03成熟度評(píng)價(jià)介紹課件20150731已確認(rèn)最終版

追求組織的持續(xù)成功——質(zhì)量管理方法第一部分：質(zhì)量管理體系認(rèn)證的回顧

2質(zhì)量管理體系認(rèn)證的回顧ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)自1987年首次發(fā)布以來(lái)，先后于1994年、2000年、2008年的三次修訂、2015版的標(biāo)準(zhǔn)即將與今年9月份正式頒布。

3據(jù)ISO官方網(wǎng)站調(diào)查：截至2014年底，全球175個(gè)國(guó)家共頒發(fā)了95萬(wàn)多張ISO9001：2008認(rèn)證證書(shū)。質(zhì)量管理體系認(rèn)證的回顧

持有質(zhì)量管理體系證書(shū)對(duì)組織來(lái)說(shuō)已是一件很平常的事。

4因此組織根本沒(méi)有資格為此趾高氣揚(yáng)或沾沾自喜，更不能以為可以一勞永逸而不思進(jìn)取，僅僅停留在質(zhì)量管理體系的初級(jí)階段上。質(zhì)量管理體系認(rèn)證的回顧取得認(rèn)證證書(shū)并不意味著組織的質(zhì)量管理體系已達(dá)完美狀況。僅符合國(guó)際上質(zhì)量管理的基本要求而已。

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有的只追求一張證書(shū)，打開(kāi)市場(chǎng)，有的目標(biāo)高遠(yuǎn)，希望管理體系能真正提高其管理水平和組織業(yè)績(jī)。

所以同樣的認(rèn)證證書(shū)，同樣是符合體系要求，有的組織各方面處于受控的穩(wěn)定狀態(tài)，預(yù)防和持續(xù)改進(jìn)成為主要工作，質(zhì)量成本低至3%。

有的組織許多方面處于不確定狀態(tài)，返工，廢品，浪費(fèi)，客戶(hù)投訴/索賠時(shí)有發(fā)生，缺少預(yù)防與改進(jìn)措施，質(zhì)量成本高達(dá)20%，主要是救火式管理。質(zhì)量管理體系認(rèn)證的回顧由于申請(qǐng)認(rèn)證組織的目的不同，帶來(lái)了不同的效果：

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體系認(rèn)證的現(xiàn)狀1)體系文件：與日常工作脫節(jié)兩張皮

2)走過(guò)場(chǎng)：體系運(yùn)行、三級(jí)監(jiān)控機(jī)制走過(guò)場(chǎng)3)不注重實(shí)際業(yè)績(jī)：質(zhì)量目標(biāo)霧化4)管理者的漠視：沒(méi)有將體系方法應(yīng)用于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中5)質(zhì)量體系要求：缺少目的性、系統(tǒng)性，僅是無(wú)罔之求6)質(zhì)量管理原則：缺少系統(tǒng)性的部署和實(shí)踐7)沒(méi)體現(xiàn)二八原則：面面俱到，實(shí)則面面不到8)體系內(nèi)審：形式化、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力不夠9)組織的關(guān)注點(diǎn)：通過(guò)認(rèn)證10)持續(xù)改進(jìn)：就事論是質(zhì)量管理體系認(rèn)證的回顧

7客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、功能、用途、安全、環(huán)保等的要求不斷提升；客戶(hù)需求的不確定性越來(lái)越強(qiáng)；產(chǎn)品更新?lián)Q代的步伐越來(lái)越快；生產(chǎn)設(shè)備、工藝的變化日新月異；求新求變已成為當(dāng)今產(chǎn)業(yè)界不變的法則！

質(zhì)量管理體系認(rèn)證的回顧今天我們面臨的是：內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境日益嚴(yán)峻！

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許多企業(yè)已清醒地認(rèn)識(shí)到，探尋持續(xù)成功的方法是當(dāng)前企業(yè)經(jīng)營(yíng)最迫切的問(wèn)題。

質(zhì)量管體系是ISO對(duì)當(dāng)今企業(yè)管理成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和提煉，但考慮不同國(guó)家、不同發(fā)展階段的企業(yè)所處的環(huán)境和管理現(xiàn)狀的不同，體系認(rèn)證只是以符合企業(yè)自身設(shè)置的合格標(biāo)準(zhǔn)作為能否獲得認(rèn)證的依據(jù)。

這就自然形成了獲證企業(yè)質(zhì)量管理的冰火兩重天！現(xiàn)在許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)僅符合自身一廂情愿的要求難以獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。那些能持續(xù)適應(yīng)多變市場(chǎng)需求-做到顧客驚喜、相關(guān)方持續(xù)滿(mǎn)意的組織才更具有旺盛的生命力！質(zhì)量管理體系認(rèn)證的回顧今天我們面臨的是：

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獲取證書(shū)也已不再成為組織的追求目標(biāo)，公眾也不再把獲得證書(shū)作為認(rèn)定組織資信的重要依據(jù)。質(zhì)量管理體系認(rèn)證的回顧如何提高認(rèn)證后質(zhì)量管理體系的有效性、適應(yīng)快速多變的市場(chǎng)環(huán)境、保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題，才是眾多組織關(guān)注的焦點(diǎn)。

10我們企業(yè)體系認(rèn)證的目的、實(shí)效如何？？？

11追求組織的持續(xù)成功—質(zhì)量管理方法

如何才能突破質(zhì)量管體系運(yùn)行的瓶頸，使組織在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得持續(xù)成功呢？ISO9004：2009版標(biāo)準(zhǔn)，給我們提供了追求持續(xù)成功的質(zhì)量管理方法！??！

中國(guó)石油天然氣集團(tuán)公司為提升下屬企業(yè)體系運(yùn)行的有效性，將ISO9004:2009版標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用列為質(zhì)量管理體系推進(jìn)評(píng)審的重要內(nèi)容之一。

12第二部分ISO9004:2009

追求組織的持續(xù)成功—質(zhì)量管理方法簡(jiǎn)介

13ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)的宗旨為組織提供了通過(guò)運(yùn)用質(zhì)量管理方法實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的指南，以幫助組織應(yīng)對(duì)復(fù)雜的、嚴(yán)峻的和不斷變化的環(huán)境。Page14

倡導(dǎo)將自我評(píng)價(jià)作為評(píng)價(jià)組織成熟度等級(jí)的重要工具，包括評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略、管理體系、資源和過(guò)程等方面，從而識(shí)別組織的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)以及改進(jìn)或（和）創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)的宗旨是：實(shí)施ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)的意義實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系的組織可以定期開(kāi)展自我評(píng)價(jià)，以了解關(guān)鍵要素和一般要素的成熟度水平，識(shí)別優(yōu)劣勢(shì)，并根據(jù)優(yōu)先次序開(kāi)展改進(jìn)或創(chuàng)新的行動(dòng)，不斷提升管理成熟度，取得綜合業(yè)績(jī)的持續(xù)成功。

15ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)的作用幫助組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，或縮小與標(biāo)桿差距；為組織的戰(zhàn)略制定和運(yùn)行管理提供指南，以實(shí)現(xiàn)其持續(xù)成功；指導(dǎo)管理者領(lǐng)導(dǎo)組織獲得持續(xù)成功；實(shí)施戰(zhàn)略管理融合QMS與其他管理體系作為追求卓越績(jī)效一種工具

16ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)的使用原則

1、實(shí)現(xiàn)所有要素是組織管理的理想狀態(tài)，在組織的不同發(fā)展階段，組織應(yīng)靈活地選擇適宜的方法和要素；

2、9004不再是9001的指南，不再?gòu)?qiáng)調(diào)與9001的結(jié)構(gòu)對(duì)應(yīng)！

3、標(biāo)準(zhǔn)的著眼點(diǎn)是為組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功，提供一種質(zhì)量管理方法。4、對(duì)管理體系的改進(jìn)作用，是組織追求持續(xù)成功的重要途徑。

5、超越了ISO9001，增加：道德、社會(huì)要素；組織的使命、愿景和價(jià)值觀；適應(yīng)性、靈活性、柔性（相對(duì)與不斷變化的機(jī)遇和挑戰(zhàn)）對(duì)知識(shí)的管理如其他管理體系的相容性；行動(dòng)與結(jié)果的一致性；

17管理成熟度的定義

管理成熟度：是組織通過(guò)對(duì)管理方法的綜合應(yīng)用，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高整體績(jī)效和能力，以獲得持續(xù)發(fā)展和成功的程度。

18成熟度評(píng)價(jià)的定義

成熟度評(píng)價(jià)：是組織根據(jù)自身建立的成熟度評(píng)價(jià)模型，運(yùn)用系統(tǒng)方法對(duì)其成功的核心要素和基本要素進(jìn)行評(píng)價(jià)，并確定其持續(xù)發(fā)展和成功的程度的過(guò)程。

19GB/T19004-2011目次引言1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語(yǔ)和定義4組織持續(xù)成功的管理4.1總則4.2持續(xù)成功4.3組織的環(huán)境4.4相關(guān)方及其需求和期望5戰(zhàn)略和方針5.1總則5.2戰(zhàn)略和方針的制定5.3戰(zhàn)略和方針的展開(kāi)5.4戰(zhàn)略和方針的溝通6資源管理6.1總則6.2財(cái)務(wù)資源6.3組織的員工6.4供方和合作伙伴6.5基礎(chǔ)設(shè)施6.6工作環(huán)境6.7知識(shí)、信息和技術(shù)6.8自然資源7過(guò)程管理7.1總則7.2過(guò)程策劃和控制7.3過(guò)程職責(zé)和權(quán)限8監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審8.1總則8.2監(jiān)視8.3測(cè)量8.4分析8.5對(duì)監(jiān)視、測(cè)量和分析中所獲信息的評(píng)審9改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)9.1總則9.2改進(jìn)9.3創(chuàng)新9.4學(xué)習(xí)附錄A（資料性附錄）自我評(píng)價(jià)工具附錄B（資料性附錄）質(zhì)量管理原則附錄C（資料性附錄）GB/T19004:201X與GB/T19001:2008之間的對(duì)照參考文獻(xiàn)

20ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量-經(jīng)營(yíng)質(zhì)量五大項(xiàng)關(guān)方的需求關(guān)鍵要素、具體要素自我評(píng)價(jià)方法的持續(xù)應(yīng)用領(lǐng)域需求管理要素持續(xù)成功的方法

21ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)注點(diǎn)3.廣義質(zhì)量概念：一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度質(zhì)量的概念：質(zhì)量概念可以分為三種，1.符合性質(zhì)量概念：以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。2.適用性的質(zhì)量概念：以適合顧客需要的程度作為衡量依據(jù)。ISO9004:2009關(guān)注的是組織持續(xù)成功的質(zhì)量—經(jīng)營(yíng)質(zhì)量（源自：ISO9000：2005）

2223相關(guān)方需求和期望顧客產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格和交付所有者和(或)股東持續(xù)盈利能力透明度組織的員工良好的工作環(huán)境職業(yè)安全得到承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)供方和合作伙伴互利和連續(xù)性社會(huì)環(huán)境保護(hù)道德行為遵守法律法規(guī)要求

注：盡管大多數(shù)組織對(duì)相關(guān)方（如，顧客、所有者和(或)股東、供方和合作伙伴、組織的員工等）的描述都很相似，但這些類(lèi)別的構(gòu)成，會(huì)隨著時(shí)間的推移和在不同的組織、行業(yè)、國(guó)家和文化之間有很大差別。五大相關(guān)方及其需求和期望ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)注點(diǎn)關(guān)鍵要素管理者的關(guān)注點(diǎn)是什么？（管理）采用什么領(lǐng)導(dǎo)方法？（管理）如何做出重大決策？(戰(zhàn)略和方針）為達(dá)到預(yù)期結(jié)果需要做什么？(資源)

如何開(kāi)展活動(dòng)？（過(guò)程）關(guān)鍵要素

如何達(dá)到結(jié)果？（監(jiān)視和測(cè)量）如何監(jiān)視結(jié)果？（監(jiān)視和測(cè)量如何確定改進(jìn)的優(yōu)先次序？（改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)）如何學(xué)習(xí)？（改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)）關(guān)鍵要素24

章節(jié)號(hào)條款4組織持續(xù)成功的管理4.1總則4.2持續(xù)成功4.3組織的環(huán)境4.3組織的環(huán)境4.4相關(guān)方及其需求和期望5戰(zhàn)略和方針5.1總則5.2戰(zhàn)略和方針的制定5.3戰(zhàn)略和方針的展開(kāi)5.4戰(zhàn)略和方針的溝通6資源管理6.1總則6.2財(cái)務(wù)資源6.3組織的員工6.4供方和合作伙伴6.5基礎(chǔ)設(shè)施6.6工作環(huán)境6.7知識(shí)、信息和技術(shù)6.8自然資源具體要素內(nèi)容

25章節(jié)號(hào)條款7過(guò)程管理7.1總則7.2過(guò)程策劃和控制7.3過(guò)程職責(zé)和權(quán)限8監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審8.1總則8.2監(jiān)視8.3測(cè)量8.4

分析8.5監(jiān)視、測(cè)量和分析中所獲信息的評(píng)審9改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)9.1總則9.2改進(jìn)9.3創(chuàng)新9.4學(xué)習(xí)具體要素的內(nèi)容

26自我評(píng)價(jià)是參照選定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所做的綜合和系統(tǒng)的評(píng)審。自我評(píng)價(jià)能使組織全面了解其績(jī)效和管理體系成熟度方面的情況，也能幫助組織識(shí)別需改進(jìn)和（或）創(chuàng)新的區(qū)域，并確定后續(xù)措施的優(yōu)先次序。自我評(píng)價(jià)工具A.1自我評(píng)價(jià)工具

27組織應(yīng)利用自我評(píng)價(jià)來(lái)識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，確定優(yōu)先次序和制定以持續(xù)成功為目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃。

自我評(píng)價(jià)的輸出能夠顯示組織的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和成熟度等級(jí)；如果重復(fù)進(jìn)行，則能顯示組織在一段時(shí)間內(nèi)的進(jìn)展?fàn)顩r。

自我評(píng)價(jià)的結(jié)果可作為管理評(píng)審的重要輸入。

自我評(píng)價(jià)也能作為一種學(xué)習(xí)的工具，使組織改進(jìn)其愿景和促進(jìn)相關(guān)方的參與。自我評(píng)價(jià)工具A.1自我評(píng)價(jià)工具

28——理解和滿(mǎn)足相關(guān)方的需求和期望；——監(jiān)視組織環(huán)境的變化；——識(shí)別可能進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新的領(lǐng)域；——制定并展開(kāi)戰(zhàn)略和方針；——設(shè)定并展開(kāi)相應(yīng)的目標(biāo)；——管理組織的過(guò)程和資源；——展現(xiàn)對(duì)員工的信任、激發(fā)他們的積極性、責(zé)任心和參與熱情；——建立與供方和其他合作伙伴的互利關(guān)系自我評(píng)價(jià)工具A.2成熟度模型

一個(gè)成熟的組織可通過(guò)以下活動(dòng)，有效和高效地運(yùn)行并實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功：

29ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)附錄A中的自我評(píng)價(jià)工具采用5個(gè)成熟度等級(jí)，組織也可將其擴(kuò)展為包含更多個(gè)等級(jí)，或根據(jù)需要加以修改。圖A.1以表格的形式給出了績(jī)效準(zhǔn)則如何與成熟度等級(jí)相對(duì)應(yīng)的通用示例。組織應(yīng)根據(jù)給定的準(zhǔn)則來(lái)評(píng)審其績(jī)效、識(shí)別目前的成熟度等級(jí)，并確定組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。所給出的較高等級(jí)的準(zhǔn)則將有助于組織理解需考慮的事項(xiàng)，幫助組織確定達(dá)到較高的成熟度等級(jí)所需進(jìn)行的改進(jìn)。自我評(píng)價(jià)工具A.2成熟度模型

30關(guān)鍵要素

持續(xù)成功的成熟度等級(jí) 等級(jí)1等級(jí)2等級(jí)3等級(jí)4等級(jí)5要素1 準(zhǔn)則1基本等級(jí)準(zhǔn)則1最佳實(shí)踐要素2 準(zhǔn)則2基本等級(jí)準(zhǔn)則2最佳實(shí)踐要素3 準(zhǔn)則3基本等級(jí)準(zhǔn)則3最佳實(shí)踐自我評(píng)價(jià)工具A.2成熟度模型圖A.1自我評(píng)價(jià)要素與成熟度等級(jí)相關(guān)準(zhǔn)則的通用模型

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標(biāo)準(zhǔn)提出了組織走向成功的新的5級(jí)水平成熟度模型，從某一個(gè)準(zhǔn)則因素的基礎(chǔ)水平（1）到最佳實(shí)踐（5），也可根據(jù)需要在中間增加級(jí)別。然后列出了具體的評(píng)價(jià)表：最高管理者對(duì)組織的關(guān)鍵要素的成熟水平進(jìn)行評(píng)價(jià)（表A1），運(yùn)營(yíng)管理層/流程擁有者對(duì)組織的具體條款的成熟度水平進(jìn)行評(píng)價(jià)（表A2-A7），具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，易于操作。自我評(píng)價(jià)工具A.2成熟度模型

32關(guān)鍵要素成熟度等級(jí)

等級(jí)1等級(jí)2等級(jí)3 等級(jí)4 等級(jí)5 管理者的關(guān)注點(diǎn)是什么？（管理）關(guān)注產(chǎn)品、股東和某些顧客，對(duì)變化、問(wèn)題和機(jī)會(huì)臨時(shí)做出反應(yīng)。 關(guān)注顧客和法律法規(guī)要求，有一些計(jì)劃，以應(yīng)對(duì)問(wèn)題和機(jī)會(huì)。 關(guān)注員工和某些相關(guān)方。確定了應(yīng)對(duì)問(wèn)題和機(jī)會(huì)的過(guò)程并予以實(shí)施。關(guān)注對(duì)已識(shí)別的相關(guān)方的需求的平衡。強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)是組織關(guān)注的焦點(diǎn)之一。關(guān)注對(duì)新相關(guān)方的需求的平衡。將最佳績(jī)效作為組織的首要目標(biāo)。 采用什么領(lǐng)導(dǎo)方法？（管理）采用反應(yīng)式的、自上而下的指令式方法。 采用反應(yīng)式的、由各級(jí)管理者做決策的方法。 采用主動(dòng)的方法，由被授權(quán)人做出決策。 采用主動(dòng)的、員工高度參與決策的方法。采用主動(dòng)的、以學(xué)習(xí)為導(dǎo)向的、授權(quán)所有層次的員工參與決策的方法。 如何做出重大決策？（戰(zhàn)略和方針） 根據(jù)來(lái)自市場(chǎng)和其他來(lái)源的非正式輸入做出決策。 根據(jù)顧客需求和期望做出決策。 根據(jù)戰(zhàn)略并考慮相關(guān)方需求和期望做出決策。 基于將戰(zhàn)略展開(kāi)的運(yùn)營(yíng)需求和過(guò)程做出決策。 根據(jù)組織在靈活性、敏捷性和持續(xù)的績(jī)效方面的需求做出決策。為達(dá)到預(yù)期結(jié)果需要做什么？（資源）以臨時(shí)性方式管理資源。有效地管理資源。 高效地管理資源。 高效地管理資源，同時(shí)考慮資源的缺乏問(wèn)題。 對(duì)資源的管理和使用進(jìn)行策劃和高效地部署，并使相關(guān)方滿(mǎn)意。如何開(kāi)展活動(dòng)？（過(guò)程）沒(méi)有系統(tǒng)的方法開(kāi)展活動(dòng)，僅有一些基本工作程序或作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。 按職能開(kāi)展活動(dòng)，建立了基本的質(zhì)量管理體系。 按照基于過(guò)程的質(zhì)量管理體系開(kāi)展活動(dòng)，該體系是有效和高效的，并具有靈活性。 具備有效和高效的質(zhì)量管理體系，過(guò)程間具有良好的相互關(guān)系；該體系具有敏捷性并支持改進(jìn)，過(guò)程強(qiáng)調(diào)了已識(shí)別的相關(guān)方的需求。 具備支持創(chuàng)新和開(kāi)展標(biāo)桿對(duì)比的質(zhì)量管理體系，且該體系強(qiáng)調(diào)新的和已識(shí)別的相關(guān)方的需求和期望。 自我評(píng)價(jià)工具關(guān)鍵要素

33關(guān)鍵要素成熟度等級(jí)

等級(jí)1等級(jí)2等級(jí)3等級(jí)4等級(jí)如何達(dá)到結(jié)果？（監(jiān)視和測(cè)量）以隨意的方式達(dá)到結(jié)果。糾正措施是臨時(shí)性的 達(dá)到一些預(yù)期結(jié)果。以系統(tǒng)的方式采取糾正措施和預(yù)防措施。 達(dá)到預(yù)期結(jié)果，特別是達(dá)到已識(shí)別的相關(guān)方所要求的結(jié)果。始終如一地實(shí)施監(jiān)視、測(cè)量和改進(jìn)活動(dòng)。達(dá)到穩(wěn)定的、正面的和可預(yù)期的結(jié)果，且具有持續(xù)性的趨勢(shì)以系統(tǒng)的方式實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)。達(dá)到的結(jié)果超過(guò)行業(yè)平均水平，并能長(zhǎng)期保持。在全組織內(nèi)實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)。如何監(jiān)視結(jié)果？（監(jiān)視和測(cè)量）確定了財(cái)務(wù)、商業(yè)和生產(chǎn)性指標(biāo)。對(duì)顧客滿(mǎn)意、產(chǎn)品的關(guān)鍵實(shí)現(xiàn)過(guò)程和供方績(jī)效進(jìn)行了監(jiān)視。 對(duì)員工和相關(guān)方的滿(mǎn)意度進(jìn)行監(jiān)視。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與組織的戰(zhàn)略相一致，并得到監(jiān)視。將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)納入過(guò)程的實(shí)時(shí)監(jiān)視中，并能就績(jī)效與相關(guān)方進(jìn)行高效地溝通。 如何確定改進(jìn)的優(yōu)先次序？（改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)）基于錯(cuò)誤、投訴或財(cái)務(wù)準(zhǔn)則，確定改進(jìn)的優(yōu)先次序。 基于顧客滿(mǎn)意數(shù)據(jù)或糾正和預(yù)防措施，確定改進(jìn)的優(yōu)先次序。 基于某些相關(guān)方的需求和期望、以及供方和員工的需求和期望，確定改進(jìn)的優(yōu)先次序。 基于來(lái)自其他相關(guān)方的動(dòng)向和輸入，以及對(duì)社會(huì)、環(huán)境和經(jīng)濟(jì)變化的分析，確定改進(jìn)的優(yōu)先次序。 基于來(lái)自新的相關(guān)方的輸入，確定改進(jìn)的優(yōu)先次序。如何學(xué)習(xí)？（改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)）員工各自隨意地學(xué)習(xí)。

從組織的成功和失敗中系統(tǒng)地學(xué)習(xí)。 組織內(nèi)實(shí)施系統(tǒng)的和共享的學(xué)習(xí)過(guò)程。 組織內(nèi)建立了學(xué)習(xí)和共享知識(shí)的文化，以此來(lái)推動(dòng)組織的持續(xù)改進(jìn)。 組織的學(xué)習(xí)過(guò)程與相關(guān)方共享，并支持變革和創(chuàng)新。注：組織在單個(gè)要素的當(dāng)前成熟度等級(jí)是指已達(dá)到的、與某一準(zhǔn)則之間的沒(méi)有差距的最高等級(jí)。自我評(píng)價(jià)工具關(guān)鍵要素

34本標(biāo)準(zhǔn)的章條編號(hào)成熟度等級(jí)

等級(jí)1等級(jí)2等級(jí)3等級(jí)

等級(jí)54.1（組織持續(xù)成功的管理）總則建立了基于程序的職能導(dǎo)向的質(zhì)量管理體系。 建立了基于過(guò)程的質(zhì)量管理體系。 建立了基于八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的整個(gè)組織范圍的質(zhì)量管理體系。 組織的管理體系得到擴(kuò)展，與諸如環(huán)境管理、職業(yè)安全管理等進(jìn)行了整合。 管理體系使組織的方針得到充分落實(shí)。 4.2持續(xù)成功 在定期的年度評(píng)審中，將組織的實(shí)際績(jī)效與預(yù)算作了比較。 根據(jù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，對(duì)績(jī)效進(jìn)行了定期評(píng)審。

結(jié)果表明在過(guò)去幾年里，績(jī)效得到持續(xù)提高。 過(guò)去的績(jī)效不斷提高，并有證據(jù)表明進(jìn)行了近期策劃（如，未來(lái)2年）。 過(guò)去的績(jī)效不斷提高，并有證據(jù)表明進(jìn)行了遠(yuǎn)期策劃（如，未來(lái)5年）。 4.3組織的環(huán)境 組織對(duì)其有影響的變化做出了反應(yīng)。 制定了減少過(guò)去問(wèn)題重復(fù)發(fā)生的計(jì)劃。

定期進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，以考慮其對(duì)組織的潛在影響。

制定了減少所有已識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)急計(jì)劃。 持續(xù)實(shí)施了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和策劃過(guò)程，以減少所有風(fēng)險(xiǎn)。 4.4相關(guān)方、需求和期望 組織的首要目的是獲取年度利潤(rùn)。

組織是由顧客需求和期望驅(qū)動(dòng)。 可行時(shí)，滿(mǎn)足相關(guān)方的需求和期望。 相關(guān)方的需求和期望是最高管理者決策時(shí)的主要輸入。

所有相關(guān)方的需求和期望在過(guò)去幾年（如3年）都得以滿(mǎn)足。 注：組織在單個(gè)要素的當(dāng)前成熟度等級(jí)是指已達(dá)到的、與某一準(zhǔn)則之間的沒(méi)有差距的最高等級(jí)。 自我評(píng)價(jià)工具具體要素

35本標(biāo)準(zhǔn)的章條編號(hào)成熟度等級(jí)

等級(jí)1 等級(jí)2 等級(jí)3 等級(jí)4 等級(jí)5 5.1（戰(zhàn)略和方針）總則5.2戰(zhàn)略和方針制定 以臨時(shí)性方式實(shí)施策劃過(guò)程。僅制定了部分戰(zhàn)略、方針和目標(biāo)。戰(zhàn)略和方針制定時(shí)的輸入是臨時(shí)的，僅考慮了與產(chǎn)品和財(cái)務(wù)相關(guān)的方面。 建立了制定戰(zhàn)略和方針制定的結(jié)構(gòu)化過(guò)程。戰(zhàn)略和方針制定過(guò)程包含了對(duì)顧客需求和期望的分析，以及對(duì)法律法規(guī)要求的分析。 戰(zhàn)略和方針制定過(guò)程包含了對(duì)更寬范圍的相關(guān)方需求和期望的分析。在評(píng)價(jià)相關(guān)方的需求和期望后，制定計(jì)劃。策劃過(guò)程考慮了組織外部的變化趨勢(shì)和相關(guān)方的需求，且能在需要時(shí)做必要的再調(diào)整。成果能與以往的戰(zhàn)略方法相關(guān)聯(lián)。 以系統(tǒng)的方式制定了戰(zhàn)略、方針和目標(biāo)。戰(zhàn)略和方針覆蓋了與相關(guān)方相關(guān)聯(lián)的方面。組織戰(zhàn)略和方針制定過(guò)程的輸出與相關(guān)方的需求相一致。制定計(jì)劃前，考慮了威脅、機(jī)會(huì)和資源的可獲得性并做了評(píng)估。建立了計(jì)劃的定期評(píng)審策劃過(guò)程。 能證實(shí)是組織的戰(zhàn)略使組織實(shí)現(xiàn)了其目標(biāo)，并很好地均衡了相關(guān)方的需求。相關(guān)方積極參與并為組織的成功做出了貢獻(xiàn)，且組織有信心保持相關(guān)方的貢獻(xiàn)程度。組織有信心保持成功。建立了有效的監(jiān)視和報(bào)告機(jī)制，包括相關(guān)方對(duì)策劃過(guò)程的反饋。5.3戰(zhàn)略和方針展開(kāi)在日常運(yùn)作中設(shè)定并展開(kāi)了短期目標(biāo)。制定了產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)略計(jì)劃。將戰(zhàn)略和方針轉(zhuǎn)化為組織不同層次的目標(biāo)。制定計(jì)劃時(shí)均衡地考慮了顧客的需求和期望。戰(zhàn)略和方針不斷發(fā)展，顧客需求被明確地落實(shí)到過(guò)程和目標(biāo)中。組織將這些作為績(jī)效評(píng)審和審核的基礎(chǔ)。 對(duì)實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的進(jìn)展情況進(jìn)行測(cè)量。對(duì)與計(jì)劃的正負(fù)偏差進(jìn)行分析并采取了措施。 在組織的每一過(guò)程和層次都確定了可測(cè)量的目標(biāo)，并且這些目標(biāo)與組織的戰(zhàn)略相一致。隨著戰(zhàn)略的變化，對(duì)管理體系進(jìn)行評(píng)審和更新。對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)展情況的測(cè)量結(jié)果表明具有良好趨勢(shì)。利用對(duì)組織環(huán)境的監(jiān)視和分析數(shù)據(jù)，定期對(duì)戰(zhàn)略、計(jì)劃和方針的展開(kāi)情況進(jìn)行評(píng)審和更新。對(duì)以往績(jī)效的分析能證實(shí)組織成功地應(yīng)對(duì)了顯現(xiàn)的或未預(yù)見(jiàn)的挑戰(zhàn)。 5.4戰(zhàn)略和方針溝通 以反應(yīng)式的方式進(jìn)行溝通。 對(duì)內(nèi)部和外部溝通過(guò)程做出了規(guī)定并予以實(shí)施。 建立了向組織的相關(guān)人員溝通戰(zhàn)略和計(jì)劃變化的有效制度。 將方針變更的情況，與有關(guān)的相關(guān)方和組織的所有層次進(jìn)行溝通。 定期評(píng)審溝通過(guò)程的有效性。有證據(jù)表明溝通過(guò)程滿(mǎn)足了相關(guān)方的需求。注：組織在單個(gè)要素的當(dāng)前成熟度等級(jí)是指已達(dá)到的、與某一準(zhǔn)則之間的沒(méi)有差距的最高等級(jí)。 自我評(píng)價(jià)工具具體要素

36本標(biāo)準(zhǔn)的章條編號(hào)成熟度等級(jí)等級(jí)1等級(jí)2等級(jí)3等級(jí)4等級(jí)56.1（資源管理）總則 以臨時(shí)性方式確定并配置資源。 實(shí)施了資源策劃過(guò)程，包括資源的識(shí)別、提供和監(jiān)視。 定期評(píng)審資源的可獲得性和適宜性。資源策劃包括短期和長(zhǎng)期目標(biāo)。 評(píng)估因資源缺乏可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。組織的資源管理方法經(jīng)證實(shí)是有效和高效的。 通過(guò)標(biāo)桿對(duì)比尋找改進(jìn)資源策劃的機(jī)會(huì)。 6.2財(cái)務(wù)資源 以臨時(shí)性方式確定并配置資源。進(jìn)行了短期財(cái)務(wù)策劃。 實(shí)施了對(duì)財(cái)務(wù)資源的預(yù)測(cè)、監(jiān)視和控制過(guò)程。系統(tǒng)地建立了財(cái)務(wù)制度。 定期評(píng)審財(cái)務(wù)資源使用的有效性。識(shí)別了財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。 降低了財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。預(yù)測(cè)并策劃了未來(lái)財(cái)務(wù)需求。 財(cái)務(wù)資源的配置對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)做出了貢獻(xiàn)。建立了對(duì)財(cái)務(wù)配置進(jìn)行持續(xù)再評(píng)價(jià)的過(guò)程。6.3組織的員工 將員工作為資源予以考慮，但僅有少數(shù)目標(biāo)與組織的戰(zhàn)略相關(guān)。以臨時(shí)性方式開(kāi)展培訓(xùn)，且大多是在員工的要求下進(jìn)行。很少對(duì)員工能力進(jìn)行評(píng)審。 認(rèn)識(shí)到員工是與組織戰(zhàn)略目標(biāo)有關(guān)的資源。制定了員工能力評(píng)審方案。將開(kāi)發(fā)員工能力納入到組織戰(zhàn)略總計(jì)劃中。收集改進(jìn)的想法。 員工具有明確的過(guò)程職責(zé)和任務(wù)，并理解其職責(zé)和任務(wù)如何在組織內(nèi)相關(guān)聯(lián)。建立了對(duì)員工技能鑒定制度，并提供輔導(dǎo)和訓(xùn)練。 普及了內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，能在組織內(nèi)共享知識(shí)。開(kāi)展培訓(xùn)，以提高員工的創(chuàng)新和改進(jìn)技能。員工了解自身的能力，并了解能在哪些方面為組織的改進(jìn)做出最大貢獻(xiàn)。很好地進(jìn)行了職業(yè)生涯規(guī)劃。 外部網(wǎng)絡(luò)覆蓋了整個(gè)組織的員工。所有員工都能夠參與新過(guò)程的開(kāi)發(fā)。最佳實(shí)踐得到承認(rèn)。 自我評(píng)價(jià)工具具體要素

37本標(biāo)準(zhǔn)的章條編號(hào)成熟度等級(jí)等級(jí)1等級(jí)2等級(jí)3等級(jí)4等級(jí)56.4合作伙伴和供方

與供方的溝通限于投標(biāo)、簽合同或解決問(wèn)題。

建立了與供方的溝通過(guò)程，包括對(duì)供方的選擇、評(píng)價(jià)、再評(píng)價(jià)和排序。

按照戰(zhàn)略需求或風(fēng)險(xiǎn)，識(shí)別供方和合作伙伴。建立了開(kāi)發(fā)和管理與供方和合作伙伴合作關(guān)系的過(guò)程。

與合作伙伴就需求和戰(zhàn)略進(jìn)行坦率溝通。 有數(shù)據(jù)表明合作伙伴參與了組織的活動(dòng)并對(duì)組織的成功做出了貢獻(xiàn)。 6.5基礎(chǔ)設(shè)施

有基本的基礎(chǔ)設(shè)施。 對(duì)組織的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行了策劃和管理?？紤]了法律法規(guī)要求。 以發(fā)展的眼光定期評(píng)審基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)過(guò)程。

識(shí)別了基礎(chǔ)設(shè)施的風(fēng)險(xiǎn)，并制定了預(yù)防措施。 組織基礎(chǔ)設(shè)施的績(jī)效和成本優(yōu)于同類(lèi)組織。應(yīng)用應(yīng)急計(jì)劃減少潛在威脅，并尋找機(jī)會(huì)。 6.6工作環(huán)境 對(duì)工作環(huán)境做出了基本規(guī)定。 建立了確保工作環(huán)境符合所有適用法律法規(guī)要求的過(guò)程。

定期評(píng)審了工作環(huán)境的效率和有效性。

有數(shù)據(jù)表明工作環(huán)境有益于激發(fā)員工的生產(chǎn)力、創(chuàng)造性和幸福感。 所實(shí)施的開(kāi)發(fā)工作環(huán)境的過(guò)程有利于提高競(jìng)爭(zhēng)力，并優(yōu)于同類(lèi)組織。 自我評(píng)價(jià)工具具體要素

38本標(biāo)準(zhǔn)的章條編號(hào)成熟度等級(jí)等級(jí)1等級(jí)2等級(jí)3等級(jí)4等級(jí)56.7知識(shí)、信息和技術(shù)

具有基本的知識(shí)、信息和技術(shù)方法與體系。 實(shí)施了信息、知識(shí)和技術(shù)的識(shí)別、獲取、保護(hù)、使用和評(píng)價(jià)過(guò)程。實(shí)施了共享信息基本溝通制度。 組織內(nèi)共享信息、知識(shí)和技術(shù)，并定期評(píng)審。需要時(shí)，通過(guò)專(zhuān)利和二次開(kāi)發(fā)控制了關(guān)鍵技術(shù)。 與合作伙伴和其他相關(guān)方分享信息、知識(shí)和技術(shù)。

對(duì)信息、技術(shù)和知識(shí)管理效果優(yōu)于同類(lèi)組織。

6.8自然資源

以非常有限的方式管理自然資源的使用。 建立了確定和控制組織所需的自然資源使用的過(guò)程。 實(shí)施了測(cè)量自然資源的高效使用過(guò)程。對(duì)缺乏自然資源的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了評(píng)估，并采取了措施，以保護(hù)自然資源的未來(lái)可持續(xù)供應(yīng)。

建立了優(yōu)化使用自然資源和考慮使用可替代資源的過(guò)程。組織建立了在產(chǎn)品整個(gè)生命周期內(nèi)考慮環(huán)保需求的過(guò)程。 組織能證實(shí)其使用自然資源的方法既能滿(mǎn)足目前需求，又不影響未來(lái)社會(huì)子孫后代的需求。與外部組織和其他相關(guān)方就自然資源的使用進(jìn)行溝通，并進(jìn)行了標(biāo)桿對(duì)比。 注：組織在單個(gè)要素的當(dāng)前成熟度等級(jí)是指已達(dá)到的、與某一準(zhǔn)則之間的沒(méi)有差距的最高等級(jí)。 自我評(píng)價(jià)工具具體要素

39本標(biāo)準(zhǔn)的章條編號(hào)成熟度等級(jí)等級(jí)1等級(jí)2等級(jí)3等級(jí)4等級(jí)57.1（過(guò)程管理）總則7.2過(guò)程策劃和控制

以非正式、臨時(shí)性方式策劃和管理過(guò)程。

確定了關(guān)鍵過(guò)程并進(jìn)行管理，如與顧客滿(mǎn)意和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)相關(guān)的過(guò)程。確定了過(guò)程間的相互關(guān)系并進(jìn)行管理。系統(tǒng)地測(cè)量過(guò)程的有效性并采取措施。

過(guò)程策劃與戰(zhàn)略展開(kāi)相結(jié)合。將已識(shí)別的相關(guān)方的需求和期望作為過(guò)程策劃的輸入。能證實(shí)提高了過(guò)程效率。過(guò)程正在達(dá)到預(yù)期結(jié)果。對(duì)組織的過(guò)程的效率和有效性進(jìn)行了評(píng)審。 能證實(shí)對(duì)敏捷性、靈活性和過(guò)程創(chuàng)新作了改進(jìn)。在過(guò)程策劃中考慮到了所有相關(guān)方。以有效的方式，識(shí)別并解決了過(guò)程間的相互矛盾。 與領(lǐng)先組織的過(guò)程績(jī)效進(jìn)行了比較，并將結(jié)果用于過(guò)程策劃。關(guān)鍵過(guò)程的輸出超過(guò)組織所屬行業(yè)的平均水平。 7.3過(guò)程職責(zé)和權(quán)限 以臨時(shí)性方式規(guī)定過(guò)程職責(zé)。

明確規(guī)定過(guò)程管理者（如，過(guò)程責(zé)任人）的職責(zé)和權(quán)限。 制定了避免和解決過(guò)程管理中潛在爭(zhēng)議的方針。

過(guò)程責(zé)任人的能力不斷提高。

在過(guò)程責(zé)任人和相關(guān)方之間共享學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。

注：組織在單個(gè)要素的當(dāng)前成熟度等級(jí)是指已達(dá)到的、與某一準(zhǔn)則之間的沒(méi)有差距的最高等級(jí)。 自我評(píng)價(jià)工具具體要素

40本標(biāo)準(zhǔn)的章條編號(hào)成熟度等級(jí)等級(jí)1等級(jí)2等級(jí)3等級(jí)4等級(jí)58.1（監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審）總則8.2監(jiān)視 偶爾開(kāi)展監(jiān)視活動(dòng)，沒(méi)有建立監(jiān)視過(guò)程。重點(diǎn)監(jiān)視產(chǎn)品，僅在出現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題和管理問(wèn)題（如，危機(jī)狀況）時(shí)，才采取措施。在收集適用法律法規(guī)要求的相關(guān)信息時(shí)，以臨時(shí)性方式確定這些要求的變化。 定期實(shí)施監(jiān)視過(guò)程。重點(diǎn)監(jiān)視顧客。系統(tǒng)地監(jiān)視顧客的需求和期望。通過(guò)正式建立的機(jī)制，系統(tǒng)地跟蹤法律法規(guī)要求的變化。 定期評(píng)價(jià)監(jiān)視過(guò)程，以提高有效性。重點(diǎn)監(jiān)視供方，較少監(jiān)視員工和其他相關(guān)方。以所策劃的方式收集關(guān)鍵供方和合作伙伴的反饋。僅從違反約定等方面收集員工的反饋。對(duì)現(xiàn)有過(guò)程能力進(jìn)行監(jiān)視。對(duì)法律法規(guī)要求的跟蹤過(guò)程是有效和高效的。 以系統(tǒng)的和所策劃的方式實(shí)施監(jiān)視過(guò)程，包括對(duì)外部數(shù)據(jù)來(lái)源進(jìn)行復(fù)核。以系統(tǒng)的和所策劃的方式評(píng)價(jià)資源要求。通過(guò)專(zhuān)業(yè)調(diào)查和其他途徑，如焦點(diǎn)小組，來(lái)收集員工和顧客的反饋。

監(jiān)視過(guò)程可提供可靠數(shù)據(jù)和發(fā)展趨勢(shì)。重點(diǎn)監(jiān)視組織活動(dòng)領(lǐng)域、技術(shù)和勞動(dòng)力市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，使資源的使用和開(kāi)發(fā)達(dá)到最優(yōu)。以策劃的方式對(duì)可能影響組織績(jī)效的經(jīng)濟(jì)政策、產(chǎn)品需求、技術(shù)、環(huán)境保護(hù)或社會(huì)和文化等方面正在發(fā)生的或預(yù)期的變化進(jìn)行監(jiān)視。

自我評(píng)價(jià)工具具體要素

41本標(biāo)準(zhǔn)的章條編號(hào)成熟度等級(jí)等級(jí)1等級(jí)2等級(jí)3等級(jí)4等級(jí)58.3.1（測(cè)量）總則8.3.2關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

僅有一些非常有限的測(cè)量和評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)支持管理決策或跟蹤所采取措施的執(zhí)行情況。采用了基本指標(biāo)（如財(cái)務(wù)準(zhǔn)則、按時(shí)交貨，顧客抱怨、法律警告和罰款的數(shù)量）。數(shù)據(jù)有時(shí)不可靠。

確定了一些正式的關(guān)于組織戰(zhàn)略和主要過(guò)程的關(guān)鍵指標(biāo)。指標(biāo)主要基于內(nèi)部數(shù)據(jù)的使用。使用質(zhì)量管理體系評(píng)審結(jié)果和其他關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為管理決策提供支持。

過(guò)程目標(biāo)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相適應(yīng)。獲得的數(shù)據(jù)表明如何將組織的績(jī)效與其他組織的績(jī)效進(jìn)行了對(duì)比。對(duì)成功的主要條件作了識(shí)別，并使用適宜的切合實(shí)際的指標(biāo)進(jìn)行跟蹤。從測(cè)量系統(tǒng)獲得的可靠數(shù)據(jù)為管理決策提供充分支持。 可獲得的數(shù)據(jù)能表明關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的變化情況。對(duì)戰(zhàn)略和目標(biāo)的展開(kāi)進(jìn)行了監(jiān)視。建立了績(jī)效指標(biāo)，并將其廣泛展開(kāi)和用于與趨勢(shì)預(yù)測(cè)及長(zhǎng)期策劃有關(guān)的戰(zhàn)略決策。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的系統(tǒng)分析能夠預(yù)測(cè)未來(lái)績(jī)效。 通過(guò)對(duì)全面數(shù)據(jù)的系統(tǒng)分析，能有信心地預(yù)測(cè)未來(lái)績(jī)效。指標(biāo)有益于作出良好的戰(zhàn)略決策。以能提供所需的可靠信息的方式選擇KPI，并予以實(shí)施，以支持趨勢(shì)預(yù)測(cè)和做出戰(zhàn)略決策。將風(fēng)險(xiǎn)分析作為確定改進(jìn)的優(yōu)先次序的工具。 8.3.3內(nèi)部審核8.3.4自我評(píng)價(jià) 收集了一些數(shù)據(jù)，但沒(méi)有采用正規(guī)方法。被動(dòng)地實(shí)施審核，以應(yīng)對(duì)問(wèn)題、顧客抱怨等。收集的數(shù)據(jù)大多用于解決產(chǎn)品問(wèn)題。 定期從關(guān)鍵過(guò)程收集數(shù)據(jù)。系統(tǒng)地使用審核數(shù)據(jù)評(píng)審管理體系。較少開(kāi)展自我評(píng)價(jià)。開(kāi)始著手以預(yù)防的方式使用數(shù)據(jù)和評(píng)價(jià)結(jié)果。 將數(shù)據(jù)收集包含在結(jié)構(gòu)化的過(guò)程中。必要時(shí)，進(jìn)行了鑒別研究，以驗(yàn)證數(shù)據(jù)，尤其當(dāng)數(shù)據(jù)來(lái)源于判斷、意見(jiàn)等。通過(guò)審核來(lái)確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和管理體系的有效性。開(kāi)展了自我評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果用于確定組織的成熟度和改進(jìn)組織的整體績(jī)效。不斷評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)收集過(guò)程，數(shù)據(jù)收集過(guò)程的有效性與效率得到提高。將自我評(píng)價(jià)結(jié)果用于戰(zhàn)略策劃過(guò)程。將已識(shí)別的與較高成熟度等級(jí)間的差距與組織愿景和戰(zhàn)略相比較，并以所策劃的方式采取措施縮小差距。

其他相關(guān)方參與組織的審核，以便幫助組織識(shí)別更多的改進(jìn)機(jī)會(huì)。在組織的所有層次實(shí)施自我評(píng)價(jià)。

自我評(píng)價(jià)工具具體要素

42本標(biāo)準(zhǔn)的章條編號(hào)成熟度等級(jí)等級(jí)1等級(jí)2等級(jí)3等級(jí)4等級(jí)58.3.5標(biāo)桿對(duì)比

組織內(nèi)對(duì)最佳實(shí)踐的交流很隨意。將一些產(chǎn)品與市場(chǎng)上的產(chǎn)品進(jìn)行了比較。 最高管理者支持對(duì)最佳實(shí)踐的識(shí)別和發(fā)。對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)者的一些產(chǎn)品進(jìn)行了分析和比較。 組織的領(lǐng)導(dǎo)者支持組織進(jìn)行對(duì)外的標(biāo)桿對(duì)比活動(dòng)（覆蓋產(chǎn)品、過(guò)程和運(yùn)行）。 建立了標(biāo)桿對(duì)比方法。使用已建立的方法，將關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量結(jié)果用于組織內(nèi)外的標(biāo)桿對(duì)比。系統(tǒng)地將標(biāo)桿對(duì)比作為識(shí)別改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的工具。組織經(jīng)常被外部實(shí)體作為標(biāo)桿對(duì)比的合作伙伴。 8.4分析 使用了一些非正式示例的數(shù)據(jù)分析。僅將經(jīng)濟(jì)和財(cái)務(wù)目標(biāo)作為數(shù)據(jù)分析的依據(jù)。對(duì)顧客抱怨的分析有限。 定期分析組織內(nèi)外相關(guān)信息。使用一些基本的統(tǒng)計(jì)工具。開(kāi)展評(píng)估，以確定滿(mǎn)足顧客需求和期望的程度。基于分析結(jié)果改進(jìn)產(chǎn)品。定期分析法律法規(guī)要求的變化對(duì)組織過(guò)程和產(chǎn)品的影響。在系統(tǒng)的分析過(guò)程中廣泛地使用統(tǒng)計(jì)工具。通過(guò)分析，來(lái)識(shí)別相關(guān)方的需求和期望。基于對(duì)信息的分析做出有效決策和采取有效措施。 采用分析過(guò)程來(lái)評(píng)價(jià)新資源、新材料和新技術(shù)。通過(guò)與合作伙伴或其他知識(shí)來(lái)源共享分析結(jié)果，以提高分析過(guò)程的有效性?；趤?lái)自信息分析的輸入，識(shí)別獨(dú)特產(chǎn)品的特性，為相關(guān)方提供增值產(chǎn)品。 分析和使用有關(guān)政治的、環(huán)境的、社會(huì)的、技術(shù)的以及對(duì)比的數(shù)據(jù)。識(shí)別和分析可能會(huì)影響短期和長(zhǎng)期目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)?；谝圆邉澋姆绞绞占头治龅男畔ⅲ龀鰬?zhàn)略和方針決策。 8.5對(duì)監(jiān)視、測(cè)量和分析中獲得的信息的評(píng)審有臨時(shí)的評(píng)審方法。評(píng)審?fù)ǔＪ欠磻?yīng)式的。定期開(kāi)展評(píng)審，以評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的進(jìn)展情況和質(zhì)量管理體系的績(jī)效。在評(píng)審期間，對(duì)所有現(xiàn)有項(xiàng)目和改進(jìn)措施進(jìn)行評(píng)價(jià)，以便根據(jù)計(jì)劃和目標(biāo)，評(píng)價(jià)其進(jìn)展情況。 定期對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和相關(guān)目標(biāo)進(jìn)行系統(tǒng)地評(píng)審。對(duì)識(shí)別的不利趨勢(shì)采取措施。評(píng)審可表明是否提供了適宜的資源。與相關(guān)方分享評(píng)審結(jié)果，以此作為促進(jìn)雙方合作與學(xué)習(xí)的途徑。開(kāi)展內(nèi)部對(duì)比活動(dòng)，以識(shí)別和共享良好實(shí)踐。 不同的信息來(lái)源表明組織的所有戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域都取得了良好績(jī)效。與合作伙伴共享評(píng)審結(jié)果，并將評(píng)審結(jié)果作為能對(duì)績(jī)效和滿(mǎn)意度水平產(chǎn)生影響的產(chǎn)品和過(guò)程改進(jìn)的輸入。評(píng)審結(jié)果證實(shí)所采取的措施是有效的。 注：組織在單個(gè)要素的當(dāng)前成熟度等級(jí)是指已達(dá)到的、與某一準(zhǔn)則之間的沒(méi)有差距的最高等級(jí)。

自我評(píng)價(jià)工具

43本標(biāo)準(zhǔn)的章條編號(hào)成熟度等級(jí)等級(jí)1等級(jí)2等級(jí)3等級(jí)4等級(jí)59.1（改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)）總則9.2改進(jìn)

改進(jìn)活動(dòng)是臨時(shí)的，僅基于顧客抱怨或監(jiān)管部門(mén)的意見(jiàn)來(lái)實(shí)施。

建立了基于糾正措施和改進(jìn)措施的基本改進(jìn)過(guò)程。開(kāi)展了持續(xù)改進(jìn)方面的培訓(xùn)。

改進(jìn)工作能在組織的大多數(shù)產(chǎn)品和關(guān)鍵過(guò)程中得到證實(shí)。改進(jìn)過(guò)程的關(guān)注點(diǎn)與戰(zhàn)略和目標(biāo)相一致。建立了對(duì)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人做出戰(zhàn)略性相關(guān)的改進(jìn)的承認(rèn)制度。在組織的某些層面建立了持續(xù)改進(jìn)過(guò)程，并且得到了供方和合作伙伴的參與。

改進(jìn)過(guò)程產(chǎn)生的結(jié)果可提高組織績(jī)效。系統(tǒng)地對(duì)改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行評(píng)審。對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程、組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行模式和組織管理體系進(jìn)行了改進(jìn)。

有證據(jù)表明在改進(jìn)活動(dòng)和組織超出同行平均水平的成績(jī)之間顯著相關(guān)。改進(jìn)已成為全組織以及供方和合作伙伴的日?；顒?dòng)。重點(diǎn)關(guān)注組織改進(jìn)績(jī)效，包括學(xué)習(xí)和變革的能力。

9.3創(chuàng)新

只有有限的創(chuàng)新。只是臨時(shí)引進(jìn)新產(chǎn)品，而沒(méi)有對(duì)創(chuàng)新進(jìn)行策劃。 基于與顧客需求和期望相關(guān)的數(shù)據(jù)開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)。

新產(chǎn)品和新過(guò)程的創(chuàng)新過(guò)程能夠識(shí)別組織環(huán)境的變化，以便對(duì)創(chuàng)新進(jìn)行策劃。 基于創(chuàng)新緊迫性、資源的可獲得性和組織戰(zhàn)略之間的平衡，確定創(chuàng)新的優(yōu)先次序。讓供方和合作伙伴參與創(chuàng)新過(guò)程。對(duì)創(chuàng)新過(guò)程的有效性和效率進(jìn)行了定期評(píng)價(jià)，以此作為學(xué)習(xí)過(guò)程一部分。將創(chuàng)新作為改進(jìn)組織運(yùn)行的方式。

創(chuàng)新活動(dòng)能為組織環(huán)境可能發(fā)生的變化做好準(zhǔn)備。制定預(yù)防計(jì)劃，避免或減少已識(shí)別的伴隨創(chuàng)新活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程、組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行模式和組織管理體系進(jìn)行了創(chuàng)新。

自我評(píng)價(jià)工具具體要素

44本標(biāo)準(zhǔn)的章條編號(hào)成熟度等級(jí)等級(jí)1等級(jí)2等級(jí)3等級(jí)4等級(jí)59.4學(xué)習(xí)

從抱怨中獲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。學(xué)習(xí)只是個(gè)人行為，沒(méi)有知識(shí)的共享過(guò)程

從對(duì)問(wèn)題和其他數(shù)據(jù)的系統(tǒng)分析中，被動(dòng)地學(xué)習(xí)。建立了共享信息和知識(shí)的過(guò)程。

舉辦了經(jīng)策劃的關(guān)于共享信息的活動(dòng)和論壇研討等。建立了從建議或經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中獲取積極結(jié)果的制度。在戰(zhàn)略和方針中都涉及了學(xué)習(xí)。

認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)是關(guān)鍵性問(wèn)題。最高管理者鼓勵(lì)通過(guò)聯(lián)網(wǎng)、交流和互動(dòng)來(lái)共享知識(shí)。最高管理者支持員工主動(dòng)學(xué)習(xí)，并以示例加以引導(dǎo)。組織的學(xué)習(xí)能力融合了員工個(gè)人能力和組織的能力。學(xué)習(xí)已成為改進(jìn)和創(chuàng)新過(guò)程的基礎(chǔ)。

組織學(xué)習(xí)的文化允許承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和接受失敗，由此，使組織從錯(cuò)誤中獲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)。開(kāi)展了以學(xué)習(xí)為目的的外部工作。 注：組織在單個(gè)要素的當(dāng)前成熟度等級(jí)是指已達(dá)到的、與某一準(zhǔn)則之間的沒(méi)有差距的最高等級(jí)。

自我評(píng)價(jià)工具具體要素

45最高管理者應(yīng)定期實(shí)施關(guān)鍵要素的自我評(píng)價(jià)，以獲得對(duì)組織行為和當(dāng)前績(jī)效的基本了解（見(jiàn)表A.1）。自我評(píng)價(jià)工具A.3關(guān)鍵要素的自我評(píng)價(jià)最高管理者應(yīng)定期實(shí)施關(guān)鍵要素的自我評(píng)價(jià)，以獲得對(duì)組織行為和當(dāng)前績(jī)效的基本了解。A.4細(xì)節(jié)要素的自我評(píng)價(jià)表A.2至表A.7給出了與本標(biāo)準(zhǔn)的章條相關(guān)的自我評(píng)價(jià)要素；當(dāng)然，組織也可使用其他附加的或不同的準(zhǔn)則來(lái)滿(mǎn)足組織的特定需求。適當(dāng)時(shí)，可使用其中任意表格單獨(dú)實(shí)施自我評(píng)價(jià)。

46a）根據(jù)組織需要評(píng)價(jià)的對(duì)象和以下評(píng)價(jià)的類(lèi)型，確定自我評(píng)價(jià)的范圍：

——關(guān)鍵要素的自我評(píng)價(jià)；——基于本標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)具體要素的自我評(píng)價(jià)；——基于本標(biāo)準(zhǔn)且結(jié)合其他的或新的準(zhǔn)則或新的成熟度等級(jí)，對(duì)具體要素的自我評(píng)價(jià)。自我評(píng)價(jià)工具A.5自我評(píng)價(jià)工具的應(yīng)用組織開(kāi)展自我評(píng)價(jià)的步驟方法如下：

47b）確定自我評(píng)價(jià)的負(fù)責(zé)人和實(shí)施時(shí)間；c）確定如何實(shí)施自我評(píng)價(jià)，是由團(tuán)隊(duì)（跨職能團(tuán)隊(duì)或其他適宜的團(tuán)隊(duì)）來(lái)完成，還是由個(gè)人來(lái)完成。任命自我評(píng)價(jià)的推進(jìn)者可有助于自我評(píng)價(jià)過(guò)程的實(shí)施。d）識(shí)別組織每一過(guò)程的成熟度等級(jí)

通過(guò)將組織的現(xiàn)狀與表中列出的示例相比較、標(biāo)出組織正在應(yīng)用的要素，從水平1開(kāi)始逐漸向較高的成熟度水平逐漸展開(kāi)，即可確定組織各過(guò)程的成熟度等級(jí)。當(dāng)前的成熟度等級(jí)是指已達(dá)到的與某一組織之間沒(méi)有差距的最高成熟度等級(jí)。自我評(píng)價(jià)工具A.5自我評(píng)價(jià)工具的應(yīng)用

48e）匯總結(jié)果，編寫(xiě)報(bào)告。這樣做可提供某段時(shí)間的進(jìn)展記錄，并能促進(jìn)組織對(duì)內(nèi)和對(duì)外的信息溝通。報(bào)告中使用圖表可有助于對(duì)結(jié)果的溝通（見(jiàn)圖A.2中的示例）。f）評(píng)價(jià)組織目前的過(guò)程績(jī)效，識(shí)別改進(jìn)和（或）創(chuàng)新的領(lǐng)域應(yīng)通過(guò)該過(guò)程和依據(jù)自我評(píng)價(jià)結(jié)果所制定的行動(dòng)計(jì)劃來(lái)識(shí)別這些機(jī)會(huì)。自我評(píng)價(jià)工具A.5自我評(píng)價(jià)工具的應(yīng)用針對(duì)不同要素，組織可能具有不同的成熟度等級(jí)。對(duì)差距的評(píng)審，可有助于最高管理者策劃改進(jìn)和（或）創(chuàng)新活動(dòng)，并確定優(yōu)先次序，從而使各要素達(dá)到更高的成熟度等級(jí)。

49自我評(píng)價(jià)工具

50自我評(píng)價(jià)完成后，應(yīng)提出改進(jìn)和創(chuàng)新行動(dòng)計(jì)劃，并將其作為最高管理者依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)要素進(jìn)行策劃和評(píng)審的輸入。自我評(píng)價(jià)工具A.6自我評(píng)價(jià)結(jié)果以及改進(jìn)和創(chuàng)新策劃

51自我評(píng)價(jià)工具——鼓勵(lì)在全組織內(nèi)進(jìn)行對(duì)比和共享經(jīng)驗(yàn)（這種對(duì)比可以在組織的不同過(guò)程間進(jìn)行，也可以在不同部門(mén)間進(jìn)行）；——與其他組織進(jìn)行標(biāo)桿對(duì)比；——通過(guò)定期實(shí)施自我評(píng)價(jià)來(lái)監(jiān)視組織在某段時(shí)間的進(jìn)展?fàn)顩r；——識(shí)別改進(jìn)區(qū)域并確定其優(yōu)先次序。A.6自我評(píng)價(jià)結(jié)果以及改進(jìn)和創(chuàng)新策劃自我評(píng)價(jià)獲得的信息也可用于：在這一步，組織應(yīng)為所選擇的行動(dòng)分配職責(zé)、評(píng)估和提供所需資源、明確預(yù)期收益并識(shí)別相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

52自我評(píng)價(jià)工具自我評(píng)定方法的特點(diǎn)——它能用于整個(gè)質(zhì)量管理體系，或其中的一部分或任何過(guò)程——它能用于整個(gè)組織或組織的一部分——它能使用內(nèi)部資源在很短的時(shí)間內(nèi)完成評(píng)價(jià)——由跨職能小組完成評(píng)價(jià)，或由組織中得到最高管理者支持的一個(gè)人來(lái)完成評(píng)價(jià)——能作為更全面的管理體系自我評(píng)定的輸入——易于識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)的優(yōu)先次序——能促進(jìn)質(zhì)量管理體系向世界級(jí)水平發(fā)展Page

53成熟度運(yùn)作水平指南1沒(méi)有正式方法

沒(méi)有采用系統(tǒng)方法的證據(jù)，沒(méi)有結(jié)果,不好的結(jié)果或非預(yù)期的結(jié)果2反映式的方法

基于問(wèn)題或糾正的系統(tǒng)方法；改進(jìn)結(jié)果的數(shù)據(jù)很少3穩(wěn)定的、正式的系統(tǒng)方法

系統(tǒng)的基于過(guò)程的方法，處于系統(tǒng)改進(jìn)的初期階段；可獲得符合目標(biāo)的數(shù)據(jù)和存在改進(jìn)的趨勢(shì)4重視持續(xù)改進(jìn)

采用了改進(jìn)過(guò)程；結(jié)果良好且保持改進(jìn)趨勢(shì)5最好的運(yùn)作級(jí)別

最強(qiáng)的綜合改進(jìn)過(guò)程；證實(shí)達(dá)到了水平對(duì)比的最好結(jié)果自我評(píng)定方法所采用的運(yùn)作成熟水平示例自我評(píng)價(jià)工具Page

54ISO9004：2009對(duì)質(zhì)量管理體系模式的拓展ISO9004：2009關(guān)注的質(zhì)量管理范圍更寬，闡述了所有相關(guān)方的需求和期望（見(jiàn)圖）；通過(guò)指導(dǎo)組織如何在一個(gè)復(fù)雜的、嚴(yán)苛的和不斷變化的環(huán)境中，實(shí)施內(nèi)容更為廣泛、更全面的質(zhì)量管理體系，系統(tǒng)、持續(xù)地改進(jìn)組織的整體績(jī)效，從而達(dá)到并保持持續(xù)成功。

與ISO9001相比

55ISO9004：2009對(duì)質(zhì)量管理體系模式的拓展

強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織只有充分了解其所處的環(huán)境，平衡考慮所有相關(guān)方的利益，并通過(guò)不斷學(xué)習(xí)、改進(jìn)和創(chuàng)新，長(zhǎng)期滿(mǎn)足相關(guān)方的需求和期望，才能全面提高組織的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和整體業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營(yíng)；

標(biāo)準(zhǔn)還通過(guò)附錄A，提出用“5級(jí)成熟度水平”作為評(píng)價(jià)組織成功程度的手段，從而幫助組織找到問(wèn)題和差距，尋找改進(jìn)或創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，走向持續(xù)成功。

56ISO9004：2009對(duì)質(zhì)量管理體系模式的拓展

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ISO9004提出了以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系的擴(kuò)展模式，將模式兩側(cè)的“相關(guān)方需求和期望”和“相關(guān)方滿(mǎn)意”置于“組織的環(huán)境”背景之下，將由原模式中“管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測(cè)量、分析和改進(jìn)”四大過(guò)程構(gòu)成的循環(huán)系統(tǒng)，擴(kuò)展至由“組織持續(xù)成功的管理，戰(zhàn)略和方針，資源管理，過(guò)程管理，監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審，改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)”六大過(guò)程構(gòu)成的循環(huán)系統(tǒng)。

ISO9004：2009對(duì)質(zhì)量管理體系模式的拓展

58“監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審”與“改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)”ISO9004：2009對(duì)質(zhì)量管理體系模式的拓展管理職責(zé)“組織持續(xù)成功的管理”+“戰(zhàn)略和方針”資源管理增加財(cái)務(wù)、技術(shù)、知識(shí)資源“過(guò)程管理”測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展為擴(kuò)展為擴(kuò)展為

59組織對(duì)ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用兩個(gè)途徑2）在現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上按照ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)的要求，進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段質(zhì)量管理的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)和劣勢(shì)項(xiàng)，制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，追求組織的持續(xù)成功。

獲證企業(yè)，對(duì)ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用可以采用如下兩種途徑：1）將提高整體業(yè)績(jī)作為經(jīng)營(yíng)的宗旨和方向，按照ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)的要求建立包括所有管理活動(dòng)在內(nèi)更寬泛的管理體系。

60實(shí)施ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)的建議（3）企業(yè)應(yīng)逐步運(yùn)用水平對(duì)比、顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查和測(cè)量、財(cái)務(wù)測(cè)量、自我評(píng)定（對(duì)本企業(yè)業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系成熟水平的總體評(píng)價(jià)）等方法，對(duì)整個(gè)體系及有關(guān)的過(guò)程業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。（1）學(xué)習(xí)ISO9004標(biāo)準(zhǔn)，識(shí)別其優(yōu)點(diǎn)和不足，評(píng)估其對(duì)于組織的價(jià)值所在，加以吸收、融入，將新方法與原有的行之有效的方法有效整合，兼容并蓄，自成一家，追求卓越，持續(xù)成功。（2）獲證企業(yè)，可以將質(zhì)量管理體系擴(kuò)展至ISO9004，并探索以ISO9004為框架進(jìn)行管理體系的全面整合。

61（6）逐步整合質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系，將其融合成為一個(gè)既能滿(mǎn)足顧客要求和法律法規(guī)要求，又能提高企業(yè)整體業(yè)績(jī)，使企業(yè)獲得持久成功的綜合的管理體系實(shí)施ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)的建議（4）應(yīng)逐步推行風(fēng)險(xiǎn)管理、目標(biāo)管理、六西格瑪管理等先進(jìn)的管理方法，加強(qiáng)對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的學(xué)習(xí)及其在各項(xiàng)管理中的應(yīng)用。（5）應(yīng)積極做好員工的繼續(xù)教育和培訓(xùn)工作，提高他們的能力，努力培養(yǎng)出一支對(duì)改進(jìn)管理、提高整體業(yè)績(jī)起推動(dòng)和保證作用的管理隊(duì)伍。

62貫徹ISO9004:2009的關(guān)鍵要點(diǎn)3.為了增值，過(guò)程策劃應(yīng)當(dāng)確定對(duì)組織開(kāi)發(fā)或獲得新技術(shù)、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或宣傳新產(chǎn)品功能的需求。（7.3）一、最高管理者應(yīng)當(dāng)做到以下方面1.建立和保持一個(gè)富有使命、愿景和價(jià)值觀的組織。并應(yīng)得到全體員工充分理解、接受和支持，適當(dāng)時(shí)還需要取得其他相關(guān)方的理解、接受和支持。以實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)成功。（5.1）2.為了實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功，采用質(zhì)量管理方法，并將這些原則應(yīng)用于組織的質(zhì)量管理體系。（4.1）

634.為了使組織的使命、愿景和價(jià)值觀得到相關(guān)方的接受和支持，最高管理者應(yīng)當(dāng)明確地建立組織的戰(zhàn)略和方針。應(yīng)有計(jì)劃地監(jiān)測(cè)組織的環(huán)境，以確定是否需要評(píng)審和（適當(dāng)時(shí)）修訂其戰(zhàn)略和方針。（5.2）

5.最高管理者應(yīng)通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)作用，來(lái)建立和保持共同的愿景、共同的價(jià)值觀以及能讓員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)活動(dòng)的內(nèi)部環(huán)境。（6.3.1）貫徹ISO9004:2009的關(guān)鍵要點(diǎn)

648.應(yīng)評(píng)價(jià)如何識(shí)別和保護(hù)現(xiàn)有的知識(shí)庫(kù)。最高管理者還應(yīng)考慮如何從內(nèi)部來(lái)源和外部來(lái)源（如，學(xué)術(shù)團(tuán)體和專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)）獲取滿(mǎn)足組織當(dāng)前和未來(lái)需求所需的知識(shí)。（6.7.2）貫徹ISO9004:2009的關(guān)鍵要點(diǎn)6.及時(shí)為組織改進(jìn)和創(chuàng)新做出決策，以保持和改進(jìn)組織的績(jī)效。（4.3）7.確定組