前廳與客房管理 教學(xué)大綱

課程教學(xué)大綱前廳與客房管理課程教學(xué)大綱編制人：唐凡茗、楊卉、曾柳潔、程蕓燕、黃超《前廳與客房管理》課程教學(xué)大綱課程基本信息課程名稱前廳與客房管理學(xué)分2課程類別專業(yè)選修課總學(xué)時(shí)51理論學(xué)時(shí)34實(shí)踐學(xué)時(shí)17先修課程管理學(xué)原理、旅游學(xué)概論、酒店管理概論、跨文化交際、旅游接待業(yè)二、課程的性質(zhì)、目的本課程包括理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)兩部分，是極具專業(yè)特色的專業(yè)核心課程。課程目的：1.知識(shí)目標(biāo)：前廳管理模塊應(yīng)掌握前廳部門包括接待處、禮賓、總機(jī)、行政酒廊、商務(wù)中心等部門的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、崗位職責(zé)、專門知識(shí)及工作方法；客房管理模塊應(yīng)掌握客房部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、服務(wù)質(zhì)量管理、客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客房清潔、客房安全等專門知識(shí)。2.能力目標(biāo)：前廳管理模塊應(yīng)掌握優(yōu)化人員配置、應(yīng)用超額預(yù)訂提升前廳收益、通過(guò)有效的賓客溝通提升顧客滿意的能力；客房管理模塊應(yīng)掌握客房人員管理優(yōu)化、客房服務(wù)質(zhì)量提升、客房產(chǎn)品管理成效提升的能力。3.情感態(tài)度目標(biāo)：通過(guò)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神和探索精神；樹(shù)立嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、遵紀(jì)守法、文化自信、生態(tài)平衡、雙贏思維的職業(yè)道德觀；樹(shù)立賓客至上、不卑不亢、愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)信待客的職業(yè)態(tài)度。三、理論教學(xué)的內(nèi)容和基本要求模塊一：前廳管理模塊第1章前廳部概述【教學(xué)內(nèi)容】前廳部在酒店中的地位與作用；前廳部的組織結(jié)構(gòu)；前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與主要管理崗位職責(zé)。前廳的分區(qū)布局；大廳的微小氣候與定量衛(wèi)生；前廳的安全管理。前廳部管理人員和服務(wù)人員的素質(zhì)要求；前廳部人員的形象要求?！局R(shí)點(diǎn)】前廳部基本概述【重點(diǎn)】酒店前廳部的相關(guān)基本概念【難點(diǎn)】正確掌握酒店前廳部的基本功能和地位、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和主要崗位職責(zé)等基本概念。【基本要求】掌握前廳部的基本概念；認(rèn)識(shí)前廳部在現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理中的基本功能和重要地位；了解前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與主要崗位職責(zé)。了解前廳的分區(qū)布局；了解大廳的微小氣候與定量衛(wèi)生；了解前廳的安全管理內(nèi)容。了解前廳部管理人員和服務(wù)人員的素質(zhì)要求；掌握前廳部人員的形象要求。第2章客房預(yù)訂【教學(xué)內(nèi)容】客房預(yù)訂的意義和任務(wù)；客房預(yù)訂的渠道；客房預(yù)訂的方式?？头款A(yù)訂前的準(zhǔn)備工作；受理預(yù)訂需要考慮的因素及其操作流程；預(yù)訂單的填寫方法；訂房變更和取消的處理方法；核對(duì)訂房及其時(shí)間；一周（十天或一個(gè)月）客情預(yù)報(bào)表的制作方法；預(yù)計(jì)到達(dá)報(bào)告表（EA報(bào)表）。【知識(shí)點(diǎn)】客房預(yù)訂種類；預(yù)訂突發(fā)情況【重點(diǎn)】客房預(yù)訂流程及相關(guān)情況處理【難點(diǎn)】正確掌握和運(yùn)用客房預(yù)訂流程，并能處理客房預(yù)訂相關(guān)情況【基本要求】了解客房預(yù)訂的意義和任務(wù)；熟悉客房預(yù)訂的渠道；熟悉客房預(yù)訂的方式。了解客房預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作；掌握受理預(yù)訂需要考慮的因素及其操作流程；掌握預(yù)訂單的填寫方法；掌握訂房變更和取消的處理方法；了解核對(duì)訂房的含義及其時(shí)間。第3章超額預(yù)訂及訂房糾紛的處理【教學(xué)內(nèi)容】超額預(yù)訂的概念；超訂數(shù)量的確定。超訂過(guò)度的補(bǔ)救措施；訂房糾紛的處理。【知識(shí)點(diǎn)】超額預(yù)訂；過(guò)度超訂【重點(diǎn)】超額訂房數(shù)量的確定；訂房糾紛的處理?！倦y點(diǎn)】能正確計(jì)算超額訂房數(shù)量；能正確運(yùn)用訂房糾紛的處理方法?！净疽蟆渴煊洺~訂房的概念；掌握超訂數(shù)量的確定方法。掌握超訂過(guò)度的補(bǔ)救措施；了解訂房糾紛的處理。第4章接待服務(wù)【教學(xué)內(nèi)容】接待準(zhǔn)備工作的內(nèi)容及注意事項(xiàng)；入住登記程序；不同客人的接待方式；不同接待方式；客房分配的內(nèi)容及注意事項(xiàng)；接待過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題的處理?？倷C(jī)服務(wù)；問(wèn)詢服務(wù)。禮賓服務(wù)；金鑰匙服務(wù)內(nèi)涵、理念及標(biāo)志?！局R(shí)點(diǎn)】接待；禮賓；金鑰匙【重點(diǎn)】前臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程及相關(guān)內(nèi)容；總機(jī)接待業(yè)務(wù)流程及注意事項(xiàng)?！倦y點(diǎn)】能正確掌握前臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程，針對(duì)不同客人能進(jìn)行不同方式的接待管理，并能妥善進(jìn)行客房分配；能正確掌握總機(jī)接待業(yè)務(wù)內(nèi)容和流程?！净疽蟆苛私饨哟郎?zhǔn)備工作的內(nèi)容及注意事項(xiàng)；掌握入住登記程序；掌握不同客人的接待方式；掌握不同接待方式；掌握客房分配的內(nèi)容及注意事項(xiàng)；了解接待過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題的處理。了解總機(jī)服務(wù)人員的素質(zhì)要求，總機(jī)服務(wù)的內(nèi)容和基本要求；掌握問(wèn)訊服務(wù)的內(nèi)容及程序，了解客人電話查詢及來(lái)店查詢服務(wù)的注意事項(xiàng)及程序。了解禮賓服務(wù)的項(xiàng)目，掌握店門迎送服務(wù)及行李員的其他服務(wù)項(xiàng)目及程序，掌握散客、團(tuán)隊(duì)客人進(jìn)離店行李服務(wù)、客人換房行李服務(wù)、客人存取行李服務(wù)的程序；了解金鑰匙服務(wù)內(nèi)涵、理念及標(biāo)志。第5章房?jī)r(jià)管理、客賬服務(wù)與客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析【教學(xué)內(nèi)容】房?jī)r(jià)的概念、特點(diǎn)、種類；影響客房定價(jià)的主要因素；房?jī)r(jià)的計(jì)價(jià)方式；房?jī)r(jià)的確定方法；房?jī)r(jià)的控制和調(diào)整?？头可唐吠其N的方法及技巧；客房狀況的顯示及控制；前廳報(bào)表?？唾~記錄方法、要求；賓客結(jié)賬程序；處理住客信貸業(yè)務(wù)；夜間審核和營(yíng)業(yè)報(bào)表的編制；貴重物品寄存與提取程序?？头拷?jīng)營(yíng)主要統(tǒng)計(jì)指標(biāo)及其計(jì)算方法；前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表的制作及內(nèi)容。【知識(shí)點(diǎn)】房?jī)r(jià)制定；客賬管理【重點(diǎn)】房?jī)r(jià)管理；客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析?！倦y點(diǎn)】掌握正確制定房?jī)r(jià)的方法；能正確進(jìn)行客房經(jīng)營(yíng)情況分析?！净疽蟆渴煜し?jī)r(jià)的概念、特點(diǎn)、種類；了解影響客房定價(jià)的內(nèi)在因素和外在因素；了解房?jī)r(jià)的計(jì)價(jià)方式；掌握經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法、赫伯特公示法、保本點(diǎn)定價(jià)法、客房面積定價(jià)法、理解定價(jià)法、隨行就市定價(jià)法等幾種房?jī)r(jià)的確定方法的含義及計(jì)算方法；了解房?jī)r(jià)的控制和調(diào)整的機(jī)制情況。熟悉客房商品推銷的方法及技巧；掌握客房狀況的顯示及控制；了解各種前廳報(bào)表使用及制作方法。掌握客賬記錄方法、要求；掌握賓客結(jié)賬程序；處理住客信貸業(yè)務(wù)；掌握夜間審核和營(yíng)業(yè)報(bào)表的編制；掌握貴重物品寄存與提取程序。掌握客房出租率，平均房?jī)r(jià)各類客人占用客房百分比，客房銷售效率，雙開(kāi)率，理想平均房?jī)r(jià)，REVPAR等各種客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)及其計(jì)算方法；了解每日客房營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的制作及內(nèi)容。第6章前廳部的溝通協(xié)調(diào)【教學(xué)內(nèi)容】溝通協(xié)調(diào)的基本原理；前廳部與各部門的溝通協(xié)調(diào)內(nèi)容及作用。正確看待投訴；客人投訴的動(dòng)機(jī)及目的；酒店中易造成客人投訴的因素；投訴處理的原則及程序；客戶檔案的內(nèi)容及管理的方法?！局R(shí)點(diǎn)】投訴處理；賓客檔案【重點(diǎn)】前廳部與各部門的溝通協(xié)調(diào)；客人投訴處理?！倦y點(diǎn)】正確理解作為前廳部人員與其他部門溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容級(jí)作用；正確理解客人投訴的動(dòng)機(jī)及目的，運(yùn)用投訴處理的原則及程序?！净疽蟆苛私鉁贤▍f(xié)調(diào)的基本原理；熟悉前廳部與各部門的溝通協(xié)調(diào)內(nèi)容及作用。了解正確看待投訴的基本觀點(diǎn)；掌握客人投訴的動(dòng)機(jī)及目的；了解酒店中易造成客人投訴的因素；掌握投訴處理的原則及程序；熟悉客戶檔案的內(nèi)容及管理的方法。模塊二：客房管理模塊第7章酒店客房部概述【教學(xué)內(nèi)容】（重新）認(rèn)識(shí)客房部；客房部在酒店中的地位及作用?？头坎康墓ぷ魅蝿?wù)；客房部與其他部門的關(guān)系。酒店常見(jiàn)客房類型。酒店客房部的客房管家系統(tǒng)?！局R(shí)點(diǎn)】客房部基本概述【重點(diǎn)】客房部在酒店中的地位及作用；客房部的工作任務(wù)職責(zé)?！倦y點(diǎn)】正確（重新）認(rèn)識(shí)客房部在酒店經(jīng)一個(gè)管理中的重要地位及作用；了解客房部的主要任務(wù)及與其他部門之間的關(guān)系?！净疽蟆浚ㄖ匦拢┱J(rèn)識(shí)客房部；認(rèn)識(shí)客房部在酒店經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中的重要地位及作用。了解客房部的主要工作任務(wù)。了解客房部與酒店其他部門之間的關(guān)系。第8章客房組織管理【教學(xué)內(nèi)容】客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及各崗位職責(zé)。客房部人員定員的方法。客房經(jīng)理與樓層領(lǐng)班的管理要訣?！局R(shí)點(diǎn)】客房部崗位設(shè)置；各崗位職責(zé)【重點(diǎn)】客房部人員定員的方法；客房部組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)?！倦y點(diǎn)】了解客房部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、崗位職責(zé)及與其他不同管理層級(jí)之間的關(guān)系；客房部人員定員的方法【基本要求】掌握客房部組織構(gòu)架；客房部不同管理層級(jí)之間的關(guān)系。掌握客房部定員方法。熟悉客房經(jīng)理與樓層領(lǐng)班的管理要訣。第9章客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)【教學(xué)內(nèi)容】客房設(shè)計(jì)的原則；星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)?？头繕菍庸δ?；客房設(shè)計(jì)的內(nèi)容；客房設(shè)計(jì)的新趨勢(shì)?！局R(shí)點(diǎn)】客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)；星級(jí)評(píng)定【重點(diǎn)】客房設(shè)計(jì)原則【難點(diǎn)】正確理解和運(yùn)用客房設(shè)計(jì)原則【基本要求】掌握客房設(shè)計(jì)的原則；了解星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。掌握客房樓層功能及房間功能；熟悉客房設(shè)計(jì)的內(nèi)容；了解客房設(shè)計(jì)的新趨勢(shì)。第10章客房服務(wù)質(zhì)量管理【教學(xué)內(nèi)容】客房服務(wù)組織模式；對(duì)客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。常見(jiàn)服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)規(guī)程；客人類型和服務(wù)方法；個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施?！局R(shí)點(diǎn)】客房服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)【重點(diǎn)】客房服務(wù)模式的發(fā)展；夜床服務(wù)流程；個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施?！倦y點(diǎn)】個(gè)性化服務(wù)的掌握與運(yùn)用【基本要求】熟悉客房服務(wù)組織模式；了解對(duì)客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。熟悉客房服務(wù)常規(guī)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)程；了解客人類型及服務(wù)方法；了解個(gè)性化服務(wù)實(shí)施的方法。第11章客房清潔工作管理【教學(xué)內(nèi)容】客房日常清潔。客房周期清潔保養(yǎng)?！局R(shí)點(diǎn)】客房清潔【重點(diǎn)】客房衛(wèi)生檢查；計(jì)劃衛(wèi)生的合理安排?！倦y點(diǎn)】如何制定合理的日常及周期計(jì)劃衛(wèi)生安排表【基本要求】熟悉客房日常清潔順序及流程。掌握客房周期清潔保養(yǎng)的類型。第12章客房物資與安全管理【教學(xué)內(nèi)容】客房部物資管理范圍；布草管理；設(shè)備管理；客用品管理；消耗定額的計(jì)算。客房安全的概念；客房安全管理的內(nèi)容?！局R(shí)點(diǎn)】物資管理；安全管理【重點(diǎn)】客房部物資管理的范圍；布草管理；客房部消耗定額計(jì)算【難點(diǎn)】正確計(jì)算客房部消耗定額【基本要求】了解客房部物資管理的范圍；熟悉客房布草管理；了解設(shè)備管理；了解客用品管理；熟悉消耗定額的計(jì)算。理解客房安全的概念；熟悉客房安全管理的內(nèi)容。案例教學(xué)：酒店房務(wù)部未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)【教學(xué)內(nèi)容】當(dāng)代酒店前廳經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)；當(dāng)代酒店客房經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)。酒店客房的綠色管理概念。酒店客房裝修的發(fā)展趨勢(shì)。高科技、智能化酒店房屋管理新趨勢(shì)?！局R(shí)點(diǎn)】前廳部與客房部發(fā)展趨勢(shì)【重點(diǎn)】酒店前廳客房部未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)特征；綠色客房管理；智慧客房管理【難點(diǎn)】綠色客房管理及智慧客房管理?！净疽蟆空莆站频昵皬d客房部經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展趨勢(shì)；把握酒店客房部未來(lái)發(fā)展特征。熟悉酒店客房及衛(wèi)生間設(shè)計(jì)與裝修發(fā)展趨勢(shì)；了解酒店客房的綠色經(jīng)營(yíng)管理。四、實(shí)踐教學(xué)的內(nèi)容和基本要求實(shí)驗(yàn)教學(xué)項(xiàng)目1：預(yù)訂管理實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)：3學(xué)時(shí)類型：綜合性實(shí)驗(yàn)【教學(xué)內(nèi)容】客房預(yù)訂的方式、渠道；超額預(yù)訂的含義及其處理?！局R(shí)點(diǎn)】客房預(yù)訂；超額預(yù)訂【基本要求】學(xué)生根據(jù)對(duì)預(yù)訂管理相關(guān)知識(shí)的掌握，選擇正確的預(yù)訂渠道，判斷應(yīng)當(dāng)接受哪些預(yù)訂；能夠處理超額預(yù)訂。實(shí)驗(yàn)教學(xué)項(xiàng)目2：接待管理實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)：3學(xué)時(shí)類型：演示性實(shí)驗(yàn)【教學(xué)內(nèi)容】入住登記程序；不同接待方式；客房分配的內(nèi)容及注意事項(xiàng)；接待過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題的處理?！局R(shí)點(diǎn)】前臺(tái)接待管理【基本要求】掌握前臺(tái)接待的流程，并能正確處理前臺(tái)接待過(guò)程中的特殊情況。實(shí)驗(yàn)教學(xué)項(xiàng)目3：客賬管理實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)：3學(xué)時(shí)類型：綜合性實(shí)驗(yàn)【教學(xué)內(nèi)容】前廳報(bào)表?？唾~記錄方法、要求；客房經(jīng)營(yíng)主要統(tǒng)計(jì)指標(biāo)及其作用?！局R(shí)點(diǎn)】客賬管理【基本要求】掌握客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)及其含義，并能選擇正確的指標(biāo)對(duì)客房銷售情況進(jìn)行分析。實(shí)驗(yàn)教學(xué)項(xiàng)目4：客房服務(wù)管理實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)：2學(xué)時(shí)類型：綜合性實(shí)驗(yàn)【教學(xué)內(nèi)容】客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)【知識(shí)點(diǎn)】個(gè)性化服務(wù)【基本要求】學(xué)生依據(jù)對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，基于對(duì)客人類型的了解，自主設(shè)計(jì)主題夜床。實(shí)驗(yàn)教學(xué)項(xiàng)目5：客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)：3學(xué)時(shí)類型：綜合性實(shí)驗(yàn)【教學(xué)內(nèi)容】客房設(shè)計(jì)的原則與內(nèi)容。【知識(shí)點(diǎn)】客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)；星級(jí)評(píng)定【基本要求】學(xué)生正確運(yùn)用客房設(shè)計(jì)的原則指導(dǎo)客房設(shè)計(jì)或夜床服務(wù)設(shè)計(jì)。實(shí)驗(yàn)教學(xué)項(xiàng)目6：客房安全管理實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)：3學(xué)時(shí)類型：綜合性實(shí)驗(yàn)【教學(xué)內(nèi)容】客房安全的概念，客房安全管理的內(nèi)容。【知識(shí)點(diǎn)】安全管理【基本要求】學(xué)生根據(jù)對(duì)客房安全管理相關(guān)知識(shí)的掌握，正確識(shí)別和處理客房安全隱患和事故。五、課程思政育人方案章節(jié)名稱主要知識(shí)點(diǎn)課程思政融入點(diǎn)第4章接待管理1.客房分配2.前廳接待業(yè)務(wù)1.講解客房分配藝術(shù)的具體內(nèi)容，使學(xué)生正確認(rèn)識(shí)客房分配環(huán)節(jié)所包含的對(duì)前臺(tái)工作人員尊老愛(ài)幼、為他人著想、尊重不同文化背景客人的要求。2.明確總機(jī)服務(wù)管理中謹(jǐn)慎對(duì)待客人信息，切勿泄露客人隱私。第6章前廳部的溝通協(xié)調(diào)1.前廳部與各部門的溝通協(xié)調(diào)2.前廳部與客人的溝通協(xié)調(diào)在與其他部門、客人溝通的過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)不卑不亢、賓客至上的職業(yè)態(tài)度與誠(chéng)實(shí)守信的職業(yè)道德。第9章客房服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化客房服務(wù)質(zhì)量明確提供個(gè)性化服務(wù)的必要性是基于對(duì)賓客的尊重，體現(xiàn)賓客至上的價(jià)值觀。第12章客房物資與安全管理1.客房物資管理2.客房安全管理明確在進(jìn)行物資管理、安全管理的過(guò)程中，要求員工具備誠(chéng)實(shí)守信、遵紀(jì)守法的職業(yè)道德。六、課程教學(xué)方法和手段理論教學(xué)環(huán)節(jié)以多媒體課件為載體，使用講授法、設(shè)問(wèn)互動(dòng)法達(dá)到知識(shí)目標(biāo)的要求；結(jié)合案例分析，使學(xué)生能更好地理解和掌握知識(shí)。實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)以小組討論為主，教師答疑，給學(xué)生以充分的思考空間，培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)用所學(xué)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的能力和小組合作能力。七、課程考核方法及成績(jī)?cè)u(píng)定本課程考查科目，期評(píng)成績(jī)由平時(shí)成績(jī)30%