社會(huì)化背景下的醫(yī)院后勤服務(wù)提升研究

[摘要]在社會(huì)化背景下，后勤服務(wù)是醫(yī)院改革與發(fā)展的重要內(nèi)容之一。醫(yī)院的改革嘗試取得了不少成果，但也存在對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化認(rèn)識(shí)不足、后勤社會(huì)化管理機(jī)制不健全、管理人員素質(zhì)不高等問(wèn)題。這些問(wèn)題無(wú)疑影響了后勤服務(wù)社會(huì)化的有效性。因此，醫(yī)院要分析后勤服務(wù)社會(huì)化中存在的問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題制定針對(duì)性的解決方案，提高醫(yī)院社會(huì)化后勤服務(wù)水平，確保醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。[關(guān)鍵詞]社會(huì)化背景；醫(yī)院后勤服務(wù)在社會(huì)化背景下，醫(yī)院后勤服務(wù)是我國(guó)衛(wèi)生體制改革的具體要求，也是醫(yī)院結(jié)構(gòu)優(yōu)化和業(yè)務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。一方面，醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化可以緩解醫(yī)院管理壓力，提高醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率，更好地發(fā)揮醫(yī)院在診療活動(dòng)、教學(xué)活動(dòng)、科研任務(wù)中的主體作用，提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。另一方面，醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化可以提升后勤服務(wù)業(yè)務(wù)的整體性，促進(jìn)其結(jié)構(gòu)化，降低醫(yī)院的實(shí)際運(yùn)營(yíng)成本，為我國(guó)醫(yī)療行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。但現(xiàn)階段醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化監(jiān)管機(jī)制的建立和戰(zhàn)略設(shè)計(jì)還存在一定問(wèn)題，醫(yī)院管理者需要引起高度關(guān)注[1]。一、醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化的內(nèi)涵（一）醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化的背景公立醫(yī)院作為我國(guó)醫(yī)療體系的重要組成部分，其質(zhì)量和服務(wù)水平直接關(guān)系到我國(guó)醫(yī)療體系建設(shè)的具體成果。后勤服務(wù)活動(dòng)貫穿醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的全過(guò)程，作為影響醫(yī)院診療各方面的重要任務(wù)，在管理上消耗了大量的人力物力。為進(jìn)一步將醫(yī)療行業(yè)的有限資源投入到更有價(jià)值的診療活動(dòng)、教學(xué)活動(dòng)及科研任務(wù)中，國(guó)務(wù)院體改辦、衛(wèi)生部等8個(gè)部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于城鎮(zhèn)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的指導(dǎo)意見(jiàn)》，對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化提出了指導(dǎo)意見(jiàn)，將醫(yī)院后勤服務(wù)工作委托給有資質(zhì)、有技能的第三方公司，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部資源的高效利用，促進(jìn)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的可持續(xù)發(fā)展。（二）醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化的優(yōu)勢(shì)一是顯著減輕醫(yī)院管理壓力。后勤服務(wù)活動(dòng)的社會(huì)化，可以解放后勤管理活動(dòng)中的大量人力資源，使其能夠集中于其他工作，保持對(duì)后勤服務(wù)活動(dòng)最基本的監(jiān)督和管理就足夠了，從而顯著減輕醫(yī)院的管理壓力。二是全面提高監(jiān)管效率。后勤服務(wù)活動(dòng)社會(huì)化后，后勤服務(wù)人員的調(diào)度與協(xié)調(diào)由相應(yīng)的后勤服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)。醫(yī)院后勤管理的負(fù)責(zé)人只需根據(jù)公司提供的調(diào)度計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督和控制，避免了協(xié)調(diào)等人力資源的互動(dòng)，全面提高了監(jiān)督和控制的效率。三是有效降低醫(yī)院運(yùn)營(yíng)成本。利用特定后勤服務(wù)公司提供后勤服務(wù)，后勤服務(wù)公司統(tǒng)一采購(gòu)相應(yīng)的物資，可以節(jié)省醫(yī)院相關(guān)后勤服務(wù)活動(dòng)所需的材料和人工成本。四是有利于服務(wù)質(zhì)量的提高。利用具有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和專業(yè)技術(shù)的公司為醫(yī)院提供后勤服務(wù)活動(dòng)，可以有效提高相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量。五是必須有一定的選擇余地。與傳統(tǒng)的后勤服務(wù)模式相比，由于后勤服務(wù)公司之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)院可以通過(guò)招標(biāo)選擇綜合成本最低與服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)的公司，這樣可為醫(yī)院提供一定的選擇空間[2]。二、醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化的價(jià)值和可行性（一）醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化的價(jià)值一是醫(yī)療機(jī)構(gòu)后勤服務(wù)的社會(huì)化主要通過(guò)有效調(diào)整和控制醫(yī)務(wù)人員、后勤人員等人力資源，提高醫(yī)院后勤服務(wù)能力，顯著降低基本醫(yī)療的投資成本來(lái)實(shí)現(xiàn)。由于持續(xù)的良性循環(huán)，節(jié)約的資金可以投資于更現(xiàn)代化的醫(yī)院建設(shè)，應(yīng)用于臨床實(shí)踐，為弱勢(shì)群體提供更好的護(hù)理和保護(hù)，更好地滿足人民群眾的需要，確保社會(huì)穩(wěn)定。二是醫(yī)院后勤服務(wù)的社會(huì)化可以在一定程度上更新和改善醫(yī)院的舊觀念和舊風(fēng)氣。傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，醫(yī)院后勤是一個(gè)比較不活躍的部門，按照基本程序運(yùn)作，幾乎沒(méi)有責(zé)任和工作壓力，醫(yī)院后勤人員往往缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。因此，作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展的重要支柱之一，醫(yī)院后勤要逐步引入社會(huì)化機(jī)制，不斷優(yōu)化醫(yī)院后勤人員的管理理念，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的綜合整改奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。三是醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化有助于提高醫(yī)院后勤的物資利用率，調(diào)動(dòng)醫(yī)院后勤服務(wù)人員的積極性。他們操作技能和管理理念的不斷提升，以及醫(yī)院后勤服務(wù)的不斷完善，都可以將醫(yī)院后勤服務(wù)帶入一個(gè)新的階段。因此，打破傳統(tǒng)，積極推進(jìn)醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化改革，是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)環(huán)境中，積極推進(jìn)后勤服務(wù)社會(huì)化進(jìn)程，可提高醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)綜合發(fā)展水平，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，在更廣闊的社會(huì)環(huán)境下尋求更好的社會(huì)資源和醫(yī)療條件，面對(duì)突如其來(lái)的危機(jī)，衛(wèi)生部門有能力完成為社會(huì)和人民服務(wù)的使命。（二）醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化的可行性隨著社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)院各部門只有緊密合作，才能充分提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。傳統(tǒng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在后勤服務(wù)管理中，主要采用集中管理、自我中心的方式。在實(shí)際應(yīng)用中，較高的成本投入降低了醫(yī)院后勤資源的利用率。此外，傳統(tǒng)的封閉式發(fā)展模式影響了醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作者的培養(yǎng)。醫(yī)院后勤服務(wù)的社會(huì)化改革與發(fā)展，符合市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律，通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)為健康產(chǎn)業(yè)提供更好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，積極推廣社會(huì)化管理模式，更好地保障醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[3]。三、社會(huì)化背景下的醫(yī)院后勤服務(wù)現(xiàn)狀（一）管理認(rèn)識(shí)有待提升一是在后勤服務(wù)社會(huì)化方面，醫(yī)院對(duì)其重要性和緊迫性認(rèn)識(shí)不深。例如，一些醫(yī)院認(rèn)為，后勤人員相對(duì)穩(wěn)定，員工調(diào)度容易，有利于醫(yī)院業(yè)務(wù)的正常運(yùn)用。特別是對(duì)于有一定技術(shù)要求的后勤崗位，不希望設(shè)備維修、電工、污水處理、病房陪伴等外包，導(dǎo)致后勤服務(wù)社會(huì)化投入不足。二是一些醫(yī)院沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)建立相應(yīng)的管理制度，規(guī)范外包公司和醫(yī)院的管理行為，在逐步推進(jìn)后勤服務(wù)社會(huì)化的過(guò)程中，沒(méi)有有效細(xì)化各流程。同時(shí)，由于后勤服務(wù)社會(huì)化涉及的崗位范圍廣，管理跟不上發(fā)展的要求，在后勤社會(huì)化工作實(shí)施過(guò)程中存在不能迅速解決問(wèn)題的弊端[4]。（二）管理水平亟須提高在醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化過(guò)程中，醫(yī)院通常由后勤部門的工作人員與外包公司協(xié)調(diào)，人員管理水平有待提高。一是大部分管理人員在醫(yī)院打工，從事其他后勤工作，同時(shí)與外包公司協(xié)調(diào)，監(jiān)督日常服務(wù)活動(dòng)。在實(shí)際工作中，他們受制于傳統(tǒng)的后勤管理方法，缺乏系統(tǒng)的管理和監(jiān)督機(jī)制，這給后勤管理工作帶來(lái)了諸多障礙。二是相關(guān)管理者的教育背景薄弱，在工作實(shí)踐中獨(dú)立學(xué)習(xí)的意愿和能力不強(qiáng)，影響了后勤服務(wù)的有效性。三是部分醫(yī)院對(duì)后勤管理人員缺乏專業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)。后勤人員往往根據(jù)過(guò)去在醫(yī)院后勤業(yè)務(wù)工作中的經(jīng)驗(yàn)，無(wú)法與外包公司協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)管理，也無(wú)法把握外包服務(wù)過(guò)程中的監(jiān)管要點(diǎn)。這無(wú)疑降低了他們的專業(yè)水平，在一定程度上影響了服務(wù)質(zhì)量。四是部分醫(yī)院缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，外包業(yè)務(wù)的工作質(zhì)量不會(huì)影響后勤人員的績(jī)效，從而影響了醫(yī)院后勤外包水平。（三）監(jiān)督管理體制不夠完善在實(shí)施社會(huì)化改革的過(guò)程中，一些公立醫(yī)院未能及時(shí)建立適當(dāng)?shù)谋O(jiān)管制度，醫(yī)院與外包公司權(quán)責(zé)不清。由于管理體系不完善，缺乏明確的后勤服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)提供商無(wú)法提供符合要求的服務(wù)質(zhì)量。在溝通方面，溝通渠道不暢通，雙方信息傳遞不及時(shí)，后勤人員無(wú)法及時(shí)向相關(guān)部門和人員傳遞服務(wù)需求和問(wèn)題。由于缺乏有效的績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制和指標(biāo)，難以糾正后勤人員的不當(dāng)行為，影響了服務(wù)質(zhì)量的提高[5]。（四）信息化程度低醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化的對(duì)象不僅是醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員，而且包括有著廣泛服務(wù)需求的患者及其家屬。后勤服務(wù)社會(huì)化往往面臨線性管理、信息渠道多、溝通水平低、信息內(nèi)容不一致等問(wèn)題。目前，雖然一些醫(yī)院的信息化水平有了很大提高，但由于傳統(tǒng)管理經(jīng)驗(yàn)與資金支出的融合，后勤服務(wù)公司仍然采用“一體化”模式，無(wú)法在醫(yī)院服務(wù)中有效整合信息。四、社會(huì)化背景下的醫(yī)院后勤服務(wù)提升策略（一）加強(qiáng)常規(guī)監(jiān)管，完善管理制度醫(yī)院將所有的后勤業(yè)務(wù)外包出去之后，必須加以管理。負(fù)責(zé)后勤業(yè)務(wù)的外包公司應(yīng)被視為監(jiān)管日常業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)單位。一是醫(yī)院與外包公司簽訂合同，明確托管服務(wù)的內(nèi)容和要求，并對(duì)員工的工作提出明確的要求。二是可記錄外包公司各種管理制度的實(shí)施情況以供評(píng)估。三是在執(zhí)行管理制度時(shí)，可以利用各種檢查方法確定外包公司員工出現(xiàn)的問(wèn)題，并采取相應(yīng)的懲罰措施。四是建立符合醫(yī)院利益、必須遵守和維護(hù)的規(guī)章制度等，以制約外包公司員工的行為，使外包公司增強(qiáng)遵守規(guī)章制度的意識(shí)。對(duì)于醫(yī)院后勤服務(wù)管理，要進(jìn)行全面監(jiān)督，建立健全以監(jiān)督為主、服務(wù)為輔的科學(xué)監(jiān)督機(jī)制。醫(yī)院后勤服務(wù)人員在工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守衛(wèi)生部門的個(gè)人衛(wèi)生和公共設(shè)施衛(wèi)生規(guī)定，遵守醫(yī)院后勤服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度。只有這樣，才能為醫(yī)院提供更好的后勤服務(wù)，確保醫(yī)院?jiǎn)T工有一個(gè)舒適、干凈、安全的工作環(huán)境[6]。（二）提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量在醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量尤為重要，需要后勤管理部門和外包公司共同努力，從病人的角度規(guī)范服務(wù)行為，在實(shí)際工作中增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。例如明確后勤職責(zé)，根據(jù)工作流程、制度、使用形式進(jìn)行自檢和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，制定針對(duì)性的解決方案。根據(jù)醫(yī)院后勤崗位的不同服務(wù)要求，設(shè)計(jì)相應(yīng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，運(yùn)用評(píng)價(jià)方法加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督，有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，制定解決方案，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制。此外，應(yīng)及時(shí)總結(jié)后勤服務(wù)社會(huì)化工作，不斷完善服務(wù)。例如，自助餐廳最初的外包方式是全包的，但員工對(duì)烹飪的滿意度沒(méi)有過(guò)去醫(yī)院獨(dú)立管理時(shí)那么高，這引發(fā)了員工對(duì)社會(huì)化服務(wù)方式的質(zhì)疑。在第二次招標(biāo)過(guò)程中，醫(yī)院及時(shí)吸取教訓(xùn)，實(shí)行承包人不包料服務(wù)，確保菜肴質(zhì)量。不斷總結(jié)分析社會(huì)化服務(wù)實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題，不斷完善服務(wù)，提高醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化水平，保障醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。（三）加強(qiáng)后勤人才隊(duì)伍建設(shè)，消除人員結(jié)構(gòu)弊端后勤服務(wù)社會(huì)化不完善是我國(guó)大多數(shù)醫(yī)院在后勤管理活動(dòng)中面臨的問(wèn)題。作為大型特殊機(jī)構(gòu)，醫(yī)院的后勤管理活動(dòng)包括設(shè)備維護(hù)、設(shè)施維護(hù)、衛(wèi)生等，這往往需要醫(yī)院后勤服務(wù)的社會(huì)化，涉及十幾家后勤服務(wù)公司，對(duì)系統(tǒng)協(xié)調(diào)、標(biāo)準(zhǔn)制定等管理活動(dòng)構(gòu)成了一定的障礙。此外，后勤服務(wù)的社會(huì)化導(dǎo)致后勤人員素質(zhì)的偏差，相關(guān)的后勤服務(wù)活動(dòng)往往不能滿足要求。為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院后勤管理工作，后勤管理人員應(yīng)簡(jiǎn)化組織，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)對(duì)后勤服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，確保他們?cè)诩尤牍局吧钊肓私夥?wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)制度等[7]。（四）充分利用醫(yī)院信息化系統(tǒng)，提升后勤服務(wù)精細(xì)化管理水平公立醫(yī)院要結(jié)合實(shí)際，建立健全后勤服務(wù)社會(huì)化監(jiān)管機(jī)制，制定后勤管理政策、標(biāo)準(zhǔn)和流程，并監(jiān)督實(shí)施。應(yīng)充分發(fā)揮主導(dǎo)作用，與外包服務(wù)公司協(xié)商，通過(guò)醫(yī)院信息管理系統(tǒng)加強(qiáng)后勤服務(wù)管理。信息管理系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置維護(hù)、醫(yī)院安全、物資配送、衛(wèi)生清潔、餐飲服務(wù)、患者護(hù)理等管理模塊，方便醫(yī)院不同部門之間的直接溝通和交流。向外包公司和相關(guān)人員分配工作任務(wù)，及時(shí)傳遞服務(wù)要求，確保各項(xiàng)工作能夠及時(shí)落實(shí)，確保醫(yī)院正常運(yùn)營(yíng)。根據(jù)患者需求開(kāi)發(fā)患者服務(wù)端口，允許外包商與患者進(jìn)行私人協(xié)商，全面實(shí)現(xiàn)后勤管理的數(shù)字化和自動(dòng)化[8]。此外，醫(yī)院還可以利用信息技術(shù)加強(qiáng)后勤服務(wù)監(jiān)督和評(píng)價(jià)，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量、安全風(fēng)險(xiǎn)和人員管理，對(duì)違規(guī)行為加強(qiáng)調(diào)查和處理。在信息管理系統(tǒng)上及時(shí)披露外包公司的后勤服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)和投訴處理信息，加強(qiáng)輿論監(jiān)督，提