前廳與客房管理 課件全套 唐凡茗 第1-12章 前廳管理概述-數(shù)字化背景下的前廳管理

《前廳與客房管理》課程第1章

前廳管理概述《前廳與客房管理》課程第1章

前廳管理概述第1節(jié)前廳部概述前廳管理概述Part1主要職責(zé)與任務(wù)Part2空間布局與功能設(shè)計Part3部門環(huán)境營造Part4前廳部的地位與作用CONTENTS前廳管理概述前廳事務(wù)前廳環(huán)境前廳人員前廳財物前廳管理管什么？PART1職責(zé)與主要任務(wù)前廳部的主要職責(zé)與任務(wù)前廳部（FrontOffice，F(xiàn)O）是飯店組織客源，銷售客房商品，溝通和協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)，并為賓客提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門。為客人提供各種綜合服務(wù)管理和提供信息控制房態(tài)管理客房賬務(wù)銷售酒店客房前廳部的主要職責(zé)與任務(wù)為客人提供各種綜合服務(wù)管理和提供信息控制房態(tài)管理客房賬務(wù)銷售酒店客房收集、加工、處理信息外部市場信息：旅游業(yè)發(fā)展狀況、國內(nèi)外經(jīng)濟信息、旅客的消費心理、人均消費水平、顧客年齡構(gòu)成等內(nèi)部管理信息：OCC、ADR、營業(yè)收入、客人的意見和建議、客人相關(guān)預(yù)訂和入住信息、客人在酒店各部門的消費情況等傳遞信息酒店內(nèi)：餐飲部、客房部、銷售部等經(jīng)營管理部門對客人：最全面、最詳細的有關(guān)商務(wù)、交通、美食、購物、游覽、醫(yī)療信息PART2空間布局與功能設(shè)計前廳部的空間布局與功能設(shè)計經(jīng)濟性原則設(shè)置營利設(shè)施，為酒店創(chuàng)造收益或提供相關(guān)信息；前廳要盡量少占用大堂空間。安全性原則維護酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動安全；保證客人隱私。明顯性原則接待處、禮賓處等應(yīng)處于大堂的明顯位置，并具備明顯的中英文標識。效益性原則行動路線設(shè)置，兼顧工作效率與賓客成本投入。美觀性原則從布局、燈光、色彩、氣氛等方面塑造良好的酒店形象，以期給賓客留下深刻印象。前廳設(shè)計的基本原則服務(wù)設(shè)施區(qū)PA（公區(qū)清潔）工作間；大堂吧操作間；員工通道；消控中心等。經(jīng)營設(shè)施區(qū)大堂吧；商務(wù)中心；精品店；餐廳；小商場等。公共設(shè)施區(qū)客人休息區(qū)；公共衛(wèi)生間；電梯間等。接待服務(wù)區(qū)接待處；前廳辦公室；禮賓處；大堂副理臺；行李房；貴重物品保管處等。酒店正門產(chǎn)生較強吸引力；保證采光；為特殊客人提供便利；進出方便且安全。前廳部的空間布局與功能設(shè)計前廳四大功能區(qū)PART3部門環(huán)境營造前廳部門環(huán)境營造ACDB在適宜的光線下活動和工作；結(jié)合自然光線營造良好的光照效果；燈具本身也是一種裝飾品。以暖色調(diào)烘托豪華熱烈的氣氛；以冷色調(diào)營造寧靜、平和的氛圍。燈光與色彩使用隔音與吸引材料裝飾大廳天花板和墻面。前廳員工提高工作效率，并養(yǎng)成輕聲說話的習(xí)慣。環(huán)境噪聲控制增加建筑內(nèi)、外部花園風(fēng)景設(shè)計。發(fā)揮調(diào)節(jié)氣溫、濕度的作用；凈化室內(nèi)空氣；消除疲勞。綠化適宜溫度（24℃左右）；適宜濕度（40%-60%RH）。使用性能良好的通風(fēng)設(shè)備和空氣清新劑；將風(fēng)速、新風(fēng)量、CO、CO2、可吸入顆粒物、細菌等指標控制在合理范圍。溫度、濕度與通風(fēng)PART4地位與作用前廳部的地位與作用是創(chuàng)造經(jīng)濟收入的關(guān)鍵部門C是飯店業(yè)務(wù)活動的中心D是酒店形象的代表A是給客人留下第一印象和最后印象的場所B其工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性E是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)F前廳部并非酒店的主要營業(yè)部門，但其工作對酒店的市場形象、服務(wù)質(zhì)量以及管理水平和經(jīng)濟效益有著至關(guān)重要的影響。前廳部的地位與作用如果讓你用一個詞來形容這些品牌？前廳部的地位與作用視覺聽覺嗅覺觸覺《前廳與客房管理》課程第1章

前廳管理概述第2節(jié)前廳部組織架構(gòu)前廳部組織架構(gòu)Part1組織架構(gòu)設(shè)計Part2主要機構(gòu)及職能Part3管理人員職能Part4崗位人員需求分析CONTENTSPART1組織架構(gòu)設(shè)計前廳部的組織架構(gòu)從實際出發(fā)的原則依據(jù)酒店的性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、經(jīng)營特點、管理方式等，對前廳部組織機構(gòu)、崗位職責(zé)、人員配備進行設(shè)置。切忌生搬硬套嚯盲目遵從所謂的統(tǒng)一標準。機構(gòu)精簡的原則因事設(shè)崗、因崗定人、因人定責(zé)。避免機構(gòu)臃腫、人浮于事；同時防止出現(xiàn)職能空缺現(xiàn)象。分工明確的原則明確崗位人員的職責(zé)、任務(wù)；明確上下級隸屬關(guān)系及信息傳達和反饋的渠道、途徑及方法。防止出現(xiàn)管理職能空缺、重疊或業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)銜接脫節(jié)的現(xiàn)象。組織機構(gòu)的設(shè)置原則前廳部的組織架構(gòu)大型酒店中型酒店小型酒店前廳部的組織架構(gòu)酒店規(guī)模越大，管理層次越多酒店規(guī)模越大，組織機構(gòu)內(nèi)容越多酒店規(guī)模越大，前廳部門職能越分散，崗位設(shè)置越具體PART2主要機構(gòu)及職能前廳部的主要機構(gòu)及職能話務(wù)中心轉(zhuǎn)接電話；叫醒服務(wù)；提供電話問詢服務(wù)，包括電話找人、電話留言等；接受電話投訴；火警處理中心等。禮賓處迎送服務(wù)；行李服務(wù)；委托代辦服務(wù)；提供酒店內(nèi)及酒店外各種信息。賓客關(guān)系部代表酒店總經(jīng)理協(xié)助大堂副理負責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、VIP客人接待、投訴處理等工作。商務(wù)中心為客人提供翻譯、裝訂、復(fù)印、傳真、訂票、小型會議室出租等秘書型服務(wù)。前臺接待處銷售客房；接待住店客人，包括辦理入住的嗯貴、分配客房、發(fā)放房間鑰匙等；掌握賓客信息；控制房態(tài)；協(xié)調(diào)對課服務(wù)等。處理訂房業(yè)務(wù)PART3管理人員職能前廳部管理人員職能前廳部門主管大堂副理前廳經(jīng)理前廳部管理人員前廳部管理人員職能管理能力業(yè)務(wù)能力信息掌握溝通能力頭腦靈活，反應(yīng)快熟悉前廳部、客房部、銷售部工作，略懂餐飲、工程、財務(wù)等方面的知識具有高級英語水平，能用英語處理日常事務(wù)了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動態(tài)了解旅游景點及娛樂等方面的知識和信息善于處理各類投訴具有協(xié)作精神善于交際，風(fēng)度優(yōu)雅、談吐大方PART4崗位人員需求分析前廳部崗位人員需求分析前廳部員工需求的影響因素顧客數(shù)量預(yù)期入住酒店和結(jié)賬離店的客人數(shù)量。客人信息需求頻率與前廳服務(wù)內(nèi)容的增加，影響可能需要的人員數(shù)量。預(yù)算目標前廳人力成本應(yīng)在綜合考慮員工每小時工資和稅率的基礎(chǔ)上，經(jīng)過薪金審查后確定。前廳部崗位人員需求分析估計需求設(shè)計時間表計算預(yù)期薪金分類匯總成本5/15/25/35/45/55/65/7前日銷售135202204210200110113離店數(shù)125407275515100住客數(shù)1087727219219588預(yù)定數(shù)72403570101535散客數(shù)2020301010550應(yīng)到未到53510223實際出租971141029711011395前廳部崗位人員需求分析估計需求設(shè)計時間表計算預(yù)期薪金分類匯總成本5/15/25/35/45/55/65/7前臺接待17-37-37-37-3XX7-3前臺接待29-5X9-210-6X7-39-12前臺接待33-113-113-113-113-11XX前臺接待4XXX3-77-33-113-11禮賓員13-113-11XX9-59-59-5禮賓員2XX9-59-53-113-113-11禮賓員39-59-53-113-11XX12-8話務(wù)員17-3XX7-37-37-37-3話務(wù)員23-113-113-11XX3-113-11話務(wù)員3X7-37-33-113-11XX領(lǐng)班7-37-37-37-3X7-3X前廳部崗位人員需求分析估計需求設(shè)計時間表計算預(yù)期薪金分類匯總成本5/15/25/35/45/55/65/7前臺接待：2487元8×19=1528×19=1528×19=1528×19=152--8×19=1528×20=160-5×20=1008×20=160-8×20=1603×20=608×18=1448×18=1448×18=1448×18=1448×18=144-----4×18=728×18=1448×18=1448×18=144456元296元396元528元288元304元219元禮賓員：1840元8×16=1288×16=128--8×16=1288×16=1288×16=128--8×16=1288×16=1288×16=1288×16=1288×16=1288×14=1128×14=1128×14=1128×14=112--8×14=112240元240元240元240元256元256元368元話務(wù)員：1904元8×17=136--8×17=1368×17=1368×17=1368×17=1368×17=1368×17=1368×17=136--8×17=1368×17=136-8×17=1368×17=1368×17=1368×17=136--272元272元272元272元272元272元272元領(lǐng)班：1040元8×26=2088×26=2088×26=2088×26=208-8×26=208-前廳其他薪金：5500元前廳經(jīng)理：3000元/周前廳副經(jīng)理：2500元/周前廳部崗位人員需求分析估計需求設(shè)計時間表計算預(yù)期薪金分類匯總成本前臺接待2487元禮賓員1840元話務(wù)員1904元領(lǐng)班1040元前廳其他薪金5500元小計12771元稅款/附帶福利12771×0.33=4214.43元每周總預(yù)計薪金16985.43元前廳部崗位人員需求分析5/15/25/35/45/55/65/7前日銷售135202204210200110113離店數(shù)125407275515100住客數(shù)1087727219219588預(yù)定數(shù)72403570101535散客數(shù)2020301010550應(yīng)到未到53510223實際出租971141029711011395總客房出租數(shù)728客房銷售收入（ADR為400元）291200預(yù)計薪金預(yù)算16985.43薪金占收入百分比5.83%前臺接待2487元禮賓員1840元話務(wù)員1904元領(lǐng)班1040元前廳其他薪金5500元小計12771元稅款/附帶福利12771×0.33=4214.43元每周總預(yù)計薪金16985.43元《前廳與客房管理》課程第2章

預(yù)訂業(yè)務(wù)管理散客預(yù)訂業(yè)務(wù)Part1預(yù)訂方式與種類Part2預(yù)訂來源與價格類型Part3預(yù)訂程序Part4預(yù)訂資料管理CONTENTSPART1預(yù)訂方式與種類預(yù)訂方式與種類預(yù)訂（Reservation）是指客人在抵店前通過各種途徑與方式提出對酒店客房及其他服務(wù)的預(yù)先約定。預(yù)訂在得到酒店的確認之后，酒店與客人之間便存在一種具有法律效力的合同關(guān)系。提供能夠滿足客人要求的理想房間預(yù)訂處理要及時正確記錄和妥善保管預(yù)訂資料根據(jù)客人的預(yù)訂要求，完成客人抵店前的準備工作預(yù)訂方式與種類口頭預(yù)訂可以有機會更加詳盡地了解客人的訂房需求，并當面回答客人提出的問題。有利于推銷酒店產(chǎn)品。有機會查看客房產(chǎn)品實際情況。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂經(jīng)濟、迅速，有利于爭取異地市場客源?？腿丝梢酝ㄟ^網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂渠道更加方便快捷地接觸到酒店信息和預(yù)訂服務(wù)。電話預(yù)訂迅速、便捷，有利于客人與酒店的直接溝通。酒店能夠及時根據(jù)客人需求調(diào)整訂房要求。微營銷平臺結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)向顧客進行信息的精準傳送，便利性較高。運營、維護成本較低，有利于提升直銷能力。合同預(yù)訂與旅行社、商務(wù)公司、組織機構(gòu)等簽訂訂房合同，實現(xiàn)向其長期出租客房的目的直接預(yù)訂渠道預(yù)訂方式與種類臨時性預(yù)訂未經(jīng)書面確認或未經(jīng)客人確認通常保留至入住當天下午6點確認類預(yù)訂通常以書面形式與客人確認過，也可進行口頭確認為客人保留至事先聲明的規(guī)定時間保證類預(yù)訂客人通過信用卡、預(yù)付定金、簽訂合同等方式保證入住，否則將承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟損失通常為客人保留客房至預(yù)期抵店次日中午12點非保證類預(yù)訂PART2預(yù)訂來源與價格類型企業(yè)客戶受雇于一個企業(yè)的酒店客人；來自某個企業(yè)的客戶。社會團體包括社會組織、政府機構(gòu)、教育者、宗教團體等。休閑散客以觀光、探親、訪友或處于其他個人原因獨自或結(jié)伴出行的人。團隊客人以團隊形式出游的人，包括商務(wù)游客和休閑游客。單次客房預(yù)訂量通常較大，對價格較敏感，且與酒店其他產(chǎn)品服務(wù)捆綁銷售?，F(xiàn)有客人（回頭客）已經(jīng)在酒店入住或有過酒店入住歷史的客人。預(yù)訂來源與價格類型酒店客房的預(yù)訂來源預(yù)訂來源與價格類型歐式計價EuropeanPlan，EP美式計價AmericanPlan，AP修正美式計價ModifiedAmericanPlan，MAP歐陸式計價ContinentalPlan，CP百慕大式計價BermudaPlan，BP房租費用√√√√√早餐費用×√√√（歐陸式早餐）√（美式早餐）午餐費用×√√（二選一）××晚餐費用×√××PART3預(yù)訂程序預(yù)訂程序變更或取消預(yù)訂受理預(yù)訂并確認核對預(yù)訂預(yù)訂前準備工作候補預(yù)訂拒絕預(yù)訂

預(yù)訂程序預(yù)訂前準備工作受理預(yù)訂接受預(yù)訂并確認拒絕預(yù)訂候補預(yù)訂核對預(yù)訂變更或取消預(yù)訂預(yù)訂程序預(yù)訂前準備工作受理預(yù)訂接受預(yù)訂并確認拒絕預(yù)訂候補預(yù)訂核對預(yù)訂變更或取消預(yù)訂用建議代替拒絕。建議客人更改內(nèi)容，主動提出一系列可供客人選擇的建議。若最后仍然無法滿足客人的預(yù)訂要求，應(yīng)以友好態(tài)度表示遺憾與理解。預(yù)訂程序預(yù)訂前準備工作受理預(yù)訂接受預(yù)訂并確認拒絕預(yù)訂候補預(yù)訂核對預(yù)訂變更或取消預(yù)訂客人要求更改客房預(yù)訂信息查詢酒店房態(tài)，確認是否有符合更改要求后的房間。若有，應(yīng)當滿足客人的要求并更新訂房資料；若無法滿足客人的訂房變更要求，可將其納入優(yōu)先等待名單或協(xié)助客人辦理預(yù)訂取消業(yè)務(wù)?？腿艘笕∠A(yù)訂修改電腦系統(tǒng)中的預(yù)訂單以及書面預(yù)訂資料，在其中注明取消日期、取消原因、取消預(yù)訂申請人、取消預(yù)訂受理人等，并妥善保管。及時通知預(yù)訂單中客人特殊要求所涉及的有關(guān)接待部門，以免造成資源浪費。PART4預(yù)訂資料管理預(yù)訂資料管理001-JZ-0413-0426-AE-96-K-96587W001：該酒店在其酒店集團中的代碼JZ：最初受理預(yù)訂的人員姓名首字母縮寫0413：預(yù)訂抵店日期0426：預(yù)訂離店日期AE：信用卡類型（美國運通卡）96：客房價格為每晚96美元K：預(yù)訂房型為大床房96587W：預(yù)訂流水號按照客人抵店日期的順序進行儲存或按照客人姓氏字母的順序進行儲存預(yù)訂編碼記錄與儲存資料修改信息傳遞客情與報表、VIP報表、VIP接待通知單、接站單、訂餐單、宴會單、次日抵店團隊客人名單等001-JH-0413-666X001：該酒店在其酒店集團中的代碼JH：最初受理預(yù)訂取消的人員姓名首字母縮寫0413：預(yù)訂抵店日期666X：取消預(yù)訂流水號《前廳與客房管理》課程第3章

超額預(yù)訂管理超額預(yù)訂管理Part1超額預(yù)訂概述Part2超訂數(shù)量確定Part3失約行為處理CONTENTSPART1超額預(yù)訂概述超額預(yù)訂概述這是前廳經(jīng)理對客房銷售情況的預(yù)測，它能發(fā)揮什么作用？預(yù)訂方式與種類超額預(yù)訂（Overbooking）指酒店通過對所有可能影響酒店客房出租數(shù)量的因素進行預(yù)測，以求最大限度地達到100%的客房預(yù)訂量。在這個過程中，酒店是有意識地使接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其所真正能夠提供的客房數(shù)，為了充分利用酒店客房，提高客房出租率。團體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例保證類預(yù)訂與非保證類預(yù)訂的比例應(yīng)到未到、臨時取消、延期離店、提前離店客源的比例PART2超訂數(shù)量確定預(yù)訂來源與價格類型內(nèi)在因素重復(fù)預(yù)訂虛假預(yù)訂外在環(huán)境應(yīng)到未到臨時取消惡劣天氣，擁堵交通，自然災(zāi)害等行程計劃變化，突發(fā)疾病低價比較，控制權(quán)爭奪預(yù)訂來源與價格類型預(yù)計應(yīng)到未到客房數(shù)量預(yù)計臨時取消客房數(shù)量預(yù)計提前離店客房數(shù)量

預(yù)計延期離店客房數(shù)量A：可供出租客房數(shù)C：在住客房數(shù)D：離店客房數(shù)r1：應(yīng)到未到比率r2：臨時取消比率f：提前離店比率k：延期離店比率超訂數(shù)量確定某酒店共有400間客房可供出租，在5月10日，預(yù)計續(xù)住客房數(shù)量為150間，預(yù)期離店客房數(shù)量為120間，根據(jù)歷史信息，該酒店的預(yù)訂臨時取消比率為5%，應(yīng)到未到比率為4%，提前退房率為3%，延期住店率為7%。則該酒店可以超額預(yù)訂的客房數(shù)是：

該酒店的超額預(yù)訂率是：

該酒店應(yīng)該接受的總客房預(yù)訂數(shù)量是：

PART3失約行為處理失約行為處理誠懇地向客人致歉，請求客人的諒解。為客人提供其他客房，積極承擔(dān)責(zé)任。向客人做出其他補償，提供必要幫助。將此事計入客人檔案，以便后續(xù)跟進。若無客人需要的客房類型，應(yīng)為客人免費升級客房。若本酒店無可入住的客房，應(yīng)立即聯(lián)系另一家同等級的酒店，請求援助；若無同等級的酒店，可聯(lián)系一家級別略高的即對岸，高出的房間費用、客人去往其他酒店的交通費用均由酒店承擔(dān)。當客人在本酒店預(yù)計逗留不止1晚時，征得客人同意后，應(yīng)當在酒店有空房時立即將客人接回，并承擔(dān)客人返回本酒店的交通費用。完善酒店預(yù)訂規(guī)范及相關(guān)政策，健全預(yù)訂程序和標準。與旅行社、OTA、公司等的溝通要確保及時和信息正確。加強對預(yù)訂的監(jiān)督，避免或及時發(fā)現(xiàn)以修正錯項和遺漏。加強對員工的培訓(xùn)，提高預(yù)訂員的專業(yè)素養(yǎng)。完善與酒店相關(guān)部門的溝通制度。記錄和保存預(yù)訂相關(guān)案例，并進行總結(jié)分析和定期案例分享。失約行為處理控制預(yù)訂失約的行為《前廳與客房管理》課程第4章

接待業(yè)務(wù)管理《前廳與客房管理》課程第4章

接待業(yè)務(wù)管理第1節(jié)

總臺接待管理總臺接待管理熱情待客，向客人表示歡迎詢問預(yù)訂信息填寫住宿登記表，安排客房PROCEDUREIIIIII確定押金支付方式交付客房鑰匙完善系統(tǒng)信息及其他任務(wù)IVVVI詢問預(yù)訂信息無預(yù)訂客人未經(jīng)預(yù)訂而抵店根據(jù)客人的住宿要求，在核查可提供的空房情況后盡量滿足其需求，并推薦酒店的其他服務(wù)設(shè)施。若酒店已經(jīng)客滿，可委婉拒絕留宿請求，或為其推薦符合需要的其他酒店。預(yù)訂信息未錄入主動承擔(dān)責(zé)任，必須滿足客人的住宿需求。預(yù)訂信息不符預(yù)訂客房類型不符原房型發(fā)生超訂過度，故而為客人免費升級客房。預(yù)計抵店日期不符客人提前抵店，按照“未經(jīng)預(yù)訂而抵店”進行處理。預(yù)計離店日期不符核查有無續(xù)住預(yù)訂。若無，按照“未經(jīng)預(yù)訂而抵店”進行處理。確認預(yù)訂信息預(yù)約入住人姓名抵店日期離店日期預(yù)訂客房類型預(yù)訂渠道付款方式無法查詢到相符的預(yù)訂信息填寫住宿登記表，安排客房有助于為客人提供離店后的賬務(wù)、遺留物品、郵寄服務(wù)等。對客賬服務(wù)具有重要作用；有利于進行客房預(yù)測與客房工作安排?？腿穗x店結(jié)賬、酒店預(yù)測客房收入的重要依據(jù)。便于查找、識別住店客人；是建立客賬的基礎(chǔ)。是客人確保接收到相關(guān)信息，且認可所填信息的證明。加強員工的工作責(zé)任心；酒店進行質(zhì)量控制的措施之一。基本信息住宿信息確認簽名填寫住宿登記表，安排客房客房狀態(tài)特殊要求Inspected可售房VacantCleanVC空凈房VacantDirtyVD空臟房OccupiedCleanOC在住凈房OccupiedDirtyOD在住臟房OutofOrderOOO維修房OutofServiceOOS臨時維修房ConnectingCON連通房KingBedKB大床TwinBedsTB雙床AccessibleACC無障礙房BirthdayGuestBD生日客AnniversaryAY紀念日HoneymoonHM度蜜月DoNotDisturbDND請勿打擾AwayfromElevatorAWY遠離電梯UpgradeUPG客房升級填寫住宿登記表，安排客房前臺接待處應(yīng)保持與客房部之間的溝通前臺接待處應(yīng)保持與預(yù)訂處和銷售部的溝通確定押金支付方式信用卡確認客人的信用卡是否可以在本店使用、銀行卡是否完好且在有效期內(nèi)。信用卡單據(jù)應(yīng)在客人和前臺接待處各保留一份。免交預(yù)付款酒店?？蚔IP客人公司客人信用支付現(xiàn)金填寫預(yù)收款收據(jù)，并按照單據(jù)要求，在客人、前臺接待處、財物收銀處各保留一份。防止不良客人的逃賬行為、損壞酒店的設(shè)施設(shè)備給客人提供在離店時一次性結(jié)清消費的便利銀行轉(zhuǎn)賬通常在預(yù)訂時向酒店提出，由即對岸相關(guān)負責(zé)人批準后方可操作，該信息會顯示在預(yù)訂單中。交付客房鑰匙務(wù)必保證住宿登記表、PMS、歡迎卡套上的房間號碼一致；移交客房鑰匙時注意對客人隱私的保護。向客人表示歡迎證明客人的身份能發(fā)揮導(dǎo)向作用客房鑰匙的作用完善系統(tǒng)信息及其他任務(wù)在客人前往客房后，及時將住宿登記表上包括客人姓名、特殊備注、額外購買的其他服務(wù)等信息輸入PMS。貴重物品寄存主動提醒客人酒店為其在住店期間提供免費的貴重物品保管服務(wù)，若客人有需要則按照相關(guān)規(guī)定和程序為其辦理。指引客房前臺接待員應(yīng)示意行李員引領(lǐng)客人前往客房；或至少做到向客人指示客用電梯的位置。通知其他相關(guān)服務(wù)部門及時將客人的入住信息通知酒店其他相關(guān)服務(wù)部門，如餐飲部、客房部，以便這些部門做好接待準備并及時提供服務(wù)?！肚皬d與客房管理》課程第4章

接待業(yè)務(wù)管理第2節(jié)

總機接待管理總機接待管理Part1問詢與查詢Part2叫醒業(yè)務(wù)Part3其他業(yè)務(wù)CONTENTS總機接待管理互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，電話仍然是人們進行信息溝通交流的重要工具，也是酒店客人使用頻率最高的通信設(shè)施?？倷C是酒店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的樞紐，通過提供話務(wù)服務(wù)，幾乎能夠解決客人的所有需求。因此，話務(wù)服務(wù)的質(zhì)量直接影響客人對酒店的印象，也直接影響到酒店的整體運作。口齒清晰聽寫迅速記憶力較強溝通力較強具備一定的學(xué)習(xí)能力熟悉電腦操作掌握城市旅游與娛樂信息具備一定的外語聽說能力PART1問詢與查詢問詢與查詢問詢及查詢通過PMS為客人查詢詢問住店客人是否同意直接與致電者溝通熟記常用電話號碼查詢時應(yīng)保留線路電話轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接至酒店部門認真聆聽客人需求再進行轉(zhuǎn)接若轉(zhuǎn)接對象為酒店管理人員，應(yīng)問清致電者姓名及公司名，征求管理人員秘書的同意并進行轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接至賓客房間核實住店客人信息、致電者信息征詢住店客人意見留言服務(wù)客人留言內(nèi)容通過尋呼、留言條、電視留言等方式將信息進行傳達無人接聽PART2叫醒業(yè)務(wù)叫醒業(yè)務(wù)員工漏叫進行了書面登記但未錄入計算機系統(tǒng)信錄入錯誤員工的失誤電腦故障房內(nèi)聽筒未放置好設(shè)備的故障客人報錯房號客人未聽見電話鈴響客人的失誤叫醒失誤叫醒業(yè)務(wù)記錄叫醒信息叫醒日期、叫醒時間、需叫醒的房號；受理員工姓名、接到叫醒申請的時間。錄入叫醒信息接到叫醒申請時記錄在記錄本上，隨后立即將其錄入計算機系統(tǒng)。檢查叫醒設(shè)備在最早叫醒時間之前檢查叫醒系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。實施電話叫醒務(wù)必在客人要求的時間準時叫醒客人。異常情況處理叫醒無應(yīng)答；叫醒成功后，遲遲未見客人前往相關(guān)部門接受服務(wù)。電話叫醒服務(wù)的程序叫醒業(yè)務(wù)記錄叫醒信息叫醒日期、叫醒時間、需叫醒的房號；受理員工姓名、接到叫醒申請的時間。錄入叫醒信息接到叫醒申請時記錄在記錄本上，隨后立即將其錄入計算機系統(tǒng)。檢查叫醒設(shè)備在最早叫醒時間之前檢查叫醒系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。實施電話叫醒務(wù)必在客人要求的時間準時叫醒客人。異常情況處理叫醒無應(yīng)答；叫醒成功后，遲遲未見客人前往相關(guān)部門接受服務(wù)。電話叫醒服務(wù)的程序為防止最終叫醒不成功，應(yīng)當再次撥打客房電話。若第二次仍無人接聽，通知客房服務(wù)中心，并請其派遣客房服務(wù)員前往客人房間查看情況。若客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)仍無法通過敲門或客房門鈴叫醒客人，應(yīng)立即反饋給總機，接下去由大堂副理介入。叫醒業(yè)務(wù)小趙是一家五星級酒店的總機員工。某天凌晨，到了1513房客人凌晨5點的叫醒時間，小趙于是撥打房間電話，可是客房電話沒有人接聽。趙紅緊接著又撥打了一次，這次還是沒有人接聽。是不是客人睡得太沉，沒有聽見電話響呢？小趙于是將此事通知樓層服務(wù)員，請其前往1513門口實施人工叫醒。樓層服務(wù)員去往1513房，在第三次敲響房門時，房內(nèi)傳來客人的聲音：“知道了?！睒菍臃?wù)員于是將得到客人回應(yīng)這件事反饋給小趙。小趙想起剛剛在PMS中看到禮賓部備注的信息顯示客人預(yù)訂了早上6點的車輛去機場，為確?？腿艘呀?jīng)醒了，趙紅再次撥打1513房間電話。然而，這次客人仍然沒有接聽電話。小趙想，既然剛剛樓層服務(wù)員已經(jīng)得到了客人的回應(yīng)，說明客人應(yīng)當是醒了的，便沒有再致電客人房間。上午6:00，行李員與司機并沒有在酒店大廳等到1513的客人，此時小趙撥打客人房間電話仍舊無人應(yīng)答。又等了10分鐘，司機著急地催促：“最多再20分鐘，不然客人就要誤機了！”行李員立即將此時告知大堂副理。大堂副理與行李員一同前往客人房間，發(fā)現(xiàn)客人仍在睡夢中。兩人合力將客人叫醒并說明了情況，然后協(xié)助客人迅速收拾收拾行李，在6:30將客人送上了去機場的汽車。但是由于交通堵塞，客人最終并沒有趕上飛機，只能重新購買了另一航班的機票?？腿舜螂娫捇鼐频?，責(zé)怪酒店沒有提供叫早服務(wù)，并且明明知道他有預(yù)訂去機場的汽車，卻這么晚才叫醒他，要求酒店對此負責(zé)，并賠償他的損失。叫醒失敗的代價PART3其他業(yè)務(wù)“請勿打擾”設(shè)置接到“免打擾”要求進行“免打擾”設(shè)置說明“免打擾”情況取消“免打擾”服務(wù)記錄客人姓名、客房號、要求設(shè)置的時間，并注明接到通知的時間。按照客人要求鎖上客房的通話線路，并在PMS中備注相關(guān)信息，及時準確地將信息通知給所有當值人員。在此期間，將客人不愿意被打擾的信息禮貌告知來電者，詢問是否需要為其轉(zhuǎn)交留言或建議稍后再來電聯(lián)系住客。接到通知后立即解鎖客人房間的電話，并及時通知所有當值人員。緊急情況下的臨時指揮中心職能接到報告發(fā)生地點發(fā)生時間簡單說明狀況報告者姓名報告者身份立即通報總經(jīng)理值班經(jīng)理工程部安全部事件發(fā)生區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行指令現(xiàn)場指揮人員的指令與市內(nèi)有關(guān)部門緊急聯(lián)系對客服務(wù)安撫客人并穩(wěn)定其情緒不得擅自向客人做情況說明記錄存檔完整記錄緊急情況的電話處理細節(jié)，以備事后檢查不得擅自離崗，應(yīng)保障通信線路暢通《前廳與客房管理》課程第4章

接待業(yè)務(wù)管理第3節(jié)

禮賓接待管理禮賓接待管理Part1金鑰匙Part2門童接待業(yè)務(wù)Part3行李員接待業(yè)務(wù)CONTENTS禮賓接待管理禮賓司（金鑰匙）門童行李員禮賓員PART1金鑰匙金鑰匙金鑰匙是一種委托代辦服務(wù)，建立在一般服務(wù)基礎(chǔ)上，是一種主動服務(wù)，即在客人沒有提出要求之前，就設(shè)身處地地考慮客人會有什么服務(wù)上的需求。在滿足客人一般需求的基礎(chǔ)上，通過提供個性化服務(wù)，使得服務(wù)超過客人的期待值?！氨M管不是無所不能，但一定要做的竭盡所能?！闭_的思想素質(zhì)出眾的個人能力熟練的業(yè)務(wù)技能金鑰匙日常工作協(xié)助安全管理；管理和控制禮賓部日常工作情況；指導(dǎo)和訓(xùn)練被委派至本部門受訓(xùn)的人員。多環(huán)節(jié)服務(wù)委托代辦鐘點醫(yī)務(wù)、康體服務(wù)、托嬰服務(wù)、待修物品、導(dǎo)購、代為訂座、郵件代辦、票務(wù)代辦、特殊商務(wù)活動等。迎送賓客熱情迎接客人；指揮和協(xié)助門童、行李員提供對客服務(wù)；熱情與客人道別。崗位職責(zé)與多個組織、多個部門相互支持、相互配合，盡力滿足客人的特殊需要。資格要求年滿23歲，品貌端正。在服務(wù)行業(yè)工作的委托代辦負責(zé)人。五年以上服務(wù)管理工作經(jīng)驗，含三年以上委托代辦工作的經(jīng)驗。至少掌握一門外語。參加過金鑰匙會員資格培訓(xùn)班并獲得證書。PART2門童接待業(yè)務(wù)門童（Doorman）的工作崗位在酒店入口處，他們通常身穿具有醒目標志的特定制服，精神抖擻，熱情周到。他們還需要具備較強的記憶力，以便記住客人的相貌、行李件數(shù)以及出租車牌號等；還需要目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富、知識面廣，從而能夠靈活、機智地處理突發(fā)事件，回答客人關(guān)于酒店、城市的相關(guān)歷史、交通、旅游景點等信息。門童接待業(yè)務(wù)門童接待業(yè)務(wù)迎接客人指揮入口交通保證入口安全提供問詢服務(wù)送別客人個人形象管理細心觀察客人并提供相關(guān)服務(wù)問候：主動為客人開門，并以得體的語言問候客人。落客：引導(dǎo)至落客區(qū)停車，提供護頂服務(wù)，檢查車內(nèi)是否有遺留物品。協(xié)助提供行李服務(wù)示意行李員需提供行李服務(wù)，并協(xié)助其卸下客人行李；若無行李員，門童應(yīng)為客人卸下車內(nèi)行李并與其核對行李件數(shù)。PART3行李員接待業(yè)務(wù)行李服務(wù)引領(lǐng)服務(wù)行李丟失處理行李員接待業(yè)務(wù)行李員接待業(yè)務(wù)行李服務(wù)引領(lǐng)服務(wù)行李丟失處理行李員的主要工作落客行李服務(wù)迎接客人時主動接過客人行李，若客人乘車抵達則應(yīng)為客人卸下行李；確認行李狀況及數(shù)量；引導(dǎo)至前臺接待處辦理入住。離店行李服務(wù)隨時關(guān)注酒店大堂客情，及時主動提供行李服務(wù)；為客人將行李裝車，并確認行李狀況及數(shù)量。行李寄存確認行李件數(shù)；填寫行李牌信息，包括客人姓名、行李件數(shù)、聯(lián)系方式等；提示客人注意事項，并提供貴重物品寄存方案。結(jié)賬離店時的行李寄存應(yīng)當詢問寄存時間，并據(jù)此為客人辦理長期行李寄存手續(xù)。

行李員接待業(yè)務(wù)行李服務(wù)引領(lǐng)服務(wù)行李丟失處理行李員的主要工作主動接過客房鑰匙，護送客人和行李乘坐客梯到達客房。敲門并自報家門，房內(nèi)無應(yīng)答方可使用客房鑰匙開啟房門。確認房態(tài)無誤后邀請客人進入客房；若發(fā)現(xiàn)客房不可入住，立即退出客房，請客人稍等，同時聯(lián)系前臺接待處為客人更換客房。進入客房后，與客人確認行李件數(shù)，并按照客人要求放在指定位置。介紹客房設(shè)施、應(yīng)急物品等。詢問客人是否有其他需要。退出客房，并祝愿客人入住愉快，關(guān)閉房門。

行李員接待業(yè)務(wù)行李服務(wù)引領(lǐng)服務(wù)行李丟失處理行李員的主要工作店外丟失詢問遺失的行李信息，如乘坐航班號或車次、出租車時間、行李外觀及品牌等；告知禮賓部管理者；聯(lián)絡(luò)機場或車站、營運車輛所屬公司等；及時向客人報告相關(guān)信息。店內(nèi)丟失詢問遺失行李信息，如行李外觀及品牌、移交時間等；查看行李運送記錄，進行原因排查，如已送至客房、延誤遞送、送錯客房、仍在運送途中、混入其他客人的行李、仍在運輸車輛中尚未取出等。若未能在禮賓部的有效記錄中找到行李，應(yīng)當立即查看監(jiān)控，同時建議客人報警。

《前廳與客房管理》課程第4章

接待業(yè)務(wù)管理第4節(jié)

行政樓層接待管理行政樓層接待管理Part1行政樓層概述Part2日常工作Part3接待業(yè)務(wù)CONTENTSPART1行政樓層概述行政樓層（ExecutiveFloor）是高星級酒店為了接待高檔商務(wù)客人等高消費客人，為其提供特殊優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。行政樓層提供區(qū)別于其他普通樓層的貴賓式服務(wù)，被譽為“店中之店”，通常隸屬于酒店前廳部。行政樓層概述行政樓層概述專用酒廊提供冷飲、熱飲、早餐、下午茶，可以安排雞尾酒會、商業(yè)接待、非商業(yè)會晤等服務(wù)。有較強的“身份感”體驗。接待處入住行政樓層的客人可直接在行政樓層登記入住、結(jié)賬退房。該處設(shè)有沙發(fā)等休息座位，提供“一對一”式服務(wù)接待。商務(wù)中心專用商務(wù)中心、會議室、洽談室等設(shè)施，可供召開會議、商務(wù)洽談等使用。提供文件打印、復(fù)印、分揀、裝訂等系列服務(wù)。單獨設(shè)立個性化服務(wù)完善的設(shè)施舒適的環(huán)境細致周到的服務(wù)能力出眾的團隊以溫馨和舒適的環(huán)境為基礎(chǔ)，為賓客提供專業(yè)的前廳、餐飲和商務(wù)中心業(yè)務(wù)服務(wù)，并為賓客提供各種便利和特殊的“驚喜”服務(wù)。行政樓層員工的素質(zhì)要求良好的外貌形象和氣質(zhì)工作耐心細致，誠實可靠，禮貌待人扎實的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，知識面較寬至少掌握一門外語，外文口語和書寫能力較強具備酒店前廳部、餐飲部工作經(jīng)驗，掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)服務(wù)等技能有較強的合作精神和協(xié)調(diào)能力善于溝通交流，掌握處理賓客投訴的技巧藝術(shù)行政樓層概述PART2日常工作辦理入住接待提供豐盛早餐了解時事動態(tài)提供雞尾酒會協(xié)助商務(wù)洽談辦理結(jié)賬離店處理委托代辦提供下午茶行政樓層日常工作行政樓層日常工作到崗工作準備接待準備早餐服務(wù)入住接待及結(jié)賬離店業(yè)務(wù)提前查房中班工作交接領(lǐng)取部門鑰匙；拿取有關(guān)信件；交接工作打印當日到店名單，打印當日在店名單并標記當日離店客人準備花果，檢查前一日準備的歡迎卡，將物品提前送至客房。檢查客房維修情況；提供下午茶和雞尾酒；次日工作準備。檢查預(yù)計抵店客人客房，并將花果和歡迎卡送入客房。接待過程提供歡迎茶，并向客人介紹行政樓層可享待遇。夜班時，前廳與客房代理行政樓層服務(wù)工作PART3接待業(yè)務(wù)客人在行李員或賓客關(guān)系助理的陪同下來到行政樓層接待臺后，行政樓層接待員應(yīng)面帶微笑站立迎客，自我介紹，請客人在接待臺前入座。將準備好的入住登記表拿出，與客人確認預(yù)訂信息，同時檢查客人身份證件，無誤后請客人簽字確認。隨后，將已經(jīng)準備好的歡迎信及印有客人姓名的私人信封呈交給客人。在客人辦理入住登記的過程中呈送歡迎茶、熱毛巾。注意稱呼客人的姓名，若客人是回頭客，應(yīng)當對其再次光臨表示歡迎。主動介紹行政樓層設(shè)施與服務(wù)，包括早餐時間、下午茶時間、晚間雞尾酒時間、會議服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、免費洗衣服務(wù)、委托代辦服務(wù)等。在客人左前方或右前方引領(lǐng)客人前往客房，與客人交談，提供酒店餐飲、娛樂信息和當?shù)芈糜涡畔⒌?。示范客人如何使用客房鑰匙，連同歡迎卡一同交給客人。進入房間后介紹房間設(shè)施，并?？腿巳胱∮淇臁Ｍㄖ欣顔T根據(jù)行李卡號和房號在10分鐘內(nèi)將行李送至客人房間。行政樓層接待業(yè)務(wù)《前廳與客房管理》課程第4章

接待業(yè)務(wù)管理第5節(jié)

商務(wù)中心接待管理商務(wù)中心接待管理Part1商務(wù)中心概述Part2主要業(yè)務(wù)Part3時代發(fā)展趨勢CONTENTSPART1商務(wù)中心概述商務(wù)中心（BusinessCenter）是現(xiàn)代酒店為了滿足客人的需要而設(shè)立的，為客人一系列商務(wù)服務(wù)的場所。商務(wù)中心通常設(shè)在酒店大堂附近公共區(qū)域，或者位于酒店會議室樓層，既能方便店內(nèi)外客人，也有利于與相關(guān)部門聯(lián)系。商務(wù)中心應(yīng)具有安靜、舒適、幽雅、干凈的環(huán)境，以避免影響客人的商務(wù)活動。商務(wù)中心概述商務(wù)中心員工的素質(zhì)要求具有熟練的計算機操作和打字技術(shù)熟悉打印、復(fù)印、傳真、裝訂、翻譯、上網(wǎng)等辦公業(yè)務(wù)，并能提供會議室租用、委托代辦、郵寄等商務(wù)業(yè)務(wù)機智靈活，細致穩(wěn)重，能與賓客進行良好的溝通嚴謹認真，成熟耐心掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，了解中國歷史、地理熟悉酒店設(shè)施和服務(wù)項目與航空公司、車站等保持良好的關(guān)系，熟知各種票務(wù)內(nèi)容和收費標準商務(wù)中心概述PART2主要業(yè)務(wù)商務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)秘書服務(wù)翻譯、打字、復(fù)印等；臨時租用的全職秘書服務(wù)。會議室租用配有先進視聽設(shè)施的會議室；會議室布置；相關(guān)商務(wù)服務(wù)。辦公設(shè)備租用手提電腦、投影儀等。傳真和郵寄接收和發(fā)送圖文傳真；代寄國內(nèi)、國際快遞包裹。商務(wù)圖書館國內(nèi)外貿(mào)易期刊、時尚期刊、報紙雜志等。商務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)商務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)秘書服務(wù)會議室租用辦公設(shè)備租用傳真及郵寄服務(wù)商務(wù)參考圖書館與客人確認排版要求、稿紙規(guī)格、打/復(fù)印數(shù)量等。若有疑問，及時提出并請客人解答。與客人確定交件時間及收費標準，并記錄客人姓名、房號、聯(lián)系方式。征求客人意見后將原稿從電腦中刪除；作廢稿件放入碎紙機。確認租用信息，如使用時間、使用人數(shù)、設(shè)備要求等。會議前布置：安排坐席、文具用品、茶水、點心等。會議開始：引領(lǐng)客人進入會議室，并根據(jù)需要提供相關(guān)商務(wù)服務(wù)。會議結(jié)束：辦理結(jié)賬手續(xù)；清掃和整理會議室。商務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)秘書服務(wù)會議室租用辦公設(shè)備租用傳真及郵寄服務(wù)商務(wù)參考圖書館交付設(shè)備前，商務(wù)中心員工應(yīng)檢查一次設(shè)備，確保無故障?？腿藲w還設(shè)備時，商務(wù)中心員工應(yīng)當與客人當面驗收、檢查，確認無誤后再辦理結(jié)賬手續(xù)。收到圖文傳真記錄接收時間，發(fā)入號碼、接收者姓名、接收房號、總頁數(shù)。告知客人領(lǐng)取。若客人不在房內(nèi)，可約定領(lǐng)取時間或應(yīng)客人要求放入房內(nèi)。若無接收房號，客人可能尚未入住，則需在其PMS預(yù)訂中留下相關(guān)信息。發(fā)出圖文傳真確定發(fā)送地區(qū)、名稱、傳真號碼、文件頁數(shù)等。介紹收費標準并請客人簽字確認，掛賬前應(yīng)確保押金充足。將文稿原件與傳真報告一同交還客人。PART3時代發(fā)展趨勢商務(wù)中心的時代發(fā)展趨勢76.4%互聯(lián)網(wǎng)普及率98.6%手機設(shè)備46.8%電腦截至2023年6月，中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民總量10.51億人，同比增長5.4%。與2022年12月相比，“在線旅行預(yù)訂”用戶規(guī)模增長約3091萬人，增長率為7.3%。18.4%平板2023年10.79億2022年10.47億商務(wù)中心的時代發(fā)展趨勢信息技術(shù)發(fā)展預(yù)訂機票或車票發(fā)送和接收電子郵件查詢所需信息……房內(nèi)智能終端電腦、筆記本電腦等便攜式打印機……商務(wù)中心職能轉(zhuǎn)變提供現(xiàn)代化商務(wù)設(shè)施設(shè)備的租賃服務(wù)提供現(xiàn)代化電腦技術(shù)服務(wù)提供支持與幫助各類商務(wù)活動和會議的秘書型服務(wù)依賴性降低《前廳與客房管理》課程第5章

前廳賬務(wù)管理《前廳與客房管理》課程第5章

前廳賬務(wù)管理第1節(jié)

客賬業(yè)務(wù)管理客賬業(yè)務(wù)管理Part1客賬管理解讀Part2結(jié)賬業(yè)務(wù)管理Part3特殊事項處理CONTENTSPART1客賬管理解讀客賬管理解讀客戶分類賬記錄了客人對酒店的支付情況顧客的活動交易類型預(yù)訂為將來的預(yù)訂提前支付部分費用取消預(yù)訂后退回的定金入住登記押金在店期間房費和稅款餐飲、娛樂服務(wù)費用精品店購物費用停車費洗衣費電話通訊費客房影視費用提取款結(jié)賬離店支付未結(jié)費用返還多支付的款項與其他賬戶之間的賬目轉(zhuǎn)移過賬錯誤的修正未登記顧客的活動交易類型餐飲提前支付的費用取消預(yù)訂返還的定金餐飲服務(wù)費用支付的餐飲服務(wù)費用商務(wù)/娛樂商務(wù)/娛樂費用支付的商務(wù)/娛樂費用辦公室和零售租金租金費用支付的租金費用停車費停車費用支付的停車費用客戶往來賬服務(wù)于未入住但有消費的顧客客賬管理解讀業(yè)務(wù)終端酒店各業(yè)務(wù)部門與賓客財務(wù)賬戶相關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)賓客賬戶的實時過賬。房費和稅款通常由PMS自動為賓客的房費過賬，同時完成準確的稅金計算。通訊費用通過PMS與電話計費系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)電話通訊費用的自動過賬。雜項費用非主營業(yè)務(wù)收費可以人工錄入；該類目也可以在客戶往來賬中使用。轉(zhuǎn)移與調(diào)整按要求處理對賬單上的錯誤，包括賬單費用轉(zhuǎn)移、賬單費用修改調(diào)整。準確記錄與賓客交易PART2結(jié)賬業(yè)務(wù)管理結(jié)賬業(yè)務(wù)管理歸檔通知查房檢索賬單并核對接受退房要求收回客房鑰匙詢問入住感受

決定付款方式結(jié)賬業(yè)務(wù)管理接受退房要求查驗客房詢問入住感受收回客房鑰匙通知查房核驗賬單并付款檢索賬單并核對決定付款方式歸檔信用卡“驗卡”：辨別信用卡真?zhèn)巍z查信用卡有效日期及適用范圍、檢查信用卡號碼是否在被取消名單內(nèi)。查卡：檢查客人的消費總額是否超過該信用卡的最高限額。支票檢查支票真?zhèn)巍⒅笔欠襁^期、支票上的印鑒是否清楚完整，并請客人在支票背面留下聯(lián)系電話和地址，簽名確認。現(xiàn)金與客人當面核實金額、辨別貨幣真?zhèn)?。若之前以現(xiàn)金支付押金，則必須請客人在退款單和客房賬單上簽字，確認剩余押金已經(jīng)退還，并收回客人的押金條。團隊結(jié)賬的注意事項若出現(xiàn)賬目爭議，及時向主管人員報告并尋求幫助未說明的情況下，不向客人泄露團隊房價若客人要求自付房費，應(yīng)按照當日上門散客價格收取一般情況下，不允許團隊延時離店結(jié)賬時應(yīng)當關(guān)注該旅行社是否可以掛帳禁止在未經(jīng)旅行社允許的情況下，同意團隊領(lǐng)隊將支付方式由現(xiàn)付轉(zhuǎn)為旅行社支付結(jié)賬業(yè)務(wù)管理PART3特殊事項處理特殊事項處理代付賬款辦理入住時應(yīng)當就代付賬款一事得到客人的書面授權(quán)。結(jié)賬離店時根據(jù)PMS信息進行賬單轉(zhuǎn)移和結(jié)算，避免漏收款項。若離店時提出代付賬款，應(yīng)取得擬付賬客人的同意，避免糾紛。退款處理客人享受某些折扣，需在結(jié)賬離店前從對賬單中扣除。結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)某些項目輸入錯誤，需要調(diào)整賬單并扣減相應(yīng)費用。填寫退款通知單，注明退款原因，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認后進行退賬操作。欠款不斷增加超時未辦結(jié)賬超時仍未辦理結(jié)賬離店的客人，在催促時應(yīng)再次聲明延遲退房收費標準。對于部分?？汀T或為酒店提供大量客房間夜的，可根據(jù)客情提供合適的延遲退房服務(wù)。在客人的預(yù)付款項即將用完前，通知客人前往前臺接待處付款，以防客人逃賬或引起不必要的麻煩。催促客人付款時應(yīng)當注意語言的藝術(shù)。如遇特殊情況客人拒不支付，應(yīng)及時處理?！肚皬d與客房管理》課程第5章

前廳賬務(wù)管理第2節(jié)

夜間稽核管理夜間稽核管理Part1夜審流程Part2夜審報告Part3經(jīng)營統(tǒng)計分析CONTENTS夜間稽核管理夜間稽核又稱夜審（NightAudit），是酒店在一個營業(yè)日結(jié)束后，對所有發(fā)生的交易進行審核、調(diào)整、對賬、計算并過賬房租，統(tǒng)計匯總，編制夜審報表，備份數(shù)據(jù)，結(jié)轉(zhuǎn)營業(yè)日期的一個過程。維持、平衡客人賬戶匯總酒店的收入和費用以供管理人員在未來某個時間對賬目活動進行回顧檢查營銷計劃及經(jīng)營活動是否完成既定的盈利目標基于目前和積累的夜審數(shù)據(jù)，做出最好的財務(wù)決策PART1夜審流程夜審流程統(tǒng)計營業(yè)指標過夜租調(diào)整房價房態(tài)轉(zhuǎn)換計算會員積分檢查應(yīng)離未離解除房態(tài)差異打印夜審前報表設(shè)置未到預(yù)訂結(jié)束夜審結(jié)轉(zhuǎn)酒店營業(yè)日期打印夜審后報表夜審流程統(tǒng)計營業(yè)指標過夜租調(diào)整房價房態(tài)轉(zhuǎn)換計算會員積分檢查應(yīng)離未離解除房態(tài)差異打印夜審前報表設(shè)置未到預(yù)訂結(jié)束夜審結(jié)轉(zhuǎn)酒店營業(yè)日期打印夜審后報表是否已經(jīng)離店但未在PMS辦理退房手續(xù)；是否要求續(xù)??；是否有另外的續(xù)住預(yù)訂。夜審流程統(tǒng)計營業(yè)指標過夜租調(diào)整房價房態(tài)轉(zhuǎn)換計算會員積分檢查應(yīng)離未離解除房態(tài)差異打印夜審前報表設(shè)置未到預(yù)訂結(jié)束夜審結(jié)轉(zhuǎn)酒店營業(yè)日期打印夜審后報表對于應(yīng)到未到的預(yù)訂，要安排好客房，夜審時其房態(tài)自動轉(zhuǎn)為“NoShow”夜審流程統(tǒng)計營業(yè)指標過夜租調(diào)整房價房態(tài)轉(zhuǎn)換計算會員積分檢查應(yīng)離未離解除房態(tài)差異打印夜審前報表設(shè)置未到預(yù)訂結(jié)束夜審結(jié)轉(zhuǎn)酒店營業(yè)日期打印夜審后報表住店客人的賬戶中將自動計入當晚房租及稅費；應(yīng)到未到客人抵店后，需在夜審結(jié)束后人工補錄當晚房費及稅費。夜審流程統(tǒng)計營業(yè)指標過夜租調(diào)整房價房態(tài)轉(zhuǎn)換計算會員積分檢查應(yīng)離未離解除房態(tài)差異打印夜審前報表設(shè)置未到預(yù)訂結(jié)束夜審結(jié)轉(zhuǎn)酒店營業(yè)日期打印夜審后報表從會計角度看，酒店的營業(yè)日期是上一個夜審結(jié)束時間開始，至本次夜審結(jié)束時間終止。PART2夜審報告夜審報告經(jīng)營報告部門匯總客房收入和稅款餐廳收入和稅款客房送餐收入宴會收入吧臺收入房間租賃費用收銀報告所有收入和所有銷賬現(xiàn)金收入和應(yīng)收帳款應(yīng)收帳款分析收銀員報告經(jīng)營指標當日營業(yè)活動的總結(jié)，展示了酒店財務(wù)預(yù)算目標的實現(xiàn)情況。反映了酒店的經(jīng)營狀況，為調(diào)整現(xiàn)行經(jīng)營程序和制定未來經(jīng)營預(yù)算提供幫助。每日經(jīng)營財務(wù)數(shù)據(jù)經(jīng)營報告夜審報告部門匯總客房收入和稅款餐廳收入和稅款客房送餐收入宴會收入吧臺收入房間租賃費用酒店每個部門都向前廳提供當日銷售報告，酒店總經(jīng)理將這些數(shù)據(jù)與預(yù)算相比，從而判斷哪些是收益聚集部門，并依此做出合理決策，如資源配置、成本控制、人員配比等。PART3經(jīng)營統(tǒng)計分析經(jīng)營統(tǒng)計分析A酒店當日客房出租數(shù)量400間當日出租房間總收入￥40,000可供出租房間總數(shù)500間

經(jīng)營統(tǒng)計分析

時間OCCADR2023.393.33%￥5002023.486.67%￥6002023.580.00%￥650RevPAR總收入（萬元）￥467￥14￥520￥15.6￥520￥15.6經(jīng)營統(tǒng)計分析

例如，某酒店當日下榻客人數(shù)為400人，當日出租客房數(shù)為320間。則客房雙開率為：

雙開率有利于增加酒店的收入，節(jié)省勞動成本。經(jīng)營統(tǒng)計分析

A酒店當日客房出租數(shù)量400間當日出租房間總收入￥40,000可供出租房間總數(shù)500間門市價格￥130《前廳與客房管理》課程第6章

前廳溝通管理前廳溝通管理Part1對內(nèi)信息溝通Part2客房產(chǎn)品銷售Part3賓客投訴管理CONTENTSPART1對內(nèi)信息溝通對內(nèi)信息溝通FOS&MHSKSECENGGMFINF&BHR前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店信息的集散地。前廳部與酒店幾乎所有部門相互作用，這是因為客人最有可能通過前廳員工與其他部門的員工取得聯(lián)系。多條溝通路徑連接著前廳部與酒店各個部門，這些溝通路徑以每個部門提供的服務(wù)為方向。對內(nèi)信息溝通市場營銷部客房銷售預(yù)測；預(yù)訂信息溝通；團隊接待；公司協(xié)議客人；VIP接待?？头坎糠繎B(tài)管理；特殊預(yù)訂要求；結(jié)賬離店業(yè)務(wù)；客需處理；安全管理。餐飲部客情預(yù)測；特殊注意事項；餐飲產(chǎn)品銷售。宴會部團體接待及活動安排；問詢服務(wù)；宴會活動結(jié)賬業(yè)務(wù)。財務(wù)部夜審工作；入住接待與結(jié)賬離店時客賬管理；銷售情況審查。前廳部與其他部門前廳部常用報表客房經(jīng)營報告當日取消預(yù)訂報表當日未到店客人報表提前退房報表延期退房報表延遲退房報表維修房報表房租折扣及免費房報表次日

離店客人報表VIP報表客情預(yù)測表對內(nèi)信息溝通PART2客房產(chǎn)品銷售客房產(chǎn)品銷售距離商業(yè)圈、交通樞紐、旅游景點等的遠近程度。地理位置五星商品，也是酒店產(chǎn)品中最重要的部分。對客服務(wù)有形產(chǎn)品，標志著酒店的檔次和星級。硬件水平知名度、美譽度、經(jīng)營風(fēng)格、氣氛氛圍等。企業(yè)形象銷售內(nèi)容客房產(chǎn)品銷售掌握客人的心理及需求突出客房產(chǎn)品價值提供可比較的不同選項選擇恰當?shù)膱髢r方法堅持正面介紹引導(dǎo)客人利益引誘法實施有針對性推銷重視酒店其他設(shè)施和服務(wù)推銷“沖擊式”報價先報出客房價格，再介紹客房的設(shè)施設(shè)備及其他服務(wù)項目。適合推薦價格較低的客房，以低價打動客人?！棒~尾式”報價先介紹客房設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目、客房特點等，最后再報出客房價格。適合推薦中檔客房，目的在于突出客房產(chǎn)品質(zhì)量，減弱價格對客人的影響?！皧A心式”報價將價格置于所提供的服務(wù)項目中。適合推薦中、高檔客房，減弱直觀價格的分量，增加客人購買的可能性?？头慨a(chǎn)品銷售掌握客人的心理及需求突出客房產(chǎn)品價值提供可比較的不同選項選擇恰當?shù)膱髢r方法堅持正面介紹引導(dǎo)客人利益引誘法實施有針對性推銷重視酒店其他設(shè)施和服務(wù)推銷向查詢、問價客人進行推銷根據(jù)客人的特點和需求，有針對性地推銷某類客房或者某些服務(wù)項目，并且注意選擇合適的報價方式。對猶豫不決的客人進行推銷認真觀察客人的表情，設(shè)法理解客人的真正意圖，了解客人的特點和喜好，分析客人的心理活動，盡量消除客人的疑慮，有針對性地為客人提意見。對消費能力有限的客人進行推銷應(yīng)提供不同類型、不同價位的客房供客人選擇。即便此次選擇有限，也能對酒店客房類型及服務(wù)項目等有所了解，為客人下次入住作參考。PART3賓客投訴管理賓客投訴管理投訴原因?qū)τ诰频隉o形產(chǎn)品的服務(wù)感到不滿，體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)時間等方面。服務(wù)質(zhì)量不佳酒店有時并不存在過錯，客人投訴主要是因為對酒店的有關(guān)政策和規(guī)定不了解或者有誤解。不了解、不接受酒店的相關(guān)政策服務(wù)的基礎(chǔ)。即便經(jīng)常保養(yǎng)、見擦、維修設(shè)施設(shè)備，也只能相對減少隱患，無法杜絕設(shè)備故障的發(fā)生。硬件設(shè)施、設(shè)備發(fā)生故障因酒店在管理上存在缺陷，導(dǎo)致賓客人身、財產(chǎn)或精神受損。管理不善投訴可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)和管理中存在的問題與不足投訴為酒店提供了一個改善賓客關(guān)系的機會，將“不滿意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場營銷投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平正確看待賓客投訴賓客投訴管理賓客投訴管理做好接待投訴客人的心理準備盡快感到現(xiàn)場，認真傾聽并做好記錄正確領(lǐng)會投訴客人的真實意圖，保持冷靜表示同情、理解和道歉對客人反映的問題立即著手處理對投訴的處理過程予以跟蹤檢查落實并記錄存檔，感謝客人的反饋

求發(fā)泄這類客人通?；饸廨^大，常伴有粗魯?shù)呐e止，習(xí)慣否定一切。通常在投訴初期，無論哪類人員前去協(xié)調(diào)溝通，都難以安撫客人的情緒。求尊重酒店可能并沒有過錯，客人為了在其同行者面前顯示自己的與眾不同而進行投訴。求補償客人投訴的目的并非事實本身，也不在求發(fā)泄或者求尊重，而在于從酒店處獲得補償，在投訴過程中經(jīng)常提及自己的損失。AM投訴處理的藝術(shù)正確認識客人重視對客人的“心理服務(wù)”態(tài)度“謙恭”、“殷勤”，不卑不亢“反”話“正”說否定自己，而不要否定客人投其所好，避其所忌不能因為與客人熟絡(luò)，而使用過分隨意的語言賓客投訴管理賓客投訴的統(tǒng)計分析賓客投訴管理《前廳與客房管理》課程第7章客房部概述7.1客房部的地位與任務(wù)客房部概述Part1認識客房部Part2主要任務(wù)Part3地位與作用CONTENTS學(xué)習(xí)目標通過本節(jié)課的學(xué)習(xí)，你應(yīng)該····

1.掌握客房部對于酒店經(jīng)營的重要意義2.熟知客房部的業(yè)務(wù)范圍PART1認識客房部7.1.1認識客房部1）客房部的定義客房部，又稱管家部，英文名稱HousekeepingDepartment，是酒店管理有關(guān)客房事務(wù)，向客人提供住宿服務(wù)的部門。客房部和前廳部共同承擔(dān)起酒店房務(wù)運作這個重要任務(wù)。按照以上兩種劃分方法，客房部（HousekeepingDepartment）的性質(zhì)屬于輔助服務(wù)中心和“后臺”功能區(qū)。2）客房部的性質(zhì)根據(jù)酒店中部門分類的劃分方法，可以將酒店的部門劃分為收入中心（RevenueCenter）＋輔助服務(wù)中心（SupportCenter），或“前臺”（FrontofHouse）功能區(qū)＋“后臺”（BackofHouse）功能區(qū)。7.1.1認識客房部全球酒店管理公司排名情況美國酒店權(quán)威雜志《HOTELS》公布了“2022年全球酒店10強”，進一步佐證了中國酒店力量的全球崛起，錦江、華住和首旅如家繼續(xù)榮登前10位，且排名和規(guī)模量級不斷上升。錦江以超過126萬間客房，排名世界第二；從酒店數(shù)量計算，錦江則比萬豪多了4200多家酒店，排名世界第一錦江集團排名世界第二，中國酒店行業(yè)大有可為全球酒店行業(yè)第二大酒店集團業(yè)務(wù)構(gòu)成比例圖主營構(gòu)成主營收入(元)收入比例酒店客房23.01億45.62%持續(xù)加盟及勞務(wù)派遣服務(wù)16.32億32.36%餐飲服務(wù)4.891億9.70%前期加盟服務(wù)2.227億4.42%其他1.579億3.13%會員卡收益1.441億2.86%商品銷售4868萬0.97%訂房渠道4777萬0.95%PART2主要任務(wù)7.1.2客房部主要任務(wù)生產(chǎn)客房產(chǎn)品提供熱情周到且重視私密的客房服務(wù)創(chuàng)造酒店舒適美觀環(huán)境負責(zé)酒店布件、制服的洗滌及保管工作1234保障酒店及客人的生命和財產(chǎn)安全5請思考：熱情周到的服務(wù)就是滿足客人的一切要求嗎？某酒店坐落在A市中國人民解放軍某部隊駐軍區(qū)域，一天一位入住在酒店的客人王某對客房服務(wù)員小張解釋到，王某本身是一名攝影師，到達A市就是被當?shù)孛匀说慕鹕?，但是自己由于要參加公?wù)會議，沒有辦法分身到臨近酒店附近的碼頭走走，想請小張幫忙到碼頭上拍幾張照片。小張剛想答應(yīng)，隨即聯(lián)想到碼頭被鐵絲網(wǎng)圍住的地方豎立著的“軍事禁區(qū)”警告牌。而后，小張跟客人解釋說，碼頭附近為軍事禁區(qū)，為了維護祖國和人民的利益，該區(qū)域禁止拍照。酒店服務(wù)需秉承不卑不亢的態(tài)度生產(chǎn)客房產(chǎn)品提供熱情周到且重視私密的客房服務(wù)確?？头吭O(shè)施處于良好的工作狀態(tài)負責(zé)酒店布件、制服的洗滌及保管工作1234保障酒店及客人的生命和財產(chǎn)安全57.1.2客房部主要任務(wù)PART3地位與作用1）客房是酒店的基本設(shè)施和主體內(nèi)涵：客房始終是酒店的主體和最基本設(shè)施，在酒店建筑面積中，客房通常會占到酒店總面積的50%-90%2）客房部是酒店取得營業(yè)收入的主要部門內(nèi)涵：由于客房產(chǎn)品是酒店的核心產(chǎn)品，客房產(chǎn)品的銷售、利潤，以及客房的入住率等指標，都與酒店的經(jīng)濟命脈息息相關(guān)。內(nèi)涵：設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要表達在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級水平的標準。客房水平包括硬件設(shè)備與軟件服務(wù)兩個方面3）酒店的等級水平主要是由客房水平?jīng)Q定的7.1.3客房部的地位和作用《前廳與客房管理》課程第7章

客房部概述第2節(jié)客房部組織管理客房部組織管理Part1客房部組織結(jié)構(gòu)及設(shè)置Part2客房部主要業(yè)務(wù)團隊分工Part3客房部組織形式變革CONTENTSPART1客房部組織結(jié)構(gòu)及設(shè)置客房部機構(gòu)設(shè)置原則1234風(fēng)格獨特、量體裁衣精兵簡政、突出高效分工明確組織機構(gòu)扁平化7.2.1客房部組織結(jié)構(gòu)及設(shè)置7.2.1客房部組織結(jié)構(gòu)及設(shè)置客房部的組織結(jié)構(gòu)根據(jù)酒店的規(guī)模、檔次、性質(zhì)、特點以及管理目標等不同而不同，不同的酒店也會有不同的組織結(jié)構(gòu)。一般來說，酒店規(guī)模是根據(jù)酒店所擁有的房間數(shù)量決定的:大型酒店是指房間數(shù)在600間以上的酒店，中型酒店是指房間數(shù)在300~600間的酒店，小型酒店則是指房間數(shù)量在300間以下的酒店。PART2客房部主要業(yè)務(wù)團隊分工客房部辦公室（HousekeepingOffice）010203040506房務(wù)服務(wù)中心（GuestServiceCenter）負責(zé)統(tǒng)一調(diào)度對客服務(wù)工作，掌握和控制客房狀況，同時還負責(zé)失物招領(lǐng)/發(fā)放客房用品/管理樓層鑰匙以及與其他部門聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)等。樓層服務(wù)工作團隊（stateroom）主要負責(zé)客房所在樓層的客房、樓道、電梯廳等處的清潔衛(wèi)生和為住客提供客房服務(wù)，是客房產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者，也是接待住客的主力軍。公共區(qū)域（PublicArea）負責(zé)酒店各部門辦公室/餐廳/公共洗手間/衣帽間/大堂/電梯廳/各通道/樓梯/花園和門窗等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。負責(zé)收洗客衣，洗滌職工制服和對客服務(wù)的所有布草與布件。負責(zé)酒店所有工作人員的制服以及餐廳和客房所有布草收發(fā)/分類和保管。對有損壞的制服和布草及時修補，并儲備足夠的制服和布草以供周轉(zhuǎn)使用。制服與布草房（LinenRoom）洗衣房（LaundryRoom）主要負責(zé)客房部日常行政事務(wù)工作，包括文案處理、來訪接待、與其他部門聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)等相關(guān)工作。PART3客房部組織形式變革客房部組織形式變革組織結(jié)構(gòu)扁平化A同類業(yè)務(wù)合并專業(yè)崗位外包化BC《前廳與客房管理》課程第7章

客房部概述第3節(jié)客房部崗位及定員客房部崗位及定員Part1客房部崗位及其職責(zé)Part2客房部崗位定員CONTENTSPART1客房部崗位及定員客房部的主要崗位及職責(zé)ABCDEF樓層服務(wù)員客房服務(wù)中心文員樓層領(lǐng)班客房辦公室文員樓層主管行政管家1）樓層服務(wù)員樓層服務(wù)員是客房部人數(shù)最多的崗位，一般分為早、中、夜班。維護樓層安全，經(jīng)常巡視所負責(zé)樓層，見到可疑人物及物品要及時處理；01清潔及保養(yǎng)樓層，包括樓層公共區(qū)域和客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備、家私用品的清潔及維修保養(yǎng)工作，并做好清潔及保養(yǎng)記錄；02對客服務(wù)，為住客提供酒店規(guī)定的服務(wù)，以及發(fā)揮主觀能動性為客人解決其提出的合理問題，留心記錄客史；03掌握實時房態(tài)，對自己負責(zé)的客房狀態(tài)要隨時做到心中有數(shù)。042）樓層領(lǐng)班衛(wèi)生清潔工作管理樓層服務(wù)員工作物品管理工作對客服務(wù)工作樓層領(lǐng)班是關(guān)系到酒店實時房態(tài)變化的關(guān)鍵崗位，一般設(shè)早、中、晚三個班次。其工作職責(zé)歸納為：3）樓層主管（1）督導(dǎo)和檢查（2）溝通協(xié)調(diào)樓層主管是樓層領(lǐng)班的直接上級。一般設(shè)早、中兩個班次，視情況安排夜班。其主要工作職責(zé)主要有：4）客房服務(wù)中心文員客房服務(wù)中心文員崗位是不直接面對客人的服務(wù)崗位，一般分為早、中、晚三個班次。其主要工作職責(zé)有：接打電話，協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作；與外部門進行有關(guān)客房事務(wù)方面的業(yè)務(wù)聯(lián)系；客房鑰匙保管、發(fā)放；遺留物品保管工作；控制客房狀態(tài)；客房檔案保管。5）客房辦公室文員協(xié)助行政管家處理文件、信函、檔案等工作；保持辦公室干凈、整潔；準備客房部各種工作所需表格，為行政管家準備各種需要簽字的申請表；保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報告；管理各種設(shè)備和用具，編寫建檔并定期清點，對外借物品進行登記并及時收回；做好客房部各類單據(jù)、表格、文件的分類存檔和登記工作；協(xié)助行政管家安排客房部各類會議并記錄存檔；完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其他任務(wù)；與客房服務(wù)中心文員協(xié)調(diào)做好工作，必要時相互補位。6）行政管家在酒店上級的領(lǐng)導(dǎo)下確?？头坎空＜坝行У剡\作，計劃組織指導(dǎo)監(jiān)查管家部內(nèi)各部分工作，以最低的成本支出達到最高的清潔水平及服務(wù)水準，爭取最大的經(jīng)濟效益。PART2客房部崗位定員工作定額從經(jīng)驗看樓層領(lǐng)班1.早班：約80間2.中班：約160間服務(wù)員1.早班：約15間2.中班：約60間工作定額，也叫產(chǎn)量定額，是指在技術(shù)條件正常，生產(chǎn)工具使用合理和勞動組織正確的條件下，工人在單位時間內(nèi)完成合格產(chǎn)品的數(shù)量。在客房定員里，工作定額就是指每個客房部員工每個班次能生產(chǎn)或提供的客房產(chǎn)品或客房服務(wù)的數(shù)量?？头慷▎T，是客房部規(guī)定的人員編制名額，即按照規(guī)定能容納的人數(shù)；同時，客房定員也指規(guī)定客房部人員編制名額。在酒店行業(yè)，談?wù)搫趧恿Τ杀緫?yīng)該考慮幾個因素。一是勞動力單價成本，二是酒店的用工比例，三是勞動力所能產(chǎn)出的利潤率。酒店類型國際國內(nèi)經(jīng)濟型0.4:11:1中檔型0.7:11:1.2高檔型1:1.21:1.8客房定員的方法特殊崗位定員法職責(zé)范圍定員法工作定額定員客房部人員比例定員法統(tǒng)籌定員法工作定額定員

工作量

崗位定員＝——————÷有效開工率

工作定額

員工一年中實際可工作天數(shù)有效開工率＝—————————————*100％

365

365－周末－固定假日－年假日－病事假＝—————————————————*100%365其中，《前廳與客房管理》課程第8章

客房產(chǎn)品設(shè)計第1節(jié)客房類型與功能客房類型與功能Part1客房樓層的功能Part2客房的類型Part3空間布局與功能設(shè)計CONTENTSPART1客房樓層的功能客房樓層的功能區(qū)域

客房區(qū)交通疏散區(qū)樓層服務(wù)區(qū)客房區(qū)客房區(qū)即客房，是客房產(chǎn)品的主體，也是住客私密性最強的區(qū)域。交通疏散區(qū)交通疏散區(qū)也叫樓層公共區(qū)域，包括樓層走廊、電梯廳、樓梯（走火通道）等。樓層服務(wù)區(qū)服務(wù)區(qū)是清潔工具和客房用品存儲的地方，主要包括工作間、布草間、餐具消毒室、員工洗手間等。PART2客房的類型客房的類型根據(jù)房間的數(shù)量和接待人數(shù)劃分1根據(jù)客房所處的位置劃分2單間房|套房

外景房|內(nèi)景房|角房

客房的類型及配置必須在酒店籌建時根據(jù)預(yù)測的市場需求及追求的酒店利益來確定?？头款愋偷膭澐謫伍g房可分為單人房（SingleRoom），雙人房（DoubleRoom）、三人房（TripleRoom）和家庭房（FamilyRoom）四種（一）單人房（SingleRoom）（二）雙人房（DoubleRoom）客房類型的劃分單間房可分為單人房（SingleRoom），雙人房（DoubleRoom）、三人房（TripleRoom）和家庭房（FamilyRoom）四種（三）三人房（TripleRoom）（四）家庭房（FamilyRoom）普通套房普通套房由兩間房間組成，一般一間為臥室，另一間為起居室。

商務(wù)套房專為商務(wù)活動人士設(shè)計，會在起居室添加辦公功能。復(fù)式套房由上下兩間房連接起來的。一般為起居室在下，臥室在上。

連接套房由兩間相鄰且可分別出租的單間客房，在相鄰的墻上用隔音性能好、雙向安裝門鎖的兩扇門連接組成豪華套房豪華套房一般由3個房間組成，一間臥室，一間起居室一間餐廳或會議室或書房。

總統(tǒng)套房總統(tǒng)套房至少由5個房間組成，不設(shè)上限，有的酒店達到20個房間。第二種劃分方式外景房內(nèi)景房角

房PART3空間布局與功能設(shè)計客房5個功能區(qū)域A睡眠功能區(qū)B起居功能區(qū)C書寫功能區(qū)D貯存功能區(qū)E盥洗功能區(qū)起居功能區(qū)書寫功能區(qū)睡眠功能區(qū)貯存功能區(qū)盥洗功能區(qū)《前廳與客房管理》課程第8章

客房產(chǎn)品設(shè)計第2節(jié)酒店客房的設(shè)計客房設(shè)計Part1客房設(shè)計要求Part2客房設(shè)計原則CONTENTSPART1客房設(shè)計要求經(jīng)濟酒店度假酒店商務(wù)酒店客房空間要求寬闊而整體，布置要求生動、豐富而緊湊。現(xiàn)代城市高檔商務(wù)酒店客房一般呈長方形，面積不小于36平方米。經(jīng)濟型酒店要滿足客人的基本生活需要，一般面積為20平方米左右，盡管小，功能設(shè)置仍要齊全。度假酒店客房的標準間一般要滿足家庭或團體旅游、休假的入住需求和使用習(xí)慣，平面設(shè)計要求保證寬闊的面積和預(yù)留空間。不同類型酒店客房設(shè)計要求010203PART2客房設(shè)計原則客房設(shè)計布置的原則布置原則01020304安全性原則健康原則舒適原則效率原則消防安全防盜安全隱私要求消防安全方面建筑材料的選擇選擇符合消防標準的建筑材料，確保建筑結(jié)構(gòu)的耐火性能，減少火災(zāi)發(fā)生的可能性。安裝消防設(shè)備在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明，合理布置火災(zāi)報警器、煙霧探測器等消防設(shè)備，客房內(nèi)備有應(yīng)急手電筒，客房內(nèi)還應(yīng)有消防廣播、報警系統(tǒng)等及時發(fā)現(xiàn)并處理火災(zāi)隱患。防盜方面隱私要求客房設(shè)計布置的原則布置原則0