旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀課件

第五章酒店服務(wù)禮儀旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀第一節(jié)酒店服務(wù)概述一、酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識

酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量的決定因素：物、人。其中人的因素尤為重要。

旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀

酒店服務(wù)遵旨：顧客至上微笑服務(wù)

顧客就是上帝旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀二、酒店服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)

西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)是service:S-Smileforeveryone：微笑服務(wù)

E-Excellenceineverythingyoudo：精通業(yè)務(wù)

R-Readyatalltimes：隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀V-Viewingeverycustomerasspecial:每一位客人都視作為特殊的和重要的人物I-Invitationyourcustomertoreturn:真誠邀請每一位顧客下次再度光臨C-Creatingawarmatmosphere:客人創(chuàng)造一個溫馨的氣氛E-Eyecontactthatshowswecare：要用眼神表達對客人的關(guān)心旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀三、酒店服務(wù)環(huán)境旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀四、酒店工作人員的服務(wù)原則員工要始終面帶微笑、儀表文雅、禮貌大方、和藹親切、熱情自然。言語聲調(diào)要清晰、柔和、親切、自然。旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀

工作時間要統(tǒng)一服裝，穿著整潔，不得敞開外衣，卷起褲腳。女員工提倡化淡妝，頭發(fā)整潔干凈，不梳披肩發(fā)。不留指甲，不染指甲。除手表外不準(zhǔn)帶任何飾物。男士不留長發(fā)，不蓄胡須。旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀第二節(jié)前廳服務(wù)禮儀一、門廳迎送服務(wù)禮儀

①見到賓客光臨，應(yīng)面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人：“您好!歡迎光臨!”并致15度鞠躬禮。

②對常住客人應(yīng)稱呼他(她)的姓氏，以表達對客人的禮貌和重視。

③當(dāng)賓客較集中到達時，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。

旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀④賓客乘車抵達時，應(yīng)立即主動迎上，引導(dǎo)車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如果是信仰佛教或伊斯蘭教的賓客，因教規(guī)習(xí)俗，不能為其護頂。

⑤如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應(yīng)為賓客提供保管服務(wù)，將雨傘放在專設(shè)的傘架上。

⑥對老人、兒童、殘疾客人，應(yīng)先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關(guān)心照顧。如果客人不愿接受特殊關(guān)照，則不必勉強。

旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀⑦賓客下車后，要注意車座上是否有遺落的物品，如發(fā)現(xiàn)，要及時提醒賓客或幫助取出。⑧客人離店時，要把車子引導(dǎo)到客人容易上車的位置，并為客人拉車門請客上車?？辞蹇腿艘炎煤?，再輕關(guān)車門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見!”并揮手致意，目送離去。旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀⑩主動、熱情、認(rèn)真地做好日常值勤工作。盡量當(dāng)著客人的面主動引導(dǎo)或打電話為其聯(lián)系出租車。禮貌地按規(guī)定接待來訪者，做到熱情接待，樂于助人，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能置之不理。

⑨如遇出租車司機“宰客”現(xiàn)象，應(yīng)維護賓客利益，機智處理。旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀二、行李服務(wù)禮儀①客人抵達時，應(yīng)熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。②陪同客人到總服務(wù)臺辦理住宿手續(xù)時，應(yīng)侍立在客人身后一米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。

旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀③引領(lǐng)客人時，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進。④乘電梯時，行李員應(yīng)主動為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請客人先進入電梯。⑤引領(lǐng)客人進房時，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開門。⑥進入客房，將行李物品按規(guī)程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀⑦離房前應(yīng)向客人微笑禮貌告別，出后目視客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上。⑧賓客離開飯店時，行李員進入客房前必須按門鈴或敲門通報，得到客人允許后方可進入房間。

⑨客人離店時，應(yīng)詢問賓客行李物品件數(shù)并認(rèn)真清點，及時穩(wěn)妥地運送安放到車上旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀⑩行李放好后，應(yīng)與門廳應(yīng)接員一起向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”，并將車門關(guān)好，揮手目送車輛離去。

旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀三、總臺接待服務(wù)禮儀1、接待服務(wù)禮儀客人來到臺前，應(yīng)面帶微笑熱情問候驗看、核對客人的證件與登記單時要注意禮貌如果客房已客滿，要耐心解釋，并請客人稍等，看能否還有機會旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀⑦重要客人進房后，要及時用電話詢問客人：“這個房間您覺得滿意嗎?”“您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務(wù)”以體現(xiàn)對客人的尊重。⑧客人對酒店有意見到總臺陳述時，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡迎，在客人說話時應(yīng)凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。⑨及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務(wù)。旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀2、預(yù)訂服務(wù)禮儀①客人到柜臺預(yù)訂，要熱情接待，主動詢問需求及細(xì)節(jié)，并及時予以答復(fù)。②客人電話預(yù)訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問客人需求，幫助落實訂房。③受理預(yù)訂時應(yīng)做到報價準(zhǔn)確、記錄清楚、手續(xù)完善、處理快速、信息資料準(zhǔn)確。

④接受預(yù)訂后應(yīng)信守訂房承諾，切實做好客人來店前的核對工作和接待安排，以免差錯。

旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀3．問訊服務(wù)禮儀①客人前來問訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。②認(rèn)真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當(dāng)、簡明扼要。③服務(wù)中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行”、“不知道”。旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀④帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問題，應(yīng)表示歉意。⑤客人較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應(yīng)先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。⑥接受客人的留言時，要記錄好留言內(nèi)容或請客人填寫留言條，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀⑦在聽電話時，看到客人來臨，要點頭示意，請客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應(yīng)向客人表示歉意。⑧服務(wù)中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀4．結(jié)賬服務(wù)禮儀①客人來總臺付款結(jié)賬時，應(yīng)微笑問候。為客人提供高效、快捷而準(zhǔn)確的服務(wù)。②確認(rèn)客人的姓名和房號，當(dāng)場核對住店日期和收款項目，以免客人有被酒店多收費的猜疑。③遞送賬單給客人時，應(yīng)將賬單文字正對著客人

旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀④當(dāng)客人提出酒店無法滿足的要求時，不要生硬拒絕，應(yīng)委婉予以解釋。

⑤如結(jié)賬客人較多時，要禮貌示意客人排隊等候，依次進行。⑥結(jié)賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀5．其他服務(wù)禮儀①如果有客人的郵件，特別是快件，應(yīng)立即想辦法送交客人，不得無故拖延。如果確定客人外出不在，應(yīng)把郵件妥善放置，等客人回來時及時送交。收發(fā)郵件，一定要迅速、準(zhǔn)確。②在承攬了為客人代購各種機票、船票、車票的業(yè)務(wù)時，應(yīng)盡力按客人的需求去辦。③在為客人代辦事項時，應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預(yù)收款項。旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀四)電話總機服務(wù)禮儀①堅守崗位，集中精神，在接待服務(wù)中堅持使用禮貌用語，避免使用“喂”、“我不知道”、“我現(xiàn)在很忙”、“什么”等語句。②接聽電話動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；主動問候?qū)Ψ健澳谩?，自報店名和崗位，熱誠提供幫助。如果業(yè)務(wù)繁忙，在鈴晌三聲后接聽，應(yīng)向顧客致以歉意：“對不起，讓您久等了!”③用電話溝通時，宜保持嘴唇與話筒約1寸距離，若靠得太近，聲音效果不好；使用左手接聽電話，以方便右手做必要的記錄。旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀④要面帶微笑，使語言熱忱親切、甜美友善，語調(diào)不宜太高，語速不宜太快，用詞要簡練得當(dāng)。⑤熟悉常用號碼，按客人的要求迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。若轉(zhuǎn)接的電話無人接聽，忌用“不在”打發(fā)客人，應(yīng)主動詢問是否需要留言。⑥隨時在電話旁準(zhǔn)備好便條紙和筆，當(dāng)客人留言時，要認(rèn)真傾聽和記錄，留言要重復(fù)一遍確認(rèn)，并跟進、履行對客人的承諾，做到熱心、耐心和細(xì)心。⑦為客人接轉(zhuǎn)電話和查找資料時，不能讓對方等候電話超過15秒鐘。⑧講究職業(yè)道德，尊重他人隱私，不偷聽他人電話。⑨通話結(jié)束后，應(yīng)熱情道謝告別，待對方掛斷電話后，方可關(guān)掉電鍵。旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀(五)大堂副理服務(wù)禮儀①接待客人要積極熱忱，精力集中，以謙和、富有同情心的態(tài)度認(rèn)真傾聽，讓客人把話講完。②對于客人投訴所反映的問題，要詳細(xì)詢問，并當(dāng)面記錄，以示鄭重。③能夠設(shè)身處地為客人考慮，以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度處理客人的問題和投訴。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的要求。④當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，要寬容、忍耐，絕對不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。⑤盡量維護客人的自尊，同時也要維護好酒店的形象和聲譽，原則問題不能放棄立場，應(yīng)機智靈活處理。⑥對客人的任何意見和投訴，均應(yīng)給予明確合理的交代，力爭在客人離開酒店前解決，并向客人表示感謝。旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀第三節(jié)客房服務(wù)禮儀一、樓層接待服務(wù)禮儀①在客人抵達前，要整理好房間，檢查設(shè)備用品是否完好、充足，調(diào)節(jié)好房間的溫度和濕度，為客人提供清潔、整潔、衛(wèi)生、舒適、安全的客房。②樓層服務(wù)員接到來客通知，要在電梯口迎接，主動問候客人：“先生(小姐)您好，一路辛苦了，歡迎光臨!”如果是?？?，要稱呼客人的姓氏。③引導(dǎo)客人出電梯，主動幫助客人，征得同意后幫助提攜行李。④引領(lǐng)客人到客房，到達房間門口時先開門、開燈，側(cè)身一旁，敬請客人進房，然后放置好客人的行李物品。旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀⑤客人進房后，根據(jù)人數(shù)和要求，靈活遞送香巾和茶水，遞送時必須使用托盤和毛巾夾，做到送物不離盤。⑥根據(jù)客人實際情況，禮貌介紹房間設(shè)備及其使用方法，簡要介紹飯店內(nèi)的主要服務(wù)設(shè)施及其位置、主要服務(wù)項目及服務(wù)時間。⑦接待服務(wù)要以客人的需要為準(zhǔn)，體現(xiàn)為客人著想的宗旨。若客人不想被打擾，需要安靜的休息時，服務(wù)人員應(yīng)隨機應(yīng)變，簡化某些服務(wù)環(huán)節(jié)。⑧在問清客人沒有其他需求后，應(yīng)向客人告別，立即離開。可說“請好好休息，有事盡管吩咐，請打電話到服務(wù)臺”，并?？腿俗∷抻淇?。退出房間后，輕手將門關(guān)上。旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀

二、客房日常服務(wù)禮儀整理房間生活服務(wù)代辦事務(wù)旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀

三、來賓離店后的服務(wù)禮儀客人離店前的工作要了解客人確切動身的日期、時間，飛機、火車的班次，離開賓館的時間，交通車輛接送安排情況?？腿穗x店送別工作?？蓞f(xié)助客人檢查室內(nèi)各處有無物品遺留，如有必要，應(yīng)提醒客人?？腿穗x去后即將房間徹底檢查。在清理房間時，如發(fā)現(xiàn)有物品遺留，應(yīng)迅速設(shè)法轉(zhuǎn)送歸還，若客人已離店，應(yīng)速交總服務(wù)臺設(shè)法轉(zhuǎn)交，或請示領(lǐng)導(dǎo)處理。旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀第四節(jié)、餐廳服務(wù)禮儀一、餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀1、飲食衛(wèi)生（1）環(huán)境衛(wèi)生（2）餐具衛(wèi)生（3）食品衛(wèi)生2、個人衛(wèi)生旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀二、迎領(lǐng)服務(wù)禮儀旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀三、用餐服務(wù)禮儀點菜服務(wù)禮儀旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀2、上菜服務(wù)禮儀旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀3、席間服務(wù)禮儀旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀四、結(jié)賬服務(wù)禮儀①客人用餐完畢要求結(jié)賬時,服務(wù)員應(yīng)立即核實賬單,賬單無誤后放在收款盤里或收款夾內(nèi)，賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前，請客人過目。②當(dāng)客人要直接向收款員接賬，應(yīng)客氣地告訴客人賬臺的位置，并用手勢示意。③如果是住店客人簽字，服務(wù)員要立即送上筆，同時有禮貌地請賓客出示酒店歡迎卡或房間鑰匙。④客人起身離去時，應(yīng)及時為客人拉開座椅，并注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身物品。⑤服務(wù)員要禮送客人至餐廳門口，向客人禮貌道別，可說“再見”、“歡迎您再來”等，目送客人離去。旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀五、特殊情況服務(wù)禮儀客人投訴服務(wù)禮儀①餐飲服務(wù)中遇到投訴，應(yīng)禮貌誠懇、態(tài)度溫和地接待客人，認(rèn)真傾聽客人反映的情況和意見。要及時向客人表示歉意，不得與客人爭辯，并盡快將情況報告給有關(guān)管理人員。②若投訴情況屬實，不得推卸責(zé)任，應(yīng)根據(jù)情況采取積極有效的措施及時改進，并請客人原諒，同時對客人提出意見和建議表示感謝。③若客人因不了解菜肴風(fēng)味或其他原因而投訴有誤時，不能諷刺譏笑，應(yīng)禮貌機智地進行處理，態(tài)度和藹真誠，不能讓客人感到尷尬。旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀殘疾賓客服務(wù)禮儀①遇到殘疾賓客用餐，應(yīng)派專人進行接待服務(wù)，并選擇合適的餐桌、座椅和餐具。②對殘疾賓客要尊重照顧、關(guān)心體貼、細(xì)致耐心，不能使賓客覺得受到冷落或只是同情和憐憫，而應(yīng)該讓賓客感受到溫暖、熱情、周到、快捷。③在就餐過程中要關(guān)注賓客，如果發(fā)現(xiàn)賓客身體不適，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，迅速報告上司，并立即打電話請醫(yī)務(wù)人員來幫助。不要自作主張給客人用藥，應(yīng)安撫寬慰客人，同時應(yīng)盡量避免打擾餐廳內(nèi)其他用餐的賓客。旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀客人醉酒服務(wù)禮儀①在餐廳中對客人飲酒過量的問題，應(yīng)審時度勢，靈活處理，既不能輕易得罪客人，又不能聽任客人無節(jié)制地飲酒而鬧事。要謹(jǐn)慎判斷客人醉酒的程度并采取及時有效的措施。②對已有醉意、情緒變得激動的賓客，要注意禮貌服務(wù)，不得怠慢、不得諷刺，服務(wù)要及時迅速。③如果客人不停地要酒，并且言行已經(jīng)開始失態(tài)，可以試著建議其飲一些不含酒精的飲料，同時及時報告上司和保安人員來幫助處理。④如果醉酒客人提出一些非分要求時，應(yīng)根據(jù)具體情況禮貌婉轉(zhuǎn)地予以回絕。對醉酒的客人應(yīng)盡快帶離餐廳，以免影響其他客人。旅游服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)禮儀湯汁灑出服務(wù)禮儀①操作時若不小心把湯汁灑在餐桌上，應(yīng)立即向客人表示歉意，迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈。②如果湯汁灑在客人身上，應(yīng)馬上道歉，盡快采取果斷補救措施，用干凈的毛巾替客人擦拭。如果是異性賓客，應(yīng)遞由賓客自己擦拭。并根據(jù)污漬的大小和客人的態(tài)度，適時提出為賓客洗滌衣物，并為客人找來準(zhǔn)備替換的干凈衣