溝通處理糾紛案例范文

溝通處理糾紛案例范文第一篇溝通處理糾紛案例范文第一篇對(duì)于我們企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。但現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠(chéng)”。事實(shí)上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果;顧客滿意是對(duì)某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評(píng)價(jià)，即使顧客對(duì)某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對(duì)該企業(yè)也就不滿意了，也就是說(shuō)，它是一個(gè)感性評(píng)價(jià)指標(biāo)。顧客信任是顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對(duì)品牌企業(yè)的成功與不利。一家著名公司的調(diào)查顯示，在聲稱對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%—85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%—40%的顧客會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號(hào)。

一般而言，顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)。

那么，對(duì)于企業(yè)的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實(shí)到現(xiàn)場(chǎng)中呢，下面18點(diǎn)尊從顧客的基本法則也許對(duì)你會(huì)有所用：即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問(wèn)題推給另一部門(mén);結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我?！?/p>

你希望如何被對(duì)待?上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問(wèn)題的最佳方法。

不要說(shuō)“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題”或“我要問(wèn)一下我的上司”;永遠(yuǎn)不要說(shuō)“這是個(gè)問(wèn)題”，而說(shuō)“肯定會(huì)有辦法的”;跟你的顧客說(shuō)“這是解決問(wèn)題的辦法”，而不要說(shuō)“要解決問(wèn)題你必須這樣做”;如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡(jiǎn)單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說(shuō)：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。

銷售人員在說(shuō)“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問(wèn)題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢(shì)，北方人喜歡說(shuō)“咱們”南方人習(xí)慣說(shuō)“我”

銷售員工作壓力大時(shí)間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時(shí)，很容易犯這個(gè)毛病。與客戶譏哩呱啦沒(méi)說(shuō)幾句沒(méi)等對(duì)方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。也有些銷售員有好的習(xí)慣會(huì)說(shuō)：“張總，沒(méi)什么事我先掛了。”

銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒(méi)有電話好像不可能。不過(guò)我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會(huì)形式上請(qǐng)對(duì)方允許，一般來(lái)說(shuō)對(duì)方也會(huì)大度的說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。但我告訴你，對(duì)方在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會(huì)講那么久”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時(shí)，決不接電話。如實(shí)在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會(huì)談結(jié)束后再打過(guò)去。

一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ?，?wèn)他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見(jiàn)，他馬上就變了主意要買(mǎi)另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶平靜下來(lái)，并同你簽定一份新合同。

要知道：對(duì)顧客說(shuō)再多的感謝也不過(guò)分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請(qǐng)”這類的字眼在貿(mào)易中已越來(lái)越少用了，請(qǐng)盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請(qǐng)真誠(chéng)地說(shuō)出它，因?yàn)檎穷櫩?、你、我和其他人才有了今天的這份工作。

當(dāng)顧客講述他們的問(wèn)題時(shí)，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對(duì)顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個(gè)人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠(chéng)。美國(guó)一家大型咨詢公司的經(jīng)理RonZemke如是說(shuō)。跟他講你明白他的不滿，然后明確告訴他你將盡你個(gè)人的一切努力幫他，直到他滿意為止。

這一點(diǎn)我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說(shuō)話更是不分對(duì)象像開(kāi)機(jī)關(guān)槍般快節(jié)奏，碰到客戶是上年紀(jì)思路跟不上的，根本不知道你在說(shuō)什么，容易引起客戶反感。我們公司有一位善長(zhǎng)項(xiàng)目銷售的銷售人員，此君即不是能說(shuō)會(huì)道，銷售技巧方面也未見(jiàn)有多少高招，但他與工程中的監(jiān)理很有緣，而監(jiān)理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對(duì)老人心理好像很有研究，每次與監(jiān)理慢條斯離談完后必有所得。最好老工程師們都成為我們的產(chǎn)品在這個(gè)工程中被采用的堅(jiān)定的支持者。

雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)督你，但千萬(wàn)不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒(méi)有時(shí)間給他。用一種輕松的語(yǔ)調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會(huì)努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會(huì)很高興的。

拜訪中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶姓名頭銜;記下客戶需求;答應(yīng)客戶要辦的事情;下次拜訪的時(shí)間;也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì)，對(duì)銷售員來(lái)說(shuō)這絕對(duì)是一個(gè)好的工作習(xí)慣。還有一個(gè)好處就是當(dāng)你虔誠(chéng)的一邊做筆記一邊聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)，除了能鼓勵(lì)客戶更多說(shuō)出他的需求外，一種受到尊重的感覺(jué)也在客戶心中油然而生，你接下來(lái)的銷售工作就不可能不順利。

從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營(yíng)銷管理的第一步。美國(guó)維持化學(xué)品公司總裁威廉姆。

泰勒認(rèn)為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系的過(guò)程中，企業(yè)向顧客提供超過(guò)其期望的“顧客價(jià)值”，使顧客在每一次的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程和購(gòu)后體驗(yàn)中都能獲得滿意。每一次的滿意都會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期的盈利與發(fā)展。

現(xiàn)在很多企業(yè)均將顧客滿意做為企業(yè)的服務(wù)口號(hào)，寫(xiě)入公司的企業(yè)文化手冊(cè)里。我們做市場(chǎng)的更是將“顧客滿意”天天放在嘴上喊，哪么何謂顧客滿意?我們又要從何處著手去做呢?

溝通處理糾紛案例范文第二篇如某中檔小區(qū)，開(kāi)發(fā)商為保持樓盤(pán)外觀的美觀，曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定，任何人不得封閉陽(yáng)臺(tái)。但開(kāi)發(fā)商與業(yè)主的銷售合同書(shū)上并未明確此條款，因此當(dāng)業(yè)主想封閉陽(yáng)臺(tái)遭拒絕時(shí)，遷怒于物業(yè)，許多業(yè)主聯(lián)合起來(lái)拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)公司并沒(méi)有采取與業(yè)主對(duì)立的做法，而是從業(yè)主角度去考慮，盡可能地去了解業(yè)主行為的動(dòng)機(jī)。通過(guò)多次到實(shí)地調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)由于該城市的風(fēng)沙較大，不封閉陽(yáng)臺(tái)，的確會(huì)給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開(kāi)發(fā)商認(rèn)為允許封閉陽(yáng)臺(tái)，會(huì)影響外墻的美觀。物業(yè)公司經(jīng)過(guò)再三斟酌，認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，以人為本，要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來(lái)考慮。通過(guò)與開(kāi)發(fā)商的反復(fù)協(xié)商，最終達(dá)成共識(shí)，陽(yáng)臺(tái)可以封，但要統(tǒng)一規(guī)格、材料等，既滿足業(yè)主的要求，又不影響外墻的美觀。而業(yè)主也認(rèn)識(shí)到物業(yè)當(dāng)初禁止封閉陽(yáng)臺(tái)，是與開(kāi)發(fā)商的約定，也是從維護(hù)小區(qū)整體外觀的角度去考慮的，也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過(guò)換位思考后，雙方消除誤會(huì)，握手言歡。

換位思考

換位思考是指人的一種心理體驗(yàn)過(guò)程，將心比心，設(shè)身處地為他人著想，這是達(dá)成良好溝通不可缺少的心理機(jī)制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗(yàn)、思維方式等與對(duì)方聯(lián)系起來(lái)，站在對(duì)方的立場(chǎng)上體驗(yàn)和思考問(wèn)題，從而與對(duì)方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)。在物業(yè)管理實(shí)踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時(shí)最常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時(shí)，物管人員要換位思考，站在業(yè)主的角度去思考問(wèn)題，體會(huì)業(yè)主的心情，并且引導(dǎo)進(jìn)行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。

溝通處理糾紛案例范文第三篇春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，耕柱是一代宗師墨子的得意門(mén)生，不過(guò)，他老是挨墨子的責(zé)罵。有一次，墨子又責(zé)備了耕柱，耕柱覺(jué)得自己真是非屈，因?yàn)樵谠S多門(mén)生之中，大家都公認(rèn)耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責(zé)，讓他沒(méi)面子過(guò)不去。一天，耕柱憤憤不平地問(wèn)墨子：“老師，難道在這么多學(xué)生當(dāng)中，我竟是如此的差勁，以致于要時(shí)常遭您老人家責(zé)罵嗎?”墨子聽(tīng)后，毫不動(dòng)肝火：“假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該要用良馬來(lái)拉車，還是用老牛來(lái)拖車?”耕柱回答說(shuō)：“再笨的人也知道要用良馬來(lái)拉車?！蹦佑謫?wèn)：“那么，為什么不用老牛呢?”耕柱回答說(shuō)：“理由非常的簡(jiǎn)單，因?yàn)榱捡R足以擔(dān)負(fù)重任，值得驅(qū)遣?！蹦诱f(shuō)：“你答得一點(diǎn)也沒(méi)有錯(cuò)，我之所以時(shí)常責(zé)罵你，也只因?yàn)槟隳軌驌?dān)負(fù)重任，值得我一再地教導(dǎo)與匡正你?！?/p>

雖然這只是一個(gè)很簡(jiǎn)單的故事，不過(guò)從這個(gè)故事中，可以給企業(yè)的溝通管理一些有益的啟示，但愿每一個(gè)人都能夠從這個(gè)故事中獲益。

溝通處理糾紛案例范文第四篇1.某個(gè)代表，姑且簡(jiǎn)稱張君吧。剛剛接收了一家醫(yī)院，這家醫(yī)院的用藥情況非常不好，為了扭轉(zhuǎn)不利局面，張君也想出了不少辦法，了解到科室的女性主任具有重要的學(xué)術(shù)地位，并且對(duì)他們的藥非常不感冒，認(rèn)為與別的相比沒(méi)有特別的優(yōu)勢(shì)，最重要一點(diǎn)是扣率太少。

張君打聽(tīng)到主任家的住址，進(jìn)行家訪的準(zhǔn)備?？上攵?，主人對(duì)他的冷淡態(tài)度。也是機(jī)緣巧合。

主任家里有一個(gè)上小學(xué)的女兒，那天過(guò)去拜訪的時(shí)候，張君見(jiàn)到主任的女兒坐在地板上，正在做手工——剪紙。張君說(shuō)到：“主任，我學(xué)過(guò)美工的，讓我來(lái)教她吧。”

主任一開(kāi)始不肯，可是張君的熱心要求就同意了。

我們的可愛(ài)同事張就蹲在地板上幫小姑娘剪紙。

剪完后，主任說(shuō)了一句：那你幫我剪個(gè)動(dòng)物貼在門(mén)上吧，于是把要求說(shuō)給我們的代表聽(tīng)。

代表很奇怪，說(shuō)這樣并不好看。

主任說(shuō)：是避邪的。說(shuō)是請(qǐng)了風(fēng)水先生來(lái)看過(guò)，屋里有邪氣，需要東西鎮(zhèn)一下。

代表更奇怪了：堂堂的主任，大知識(shí)分子，怎么還會(huì)迷信!

主任把她的女兒帶回房間，一屁股坐在張君旁邊的地板上，就和張君聊起來(lái)。

原來(lái)，這里頭還有一段故事。

主任的丈夫下海經(jīng)商賺了不少錢(qián)，可是也被騙了不少，但家境也不錯(cuò)。于是在家。

可是沒(méi)想到居然有天，她丈夫拿了家里的存款和坐臺(tái)女私奔了。

主任面對(duì)突如其來(lái)的打擊不知所措。因?yàn)樗睦瞎娴膶?duì)她很好，洗腳水都是老公端，結(jié)婚二十幾年她沒(méi)剪過(guò)手指甲腳趾甲，都是老公幫她剪的。誰(shuí)能想得到?!

原來(lái)主任是個(gè)事業(yè)心極重的女性，加上可能臨近更年期，脾氣可能比較急。

聽(tīng)故事的時(shí)候，我們的張君也陪著掉幾滴眼淚?！旧碇魅未_實(shí)挺值得同情的。

后面的幾天，只要張君一有機(jī)會(huì)就去陪一下主任，安慰她，成了她的最佳傾訴人。

公司搞得出去旅游的活動(dòng)，張君也請(qǐng)主任帶她的女兒去參加。

最后不言而喻，張軍的銷量突飛猛進(jìn)。但是主任自己一個(gè)人的銷量就比以前整個(gè)醫(yī)院的銷量翻了N翻。

2.還記得那時(shí)剛新接了這個(gè)班，班里有個(gè)男同學(xué)，性格倔犟，脾氣暴躁，他還喜歡去惹別的同學(xué)，或者揪一下頭發(fā)，或者拍一下肩膀，但他決不會(huì)去斗毆打架。當(dāng)他惹事生非后，你批評(píng)教育他，他馬上會(huì)承認(rèn)他的錯(cuò)，還會(huì)安靜地聽(tīng)你的教誨，一臉的誠(chéng)懇一臉的真誠(chéng)，讓你看了于心不忍。沒(méi)多久，我就了解到他爸爸在外地打工，媽媽又經(jīng)常加班不在家，平日里父母都比較忙，沒(méi)時(shí)間管教孩子，孩子由年邁的奶奶照管。父親的脾氣粗暴，如果兒子有了錯(cuò)誤，他從來(lái)不能耐心給兒子說(shuō)道理，火一上來(lái)就只是會(huì)打罵。母親則是一味護(hù)著兒子，要什么就給什么，奶奶又是“恨鐵不成鋼”，而孩子對(duì)于奶奶的批評(píng)根本就聽(tīng)不進(jìn)耳。遇到這樣的學(xué)生，作為班主任的我也很苦惱，我不斷地思索和找資料，如何對(duì)癥下藥呢?唉，我不禁長(zhǎng)嘆起來(lái)，作為培育花朵的園丁，我們能做的有哪些呢?我們能放任不管嗎?愛(ài)是心靈最有效的調(diào)和劑，愛(ài)可以使心靈的蓓蕾綻放出最美麗的花朵、最耀眼的光芒。于是，我開(kāi)始有意無(wú)意地主動(dòng)接近他，認(rèn)真傾聽(tīng)他的心聲，讓他渲泄自己的情緒;幫助他認(rèn)識(shí)過(guò)激行為的危害性，經(jīng)常給他講一些古代孩子好行為的故事，讓他能懂得這些行是是不對(duì)的。

他開(kāi)始慢慢地喜歡跟我聊天了，另一方面，我在班級(jí)中，發(fā)揮他頭腦靈活、精力充沛的長(zhǎng)處，給他分配一些難度較高的工作，使他從不受歡迎的“搗蛋孩子”角色進(jìn)入到主導(dǎo)作用的“大組長(zhǎng)”的角色，讓他找到了自信、找到了自尊、找到了快樂(lè)。通過(guò)溝通真正走進(jìn)了孩子的心靈，與之交上了朋友，進(jìn)一步了解他們的全部的時(shí)候，我也與家長(zhǎng)密切聯(lián)系。把他在學(xué)校中的點(diǎn)滴成績(jī)、進(jìn)步告訴其父母，讓其父母感受到自己的兒子是有出息的。家長(zhǎng)也自愿地配合學(xué)校做了很多工作，比如：支持兒子，多擠時(shí)間與孩子溝通、多鼓勵(lì)孩子。通過(guò)半學(xué)期的努力后，孩子有了顯著的變化：性格開(kāi)朗許多，能友好地跟同學(xué)相處，還學(xué)會(huì)心平氣和地講述班級(jí)的事情，他解決不了的事情能夠，還會(huì)找老師或班干部幫助處理呢!學(xué)習(xí)成績(jī)也提高不少呢!同時(shí)，他還積極參加班級(jí)的各項(xiàng)活動(dòng)，為班級(jí)爭(zhēng)光。

正確引導(dǎo)，撥云見(jiàn)日，讓他們紅艷艷地綻放其真、其美，何樂(lè)而不為呢?作為一線老師，我們這方面要學(xué)習(xí)的還太多了!

溝通處理糾紛案例范文第五篇一天，

喬走進(jìn)凱茜的辦公室，大約是上午九點(diǎn)半，她正埋頭工作。

“嗨，凱茜，”喬說(shuō)，“今晚去觀看聯(lián)賽比賽嗎?你知道，我今年志愿參加。”

“噢，喬，我實(shí)在太忙了?！?/p>

接著，喬就在凱茜的辦公室里坐下來(lái)，說(shuō)道：“我聽(tīng)說(shuō)你兒子是個(gè)非常出色的球員?！?/p>

凱茜將一些文件移動(dòng)了一下，試圖集中精力工作。她答道：“啊?我猜是這樣的。我工作太忙了?！?/p>

喬說(shuō)：“是的，我也一樣。我必須拋開(kāi)工作，休息一會(huì)兒?！?/p>

凱茜說(shuō)：“既然你在這兒，我想你可以比較一下，數(shù)據(jù)輸入是用條形碼呢，還是用可視識(shí)別技術(shù)?可是……”

喬打斷她的話，說(shuō)：“外邊烏云密集，我希望今晚的比賽不會(huì)被雨澆散了?！?/p>

凱茜接著說(shuō)：“這些技術(shù)的一些好處是……”她接著說(shuō)了幾分鐘。又問(wèn)：“那么，你怎樣認(rèn)為?”

喬回答道：“噢，不，它們不適用。相信我。除了客戶是一個(gè)水平較低的家伙外，這還將增加項(xiàng)目成本?！?/p>

凱茜堅(jiān)持道：“但是，如果我們能向客戶展示它能使他省錢(qián)并能減少輸入錯(cuò)誤，他可能會(huì)支付實(shí)施這些技術(shù)所需的額外成本。”

喬驚叫起來(lái)：“省錢(qián)!怎樣省錢(qián)?通過(guò)解雇工人嗎?我們這個(gè)國(guó)家已經(jīng)大幅度裁員了。而且政府和政治家們對(duì)此沒(méi)任何反應(yīng)。你選舉誰(shuí)都沒(méi)關(guān)系，他們都是一路貨色?！?/p>

“順便說(shuō)一下，我仍需要你報(bào)告進(jìn)展的資料，”凱茜提醒他，“明天我要把它寄給客戶。你知道，我大約要，我們需要一份很厚的報(bào)告向客戶說(shuō)明我們有多忙。”

什么?沒(méi)人告訴我。”喬說(shuō)。

“幾個(gè)星期以前，我給項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)發(fā)了一份電子郵件，告訴大家在下個(gè)星期五以前我需要每個(gè)人的數(shù)據(jù)資料。而且，你可能要用到這些你為明天下午的項(xiàng)目情況評(píng)審會(huì)議準(zhǔn)備的材料?！眲P茜說(shuō)。

“我明天必須講演嗎?這對(duì)我來(lái)說(shuō)還是個(gè)新聞?！眴谈嬖V她。

“這在上周分發(fā)的日程表上有。”凱茜說(shuō)。

“我沒(méi)有時(shí)間與籃球隊(duì)的所有成員保持聯(lián)系，”喬自言自語(yǔ)道，“好吧，我不得不看一眼這些東西了。我用我6個(gè)月以前用過(guò)的幻燈片，沒(méi)有人知道它們的區(qū)別。那些會(huì)議只是一種浪費(fèi)時(shí)間的方式，沒(méi)有人關(guān)心它們，人人都認(rèn)為這只不過(guò)是每周浪費(fèi)2個(gè)小時(shí)?！?/p>

“不管怎樣，你能把你對(duì)進(jìn)展報(bào)告的資料在今天下班以前以電子郵件的方式發(fā)給我嗎?”凱茜問(wèn)。

“為了這場(chǎng)比賽，我不得不早一點(diǎn)離開(kāi)。”

“什么比賽?”

“難道你沒(méi)有聽(tīng)到我說(shuō)的話嗎?聯(lián)賽。”

“或許你現(xiàn)在該開(kāi)始做我說(shuō)的這件事情了?！眲P茜建議道。

“我必須先去告訴吉姆有關(guān)今晚的這場(chǎng)比賽，”喬說(shuō)。“然后我再詳細(xì)寫(xiě)幾段。難道你不能在明天我講述時(shí)做記錄嗎?那將給你提供你做報(bào)告所需的一切。”

“不能等到那時(shí)，報(bào)告必須明天發(fā)出，我今晚要在很晚才能把它搞出來(lái)?！?/p>

“那么，你不去觀看這項(xiàng)比賽了?”喬問(wèn)。

“一定把你的輸入數(shù)據(jù)通過(guò)電子郵件發(fā)給我?！?/p>

溝通處理糾紛案例范文第六篇第一招：從使用者入手了解需求的話術(shù)

導(dǎo)購(gòu)員提問(wèn)話術(shù)：您買(mǎi)手機(jī)是自己用的?還是送給別人的?

顧客：我給我父親買(mǎi)的。

導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)話術(shù)：您真孝心，您爸有這樣的女兒太幸福了!我爸60大壽，我給他買(mǎi)的是這款性價(jià)比和功能都不錯(cuò)的手機(jī)，你過(guò)來(lái)看看…他高興壞了!

如果顧客回答：送女朋友。

導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)話術(shù)：您看起來(lái)這么帥，估計(jì)女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用拍照好又時(shí)尚的手機(jī)，您看這款…

第二招：從產(chǎn)品款型入手了解需求的話術(shù)

(場(chǎng)景：導(dǎo)購(gòu)員提問(wèn)話術(shù)：來(lái)選手機(jī)?顧客：我看看再說(shuō)。)

導(dǎo)購(gòu)員：你原來(lái)的手機(jī)是什么款式?大屏的、小屏的、還是一般般的?

顧客掏出手機(jī)：這種算是小屏的吧?

若導(dǎo)購(gòu)員也想推同類手機(jī)應(yīng)對(duì)話術(shù)：你這種款式用的人比較多啊，既然用習(xí)慣了，還是不要換其他的款式，不然要很久才能適應(yīng)，你看下我們新上市的這款性價(jià)比高的手機(jī)……

若導(dǎo)購(gòu)員想推不同款的手機(jī)話術(shù)：手機(jī)天天用，用久了就沒(méi)有新鮮感了，換換手感吧，你看這款大屏的，手感和分辨率完全不一樣……

這種了解顧客需求的技巧，叫做加墊子。其關(guān)鍵是導(dǎo)購(gòu)員在每問(wèn)一句話之后，要附加一句讓顧客受用的話題，這個(gè)話題俗稱“墊子”，就是像沙發(fā)墊子一樣，讓顧客聽(tīng)起來(lái)很舒服的語(yǔ)言，使顧客聽(tīng)了就不想站起來(lái)離開(kāi)。而且這個(gè)“墊子”還是雙面的，可以起到承上啟下的作用。呼應(yīng)顧客，引出產(chǎn)品。不經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)員很難做到這一點(diǎn)。比如，還是上面的這段對(duì)白：

導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)：您買(mǎi)手機(jī)是自己用的?還是送給別人的?

顧客：我給我父親買(mǎi)的。

導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)：你過(guò)來(lái)看看這一款。

顧客心不在焉地瞥了一眼，心想：這一款與剛才我看的也差不多，價(jià)格還比較貴，于是，一言不發(fā)走開(kāi)了。

其實(shí)，不僅呼應(yīng)顧客需要把墊子設(shè)計(jì)好，詢問(wèn)顧客也同樣需要提問(wèn)話術(shù)，以避免無(wú)效發(fā)問(wèn)。否則，你送給顧客的就不是一個(gè)繼續(xù)溝通的墊子，而是給顧客一個(gè)拒絕溝通的“鞭子”。舉例：

導(dǎo)購(gòu)員：“這邊還有好幾款，你要看看嗎?”(顧客：“不需要”)

導(dǎo)購(gòu)員：“這款外型非常時(shí)尚上檔次，您喜歡嗎?”(顧客：“不喜歡”)

導(dǎo)購(gòu)員：“小姐，這種款式要不要?”(顧客：“不要”)

導(dǎo)購(gòu)員：“這個(gè)很適合您，您覺(jué)得呢?”(顧客：“一般”)

溝通處理糾紛案例范文第七篇類似于海爾的企業(yè)很多，像深圳就有一家尋呼臺(tái)叫瑞訊尋呼。在深圳很大，是一家民營(yíng)企業(yè)。這家企業(yè)大到什么程度?在廣東省的用戶擁有量超過(guò)了國(guó)信，這在全國(guó)是很少見(jiàn)的，因?yàn)閲?guó)信在全國(guó)除廣東省外各省占有率都是排第一位的。為什么?因?yàn)樗阋藛?不是。瑞訊的價(jià)格在整個(gè)廣東省是最貴的，服務(wù)費(fèi)價(jià)格也是最貴的?？墒撬鼊?chuàng)造了幾個(gè)之最，它曾經(jīng)投資做三個(gè)廣告，價(jià)格都超過(guò)一千萬(wàn)元人民幣，其中有一個(gè)廣告后來(lái)得了世界金獎(jiǎng)。任何一家尋呼臺(tái)都沒(méi)有這么大的廣告投入，而瑞訊卻連做三次，是香港導(dǎo)演徐克拍的。再一方面瑞訊的服務(wù)很出眾，很多客戶選擇瑞訊是因?yàn)槿鹩嵉姆?wù)很到位。普通話用普通話接待，粵語(yǔ)用粵語(yǔ)接待，英語(yǔ)用英語(yǔ)接待，而且瑞訊非常重視員工的培訓(xùn)。瑞訊之所以能以一種很高的價(jià)位在廣東省長(zhǎng)時(shí)間地占據(jù)第一位，是因?yàn)閯?chuàng)造了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。由此看出，客戶服務(wù)能給企業(yè)創(chuàng)造另外一種品牌，一種更難得的服務(wù)品牌。

●腦白金不是服務(wù)的品牌。

溝通處理糾紛案例范文第八篇不能因?yàn)榕c客人熟，而使用過(guò)分隨意的語(yǔ)言

做酒店工作久了，就會(huì)有許多客人成為自己的朋友了。于是見(jiàn)面的問(wèn)候不再是_您好_而是_哇!是你呀!_彼此之間的服務(wù)也由_格式_化變成_朋友_化了。這會(huì)導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴(yán)重后果。

【案例】

你死了，還有你的家人……

年底，某日深夜1點(diǎn)多，有一常客略帶醉意來(lái)總臺(tái)結(jié)往日掛帳。為安全起見(jiàn)，這個(gè)時(shí)間收銀的柜臺(tái)帳目已上交財(cái)務(wù)?？腿藨?yīng)在白天由財(cái)會(huì)人員結(jié)帳。服務(wù)員往日與這位?？秃苁?，加之臺(tái)前又沒(méi)有什么事情可做，于是服務(wù)的_格式_化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來(lái)的敬重、分寸。對(duì)話由淺人深地講開(kāi)了，

_你們?cè)趺匆?guī)矩這么多?給你們送錢(qián)還不要，要是我死了，是不是就不用結(jié)帳了?!……_

_沒(méi)關(guān)系，你死了，還有你的家人，怎么也賴不了帳的。_

客人一時(shí)來(lái)火，__，快過(guò)年了，你還說(shuō)這話……_邊說(shuō)邊操起柜臺(tái)上的東西砸了過(guò)去打在服務(wù)員的頭上，并揚(yáng)言一定不放過(guò)她，要修理她，要她付出代價(jià)¨

從上面的事件中可以看出，客人可以把你當(dāng)_熟人_調(diào)侃，隨便套近乎，可作為服務(wù)員卻不行，在工作中，酒店員工不能因?yàn)榕c客人熟而導(dǎo)致禮貌用語(yǔ)的缺失。

溝通處理糾紛案例范文第九篇溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通是保證自己做好工作的前提。只有通過(guò)溝通讓上級(jí)、下屬、同事明白了你所表達(dá)的意思，才能相互促進(jìn)更好更出色的完成工作。

溝通本身就是與他人進(jìn)行深層交往，并且具有明確的目的，是要通過(guò)溝通解決特定的問(wèn)題。而任何一個(gè)溝通對(duì)象都是有自己獨(dú)立的利益和意志的人，投入精力，慎重地實(shí)施溝通，還不一定能夠達(dá)到理解和認(rèn)同的目的。不慎重對(duì)待，這就必然難以獲得良好有效的溝通效果。所以，首先要有積極而慎重的態(tài)度，并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行認(rèn)真準(zhǔn)備、嚴(yán)肅實(shí)施、藝術(shù)表達(dá)、用心傾聽(tīng)和積極反饋。

在進(jìn)行特定的管理溝通時(shí)，認(rèn)真準(zhǔn)備的五個(gè)要求：

1、分析確定溝通對(duì)象的個(gè)人特征，包括利益特征、性格特征、價(jià)值特征、人際關(guān)系特征等，并把握其可能的態(tài)度;

2、認(rèn)真準(zhǔn)備溝通表達(dá)內(nèi)容，盡可能做到條理清楚、簡(jiǎn)明扼要、用語(yǔ)通俗易懂，并擬寫(xiě)溝通表達(dá)提綱;

3、選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，即使是選擇面對(duì)面的溝通，也要事先確定溝通的方式，是直接告知，還是婉言暗示，是正面陳述，還是比喻說(shuō)明，都要事先進(jìn)行選擇和設(shè)計(jì);

4、事先告之溝通的主題內(nèi)容，讓溝通對(duì)象也為溝通做好準(zhǔn)備;

5、在與溝通對(duì)象交換意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，共同確立溝通的時(shí)間、時(shí)限和地點(diǎn)。

有效的溝通是提高企業(yè)組織運(yùn)行效益的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。實(shí)現(xiàn)管理溝通規(guī)范化，也就是通過(guò)把一種高效、科學(xué)的溝通技巧和方法作為一種管理人員的具體管理行為規(guī)范確立下來(lái)，讓每個(gè)員工都遵照?qǐng)?zhí)行。最終，幫助所有員工提升自己的溝通技巧，從而達(dá)到提高企業(yè)整體效率的效果。

溝通處理糾紛案例范文第十篇一位教授精心準(zhǔn)備一個(gè)重要會(huì)議上的演講，會(huì)議的規(guī)格之高、規(guī)模之大都是他平生第一次遇到的。全家都為教授的這一次露臉而激動(dòng)，為此，老婆專門(mén)為他選購(gòu)了一身西裝。晚飯時(shí)，老婆問(wèn)西裝合身不，教授說(shuō)上身很好，褲腿長(zhǎng)了那么兩公分，倒是能穿，影響不大。

晚上教授早早就睡了。老媽卻睡不著，琢磨著兒子這么隆重的演講，西褲長(zhǎng)了怎么能行，反正人老了也沒(méi)瞌睡，就翻身下床，把西裝的褲腿剪掉兩公分，縫好燙平，然后安心的入睡了。早上五點(diǎn)半，老婆睡醒了,因?yàn)榧矣写笫拢云饋?lái)比往常早些，想起老公西褲的事，心想時(shí)間還來(lái)得及，便拿來(lái)西褲又剪掉兩公分，縫好燙平，愜意的去做早餐了。一會(huì)，女兒也早早起床了，看媽?的早餐還沒(méi)有做好，就想起爸爸西褲的事情，尋思自己也能為爸爸做點(diǎn)事情了，便拿來(lái)西褲，再剪短兩公分，縫好燙平......這個(gè)褲子還能不能穿?

故事中的主人公們因?yàn)闇贤ú坏轿?，付出了三倍的勞?dòng)得到的結(jié)果卻是廢了一條褲子。究其原因，首先教授沒(méi)有明確目標(biāo)和分工——褲子要不要剪短，由誰(shuí)來(lái)剪斷，其次老媽、老婆、女兒在行動(dòng)之前沒(méi)有征詢家庭(項(xiàng)目組)其他成員的意見(jiàn)。所以造成吃力不討好的結(jié)局，所以我經(jīng)常講：溝而不通，費(fèi)時(shí)誤工。

溝通處理糾紛案例范文第十一篇一、案例背景：

李某，年齡：14歲，性別：男，人瘦小。

初次見(jiàn)到他，我就感覺(jué)到他和其他學(xué)生有所不同。果然，通過(guò)一段時(shí)間的接觸，驗(yàn)證了我最初的預(yù)感。他學(xué)習(xí)良好，但他對(duì)自己要求不嚴(yán)格，辨不清是非?？吹狡渌瑢W(xué)的一些行為，明知不對(duì)，卻偏去效仿，被老師發(fā)現(xiàn)后，又將過(guò)錯(cuò)推到別人身上；老師批評(píng)時(shí)會(huì)有一些過(guò)激行為；甚至以“學(xué)校收費(fèi)”為由，向家長(zhǎng)騙取錢(qián)，去玩游戲。在家里又時(shí)常與父親犟嘴。

通過(guò)了解得知，李某的母親是殘疾，父親長(zhǎng)期在外打工，夫妻關(guān)系不融洽。父親回來(lái)后不是喝酒就是打牌，對(duì)孩子的教育就是一些不中聽(tīng)的話。孩子出了事,不是訓(xùn)斥孩子，就打電話給老師，埋怨老師教育不當(dāng)。

二、教育方法：

1、深入家庭，搭情感之橋。

針對(duì)上述情況，我進(jìn)行了一次家訪。記得那個(gè)難忘的夜晚，天下著雨，我步行去李某家進(jìn)行家訪。來(lái)到李某家時(shí)，我猶豫起來(lái)，去李某家說(shuō)什么好呢？說(shuō)沈李某搞破壞，賠500元之事，還是說(shuō)他爸爸訓(xùn)斥性的教育方法呢？……正遲疑不決時(shí)，我看見(jiàn)他家燈亮著，耳邊傳來(lái)的是一陣麻將聲。我敲了很長(zhǎng)時(shí)間的門(mén)，他父親才出來(lái)開(kāi)門(mén)?！靶∽映鰜?lái)，你老師來(lái)了！”，一個(gè)大嗓門(mén)嚇了我一跳，接著李某從自己房間里走出來(lái),“你在學(xué)校干什么了？”李某瑟縮著不敢說(shuō)。我趕緊說(shuō)：“你好，我是來(lái)看看的，近來(lái)李某表現(xiàn)很好?！蔽野选昂芎谩蓖怀鰜?lái)?！昂檬裁?？剛賠給人家500元，還好，是不是又有事？”

他爸氣憤地說(shuō)。我誠(chéng)懇地說(shuō)：“孩子真的不錯(cuò)，關(guān)于賠錢(qián)的事他也承認(rèn)了錯(cuò)誤，這次語(yǔ)文和數(shù)學(xué)成績(jī)都優(yōu)秀。”這時(shí)，他的眼光有些疑惑，不過(guò)有一絲柔和了。然后我們都坐下來(lái)，心平和氣地交談起來(lái)，我很慎重地說(shuō)：“孩子長(zhǎng)大了，如講得有道理的話，你要聽(tīng)的，教育孩子是我們共同的責(zé)任，只要你能配合我們，教育就一定能成功”。又說(shuō)：“像剛才你們?cè)诖蚵閷?，?duì)小孩做作業(yè)影響很大的，你說(shuō)對(duì)嗎？”。通過(guò)一番的話。他爸也承認(rèn)自己的過(guò)錯(cuò)。

這次家訪，從我的教育的方法談到李某的閃光點(diǎn)等等，足足談了一個(gè)多小時(shí)。直到我臨走時(shí)，他的臉上才有一絲的笑容，流露出輕松和感激，攥著我的手說(shuō)：_孩子讓您費(fèi)心了，下雨天，路又這么遠(yuǎn)，太辛苦了，謝謝您了”。在回來(lái)的路上，我想：家訪不僅能讓教師走近家長(zhǎng)，走進(jìn)學(xué)生的心靈，而且能及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生缺點(diǎn)形成的原因，找到解決問(wèn)題的鑰匙，從而搭建起情感的橋梁。

溝通處理糾紛案例范文第十二篇1990年1月25日晚上7點(diǎn)40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空米處的高空。飛機(jī)上的油量可以維持近2個(gè)小時(shí)的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，看上去飛機(jī)正常降落沒(méi)有問(wèn)題。然而，出現(xiàn)了一系列的耽擱。首先，晚上8點(diǎn)整，肯尼迪機(jī)場(chǎng)管理人員通知52航班由于出現(xiàn)了嚴(yán)重的交通問(wèn)題，他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤(pán)旋待命。晚上8點(diǎn)45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的燃料快用完了。管理員收到了這一信息，但在晚上9點(diǎn)24分之前沒(méi)有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。遺憾的是，阿維安卡機(jī)組成員再也沒(méi)有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。

晚上9點(diǎn)24分，52航班第一次試降失敗。由于飛機(jī)高度太低以及能見(jiàn)度太差，因而無(wú)法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示52航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”。晚9點(diǎn)32分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另兩個(gè)引擎也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于晚上9點(diǎn)34分墜毀于長(zhǎng)島，機(jī)上73名人員全部遇難。

空難發(fā)生后，當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機(jī)座艙中的磁帶并與當(dāng)事的管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因主要在溝通上。由于沒(méi)有溝通到位，沒(méi)有表達(dá)清楚，導(dǎo)致了73條人命全部遇難的巨大悲劇。為什么一個(gè)簡(jiǎn)單的信息既未被清楚地傳遞又未被充分地接受呢?請(qǐng)看分析：

第一，表達(dá)信息不精準(zhǔn)。飛行員一直說(shuō)“燃料不足”，管理員認(rèn)為：這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時(shí)，每架飛機(jī)都存在燃料問(wèn)題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，按照規(guī)定，管理員就有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員表明“情況十分危急”，那么所有的規(guī)則都可以不顧，我們會(huì)盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的。遺憾的是，52航班的飛行員從未說(shuō)過(guò)“情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場(chǎng)的管理員一直未能理解飛行員所面對(duì)的真正困境。

第二，危險(xiǎn)性塑造不夠。52航班飛行員的語(yǔ)調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴(yán)重信息，“沒(méi)有告訴油量最多可以維持2個(gè)小時(shí)”，管理員接受過(guò)專門(mén)訓(xùn)練，可以在這種情景下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語(yǔ)調(diào)變化。盡管52航班的機(jī)組成員相互之間表現(xiàn)出對(duì)燃料問(wèn)題的極大憂慮，遺憾的是，他們表達(dá)的危險(xiǎn)信息沒(méi)有被管理員接收到。

第三，害怕承擔(dān)責(zé)任。飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機(jī)場(chǎng)的職權(quán)也使52航班的飛行員不愿聲明情況緊急，沒(méi)有估計(jì)到問(wèn)題的嚴(yán)重性。正式報(bào)告緊急情況之后，飛行員需要寫(xiě)出大量的書(shū)面匯報(bào)。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計(jì)算飛行過(guò)程需要多少油量方面疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會(huì)吊銷其駕駛執(zhí)照。因此，飛行員不愿意發(fā)出緊急呼救。于是，為了榮譽(yù)感，為了怕吊銷執(zhí)照，一場(chǎng)悲劇就發(fā)生了。這是一個(gè)凄慘的真實(shí)故事，因?yàn)橐痪湓挍](méi)有溝通到位，因?yàn)闆](méi)有掌握溝通理論，不確認(rèn)溝通信息是否讓對(duì)方收到和正確解碼，于是造成了無(wú)法挽回的損失。雖然航空公司的管理比較精細(xì)化，但是也依然存在溝通的問(wèn)題。于是，一個(gè)可怕的結(jié)論就是：溝通不到位拉響了管理的警報(bào)。

溝通處理糾紛案例范文第十三篇20xx年12月，作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)副總經(jīng)理的我，得知一較大工程項(xiàng)目即將進(jìn)行招標(biāo)，由于采取向總經(jīng)理電話形式簡(jiǎn)單匯報(bào)未能得到明確答復(fù)，使我誤以為被默認(rèn)而在情急之下便組織業(yè)務(wù)小組投入相關(guān)時(shí)間和經(jīng)費(fèi)跟蹤該項(xiàng)目，最終因準(zhǔn)備不充分而成為泡影。事后，在總經(jīng)理辦公會(huì)上陳述有關(guān)情況時(shí)，總經(jīng)理認(rèn)為我“匯報(bào)不詳，擅自決策，組織資源運(yùn)用不當(dāng)”，并當(dāng)著部門(mén)面給予我嚴(yán)厲批評(píng)，我反駁認(rèn)為是“已經(jīng)匯報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、故意刁難，是由于責(zé)任逃避所致”。由于雙方信息傳寄、角色定位、有效溝通、團(tuán)隊(duì)配合、認(rèn)知角度等存在意見(jiàn)分歧，致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張、工作被動(dòng)，惡性循環(huán)，公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定發(fā)展。

從該案例分析，這實(shí)際上是一個(gè)上下級(jí)沒(méi)有有效溝通的典型案例。

個(gè)性上來(lái)說(shuō)我是一個(gè)精力充沛，敢作敢為的人，且具有敏銳的市場(chǎng)敏感度，由于以前工作的成功經(jīng)驗(yàn)，自認(rèn)為具備了一定的創(chuàng)新能力和影響力。但是由于角色轉(zhuǎn)換，新任分管領(lǐng)導(dǎo)，缺少一定管理經(jīng)驗(yàn)和溝通技巧，最終導(dǎo)致了總經(jīng)理對(duì)我的偏見(jiàn)認(rèn)識(shí)，分析原因有三：

第一：我忽略了信息組織原則，在得知企業(yè)有一個(gè)很大機(jī)會(huì)的時(shí)候，我過(guò)于自信和重視成績(jī)，在掌握對(duì)方信息不足及總經(jīng)理反饋信息不足的情況下盲目

決策，擴(kuò)大自己的管理幅度，并沒(méi)有有效地對(duì)人力資源信息進(jìn)行合理分析，發(fā)揮企業(yè)最強(qiáng)的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)，致使準(zhǔn)備不充分談判失敗。

第二：我忽視了正確定位原則，作為分管副總經(jīng)理，沒(méi)有努力地去爭(zhēng)取上級(jí)總經(jīng)理的全力支持，僅憑自己的主觀和經(jīng)驗(yàn)，而沒(méi)有采取合理有效的分析，拿出具體的實(shí)施方案獲得溝通批準(zhǔn)，使總經(jīng)理誤以為搶功心切，有越權(quán)之嫌疑。

第三：我沒(méi)有運(yùn)用好溝通管道。事后對(duì)結(jié)果沒(méi)有與總經(jīng)理提前進(jìn)行面對(duì)面及時(shí)有效溝通和總結(jié)，而是直接在總經(jīng)理會(huì)議上表達(dá)自己的想法，造成總經(jīng)理在不知情的情況下言語(yǔ)誤會(huì)，慢慢的通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者的影響力導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系緊張。

第四：我缺少組織團(tuán)隊(duì)意識(shí)。公司是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，而我的小部門(mén)成員只是一個(gè)工作組，當(dāng)我獲得了一個(gè)給企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的機(jī)會(huì)時(shí)，我沒(méi)有發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，利用公司最有效資源，也沒(méi)有讓員工有一個(gè)明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，就憑著干勁去工作。這樣一來(lái)，不但沒(méi)給企業(yè)帶來(lái)好的績(jī)效，而且損傷了下屬的工作積極性。

而在該事件的另一主體，總經(jīng)理作為決策者的身份也犯了一些嚴(yán)重的溝通障礙。導(dǎo)致了企業(yè)的凝聚力下降，企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不佳。主要表現(xiàn)有：

第一：總經(jīng)理缺乏同理心傾聽(tīng)。溝通是雙方面的，當(dāng)我給總經(jīng)理電話匯報(bào)工作方向信息時(shí)，總經(jīng)理沒(méi)有核查對(duì)我所傳達(dá)信息的理解，也沒(méi)有積極的回應(yīng)，讓我以為默認(rèn)做出不正確判斷。事后，我給總經(jīng)理陳述我的想法時(shí)，他也沒(méi)有認(rèn)真從我的角度去傾聽(tīng)我的工作思路，只是主觀的認(rèn)為我的過(guò)失。導(dǎo)致后來(lái)把這種負(fù)面情緒帶到整個(gè)組織中。

第二：總經(jīng)理缺少對(duì)下屬員工理解和信任。溝通的有效性又一次遭到破壞。如果我們雙方都處在一個(gè)公平的位置進(jìn)行溝通，總經(jīng)理就不會(huì)對(duì)著下級(jí)部門(mén)對(duì)我進(jìn)行嚴(yán)厲批語(yǔ)，挫傷自尊和積極性。這樣我們之間就會(huì)在整個(gè)溝通過(guò)程中保持坦誠(chéng)，并以換位思考的方式把自己放在對(duì)方的位置上，而采取寬容包含對(duì)方的這次過(guò)失，以鼓勵(lì)我在以后的工作中汲取教訓(xùn)，更努力的工作。

第三：總經(jīng)理缺少建立有效團(tuán)隊(duì)技巧。通過(guò)總經(jīng)理辦公會(huì)爭(zhēng)執(zhí)后，企業(yè)的小領(lǐng)導(dǎo)班子里引起了小小的波浪，但是總經(jīng)理沒(méi)有及時(shí)的采取適當(dāng)方法去構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)，對(duì)整個(gè)事情引以為鑒，做出更好的企業(yè)在傳遞信息方面的有效機(jī)制，而是聽(tīng)之任之，不和下屬員工交流，使事態(tài)盡一步擴(kuò)大。

溝通處理糾紛案例范文第十四篇1介紹簡(jiǎn)潔明了

首先一點(diǎn)，很重要，說(shuō)話必須要簡(jiǎn)單明了，和客戶見(jiàn)面的時(shí)候、銷售的時(shí)候都是，在兩三句話里要介紹完，語(yǔ)速要慢一點(diǎn)但是不能拖沓，但是說(shuō)話的時(shí)候要注視對(duì)方眼睛并且略帶笑容。

2業(yè)務(wù)員不要談與銷售無(wú)關(guān)和主觀性議題

業(yè)務(wù)員和客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，往往很難控制好客戶的話題，特別是對(duì)于一些新人來(lái)說(shuō)，如果控制不好，那樣就很容易被客戶“牽著鼻子走”，跟著客戶進(jìn)行一些主觀性的議題，這樣很容易會(huì)產(chǎn)生一些分歧，后來(lái)可能會(huì)因?yàn)槟承﹩?wèn)題而爭(zhēng)得面紅耳赤，即使你可以爭(zhēng)得主導(dǎo)位置，但是最后，一筆業(yè)務(wù)就泡湯了，所以，在進(jìn)行溝通的時(shí)候，和銷售無(wú)關(guān)的東西，最好不要談，還有一些主觀性的議題也應(yīng)該盡量避免。

3交談時(shí)不要講太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)

在交談的時(shí)候要少用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ)，如果在交談的時(shí)候有一大堆專業(yè)術(shù)語(yǔ)，客戶又聽(tīng)不懂，就像墜入云里一樣，那樣客戶很容易會(huì)產(chǎn)生抵觸和厭惡心理，所以在介紹的時(shí)候盡量用一些簡(jiǎn)單易懂的話語(yǔ)來(lái)替換那些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣客戶才會(huì)聽(tīng)得更明白，而且溝通起來(lái)會(huì)更快捷，銷售過(guò)程才會(huì)更順暢。

4面對(duì)客戶提問(wèn)回答要全面

客戶進(jìn)行提問(wèn)的時(shí)候，一定要回答全面，而且在回答的時(shí)候也不是滔滔不絕和越多越好，而是越精越全面越好，不要有遺漏，客戶在了解產(chǎn)品的時(shí)候，要一次性地回答客戶的問(wèn)題，全部回答完了，那客戶也弄清楚了，那也不會(huì)多問(wèn)。

5理智交談

在銷售的時(shí)候，不要用一些反問(wèn)的語(yǔ)氣來(lái)駁斥客戶，如果在交談過(guò)程中，客戶出現(xiàn)惡意問(wèn)題，而你又以牙還牙，那很容易會(huì)將客戶駁倒，客戶也很容易被駁走，如果出現(xiàn)這樣的情況，要以微笑和合體的語(yǔ)氣來(lái)回答客戶問(wèn)題，切忌跟著客戶變得不理智起來(lái)。

溝通處理糾紛案例范文第十五篇最近幾周倒是很奇怪，一快到周末天氣就開(kāi)始陰雨不斷，而周一立刻陽(yáng)光普照。今天自然也是如此。早晨很早就醒了一次，在七點(diǎn)半左右接到了房東靳的電話后徹底醒了。上午帶小美女徐打球，今天她打得很好，進(jìn)步確實(shí)很快。中午本科時(shí)期的球友吳波回到南京，約我打球，我自然欣然答應(yīng)。后發(fā)現(xiàn)如今自己的體能確實(shí)很成問(wèn)題。

早晨被房東靳從睡夢(mèng)中吵醒，自然不是一件多爽的事情。但是這次房東靳給我?guī)?lái)的消息卻不是壞消息，他告訴我，經(jīng)過(guò)他們夫妻倆的商量，決定房子暫時(shí)不賣(mài)了，繼續(xù)租給我。這個(gè)消息宣告了我前幾日對(duì)房東的政策大獲全勝。這意味著我將不會(huì)再被每周幾次的看房團(tuán)煩了，也意味著我不用為找房子搬家而操心。看來(lái)凡是都要?jiǎng)觿?dòng)腦筋，盡可能地爭(zhēng)取主動(dòng)。這次對(duì)房東靳行動(dòng)的勝利也堅(jiān)定了我以后在日常生活中多動(dòng)腦子，尋求最佳解決方案的的處事方法。反思一下整個(gè)過(guò)程，其實(shí)也就是一種溝通技巧的運(yùn)用。從中我只是合理地運(yùn)用了一些合適的溝通技巧。首先，我關(guān)心了一下房東靳賣(mài)房的近況，一來(lái)，表示關(guān)心;二來(lái)，從她的角度，給出一些不痛不癢，其實(shí)也就是她所想的建議。這樣可以博得房東靳的好感，以便后面的進(jìn)一步溝通;其次，我以第三人的利益與不滿為立足點(diǎn)，告訴房東靳看房這件事情給我們生活帶來(lái)的不便。從第三人的角度出發(fā)，可以避開(kāi)與房東靳正面的利益沖突，更好地表述事實(shí)，也能讓房東靳更好地了解事實(shí);最后，建議房東靳仔細(xì)考慮一下現(xiàn)實(shí)的情況，希望他們兩口子商量后給我的答復(fù)。并且承諾房東靳自己可能還要繼續(xù)住一年之久。這樣一來(lái)，房東靳雖說(shuō)要回家和老公再商量一下?？墒俏以缫鸦玖隙私Y(jié)果。

這次與房東靳的溝通，可以說(shuō)是我運(yùn)用溝通技巧的一次成功案例。從中既得到了自己想要的結(jié)果，又博得了房東靳的好感。因?yàn)槲以趶氖贾两K的談話中，都是從她的利益角度出發(fā)闡述事實(shí)?？傊艺J(rèn)為溝通技巧在我們?nèi)粘５纳钪袠O其重要。同樣的事情，如果利用好合適的溝通技巧，那么事情會(huì)很容易得到解決。相反技巧沒(méi)有合理使用，那么結(jié)果可能會(huì)很糟糕，甚至可能適得其反。面對(duì)房東靳可以說(shuō)是得寸進(jìn)尺的舉動(dòng)，我成功抑制住了憤怒與不滿，而利用了目前看來(lái)最合適的溝通技巧達(dá)到了目的。從這件事情中，除了得出溝通技巧的異常重要外，克制力對(duì)于人生的重要性也顯露無(wú)疑。在我看來(lái)，一個(gè)人的克制力表現(xiàn)一定程度上標(biāo)志著這個(gè)人成熟的程度。

溝通處理糾紛案例范文第十六篇當(dāng)你與人意見(jiàn)相左時(shí)，應(yīng)以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)切他——[美]保羅.道格拉斯

溝通的方向和角度溝通分為三個(gè)方向：往上溝通、往下溝通和水平溝通。我們可用人體的三個(gè)器官來(lái)形像說(shuō)明這三種不同的方向：往上溝通沒(méi)有膽。碰到領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有那個(gè)膽子，這個(gè)膽就是膽識(shí);往下溝通沒(méi)有心。這個(gè)心叫做心情，沒(méi)有那個(gè)心情;水平溝通沒(méi)有肺。這個(gè)肺叫做肺腑。

GM代表總經(jīng)理，他手下有三個(gè)部門(mén)經(jīng)理，分別是銷售部經(jīng)理SM，生產(chǎn)部經(jīng)理PM，財(cái)務(wù)部經(jīng)理FM;銷售部經(jīng)理手下下有甲乙兩個(gè)人，生產(chǎn)部經(jīng)理手下也有丙丁兩個(gè)人。那么，所謂往上溝通，某甲對(duì)他的經(jīng)理沒(méi)有膽。往下溝通呢?總經(jīng)理對(duì)生產(chǎn)部經(jīng)理沒(méi)有那個(gè)心。什么叫做水平溝通呢?生產(chǎn)部經(jīng)理對(duì)財(cái)務(wù)部經(jīng)理沒(méi)有那個(gè)肺?？梢?jiàn)，沒(méi)膽、沒(méi)心、沒(méi)肺，這是不良溝通的三個(gè)主要癥狀。

往上溝通。我們先來(lái)看一個(gè)發(fā)生在美國(guó)的故事：一個(gè)替人割草的男孩出價(jià)5美元，請(qǐng)他的朋友為他打電話給一位老太太。電話拔通后，男孩的朋友問(wèn)道：“您需不需要割草?”

老太太回答說(shuō)：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工?！?/p>

男孩的朋友又說(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！?/p>

老太太回答：“我的割草工已經(jīng)做了?！?/p>

男孩的朋友再說(shuō)：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！?/p>

老太太回答：“我請(qǐng)的那個(gè)割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工?！?/p>

男孩的朋友便掛了電話，接著不解地問(wèn)割草的男孩說(shuō)：“你不是就在老太太那兒割草嗎?為什么還要打這個(gè)電話?”

割草男孩說(shuō)：“我只是想知道老太太對(duì)我工作的評(píng)價(jià)?！?/p>

這個(gè)故事的寓意是：只有勤與老板或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己的長(zhǎng)處與短處，才能夠了解自己的處境。

每個(gè)人都有上級(jí)，如何往上溝通呢?有如下三個(gè)建議：一、不要給上司出問(wèn)答題，盡量給他選擇題。遇到事情需要解決時(shí)，你千萬(wàn)不要跟你的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)是不是開(kāi)個(gè)會(huì)這樣的話，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)會(huì)撂下一句：“再說(shuō)好了?！边@樣就永遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)果了。所以對(duì)上司講話不要出問(wèn)答題，要出選擇題。

——領(lǐng)導(dǎo)你看明天下午開(kāi)個(gè)會(huì)怎么樣?

——明天下午我沒(méi)空，我有客戶。

——那么后天上午呢?

——后天上午我要打個(gè)電話。

——那么后天上午十點(diǎn)半以后呢?

——好吧。十點(diǎn)半以后。

——謝謝，我明天下班前會(huì)再提醒你一下，后天上午十點(diǎn)半我們開(kāi)個(gè)會(huì)。

二、任何地點(diǎn)。這里有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)值得借鑒：領(lǐng)導(dǎo)很忙，但再忙總得下班回家吧。有些只需要簡(jiǎn)單回答“YES”或“NO”的，就可以采取這種方法，到公司停車場(chǎng)等候領(lǐng)導(dǎo)。這時(shí)他一定會(huì)看到你的，他就說(shuō)：“好吧，就這么辦?！?/p>

三、一定要準(zhǔn)備答案。沒(méi)有準(zhǔn)備好答案，只有兩個(gè)后果：第一個(gè)后果是領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在心里說(shuō)，我要你這個(gè)膿包干嗎?什么答案都是我來(lái)想;第二個(gè)后果是領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有什么不得了的答案，因?yàn)樗闹巧谈覀円膊畈欢?。因此，與其讓他想半天也想不出來(lái)，還不如干脆給他答案。

往下溝通。松下幸之助的管理思想里傾聽(tīng)和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常問(wèn)下屬：“說(shuō)說(shuō)看，你對(duì)這件事是怎么考慮的?”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，另一方面有利于聽(tīng)取工人的意見(jiàn)和建議。韋爾奇也是溝通理論的忠實(shí)執(zhí)行者，為了充分了解下情，他喜歡進(jìn)行“深潛”?？梢?jiàn)，掌握與下屬員工溝通的技巧和藝術(shù)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者有著舉足輕重的意義。那么，怎么做才能使往下溝通有成果呢?有三個(gè)建議供大家參考。

一、多了解狀況。跟下屬溝通時(shí)，如果你是“空降部隊(duì)”，建議多學(xué)習(xí)，多了解，多詢問(wèn)，多做功課。多了解狀況是一件非常重要的事情。真的不了解就回去做功課，把功課做好了，再把你的手下叫過(guò)來(lái)面對(duì)面地談，這樣你言之有物，人家才會(huì)心甘情愿聽(tīng)你的話，很多領(lǐng)導(dǎo)都說(shuō)底下的人不聽(tīng)話，其實(shí)，他不想聽(tīng)是因?yàn)槟阏f(shuō)不出什么。

二、不要只會(huì)責(zé)罵?；c(diǎn)學(xué)費(fèi)，讓屬下去體會(huì)是值得的。很多領(lǐng)導(dǎo)不愿意犯任何錯(cuò)，也不愿讓下屬做任何實(shí)驗(yàn)，這聽(tīng)起來(lái)很安全，其實(shí)他是一個(gè)永遠(yuǎn)長(zhǎng)不大的業(yè)務(wù)員。

三、提供方法，緊盯過(guò)程。與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過(guò)程，如果你做過(guò)業(yè)務(wù)，就告訴他合約是怎么簽的，如果你管過(guò)倉(cāng)庫(kù)，就告訴他存貨是怎么浪費(fèi)的，如果你當(dāng)過(guò)財(cái)務(wù)，就告訴他回款為什么常常有問(wèn)題。

水平溝通。指沒(méi)有上下級(jí)關(guān)系的部門(mén)之間的溝通。部門(mén)的平級(jí)溝通經(jīng)常缺乏真心，沒(méi)有肺腑之言，沒(méi)有服務(wù)及積極配合意識(shí)。消除水平溝通的障礙，要做到以下幾點(diǎn)：一、主動(dòng)。只要主動(dòng)與同級(jí)部門(mén)溝通，自然就會(huì)擁有超越的胸懷。

在單位，王經(jīng)理與同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系非常緊張，他為此感到非?？鄲?，這一天，他向朋友訴苦時(shí)，朋友給他講了一個(gè)“讓地三尺”的故事：古時(shí)候，一個(gè)丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說(shuō)那是他的地盤(pán)，堅(jiān)決反對(duì)修巷。管家立即修書(shū)京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計(jì)劃，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。原來(lái)丞相寫(xiě)的是一首詩(shī)：千里家書(shū)只為墻，讓他三尺又何妨。

萬(wàn)里長(zhǎng)城今猶在，不見(jiàn)當(dāng)年秦始皇。

員外深受感動(dòng)，主動(dòng)讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。

王經(jīng)理聽(tīng)了很受啟發(fā)，現(xiàn)在，他和同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相處得非常融洽，且配合默契，工作效率也大大提高了。

二、謙讓。在企業(yè)里，凡是比你先進(jìn)來(lái)的人，都是你的前輩，一個(gè)人只有學(xué)會(huì)了謙虛，在需要幫助的時(shí)候才會(huì)容易得到別人的支持。

三、體諒。一個(gè)人要多體諒別人，從他的角度去想，替他排時(shí)間，替他去找預(yù)算，這才叫做真正解決問(wèn)題。

四、協(xié)作。人都是先幫助別人，才能有資格叫人家?guī)椭?，這就叫做自己先提供協(xié)作，然后再要求人家配合。

五、雙贏。跟平行部門(mén)溝通的時(shí)候一定要雙贏。

溝通的角度為什么有的公司倒閉，有的公司成功?這其實(shí)就是一個(gè)溝通的問(wèn)題。

角度一：總經(jīng)理。每個(gè)公司都有總經(jīng)理，可有的總經(jīng)理在溝通時(shí)，底下的人并不知道他說(shuō)了些什么，這就是失敗和倒閉的公司。有的總經(jīng)理溝通得就很好，這就是做成功的公司。

張海先生當(dāng)初在做健力寶時(shí)，沒(méi)有幾個(gè)人說(shuō)他不懂飲料。其實(shí)他以前不是做實(shí)業(yè)的，嚴(yán)格講起來(lái)，他做健力寶主要是財(cái)務(wù)操作。張海也許認(rèn)為，財(cái)務(wù)操作和資產(chǎn)操作，可以把公司膨脹起來(lái)，他這個(gè)想法底下有多少人以為然，或不以為然?在健力寶里面，一定有很多廠長(zhǎng)和副廠長(zhǎng)是做實(shí)業(yè)起家的，但是張海年紀(jì)輕輕，二十幾歲就能夠當(dāng)總裁，而且剛開(kāi)始時(shí)做得很好。于是張海在跟底下的人溝通時(shí)就出現(xiàn)了一種障礙。張海認(rèn)為，做公司就是把它做大。但底下的人總是認(rèn)為要扎穩(wěn);張海認(rèn)為，重要的是收入。底下的人只有在想從哪里收入;張海認(rèn)為只要能夠把別的公司吞并就吞并。底下的人就認(rèn)為，吞并下來(lái)以后養(yǎng)不養(yǎng)得活。

由此類推，可發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理和下屬溝通時(shí)，有以下兩點(diǎn)不良表現(xiàn)：一是開(kāi)會(huì)總是總經(jīng)理先講，其實(shí)總經(jīng)理要后講;二是總經(jīng)理的話總是特別多，其實(shí)要少講，最重要的是做結(jié)論。

角度二：電腦。很多人都認(rèn)為，電腦可以幫助我們提高工作效率。其實(shí)不然，電腦會(huì)加減、統(tǒng)計(jì)、分析、繪圖，但是電腦不會(huì)做決策，所以作為總經(jīng)理不要常常坐在自己的辦公室，坐在電腦前。

角度三：開(kāi)會(huì)。我們的企業(yè)，每天、每個(gè)月、每個(gè)禮拜都花很多時(shí)間在開(kāi)會(huì)。

為什么大家都這么喜歡開(kāi)會(huì)?研究的結(jié)果是，開(kāi)會(huì)是一種癮，不開(kāi)難過(guò)。這就說(shuō)明，開(kāi)會(huì)是一種權(quán)威和滿足感的體現(xiàn)。

會(huì)議有很多可以改善的空間，應(yīng)該先從哪里做起，以下七點(diǎn)建議供參考：

建議一：誰(shuí)參加。建議將公司的會(huì)議桌設(shè)計(jì)成如下圖所示的樣子：形狀并不重要，重要的是在開(kāi)會(huì)時(shí)要區(qū)分兩種人：一種人是必須參加的，坐在里面那一圈，要發(fā)言;另一種人隨意參加，坐后邊座位上，可以聽(tīng)也可以發(fā)言。要先把會(huì)議的各個(gè)議程表發(fā)下去，這樣有利于隨意參加的人掌控時(shí)間，他一看：“嗯，這種議題我有興趣。”那么他就在那個(gè)時(shí)間進(jìn)來(lái)，這一議題完了，他就出去了。

建議二：誰(shuí)主持。很多公司的會(huì)議都是總經(jīng)理主持，作為公司的高級(jí)主管，應(yīng)該多聽(tīng)少講，不要什么會(huì)都做主持。

一個(gè)公司開(kāi)會(huì)的時(shí)候，坐在上面的有三種人：第一種人是主席，可把這種人定位為副總;第二種人是導(dǎo)言人，可把這種人定位為經(jīng)理;第三種人是觀察員，可把這個(gè)定位為總經(jīng)理。這個(gè)會(huì)是指大會(huì)，如果是小會(huì)的話，那么經(jīng)理是觀察員，副理是主席，主任跟組長(zhǎng)是導(dǎo)言人。如果是工廠，廠長(zhǎng)是觀察員，副廠長(zhǎng)是主席，導(dǎo)言人是車間主任。在這一體系里，真正最重要的人，應(yīng)該是導(dǎo)言人。

建議三：誰(shuí)控制。三種人在上面就各有各有的功能，主席是控制秩序的，導(dǎo)言人是控制時(shí)間的，比如說(shuō)今天下午公司開(kāi)會(huì)，從兩點(diǎn)半開(kāi)到四點(diǎn)，也就是90分鐘。那么就可以給每一個(gè)人20分鐘，四個(gè)議程，一共80分鐘，另外10分鐘給主席，或者給觀察員做結(jié)論。

建議四：誰(shuí)先發(fā)言?！坝上露稀焙汀坝赏舛鴥?nèi)”可以鼓勵(lì)意見(jiàn)的表達(dá)。

建議五：誰(shuí)負(fù)責(zé)和誰(shuí)追蹤。我們公司規(guī)定，誰(shuí)召集會(huì)議誰(shuí)負(fù)責(zé)。

建議六：誰(shuí)在浪費(fèi)時(shí)間。開(kāi)會(huì)為什么一開(kāi)就是兩三個(gè)鐘頭?仔細(xì)研究一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是有人在浪費(fèi)時(shí)間，資料不應(yīng)該在會(huì)場(chǎng)閱讀，而應(yīng)該在開(kāi)會(huì)前發(fā)給并閱讀，一到會(huì)場(chǎng)就能直接討論和表決。

建議七：誰(shuí)結(jié)論。開(kāi)會(huì)開(kāi)了半天沒(méi)有答案那開(kāi)這個(gè)會(huì)有什么用?這叫做無(wú)能。沒(méi)有答案的會(huì)一個(gè)月內(nèi)就不要再開(kāi)第二次了。

以上這七點(diǎn)，都跟總經(jīng)理有關(guān)，總經(jīng)理如果有決心要改善這個(gè)會(huì)議，是不可能得不到改善的。

角度四：廣告。行銷學(xué)上有一句世界名言：“全世界的廣告至少有一半是無(wú)效的。”廣告并不見(jiàn)得能夠幫助我們的企業(yè)，究根追底，你想要傳達(dá)的信息，消費(fèi)者能否感受得到，這中間是一個(gè)溝通問(wèn)題。

小結(jié)我們可用人體的三個(gè)器官來(lái)形象說(shuō)明這三種不同的方向。

失敗和倒閉的公司，都一樣有總經(jīng)理，都一樣在用電腦，都一樣在開(kāi)會(huì)，都一樣打廣告，那么為什么有的公司倒閉，有的公司成功?這其實(shí)就是一個(gè)溝通的問(wèn)題。

溝通處理糾紛案例范文第十七篇重視溝通語(yǔ)言的使用

溝通缺失或溝通不當(dāng)，是影響酒店總臺(tái)及其他服務(wù)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動(dòng)、規(guī)范的溝通語(yǔ)言，是提高酒店總臺(tái)接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說(shuō)明了這一點(diǎn)。

【案例】

平均每個(gè)月我有8次機(jī)會(huì)面對(duì)前臺(tái)接待員，但仍有很多前臺(tái)接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及制做房卡等，這一來(lái)便忽略了與客人之間的接觸及服務(wù)行業(yè)的核心宗旨：殷勤好客的服務(wù)態(tài)度接待客人。但同時(shí)也有大部份酒店管理者明白酒店服務(wù)其實(shí)就是一種與客人溝通的學(xué)問(wèn)及技巧，他們培訓(xùn)及指導(dǎo)所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來(lái)看，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客人溝通，服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口與客人打招呼。我所遇見(jiàn)過(guò)的“主人”他們都會(huì)主動(dòng)與我打招呼，然后再說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)先生貴姓”，而不會(huì)直接說(shuō)“住宿登記嗎?”

很多時(shí)候，當(dāng)我在前臺(tái)登記完畢后，我會(huì)發(fā)覺(jué)自己變成房間號(hào)碼。譬如“305號(hào)房需要多幾包咖啡”或者“701號(hào)房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言，他們會(huì)很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說(shuō)“甘乃迪先生，我們會(huì)馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部?！痹谖胰胪鶡o(wú)數(shù)最佳的酒店當(dāng)中，十次中肯定有一次房間內(nèi)會(huì)有一些問(wèn)題，然后維修工人到來(lái)，毫無(wú)表情地看著我，然后說(shuō)’排水溝塞了嗎?”然后我便點(diǎn)一下頭就說(shuō)“是的，排水溝塞了”然后對(duì)話就此結(jié)束。。。

溝通處理糾紛案例范文第十八篇張丹峰的苦惱

張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門(mén)經(jīng)理。張丹峰一上任，就對(duì)制造部門(mén)進(jìn)改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)很難及時(shí)反饋上來(lái)，于是決定從生產(chǎn)報(bào)表上開(kāi)始改造。借鑒跨國(guó)公司的生產(chǎn)報(bào)表，張丹峰設(shè)計(jì)了一份非常完美的生產(chǎn)報(bào)表，從報(bào)表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)。

每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會(huì)及時(shí)地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒(méi)有過(guò)幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報(bào)表上根本沒(méi)有反映出來(lái)，張丹峰這才知道，報(bào)表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫(xiě)上去的。

為了這件事情，張丹峰多次開(kāi)會(huì)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)表的重要性，但每次開(kāi)會(huì)，在開(kāi)始幾天可以起到一定的效果。但過(guò)不了幾天又返回了原來(lái)的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.

案例點(diǎn)評(píng)：

張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個(gè)普遍的煩惱?，F(xiàn)場(chǎng)的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因?yàn)閿?shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強(qiáng)調(diào)、開(kāi)會(huì)，效果是不明顯的。

站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強(qiáng)調(diào)認(rèn)真填寫(xiě)生產(chǎn)報(bào)表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠(yuǎn)，而且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒(méi)有多少關(guān)系。

后來(lái)，張丹峰將生產(chǎn)報(bào)表與業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)表。

在溝通中，不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識(shí)、看法、高度是一致的。對(duì)待不同的人，要采取不同的模式，要用聽(tīng)得懂的“語(yǔ)言”與別人溝通!

案例四：研發(fā)部的梁經(jīng)理

研發(fā)部梁經(jīng)理才進(jìn)公司不到一年，工作表現(xiàn)頗愛(ài)主管贊賞，不管是專業(yè)能力還是管理績(jī)效，都獲得大家肯定。在他的縝密規(guī)劃之下，研發(fā)部一些延宕已久的項(xiàng)目，都在積極推行當(dāng)中。

部門(mén)主管李副總發(fā)現(xiàn)，梁經(jīng)理到研發(fā)部以來(lái)，幾乎每天加班。他經(jīng)常第2天來(lái)看到梁經(jīng)理電子郵件的發(fā)送時(shí)間是前一天晚上10點(diǎn)多，接著甚至又看到當(dāng)天早上7點(diǎn)多發(fā)送的另一封郵件。這個(gè)部門(mén)下班時(shí)總是梁經(jīng)理最晚離開(kāi)，上班時(shí)第1個(gè)到。但是，即使在工作量吃緊的時(shí)候，其它同仁似乎都準(zhǔn)時(shí)走，很少跟著他留下來(lái)。平常也難得見(jiàn)到梁經(jīng)理和他的部屬或是同級(jí)主管進(jìn)行溝通。

李副總對(duì)梁經(jīng)理怎么和其它同事、部屬溝通工作覺(jué)得好奇，開(kāi)始觀察他的溝通方式。原來(lái)，梁經(jīng)理部是以電子郵件交代部屬工作。他的屬下除非必要，也都是以電子郵件回復(fù)工作進(jìn)度及提出問(wèn)題。很少找他當(dāng)面報(bào)告或討論。對(duì)其它同事也是如此，電子郵件似乎被梁經(jīng)理當(dāng)作和同仁們合作的最佳溝通工具。

但是，最近大家似乎開(kāi)始對(duì)梁經(jīng)理這樣的溝通方式反應(yīng)不佳。李副總發(fā)覺(jué)，梁經(jīng)理的部屬對(duì)部門(mén)逐漸沒(méi)有向心力，除了不配合加班，還只執(zhí)行交辦的工作，不太主動(dòng)提出企劃或問(wèn)題。而其它各年主管，也不會(huì)像梁經(jīng)理剛到研發(fā)部時(shí)，主動(dòng)到他房間聊聊，大家見(jiàn)了面，只是客氣地點(diǎn)個(gè)頭。開(kāi)會(huì)時(shí)的討論，也都是公事公辦的味道居多。

李副總趁著在樓梯間抽煙碰到另一處陳經(jīng)理時(shí)，以閑聊的方式問(wèn)及小主管和梁經(jīng)理工作相當(dāng)認(rèn)真，可能對(duì)工作以外的事就沒(méi)有多花心思。李副總也就沒(méi)再多問(wèn)。

這天，李副總剛好經(jīng)過(guò)梁經(jīng)理房間門(mén)口，聽(tīng)到他打電話，討論內(nèi)容似乎和陳經(jīng)理業(yè)務(wù)范圍有關(guān)。他到陳經(jīng)理那里，剛好陳經(jīng)理也在說(shuō)電話。李副總聽(tīng)談話內(nèi)容，確定是兩位經(jīng)理在談話。之后，他找了陳經(jīng)理，問(wèn)他怎么一回事。明明兩個(gè)主管的辦公房間就在隔鄰，為什么不直接走過(guò)去說(shuō)說(shuō)就好了，竟然是用電話談。

陳經(jīng)理笑答，這個(gè)電話是梁經(jīng)理打來(lái)的，梁經(jīng)理似乎比較希望用電話討論工作，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理曾試著要在梁經(jīng)理房間談，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理不是最短的時(shí)間結(jié)束談話，就是眼睛還一直盯著計(jì)算機(jī)屏幕，讓他不得不趕緊離開(kāi)。陳經(jīng)理說(shuō)，幾次以后，他也寧愿用電話的方式溝通，免得讓別人覺(jué)得自己過(guò)于熱情。

了解這些情形后，李副總找了梁經(jīng)理聊聊，梁經(jīng)理覺(jué)得。效率應(yīng)該是最需要追求的目標(biāo)。所以他希望用最節(jié)省時(shí)間的方式，達(dá)到工作要求。李副總以過(guò)來(lái)人的經(jīng)驗(yàn)告訴梁經(jīng)理，工作效率重要，但良好的溝通絕對(duì)會(huì)讓工作進(jìn)行順暢許多。

溝通處理糾紛案例范文第十九篇小_辦完一個(gè)業(yè)務(wù)回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室。

“小劉哇，今天業(yè)務(wù)辦得順利嗎?”

“非常順利，馬主管，”小劉興奮的說(shuō)，“我花了很多時(shí)間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價(jià)錢(qián)了，因此很順利就把公司的機(jī)器，推銷出去一百臺(tái)?！?/p>

“不錯(cuò)，”馬林贊許的說(shuō)，“但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)反復(fù)的情況呢?你知道我們部的業(yè)績(jī)是和推銷出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān)，如果他們?cè)侔沿浲嘶貋?lái)，對(duì)于我們的士氣打擊會(huì)很大，你對(duì)于那家公司的情況真的完全調(diào)查清楚了嗎?”

“別激動(dòng)嘛，小劉，”馬林訕訕地說(shuō)，“我只是出于對(duì)你的關(guān)心才多問(wèn)幾句的?！?/p>

“關(guān)心?”小劉不滿道，“你是對(duì)我不放心才對(duì)吧!”

案例分析：

1、誰(shuí)的錯(cuò)誤?

很明顯主管馬林做錯(cuò)了，關(guān)心下屬的業(yè)務(wù)，被下屬認(rèn)為懷疑自己的業(yè)務(wù)能力，而業(yè)務(wù)能力是下屬吃飯的根本，不容任何人懷疑的，因此產(chǎn)生了沖突，影響了雙方的心情，不利于工作的開(kāi)展。如果把下屬進(jìn)行分類，按照能力和意愿來(lái)分，下屬有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四種類型。

對(duì)于高能力高意愿的員工就不要過(guò)多干涉，他完全可以自己搞定，只要授權(quán)給他就可以了，看結(jié)果不要看過(guò)程。

對(duì)于高能力但是意愿比較低的員工，主要是老員工，可以和他一起規(guī)劃他的職業(yè)生涯，充分激勵(lì)，時(shí)刻關(guān)注對(duì)方的工作積極性，也要看結(jié)果、看人而不是看過(guò)程。

對(duì)于低能力并低意愿的下屬，他們把工作看作生活，追求“睡覺(jué)睡到自然醒，拿錢(qián)拿到手抽筋”，每天按時(shí)上班，按時(shí)下班，這樣的人不要給機(jī)會(huì)，“該出手時(shí)就出手”。

對(duì)于低能力而高意愿的下屬，要關(guān)注對(duì)方工作的過(guò)程，事先指導(dǎo)，事中詢問(wèn)，事后檢查的方式，盡量多一些指導(dǎo)。

很明顯馬林主管認(rèn)為小劉的意愿很好，但是能力可能不能達(dá)到他的要求，因此過(guò)多的詢問(wèn)了，而引起了小劉的不滿。其實(shí)馬主管是有權(quán)力，詢問(wèn)下屬關(guān)于工作方面的一切事情的，只是沒(méi)有考慮到小劉是個(gè)“小心眼子”，引起來(lái)誤解。

對(duì)于小劉也有很嚴(yán)重的錯(cuò)誤，上司詢問(wèn)你的工作情況，是上司的工作職責(zé)，如果上司連這點(diǎn)權(quán)力都沒(méi)有，做上司還有什么意思?所以要平和地看待這個(gè)問(wèn)題，不要把上司詢問(wèn)工作情況作為對(duì)你工作的懷疑，或許上司只是好心地提醒，或許上司對(duì)這個(gè)客戶更了解，或許上司以前犯過(guò)類似的錯(cuò)誤，想給你提一些建議，還或許上司對(duì)自己信心不足。連上司詢問(wèn)工作情況，都要產(chǎn)生逆反，怎么和上司相處，怎么和其它同事相處?一定在這家公司得不到重用。另外有些話也不要說(shuō)破：“你是對(duì)我不放心才對(duì)吧!”這樣的話就沒(méi)有給上司回旋的余地了，上司怎么回答?如果他同意你的觀點(diǎn)，就證明他不相信你的能力，以后的工作沒(méi)有辦法開(kāi)展。如果他說(shuō)相信你的能力，可你又不這么認(rèn)為，他也詢問(wèn)了工作的情況，短時(shí)間改變你的觀念很困難。所以小劉最后一句話是帶著很強(qiáng)烈的情緒，上司將很為難。

2、上司的做法：

從上面的對(duì)話可以看出來(lái)，小劉沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn)，把情緒帶到工作上，情緒是個(gè)人化的東西，工作是公司的事情，兩者不要搞混亂。當(dāng)你能很好地利用情緒來(lái)感染別人，帶動(dòng)別人，爭(zhēng)取別人的支持時(shí)，情緒才能起到正面的作用，否則會(huì)起到反面的效果。如果馬林直接和小劉談信任的問(wèn)題，很多話會(huì)不好講，建議馬主管找一位自己信任，同時(shí)小劉信任的老員工來(lái)帶一下小劉，讓他認(rèn)識(shí)到上司詢問(wèn)工作進(jìn)展是正常的，并在工作中不要太情緒化。

在一周之內(nèi)馬主管不要搭理小劉，開(kāi)會(huì)不要點(diǎn)他發(fā)言，平常也不要和他打招呼，他如果有工作匯報(bào)，簡(jiǎn)單地應(yīng)付一下，讓小劉感到上司對(duì)他是冷落的。然后找老王，協(xié)助解決小劉的問(wèn)題。一天小劉感到很苦惱，找到了老王，想溝通一下。在一個(gè)快餐店里面，小劉請(qǐng)客，開(kāi)始請(qǐng)教老王。

“最近我感到很苦悶，我知道我得罪馬林了?！毙⒄f(shuō)。

“哦，怎么會(huì)呢?你們相處沒(méi)有多長(zhǎng)時(shí)間?！崩贤跣Σ[瞇地看著小劉。

小劉撓撓頭說(shuō)：“可能是我上司說(shuō)他對(duì)我不放心，惹他生氣了，他現(xiàn)在都不理我了。”

“上次的事，我也聽(tīng)說(shuō)了，你們當(dāng)時(shí)好象搞得很僵。我覺(jué)得沒(méi)有必要，工作就是工作嘛，那來(lái)那么多想法，更不能有情緒呀?！崩贤€是微笑著。

小劉委屈地說(shuō)：“我最后帶著情緒，這是我不對(duì)，但他問(wèn)得那么細(xì)，就是不相信我，還說(shuō)萬(wàn)一這個(gè)單子反復(fù)，會(huì)影響士氣，當(dāng)時(shí)我就生氣了?！?/p>

“那么你說(shuō)如果這個(gè)單子反復(fù)了，會(huì)不會(huì)影響士氣?馬林說(shuō)的有沒(méi)有錯(cuò)呢?”老王說(shuō)。“如果反復(fù)了就一定會(huì)影響士氣，其實(shí)他說(shuō)的都沒(méi)錯(cuò)，但我感覺(jué)他不相信我?！毙⒄f(shuō)：老王笑著抬起頭說(shuō)：“他為什么要相信你?你憑什么被別人相信?他相信你，誰(shuí)相信他?等你坐到了那個(gè)位置就知道了，我們部門(mén)出了問(wèn)題就是他出了問(wèn)題，老板不會(huì)罵你，只會(huì)罵他，他的壓力比我們都大。你看我們已經(jīng)下班了，在這里吃飯，他還在加班，又沒(méi)有加班費(fèi)，工資比我們高不了多少，也不容易，你有沒(méi)有站在他的角度想想?”

小劉在低著頭沈思，

老王接著說(shuō)：“人都是首先相信自己，其次才能相信別人，你也一樣首先相信你自己，相信憑你的能力，那個(gè)客戶一定沒(méi)問(wèn)題。但你的上司相信自己也沒(méi)有錯(cuò)，所以他對(duì)你的工作問(wèn)得仔細(xì)一點(diǎn)，自己來(lái)判斷，這些都是正常的。他信自己沒(méi)有問(wèn)題，你作為下屬，盲目地相信自己就有問(wèn)題了，畢竟他是主管為公司負(fù)責(zé)呀，出了問(wèn)題你的責(zé)任大，還是他的責(zé)任大?這個(gè)問(wèn)題你想過(guò)沒(méi)有?”

小劉點(diǎn)點(diǎn)頭：“你說(shuō)的有道理，他是主管，為部門(mén)負(fù)責(zé)?！?/p>

“所以對(duì)我們員工來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵是要爭(zhēng)取到他的信任，怎么爭(zhēng)取是個(gè)問(wèn)題。你看我現(xiàn)在要到客戶那里，打個(gè)招呼就可以了，簽回來(lái)單只要說(shuō)一下也可以了，他都不管我，為什么呢?我剛來(lái)和你也一樣，每次他都問(wèn)得很仔細(xì)，但我每次都能讓他滿意，以后他就不問(wèn)了，只看結(jié)果。所以我認(rèn)為要爭(zhēng)取到信任，還是要從自己做起?！薄?/p>

小劉豁然開(kāi)朗似得說(shuō)：“那我應(yīng)該怎么做?我現(xiàn)在一點(diǎn)頭緒都沒(méi)有，頭發(fā)蒙?！?/p>

老王吃了一口飯，慢慢咀嚼完說(shuō)：“我當(dāng)年為這個(gè)問(wèn)題付出了很大的代價(jià)，碰了很多壁，換了幾家公司，才發(fā)現(xiàn)“天下烏鴉一般黑”，上司都是這樣的，也有一些體會(huì)。以后你要請(qǐng)我吃大餐，不是今天的快餐就可以打發(fā)的，至于在哪里吃就看你的誠(chéng)意了，哈哈?！?/p>

小劉不好意思地說(shuō)：“今天是簡(jiǎn)單了點(diǎn)，下個(gè)月發(fā)工資，我請(qǐng)個(gè)大的?！?/p>

“我的經(jīng)驗(yàn)很簡(jiǎn)單，就是一句話，從自己做起，提升自我價(jià)值。你要讓你的上司滿意，你給他的要超過(guò)他的期望，剛開(kāi)始他一定是不信任的，但你的成果每次都超過(guò)他的期望，他怎么還會(huì)不信任呢嗎?其實(shí)他沒(méi)有太多的時(shí)間關(guān)注細(xì)節(jié)，那個(gè)時(shí)候他就只問(wèn)結(jié)果，而不問(wèn)過(guò)程了。如果還問(wèn)過(guò)程，只能說(shuō)明他有點(diǎn)變態(tài)，哈哈，馬林不是這樣的?！?/p>

溝通處理糾紛案例范文第二十篇案例：

如某物管人員小王，接到業(yè)主的投訴，稱他所在的居民樓，有人在樓梯拐角處放煤爐燒水，污染空氣，也影響過(guò)往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實(shí)情況，請(qǐng)他遵守《業(yè)主規(guī)約》，不要為了自己方便，就將煤爐這樣的私人物品，放在公共的區(qū)域里，影響整體環(huán)境。李先生絲毫不理睬小王的話，還是將煤爐放在老地方，于是小王接連去了李先生家三次，苦口婆心地請(qǐng)李先生尊重相鄰業(yè)主的權(quán)益，可李先生非常固執(zhí)，執(zhí)意要將煤爐放在那里。要先生不講