考試5附有答案

考試5[復(fù)制]根據(jù)廣東公司1-5級重大服務(wù)事件分級預(yù)警管理辦法，屬于4級、5級重大投訴的，由投訴處理部門及時(shí)根據(jù)預(yù)警級別向市相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)以短信方式在（）分鐘內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。[單選題]*20分鐘(正確答案)30分鐘40分鐘50分鐘根據(jù)廣東公司1-5級重大服務(wù)事件分級預(yù)警管理辦法，對于1級重大服務(wù)事件預(yù)警，客戶服務(wù)部需按流程在事件發(fā)生的（）提交總經(jīng)理辦公會(huì)進(jìn)行事件信息通報(bào)。[單選題]*48小時(shí)內(nèi)24小時(shí)內(nèi)72小時(shí)內(nèi)次周(正確答案)根據(jù)廣東公司1-5級重大服務(wù)事件分級預(yù)警管理辦法，1級重大服務(wù)事件預(yù)警通報(bào)級別判定標(biāo)準(zhǔn)，一般業(yè)務(wù)批量投訴（小時(shí)量）為多少？[單選題]*>2000單>1000單(正確答案)>800單>500單根據(jù)廣東公司1-5級重大服務(wù)事件分級預(yù)警管理辦法，2級重大服務(wù)事件預(yù)警通報(bào)級別判定標(biāo)準(zhǔn)，影響一線服務(wù)的系統(tǒng)故障時(shí)長為多少？[單選題]*時(shí)長≥8小時(shí)時(shí)長≥16小時(shí)(正確答案)時(shí)長≥24小時(shí)時(shí)長≥48小時(shí)根據(jù)廣東公司1-5級重大服務(wù)事件分級預(yù)警管理辦法，3級重大服務(wù)事件預(yù)警通報(bào)級別判定標(biāo)準(zhǔn)，一般業(yè)務(wù)批量投訴（小時(shí)量）為多少？[單選題]*>200單>300單(正確答案)>400單>500單重大服務(wù)事件應(yīng)急工作應(yīng)當(dāng)遵循（）為主等原則，盡快排除故障，消除影響，努力避免故障對公司利益和聲譽(yù)造成損害。[單選題]*預(yù)防(正確答案)管控快速響應(yīng)客戶導(dǎo)向根據(jù)廣東公司1-5級重大服務(wù)事件分級預(yù)警管理辦法，2級重大服務(wù)事件預(yù)警通報(bào)級別判定標(biāo)準(zhǔn)，長期性零星投訴事件量（按月統(tǒng)計(jì)）為多少？[單選題]*>10000單>8000單(正確答案)>5000單>3000單1-5級重大服務(wù)事件預(yù)警機(jī)制是指客戶服務(wù)中心根據(jù)客戶批量投訴的量及影響嚴(yán)重性，以短信形式向各級單位及公司領(lǐng)導(dǎo)實(shí)時(shí)報(bào)送重大服務(wù)事件（）等過程情況。*發(fā)生(正確答案)反應(yīng)(正確答案)反饋(正確答案)閉環(huán)重大服務(wù)事件是指因（）等問題引發(fā)的客戶批量投訴或負(fù)面影響事件。*網(wǎng)絡(luò)設(shè)備(正確答案)系統(tǒng)支撐(正確答案)業(yè)務(wù)營銷(正確答案)客戶服務(wù)(正確答案)重大服務(wù)事件共分為哪幾類？*重大批量投訴事件(正確答案)媒體負(fù)面輿情事件(正確答案)上訪及信訪事件(正確答案)長期性零星投訴事件(正確答案)媒體負(fù)面輿情事件是指（）等已報(bào)道或已確認(rèn)屬實(shí)即將報(bào)道的負(fù)面輿情事件。*國家級媒體(正確答案)省級或廣深級媒體(正確答案)主流網(wǎng)絡(luò)媒體(正確答案)市縣級媒體重大服務(wù)事件的處理過程中要進(jìn)行詳細(xì)的記錄，并做好相關(guān)（）等信息的存檔工作，以便后續(xù)對事件進(jìn)行追蹤調(diào)查。*發(fā)布內(nèi)容(正確答案)發(fā)布時(shí)間(正確答案)影響范圍跟進(jìn)單結(jié)果(正確答案)根據(jù)廣東公司1-5級重大服務(wù)事件分級預(yù)警管理辦法，1級重大服務(wù)事件預(yù)警發(fā)布對象有哪些？*省公司總經(jīng)理(正確答案)省公司分管副總(正確答案)市公司總經(jīng)理(正確答案)市公司分管副總根據(jù)廣東公司1-5級重大服務(wù)事件分級預(yù)警管理辦法，2級重大服務(wù)事件預(yù)警發(fā)布對象有哪些？*省公司總經(jīng)理(正確答案)省公司分管副總(正確答案)市公司總經(jīng)理(正確答案)市公司分管副總根據(jù)廣東公司1-5級重大服務(wù)事件分級預(yù)警管理辦法，3級重大服務(wù)事件預(yù)警發(fā)布對象有哪些？*市公司總經(jīng)理(正確答案)市公司分管副總部門總經(jīng)理(正確答案)室主任根據(jù)廣東公司1-5級重大服務(wù)事件分級預(yù)警管理辦法，4級重大服務(wù)事件預(yù)警發(fā)布對象有哪些？*市公司總經(jīng)理市公司分管副總(正確答案)市公司部門總經(jīng)理(正確答案)室主任(正確答案)重大批量投訴事件分為突發(fā)問題引發(fā)重大批量投訴事件、潛在風(fēng)險(xiǎn)問題引發(fā)重大批量投訴事件及系統(tǒng)持續(xù)故障三類。[判斷題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤上訪及信訪事件是指客戶到集團(tuán)公司、省市公司辦公大樓上訪；集團(tuán)公司轉(zhuǎn)辦的信訪函；省市公司總經(jīng)理轉(zhuǎn)辦信訪函。[判斷題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤長期性零星投訴事件是指在長時(shí)間內(nèi)無法徹底解決，但已有臨時(shí)解決方案或解釋口徑的，月累計(jì)投訴量超過2000宗以上的事件。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)媒體負(fù)面輿情事件是指國家級媒體、省級或廣深級媒體、主流網(wǎng)絡(luò)媒體等已報(bào)道或已確認(rèn)屬實(shí)且已經(jīng)報(bào)道的負(fù)面輿情事件。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)重大服務(wù)事件自動(dòng)預(yù)警發(fā)布內(nèi)容包括重大服務(wù)事件預(yù)警級別、發(fā)生時(shí)間、當(dāng)前影響、客戶投訴量、跟進(jìn)部門。[判斷題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤服務(wù)督辦具有較高的服務(wù)管理效力，被督辦單位無正當(dāng)理由不得拖延辦理，確保有效落實(shí)。[判斷題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤服務(wù)督辦的事項(xiàng)內(nèi)容中，關(guān)于嚴(yán)重?fù)p害客戶利益的問題包括（）。[單選題]*發(fā)生重大投訴或批量投訴，觸發(fā)3級及以上重大服務(wù)事件預(yù)警的問題(正確答案)引發(fā)客戶投訴的營銷問題導(dǎo)致客戶不滿的服務(wù)態(tài)度問題引發(fā)媒體關(guān)注的服務(wù)事件服務(wù)督辦的事項(xiàng)內(nèi)容中，關(guān)于關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)異常的問題包括（）。[單選題]*客戶投訴/申訴類指標(biāo)波動(dòng)發(fā)生業(yè)務(wù)不知情定制投訴發(fā)生重大投訴客戶滿意度明顯下滑或長期落后(正確答案)根據(jù)廣東公司服務(wù)督辦及責(zé)任管理辦法，服務(wù)督辦對于重點(diǎn)工作要求未落地、嚴(yán)重影響客戶感知、嚴(yán)重?fù)p害客戶利益等問題進(jìn)行嚴(yán)密管控，以什么頻次亮燈通報(bào)？[單選題]*周/月日/周半天/天/周日/周/月(正確答案)服務(wù)督辦時(shí)限是根據(jù)服務(wù)督辦問題的（）設(shè)定。[單選題]*涉及金額嚴(yán)重程度(正確答案)處理時(shí)長客觀因素根據(jù)廣東公司服務(wù)督辦及責(zé)任管理辦法，針對時(shí)效性要求高、需要立即整改完成的“立行立改”類服務(wù)督辦，被督辦單位需在什么時(shí)間內(nèi)完成督辦反饋？[單選題]*1-2日(正確答案)2-3日1-2周2-3周根據(jù)廣東公司服務(wù)督辦及責(zé)任管理辦法，針對問題復(fù)雜、需要較長時(shí)間持續(xù)攻堅(jiān)整改的服務(wù)督辦，被督辦單位需要在什么時(shí)間內(nèi)完成首次反饋？[單選題]*5日5個(gè)工作日(正確答案)3日3個(gè)工作日根據(jù)廣東公司服務(wù)督辦及責(zé)任管理辦法，服務(wù)督辦單實(shí)施分級審批，由（）起草發(fā)布服務(wù)督辦單，經(jīng)由客戶服務(wù)部審批后下達(dá)被督辦單位。[單選題]*問題發(fā)現(xiàn)人地市接口人督辦發(fā)起人(正確答案)地市管理人員對于同類問題發(fā)生多次被督辦的單位，或發(fā)現(xiàn)被督辦單位存在督辦問題核查和處理不及時(shí)、弄虛作假、敷衍了事等行為的，客戶服務(wù)部將在（）的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化考核，并啟動(dòng)對服務(wù)工作失責(zé)情況的服務(wù)責(zé)任追溯。[單選題]*督辦通報(bào)、約談、督辦(正確答案)通報(bào)、督辦通報(bào)、約談《中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司服務(wù)督辦及責(zé)任管理辦法》適用于以下哪些單位？*各市公司(正確答案)各合作伙伴省公司各部門(正確答案)本省的專業(yè)分公司(正確答案)服務(wù)督辦管理堅(jiān)持什么原則？*實(shí)事求是(正確答案)權(quán)責(zé)對等(正確答案)有獎(jiǎng)有罰(正確答案)強(qiáng)化教育(正確答案)省公司客戶服務(wù)部是服務(wù)督辦工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)省公司層面哪些工作，推動(dòng)督辦問題得到有效解決？*服務(wù)督辦任務(wù)發(fā)起(正確答案)全流程跟蹤管理(正確答案)督辦效果評估(正確答案)確定負(fù)責(zé)人服務(wù)督辦需加強(qiáng)各公司哪些部門的跨部門協(xié)作？*市場(正確答案)網(wǎng)絡(luò)(正確答案)支撐(正確答案)服務(wù)(正確答案)服務(wù)督辦的管控手段包括?*通報(bào)(正確答案)督辦(正確答案)約談(正確答案)考核(正確答案)服務(wù)督辦以下哪幾種情況將被重點(diǎn)追究責(zé)任？*引起工信部等國家級政府主管部門高度關(guān)注并正式通報(bào)批評，經(jīng)集團(tuán)公司或省公司認(rèn)定屬于各單位責(zé)任的。(正確答案)政府及上級部門（包括但不限于國務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺(tái)、國家信訪局、中消協(xié)）同一天（客戶投訴時(shí)間）同一省同一問題轉(zhuǎn)辦10件及以上的越級投訴，經(jīng)集團(tuán)公司或省公司認(rèn)定屬于各單位責(zé)任的。(正確答案)12300申訴中心同一天（客戶投訴時(shí)間）同一省同一問題（根據(jù)工信申訴三級業(yè)務(wù)分類碼）轉(zhuǎn)派30件及以上的有效申訴，經(jīng)集團(tuán)公司或省公司認(rèn)定屬于各單位責(zé)任的。(正確答案)省內(nèi)重大預(yù)警一/二級別的客戶批量投訴，經(jīng)省公司認(rèn)定屬于各單位責(zé)任的（三/四/五級別的預(yù)警不追究責(zé)任，留做容錯(cuò)空間）。(正確答案)服務(wù)督辦單要涵蓋督辦的什么內(nèi)容？*問題來源(正確答案)事項(xiàng)描述(正確答案)完成時(shí)限(正確答案)完成目標(biāo)(正確答案)服務(wù)督辦工作是指為推動(dòng)公司服務(wù)管理各項(xiàng)制度得到有效落地、嚴(yán)重影響客戶感知的產(chǎn)品/網(wǎng)絡(luò)/資費(fèi)/業(yè)務(wù)/支撐等問題得到快速有效解決，而開展的任務(wù)發(fā)起、核查處理、效果評估等督辦管理工作，是提高服務(wù)工作執(zhí)行力的有效手段。[判斷題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤服務(wù)督辦要緊緊圍繞公司生產(chǎn)經(jīng)營和客戶服務(wù)工作的核心任務(wù)。[判斷題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤服務(wù)督辦重點(diǎn)針對服務(wù)管理制度、規(guī)范、流程等落實(shí)不到位，以及影響范圍大、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)惡化、嚴(yán)重侵害客戶利益等問題。[判斷題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤針對問題復(fù)雜、需要較長時(shí)間持續(xù)攻堅(jiān)整改的服務(wù)督辦，被督辦單位需填寫問題原因、整改計(jì)劃、階段目標(biāo)和完成時(shí)限等，后續(xù)無需反饋整改進(jìn)展情況。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)服務(wù)督辦完成標(biāo)準(zhǔn)須可量化、可評估，分問題解決、指標(biāo)達(dá)成兩類。[判斷題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤《中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司資費(fèi)爭議管理辦法》中狹義資費(fèi)爭議是指我公司為客戶提供通信服務(wù)的過程中，客戶對話費(fèi)消費(fèi)產(chǎn)生的費(fèi)用質(zhì)疑，要求我公司核查、處理的投訴。[判斷題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤資費(fèi)爭議受理部門職責(zé)需定期對資費(fèi)爭議處理工單進(jìn)行（）。[單選題]*外部稽核外部審查內(nèi)部稽核(正確答案)內(nèi)部審查《中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司資費(fèi)爭議管理辦法》適用于廣東公司的資費(fèi)爭議處理與稽核管理。主要包括哪些內(nèi)容？*資費(fèi)爭議的管理職責(zé)(正確答案)處理原則(正確答案)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與處理權(quán)限(正確答案)處理流程與時(shí)限(正確答案)表統(tǒng)計(jì)、事后稽核(正確答案)狹義資費(fèi)爭議退費(fèi)包括（）和（），由客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)。*投訴處理退費(fèi)(正確答案)投訴服務(wù)補(bǔ)救贈(zèng)費(fèi)(正確答案)心意話費(fèi)批量退費(fèi)因業(yè)務(wù)需求需要進(jìn)行大額退費(fèi)、批量退費(fèi)、調(diào)賬處理、掛賬處理等情況屬于狹義資費(fèi)爭議管理范圍。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)資費(fèi)爭議受理部門包括（）等服務(wù)界面。*熱線(正確答案)服務(wù)廳(正確答案)客戶經(jīng)理(正確答案)渠道經(jīng)理(正確答案)投訴處理崗(正確答案)資費(fèi)爭議受理部門職責(zé)需負(fù)責(zé)按時(shí)統(tǒng)計(jì)各類資費(fèi)爭議報(bào)表，匯總（）和（），將分析內(nèi)容納入本單位的投訴分析報(bào)告，提交資費(fèi)爭議管理部門進(jìn)行后續(xù)質(zhì)量問題的跟蹤與服務(wù)改善。*退費(fèi)來源退費(fèi)明細(xì)退費(fèi)原因(正確答案)退費(fèi)金額(正確答案)根據(jù)《中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司資費(fèi)爭議管理辦法》，作為資費(fèi)爭議處理的后臺(tái)支撐部門，須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)及時(shí)、清晰、準(zhǔn)確地回復(fù)資費(fèi)爭議受理部門提出的核查要求，對“是否退費(fèi)”給予確定的專業(yè)意見，對于查證不出的問題，可由受理部門“酌情處理”。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)資費(fèi)爭議處理工作應(yīng)堅(jiān)持（）的基本原則。*客戶第一、實(shí)事求是(正確答案)先查證、后退費(fèi)(正確答案)適當(dāng)授權(quán)、快速處理(正確答案)優(yōu)先退費(fèi)、慢慢查證資費(fèi)爭議的處理，必須堅(jiān)持客戶第一、實(shí)事求是的原則，對客戶提出的資費(fèi)爭議應(yīng)該周密調(diào)查，認(rèn)真核實(shí)數(shù)據(jù)。經(jīng)核實(shí)確屬誤收費(fèi)、錯(cuò)收費(fèi)或多收費(fèi)的，應(yīng)該在48小時(shí)內(nèi)完成退費(fèi)。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)在處理客戶反映的資費(fèi)爭議問題時(shí)，應(yīng)該遵循（）的原則（集團(tuán)公司納入“先退費(fèi)后查證”的業(yè)務(wù)除外），即先確認(rèn)資費(fèi)爭議問題產(chǎn)生的原因，根據(jù)核查結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)處理。[單選題]*優(yōu)先退費(fèi)先處理后退費(fèi)先退費(fèi)后處理先查證后退費(fèi)(正確答案)公司逐步推進(jìn)投訴客戶信用分級管理，根據(jù)客戶的消費(fèi)、投訴等歷史記錄，區(qū)分客戶投訴信用等級，在資費(fèi)爭議授權(quán)范圍內(nèi)對于（）或（）的客戶實(shí)施快速、優(yōu)先退費(fèi)。*消費(fèi)水平高信用度高(正確答案)高星級(正確答案)未出現(xiàn)停機(jī)對于因我公司過錯(cuò)而誤收、錯(cuò)收、多收的各類業(yè)務(wù)費(fèi)用，包括各類語音通話、語音增值業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、自有移動(dòng)信息服務(wù)費(fèi)用、流量業(yè)務(wù)、套餐費(fèi)用等，以及因增值業(yè)務(wù)合作方（SP）過錯(cuò)我公司代為多收的移動(dòng)信息費(fèi)用，均對多收的部分予以（）。[單選題]*錯(cuò)一獎(jiǎng)一(正確答案)錯(cuò)一退一錯(cuò)一獎(jiǎng)三錯(cuò)一罰一邊界漫游產(chǎn)生的多收費(fèi)納入錯(cuò)一獎(jiǎng)一范疇。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)3年之前收取的費(fèi)用，或者在客戶取消業(yè)務(wù)訂購關(guān)系5個(gè)月后提出的爭議（參照民事訴訟有效期限規(guī)定）納入錯(cuò)一獎(jiǎng)一范疇。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)流量提醒短信延時(shí)下發(fā)但客戶實(shí)際確有使用并產(chǎn)生超流量的納入錯(cuò)一獎(jiǎng)一范疇。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)根據(jù)《中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司資費(fèi)爭議管理辦法》，滿足以下條件之一即可承諾先原額退費(fèi)：*確認(rèn)非客戶原因?qū)е驴圪M(fèi)(正確答案)客戶質(zhì)疑率高(正確答案)信用良好的客戶提出收費(fèi)爭議(正確答案)我司不能查清或無法給予合理解釋(正確答案)根據(jù)《中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司資費(fèi)爭議管理辦法》，無法提供客戶主動(dòng)使用業(yè)務(wù)記錄，可以雙倍返還費(fèi)用。[判斷題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤根據(jù)《中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司資費(fèi)爭議管理辦法》，滿足以下條件之一即可以雙倍返還：*確認(rèn)為因計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤、人工操作錯(cuò)誤，以及業(yè)務(wù)不規(guī)范造成的多收、錯(cuò)收費(fèi)用(正確答案)無法提供客戶主動(dòng)使用業(yè)務(wù)記錄(正確答案)在不同系統(tǒng)采集點(diǎn)采集到的網(wǎng)絡(luò)流量或計(jì)費(fèi)信息不全或沖突的。(正確答案)客戶投訴意向強(qiáng)烈根據(jù)廣東公司資費(fèi)爭議管理辦法，個(gè)人客戶資費(fèi)爭議處理審批額度（含贈(zèng)送部分的費(fèi)用）為200-500元，需（）授權(quán)。[單選題]*一線受理人員綜援員(正確答案)班組長級室經(jīng)理級根據(jù)廣東公司資費(fèi)爭議管理辦法，個(gè)人客戶資費(fèi)爭議處理審批額度（含贈(zèng)送部分的費(fèi)用）為800-2000元，需（）授權(quán)。[單選題]*班組長級（店面經(jīng)理、熱線班長、綜援班長）(正確答案)室經(jīng)理級地市公司部門總經(jīng)理級（含副總）地市公司總經(jīng)理級（含副總）根據(jù)廣東公司資費(fèi)爭議管理辦法，個(gè)人客戶資費(fèi)爭議處理審批額度贈(zèng)送套卡為班組長級別授權(quán)。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)根據(jù)《中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司資費(fèi)爭議管理辦法》退費(fèi)返還形式，采用“帳戶充值為主，現(xiàn)金返還為輔”的退費(fèi)和返還操作方式，“退一”部分進(jìn)入（），“獎(jiǎng)一”部分進(jìn)入贈(zèng)送帳戶。[單選題]*基本帳戶(正確答案)贈(zèng)送帳戶普通帳戶批量帳戶根據(jù)《中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司資費(fèi)爭議管理辦法》，資費(fèi)爭議處理結(jié)果應(yīng)該形成文檔記錄，文檔內(nèi)容應(yīng)該包括（）等信息。*退費(fèi)明細(xì)產(chǎn)生資費(fèi)爭議的原因(正確答案)退費(fèi)金額(正確答案)相關(guān)審批處理意見(正確答案)根據(jù)《中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司資費(fèi)爭議管理辦法》，客戶的退費(fèi)皆要求留有記錄（含電子記錄），保留（）年以上，以便進(jìn)行檢索與稽核。[單選題]*123(正確答案)4根據(jù)《中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司資費(fèi)爭議管理辦法》，中移在線公司和地市公司資費(fèi)爭議管理部門每個(gè)月對本單位各服務(wù)界面的資費(fèi)爭議（含實(shí)物操作）結(jié)果進(jìn)行定期抽查稽核，抽查樣本要求：中移在線公司和一類地市公司不低于（）宗。[單選題]*300400500600(正確答案)根據(jù)《中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司資費(fèi)爭議管理辦法》，中移在線公司和地市公司資費(fèi)爭議管理部門每個(gè)月對本單位各服務(wù)界面的資費(fèi)爭議（含實(shí)物操作）結(jié)果進(jìn)行定期抽查稽核，抽查樣本要求：二三類地市公司不低于（）宗（每月200宗以下的，全部核查）。[單選題]*50100(正確答案)150200根據(jù)《中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司資費(fèi)爭議管理辦法》，小額贈(zèng)送菜單按照工號(hào)管理規(guī)范統(tǒng)一改為角色權(quán)限賦權(quán)控制，除測試工號(hào)外，只能用于投訴處理和服務(wù)補(bǔ)救范圍。[判斷題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤根據(jù)《中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司資費(fèi)爭議管理辦法》，當(dāng)出現(xiàn)省公司、地市公司月度退費(fèi)筆數(shù)或金額環(huán)比增長（）的情況，資費(fèi)爭議管理部門需發(fā)起數(shù)據(jù)異動(dòng)監(jiān)控預(yù)警，由主要責(zé)任單位進(jìn)行異動(dòng)說明并提交書面報(bào)告。[單選題]*0.10.20.3(正確答案)0.5在計(jì)費(fèi)安全管控中，未執(zhí)行公司計(jì)費(fèi)安全管控制度，侵害客戶權(quán)益的行為包括竊取、泄露、濫用客戶信息，被（）利用造成對客戶權(quán)益的侵害。[單選題]*合作方供應(yīng)商第三方(正確答案)內(nèi)部員工在合作管理過程中，未按公司業(yè)務(wù)合作管理制度對合作方進(jìn)行管理，侵害客戶權(quán)益的行為包括對出現(xiàn)（）違規(guī)行為的合作方，未將其納入信用管控體系，仍與其開展合作。[單選題]*一次兩次多次(正確答案)重大違反“五條禁令”管理制度的行為包括：在客戶不知情的情況下，擅自為客戶開通或變更業(yè)務(wù)。[判斷題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤違反“三條紅線”管理制度的行為包括：（）扣費(fèi)或套餐費(fèi)用發(fā)生變動(dòng)時(shí)，未100%通過10086端口向客戶發(fā)送扣費(fèi)提醒短信。[單選題]*首次(正確答案)二次額外續(xù)訂違反“三條紅線”管理制度的行為包括：優(yōu)惠促銷或免費(fèi)體驗(yàn)的業(yè)務(wù)到期后未提醒客戶，未經(jīng)客戶確認(rèn)進(jìn)行（）定制業(yè)務(wù)。[單選題]*正向反向(正確答案)合規(guī)不合規(guī)違反“三條紅線”管理制度的行為包括：未對批量開通工號(hào)進(jìn)行（）管理，向營業(yè)廳、社會(huì)渠道開放具有批量開通業(yè)務(wù)權(quán)限的工號(hào)。[單選題]*統(tǒng)一分散集中(正確答案)分權(quán)引發(fā)重大投訴、重大輿情或（）訴訟案件，造成嚴(yán)重后果，由省公司指導(dǎo)、監(jiān)督和責(zé)成各所屬單位開展懲處問責(zé)工作。[單選題]*民事刑事重大(正確答案)多起違反“五條禁令”管理制度的行為包括：（）面更改已與客戶簽訂的協(xié)議內(nèi)容和期限。[單選題]*雙方單方(正確答案)多方三方違反”三條紅線“、“五條禁令”管理制度的行為包括：故意隱瞞或未清晰表達(dá)相關(guān)業(yè)務(wù)資費(fèi)、優(yōu)惠期限、限制條款等（），誘導(dǎo)客戶辦理或變更業(yè)務(wù)。*主要信息(正確答案)重要信息(正確答案)關(guān)鍵信息(正確答案)圖片信息違反“三條紅線”管理制度的行為包括：違反公司外呼營銷相關(guān)管理規(guī)定，組織或放任內(nèi)部人員、社會(huì)渠道，利用非（）管控平臺(tái)或非統(tǒng)一號(hào)碼違規(guī)進(jìn)行外呼營銷。[單選題]*國級集中省級集中(正確答案)市級集中集中首次扣費(fèi)或套餐費(fèi)用發(fā)生變動(dòng)時(shí)，需100%通過（）端口向客戶發(fā)送扣費(fèi)提醒短信。[單選題]*100801008510086(正確答案)1008611違反“五條禁令”管理制度的行為包括：故意隱瞞或未清晰表達(dá)相關(guān)（）、（）、（）等關(guān)鍵信息，誘導(dǎo)客戶辦理或變更業(yè)務(wù)的行為。*業(yè)務(wù)資費(fèi)(正確答案)優(yōu)惠期限(正確答案)限制條款(正確答案)業(yè)務(wù)內(nèi)容違反“五條禁令”管理制度行為包括：業(yè)務(wù)（）、（）、（）未執(zhí)行“二次確認(rèn)”，或違反“二次確認(rèn)”相關(guān)規(guī)定。*訂購(正確答案)續(xù)訂(正確答案)退訂變更(正確答案)在合作管理過程中，未按公司業(yè)務(wù)合作管理制度對合作方進(jìn)行管理，侵害客戶權(quán)益的行為包括對合作方誘導(dǎo)客戶訂購、暗扣費(fèi)用，（）、（）、（），以及內(nèi)置后臺(tái)程序、病毒植入、計(jì)費(fèi)代碼外放等違規(guī)訂購行為未按規(guī)定采取管控與處罰。*偽造客戶撥打記錄(正確答案)訂購日志(正確答案)訂購確認(rèn)方式(正確答案)不知情訂購在計(jì)費(fèi)安全管控中，未執(zhí)行公司計(jì)費(fèi)安全管控制度，侵害客戶權(quán)益的，主要包括（）、（）、（）客戶信息，被第三方利用造成對客戶權(quán)益的侵害*竊取(正確答案)復(fù)制泄露(正確答案)濫用(正確答案)被（）、（）、（）等部門認(rèn)定為嚴(yán)重侵害客戶權(quán)益，造成嚴(yán)重后果，由省公司指導(dǎo)、監(jiān)督和責(zé)成各所屬單位開展懲處問責(zé)工作。*辦公室審計(jì)(正確答案)巡視(正確答案)紀(jì)檢(正確答案)違反“五條禁令”管理制度的行為包括：偽造（）、故意套?。ǎ┗蝌_?。ǎ┻`規(guī)開通、變更或捆綁業(yè)務(wù)、冒領(lǐng)客戶回饋等。*客戶簽名(正確答案)客戶驗(yàn)證碼(正確答案)客戶終端(正確答案)客戶同意在（）、（）、（）等方面，違反省公司相關(guān)規(guī)定，侵權(quán)情節(jié)嚴(yán)重，造成嚴(yán)重后果的，由省公司指導(dǎo)、監(jiān)督和責(zé)成各所屬單位開