實現(xiàn)了無縫銜接，在營運商市場經(jīng)營這一部分已經(jīng)組成了一個完整成熟信息化系統(tǒng)。不過新ERP系統(tǒng)中其它模塊，卻迫切需要和BOSS系統(tǒng)進(jìn)行銜接，以實現(xiàn)整個ERP系統(tǒng)整合。其中最關(guān)鍵部分，即財務(wù)模塊和計費系統(tǒng)連接。

現(xiàn)在營運商計費和財務(wù)部分基礎(chǔ)上是完全割裂，相當(dāng)于傳統(tǒng)ERP中銷售模塊和財務(wù)模塊完全分開，銷售部門產(chǎn)生業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不能直接和實時地生成應(yīng)收帳，或生成應(yīng)收帳卻不能實時更新總帳，即Sales到AR再到GL不能實現(xiàn)實時Post(傳輸)功效。現(xiàn)在大多數(shù)營運商做法是計費部門產(chǎn)生話費數(shù)據(jù)后，再整理核實成業(yè)務(wù)會計報表(相當(dāng)于傳統(tǒng)ERP子帳報表)，定時(通常是一個會計月份)報送財務(wù)部門，財務(wù)部門再依據(jù)業(yè)務(wù)會計報表更新總帳數(shù)據(jù)。這種做法達(dá)不到業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實時生成財務(wù)數(shù)據(jù)這一ERP基礎(chǔ)要求，財務(wù)部門無法實時計算組成企業(yè)收入關(guān)鍵部分應(yīng)收帳，企業(yè)不能實時取得正確完整財務(wù)數(shù)據(jù)，嚴(yán)重時會影響應(yīng)運商生產(chǎn)經(jīng)營決議。

電信營運商計費系統(tǒng)和財務(wù)模塊必需真正實現(xiàn)無縫連接，才能達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)ERP系統(tǒng)業(yè)務(wù)要求，而且采取計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)來處理這一連接功效，降低中間業(yè)務(wù)步驟，更能確保由海量話費數(shù)據(jù)形成應(yīng)收帳數(shù)據(jù)正確性和完整性。

2.績效管理（PerformanceManagement）提升和強(qiáng)化

現(xiàn)在電信營運商在經(jīng)過了擴(kuò)張式粗放經(jīng)營后，面對日漸飽和市場，內(nèi)部管理水平急待提升，而績效管理應(yīng)是關(guān)鍵手段。

在營運商現(xiàn)在人力資源系統(tǒng)中，普遍缺乏全方面完善績效管了處理方案。

在電信營運商ERP系統(tǒng)中，績效管理應(yīng)重視全方面性和指標(biāo)可變性。電信營運商內(nèi)部業(yè)務(wù)步驟和產(chǎn)品(通信服務(wù))種類相對其它行業(yè)要簡單，所以考評易于量化；但同時因為步驟單一，考評指標(biāo)極難做到全方面，如對于大用戶部門銷售人員很輕易用銷售量進(jìn)行考評，但因為步驟單一，銷售部門極少和售后服務(wù)部門(如線路維護(hù)部門)發(fā)生關(guān)系，所以極難對大用戶部門銷售人員對大用戶服務(wù)活動情況進(jìn)行量化考評。同時因為電信市場競爭異常猛烈，營運商在具體時間段內(nèi)經(jīng)營指標(biāo)會頻繁發(fā)生變動，所以對銷售人員績效考評指標(biāo)一定要達(dá)成可變性要求。

3.CRM（CustomerResourceManagement,用戶關(guān)系管理）應(yīng)用

電信營運商用戶含有總體數(shù)量大、個體消費水平差距大兩個顯著特點，如一個中等省會城市中國移動用戶普遍在100萬以上，同時月話費最高用戶能夠達(dá)成上萬元甚至數(shù)萬元，但最低用戶卻是買一張100元神州行卡能夠打六個月，而在固話方面也存在一樣問題，所以營運商尤其需要分析型CRM系統(tǒng)幫助管理和甄別用戶，以分別提供對應(yīng)服務(wù)。

營運商CRM系統(tǒng)建設(shè)要堅持以分析型為主、業(yè)務(wù)型為輔和CRM系統(tǒng)必需和原BOSS系統(tǒng)緊密連接這兩個標(biāo)準(zhǔn)。

電信營運商因為帶有公共服務(wù)行業(yè)性質(zhì)，所以關(guān)鍵銷售方法不是銷售員銷售而是營業(yè)廳銷售，在這種銷售方法下，具體銷售業(yè)務(wù)步驟處理應(yīng)該由ERP系統(tǒng)來實現(xiàn)，即由原BOSS系統(tǒng)營業(yè)部分實現(xiàn)，而不是由CRM系統(tǒng)處理。CRM在企業(yè)內(nèi)起作用關(guān)鍵是管理和甄別用戶、商機(jī)等分析型功效。同時營運商大用戶銷售、代理商銷售等也需要一部分業(yè)務(wù)型CRM功效，不過CRM系統(tǒng)關(guān)鍵不應(yīng)在這里。

因為營運商原始用戶和話費數(shù)據(jù)全部存放在BOSS系統(tǒng)中，所以CRM系統(tǒng)必需和原BOSS系統(tǒng)無縫連接，才能得到分析和挖掘原始數(shù)據(jù)。

4.EAM（EnterpriseAssetManagement，企業(yè)資產(chǎn)管理）應(yīng)用

電信營運行業(yè)屬于資產(chǎn)密集型行業(yè)，資產(chǎn)（關(guān)鍵是多種通信設(shè)備、通信線路）數(shù)量眾多，價格昂貴，資產(chǎn)管理對于企業(yè)來說是一項很關(guān)鍵任務(wù)。EAM在中國剛剛起步，在電信營運行業(yè)幾乎還沒有成功應(yīng)用，營運商能夠在時機(jī)成熟時，對EAM方案進(jìn)行考察調(diào)研而且做深入嘗試。

三．電信營運商ERP建設(shè)難點

1.ERP管理思想表現(xiàn)

ERP現(xiàn)在在中國制造、商貿(mào)等傳統(tǒng)行業(yè)已經(jīng)有了很好實踐經(jīng)驗和大量成功案例，不過對于流通行業(yè)如電信、郵政、鐵道、民航、電力等含有顯著全程全網(wǎng)和服務(wù)行業(yè)特點企業(yè)，還沒有形成統(tǒng)一處理方案體系。國外管理軟件廠商有很多對于這些行業(yè)專版，不過在中國幾乎還沒有完整實施案例，最多只是部分模塊應(yīng)用。究其原因，這些行業(yè)在中國多為壟斷型行業(yè)，對內(nèi)部管理提升還沒有迫切感，而更關(guān)鍵是這些行業(yè)管理體系和傳統(tǒng)ERP有差異，傳統(tǒng)ERP很多具體操作手法和這些行業(yè)不匹配。

在電信運行業(yè)ERP建設(shè)中，不能照搬傳統(tǒng)ERP內(nèi)容和實施方法，而應(yīng)該結(jié)合電信企業(yè)具體業(yè)務(wù)步驟和思緒，建設(shè)真正實現(xiàn)電信企業(yè)業(yè)務(wù)功效，同時又表現(xiàn)傳統(tǒng)ERP優(yōu)異管理思想ERP系統(tǒng)。

ERP管理思想利用于電信營運商，關(guān)鍵有兩個關(guān)鍵：一是ERP整合企業(yè)內(nèi)外部多種經(jīng)營資源特征表現(xiàn)，二是ERP固有閉環(huán)特征表現(xiàn)。前者因為電信運行商供銷關(guān)系極其簡單，而且在電信營運企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)搭建好多種信息系統(tǒng)（BOSS，財務(wù)系統(tǒng)，人事系統(tǒng)，大用戶管理系統(tǒng)等）基礎(chǔ)上，實現(xiàn)起來難度并不是很大，關(guān)鍵應(yīng)注意理順業(yè)務(wù)步驟，取消因整合而不再必需業(yè)務(wù)步驟。以后者在電信企業(yè)實現(xiàn)起來會有一定難度，因為即使電信市場競爭猛烈，市場對企業(yè)經(jīng)營策略起著至關(guān)關(guān)鍵作用，不過因為電信營運企業(yè)含有公共服務(wù)行業(yè)性質(zhì)，所以一些具體生產(chǎn)經(jīng)營調(diào)整并不能完全根據(jù)閉環(huán)規(guī)則進(jìn)行；同時因為電信營運行業(yè)成本組成中極大部分是投入產(chǎn)出期很長固定資產(chǎn)投資如高端通信設(shè)備、骨干通信線路等，假如依據(jù)傳統(tǒng)ERP中閉環(huán)規(guī)則極難實時對生產(chǎn)經(jīng)營產(chǎn)生影響。所以閉環(huán)思想在電信運行ERP中只能作為大指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，在ERP系統(tǒng)中一些具體計劃和控制功效不能完全根據(jù)閉環(huán)來處理，而應(yīng)該考慮其它部分影響原因。

2業(yè)務(wù)步驟重整

現(xiàn)在電信營運商內(nèi)部業(yè)務(wù)步驟多為手工狀態(tài)處理步驟或依據(jù)97工程業(yè)務(wù)模型組織步驟。在ERP系統(tǒng)中，很多業(yè)務(wù)步驟會因為整合而取消。如前面提到計費和財務(wù)銜接問題，現(xiàn)在很多電信企業(yè)全部在計費部門專門設(shè)置了業(yè)務(wù)會計或業(yè)務(wù)統(tǒng)計小組，工作職責(zé)為專門處理話費數(shù)據(jù)，同時生成業(yè)務(wù)會計報表，再報給財務(wù)部門入帳。在ERP系統(tǒng)中這種小組因為計費模塊和財務(wù)模塊直接連接可能會被取消或精簡后劃給財務(wù)部門。不過在實際實施過程中，可能并非如此，如部分計算機(jī)設(shè)備較老化而且規(guī)模較大營運商，因為天天全部會產(chǎn)生海量話費數(shù)據(jù)，而基礎(chǔ)計算機(jī)設(shè)備不足以支撐這些海量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)到財務(wù)系統(tǒng)實時更新，而且可能更新設(shè)備投資遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保留這些業(yè)務(wù)統(tǒng)計人員人力成本，所以可能會仍然沿用以前處理方法，不過采取部分改良措施，盡可能做到降低數(shù)據(jù)傳輸周期，效果也還是不錯。

所以在電信營運ERP實施過程中，業(yè)務(wù)步驟重組很多時候并不能照搬傳統(tǒng)行業(yè)ERP作法，因為在電信管理信息系統(tǒng)中，很多復(fù)雜情況下信息技術(shù)上原因?qū)芾硐到y(tǒng)影響要大于業(yè)務(wù)上原因。這可能和傳統(tǒng)ERP很不相同，因為電信營運業(yè)是高科技、高投資行業(yè)，電信設(shè)備營運產(chǎn)生收入在整個企業(yè)收入中占大部分，直接人工產(chǎn)生收入只占小部分，這和傳統(tǒng)制造業(yè)是很不相同。

3.技術(shù)上難題

因為電信營運企業(yè)過去信息化建設(shè)缺乏統(tǒng)一計劃，而且盤子過大，沒有哪一家方案提供商有能力處理一個相當(dāng)規(guī)模電信營運企業(yè)全部信息化建設(shè)，于是造成現(xiàn)在電信營運企業(yè)信息系統(tǒng)形成了一個多系統(tǒng)、多數(shù)據(jù)庫平臺、多網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)硬件設(shè)備、多網(wǎng)絡(luò)技術(shù)復(fù)雜軟硬件網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

ERP系統(tǒng)牽涉到和原有