房地產(chǎn)銷售管理及管理知識分析手冊模板

房地產(chǎn)銷售部管理手冊（試行）目錄第一部分組織架構(gòu)及管理制度 4一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員關(guān)鍵崗位職責(zé) 5一）組織架構(gòu)示意 5二）關(guān)鍵崗位職責(zé) 6二．案場管理制度 10一）工作守則 10二）考勤制度 10三）儀容著裝規(guī)范 11四）業(yè)務(wù)規(guī)范 12五）審查制度 13三．項(xiàng)目例會制度 15一）早、晚會 15二）周會 15三）項(xiàng)目月例會 16四）展銷會推廣會議（按需） 16四．業(yè)績分配制度 17一）業(yè)績判定 17二）業(yè)績分配 17五．項(xiàng)目資源共享制度 19一）目標(biāo) 19二）關(guān)鍵內(nèi)容 19六．職員培訓(xùn)制度 20一）目標(biāo) 20二）培訓(xùn)內(nèi)容 20三）培訓(xùn)計(jì)劃 21四）培訓(xùn)考評 21七．考評、晉升制度 22一）考評周期 22二）考評內(nèi)容及分值 22三）考評結(jié)果和考評表現(xiàn) 22四）考評方法 22五）銷售管理人員晉升、降級標(biāo)準(zhǔn) 26六）《項(xiàng)目職員績效考評表》（見附表）。 28七）項(xiàng)目助理考評措施詳見《項(xiàng)目助理績效考評表》 28八）本考評、晉升措施未盡事宜，依據(jù)企業(yè)《職員考評管理措施》實(shí)施 28第二部分業(yè)務(wù)步驟 29一．來電步驟管理 30一）來電接聽步驟示意 30二）來電接聽基礎(chǔ)要求 31二．來訪步驟管理 33一）來訪接待步驟示意 32二）來訪接待基礎(chǔ)要求 33三）用戶接待程序 38四）相關(guān)表格及填寫要求（部分） 39三．成交、簽約步驟管理 40一）成交、簽約步驟示意 40二）銷控管理 41三）簽署認(rèn)購書要求 41四）定金、發(fā)票 41五）辦理簽署購房協(xié)議、銀行按揭等購房手續(xù) 42六）協(xié)議管理 42七）用戶資源管理 42四．退房步驟管理 44一）退房步驟示意 44二）說明 45五．特殊需求審批步驟管理 46一）審批步驟示意 46二）說明 46第三部分表格清單 47第一部分組織架構(gòu)及管理制度一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員關(guān)鍵崗位職責(zé)一）組織架構(gòu)示意業(yè)務(wù)總監(jiān)業(yè)務(wù)總監(jiān)銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理副經(jīng)理/經(jīng)理助理副經(jīng)理/經(jīng)理助理策劃經(jīng)理策劃經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理策劃經(jīng)理策劃經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售主管銷售助理銷售主管銷售主管銷售助理銷售主管銷售助理銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員二）關(guān)鍵崗位職責(zé)1．銷售部經(jīng)理1）負(fù)責(zé)銷售部日常各項(xiàng)工作；2）幫助業(yè)務(wù)總監(jiān)及項(xiàng)目經(jīng)理完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作；3）幫助新拓展項(xiàng)目標(biāo)前期業(yè)務(wù)配合及跟進(jìn)工作；4）協(xié)調(diào)項(xiàng)目組和企業(yè)各職能部門溝通工作，為項(xiàng)目組提供服務(wù)；5）依據(jù)實(shí)際工作需要，落實(shí)各項(xiàng)目組人員安排及調(diào)動（項(xiàng)目經(jīng)理級以下）；6）負(fù)責(zé)各項(xiàng)目管理制度審查及實(shí)施情況監(jiān)督；7）業(yè)務(wù)工作培訓(xùn)和考評。2．銷售部副經(jīng)理/經(jīng)理助理1）各項(xiàng)目組銷售資料、報(bào)表匯總、整合；2）整理匯總各項(xiàng)目銷量情況及各項(xiàng)目大事記；3）各項(xiàng)目科耐銷售系統(tǒng)輸入及查對；4）本部門會議紀(jì)要；5）各項(xiàng)目及本部門各項(xiàng)行政、業(yè)務(wù)文件流轉(zhuǎn)、歸檔工作；6）幫助銷售部經(jīng)理開展培訓(xùn)相關(guān)事宜；7）配合銷售部經(jīng)理為各項(xiàng)目組提供業(yè)務(wù)援助；8）其它本部門需完成工作。3．銷售經(jīng)理（駐場專案）銷售經(jīng)理由銷售部經(jīng)理任命，上報(bào)業(yè)務(wù)總監(jiān)，銷售經(jīng)理對業(yè)務(wù)總監(jiān)和項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目業(yè)務(wù)工作，對銷售部經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目案場管理工作。↘案前準(zhǔn)備期⑴接手項(xiàng)目或進(jìn)駐案場時(shí)負(fù)責(zé)和開發(fā)商交接全部銷售相關(guān)資料：⑵和項(xiàng)目經(jīng)理討論制訂案場人員編制⑶參與案場銷售人員招聘⑷制訂售前培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)企業(yè)總部，由總部配合進(jìn)行案場培訓(xùn)及考評⑸編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭⑹負(fù)責(zé)項(xiàng)目模型、樣板房等各類講解演練及考評⑺參與討論項(xiàng)目營銷推廣策略并負(fù)責(zé)制訂項(xiàng)目銷售計(jì)劃、資金回籠計(jì)劃⑻參與討論售樓處部署并負(fù)責(zé)制訂案場銷售帶看路線⑼依據(jù)本項(xiàng)目特色細(xì)化案場管理制度⑽和項(xiàng)目經(jīng)理討論制訂薪酬制度⑾參與開盤策略制訂并負(fù)責(zé)傳達(dá)和演練⑿制訂銷售價(jià)格表和銷控表⒀督導(dǎo)銷售軟件初始數(shù)據(jù)建立↘項(xiàng)目銷售期⑴負(fù)責(zé)案場日常監(jiān)督管理，布達(dá)銷售任務(wù)⑵組織市場調(diào)研，立即了解和項(xiàng)目相關(guān)市場信息，將市場改變反饋給企業(yè)，并依據(jù)市場改變，立即調(diào)整銷售策略⑶負(fù)責(zé)連續(xù)培訓(xùn)工作⑷負(fù)責(zé)營銷策略落實(shí)實(shí)施⑸組織召開每日例會，檢驗(yàn)員工工作情況，發(fā)覺問題，處理問題⑹負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)實(shí)施督導(dǎo)⑺和企業(yè)各部門及發(fā)展商做好協(xié)調(diào)工作⑻處理案場突發(fā)事件⑼關(guān)愛團(tuán)體，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提升團(tuán)體凝聚力⑽認(rèn)真參與企業(yè)組織培訓(xùn)，提升自己專業(yè)能力⑾按企業(yè)要求完成相關(guān)報(bào)表⑿配合項(xiàng)目經(jīng)理傭金結(jié)算并確保傭金按時(shí)回籠↘項(xiàng)目結(jié)案期⑴調(diào)解用戶和發(fā)展商之間矛盾，爭取順利結(jié)案⑵配合業(yè)務(wù)資料歸檔⑶人員撤場業(yè)務(wù)資料交接⑷督促銷售代表對余款催繳，確保開發(fā)商資金回籠⑸和開發(fā)商確定后期傭金結(jié)算方案4．銷售主管銷售主管由銷售部經(jīng)理任命，并上報(bào)業(yè)務(wù)總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作。↘案前準(zhǔn)備期⑴輔助銷售經(jīng)理做好項(xiàng)目開案前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作⑵配合銷售經(jīng)理完成項(xiàng)目銷講資料⑶在自己熟記銷講和答客問、熟悉本項(xiàng)目產(chǎn)品基礎(chǔ)上，按要求配合銷售經(jīng)理完成專題培訓(xùn)，帶動團(tuán)體熟練業(yè)務(wù)⑷率領(lǐng)銷售人員進(jìn)行前期市場調(diào)研，編寫調(diào)研匯報(bào)⑸幫助銷售經(jīng)理實(shí)施各項(xiàng)管理制度↘項(xiàng)目銷售期⑴完成銷售經(jīng)理下達(dá)銷售任務(wù)及其它工作任務(wù)⑵對銷售代表日常工作進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格實(shí)施各項(xiàng)管理制度⑶天天搜集來電、來訪記錄表，并檢驗(yàn)填表質(zhì)量，在能力范圍內(nèi)幫助銷售代表處理業(yè)務(wù)問題⑷配合銷售經(jīng)理做好房源控制，以利于房源有計(jì)劃順利去化⑸定時(shí)安排銷售代表進(jìn)行市調(diào)，匯總提供有利市場信息⑹編制月度案場人員排班表，并于每個(gè)月3日前報(bào)企業(yè)銷售部立案⑺早、晚會議組織和召開⑻認(rèn)真參與企業(yè)組織培訓(xùn)，提升自己專業(yè)能力⑼幫助銷售經(jīng)理對用戶投訴接待和處理⑽督促銷售人員催繳房屋余款↘項(xiàng)目結(jié)案期⑴反饋銷售代表及用戶提議、意見、投訴信息給銷售經(jīng)理，方便順利結(jié)案⑵督促銷售人員房屋余款催繳⑶配合業(yè)務(wù)資料歸檔和移交5．銷售助理銷售助理由銷售部經(jīng)理任命，并上報(bào)業(yè)務(wù)總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理及項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)工作。↘案前準(zhǔn)備期⑴依據(jù)項(xiàng)目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項(xiàng)目組建立所需物資⑵建立本項(xiàng)目標(biāo)各類文件夾及檔案夾⑶建立本項(xiàng)目各類報(bào)表基礎(chǔ)數(shù)據(jù)⑷建立銷售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫⑸搜集項(xiàng)目標(biāo)各類關(guān)鍵文件并建立檔案⑹熟悉本項(xiàng)目標(biāo)產(chǎn)品⑺申報(bào)并采購宿舍所需生活用具(外地案場)⑻本項(xiàng)目房屋銷售協(xié)議管理⑼其它開案準(zhǔn)備工作。↘項(xiàng)目銷售期⑴完成項(xiàng)目各階段銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表及行政報(bào)表統(tǒng)計(jì)并上報(bào)⑵銷售軟件數(shù)據(jù)登記、檢驗(yàn)和查對⑶物資申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺帳⑷項(xiàng)目組日常后勤事務(wù)管理⑸項(xiàng)目組備用金管理和登記⑹網(wǎng)上房地產(chǎn)立案系統(tǒng)步驟熟悉⑺考勤監(jiān)督⑻認(rèn)真參與企業(yè)組織培訓(xùn)，提升自己專業(yè)能力⑼房屋銷售協(xié)議審查和管理⑽日常多種計(jì)劃、匯報(bào)、會議紀(jì)要等關(guān)鍵文件歸檔⑾配合行政、人事部在項(xiàng)目組開展工作⑿和財(cái)務(wù)查對銷售數(shù)據(jù)，制作每個(gè)月結(jié)傭統(tǒng)計(jì)表↘項(xiàng)目結(jié)案期⑴全部案場和宿舍物資盤點(diǎn)和查對⑵人員調(diào)離物資交接審核和監(jiān)督⑶業(yè)務(wù)資料歸檔和交接⑷用戶所欠余款統(tǒng)計(jì)6．銷售代表銷售人員由銷售部經(jīng)理任命，并上報(bào)業(yè)務(wù)總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理及銷售主管匯報(bào)工作。↘案前準(zhǔn)備期⑴項(xiàng)目周圍市場和樓盤進(jìn)行調(diào)研，充足了解周圍具體情況⑵熟記銷講和答客問內(nèi)容，主動演練，充足了解和熟悉本項(xiàng)目標(biāo)產(chǎn)品⑶認(rèn)真登記來電、來訪記錄表⑷在銷售經(jīng)理率領(lǐng)下完成開盤演練⑸遵守各項(xiàng)管理制度⑹完成銷售前期其它準(zhǔn)備工作↘項(xiàng)目銷售期⑴認(rèn)真接待每一位進(jìn)入案場用戶，做好來訪、來電登記⑵按質(zhì)按量完成項(xiàng)目組部署銷售任務(wù)和其它工作任務(wù)⑶遵守各項(xiàng)管理制度，熟練各項(xiàng)工作操作步驟⑷對周圍市場及樓盤定時(shí)進(jìn)行調(diào)研，立即掌握競爭個(gè)案動態(tài)，為企業(yè)發(fā)明新資源⑸認(rèn)真參與企業(yè)組織培訓(xùn)，提升自己專業(yè)能力⑹認(rèn)真負(fù)責(zé)催繳用戶房屋余款，確保開發(fā)商資金回籠↘項(xiàng)目結(jié)案期⑴和用戶保持良好關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好禮儀規(guī)范⑵做好結(jié)案相關(guān)各項(xiàng)工作⑶房屋余款催繳二．案場管理制度銷售是直接面向市場和用戶窗口，代表了企業(yè)形象。為確保項(xiàng)目銷售工作開展統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)厲性，提升企業(yè)專業(yè)形象，特制訂本管理要求。一）工作守則1．微笑服務(wù)：銷售人員職責(zé)包含推銷企業(yè)樓盤及推廣企業(yè)形象，是幫助企業(yè)和用戶建立良好關(guān)系基礎(chǔ)，所以銷售代表應(yīng)任何時(shí)間全部要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，常常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作主動，并不停改良，讓自己做得愈加好。2．守時(shí)：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)銷售人員所含有最基礎(chǔ)工作習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見用戶時(shí)一定要按時(shí)，切忌讓用戶等候。3．紀(jì)律：銷售人員必需遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。4．保密：銷售人員必需遵守企業(yè)保密標(biāo)準(zhǔn)，不得直接透露企業(yè)用戶資料，不得直接或間接透露企業(yè)職員資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露企業(yè)策略、銷售業(yè)績或相關(guān)企業(yè)業(yè)務(wù)秘密。5．著裝：在售樓處（或和項(xiàng)目相關(guān)各類活動中）必需根據(jù)要求統(tǒng)一著裝，而且佩戴司徽、胸卡。二）考勤制度1．上班實(shí)施打卡制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。嚴(yán)禁代打卡，一經(jīng)發(fā)覺將嚴(yán)厲處理。（各項(xiàng)目可依據(jù)實(shí)際情況施行考勤方法。）1）工作時(shí)間：（依據(jù)項(xiàng)目情況具體排班）。2）午餐時(shí)間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（依據(jù)項(xiàng)目情況具體安排）。2． 休息安排：銷售主管經(jīng)銷售經(jīng)理同意依據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，在周一至周五天天安排一名或多名案場人員休息。3．節(jié)假日及廣告日：視項(xiàng)目具體情況調(diào)整上下班時(shí)間及休息安排。4．請假手續(xù)1）病假：因病需要休息，須有正規(guī)醫(yī)院證實(shí)并由銷售經(jīng)理審批；2）事假：事假手續(xù)必需最少提前一天書面申請，由銷售經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計(jì)；3）調(diào)休：如要調(diào)休必需提前一天知會銷售經(jīng)理，非特殊情況，銷售人員不能當(dāng)日打電話通知調(diào)休；4）凡外出人員，在外出之前須填寫《外出記錄表》，并由銷售經(jīng)理簽字確定方可外出（若經(jīng)理不在現(xiàn)場，則由主管代簽），返回時(shí)，須注明返回時(shí)間，不然按礦工處理。5．立案1）銷售助理每個(gè)月提前一周把下個(gè)月項(xiàng)目組人員排班表發(fā)回企業(yè)立案，企業(yè)人事部會按售樓處排班表不定時(shí)地在上下班時(shí)間進(jìn)行抽查；2）銷售助理于每個(gè)月首個(gè)工作日將上月項(xiàng)目組人員考勤統(tǒng)計(jì)傳真回企業(yè)，以確保薪資正常發(fā)放。三）儀容著裝規(guī)范每位職員需著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好精神面貌，著裝要整齊大方，必需佩帶統(tǒng)一掛牌或胸卡，女生必需涂口紅，化淡妝，用完餐后要立即補(bǔ)妝。1．頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人精神狀態(tài)，要求精心梳洗和護(hù)理，不能留比較新潮或前衛(wèi)發(fā)型。男生頭發(fā)長度前不能遮額，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女生過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側(cè)要露耳；2．耳朵：耳朵內(nèi)外須潔凈。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。女性耳環(huán)和耳飾不能過于夸張，應(yīng)該保守部分，表現(xiàn)出端莊、大方風(fēng)格；3．眼睛：眼睛應(yīng)該潔凈，不能有任何看著不潔凈東西留在眼睛周圍。女性眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持潔凈；4．鼻子：鼻子要保持潔凈，鼻毛不可露出鼻孔；5．嘴巴：牙齒要潔凈，不留異物，假如顯著能看出煙熏痕跡，應(yīng)該清洗潔凈，口中不留異味；6．胡子：男生不能留胡須，胡子要刮潔凈。不可留大鬢角；7．手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超出1mm女性不超出2mm，雙手保持清潔。女性若涂指甲油應(yīng)該選擇淡雅顏色；8．襯衫領(lǐng)帶：襯衫最好能天天更換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢或破損；領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領(lǐng)帶打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長度以下擺恰好遮蓋皮帶扣為好；9．西裝：女生衣服紐扣必需全部扣??；男生西裝第一粒紐扣需要扣住，西褲長度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，和兩側(cè)口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；10．鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時(shí)要求穿連褲襪，并須保持襪子完整，能看到破洞抽絲襪子不能穿。鞋子粘上泥土要立即清理，保持皮鞋潔凈光亮。女生須穿包頭包跟黑色中跟皮鞋。四）業(yè)務(wù)規(guī)范1．全部案場工作人員必需嚴(yán)格遵守案場各項(xiàng)管理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理統(tǒng)一管理，項(xiàng)目組各級人員應(yīng)在本身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必需逐層上報(bào)，實(shí)施統(tǒng)一規(guī)范化操作步驟；2．工作期間，保持各自崗位及桌面整齊，和工作無關(guān)雜物、水杯等一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等全部有損企業(yè)形象行為發(fā)生；3．全部工作人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害企業(yè)和開發(fā)商整體利益之行為。銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動清理桌面，并將椅子歸位；4．銷售人員不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5．銷售人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，親密配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)體精神，共同維護(hù)公平競爭標(biāo)準(zhǔn)，對蓄意制造任何形式惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作不正當(dāng)行為應(yīng)果斷杜絕；6．銷售人員業(yè)務(wù)說辭必需嚴(yán)格根據(jù)最新確定項(xiàng)目銷講資料實(shí)施，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請示，嚴(yán)禁向用戶承諾相關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜；7．銷售人員應(yīng)含有獨(dú)立完成銷售工作能力及較強(qiáng)應(yīng)變能力，不停提升房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識培養(yǎng)本身用戶分析及判定能力，經(jīng)過業(yè)務(wù)情況、用戶資料整理，為制訂和調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8．房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)員工負(fù)擔(dān)。落定前必需認(rèn)真查對確定，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)立即通知銷售經(jīng)理，銷售人員不得蓄意參與任何形式“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號，對未交定金用戶，銷售人員不得私自承諾保留房號；9．銷售人員不得隨意承諾用戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示用戶向開發(fā)商尋求優(yōu)惠關(guān)系，除財(cái)務(wù)外，全部業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)受用戶各類現(xiàn)金錢款；10．全部銷售文件全部屬于內(nèi)部關(guān)鍵保密性資料（包含認(rèn)購書、各類銷售報(bào)表、相關(guān)協(xié)議協(xié)議書等文件），除銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售助理外，其它銷售人員不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務(wù)情況；11．銷售人員應(yīng)立即做好用戶登記、成交登記和值班工作統(tǒng)計(jì)，對自己用戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露用戶信息資料。五）審查制度1．考勤制度審查1）上下班請人代統(tǒng)計(jì)，則代統(tǒng)計(jì)及被統(tǒng)計(jì)者各扣款20元；2）職員上下班忘記統(tǒng)計(jì)者每次扣款10元；3）職員上下班因遲到或早退而未真實(shí)填寫考勤表者，每次扣款30元；4）職員因私事外出而在《外出記錄表》上虛報(bào)公出者，扣50元；5）職員遲到30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），每分鐘扣1元；31-60分鐘，每分鐘扣2元；61分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理；6）職員每個(gè)月累計(jì)遲到三次以上（不含三次），當(dāng)月全部遲到時(shí)間加倍處罰；7）早退當(dāng)日按曠工處理，未辦理任何請假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請假程序?qū)嵤┚詴绻ぬ幚恚瑫绻ぐ辞楣?jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日工資總額。2．儀容著裝要求審查1）未根據(jù)儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端，限期更正；未達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待用戶；限期未更正，處以50元罰款，并處以行為過失單。2）未根據(jù)著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待用戶；3．業(yè)務(wù)規(guī)范審查1）在公共場所頂撞上級，依據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-500元并處以行為過失單；業(yè)務(wù)工作越級匯報(bào)，每次扣款50-200元并處以行為過失單；2）和發(fā)展商發(fā)表不利于案場言辭，依據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-1000元并處以行為過失單；3）銷售人員發(fā)生影響企業(yè)形象行為、上班期間進(jìn)行和工作無關(guān)活動、職員之間配合時(shí)制造矛盾，發(fā)生沖突，經(jīng)檢驗(yàn)發(fā)覺處以行為過失單，同時(shí)依據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50-500元罰款；4）無故占用案場電話達(dá)3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過失單；5）未經(jīng)許可對用戶私自承諾，依據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開除；6）私自收取用戶回扣，負(fù)面影響較大，依據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開除；7）和用戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突，依據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-元或開除；8）對外界嚴(yán)重泄露案場銷售機(jī)密，依據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開除。4．案場銷售人員管理制度由案場銷售經(jīng)理或銷售主管負(fù)責(zé)審查實(shí)施，項(xiàng)目經(jīng)理和銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)督。案場主管對案場業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利，上級主管部門對案場主管做對應(yīng)處罰，并限期整改。情節(jié)嚴(yán)重，報(bào)企業(yè)人事部處理。三．項(xiàng)目例會制度一）早、晚會1．時(shí)間：（由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部立案）2．地點(diǎn)：售樓部3．主持：銷售主管（銷售經(jīng)理）4．出席人：售樓部全體銷售人員5．會議專題：1）檢驗(yàn)儀容儀表、出勤情況；2）簡單總結(jié)前一天工作情況，存在問題及處理方法、當(dāng)日工作關(guān)鍵；3）公布前一天銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、確定可重新發(fā)售單元；4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)日需注意事項(xiàng)；5）當(dāng)日推廣布署及當(dāng)日培訓(xùn)計(jì)劃；6）銷售人員互報(bào)一天銷售中存在問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，給予幫助處理。二）周會1．時(shí)間：（由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部立案）2．地點(diǎn)：售樓部3．主持人：銷售經(jīng)理4．出席人：售樓部全體銷售人員5．會議專題：1）總結(jié)每七天工作；2）對本周工作進(jìn)行總結(jié)，包含用戶跟進(jìn)、成交業(yè)績、存在問題、特殊個(gè)案分析、用戶意見并提出合理化提議；3）討論每七天議題；4）由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)工作開展，包含市場、銷售、管理等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對本樓盤作出合理化提議，以提升樓盤質(zhì)量、銷售業(yè)績、及銷售人員素質(zhì)以愈加好為樓盤服務(wù)；5）市場分析；6）關(guān)鍵為組員之間資源共享，對市場咨訊進(jìn)行相互交流；7）下達(dá)部門工作要求、指令、并落實(shí)實(shí)施；8）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。三）項(xiàng)目月例會（由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部立案）1．時(shí)間：（待定）2．地點(diǎn)：（待定）3．主持人：項(xiàng)目經(jīng)理、銷售經(jīng)理及銷售主管4．出席人：全體銷售人員5．會議專題：月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃1）項(xiàng)目重大銷售推廣活動分析總結(jié)；2）市場用戶及業(yè)主源情況分析；3）競爭項(xiàng)目銷售動態(tài)分析；4）總結(jié)月度工作；5）部署下月度工作；6）分析銷售人員銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃制訂。四）展銷會推廣會議（由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部立案）1．時(shí)間：（待定）2．地點(diǎn)：（待定）3．主持人：項(xiàng)目策劃經(jīng)理及銷售主管（銷售經(jīng)理）4．出席人：售樓部全體銷售人員及需協(xié)作相關(guān)部門人員5．會議專題：1)展銷會分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工；2)明確活動內(nèi)容和步驟安排；3)明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；4)其它應(yīng)注意事項(xiàng)及思想動員。四．業(yè)績分配制度一）業(yè)績判定1．為樹立團(tuán)結(jié)互助團(tuán)體精神，相關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行處理，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理；2．家庭購房時(shí)，夫婦、父母、兒女等直系親屬視為同一用戶，其它親戚不作同一用戶處理（視情況而定）；3．企業(yè)購房時(shí)，股東及企業(yè)高管層視為同一用戶，其它不作為同一用戶處理；4．熟客介紹新用戶，以取得新用戶聯(lián)絡(luò)電話而且新用戶到訪售樓處時(shí)需說明介紹人姓名，且要有用戶登記為準(zhǔn)，不然視為首次來售樓處接待；5．如遇兩個(gè)或以上用戶對同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。二）業(yè)績分配1．銷售人員在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同處理客人在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出問題。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場跟進(jìn)，則必需通知現(xiàn)場主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無出現(xiàn)特殊情況，傭金由原銷售人員享受。為了避免節(jié)外生枝，標(biāo)準(zhǔn)上要求銷售人員親自回現(xiàn)場跟進(jìn)。2．客人進(jìn)入售樓部應(yīng)問詢其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應(yīng)交由A銷售員跟進(jìn)。如A銷售員不在場，則由排首位B銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)(在跟進(jìn)之前必需打電話給A銷售員,了解用戶概況)，成交后傭金由A和B銷售人員平分。如當(dāng)日無法成交，用戶歸還A銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)。如出現(xiàn)銷售人員在知情情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原銷售人員。3．已成交A用戶介紹B用戶來買樓時(shí)，B用戶提出找A銷售人員而其不在場情況下，由銷售主管打電話和A銷售人聯(lián)絡(luò)，假如A不能親自回現(xiàn)場跟進(jìn)，情況一由A指定B銷售人員接待，當(dāng)日成交后，則A得100％傭金；情況二由銷售主管指定C銷售人員接待，當(dāng)日成交后，C銷售人員得100％傭金。如當(dāng)日不能成交，B用戶以后則由A銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)。如B用戶沒指定銷售人員接待，B銷售人員跟進(jìn)過程中舊業(yè)主才出現(xiàn)，就算舊業(yè)主指定A銷售人員跟進(jìn)，A銷售人員也只能提供義務(wù)幫助，傭金歸B銷售人員獨(dú)有。4．A、B兩位銷售人員共同接待1個(gè)老用戶時(shí)，若有新用戶進(jìn)場，而又有足夠人手接待話，則A、B兩人不可抽離其中1個(gè)去接新用戶。5．A、B銷售人員共同接待一個(gè)老用戶時(shí),若此時(shí)A銷售人員老用戶回來，則A銷售人員有權(quán)委托其它同事代為跟進(jìn)，成交傭金平分，和B銷售人員無關(guān)。6．A、B兩位銷售人員共同成交一個(gè)客人以后，若此客人想再購置單位，而此期間B銷售人員沒有跟進(jìn)客人或沒有聯(lián)絡(luò)A銷售人員共同跟進(jìn)，若此客人再由A銷售人員經(jīng)辦成交另一個(gè)單位，此傭金由最終跟進(jìn)A銷售人員獨(dú)得。7．如遇A、B兩位銷售人員分別跟進(jìn)用戶為直系親屬時(shí)（常見情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系很親密購房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為弟兄、姐妹、好友關(guān)系時(shí)，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員用戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。8．如遇A銷售人員用戶是B銷售人員好友，標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)幫助。如用戶比較信賴B銷售人員，強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)手續(xù)，而且過程中包含數(shù)次現(xiàn)場和電話跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)用戶成交，可向銷售經(jīng)理申請雙方共同跟進(jìn)。9．對于主管安排使用電話跟進(jìn)公共資源用戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)銷售人員能夠讓用戶到現(xiàn)場找自己。若用戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡(luò)銷售人員，則視為公共資源，可由其它銷售人員跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。10．一個(gè)客人若由多個(gè)(3個(gè)以上)同事接待介紹過而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達(dá)成共識。認(rèn)購書上只能寫兩位銷售人員名字。11．企業(yè)其它部門職員或外來企業(yè)人員介紹用戶，標(biāo)準(zhǔn)上由主管安排銷售人員接待，成交后傭金銷售人員和介紹人平分。五．項(xiàng)目資源共享制度一）目標(biāo)實(shí)現(xiàn)企業(yè)各項(xiàng)目資源共享二）關(guān)鍵內(nèi)容1．各項(xiàng)目標(biāo)營銷經(jīng)驗(yàn)應(yīng)定時(shí)交流，交流內(nèi)容包含：區(qū)域市場情況、優(yōu)異產(chǎn)品設(shè)計(jì)、用戶最新市場動向、案場操作經(jīng)驗(yàn)等；2．項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在周會匯報(bào)中，將最新操作經(jīng)驗(yàn)、心得也作為匯報(bào)內(nèi)容進(jìn)行分享。內(nèi)容較多可做專題專題匯報(bào)；3．項(xiàng)目在操作過程中市場情況、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)思緒、營銷創(chuàng)新手法、政府制度了解實(shí)施等項(xiàng)目操作中經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)立即總結(jié)并在項(xiàng)目經(jīng)理會議中實(shí)現(xiàn)共享；4．案場操作實(shí)施人員均為企業(yè)職員，應(yīng)依據(jù)不一樣案場工作需要，服從企業(yè)調(diào)動安排；5．案場積累用戶資源，均為企業(yè)資源，應(yīng)立即匯總在企業(yè)內(nèi)部各案場實(shí)現(xiàn)共享；6．全部操作項(xiàng)目應(yīng)定時(shí)搜集、匯總周圍市場信息資料至企業(yè)，以利于資源再利用。六．職員培訓(xùn)制度一）目標(biāo)提升項(xiàng)目組銷售人員素質(zhì)，為企業(yè)貯備人才二）培訓(xùn)內(nèi)容1.新入職銷售人員崗位技能培訓(xùn)綱要1)銷售人員必備素質(zhì)﹡房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識﹡擁有良好心態(tài)﹡成功銷售必備素質(zhì)2)銷售人員禮儀3)銷售前準(zhǔn)備工作﹡學(xué)會自我管理﹡分析競爭對手﹡研究自己用戶﹡通曉自己產(chǎn)品4)銷售業(yè)務(wù)步驟﹡用戶接待步驟和規(guī)范﹡電話接聽規(guī)范和技巧﹡用戶管理和跟蹤﹡用戶談判和協(xié)議簽署5)銷售技能提升﹡應(yīng)變技巧﹡議價(jià)和守價(jià)﹡逼定技巧2.代理項(xiàng)目實(shí)務(wù)培訓(xùn)綱要1)發(fā)展商實(shí)力背景介紹2)市場情況及競爭對手分析3)代理項(xiàng)目基礎(chǔ)資料介紹和答客問4)模型、樣板房介紹統(tǒng)一說辭5)案場行政管理制度6)案場銷售管理規(guī)范7)項(xiàng)目營銷策略簡析8)銀行按揭及相關(guān)財(cái)務(wù)知識9)購房協(xié)議條款解釋及相關(guān)法務(wù)知識10)物業(yè)管理相關(guān)知識11)演練和考評12)開盤步驟介紹和演練三）培訓(xùn)計(jì)劃依據(jù)各項(xiàng)目及職員實(shí)際情況安排培訓(xùn)計(jì)劃。四）培訓(xùn)考評1.考評方法1)現(xiàn)場實(shí)操考評2)書面試卷考評3)崗位技能培訓(xùn)考評由銷售部負(fù)責(zé)組織4)項(xiàng)目實(shí)物培訓(xùn)考評由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)組織2.考評成績將作為職員上崗、轉(zhuǎn)正及年度考評依據(jù)。七．考評、晉升制度一）考評周期每4個(gè)月為一個(gè)考評期，期間月度以檢驗(yàn)為主，檢驗(yàn)結(jié)果作為考評依據(jù)（特殊情況下案場可視銷售情況另行制訂考評周期）。二）考評內(nèi)容及分值1．月度檢驗(yàn)內(nèi)容包含：月度銷售業(yè)績完成情況、企業(yè)制度實(shí)施、業(yè)務(wù)實(shí)施情況、職員培訓(xùn)開展等內(nèi)容；2．考評分值：分值標(biāo)準(zhǔn)詳見《項(xiàng)目職員績效考評表》。三）考評結(jié)果和考評表現(xiàn)考評結(jié)果依據(jù)考評分值通常分為A、B、C、D、E五個(gè)等級評分，考評等級定義以下表所表示：等級ABCDE含義超出目標(biāo)或期望值達(dá)成目標(biāo)或期望值靠近目標(biāo)或期望值未達(dá)目標(biāo)或期望值遠(yuǎn)低于目標(biāo)或期望值分值≥9080～9070～8060～70<60傭金發(fā)放百分比晉升或加薪加薪不作調(diào)整督促、警告降級或解聘四）考評方法1．業(yè)績指標(biāo)1）銷售指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝實(shí)際銷售業(yè)績÷計(jì)劃銷售指標(biāo)×基準(zhǔn)分2）銷售額回款達(dá)標(biāo)情況計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝實(shí)際回款額÷目標(biāo)回款額×基準(zhǔn)分3）銷售傭金收回情況計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝傭金已收回額÷傭金應(yīng)收回額×基準(zhǔn)分2．案場行政制度實(shí)施1）考勤制度計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，正確遵守4～5分；偶有錯(cuò)誤，能主動修正2~3分；時(shí)有錯(cuò)誤無修正0～1分。2）職業(yè)操守計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，正確遵守4～5分；偶有錯(cuò)誤，能主動修正2~3分；時(shí)有錯(cuò)誤無修正0～1分。3）禮儀規(guī)范計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，正確遵守4～5分；偶有錯(cuò)誤，能主動修正2~3分；時(shí)有錯(cuò)誤無修正0～1分。4）著裝要求計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，正確遵守4～5分；偶有錯(cuò)誤，能主動修正2~3分；時(shí)有錯(cuò)誤無修正0～1分。5）業(yè)務(wù)規(guī)范計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，正確遵守4～5分；偶有錯(cuò)誤，能主動修正2~3分；時(shí)有錯(cuò)誤無修正0～1分。3．業(yè)務(wù)實(shí)施情況1）接待步驟實(shí)施計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，正確遵守4～5分；偶有錯(cuò)誤，能主動修正2~3分；時(shí)有錯(cuò)誤無修正0～1分。2）競爭產(chǎn)品市調(diào)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按項(xiàng)目要求完成對周圍競爭項(xiàng)目標(biāo)市調(diào)工作，熟悉其動態(tài)改變4～5分；基礎(chǔ)完成市調(diào)工作，對競爭項(xiàng)目動態(tài)改變了解不詳盡2～3分；未能完成市調(diào)工作，不熟悉周圍競爭項(xiàng)目動態(tài)改變0～1。3）接待服務(wù)規(guī)范計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，正確遵守4～5分；偶有錯(cuò)誤，能主動修正2~3分；時(shí)有錯(cuò)誤無修正0～1分。4）表格完善計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，正確遵守4～5分；偶有錯(cuò)誤，能主動修正2~3分；時(shí)有錯(cuò)誤無修正0～1分。5）協(xié)議簽定計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按項(xiàng)目計(jì)劃要求督促用戶（業(yè)務(wù)人員）完成協(xié)議簽定工作，條款填寫、釋義無錯(cuò)誤4～5分；基礎(chǔ)完成協(xié)議簽定工作，填寫、釋義偶有錯(cuò)誤2～3分；不能完成協(xié)議簽定工作，填寫、釋義時(shí)有錯(cuò)誤0～1分。6）售后服務(wù)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按項(xiàng)目計(jì)劃要求幫助用戶（業(yè)務(wù)人員）做好按揭及后續(xù)權(quán)證辦理及領(lǐng)取工作4～5分；基礎(chǔ)完成售后服務(wù)工作，偶有錯(cuò)誤2～3分；不能完成售后服務(wù)工作，時(shí)有錯(cuò)誤0～1分。7）團(tuán)體合作意識計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：含有團(tuán)體合作意識，主動配合項(xiàng)目日常工作順利開展4～5分；無主動團(tuán)體合作意識，基礎(chǔ)配合日常工作開展2～3分；無團(tuán)體合作精神，不配合日常工作順利開展0～1分。4．培訓(xùn)實(shí)施（適用案場主管以上級）1）培訓(xùn)出勤情況（計(jì)劃出勤次數(shù)：12課時(shí)/年，1天為1課時(shí)，半天為0.5課時(shí)）計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝實(shí)際出勤次數(shù)÷計(jì)劃出勤次數(shù)×基準(zhǔn)分2)書面考評合格率計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝書面考評合格人數(shù)÷考評總?cè)藬?shù)×基準(zhǔn)分3)團(tuán)體建設(shè)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目全體人員綜合水平提升較大，有些人員晉升4～5分；全體人員綜合水平稍有提升，無人員晉升2～3分；綜合水平無提升，無人員晉升0～1分。4)專題培訓(xùn)落實(shí)完成情況計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按項(xiàng)目需要落實(shí)、開展專題培訓(xùn)計(jì)劃4～5分；無專題培訓(xùn)計(jì)劃，偶有培訓(xùn)2～3分；無培訓(xùn)工作開展0～1分。5.管理能力（適用案場主管以上級）1)溝通協(xié)調(diào)能力計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：有良好溝通能力，工作協(xié)調(diào)性佳，能隨機(jī)應(yīng)變，確保銷售工作順利開展4～5分（案場經(jīng)理：8～10分）；基礎(chǔ)能完成對接工作，協(xié)調(diào)力表現(xiàn)欠佳2～3分（案場經(jīng)理：4～7分）；不能完成對接工作，協(xié)調(diào)能力差0～1分（案場經(jīng)理：0～3分）。2)市場把握計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：熟悉市場動態(tài)改變，把握度強(qiáng)，能結(jié)合本項(xiàng)目分析、提出針對性營銷策略4～5分（案場經(jīng)理：8～10分）；基礎(chǔ)了解市場動態(tài)，把握度稍差2～3分（案場經(jīng)理：4～7分）；對市場動態(tài)改變把握度差，無針對性營銷策略0～1分（案場經(jīng)理：0～3分）。3)營銷計(jì)劃完成情況計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝實(shí)際完成件數(shù)÷計(jì)劃完成件數(shù)×基準(zhǔn)分6.附加分項(xiàng)目（依據(jù)實(shí)際發(fā)生情況作參考項(xiàng)）1)不定時(shí)抽查評定（由營銷部不定時(shí)組織陌生造訪者檢驗(yàn)評定）計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝各次檢驗(yàn)評分平均值×基準(zhǔn)分2)用戶滿意度計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：工作熱情度高，主動維護(hù)用戶資源，得到用戶（開發(fā)商）高度認(rèn)可4～5分；工作熱情度尚可，用戶（開發(fā)商）無特殊主訴2～3分；工作態(tài)度可或有投訴和提議0～1分。3)自律管理計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，正確遵守4～5分；偶有錯(cuò)誤，能主動修正2~3分；時(shí)有錯(cuò)誤無修正0～1分。五）銷售管理人員晉升、降級標(biāo)準(zhǔn)1．晉升架構(gòu)示意銷售經(jīng)理由銷售部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理或以上提拔，報(bào)企業(yè)審批、立案銷售經(jīng)理銷售副經(jīng)理由銷售部經(jīng)理銷售副經(jīng)理銷售主管銷售助理由銷售副銷售主管銷售助理有潛質(zhì)管理人員由銷售主管或以上提拔，報(bào)企業(yè)審批、立案有潛質(zhì)管理人員2．各級適用標(biāo)準(zhǔn)1）含有主動進(jìn)取精神、高度責(zé)任感、較強(qiáng)學(xué)習(xí)能力和良好工作心態(tài)；2）含有良好團(tuán)體協(xié)作、溝通和工作推進(jìn)能力；3）含有銷售團(tuán)體建設(shè)、培訓(xùn)、管理等綜合潛能；4）具一線銷售經(jīng)驗(yàn)并熟悉現(xiàn)場銷售每一個(gè)步驟；5）個(gè)人專業(yè)能力得到上級和開發(fā)商認(rèn)同；6）具管理意識，有提升潛能；7）熟悉電腦操作，熟練掌握word、excel利用，打字速度不少于30字/分；8）按要求參與部門、企業(yè)、集團(tuán)組織培訓(xùn)并經(jīng)過考試，培訓(xùn)缺勤率不超出20％。3．晉升、降級標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)上達(dá)成本級標(biāo)準(zhǔn)后方有機(jī)會晉升上一級）1）職務(wù)：銷售組長/主管助理提拔人：由銷售副經(jīng)理或以上提拔，報(bào)企業(yè)審批、立案晉升標(biāo)準(zhǔn)： ﹡銷售業(yè)績達(dá)高級銷售代表標(biāo)準(zhǔn) ﹡能幫助銷售主管處理樓盤日常工作2）職務(wù)：銷售助理提拔人：由銷售經(jīng)理或以上提拔，報(bào)企業(yè)審批、立案晉升標(biāo)準(zhǔn)： ﹡熟練操作word、excel、科耐或其它銷售管理軟件，打字速度不少于40字/分 ﹡善于溝通，能幫助銷售經(jīng)理處理樓盤日常工作 ﹡獨(dú)立負(fù)責(zé)項(xiàng)目標(biāo)全部售后工作，包含編制各類報(bào)表及跟進(jìn)簽約后續(xù)工作 ﹡幫助現(xiàn)場銷售經(jīng)理及企業(yè)財(cái)務(wù)人員向開發(fā)商核實(shí)、追收傭金 ﹡工作得到項(xiàng)目部同事認(rèn)同 ﹡經(jīng)過年底績效考評者降級標(biāo)準(zhǔn)：詳見績效考評標(biāo)準(zhǔn)2）職務(wù)：銷售主管提拔人：由銷售副經(jīng)理或以上提拔，報(bào)企業(yè)審批、立案晉升標(biāo)準(zhǔn)：﹡銷售業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成年度統(tǒng)計(jì)前3名之內(nèi)﹡善于溝通協(xié)調(diào)能操作案場前臺工作﹡能獨(dú)立進(jìn)行屬下銷售團(tuán)體培訓(xùn)﹡含有和開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)能力﹡具發(fā)覺和立即處理危機(jī)能力，獨(dú)立妥善處理用戶投訴﹡工作得到項(xiàng)目部同事認(rèn)同﹡經(jīng)過年底績效考評者降級標(biāo)準(zhǔn)：詳見績效考評標(biāo)準(zhǔn)3）職務(wù)：銷售副經(jīng)理提拔人：由銷售部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理或以上提拔，報(bào)企業(yè)審批、立案晉升標(biāo)準(zhǔn)：﹡能獨(dú)立負(fù)責(zé)項(xiàng)目標(biāo)日常銷售管理工作﹡具策劃基礎(chǔ)能力并可介入開展項(xiàng)目策劃工作﹡和開發(fā)商溝通良好，并具協(xié)調(diào)推進(jìn)能力，得到開發(fā)商好評﹡具講課能力，能獨(dú)立負(fù)擔(dān)銷售隊(duì)伍培訓(xùn)講授，每個(gè)月不少于一個(gè)課題培訓(xùn)﹡十二個(gè)月內(nèi)成功培養(yǎng)1名銷售主管﹡經(jīng)過年底績效考評者降級標(biāo)準(zhǔn)：詳見績效考評標(biāo)準(zhǔn)3）職務(wù)：銷售經(jīng)理提拔人：由銷售部經(jīng)理或以上提拔，報(bào)企業(yè)審批、立案晉升標(biāo)準(zhǔn)：﹡能獨(dú)立操作樓盤日常銷售管理工作﹡能直接和策劃人員、發(fā)展商溝通協(xié)調(diào)工作﹡含有銷售經(jīng)理崗位實(shí)操工作能力及管理能力并得到各部門認(rèn)同﹡十二個(gè)月內(nèi)成功培養(yǎng)1名銷售副經(jīng)理或2名銷售主管﹡經(jīng)過年底績效考評者降級標(biāo)準(zhǔn)：詳見績效考評標(biāo)準(zhǔn)六）《項(xiàng)目職員績效考評表》（見附表）。七）項(xiàng)目助理考評措施詳見《項(xiàng)目助理績效考評表》八）本考評、晉升措施未盡事宜，依據(jù)企業(yè)《職員考評管理措施》實(shí)施第二部分業(yè)務(wù)步驟依據(jù)各項(xiàng)目所處省、市；操作時(shí)間和項(xiàng)目性質(zhì)不一樣，各項(xiàng)目可視具體情況進(jìn)行調(diào)整，并向銷售部立案。一．來電步驟管理一）來電接聽步驟示意制訂統(tǒng)一說辭項(xiàng)目位置、交通路線、均價(jià)、戶型、面積、物業(yè)費(fèi)等接聽培訓(xùn)接電業(yè)務(wù)模擬，時(shí)間控制3分鐘左右接聽問詢用戶個(gè)人資料（姓名、聯(lián)絡(luò)方法等），了解需求和得悉路徑非意向用戶意向用戶禮貌離別誠邀現(xiàn)場看房、洽談登記按要求填寫來電記錄表二）來電接聽基礎(chǔ)要求電話接待服務(wù)基礎(chǔ)要領(lǐng)：禮貌、正確、高效。1．帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽時(shí)端莊姿勢會使你有良好心境；2．接聽電話時(shí)應(yīng)清楚報(bào)出企業(yè)名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，合富輝煌”、“您好，《案名》”或“早上好”等；切記以“喂”作開頭；3．標(biāo)準(zhǔn)上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必需接聽電話。假如超出三聲再接聽時(shí)，要先說：“您好，《案名》，不好意思，讓您久等了?！?，然后禮貌回復(fù)用戶問題；4．對于用戶問詢，應(yīng)抓住關(guān)鍵耐心講解，通話時(shí)間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給用戶清楚明了解答同時(shí)，盡可能將解釋時(shí)間縮短，邀請用戶抵達(dá)現(xiàn)場觀看；5．在電話中長時(shí)間緘默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，所以，應(yīng)在合適時(shí)候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；6．接到打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說“這是×××，電話號碼是XXX，您要打電話號碼是多少？”，這么不會使對方難堪。7．假如同時(shí)有2個(gè)電話需要接聽，通常是依前后次序來接聽電話，但依據(jù)實(shí)際情況來應(yīng)變是十分關(guān)鍵，先應(yīng)付較緊要電話；8．假如來電找人而她不在，你應(yīng)先說：“請稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語表示。如找人不在則應(yīng)問詢客人有什么能夠幫忙客氣請對方留言或留下電話，方便回電；9．當(dāng)對方激動時(shí)或言辭過激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答：1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；2）緘默是金：用停頓、緘默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；3)冷處理：聽完后表示“您意見我能夠向上級反應(yīng)，本企業(yè)將會立即將結(jié)果通知您。”10.通話過程中應(yīng)注意：1)口齒清楚；2)語速不要過快；3)語音、語氣要注意調(diào)整，避免單調(diào)語氣；4)語音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時(shí)，注意不要叫喊；11.在通話結(jié)束時(shí)，對用戶表示感謝“謝謝您來電，再見”，待用戶切斷電話后再掛電話；12.在來電記錄表上對用戶來電情況立即進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，尤其是用戶姓名和聯(lián)絡(luò)電話，即使有來電顯示，也最好和用戶確定留下能夠直接聯(lián)絡(luò)電話，方便以后跟蹤；13.打電話再次和用戶聯(lián)絡(luò)時(shí)，應(yīng)注意通話時(shí)間是否適宜，以避免打攪用戶休息，比如境外用戶有時(shí)差，切勿在對方睡覺時(shí)間打電話。14.切記工作時(shí)間應(yīng)盡可能不打私人電話，不得因私事長時(shí)間占用電話和電話閑聊。二．來訪步驟管理一）來訪接待步驟示意制訂統(tǒng)一銷講、接待步驟培訓(xùn)掌握項(xiàng)目基礎(chǔ)信息、業(yè)務(wù)模擬standbye迎客好銷售道具準(zhǔn)備（銷售夾、名片、筆、等）用戶進(jìn)門歡迎光臨、遞上名片介紹項(xiàng)目沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看入座洽談了解用戶需求，依據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計(jì)算購房費(fèi)用促其下定利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促進(jìn)客戶下定下定成交暫未下定備齊資料，再次邀約意向用戶看房洽談送客出門再次確定用戶聯(lián)絡(luò)方法登記按要求填寫來訪記錄表二）來訪接待基礎(chǔ)要求1．Standbye迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（對在門外徘徊，猶豫不決用戶應(yīng)主動邀請其進(jìn)入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己名片，禮貌地問候并問詢客人尊稱。2．介紹項(xiàng)目（沙盤介紹）1）沙盤講解步驟示意（參考）地理位置介紹周圍市政、交通、商業(yè)等配套介紹項(xiàng)目標(biāo)概況介紹（突出特色賣點(diǎn)）園林計(jì)劃介紹在售樓座概況介紹戶型、面積、價(jià)格概況介紹2）說明：﹡將用戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場時(shí)，先將用戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹樓盤總體計(jì)劃、工程進(jìn)度、周圍環(huán)境、配套設(shè)施等，關(guān)鍵突出樓盤特點(diǎn)。同時(shí)向客人介紹發(fā)展商實(shí)力，曾經(jīng)開發(fā)過項(xiàng)目等，以增加客人對項(xiàng)目標(biāo)信心；﹡找出整個(gè)沙盤最亮麗點(diǎn)及線路，在人少時(shí)，引導(dǎo)用戶到亮點(diǎn)處介紹沙盤；在人多時(shí)，按線路慢慢移動介紹沙盤，努力爭取移動到亮點(diǎn)處。3．項(xiàng)目介紹（樣板區(qū)介紹）1）樣板區(qū)講解步驟示意（參考）樣板段景觀、小品（預(yù)定路線）入門區(qū)（玄關(guān)、門廳）會客區(qū)（客廳、起居室）工作區(qū)（廚房、餐廳、保姆間）休息區(qū)（主臥、主衛(wèi)、客臥、書房）景觀區(qū)（陽臺、露臺、花園）2）說明﹡依據(jù)預(yù)先設(shè)定銷售路線引領(lǐng)用戶到樣板區(qū)參觀，在參觀過程中，適時(shí)和用戶拉家常，了解用戶家庭情況和生活狀態(tài)，便于加深對用戶了解。﹡具體介紹樣板區(qū)各個(gè)細(xì)節(jié)，注意觀察用戶在參觀過程中反應(yīng)，結(jié)適用戶實(shí)際需求和疑慮點(diǎn)加以解釋，以吸引用戶，使其產(chǎn)生購置沖動。﹡講解非標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)時(shí)要注意客觀、真實(shí)，把握尺度。4．項(xiàng)目介紹（戶型解讀）1）戶型解讀步驟示意（參考）戶型面積功效性分析裝修風(fēng)格提議戶型優(yōu)劣勢總結(jié)戶型比較分析2）說明﹡介紹中關(guān)鍵分析各戶型優(yōu)劣勢﹡具體介紹面寬、層高、建筑材料品牌等基礎(chǔ)情況。﹡善于利用案場單體模型、樓書等銷售道具配合講解5．入座洽談1）看完模型和樣板區(qū)后請用戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已經(jīng)有一定程度了解基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對性介紹，同時(shí)可再詳述項(xiàng)目標(biāo)優(yōu)點(diǎn)、展銷期內(nèi)優(yōu)惠，以增加客人購置欲，努力爭取成交。2）當(dāng)用戶發(fā)生疑問時(shí)，應(yīng)具體、耐心地傾聽用戶疑問，并不停點(diǎn)頭表示清楚用戶疑問，在用戶停立即進(jìn)行解答。6．渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場SP配合，和銷售經(jīng)理或銷售主管和其它銷售人員進(jìn)行親密配合，爭取用戶立即落定。7．做好用戶登記1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購，全部須統(tǒng)計(jì)具體用戶資料及來訪情況，方便以后跟進(jìn)工作。2)用戶到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必需進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好具體跟蹤統(tǒng)計(jì)。標(biāo)準(zhǔn)上每七天要跟蹤用戶一次，直到用戶明確表示不購置，每次全部需做好具體跟蹤統(tǒng)計(jì)，對于分析用戶成交或未成交原因相關(guān)鍵意義。8．送客1)完成全部銷售程序，客人表示離開時(shí)，禮貌地送客人到門口，對用戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢?，請立即作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最終為客人留下良好印象，方便以后和客人再次聯(lián)絡(luò)。2)回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。三）用戶接待程序1.接待要求1）用戶接待以個(gè)人或組為單位排序，進(jìn)行輪番接待。當(dāng)值銷售人員全部應(yīng)清楚自己接待次序，主動補(bǔ)位。2）不管是何種用戶，全部視為正常見戶，不能挑客、搶客（本項(xiàng)目工作人員除外）。3）當(dāng)值銷售人員在接待用戶時(shí)，需第一時(shí)間問詢用戶先前是否到訪并由誰接待過，若用戶明確找某位銷售人員，一經(jīng)確定應(yīng)主動將用戶轉(zhuǎn)交給該指定銷售人員接待，事后進(jìn)行登記核查。當(dāng)值銷售人員繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待銷售人員保留其接待新用戶資格。若指定銷售人員不在，當(dāng)值銷售人員視為幫助接待，保留新用戶接待資格。4）已作登記或已成交老用戶帶新用戶來訪，如老用戶指定找回原銷售人員接待，則需禮貌轉(zhuǎn)交新用戶，反之則視為正常輪序接待。5）用戶到訪時(shí)，輪候銷售人員在用戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出用戶，可不計(jì)次序優(yōu)先接待；若期間已由其它銷售人員接待中，除非用戶指定更換銷售人員接待，不然不得自行要求更換，仍由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。7）通常自行錯(cuò)過用戶接待機(jī)會均不賠償，視為輪空。但若因企業(yè)或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而造成離開現(xiàn)場并錯(cuò)過機(jī)會，過后給補(bǔ)接待新用戶一次。8）若當(dāng)值銷售人員接待新用戶時(shí)剛好老用戶來訪，可委托其它銷售人員幫助接待或自行放棄新用戶。9）銷售人員非因用戶要求不得中止正在接待用戶。如因用戶強(qiáng)烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績歸屬后者。10）每位銷售人員全部有責(zé)任、有義務(wù)在其它銷售人員需要情況下，做好用戶幫助接待工作，其接待新用戶機(jī)會保留。11）其它未盡事宜各項(xiàng)目可依據(jù)實(shí)際情況制訂。四）相關(guān)表格及填寫要求（部分）序號報(bào)表名稱填表人交表時(shí)間01用戶來電記錄表接聽人接聽來電時(shí)02來訪用戶記錄表銷售人員天天下班前03每七天用戶跟進(jìn)情況匯總表銷售人員逢周日下班前04成交明細(xì)表銷售人員銷售后當(dāng)日05認(rèn)購書銷售人員填寫后即時(shí)06用戶特殊要求申請表銷售人員填寫后即時(shí)07會議統(tǒng)計(jì)簿銷售人員會后即時(shí)08樓盤調(diào)查情況表市調(diào)人員市調(diào)次日09銷售日報(bào)表項(xiàng)目助理當(dāng)日完成10銷售周報(bào)表項(xiàng)目助理當(dāng)周完成11來電、來訪統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目助理項(xiàng)目助理12用戶資料統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目助理項(xiàng)目助理13簽約明細(xì)表項(xiàng)目助理項(xiàng)目助理表格樣本見附件三．成交、簽約步驟管理一）成交、簽約步驟示意用戶選擇房源用戶選擇房源查對《銷控表》查對《銷控表》銷售經(jīng)理或主管確定房源用戶選定房源用戶選定房源銷售經(jīng)理或主管再次查對房源及價(jià)格、面積等具體項(xiàng)目銷售經(jīng)理或主管再次查對房源及價(jià)格、面積等具體項(xiàng)目填寫填寫《銷控表》收繳定金收繳定金開具定金發(fā)票簽定《房屋認(rèn)購單》網(wǎng)上簽約或依據(jù)項(xiàng)目所在地實(shí)際情況而定按約定時(shí)間備齊個(gè)人資料簽定購房協(xié)議網(wǎng)上簽約或依據(jù)項(xiàng)目所在地實(shí)際情況而定按約定時(shí)間備齊個(gè)人資料簽定購房協(xié)議收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù)收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù)登記立案登記立案二）銷控管理1．房屋出售之前查對銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購單，待用戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確定后，再銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示，須立即更新，使在現(xiàn)場全部些人全部清楚房源認(rèn)購情況。2．銷售統(tǒng)計(jì)：銷售助理立即更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報(bào)表”，并同天天來訪來電統(tǒng)計(jì)天天上報(bào)企業(yè)。三）簽署認(rèn)購書要求1．用戶決定購置某一單位，經(jīng)辦銷售人員應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認(rèn)購單位和價(jià)格，并為用戶具體計(jì)算并解釋購房稅費(fèi)、銀行按揭費(fèi)、入住費(fèi)用等各項(xiàng)相關(guān)收費(fèi)。2．簽署認(rèn)購單時(shí)，需和用戶再次確定認(rèn)購書上認(rèn)購樓座、總樓價(jià)款、付款方法和付款時(shí)間，并提醒用戶閱讀注意事項(xiàng)。3．認(rèn)購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請單，并報(bào)請銷售經(jīng)理（開發(fā)商）同意并由其署名確定。4．書寫一定要整齊、清楚，不得涂改，不得發(fā)生計(jì)算，造成價(jià)格犯錯(cuò)等嚴(yán)重后果由該職員負(fù)責(zé)。5．銷售人員不得私自廢除認(rèn)購單，如需廢除，經(jīng)辦銷售人員須在認(rèn)購單上注明作廢原因，報(bào)請銷售經(jīng)理同意并由其署名確定后方可作廢。6．經(jīng)辦銷售人員對填寫認(rèn)購單有第一復(fù)核責(zé)任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審核簽字確定。7．簽署完成認(rèn)購單一律交由銷售助理負(fù)責(zé)保管。四）定金、發(fā)票1．定金一律由發(fā)展商財(cái)務(wù)收取，開據(jù)發(fā)票。如因財(cái)務(wù)人員不在則由銷售經(jīng)理代為收?。ň唧w依據(jù)項(xiàng)目情況而定）。2．交小額意向金由發(fā)展商開據(jù)收據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)上要求二十四小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊全部定金，換取發(fā)票（具體依據(jù)項(xiàng)目情況而定）。3．開出收據(jù)、發(fā)票一定注明房號、金額。4．銷售人員不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，對代用戶墊付定金而被罰沒概不退還并追究其責(zé)任。五）辦理簽署購房協(xié)議、銀行按揭等購房手續(xù)1．認(rèn)購單簽署后，銷售人員有責(zé)任立即通知用戶在要求時(shí)間內(nèi)交款、簽定購房協(xié)議，并辦理相關(guān)購房手續(xù)。2．主動幫助用戶備齊按揭資料，主動配合開發(fā)商辦理按揭工作。六）協(xié)議管理1．用戶檔案管理