前廳與客房管理 課件 第7章 客房部概述

《前廳與客房管理》課程第7章客房部概述7.1客房部的地位與任務客房部概述Part1認識客房部Part2主要任務Part3地位與作用CONTENTS學習目標通過本節(jié)課的學習，你應該····

1.掌握客房部對于酒店經(jīng)營的重要意義2.熟知客房部的業(yè)務范圍PART1認識客房部7.1.1認識客房部1）客房部的定義客房部，又稱管家部，英文名稱HousekeepingDepartment，是酒店管理有關(guān)客房事務，向客人提供住宿服務的部門?？头坎亢颓皬d部共同承擔起酒店房務運作這個重要任務。按照以上兩種劃分方法，客房部（HousekeepingDepartment）的性質(zhì)屬于輔助服務中心和“后臺”功能區(qū)。2）客房部的性質(zhì)根據(jù)酒店中部門分類的劃分方法，可以將酒店的部門劃分為收入中心（RevenueCenter）＋輔助服務中心（SupportCenter），或“前臺”（FrontofHouse）功能區(qū)＋“后臺”（BackofHouse）功能區(qū)。7.1.1認識客房部全球酒店管理公司排名情況美國酒店權(quán)威雜志《HOTELS》公布了“2022年全球酒店10強”，進一步佐證了中國酒店力量的全球崛起，錦江、華住和首旅如家繼續(xù)榮登前10位，且排名和規(guī)模量級不斷上升。錦江以超過126萬間客房，排名世界第二；從酒店數(shù)量計算，錦江則比萬豪多了4200多家酒店，排名世界第一錦江集團排名世界第二，中國酒店行業(yè)大有可為全球酒店行業(yè)第二大酒店集團業(yè)務構(gòu)成比例圖主營構(gòu)成主營收入(元)收入比例酒店客房23.01億45.62%持續(xù)加盟及勞務派遣服務16.32億32.36%餐飲服務4.891億9.70%前期加盟服務2.227億4.42%其他1.579億3.13%會員卡收益1.441億2.86%商品銷售4868萬0.97%訂房渠道4777萬0.95%PART2主要任務7.1.2客房部主要任務生產(chǎn)客房產(chǎn)品提供熱情周到且重視私密的客房服務創(chuàng)造酒店舒適美觀環(huán)境負責酒店布件、制服的洗滌及保管工作1234保障酒店及客人的生命和財產(chǎn)安全5請思考：熱情周到的服務就是滿足客人的一切要求嗎？某酒店坐落在A市中國人民解放軍某部隊駐軍區(qū)域，一天一位入住在酒店的客人王某對客房服務員小張解釋到，王某本身是一名攝影師，到達A市就是被當?shù)孛匀说慕鹕亲约河捎谝獏⒓庸珓諘h，沒有辦法分身到臨近酒店附近的碼頭走走，想請小張幫忙到碼頭上拍幾張照片。小張剛想答應，隨即聯(lián)想到碼頭被鐵絲網(wǎng)圍住的地方豎立著的“軍事禁區(qū)”警告牌。而后，小張跟客人解釋說，碼頭附近為軍事禁區(qū)，為了維護祖國和人民的利益，該區(qū)域禁止拍照。酒店服務需秉承不卑不亢的態(tài)度生產(chǎn)客房產(chǎn)品提供熱情周到且重視私密的客房服務確?？头吭O(shè)施處于良好的工作狀態(tài)負責酒店布件、制服的洗滌及保管工作1234保障酒店及客人的生命和財產(chǎn)安全57.1.2客房部主要任務PART3地位與作用1）客房是酒店的基本設(shè)施和主體內(nèi)涵：客房始終是酒店的主體和最基本設(shè)施，在酒店建筑面積中，客房通常會占到酒店總面積的50%-90%2）客房部是酒店取得營業(yè)收入的主要部門內(nèi)涵：由于客房產(chǎn)品是酒店的核心產(chǎn)品，客房產(chǎn)品的銷售、利潤，以及客房的入住率等指標，都與酒店的經(jīng)濟命脈息息相關(guān)。內(nèi)涵：設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要表達在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準?？头克桨ㄓ布O(shè)備與軟件服務兩個方面3）酒店的等級水平主要是由客房水平?jīng)Q定的7.1.3客房部的地位和作用《前廳與客房管理》課程第7章

客房部概述第2節(jié)客房部組織管理客房部組織管理Part1客房部組織結(jié)構(gòu)及設(shè)置Part2客房部主要業(yè)務團隊分工Part3客房部組織形式變革CONTENTSPART1客房部組織結(jié)構(gòu)及設(shè)置客房部機構(gòu)設(shè)置原則1234風格獨特、量體裁衣精兵簡政、突出高效分工明確組織機構(gòu)扁平化7.2.1客房部組織結(jié)構(gòu)及設(shè)置7.2.1客房部組織結(jié)構(gòu)及設(shè)置客房部的組織結(jié)構(gòu)根據(jù)酒店的規(guī)模、檔次、性質(zhì)、特點以及管理目標等不同而不同，不同的酒店也會有不同的組織結(jié)構(gòu)。一般來說，酒店規(guī)模是根據(jù)酒店所擁有的房間數(shù)量決定的:大型酒店是指房間數(shù)在600間以上的酒店，中型酒店是指房間數(shù)在300~600間的酒店，小型酒店則是指房間數(shù)量在300間以下的酒店。PART2客房部主要業(yè)務團隊分工客房部辦公室（HousekeepingOffice）010203040506房務服務中心（GuestServiceCenter）負責統(tǒng)一調(diào)度對客服務工作，掌握和控制客房狀況，同時還負責失物招領(lǐng)/發(fā)放客房用品/管理樓層鑰匙以及與其他部門聯(lián)絡與協(xié)調(diào)等。樓層服務工作團隊（stateroom）主要負責客房所在樓層的客房、樓道、電梯廳等處的清潔衛(wèi)生和為住客提供客房服務，是客房產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者，也是接待住客的主力軍。公共區(qū)域（PublicArea）負責酒店各部門辦公室/餐廳/公共洗手間/衣帽間/大堂/電梯廳/各通道/樓梯/花園和門窗等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。負責收洗客衣，洗滌職工制服和對客服務的所有布草與布件。負責酒店所有工作人員的制服以及餐廳和客房所有布草收發(fā)/分類和保管。對有損壞的制服和布草及時修補，并儲備足夠的制服和布草以供周轉(zhuǎn)使用。制服與布草房（LinenRoom）洗衣房（LaundryRoom）主要負責客房部日常行政事務工作，包括文案處理、來訪接待、與其他部門聯(lián)絡協(xié)調(diào)等相關(guān)工作。PART3客房部組織形式變革客房部組織形式變革組織結(jié)構(gòu)扁平化A同類業(yè)務合并專業(yè)崗位外包化BC《前廳與客房管理》課程第7章

客房部概述第3節(jié)客房部崗位及定員客房部崗位及定員Part1客房部崗位及其職責Part2客房部崗位定員CONTENTSPART1客房部崗位及定員客房部的主要崗位及職責ABCDEF樓層服務員客房服務中心文員樓層領(lǐng)班客房辦公室文員樓層主管行政管家1）樓層服務員樓層服務員是客房部人數(shù)最多的崗位，一般分為早、中、夜班。維護樓層安全，經(jīng)常巡視所負責樓層，見到可疑人物及物品要及時處理；01清潔及保養(yǎng)樓層，包括樓層公共區(qū)域和客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備、家私用品的清潔及維修保養(yǎng)工作，并做好清潔及保養(yǎng)記錄；02對客服務，為住客提供酒店規(guī)定的服務，以及發(fā)揮主觀能動性為客人解決其提出的合理問題，留心記錄客史；03掌握實時房態(tài)，對自己負責的客房狀態(tài)要隨時做到心中有數(shù)。042）樓層領(lǐng)班衛(wèi)生清潔工作管理樓層服務員工作物品管理工作對客服務工作樓層領(lǐng)班是關(guān)系到酒店實時房態(tài)變化的關(guān)鍵崗位，一般設(shè)早、中、晚三個班次。其工作職責歸納為：3）樓層主管（1）督導和檢查（2）溝通協(xié)調(diào)樓層主管是樓層領(lǐng)班的直接上級。一般設(shè)早、中兩個班次，視情況安排夜班。其主要工作職責主要有：4）客房服務中心文員客房服務中心文員崗位是不直接面對客人的服務崗位，一般分為早、中、晚三個班次。其主要工作職責有：接打電話，協(xié)調(diào)對客服務工作；與外部門進行有關(guān)客房事務方面的業(yè)務聯(lián)系；客房鑰匙保管、發(fā)放；遺留物品保管工作；控制客房狀態(tài)；客房檔案保管。5）客房辦公室文員協(xié)助行政管家處理文件、信函、檔案等工作；保持辦公室干凈、整潔；準備客房部各種工作所需表格，為行政管家準備各種需要簽字的申請表；保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報告；管理各種設(shè)備和用具，編寫建檔并定期清點，對外借物品進行登記并及時收回；做好客房部各類單據(jù)、表格、文件的分類存檔和登記工作；協(xié)助行政管家安排客房部各類會議并記錄存檔；完成上級領(lǐng)導布置的其他任務；與客房服務中心文員協(xié)調(diào)做好工作，必要時相互補位。6）行政管家在酒店上級的領(lǐng)導下確?？头坎空＜坝行У剡\作，計劃組織指導監(jiān)查管家部內(nèi)各部分工作，以最低的成本支出達到最高的清潔水平及服務水準，爭取最大的經(jīng)濟效益。PART2客房部崗位定員工作定額從經(jīng)驗看樓層領(lǐng)班1.早班：約80間2.中班：約160間服務員1.早班：約15間2.中班：約60間工作定額，也叫產(chǎn)量定額，是指在技術(shù)條件正常，生產(chǎn)工具使用合理和勞動組織正確的條件下，工人在單位時間內(nèi)完成合格產(chǎn)品的數(shù)量。在客房定員里，工作定額就是指每個客房部員工每個班次能生產(chǎn)或提供的客房產(chǎn)品或客房服務的數(shù)量?？头慷▎T，是客房部規(guī)定的人員編制名額，即按照規(guī)定能容納的人數(shù)；同時，客房定員也指規(guī)定客房部人員編制名額。在酒店行業(yè)，談論勞動力成本應該考慮幾個因素。一是勞動力單價成本，二是酒店的用工比例，三是勞動力所能產(chǎn)出的利潤率。酒店類型國際國內(nèi)經(jīng)濟型0.4:11:1中檔型0.7:11:1.2高檔型1:1.21:1.8客房定員的方法特殊崗位定員法職責范圍定員法工作定額定員客房部人員比例定員法統(tǒng)籌定員法工作定額定員

工作量

崗位定員＝——————÷有效開工率

工作定額