論高速鐵路客運人員服務(wù)意識與旅客運輸工作關(guān)系研究

論高速鐵路客運人員服務(wù)意識與旅客運輸工作關(guān)系研究近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發(fā)展成熟，各種旅客運輸方式之間的競爭越來越激烈，鐵路旅客運輸面臨的形勢日益嚴峻。提高鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。本論文著力解決旅客運輸服務(wù)中的重點、難點問題，針對鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)系統(tǒng)存在的種種問題，在提升鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)質(zhì)量方面提出多種措施。如：加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高服務(wù)理念，完善服務(wù)標準，加強人員培訓(xùn)。從而使得我國鐵路客運行業(yè)發(fā)展的更好，帶動鐵路沿線地區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展，更好的服務(wù)于人民群眾，更加便利人民群眾的出行，讓鐵路運輸更安全，更便捷，更舒適，使旅客更放心，更滿意。1、1研究背景及意義1、1、1研究背景在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)間的競爭是以商品以及服務(wù)的質(zhì)量為主，只有確保商品質(zhì)量，為顧客提供高水平的服務(wù)，方能使企業(yè)獲得較快的發(fā)展。鐵路旅客運輸行業(yè)若想在當前競爭日益激烈的市場中獲得較快的發(fā)展，必須要提升自身的旅客運輸質(zhì)量，尤其是在當前鐵路乘客運輸數(shù)量持續(xù)增加以及乘客維權(quán)觀念日益增強的現(xiàn)在，鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量必須要進行提升。另外，當前我國鐵路旅客運輸行業(yè)面對國內(nèi)和國外兩邊的競爭。國內(nèi)，鐵路之外各式的運輸工具，尤其是公路的快速發(fā)展，使鐵路的運輸壓力大，且該行業(yè)內(nèi)存在部分外資公司，這些外資公司也予以了中國鐵路客運巨大的壓力，同行競爭之下，中國鐵路運輸行業(yè)必須要提升客運服務(wù)質(zhì)量。因此本文對鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的方式進行探究，以提升旅客滿意度，促進鐵路旅客運輸行業(yè)的進一步發(fā)展。1、1、2研究意義本文的研究具備較強的實踐與理論意義。從實踐上來說，其意義主要體現(xiàn)在兩方面，其一，方便中國鐵路客運部門了解乘客滿意度的標準，能夠從乘客滿意角度出發(fā)改善旅客運輸?shù)馁|(zhì)量，使調(diào)整更具針對性，這樣便可以用較少的投入來獲得更大的市場占有率，從而促進自身的發(fā)展。其二，能夠使旅客的滿意度提升，旅客滿意度提升，則忠誠度必然增高，鐵路局便可以獲得更多的客流，使企業(yè)的利潤得到保障。從理論意義上來說，文章將客戶滿意度等相關(guān)理論融于鐵路客運服務(wù)之中，對鐵路旅客運輸質(zhì)量的提升具有一定的理論指導(dǎo)意義。1、2國內(nèi)外文獻綜述1、2、1國內(nèi)研究現(xiàn)狀在對鐵路旅客的服務(wù)的質(zhì)量方面國內(nèi)學(xué)者也進行了較多的研究，尤其是在當前我國鐵路旅客運輸量日益增加的現(xiàn)在，該方面的研究更是涉及到方方面面，其具備代表性的研究主要有以下幾類。易仲明（2012）對乘客滿意程度的評估系統(tǒng)做了探究，指出定量評估系統(tǒng)，同時在實踐中做了檢測。通過分析，易仲明指出，鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)是一項長期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項長期戰(zhàn)略任務(wù)，循序漸進，持之以恒。既要立足當前，制定切實可行的服務(wù)。于曉東（2014）根據(jù)混淆集合中的貼合程度，對乘客滿意程度評估做出了全新的嘗試，同時提出一個能夠用在普通企業(yè)的乘客滿意程度評估系統(tǒng)，對它的整體應(yīng)用做出了提議。同時，其還指出，可以通過設(shè)計獎勵活動，如多重積分、提前預(yù)訂、常旅客優(yōu)惠等提高旅客的忠誠度，旅客忠誠度提升，則會為鐵路運輸企業(yè)帶來較大效益，最終促進企業(yè)的進一步發(fā)展。蔣現(xiàn)林（2015）主要是從乘客滿意度角度出發(fā)對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量問題進行了探究，指出影響乘客對公司滿意度的主要有三種，分別是乘客對公司的宏觀印象標準、乘客對公司有形商品的滿意程度評估標準