前廳與客房管理 課件 第10章 客房清潔服務(wù)管理

《前廳與客房管理》課程第10章

客房清潔服務(wù)管理第1節(jié)客房清潔管理客房清潔管理Part1了解房態(tài)Part2確定清潔順序Part3清潔程度標(biāo)準(zhǔn)Part4不同房態(tài)的清潔要求CONTENTS客房清潔服務(wù)管理是酒店運營中不可或缺的一環(huán)，它影響著客人的入住體驗和選擇?？头康娜粘Ｇ鍧嵳砉ぷ靼ǔ龎m、物品整理、更換和補充用品、擦洗衛(wèi)生間、檢有設(shè)備等?？头糠?wù)員必須按時、按服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真、高效的清潔房間。引言PART1了解房態(tài)

房態(tài)表（RoomStatus）CODESTATUSOCCOccupied住客房VIPVeryImportantPerson

貴賓房VCVacantClean已清掃空房VDVacantDirty未清掃空房DNDDonotDisturb請勿打擾房DBLDoublelock反鎖房OOOOutofOrder維修房或待修房MURMakeUpRoom請即打掃房了解房態(tài)途徑：部門例會、班前會、表單5空房（V）住客房（OCC）已清潔房（VC）走客房（VD）入住故障故障房（OOO）可供出租做房PART2確定清潔順序當(dāng)服務(wù)員了解客房狀態(tài)并核實后，應(yīng)合理安排清潔順序，以滿足客人需求并保障出租周轉(zhuǎn)率。如果所有VC房都已滿客，而有客人在等待入住，應(yīng)先清潔VD房。若沒有VD房，則需要按照客人的需要來決定做房順序。如果發(fā)現(xiàn)客人房態(tài)異常，需要立即向主管、領(lǐng)班報告。01020304客房清掃順序順序標(biāo)準(zhǔn)清潔順序客房出租率低時客房出租率高時1VIP房前臺特殊指示房VAC房2MUR房MUR房前臺特殊指示房3OCC房VIP房VD房4VD房OCC房MUR房5VAC房VD房VIP房6VAC房OCC房PART3清潔程度標(biāo)準(zhǔn)Vacant簡單清掃Occupied/Check-out一般清掃VIP/Longstaying徹底清掃010204簡單清掃是客房日常維護的重要環(huán)節(jié)。服務(wù)員需要根據(jù)實際情況，每天擦拭灰塵，確保客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備正常運行。檢查水龍頭是否正常放水，沖放馬桶水，防止水留在馬桶內(nèi)時間過長留下黃漬。開窗換氣，定期吸地毯，保持空氣流通，減少異味滋生。03簡單清掃一般清潔是客房服務(wù)員的常態(tài)清潔項目，一般包括撤垃圾（餐具）、更換房間布草、清潔衛(wèi)生間、整理床鋪、抹塵、補充客房用品等較為全面的清掃。一般清潔徹底清潔需要清潔陽臺、翻轉(zhuǎn)床墊甚至撤換窗簾。徹底清潔需要在一般清潔的基礎(chǔ)上，更加仔細(xì)地擦洗客房的各個角落和設(shè)施設(shè)備。徹底清潔需要對地毯進(jìn)行除污，有霉點的位置進(jìn)行除霉。徹底清潔PART4不同房態(tài)清潔要求走客房清潔走客房是住客結(jié)賬后，客房清潔人員及時清掃房間并檢查相關(guān)設(shè)施設(shè)備的程序。住客房清潔住客房是指客人仍在住的房間，清潔程序與走客房基本相同?？辗壳鍧嵖头糠?wù)員每天都需要對空房進(jìn)行簡單的清潔保養(yǎng)，以保持空房良好的清潔情況，保證隨時可以接待入住客人。按照清潔程度來分客房清掃程序：“八字訣”進(jìn)：敲門進(jìn)房撤：撤走用過的客房用品鋪：鋪床洗：清洗衛(wèi)生間抹：抹塵吸：吸塵補：更換補充客房用品檢：檢查清掃質(zhì)量16走客房清潔走客房是住客結(jié)賬后，客房清潔人員及時清掃房間并檢查相關(guān)設(shè)施設(shè)備的程序。住客房清潔住客房是指客人仍在住的房間，清潔程序與走客房基本相同。空房清潔客房服務(wù)員每天都需要對空房進(jìn)行簡單的清潔保養(yǎng)，以保持空房良好的清潔情況，保證隨時可以接待入住客人。按照清潔程度來分客房清潔是酒店的基本服務(wù)之一，直接關(guān)系到酒店客戶的住宿體驗。因此，清潔工作是酒店雖低調(diào)卻重要的環(huán)節(jié)。好的清潔服務(wù)能夠讓客戶放心居住，提高客戶對酒店的信任度。同時，清潔服務(wù)也體現(xiàn)了酒店的質(zhì)量和服務(wù)意識，成功的清潔服務(wù)可以為酒店增加好口碑，提高客戶的滿意度。按照清潔程度來分《前廳與客房管理》課程第10章

客房清潔服務(wù)管理第2節(jié)客房計劃衛(wèi)生管理20

客房計劃衛(wèi)生也叫客房周期清潔管理，是指有計劃的、周期性的對某些區(qū)域和衛(wèi)生死角進(jìn)行徹底的保養(yǎng)和清潔活動。客房日常工作量比較大，不可能每天將客房的每一處都徹底清潔干凈一些區(qū)域和設(shè)備也沒有必要每天都進(jìn)行清潔客房部必須通過定期對清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部分進(jìn)行徹底的清掃整理，以保證客房內(nèi)外環(huán)境的衛(wèi)生質(zhì)量。日常衛(wèi)生工作難以觸及的區(qū)域和衛(wèi)生死角客用棉織品的清洗金屬用具的保養(yǎng)費時費工區(qū)域需要移動大型家具設(shè)備方可進(jìn)行清掃的區(qū)域軟面材料的清潔保養(yǎng)客房計劃衛(wèi)生管理Part1客房計劃衛(wèi)生的循環(huán)周期Part2客房計劃衛(wèi)生管理的組織方式Part3客房計劃衛(wèi)生的管理CONTENTSPART1客房計劃衛(wèi)生循環(huán)周期酒店一般采用的辦法就是將清潔項目按清潔周期的長短進(jìn)行分類，然后根據(jù)周期的長短進(jìn)行合理安排，按照時間周期可分為周計劃、月計劃、季度計劃、年度計劃以及淡旺季計劃。按照時間跨度的長短，上述計劃種類又可以比較籠統(tǒng)的劃分為短期計劃、中期計劃和長期計劃。12短期計劃衛(wèi)生是指循環(huán)周期為一個月以內(nèi)的衛(wèi)生項目，這些項目多數(shù)是日常不易清潔到的死角衛(wèi)生。短期計劃衛(wèi)生包括周計劃和月計劃，其中周計劃是短期計劃衛(wèi)生中的重要組成部分。短期計劃衛(wèi)生的最大特點就是周期短、項目多，但是操作起來比較簡單，大多可由服務(wù)員操作完成。短期計劃衛(wèi)生在一定情況下，地毯和墻布的清洗可以分片進(jìn)行。這些項目一般由PA來完成，而PA需要根據(jù)整個酒店的客情變化靈活安排。大多數(shù)中期計劃衛(wèi)生項目由客房服務(wù)員完成，但也有一些需要使用技術(shù)設(shè)備和專業(yè)技術(shù)人員才能完成。中期計劃衛(wèi)生是指循環(huán)周期在一個月以上到半年以內(nèi)的一個周期衛(wèi)生項目。這些項目包括軟墻面的清潔、座椅的坐墊、家具的打蠟保養(yǎng)、席夢思床墊的翻轉(zhuǎn)、地毯的干洗以及窗簾軌除塵等。中期計劃衛(wèi)生長期計劃衛(wèi)生是指循環(huán)周期在半年到一年的衛(wèi)生項目，如窗簾換洗、被芯/枕芯的防潮處理、外墻及其玻璃清洗、地毯的徹底抽洗、木質(zhì)地板打蠟拋光等。由于時間跨度大，很難確定下具體實施時間，酒店可以根據(jù)具體情況靈活選擇時間和方式。每年選擇在入住率相對較低的月份進(jìn)行；如果全年接待任務(wù)都很緊張，也可逐個樓層的進(jìn)行安排。長期計劃衛(wèi)生大多數(shù)的房內(nèi)棉織品洗滌主要由洗衣房承擔(dān)。長期計劃衛(wèi)生PART2計劃衛(wèi)生管理組織方式單項計劃衛(wèi)生突擊計劃衛(wèi)生單房間計劃衛(wèi)生季節(jié)性大掃除單項計劃衛(wèi)生是一種清潔組織安排，它規(guī)定了一定時間內(nèi)，除日常清掃整理工作外，對客房內(nèi)某一部分或某一區(qū)域進(jìn)行單獨清潔。經(jīng)過若干天對不同項目和區(qū)域的徹底清潔，即可完成全部放假的計劃清潔。單項計劃衛(wèi)生單間房間計劃衛(wèi)生方式要求服務(wù)員每天對一間客房進(jìn)行大掃除。該員工每天徹底清潔其中一間客房，那么經(jīng)過15天的清潔。單間房間計劃衛(wèi)生最好安排或者選擇在空房和輪休房。某酒店客房部一名員工每天的任務(wù)是清潔15間客房。即該員工負(fù)責(zé)的15間房即可徹底的完成一次計劃衛(wèi)生。這樣既不影響空房出租，也不影響正常的空房清潔。單房間計劃衛(wèi)生在特殊情況下，如遇到重要接待任務(wù)，或旅游旺季常常會出現(xiàn)人手緊張的情況，正常的計劃衛(wèi)生工作都難以實現(xiàn)。針對上述兩種情況，酒店可以采取突擊計劃衛(wèi)生方式，選擇最有利的一天，動員包括部分行政人員在內(nèi)的員工停止休息，對各項計劃衛(wèi)生項目進(jìn)行突擊清掃，速戰(zhàn)速決。突擊計劃衛(wèi)生在淡季，酒店對所有客房進(jìn)行了全面大掃除。通常一個樓層需要一個星期的時間，必要時前廳部會封房，并與工程部聯(lián)系請求維修人員對設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維修保養(yǎng)。季節(jié)性大掃除或年度大掃除PART3客房計劃衛(wèi)生的管理每月根據(jù)各區(qū)域的清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，記錄日常清潔不到位的地方。制定計劃衛(wèi)生表。樓層可張貼在樓層工作間告示欄內(nèi)，也可由領(lǐng)班在服務(wù)員清潔報表中寫上每天計劃衛(wèi)生的項目，督促服務(wù)員工作中完成計劃衛(wèi)生項目。客房計劃衛(wèi)生的制定03按周循環(huán)，確保每個房間得到充分打掃。01根據(jù)酒店實際情況，可按房間或單項進(jìn)行計劃衛(wèi)生。02每天至少要完成一項大清潔，保持房間整潔?？头坑媱澬l(wèi)生的實施每完成一項大清潔，必須及時記錄在實施記錄表內(nèi)，并簽上完成日期和本人簽名。這樣做可以確保工作被準(zhǔn)確地記錄下來，避免重復(fù)勞動。清潔工作完成后，應(yīng)檢查房間內(nèi)所有物品是否已清洗干凈，避免留下清潔死角。客房計劃衛(wèi)生的記錄0102值班經(jīng)理可協(xié)助檢查，共同保障客人體驗?？头款I(lǐng)班負(fù)責(zé)普查客清潔質(zhì)量，確保房間干凈整潔?？头坑媱澬l(wèi)生的檢查在客房計劃衛(wèi)生中，需要高空作業(yè)的地方不少。通風(fēng)口、玻璃、天花板等都需要進(jìn)行清潔和維護。在進(jìn)行計劃衛(wèi)生時，一定要提醒員工注意安全。清掃天花板、墻腳、通風(fēng)口或其他高處物體時，使用腳手架或凳子等工具?？头坑媱澬l(wèi)生的安全問題《前廳與客房管理》課程第10章

客房清潔服務(wù)管理第3節(jié)酒店公共區(qū)域清潔工作管理公共區(qū)域清潔工作管理Part1公共區(qū)域的范圍及特點Part2公共區(qū)域保養(yǎng)的內(nèi)容Part3公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制CONTENTSPART1公共區(qū)域的范圍及特點

除客房和廚房以外酒店范圍內(nèi)公眾共同享有的活動區(qū)域都統(tǒng)稱為公共區(qū)域（PublicArea，簡稱PA）。酒店前廳酒店員工休息區(qū)酒店花園輸入標(biāo)題02010403客流量大，清潔工作困難較大工作條件差，質(zhì)量不易控制項目繁雜，專業(yè)技術(shù)性強管轄范圍廣，對酒店聲譽影響大公共區(qū)域的特點PART2公共區(qū)域保養(yǎng)的內(nèi)容公共區(qū)域保養(yǎng)的內(nèi)容1）大堂的清潔通常大廳清潔的主要工作為除塵、倒煙灰缸和整理座位2）公共衛(wèi)生間的清潔一般要求公共衛(wèi)生間每隔一小時小清理一次；客人活動低峰時，安排一次徹底清潔3）餐廳、酒吧、宴會廳的清潔在餐廳營業(yè)結(jié)束后至次日開餐前做好徹底清潔4）后臺區(qū)域的清潔包括員工食堂、浴室、更衣室、服務(wù)通道、員工公寓、行政辦公區(qū)域5）酒店外公共區(qū)域清潔保養(yǎng)主要包括綠化布置及清潔養(yǎng)護、門庭清潔、停車場的清潔以及酒店外墻的清潔等。通常大廳清潔的主要工作為除塵、倒煙灰缸和整理座位，服務(wù)員需不斷重復(fù)上述三項清潔工作。大堂是酒店客人來往最多的地方，是酒店的門面，會給客人留下作用重大的第一印象。大堂的清潔一些工作不方便在客人活動高峰期做，通常安排在客人活動較少的夜晚或者清晨，如洗地、吸塵、徹底清潔家具、拋光打蠟、設(shè)備維修、墻面去漬等。酒店必須保證公共衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，設(shè)備完好，用品齊全。一般要求公共衛(wèi)生間每隔一小時小清理一次。每日夜間及下午15-16時客人活動低峰時，各安排一次徹底清潔。公共衛(wèi)生間是客人最挑剔的地方之一，甚至有人說要看一個酒店的管理水平，去看看它的公共衛(wèi)生間就夠了。公共衛(wèi)生間的清潔和服務(wù)餐廳、酒吧和宴會廳是客人的飲食場所，衛(wèi)生要求較高，其清潔工作通常由各部門自行解決?？头坎縋A組主要負(fù)責(zé)其徹底清潔保養(yǎng)工作，在餐廳營業(yè)結(jié)束后至次日開餐前做好徹底清潔。清潔保養(yǎng)的主要內(nèi)容為對地毯的吸塵清洗或是對硬質(zhì)地面的磨光打蠟；對外窗玻璃的徹底清潔。對家具設(shè)備如餐桌、鏡框、衣架等的徹底清潔；擦亮金屬器具。餐廳、酒吧、宴會廳或其他飲食場所，常會有蒼蠅等害蟲出現(xiàn)，應(yīng)隨時或定期噴灑殺蟲劑，防止蒼蠅等害蟲滋生。餐廳、酒吧、宴會廳的清潔員工食堂、浴室、更衣室、服務(wù)通道、員工公寓、行政辦公區(qū)域的衛(wèi)生狀況對員工的思想和精神、對酒店的服務(wù)質(zhì)量有重要的影響。后臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作包括員工食堂、浴室、更衣室的日常消毒、清潔維護，對員工倒班宿舍、公寓、娛樂室等進(jìn)行定期清掃，以及搞好員工通道的清潔保養(yǎng)。后臺區(qū)域的清潔綠化布置及清潔養(yǎng)護門庭清潔停車場的清潔酒店外墻的清潔綠化的重要性不言而喻，植物能夠帶給人們愉悅和放松。確保停車場的整潔和有序，方便顧客停放車輛。保持門庭若市的感覺，為顧客營造一個良好的環(huán)境。定期清洗酒店外墻，保持外觀干凈整潔，給顧客留下良好的第