前廳與客房管理 課件全套 唐凡茗 第1-12章 前廳管理概述-數(shù)字化背景下的前廳管理

《前廳與客房管理》課程第1章

前廳管理概述《前廳與客房管理》課程第1章

前廳管理概述第1節(jié)前廳部概述前廳管理概述Part1主要職責(zé)與任務(wù)Part2空間布局與功能設(shè)計(jì)Part3部門環(huán)境營造Part4前廳部的地位與作用CONTENTS前廳管理概述前廳事務(wù)前廳環(huán)境前廳人員前廳財(cái)物前廳管理管什么？PART1職責(zé)與主要任務(wù)前廳部的主要職責(zé)與任務(wù)前廳部（FrontOffice，F(xiàn)O）是飯店組織客源，銷售客房商品，溝通和協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)，并為賓客提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門。為客人提供各種綜合服務(wù)管理和提供信息控制房態(tài)管理客房賬務(wù)銷售酒店客房前廳部的主要職責(zé)與任務(wù)為客人提供各種綜合服務(wù)管理和提供信息控制房態(tài)管理客房賬務(wù)銷售酒店客房收集、加工、處理信息外部市場(chǎng)信息：旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)信息、旅客的消費(fèi)心理、人均消費(fèi)水平、顧客年齡構(gòu)成等內(nèi)部管理信息：OCC、ADR、營業(yè)收入、客人的意見和建議、客人相關(guān)預(yù)訂和入住信息、客人在酒店各部門的消費(fèi)情況等傳遞信息酒店內(nèi)：餐飲部、客房部、銷售部等經(jīng)營管理部門對(duì)客人：最全面、最詳細(xì)的有關(guān)商務(wù)、交通、美食、購物、游覽、醫(yī)療信息PART2空間布局與功能設(shè)計(jì)前廳部的空間布局與功能設(shè)計(jì)經(jīng)濟(jì)性原則設(shè)置營利設(shè)施，為酒店創(chuàng)造收益或提供相關(guān)信息；前廳要盡量少占用大堂空間。安全性原則維護(hù)酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動(dòng)安全；保證客人隱私。明顯性原則接待處、禮賓處等應(yīng)處于大堂的明顯位置，并具備明顯的中英文標(biāo)識(shí)。效益性原則行動(dòng)路線設(shè)置，兼顧工作效率與賓客成本投入。美觀性原則從布局、燈光、色彩、氣氛等方面塑造良好的酒店形象，以期給賓客留下深刻印象。前廳設(shè)計(jì)的基本原則服務(wù)設(shè)施區(qū)PA（公區(qū)清潔）工作間；大堂吧操作間；員工通道；消控中心等。經(jīng)營設(shè)施區(qū)大堂吧；商務(wù)中心；精品店；餐廳；小商場(chǎng)等。公共設(shè)施區(qū)客人休息區(qū)；公共衛(wèi)生間；電梯間等。接待服務(wù)區(qū)接待處；前廳辦公室；禮賓處；大堂副理臺(tái)；行李房；貴重物品保管處等。酒店正門產(chǎn)生較強(qiáng)吸引力；保證采光；為特殊客人提供便利；進(jìn)出方便且安全。前廳部的空間布局與功能設(shè)計(jì)前廳四大功能區(qū)PART3部門環(huán)境營造前廳部門環(huán)境營造ACDB在適宜的光線下活動(dòng)和工作；結(jié)合自然光線營造良好的光照效果；燈具本身也是一種裝飾品。以暖色調(diào)烘托豪華熱烈的氣氛；以冷色調(diào)營造寧靜、平和的氛圍。燈光與色彩使用隔音與吸引材料裝飾大廳天花板和墻面。前廳員工提高工作效率，并養(yǎng)成輕聲說話的習(xí)慣。環(huán)境噪聲控制增加建筑內(nèi)、外部花園風(fēng)景設(shè)計(jì)。發(fā)揮調(diào)節(jié)氣溫、濕度的作用；凈化室內(nèi)空氣；消除疲勞。綠化適宜溫度（24℃左右）；適宜濕度（40%-60%RH）。使用性能良好的通風(fēng)設(shè)備和空氣清新劑；將風(fēng)速、新風(fēng)量、CO、CO2、可吸入顆粒物、細(xì)菌等指標(biāo)控制在合理范圍。溫度、濕度與通風(fēng)PART4地位與作用前廳部的地位與作用是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門C是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心D是酒店形象的代表A是給客人留下第一印象和最后印象的場(chǎng)所B其工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性E是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)F前廳部并非酒店的主要營業(yè)部門，但其工作對(duì)酒店的市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量以及管理水平和經(jīng)濟(jì)效益有著至關(guān)重要的影響。前廳部的地位與作用如果讓你用一個(gè)詞來形容這些品牌？前廳部的地位與作用視覺聽覺嗅覺觸覺《前廳與客房管理》課程第1章

前廳管理概述第2節(jié)前廳部組織架構(gòu)前廳部組織架構(gòu)Part1組織架構(gòu)設(shè)計(jì)Part2主要機(jī)構(gòu)及職能Part3管理人員職能Part4崗位人員需求分析CONTENTSPART1組織架構(gòu)設(shè)計(jì)前廳部的組織架構(gòu)從實(shí)際出發(fā)的原則依據(jù)酒店的性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、經(jīng)營特點(diǎn)、管理方式等，對(duì)前廳部組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)、人員配備進(jìn)行設(shè)置。切忌生搬硬套嚯盲目遵從所謂的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。機(jī)構(gòu)精簡的原則因事設(shè)崗、因崗定人、因人定責(zé)。避免機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事；同時(shí)防止出現(xiàn)職能空缺現(xiàn)象。分工明確的原則明確崗位人員的職責(zé)、任務(wù)；明確上下級(jí)隸屬關(guān)系及信息傳達(dá)和反饋的渠道、途徑及方法。防止出現(xiàn)管理職能空缺、重疊或業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)銜接脫節(jié)的現(xiàn)象。組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則前廳部的組織架構(gòu)大型酒店中型酒店小型酒店前廳部的組織架構(gòu)酒店規(guī)模越大，管理層次越多酒店規(guī)模越大，組織機(jī)構(gòu)內(nèi)容越多酒店規(guī)模越大，前廳部門職能越分散，崗位設(shè)置越具體PART2主要機(jī)構(gòu)及職能前廳部的主要機(jī)構(gòu)及職能話務(wù)中心轉(zhuǎn)接電話；叫醒服務(wù)；提供電話問詢服務(wù)，包括電話找人、電話留言等；接受電話投訴；火警處理中心等。禮賓處迎送服務(wù)；行李服務(wù)；委托代辦服務(wù)；提供酒店內(nèi)及酒店外各種信息。賓客關(guān)系部代表酒店總經(jīng)理協(xié)助大堂副理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、VIP客人接待、投訴處理等工作。商務(wù)中心為客人提供翻譯、裝訂、復(fù)印、傳真、訂票、小型會(huì)議室出租等秘書型服務(wù)。前臺(tái)接待處銷售客房；接待住店客人，包括辦理入住的嗯貴、分配客房、發(fā)放房間鑰匙等；掌握賓客信息；控制房態(tài)；協(xié)調(diào)對(duì)課服務(wù)等。處理訂房業(yè)務(wù)PART3管理人員職能前廳部管理人員職能前廳部門主管大堂副理前廳經(jīng)理前廳部管理人員前廳部管理人員職能管理能力業(yè)務(wù)能力信息掌握溝通能力頭腦靈活，反應(yīng)快熟悉前廳部、客房部、銷售部工作，略懂餐飲、工程、財(cái)務(wù)等方面的知識(shí)具有高級(jí)英語水平，能用英語處理日常事務(wù)了解市場(chǎng)狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動(dòng)態(tài)了解旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息善于處理各類投訴具有協(xié)作精神善于交際，風(fēng)度優(yōu)雅、談吐大方PART4崗位人員需求分析前廳部崗位人員需求分析前廳部員工需求的影響因素顧客數(shù)量預(yù)期入住酒店和結(jié)賬離店的客人數(shù)量?？腿诵畔⑿枨箢l率與前廳服務(wù)內(nèi)容的增加，影響可能需要的人員數(shù)量。預(yù)算目標(biāo)前廳人力成本應(yīng)在綜合考慮員工每小時(shí)工資和稅率的基礎(chǔ)上，經(jīng)過薪金審查后確定。前廳部崗位人員需求分析估計(jì)需求設(shè)計(jì)時(shí)間表計(jì)算預(yù)期薪金分類匯總成本5/15/25/35/45/55/65/7前日銷售135202204210200110113離店數(shù)125407275515100住客數(shù)1087727219219588預(yù)定數(shù)72403570101535散客數(shù)2020301010550應(yīng)到未到53510223實(shí)際出租971141029711011395前廳部崗位人員需求分析估計(jì)需求設(shè)計(jì)時(shí)間表計(jì)算預(yù)期薪金分類匯總成本5/15/25/35/45/55/65/7前臺(tái)接待17-37-37-37-3XX7-3前臺(tái)接待29-5X9-210-6X7-39-12前臺(tái)接待33-113-113-113-113-11XX前臺(tái)接待4XXX3-77-33-113-11禮賓員13-113-11XX9-59-59-5禮賓員2XX9-59-53-113-113-11禮賓員39-59-53-113-11XX12-8話務(wù)員17-3XX7-37-37-37-3話務(wù)員23-113-113-11XX3-113-11話務(wù)員3X7-37-33-113-11XX領(lǐng)班7-37-37-37-3X7-3X前廳部崗位人員需求分析估計(jì)需求設(shè)計(jì)時(shí)間表計(jì)算預(yù)期薪金分類匯總成本5/15/25/35/45/55/65/7前臺(tái)接待：2487元8×19=1528×19=1528×19=1528×19=152--8×19=1528×20=160-5×20=1008×20=160-8×20=1603×20=608×18=1448×18=1448×18=1448×18=1448×18=144-----4×18=728×18=1448×18=1448×18=144456元296元396元528元288元304元219元禮賓員：1840元8×16=1288×16=128--8×16=1288×16=1288×16=128--8×16=1288×16=1288×16=1288×16=1288×16=1288×14=1128×14=1128×14=1128×14=112--8×14=112240元240元240元240元256元256元368元話務(wù)員：1904元8×17=136--8×17=1368×17=1368×17=1368×17=1368×17=1368×17=1368×17=136--8×17=1368×17=136-8×17=1368×17=1368×17=1368×17=136--272元272元272元272元272元272元272元領(lǐng)班：1040元8×26=2088×26=2088×26=2088×26=208-8×26=208-前廳其他薪金：5500元前廳經(jīng)理：3000元/周前廳副經(jīng)理：2500元/周前廳部崗位人員需求分析估計(jì)需求設(shè)計(jì)時(shí)間表計(jì)算預(yù)期薪金分類匯總成本前臺(tái)接待2487元禮賓員1840元話務(wù)員1904元領(lǐng)班1040元前廳其他薪金5500元小計(jì)12771元稅款/附帶福利12771×0.33=4214.43元每周總預(yù)計(jì)薪金16985.43元前廳部崗位人員需求分析5/15/25/35/45/55/65/7前日銷售135202204210200110113離店數(shù)125407275515100住客數(shù)1087727219219588預(yù)定數(shù)72403570101535散客數(shù)2020301010550應(yīng)到未到53510223實(shí)際出租971141029711011395總客房出租數(shù)728客房銷售收入（ADR為400元）291200預(yù)計(jì)薪金預(yù)算16985.43薪金占收入百分比5.83%前臺(tái)接待2487元禮賓員1840元話務(wù)員1904元領(lǐng)班1040元前廳其他薪金5500元小計(jì)12771元稅款/附帶福利12771×0.33=4214.43元每周總預(yù)計(jì)薪金16985.43元《前廳與客房管理》課程第2章

預(yù)訂業(yè)務(wù)管理散客預(yù)訂業(yè)務(wù)Part1預(yù)訂方式與種類Part2預(yù)訂來源與價(jià)格類型Part3預(yù)訂程序Part4預(yù)訂資料管理CONTENTSPART1預(yù)訂方式與種類預(yù)訂方式與種類預(yù)訂（Reservation）是指客人在抵店前通過各種途徑與方式提出對(duì)酒店客房及其他服務(wù)的預(yù)先約定。預(yù)訂在得到酒店的確認(rèn)之后，酒店與客人之間便存在一種具有法律效力的合同關(guān)系。提供能夠滿足客人要求的理想房間預(yù)訂處理要及時(shí)正確記錄和妥善保管預(yù)訂資料根據(jù)客人的預(yù)訂要求，完成客人抵店前的準(zhǔn)備工作預(yù)訂方式與種類口頭預(yù)訂可以有機(jī)會(huì)更加詳盡地了解客人的訂房需求，并當(dāng)面回答客人提出的問題。有利于推銷酒店產(chǎn)品。有機(jī)會(huì)查看客房產(chǎn)品實(shí)際情況。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂經(jīng)濟(jì)、迅速，有利于爭(zhēng)取異地市場(chǎng)客源。客人可以通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂渠道更加方便快捷地接觸到酒店信息和預(yù)訂服務(wù)。電話預(yù)訂迅速、便捷，有利于客人與酒店的直接溝通。酒店能夠及時(shí)根據(jù)客人需求調(diào)整訂房要求。微營銷平臺(tái)結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)向顧客進(jìn)行信息的精準(zhǔn)傳送，便利性較高。運(yùn)營、維護(hù)成本較低，有利于提升直銷能力。合同預(yù)訂與旅行社、商務(wù)公司、組織機(jī)構(gòu)等簽訂訂房合同，實(shí)現(xiàn)向其長期出租客房的目的直接預(yù)訂渠道預(yù)訂方式與種類臨時(shí)性預(yù)訂未經(jīng)書面確認(rèn)或未經(jīng)客人確認(rèn)通常保留至入住當(dāng)天下午6點(diǎn)確認(rèn)類預(yù)訂通常以書面形式與客人確認(rèn)過，也可進(jìn)行口頭確認(rèn)為客人保留至事先聲明的規(guī)定時(shí)間保證類預(yù)訂客人通過信用卡、預(yù)付定金、簽訂合同等方式保證入住，否則將承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失通常為客人保留客房至預(yù)期抵店次日中午12點(diǎn)非保證類預(yù)訂PART2預(yù)訂來源與價(jià)格類型企業(yè)客戶受雇于一個(gè)企業(yè)的酒店客人；來自某個(gè)企業(yè)的客戶。社會(huì)團(tuán)體包括社會(huì)組織、政府機(jī)構(gòu)、教育者、宗教團(tuán)體等。休閑散客以觀光、探親、訪友或處于其他個(gè)人原因獨(dú)自或結(jié)伴出行的人。團(tuán)隊(duì)客人以團(tuán)隊(duì)形式出游的人，包括商務(wù)游客和休閑游客。單次客房預(yù)訂量通常較大，對(duì)價(jià)格較敏感，且與酒店其他產(chǎn)品服務(wù)捆綁銷售。現(xiàn)有客人（回頭客）已經(jīng)在酒店入住或有過酒店入住歷史的客人。預(yù)訂來源與價(jià)格類型酒店客房的預(yù)訂來源預(yù)訂來源與價(jià)格類型歐式計(jì)價(jià)EuropeanPlan，EP美式計(jì)價(jià)AmericanPlan，AP修正美式計(jì)價(jià)ModifiedAmericanPlan，MAP歐陸式計(jì)價(jià)ContinentalPlan，CP百慕大式計(jì)價(jià)BermudaPlan，BP房租費(fèi)用√√√√√早餐費(fèi)用×√√√（歐陸式早餐）√（美式早餐）午餐費(fèi)用×√√（二選一）××晚餐費(fèi)用×√××PART3預(yù)訂程序預(yù)訂程序變更或取消預(yù)訂受理預(yù)訂并確認(rèn)核對(duì)預(yù)訂預(yù)訂前準(zhǔn)備工作候補(bǔ)預(yù)訂拒絕預(yù)訂

預(yù)訂程序預(yù)訂前準(zhǔn)備工作受理預(yù)訂接受預(yù)訂并確認(rèn)拒絕預(yù)訂候補(bǔ)預(yù)訂核對(duì)預(yù)訂變更或取消預(yù)訂預(yù)訂程序預(yù)訂前準(zhǔn)備工作受理預(yù)訂接受預(yù)訂并確認(rèn)拒絕預(yù)訂候補(bǔ)預(yù)訂核對(duì)預(yù)訂變更或取消預(yù)訂用建議代替拒絕。建議客人更改內(nèi)容，主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議。若最后仍然無法滿足客人的預(yù)訂要求，應(yīng)以友好態(tài)度表示遺憾與理解。預(yù)訂程序預(yù)訂前準(zhǔn)備工作受理預(yù)訂接受預(yù)訂并確認(rèn)拒絕預(yù)訂候補(bǔ)預(yù)訂核對(duì)預(yù)訂變更或取消預(yù)訂客人要求更改客房預(yù)訂信息查詢酒店房態(tài)，確認(rèn)是否有符合更改要求后的房間。若有，應(yīng)當(dāng)滿足客人的要求并更新訂房資料；若無法滿足客人的訂房變更要求，可將其納入優(yōu)先等待名單或協(xié)助客人辦理預(yù)訂取消業(yè)務(wù)?？腿艘笕∠A(yù)訂修改電腦系統(tǒng)中的預(yù)訂單以及書面預(yù)訂資料，在其中注明取消日期、取消原因、取消預(yù)訂申請(qǐng)人、取消預(yù)訂受理人等，并妥善保管。及時(shí)通知預(yù)訂單中客人特殊要求所涉及的有關(guān)接待部門，以免造成資源浪費(fèi)。PART4預(yù)訂資料管理預(yù)訂資料管理001-JZ-0413-0426-AE-96-K-96587W001：該酒店在其酒店集團(tuán)中的代碼JZ：最初受理預(yù)訂的人員姓名首字母縮寫0413：預(yù)訂抵店日期0426：預(yù)訂離店日期AE：信用卡類型（美國運(yùn)通卡）96：客房價(jià)格為每晚96美元K：預(yù)訂房型為大床房96587W：預(yù)訂流水號(hào)按照客人抵店日期的順序進(jìn)行儲(chǔ)存或按照客人姓氏字母的順序進(jìn)行儲(chǔ)存預(yù)訂編碼記錄與儲(chǔ)存資料修改信息傳遞客情與報(bào)表、VIP報(bào)表、VIP接待通知單、接站單、訂餐單、宴會(huì)單、次日抵店團(tuán)隊(duì)客人名單等001-JH-0413-666X001：該酒店在其酒店集團(tuán)中的代碼JH：最初受理預(yù)訂取消的人員姓名首字母縮寫0413：預(yù)訂抵店日期666X：取消預(yù)訂流水號(hào)《前廳與客房管理》課程第3章

超額預(yù)訂管理超額預(yù)訂管理Part1超額預(yù)訂概述Part2超訂數(shù)量確定Part3失約行為處理CONTENTSPART1超額預(yù)訂概述超額預(yù)訂概述這是前廳經(jīng)理對(duì)客房銷售情況的預(yù)測(cè)，它能發(fā)揮什么作用？預(yù)訂方式與種類超額預(yù)訂（Overbooking）指酒店通過對(duì)所有可能影響酒店客房出租數(shù)量的因素進(jìn)行預(yù)測(cè)，以求最大限度地達(dá)到100%的客房預(yù)訂量。在這個(gè)過程中，酒店是有意識(shí)地使接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其所真正能夠提供的客房數(shù)，為了充分利用酒店客房，提高客房出租率。團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例保證類預(yù)訂與非保證類預(yù)訂的比例應(yīng)到未到、臨時(shí)取消、延期離店、提前離店客源的比例PART2超訂數(shù)量確定預(yù)訂來源與價(jià)格類型內(nèi)在因素重復(fù)預(yù)訂虛假預(yù)訂外在環(huán)境應(yīng)到未到臨時(shí)取消惡劣天氣，擁堵交通，自然災(zāi)害等行程計(jì)劃變化，突發(fā)疾病低價(jià)比較，控制權(quán)爭(zhēng)奪預(yù)訂來源與價(jià)格類型預(yù)計(jì)應(yīng)到未到客房數(shù)量預(yù)計(jì)臨時(shí)取消客房數(shù)量預(yù)計(jì)提前離店客房數(shù)量

預(yù)計(jì)延期離店客房數(shù)量A：可供出租客房數(shù)C：在住客房數(shù)D：離店客房數(shù)r1：應(yīng)到未到比率r2：臨時(shí)取消比率f：提前離店比率k：延期離店比率超訂數(shù)量確定某酒店共有400間客房可供出租，在5月10日，預(yù)計(jì)續(xù)住客房數(shù)量為150間，預(yù)期離店客房數(shù)量為120間，根據(jù)歷史信息，該酒店的預(yù)訂臨時(shí)取消比率為5%，應(yīng)到未到比率為4%，提前退房率為3%，延期住店率為7%。則該酒店可以超額預(yù)訂的客房數(shù)是：

該酒店的超額預(yù)訂率是：

該酒店應(yīng)該接受的總客房預(yù)訂數(shù)量是：

PART3失約行為處理失約行為處理誠懇地向客人致歉，請(qǐng)求客人的諒解。為客人提供其他客房，積極承擔(dān)責(zé)任。向客人做出其他補(bǔ)償，提供必要幫助。將此事計(jì)入客人檔案，以便后續(xù)跟進(jìn)。若無客人需要的客房類型，應(yīng)為客人免費(fèi)升級(jí)客房。若本酒店無可入住的客房，應(yīng)立即聯(lián)系另一家同等級(jí)的酒店，請(qǐng)求援助；若無同等級(jí)的酒店，可聯(lián)系一家級(jí)別略高的即對(duì)岸，高出的房間費(fèi)用、客人去往其他酒店的交通費(fèi)用均由酒店承擔(dān)。當(dāng)客人在本酒店預(yù)計(jì)逗留不止1晚時(shí)，征得客人同意后，應(yīng)當(dāng)在酒店有空房時(shí)立即將客人接回，并承擔(dān)客人返回本酒店的交通費(fèi)用。完善酒店預(yù)訂規(guī)范及相關(guān)政策，健全預(yù)訂程序和標(biāo)準(zhǔn)。與旅行社、OTA、公司等的溝通要確保及時(shí)和信息正確。加強(qiáng)對(duì)預(yù)訂的監(jiān)督，避免或及時(shí)發(fā)現(xiàn)以修正錯(cuò)項(xiàng)和遺漏。加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高預(yù)訂員的專業(yè)素養(yǎng)。完善與酒店相關(guān)部門的溝通制度。記錄和保存預(yù)訂相關(guān)案例，并進(jìn)行總結(jié)分析和定期案例分享。失約行為處理控制預(yù)訂失約的行為《前廳與客房管理》課程第4章

接待業(yè)務(wù)管理《前廳與客房管理》課程第4章

接待業(yè)務(wù)管理第1節(jié)

總臺(tái)接待管理總臺(tái)接待管理熱情待客，向客人表示歡迎詢問預(yù)訂信息填寫住宿登記表，安排客房PROCEDUREIIIIII確定押金支付方式交付客房鑰匙完善系統(tǒng)信息及其他任務(wù)IVVVI詢問預(yù)訂信息無預(yù)訂客人未經(jīng)預(yù)訂而抵店根據(jù)客人的住宿要求，在核查可提供的空房情況后盡量滿足其需求，并推薦酒店的其他服務(wù)設(shè)施。若酒店已經(jīng)客滿，可委婉拒絕留宿請(qǐng)求，或?yàn)槠渫扑]符合需要的其他酒店。預(yù)訂信息未錄入主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，必須滿足客人的住宿需求。預(yù)訂信息不符預(yù)訂客房類型不符原房型發(fā)生超訂過度，故而為客人免費(fèi)升級(jí)客房。預(yù)計(jì)抵店日期不符客人提前抵店，按照“未經(jīng)預(yù)訂而抵店”進(jìn)行處理。預(yù)計(jì)離店日期不符核查有無續(xù)住預(yù)訂。若無，按照“未經(jīng)預(yù)訂而抵店”進(jìn)行處理。確認(rèn)預(yù)訂信息預(yù)約入住人姓名抵店日期離店日期預(yù)訂客房類型預(yù)訂渠道付款方式無法查詢到相符的預(yù)訂信息填寫住宿登記表，安排客房有助于為客人提供離店后的賬務(wù)、遺留物品、郵寄服務(wù)等。對(duì)客賬服務(wù)具有重要作用；有利于進(jìn)行客房預(yù)測(cè)與客房工作安排?？腿穗x店結(jié)賬、酒店預(yù)測(cè)客房收入的重要依據(jù)。便于查找、識(shí)別住店客人；是建立客賬的基礎(chǔ)。是客人確保接收到相關(guān)信息，且認(rèn)可所填信息的證明。加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心；酒店進(jìn)行質(zhì)量控制的措施之一?；拘畔⒆∷扌畔⒋_認(rèn)簽名填寫住宿登記表，安排客房客房狀態(tài)特殊要求Inspected可售房VacantCleanVC空凈房VacantDirtyVD空臟房OccupiedCleanOC在住凈房OccupiedDirtyOD在住臟房OutofOrderOOO維修房OutofServiceOOS臨時(shí)維修房ConnectingCON連通房KingBedKB大床TwinBedsTB雙床AccessibleACC無障礙房BirthdayGuestBD生日客AnniversaryAY紀(jì)念日HoneymoonHM度蜜月DoNotDisturbDND請(qǐng)勿打擾AwayfromElevatorAWY遠(yuǎn)離電梯UpgradeUPG客房升級(jí)填寫住宿登記表，安排客房前臺(tái)接待處應(yīng)保持與客房部之間的溝通前臺(tái)接待處應(yīng)保持與預(yù)訂處和銷售部的溝通確定押金支付方式信用卡確認(rèn)客人的信用卡是否可以在本店使用、銀行卡是否完好且在有效期內(nèi)。信用卡單據(jù)應(yīng)在客人和前臺(tái)接待處各保留一份。免交預(yù)付款酒店?？蚔IP客人公司客人信用支付現(xiàn)金填寫預(yù)收款收據(jù)，并按照單據(jù)要求，在客人、前臺(tái)接待處、財(cái)物收銀處各保留一份。防止不良客人的逃賬行為、損壞酒店的設(shè)施設(shè)備給客人提供在離店時(shí)一次性結(jié)清消費(fèi)的便利銀行轉(zhuǎn)賬通常在預(yù)訂時(shí)向酒店提出，由即對(duì)岸相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可操作，該信息會(huì)顯示在預(yù)訂單中。交付客房鑰匙務(wù)必保證住宿登記表、PMS、歡迎卡套上的房間號(hào)碼一致；移交客房鑰匙時(shí)注意對(duì)客人隱私的保護(hù)。向客人表示歡迎證明客人的身份能發(fā)揮導(dǎo)向作用客房鑰匙的作用完善系統(tǒng)信息及其他任務(wù)在客人前往客房后，及時(shí)將住宿登記表上包括客人姓名、特殊備注、額外購買的其他服務(wù)等信息輸入PMS。貴重物品寄存主動(dòng)提醒客人酒店為其在住店期間提供免費(fèi)的貴重物品保管服務(wù)，若客人有需要?jiǎng)t按照相關(guān)規(guī)定和程序?yàn)槠滢k理。指引客房前臺(tái)接待員應(yīng)示意行李員引領(lǐng)客人前往客房；或至少做到向客人指示客用電梯的位置。通知其他相關(guān)服務(wù)部門及時(shí)將客人的入住信息通知酒店其他相關(guān)服務(wù)部門，如餐飲部、客房部，以便這些部門做好接待準(zhǔn)備并及時(shí)提供服務(wù)。《前廳與客房管理》課程第4章

接待業(yè)務(wù)管理第2節(jié)

總機(jī)接待管理總機(jī)接待管理Part1問詢與查詢Part2叫醒業(yè)務(wù)Part3其他業(yè)務(wù)CONTENTS總機(jī)接待管理互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，電話仍然是人們進(jìn)行信息溝通交流的重要工具，也是酒店客人使用頻率最高的通信設(shè)施?？倷C(jī)是酒店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的樞紐，通過提供話務(wù)服務(wù)，幾乎能夠解決客人的所有需求。因此，話務(wù)服務(wù)的質(zhì)量直接影響客人對(duì)酒店的印象，也直接影響到酒店的整體運(yùn)作?？邶X清晰聽寫迅速記憶力較強(qiáng)溝通力較強(qiáng)具備一定的學(xué)習(xí)能力熟悉電腦操作掌握城市旅游與娛樂信息具備一定的外語聽說能力PART1問詢與查詢問詢與查詢問詢及查詢通過PMS為客人查詢?cè)儐栕〉昕腿耸欠裢庵苯优c致電者溝通熟記常用電話號(hào)碼查詢時(shí)應(yīng)保留線路電話轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接至酒店部門認(rèn)真聆聽客人需求再進(jìn)行轉(zhuǎn)接若轉(zhuǎn)接對(duì)象為酒店管理人員，應(yīng)問清致電者姓名及公司名，征求管理人員秘書的同意并進(jìn)行轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接至賓客房間核實(shí)住店客人信息、致電者信息征詢住店客人意見留言服務(wù)客人留言內(nèi)容通過尋呼、留言條、電視留言等方式將信息進(jìn)行傳達(dá)無人接聽PART2叫醒業(yè)務(wù)叫醒業(yè)務(wù)員工漏叫進(jìn)行了書面登記但未錄入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)信錄入錯(cuò)誤員工的失誤電腦故障房內(nèi)聽筒未放置好設(shè)備的故障客人報(bào)錯(cuò)房號(hào)客人未聽見電話鈴響客人的失誤叫醒失誤叫醒業(yè)務(wù)記錄叫醒信息叫醒日期、叫醒時(shí)間、需叫醒的房號(hào)；受理員工姓名、接到叫醒申請(qǐng)的時(shí)間。錄入叫醒信息接到叫醒申請(qǐng)時(shí)記錄在記錄本上，隨后立即將其錄入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。檢查叫醒設(shè)備在最早叫醒時(shí)間之前檢查叫醒系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。實(shí)施電話叫醒務(wù)必在客人要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。異常情況處理叫醒無應(yīng)答；叫醒成功后，遲遲未見客人前往相關(guān)部門接受服務(wù)。電話叫醒服務(wù)的程序叫醒業(yè)務(wù)記錄叫醒信息叫醒日期、叫醒時(shí)間、需叫醒的房號(hào)；受理員工姓名、接到叫醒申請(qǐng)的時(shí)間。錄入叫醒信息接到叫醒申請(qǐng)時(shí)記錄在記錄本上，隨后立即將其錄入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。檢查叫醒設(shè)備在最早叫醒時(shí)間之前檢查叫醒系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。實(shí)施電話叫醒務(wù)必在客人要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。異常情況處理叫醒無應(yīng)答；叫醒成功后，遲遲未見客人前往相關(guān)部門接受服務(wù)。電話叫醒服務(wù)的程序?yàn)榉乐棺罱K叫醒不成功，應(yīng)當(dāng)再次撥打客房電話。若第二次仍無人接聽，通知客房服務(wù)中心，并請(qǐng)其派遣客房服務(wù)員前往客人房間查看情況。若客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)仍無法通過敲門或客房門鈴叫醒客人，應(yīng)立即反饋給總機(jī)，接下去由大堂副理介入。叫醒業(yè)務(wù)小趙是一家五星級(jí)酒店的總機(jī)員工。某天凌晨，到了1513房客人凌晨5點(diǎn)的叫醒時(shí)間，小趙于是撥打房間電話，可是客房電話沒有人接聽。趙紅緊接著又撥打了一次，這次還是沒有人接聽。是不是客人睡得太沉，沒有聽見電話響呢？小趙于是將此事通知樓層服務(wù)員，請(qǐng)其前往1513門口實(shí)施人工叫醒。樓層服務(wù)員去往1513房，在第三次敲響房門時(shí)，房內(nèi)傳來客人的聲音：“知道了?！睒菍臃?wù)員于是將得到客人回應(yīng)這件事反饋給小趙。小趙想起剛剛在PMS中看到禮賓部備注的信息顯示客人預(yù)訂了早上6點(diǎn)的車輛去機(jī)場(chǎng)，為確?？腿艘呀?jīng)醒了，趙紅再次撥打1513房間電話。然而，這次客人仍然沒有接聽電話。小趙想，既然剛剛樓層服務(wù)員已經(jīng)得到了客人的回應(yīng)，說明客人應(yīng)當(dāng)是醒了的，便沒有再致電客人房間。上午6:00，行李員與司機(jī)并沒有在酒店大廳等到1513的客人，此時(shí)小趙撥打客人房間電話仍舊無人應(yīng)答。又等了10分鐘，司機(jī)著急地催促：“最多再20分鐘，不然客人就要誤機(jī)了！”行李員立即將此時(shí)告知大堂副理。大堂副理與行李員一同前往客人房間，發(fā)現(xiàn)客人仍在睡夢(mèng)中。兩人合力將客人叫醒并說明了情況，然后協(xié)助客人迅速收拾收拾行李，在6:30將客人送上了去機(jī)場(chǎng)的汽車。但是由于交通堵塞，客人最終并沒有趕上飛機(jī)，只能重新購買了另一航班的機(jī)票?？腿舜螂娫捇鼐频?，責(zé)怪酒店沒有提供叫早服務(wù)，并且明明知道他有預(yù)訂去機(jī)場(chǎng)的汽車，卻這么晚才叫醒他，要求酒店對(duì)此負(fù)責(zé)，并賠償他的損失。叫醒失敗的代價(jià)PART3其他業(yè)務(wù)“請(qǐng)勿打擾”設(shè)置接到“免打擾”要求進(jìn)行“免打擾”設(shè)置說明“免打擾”情況取消“免打擾”服務(wù)記錄客人姓名、客房號(hào)、要求設(shè)置的時(shí)間，并注明接到通知的時(shí)間。按照客人要求鎖上客房的通話線路，并在PMS中備注相關(guān)信息，及時(shí)準(zhǔn)確地將信息通知給所有當(dāng)值人員。在此期間，將客人不愿意被打擾的信息禮貌告知來電者，詢問是否需要為其轉(zhuǎn)交留言或建議稍后再來電聯(lián)系住客。接到通知后立即解鎖客人房間的電話，并及時(shí)通知所有當(dāng)值人員。緊急情況下的臨時(shí)指揮中心職能接到報(bào)告發(fā)生地點(diǎn)發(fā)生時(shí)間簡單說明狀況報(bào)告者姓名報(bào)告者身份立即通報(bào)總經(jīng)理值班經(jīng)理工程部安全部事件發(fā)生區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行指令現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的指令與市內(nèi)有關(guān)部門緊急聯(lián)系對(duì)客服務(wù)安撫客人并穩(wěn)定其情緒不得擅自向客人做情況說明記錄存檔完整記錄緊急情況的電話處理細(xì)節(jié)，以備事后檢查不得擅自離崗，應(yīng)保障通信線路暢通《前廳與客房管理》課程第4章

接待業(yè)務(wù)管理第3節(jié)

禮賓接待管理禮賓接待管理Part1金鑰匙Part2門童接待業(yè)務(wù)Part3行李員接待業(yè)務(wù)CONTENTS禮賓接待管理禮賓司（金鑰匙）門童行李員禮賓員PART1金鑰匙金鑰匙金鑰匙是一種委托代辦服務(wù)，建立在一般服務(wù)基礎(chǔ)上，是一種主動(dòng)服務(wù)，即在客人沒有提出要求之前，就設(shè)身處地地考慮客人會(huì)有什么服務(wù)上的需求。在滿足客人一般需求的基礎(chǔ)上，通過提供個(gè)性化服務(wù)，使得服務(wù)超過客人的期待值?！氨M管不是無所不能，但一定要做的竭盡所能?！闭_的思想素質(zhì)出眾的個(gè)人能力熟練的業(yè)務(wù)技能金鑰匙日常工作協(xié)助安全管理；管理和控制禮賓部日常工作情況；指導(dǎo)和訓(xùn)練被委派至本部門受訓(xùn)的人員。多環(huán)節(jié)服務(wù)委托代辦鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)、康體服務(wù)、托嬰服務(wù)、待修物品、導(dǎo)購、代為訂座、郵件代辦、票務(wù)代辦、特殊商務(wù)活動(dòng)等。迎送賓客熱情迎接客人；指揮和協(xié)助門童、行李員提供對(duì)客服務(wù)；熱情與客人道別。崗位職責(zé)與多個(gè)組織、多個(gè)部門相互支持、相互配合，盡力滿足客人的特殊需要。資格要求年滿23歲，品貌端正。在服務(wù)行業(yè)工作的委托代辦負(fù)責(zé)人。五年以上服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)，含三年以上委托代辦工作的經(jīng)驗(yàn)。至少掌握一門外語。參加過金鑰匙會(huì)員資格培訓(xùn)班并獲得證書。PART2門童接待業(yè)務(wù)門童（Doorman）的工作崗位在酒店入口處，他們通常身穿具有醒目標(biāo)志的特定制服，精神抖擻，熱情周到。他們還需要具備較強(qiáng)的記憶力，以便記住客人的相貌、行李件數(shù)以及出租車牌號(hào)等；還需要目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富、知識(shí)面廣，從而能夠靈活、機(jī)智地處理突發(fā)事件，回答客人關(guān)于酒店、城市的相關(guān)歷史、交通、旅游景點(diǎn)等信息。門童接待業(yè)務(wù)門童接待業(yè)務(wù)迎接客人指揮入口交通保證入口安全提供問詢服務(wù)送別客人個(gè)人形象管理細(xì)心觀察客人并提供相關(guān)服務(wù)問候：主動(dòng)為客人開門，并以得體的語言問候客人。落客：引導(dǎo)至落客區(qū)停車，提供護(hù)頂服務(wù)，檢查車內(nèi)是否有遺留物品。協(xié)助提供行李服務(wù)示意行李員需提供行李服務(wù)，并協(xié)助其卸下客人行李；若無行李員，門童應(yīng)為客人卸下車內(nèi)行李并與其核對(duì)行李件數(shù)。PART3行李員接待業(yè)務(wù)行李服務(wù)引領(lǐng)服務(wù)行李丟失處理行李員接待業(yè)務(wù)行李員接待業(yè)務(wù)行李服務(wù)引領(lǐng)服務(wù)行李丟失處理行李員的主要工作落客行李服務(wù)迎接客人時(shí)主動(dòng)接過客人行李，若客人乘車抵達(dá)則應(yīng)為客人卸下行李；確認(rèn)行李狀況及數(shù)量；引導(dǎo)至前臺(tái)接待處辦理入住。離店行李服務(wù)隨時(shí)關(guān)注酒店大堂客情，及時(shí)主動(dòng)提供行李服務(wù)；為客人將行李裝車，并確認(rèn)行李狀況及數(shù)量。行李寄存確認(rèn)行李件數(shù)；填寫行李牌信息，包括客人姓名、行李件數(shù)、聯(lián)系方式等；提示客人注意事項(xiàng)，并提供貴重物品寄存方案。結(jié)賬離店時(shí)的行李寄存應(yīng)當(dāng)詢問寄存時(shí)間，并據(jù)此為客人辦理長期行李寄存手續(xù)。

行李員接待業(yè)務(wù)行李服務(wù)引領(lǐng)服務(wù)行李丟失處理行李員的主要工作主動(dòng)接過客房鑰匙，護(hù)送客人和行李乘坐客梯到達(dá)客房。敲門并自報(bào)家門，房內(nèi)無應(yīng)答方可使用客房鑰匙開啟房門。確認(rèn)房態(tài)無誤后邀請(qǐng)客人進(jìn)入客房；若發(fā)現(xiàn)客房不可入住，立即退出客房，請(qǐng)客人稍等，同時(shí)聯(lián)系前臺(tái)接待處為客人更換客房。進(jìn)入客房后，與客人確認(rèn)行李件數(shù)，并按照客人要求放在指定位置。介紹客房設(shè)施、應(yīng)急物品等。詢問客人是否有其他需要。退出客房，并祝愿客人入住愉快，關(guān)閉房門。

行李員接待業(yè)務(wù)行李服務(wù)引領(lǐng)服務(wù)行李丟失處理行李員的主要工作店外丟失詢問遺失的行李信息，如乘坐航班號(hào)或車次、出租車時(shí)間、行李外觀及品牌等；告知禮賓部管理者；聯(lián)絡(luò)機(jī)場(chǎng)或車站、營運(yùn)車輛所屬公司等；及時(shí)向客人報(bào)告相關(guān)信息。店內(nèi)丟失詢問遺失行李信息，如行李外觀及品牌、移交時(shí)間等；查看行李運(yùn)送記錄，進(jìn)行原因排查，如已送至客房、延誤遞送、送錯(cuò)客房、仍在運(yùn)送途中、混入其他客人的行李、仍在運(yùn)輸車輛中尚未取出等。若未能在禮賓部的有效記錄中找到行李，應(yīng)當(dāng)立即查看監(jiān)控，同時(shí)建議客人報(bào)警。

《前廳與客房管理》課程第4章

接待業(yè)務(wù)管理第4節(jié)

行政樓層接待管理行政樓層接待管理Part1行政樓層概述Part2日常工作Part3接待業(yè)務(wù)CONTENTSPART1行政樓層概述行政樓層（ExecutiveFloor）是高星級(jí)酒店為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)客人，為其提供特殊優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。行政樓層提供區(qū)別于其他普通樓層的貴賓式服務(wù)，被譽(yù)為“店中之店”，通常隸屬于酒店前廳部。行政樓層概述行政樓層概述專用酒廊提供冷飲、熱飲、早餐、下午茶，可以安排雞尾酒會(huì)、商業(yè)接待、非商業(yè)會(huì)晤等服務(wù)。有較強(qiáng)的“身份感”體驗(yàn)。接待處入住行政樓層的客人可直接在行政樓層登記入住、結(jié)賬退房。該處設(shè)有沙發(fā)等休息座位，提供“一對(duì)一”式服務(wù)接待。商務(wù)中心專用商務(wù)中心、會(huì)議室、洽談室等設(shè)施，可供召開會(huì)議、商務(wù)洽談等使用。提供文件打印、復(fù)印、分揀、裝訂等系列服務(wù)。單獨(dú)設(shè)立個(gè)性化服務(wù)完善的設(shè)施舒適的環(huán)境細(xì)致周到的服務(wù)能力出眾的團(tuán)隊(duì)以溫馨和舒適的環(huán)境為基礎(chǔ)，為賓客提供專業(yè)的前廳、餐飲和商務(wù)中心業(yè)務(wù)服務(wù)，并為賓客提供各種便利和特殊的“驚喜”服務(wù)。行政樓層員工的素質(zhì)要求良好的外貌形象和氣質(zhì)工作耐心細(xì)致，誠實(shí)可靠，禮貌待人扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，知識(shí)面較寬至少掌握一門外語，外文口語和書寫能力較強(qiáng)具備酒店前廳部、餐飲部工作經(jīng)驗(yàn)，掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)服務(wù)等技能有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力善于溝通交流，掌握處理賓客投訴的技巧藝術(shù)行政樓層概述PART2日常工作辦理入住接待提供豐盛早餐了解時(shí)事動(dòng)態(tài)提供雞尾酒會(huì)協(xié)助商務(wù)洽談辦理結(jié)賬離店處理委托代辦提供下午茶行政樓層日常工作行政樓層日常工作到崗工作準(zhǔn)備接待準(zhǔn)備早餐服務(wù)入住接待及結(jié)賬離店業(yè)務(wù)提前查房中班工作交接領(lǐng)取部門鑰匙；拿取有關(guān)信件；交接工作打印當(dāng)日到店名單，打印當(dāng)日在店名單并標(biāo)記當(dāng)日離店客人準(zhǔn)備花果，檢查前一日準(zhǔn)備的歡迎卡，將物品提前送至客房。檢查客房維修情況；提供下午茶和雞尾酒；次日工作準(zhǔn)備。檢查預(yù)計(jì)抵店客人客房，并將花果和歡迎卡送入客房。接待過程提供歡迎茶，并向客人介紹行政樓層可享待遇。夜班時(shí)，前廳與客房代理行政樓層服務(wù)工作PART3接待業(yè)務(wù)客人在行李員或賓客關(guān)系助理的陪同下來到行政樓層接待臺(tái)后，行政樓層接待員應(yīng)面帶微笑站立迎客，自我介紹，請(qǐng)客人在接待臺(tái)前入座。將準(zhǔn)備好的入住登記表拿出，與客人確認(rèn)預(yù)訂信息，同時(shí)檢查客人身份證件，無誤后請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。隨后，將已經(jīng)準(zhǔn)備好的歡迎信及印有客人姓名的私人信封呈交給客人。在客人辦理入住登記的過程中呈送歡迎茶、熱毛巾。注意稱呼客人的姓名，若客人是回頭客，應(yīng)當(dāng)對(duì)其再次光臨表示歡迎。主動(dòng)介紹行政樓層設(shè)施與服務(wù)，包括早餐時(shí)間、下午茶時(shí)間、晚間雞尾酒時(shí)間、會(huì)議服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、免費(fèi)洗衣服務(wù)、委托代辦服務(wù)等。在客人左前方或右前方引領(lǐng)客人前往客房，與客人交談，提供酒店餐飲、娛樂信息和當(dāng)?shù)芈糜涡畔⒌?。示范客人如何使用客房鑰匙，連同歡迎卡一同交給客人。進(jìn)入房間后介紹房間設(shè)施，并?？腿巳胱∮淇臁Ｍㄖ欣顔T根據(jù)行李卡號(hào)和房號(hào)在10分鐘內(nèi)將行李送至客人房間。行政樓層接待業(yè)務(wù)《前廳與客房管理》課程第4章

接待業(yè)務(wù)管理第5節(jié)

商務(wù)中心接待管理商務(wù)中心接待管理Part1商務(wù)中心概述Part2主要業(yè)務(wù)Part3時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)CONTENTSPART1商務(wù)中心概述商務(wù)中心（BusinessCenter）是現(xiàn)代酒店為了滿足客人的需要而設(shè)立的，為客人一系列商務(wù)服務(wù)的場(chǎng)所。商務(wù)中心通常設(shè)在酒店大堂附近公共區(qū)域，或者位于酒店會(huì)議室樓層，既能方便店內(nèi)外客人，也有利于與相關(guān)部門聯(lián)系。商務(wù)中心應(yīng)具有安靜、舒適、幽雅、干凈的環(huán)境，以避免影響客人的商務(wù)活動(dòng)。商務(wù)中心概述商務(wù)中心員工的素質(zhì)要求具有熟練的計(jì)算機(jī)操作和打字技術(shù)熟悉打印、復(fù)印、傳真、裝訂、翻譯、上網(wǎng)等辦公業(yè)務(wù)，并能提供會(huì)議室租用、委托代辦、郵寄等商務(wù)業(yè)務(wù)機(jī)智靈活，細(xì)致穩(wěn)重，能與賓客進(jìn)行良好的溝通嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，成熟耐心掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息，了解中國歷史、地理熟悉酒店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目與航空公司、車站等保持良好的關(guān)系，熟知各種票務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)中心概述PART2主要業(yè)務(wù)商務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)秘書服務(wù)翻譯、打字、復(fù)印等；臨時(shí)租用的全職秘書服務(wù)。會(huì)議室租用配有先進(jìn)視聽設(shè)施的會(huì)議室；會(huì)議室布置；相關(guān)商務(wù)服務(wù)。辦公設(shè)備租用手提電腦、投影儀等。傳真和郵寄接收和發(fā)送圖文傳真；代寄國內(nèi)、國際快遞包裹。商務(wù)圖書館國內(nèi)外貿(mào)易期刊、時(shí)尚期刊、報(bào)紙雜志等。商務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)商務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)秘書服務(wù)會(huì)議室租用辦公設(shè)備租用傳真及郵寄服務(wù)商務(wù)參考圖書館與客人確認(rèn)排版要求、稿紙規(guī)格、打/復(fù)印數(shù)量等。若有疑問，及時(shí)提出并請(qǐng)客人解答。與客人確定交件時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并記錄客人姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式。征求客人意見后將原稿從電腦中刪除；作廢稿件放入碎紙機(jī)。確認(rèn)租用信息，如使用時(shí)間、使用人數(shù)、設(shè)備要求等。會(huì)議前布置：安排坐席、文具用品、茶水、點(diǎn)心等。會(huì)議開始：引領(lǐng)客人進(jìn)入會(huì)議室，并根據(jù)需要提供相關(guān)商務(wù)服務(wù)。會(huì)議結(jié)束：辦理結(jié)賬手續(xù)；清掃和整理會(huì)議室。商務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)秘書服務(wù)會(huì)議室租用辦公設(shè)備租用傳真及郵寄服務(wù)商務(wù)參考圖書館交付設(shè)備前，商務(wù)中心員工應(yīng)檢查一次設(shè)備，確保無故障?？腿藲w還設(shè)備時(shí)，商務(wù)中心員工應(yīng)當(dāng)與客人當(dāng)面驗(yàn)收、檢查，確認(rèn)無誤后再辦理結(jié)賬手續(xù)。收到圖文傳真記錄接收時(shí)間，發(fā)入號(hào)碼、接收者姓名、接收房號(hào)、總頁數(shù)。告知客人領(lǐng)取。若客人不在房內(nèi)，可約定領(lǐng)取時(shí)間或應(yīng)客人要求放入房內(nèi)。若無接收房號(hào)，客人可能尚未入住，則需在其PMS預(yù)訂中留下相關(guān)信息。發(fā)出圖文傳真確定發(fā)送地區(qū)、名稱、傳真號(hào)碼、文件頁數(shù)等。介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，掛賬前應(yīng)確保押金充足。將文稿原件與傳真報(bào)告一同交還客人。PART3時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)商務(wù)中心的時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)76.4%互聯(lián)網(wǎng)普及率98.6%手機(jī)設(shè)備46.8%電腦截至2023年6月，中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民總量10.51億人，同比增長5.4%。與2022年12月相比，“在線旅行預(yù)訂”用戶規(guī)模增長約3091萬人，增長率為7.3%。18.4%平板2023年10.79億2022年10.47億商務(wù)中心的時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)信息技術(shù)發(fā)展預(yù)訂機(jī)票或車票發(fā)送和接收電子郵件查詢所需信息……房內(nèi)智能終端電腦、筆記本電腦等便攜式打印機(jī)……商務(wù)中心職能轉(zhuǎn)變提供現(xiàn)代化商務(wù)設(shè)施設(shè)備的租賃服務(wù)提供現(xiàn)代化電腦技術(shù)服務(wù)提供支持與幫助各類商務(wù)活動(dòng)和會(huì)議的秘書型服務(wù)依賴性降低《前廳與客房管理》課程第5章

前廳賬務(wù)管理《前廳與客房管理》課程第5章

前廳賬務(wù)管理第1節(jié)

客賬業(yè)務(wù)管理客賬業(yè)務(wù)管理Part1客賬管理解讀Part2結(jié)賬業(yè)務(wù)管理Part3特殊事項(xiàng)處理CONTENTSPART1客賬管理解讀客賬管理解讀客戶分類賬記錄了客人對(duì)酒店的支付情況顧客的活動(dòng)交易類型預(yù)訂為將來的預(yù)訂提前支付部分費(fèi)用取消預(yù)訂后退回的定金入住登記押金在店期間房費(fèi)和稅款餐飲、娛樂服務(wù)費(fèi)用精品店購物費(fèi)用停車費(fèi)洗衣費(fèi)電話通訊費(fèi)客房影視費(fèi)用提取款結(jié)賬離店支付未結(jié)費(fèi)用返還多支付的款項(xiàng)與其他賬戶之間的賬目轉(zhuǎn)移過賬錯(cuò)誤的修正未登記顧客的活動(dòng)交易類型餐飲提前支付的費(fèi)用取消預(yù)訂返還的定金餐飲服務(wù)費(fèi)用支付的餐飲服務(wù)費(fèi)用商務(wù)/娛樂商務(wù)/娛樂費(fèi)用支付的商務(wù)/娛樂費(fèi)用辦公室和零售租金租金費(fèi)用支付的租金費(fèi)用停車費(fèi)停車費(fèi)用支付的停車費(fèi)用客戶往來賬服務(wù)于未入住但有消費(fèi)的顧客客賬管理解讀業(yè)務(wù)終端酒店各業(yè)務(wù)部門與賓客財(cái)務(wù)賬戶相關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)賓客賬戶的實(shí)時(shí)過賬。房費(fèi)和稅款通常由PMS自動(dòng)為賓客的房費(fèi)過賬，同時(shí)完成準(zhǔn)確的稅金計(jì)算。通訊費(fèi)用通過PMS與電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)電話通訊費(fèi)用的自動(dòng)過賬。雜項(xiàng)費(fèi)用非主營業(yè)務(wù)收費(fèi)可以人工錄入；該類目也可以在客戶往來賬中使用。轉(zhuǎn)移與調(diào)整按要求處理對(duì)賬單上的錯(cuò)誤，包括賬單費(fèi)用轉(zhuǎn)移、賬單費(fèi)用修改調(diào)整。準(zhǔn)確記錄與賓客交易PART2結(jié)賬業(yè)務(wù)管理結(jié)賬業(yè)務(wù)管理歸檔通知查房檢索賬單并核對(duì)接受退房要求收回客房鑰匙詢問入住感受

決定付款方式結(jié)賬業(yè)務(wù)管理接受退房要求查驗(yàn)客房詢問入住感受收回客房鑰匙通知查房核驗(yàn)賬單并付款檢索賬單并核對(duì)決定付款方式歸檔信用卡“驗(yàn)卡”：辨別信用卡真?zhèn)?、檢查信用卡有效日期及適用范圍、檢查信用卡號(hào)碼是否在被取消名單內(nèi)。查卡：檢查客人的消費(fèi)總額是否超過該信用卡的最高限額。支票檢查支票真?zhèn)?、支票是否過期、支票上的印鑒是否清楚完整，并請(qǐng)客人在支票背面留下聯(lián)系電話和地址，簽名確認(rèn)?，F(xiàn)金與客人當(dāng)面核實(shí)金額、辨別貨幣真?zhèn)?。若之前以現(xiàn)金支付押金，則必須請(qǐng)客人在退款單和客房賬單上簽字，確認(rèn)剩余押金已經(jīng)退還，并收回客人的押金條。團(tuán)隊(duì)結(jié)賬的注意事項(xiàng)若出現(xiàn)賬目爭(zhēng)議，及時(shí)向主管人員報(bào)告并尋求幫助未說明的情況下，不向客人泄露團(tuán)隊(duì)房價(jià)若客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)按照當(dāng)日上門散客價(jià)格收取一般情況下，不允許團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店結(jié)賬時(shí)應(yīng)當(dāng)關(guān)注該旅行社是否可以掛帳禁止在未經(jīng)旅行社允許的情況下，同意團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)將支付方式由現(xiàn)付轉(zhuǎn)為旅行社支付結(jié)賬業(yè)務(wù)管理PART3特殊事項(xiàng)處理特殊事項(xiàng)處理代付賬款辦理入住時(shí)應(yīng)當(dāng)就代付賬款一事得到客人的書面授權(quán)。結(jié)賬離店時(shí)根據(jù)PMS信息進(jìn)行賬單轉(zhuǎn)移和結(jié)算，避免漏收款項(xiàng)。若離店時(shí)提出代付賬款，應(yīng)取得擬付賬客人的同意，避免糾紛。退款處理客人享受某些折扣，需在結(jié)賬離店前從對(duì)賬單中扣除。結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)某些項(xiàng)目輸入錯(cuò)誤，需要調(diào)整賬單并扣減相應(yīng)費(fèi)用。填寫退款通知單，注明退款原因，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后進(jìn)行退賬操作。欠款不斷增加超時(shí)未辦結(jié)賬超時(shí)仍未辦理結(jié)賬離店的客人，在催促時(shí)應(yīng)再次聲明延遲退房收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于部分?？汀?huì)員或?yàn)榫频晏峁┐罅靠头块g夜的，可根據(jù)客情提供合適的延遲退房服務(wù)。在客人的預(yù)付款項(xiàng)即將用完前，通知客人前往前臺(tái)接待處付款，以防客人逃賬或引起不必要的麻煩。催促客人付款時(shí)應(yīng)當(dāng)注意語言的藝術(shù)。如遇特殊情況客人拒不支付，應(yīng)及時(shí)處理?！肚皬d與客房管理》課程第5章

前廳賬務(wù)管理第2節(jié)

夜間稽核管理夜間稽核管理Part1夜審流程Part2夜審報(bào)告Part3經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析CONTENTS夜間稽核管理夜間稽核又稱夜審（NightAudit），是酒店在一個(gè)營業(yè)日結(jié)束后，對(duì)所有發(fā)生的交易進(jìn)行審核、調(diào)整、對(duì)賬、計(jì)算并過賬房租，統(tǒng)計(jì)匯總，編制夜審報(bào)表，備份數(shù)據(jù)，結(jié)轉(zhuǎn)營業(yè)日期的一個(gè)過程。維持、平衡客人賬戶匯總酒店的收入和費(fèi)用以供管理人員在未來某個(gè)時(shí)間對(duì)賬目活動(dòng)進(jìn)行回顧檢查營銷計(jì)劃及經(jīng)營活動(dòng)是否完成既定的盈利目標(biāo)基于目前和積累的夜審數(shù)據(jù)，做出最好的財(cái)務(wù)決策PART1夜審流程夜審流程統(tǒng)計(jì)營業(yè)指標(biāo)過夜租調(diào)整房價(jià)房態(tài)轉(zhuǎn)換計(jì)算會(huì)員積分檢查應(yīng)離未離解除房態(tài)差異打印夜審前報(bào)表設(shè)置未到預(yù)訂結(jié)束夜審結(jié)轉(zhuǎn)酒店?duì)I業(yè)日期打印夜審后報(bào)表夜審流程統(tǒng)計(jì)營業(yè)指標(biāo)過夜租調(diào)整房價(jià)房態(tài)轉(zhuǎn)換計(jì)算會(huì)員積分檢查應(yīng)離未離解除房態(tài)差異打印夜審前報(bào)表設(shè)置未到預(yù)訂結(jié)束夜審結(jié)轉(zhuǎn)酒店?duì)I業(yè)日期打印夜審后報(bào)表是否已經(jīng)離店但未在PMS辦理退房手續(xù)；是否要求續(xù)住；是否有另外的續(xù)住預(yù)訂。夜審流程統(tǒng)計(jì)營業(yè)指標(biāo)過夜租調(diào)整房價(jià)房態(tài)轉(zhuǎn)換計(jì)算會(huì)員積分檢查應(yīng)離未離解除房態(tài)差異打印夜審前報(bào)表設(shè)置未到預(yù)訂結(jié)束夜審結(jié)轉(zhuǎn)酒店?duì)I業(yè)日期打印夜審后報(bào)表對(duì)于應(yīng)到未到的預(yù)訂，要安排好客房，夜審時(shí)其房態(tài)自動(dòng)轉(zhuǎn)為“NoShow”夜審流程統(tǒng)計(jì)營業(yè)指標(biāo)過夜租調(diào)整房價(jià)房態(tài)轉(zhuǎn)換計(jì)算會(huì)員積分檢查應(yīng)離未離解除房態(tài)差異打印夜審前報(bào)表設(shè)置未到預(yù)訂結(jié)束夜審結(jié)轉(zhuǎn)酒店?duì)I業(yè)日期打印夜審后報(bào)表住店客人的賬戶中將自動(dòng)計(jì)入當(dāng)晚房租及稅費(fèi)；應(yīng)到未到客人抵店后，需在夜審結(jié)束后人工補(bǔ)錄當(dāng)晚房費(fèi)及稅費(fèi)。夜審流程統(tǒng)計(jì)營業(yè)指標(biāo)過夜租調(diào)整房價(jià)房態(tài)轉(zhuǎn)換計(jì)算會(huì)員積分檢查應(yīng)離未離解除房態(tài)差異打印夜審前報(bào)表設(shè)置未到預(yù)訂結(jié)束夜審結(jié)轉(zhuǎn)酒店?duì)I業(yè)日期打印夜審后報(bào)表從會(huì)計(jì)角度看，酒店的營業(yè)日期是上一個(gè)夜審結(jié)束時(shí)間開始，至本次夜審結(jié)束時(shí)間終止。PART2夜審報(bào)告夜審報(bào)告經(jīng)營報(bào)告部門匯總客房收入和稅款餐廳收入和稅款客房送餐收入宴會(huì)收入吧臺(tái)收入房間租賃費(fèi)用收銀報(bào)告所有收入和所有銷賬現(xiàn)金收入和應(yīng)收帳款應(yīng)收帳款分析收銀員報(bào)告經(jīng)營指標(biāo)當(dāng)日營業(yè)活動(dòng)的總結(jié)，展示了酒店財(cái)務(wù)預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。反映了酒店的經(jīng)營狀況，為調(diào)整現(xiàn)行經(jīng)營程序和制定未來經(jīng)營預(yù)算提供幫助。每日經(jīng)營財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)經(jīng)營報(bào)告夜審報(bào)告部門匯總客房收入和稅款餐廳收入和稅款客房送餐收入宴會(huì)收入吧臺(tái)收入房間租賃費(fèi)用酒店每個(gè)部門都向前廳提供當(dāng)日銷售報(bào)告，酒店總經(jīng)理將這些數(shù)據(jù)與預(yù)算相比，從而判斷哪些是收益聚集部門，并依此做出合理決策，如資源配置、成本控制、人員配比等。PART3經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析A酒店當(dāng)日客房出租數(shù)量400間當(dāng)日出租房間總收入￥40,000可供出租房間總數(shù)500間

經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析

時(shí)間OCCADR2023.393.33%￥5002023.486.67%￥6002023.580.00%￥650RevPAR總收入（萬元）￥467￥14￥520￥15.6￥520￥15.6經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析

例如，某酒店當(dāng)日下榻客人數(shù)為400人，當(dāng)日出租客房數(shù)為320間。則客房雙開率為：

雙開率有利于增加酒店的收入，節(jié)省勞動(dòng)成本。經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析

A酒店當(dāng)日客房出租數(shù)量400間當(dāng)日出租房間總收入￥40,000可供出租房間總數(shù)500間門市價(jià)格￥130《前廳與客房管理》課程第6章

前廳溝通管理前廳溝通管理Part1對(duì)內(nèi)信息溝通Part2客房產(chǎn)品銷售Part3賓客投訴管理CONTENTSPART1對(duì)內(nèi)信息溝通對(duì)內(nèi)信息溝通FOS&MHSKSECENGGMFINF&BHR前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店信息的集散地。前廳部與酒店幾乎所有部門相互作用，這是因?yàn)榭腿俗钣锌赡芡ㄟ^前廳員工與其他部門的員工取得聯(lián)系。多條溝通路徑連接著前廳部與酒店各個(gè)部門，這些溝通路徑以每個(gè)部門提供的服務(wù)為方向。對(duì)內(nèi)信息溝通市場(chǎng)營銷部客房銷售預(yù)測(cè)；預(yù)訂信息溝通；團(tuán)隊(duì)接待；公司協(xié)議客人；VIP接待。客房部房態(tài)管理；特殊預(yù)訂要求；結(jié)賬離店業(yè)務(wù)；客需處理；安全管理。餐飲部客情預(yù)測(cè)；特殊注意事項(xiàng)；餐飲產(chǎn)品銷售。宴會(huì)部團(tuán)體接待及活動(dòng)安排；問詢服務(wù)；宴會(huì)活動(dòng)結(jié)賬業(yè)務(wù)。財(cái)務(wù)部夜審工作；入住接待與結(jié)賬離店時(shí)客賬管理；銷售情況審查。前廳部與其他部門前廳部常用報(bào)表客房經(jīng)營報(bào)告當(dāng)日取消預(yù)訂報(bào)表當(dāng)日未到店客人報(bào)表提前退房報(bào)表延期退房報(bào)表延遲退房報(bào)表維修房報(bào)表房租折扣及免費(fèi)房報(bào)表次日

離店客人報(bào)表VIP報(bào)表客情預(yù)測(cè)表對(duì)內(nèi)信息溝通PART2客房產(chǎn)品銷售客房產(chǎn)品銷售距離商業(yè)圈、交通樞紐、旅游景點(diǎn)等的遠(yuǎn)近程度。地理位置五星商品，也是酒店產(chǎn)品中最重要的部分。對(duì)客服務(wù)有形產(chǎn)品，標(biāo)志著酒店的檔次和星級(jí)。硬件水平知名度、美譽(yù)度、經(jīng)營風(fēng)格、氣氛氛圍等。企業(yè)形象銷售內(nèi)容客房產(chǎn)品銷售掌握客人的心理及需求突出客房產(chǎn)品價(jià)值提供可比較的不同選項(xiàng)選擇恰當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方法堅(jiān)持正面介紹引導(dǎo)客人利益引誘法實(shí)施有針對(duì)性推銷重視酒店其他設(shè)施和服務(wù)推銷“沖擊式”報(bào)價(jià)先報(bào)出客房價(jià)格，再介紹客房的設(shè)施設(shè)備及其他服務(wù)項(xiàng)目。適合推薦價(jià)格較低的客房，以低價(jià)打動(dòng)客人。“魚尾式”報(bào)價(jià)先介紹客房設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、客房特點(diǎn)等，最后再報(bào)出客房價(jià)格。適合推薦中檔客房，目的在于突出客房產(chǎn)品質(zhì)量，減弱價(jià)格對(duì)客人的影響?！皧A心式”報(bào)價(jià)將價(jià)格置于所提供的服務(wù)項(xiàng)目中。適合推薦中、高檔客房，減弱直觀價(jià)格的分量，增加客人購買的可能性。客房產(chǎn)品銷售掌握客人的心理及需求突出客房產(chǎn)品價(jià)值提供可比較的不同選項(xiàng)選擇恰當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方法堅(jiān)持正面介紹引導(dǎo)客人利益引誘法實(shí)施有針對(duì)性推銷重視酒店其他設(shè)施和服務(wù)推銷向查詢、問價(jià)客人進(jìn)行推銷根據(jù)客人的特點(diǎn)和需求，有針對(duì)性地推銷某類客房或者某些服務(wù)項(xiàng)目，并且注意選擇合適的報(bào)價(jià)方式。對(duì)猶豫不決的客人進(jìn)行推銷認(rèn)真觀察客人的表情，設(shè)法理解客人的真正意圖，了解客人的特點(diǎn)和喜好，分析客人的心理活動(dòng)，盡量消除客人的疑慮，有針對(duì)性地為客人提意見。對(duì)消費(fèi)能力有限的客人進(jìn)行推銷應(yīng)提供不同類型、不同價(jià)位的客房供客人選擇。即便此次選擇有限，也能對(duì)酒店客房類型及服務(wù)項(xiàng)目等有所了解，為客人下次入住作參考。PART3賓客投訴管理賓客投訴管理投訴原因?qū)τ诰频隉o形產(chǎn)品的服務(wù)感到不滿，體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)時(shí)間等方面。服務(wù)質(zhì)量不佳酒店有時(shí)并不存在過錯(cuò)，客人投訴主要是因?yàn)閷?duì)酒店的有關(guān)政策和規(guī)定不了解或者有誤解。不了解、不接受酒店的相關(guān)政策服務(wù)的基礎(chǔ)。即便經(jīng)常保養(yǎng)、見擦、維修設(shè)施設(shè)備，也只能相對(duì)減少隱患，無法杜絕設(shè)備故障的發(fā)生。硬件設(shè)施、設(shè)備發(fā)生故障因酒店在管理上存在缺陷，導(dǎo)致賓客人身、財(cái)產(chǎn)或精神受損。管理不善投訴可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)和管理中存在的問題與不足投訴為酒店提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，將“不滿意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場(chǎng)營銷投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平正確看待賓客投訴賓客投訴管理賓客投訴管理做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備盡快感到現(xiàn)場(chǎng)，認(rèn)真傾聽并做好記錄正確領(lǐng)會(huì)投訴客人的真實(shí)意圖，保持冷靜表示同情、理解和道歉對(duì)客人反映的問題立即著手處理對(duì)投訴的處理過程予以跟蹤檢查落實(shí)并記錄存檔，感謝客人的反饋

求發(fā)泄這類客人通常火氣較大，常伴有粗魯?shù)呐e止，習(xí)慣否定一切。通常在投訴初期，無論哪類人員前去協(xié)調(diào)溝通，都難以安撫客人的情緒。求尊重酒店可能并沒有過錯(cuò)，客人為了在其同行者面前顯示自己的與眾不同而進(jìn)行投訴。求補(bǔ)償客人投訴的目的并非事實(shí)本身，也不在求發(fā)泄或者求尊重，而在于從酒店處獲得補(bǔ)償，在投訴過程中經(jīng)常提及自己的損失。AM投訴處理的藝術(shù)正確認(rèn)識(shí)客人重視對(duì)客人的“心理服務(wù)”態(tài)度“謙恭”、“殷勤”，不卑不亢“反”話“正”說否定自己，而不要否定客人投其所好，避其所忌不能因?yàn)榕c客人熟絡(luò)，而使用過分隨意的語言賓客投訴管理賓客投訴的統(tǒng)計(jì)分析賓客投訴管理《前廳與客房管理》課程第7章客房部概述7.1客房部的地位與任務(wù)客房部概述Part1認(rèn)識(shí)客房部Part2主要任務(wù)Part3地位與作用CONTENTS學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本節(jié)課的學(xué)習(xí)，你應(yīng)該····

1.掌握客房部對(duì)于酒店經(jīng)營的重要意義2.熟知客房部的業(yè)務(wù)范圍PART1認(rèn)識(shí)客房部7.1.1認(rèn)識(shí)客房部1）客房部的定義客房部，又稱管家部，英文名稱HousekeepingDepartment，是酒店管理有關(guān)客房事務(wù)，向客人提供住宿服務(wù)的部門?？头坎亢颓皬d部共同承擔(dān)起酒店房務(wù)運(yùn)作這個(gè)重要任務(wù)。按照以上兩種劃分方法，客房部（HousekeepingDepartment）的性質(zhì)屬于輔助服務(wù)中心和“后臺(tái)”功能區(qū)。2）客房部的性質(zhì)根據(jù)酒店中部門分類的劃分方法，可以將酒店的部門劃分為收入中心（RevenueCenter）＋輔助服務(wù)中心（SupportCenter），或“前臺(tái)”（FrontofHouse）功能區(qū)＋“后臺(tái)”（BackofHouse）功能區(qū)。7.1.1認(rèn)識(shí)客房部全球酒店管理公司排名情況美國酒店權(quán)威雜志《HOTELS》公布了“2022年全球酒店10強(qiáng)”，進(jìn)一步佐證了中國酒店力量的全球崛起，錦江、華住和首旅如家繼續(xù)榮登前10位，且排名和規(guī)模量級(jí)不斷上升。錦江以超過126萬間客房，排名世界第二；從酒店數(shù)量計(jì)算，錦江則比萬豪多了4200多家酒店，排名世界第一錦江集團(tuán)排名世界第二，中國酒店行業(yè)大有可為全球酒店行業(yè)第二大酒店集團(tuán)業(yè)務(wù)構(gòu)成比例圖主營構(gòu)成主營收入(元)收入比例酒店客房23.01億45.62%持續(xù)加盟及勞務(wù)派遣服務(wù)16.32億32.36%餐飲服務(wù)4.891億9.70%前期加盟服務(wù)2.227億4.42%其他1.579億3.13%會(huì)員卡收益1.441億2.86%商品銷售4868萬0.97%訂房渠道4777萬0.95%PART2主要任務(wù)7.1.2客房部主要任務(wù)生產(chǎn)客房產(chǎn)品提供熱情周到且重視私密的客房服務(wù)創(chuàng)造酒店舒適美觀環(huán)境負(fù)責(zé)酒店布件、制服的洗滌及保管工作1234保障酒店及客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全5請(qǐng)思考：熱情周到的服務(wù)就是滿足客人的一切要求嗎？某酒店坐落在A市中國人民解放軍某部隊(duì)駐軍區(qū)域，一天一位入住在酒店的客人王某對(duì)客房服務(wù)員小張解釋到，王某本身是一名攝影師，到達(dá)A市就是被當(dāng)?shù)孛匀说慕鹕?，但是自己由于要參加公?wù)會(huì)議，沒有辦法分身到臨近酒店附近的碼頭走走，想請(qǐng)小張幫忙到碼頭上拍幾張照片。小張剛想答應(yīng)，隨即聯(lián)想到碼頭被鐵絲網(wǎng)圍住的地方豎立著的“軍事禁區(qū)”警告牌。而后，小張跟客人解釋說，碼頭附近為軍事禁區(qū)，為了維護(hù)祖國和人民的利益，該區(qū)域禁止拍照。酒店服務(wù)需秉承不卑不亢的態(tài)度生產(chǎn)客房產(chǎn)品提供熱情周到且重視私密的客房服務(wù)確保客房設(shè)施處于良好的工作狀態(tài)負(fù)責(zé)酒店布件、制服的洗滌及保管工作1234保障酒店及客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全57.1.2客房部主要任務(wù)PART3地位與作用1）客房是酒店的基本設(shè)施和主體內(nèi)涵：客房始終是酒店的主體和最基本設(shè)施，在酒店建筑面積中，客房通常會(huì)占到酒店總面積的50%-90%2）客房部是酒店取得營業(yè)收入的主要部門內(nèi)涵：由于客房產(chǎn)品是酒店的核心產(chǎn)品，客房產(chǎn)品的銷售、利潤，以及客房的入住率等指標(biāo)，都與酒店的經(jīng)濟(jì)命脈息息相關(guān)。內(nèi)涵：設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要表達(dá)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)。客房水平包括硬件設(shè)備與軟件服務(wù)兩個(gè)方面3）酒店的等級(jí)水平主要是由客房水平?jīng)Q定的7.1.3客房部的地位和作用《前廳與客房管理》課程第7章

客房部概述第2節(jié)客房部組織管理客房部組織管理Part1客房部組織結(jié)構(gòu)及設(shè)置Part2客房部主要業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)分工Part3客房部組織形式變革CONTENTSPART1客房部組織結(jié)構(gòu)及設(shè)置客房部機(jī)構(gòu)設(shè)置原則1234風(fēng)格獨(dú)特、量體裁衣精兵簡政、突出高效分工明確組織機(jī)構(gòu)扁平化7.2.1客房部組織結(jié)構(gòu)及設(shè)置7.2.1客房部組織結(jié)構(gòu)及設(shè)置客房部的組織結(jié)構(gòu)根據(jù)酒店的規(guī)模、檔次、性質(zhì)、特點(diǎn)以及管理目標(biāo)等不同而不同，不同的酒店也會(huì)有不同的組織結(jié)構(gòu)。一般來說，酒店規(guī)模是根據(jù)酒店所擁有的房間數(shù)量決定的:大型酒店是指房間數(shù)在600間以上的酒店，中型酒店是指房間數(shù)在300~600間的酒店，小型酒店則是指房間數(shù)量在300間以下的酒店。PART2客房部主要業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)分工客房部辦公室（HousekeepingOffice）010203040506房務(wù)服務(wù)中心（GuestServiceCenter）負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度對(duì)客服務(wù)工作，掌握和控制客房狀況，同時(shí)還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)/發(fā)放客房用品/管理樓層鑰匙以及與其他部門聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)等。樓層服務(wù)工作團(tuán)隊(duì)（stateroom）主要負(fù)責(zé)客房所在樓層的客房、樓道、電梯廳等處的清潔衛(wèi)生和為住客提供客房服務(wù)，是客房產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者，也是接待住客的主力軍。公共區(qū)域（PublicArea）負(fù)責(zé)酒店各部門辦公室/餐廳/公共洗手間/衣帽間/大堂/電梯廳/各通道/樓梯/花園和門窗等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)收洗客衣，洗滌職工制服和對(duì)客服務(wù)的所有布草與布件。負(fù)責(zé)酒店所有工作人員的制服以及餐廳和客房所有布草收發(fā)/分類和保管。對(duì)有損壞的制服和布草及時(shí)修補(bǔ)，并儲(chǔ)備足夠的制服和布草以供周轉(zhuǎn)使用。制服與布草房（LinenRoom）洗衣房（LaundryRoom）主要負(fù)責(zé)客房部日常行政事務(wù)工作，包括文案處理、來訪接待、與其他部門聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)等相關(guān)工作。PART3客房部組織形式變革客房部組織形式變革組織結(jié)構(gòu)扁平化A同類業(yè)務(wù)合并專業(yè)崗位外包化BC《前廳與客房管理》課程第7章

客房部概述第3節(jié)客房部崗位及定員客房部崗位及定員Part1客房部崗位及其職責(zé)Part2客房部崗位定員CONTENTSPART1客房部崗位及定員客房部的主要崗位及職責(zé)ABCDEF樓層服務(wù)員客房服務(wù)中心文員樓層領(lǐng)班客房辦公室文員樓層主管行政管家1）樓層服務(wù)員樓層服務(wù)員是客房部人數(shù)最多的崗位，一般分為早、中、夜班。維護(hù)樓層安全，經(jīng)常巡視所負(fù)責(zé)樓層，見到可疑人物及物品要及時(shí)處理；01清潔及保養(yǎng)樓層，包括樓層公共區(qū)域和客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備、家私用品的清潔及維修保養(yǎng)工作，并做好清潔及保養(yǎng)記錄；02對(duì)客服務(wù)，為住客提供酒店規(guī)定的服務(wù)，以及發(fā)揮主觀能動(dòng)性為客人解決其提出的合理問題，留心記錄客史；03掌握實(shí)時(shí)房態(tài)，對(duì)自己負(fù)責(zé)的客房狀態(tài)要隨時(shí)做到心中有數(shù)。042）樓層領(lǐng)班衛(wèi)生清潔工作管理樓層服務(wù)員工作物品管理工作對(duì)客服務(wù)工作樓層領(lǐng)班是關(guān)系到酒店實(shí)時(shí)房態(tài)變化的關(guān)鍵崗位，一般設(shè)早、中、晚三個(gè)班次。其工作職責(zé)歸納為：3）樓層主管（1）督導(dǎo)和檢查（2）溝通協(xié)調(diào)樓層主管是樓層領(lǐng)班的直接上級(jí)。一般設(shè)早、中兩個(gè)班次，視情況安排夜班。其主要工作職責(zé)主要有：4）客房服務(wù)中心文員客房服務(wù)中心文員崗位是不直接面對(duì)客人的服務(wù)崗位，一般分為早、中、晚三個(gè)班次。其主要工作職責(zé)有：接打電話，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作；與外部門進(jìn)行有關(guān)客房事務(wù)方面的業(yè)務(wù)聯(lián)系；客房鑰匙保管、發(fā)放；遺留物品保管工作；控制客房狀態(tài)；客房檔案保管。5）客房辦公室文員協(xié)助行政管家處理文件、信函、檔案等工作；保持辦公室干凈、整潔；準(zhǔn)備客房部各種工作所需表格，為行政管家準(zhǔn)備各種需要簽字的申請(qǐng)表；保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告；管理各種設(shè)備和用具，編寫建檔并定期清點(diǎn)，對(duì)外借物品進(jìn)行登記并及時(shí)收回；做好客房部各類單據(jù)、表格、文件的分類存檔和登記工作；協(xié)助行政管家安排客房部各類會(huì)議并記錄存檔；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其他任務(wù)；與客房服務(wù)中心文員協(xié)調(diào)做好工作，必要時(shí)相互補(bǔ)位。6）行政管家在酒店上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)下確保客房部正常及有效地運(yùn)作，計(jì)劃組織指導(dǎo)監(jiān)查管家部內(nèi)各部分工作，以最低的成本支出達(dá)到最高的清潔水平及服務(wù)水準(zhǔn)，爭(zhēng)取最大的經(jīng)濟(jì)效益。PART2客房部崗位定員工作定額從經(jīng)驗(yàn)看樓層領(lǐng)班1.早班：約80間2.中班：約160間服務(wù)員1.早班：約15間2.中班：約60間工作定額，也叫產(chǎn)量定額，是指在技術(shù)條件正常，生產(chǎn)工具使用合理和勞動(dòng)組織正確的條件下，工人在單位時(shí)間內(nèi)完成合格產(chǎn)品的數(shù)量。在客房定員里，工作定額就是指每個(gè)客房部員工每個(gè)班次能生產(chǎn)或提供的客房產(chǎn)品或客房服務(wù)的數(shù)量?？头慷▎T，是客房部規(guī)定的人員編制名額，即按照規(guī)定能容納的人數(shù)；同時(shí)，客房定員也指規(guī)定客房部人員編制名額。在酒店行業(yè)，談?wù)搫趧?dòng)力成本應(yīng)該考慮幾個(gè)因素。一是勞動(dòng)力單價(jià)成本，二是酒店的用工比例，三是勞動(dòng)力所能產(chǎn)出的利潤率。酒店類型國際國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型0.4:11:1中檔型0.7:11:1.2高檔型1:1.21:1.8客房定員的方法特殊崗位定員法職責(zé)范圍定員法工作定額定員客房部人員比例定員法統(tǒng)籌定員法工作定額定員

工作量

崗位定員＝——————÷有效開工率

工作定額

員工一年中實(shí)際可工作天數(shù)有效開工率＝—————————————*100％

365

365－周末－固定假日－年假日－病事假＝—————————————————*100%365其中，《前廳與客房管理》課程第8章

客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)第1節(jié)客房類型與功能客房類型與功能Part1客房樓層的功能Part2客房的類型Part3空間布局與功能設(shè)計(jì)CONTENTSPART1客房樓層的功能客房樓層的功能區(qū)域

客房區(qū)交通疏散區(qū)樓層服務(wù)區(qū)客房區(qū)客房區(qū)即客房，是客房產(chǎn)品的主體，也是住客私密性最強(qiáng)的區(qū)域。交通疏散區(qū)交通疏散區(qū)也叫樓層公共區(qū)域，包括樓層走廊、電梯廳、樓梯（走火通道）等。樓層服務(wù)區(qū)服務(wù)區(qū)是清潔工具和客房用品存儲(chǔ)的地方，主要包括工作間、布草間、餐具消毒室、員工洗手間等。PART2客房的類型客房的類型根據(jù)房間的數(shù)量和接待人數(shù)劃分1根據(jù)客房所處的位置劃分2單間房|套房

外景房|內(nèi)景房|角房

客房的類型及配置必須在酒店籌建時(shí)根據(jù)預(yù)測(cè)的市場(chǎng)需求及追求的酒店利益來確定。客房類型的劃分單間房可分為單人房（SingleRoom），雙人房（DoubleRoom）、三人房（TripleRoom）和家庭房（FamilyRoom）四種（一）單人房（SingleRoom）（二）雙人房（DoubleRoom）客房類型的劃分單間房可分為單人房（SingleRoom），雙人房（DoubleRoom）、三人房（TripleRoom）和家庭房（FamilyRoom）四種（三）三人房（TripleRoom）（四）家庭房（FamilyRoom）普通套房普通套房由兩間房間組成，一般一間為臥室，另一間為起居室。

商務(wù)套房專為商務(wù)活動(dòng)人士設(shè)計(jì)，會(huì)在起居室添加辦公功能。復(fù)式套房由上下兩間房連接起來的。一般為起居室在下，臥室在上。

連接套房由兩間相鄰且可分別出租的單間客房，在相鄰的墻上用隔音性能好、雙向安裝門鎖的兩扇門連接組成豪華套房豪華套房一般由3個(gè)房間組成，一間臥室，一間起居室一間餐廳或會(huì)議室或書房。

總統(tǒng)套房總統(tǒng)套房至少由5個(gè)房間組成，不設(shè)上限，有的酒店達(dá)到20個(gè)房間。第二種劃分方式外景房內(nèi)景房角

房PART3空間布局與功能設(shè)計(jì)客房5個(gè)功能區(qū)域A睡眠功能區(qū)B起居功能區(qū)C書寫功能區(qū)D貯存功能區(qū)E盥洗功能區(qū)起居功能區(qū)書寫功能區(qū)睡眠功能區(qū)貯存功能區(qū)盥洗功能區(qū)《前廳與客房管理》課程第8章

客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)第2節(jié)酒店客房的設(shè)計(jì)客房設(shè)計(jì)Part1客房設(shè)計(jì)要求Part2客房設(shè)計(jì)原則CONTENTSPART1客房設(shè)計(jì)要求經(jīng)濟(jì)酒店度假酒店商務(wù)酒店客房空間要求寬闊而整體，布置要求生動(dòng)、豐富而緊湊?，F(xiàn)代城市高檔商務(wù)酒店客房一般呈長方形，面積不小于36平方米。經(jīng)濟(jì)型酒店要滿足客人的基本生活需要，一般面積為20平方米左右，盡管小，功能設(shè)置仍要齊全。度假酒店客房的標(biāo)準(zhǔn)間一般要滿足家庭或團(tuán)體旅游、休假的入住需求和使用習(xí)慣，平面設(shè)計(jì)要求保證寬闊的面積和預(yù)留空間。不同類型酒店客房設(shè)計(jì)要求010203PART2客房設(shè)計(jì)原則客房設(shè)計(jì)布置的原則布置原則01020304安全性原則健康原則舒適原則效率原則消防安全防盜安全隱私要求消防安全方面建筑材料的選擇選擇符合消防標(biāo)準(zhǔn)的建筑材料，確保建筑結(jié)構(gòu)的耐火性能，減少火災(zāi)發(fā)生的可能性。安裝消防設(shè)備在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明，合理布置火災(zāi)報(bào)警器、煙霧探測(cè)器等消防設(shè)備，客房內(nèi)備有應(yīng)急手電筒，客房內(nèi)還應(yīng)有消防廣播、報(bào)警系統(tǒng)等及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理火災(zāi)隱患。防盜方面隱私要求客房設(shè)計(jì)布置的原則布置原則0