悲傷輔導(dǎo)服務(wù)

1悲傷輔導(dǎo)服務(wù)本文件規(guī)定了悲傷輔導(dǎo)服務(wù)的服務(wù)目標與原則、基本要求、服務(wù)流程與方法、服務(wù)內(nèi)容與要求和質(zhì)量控制。本文件適用于殯儀館、公墓等殯葬服務(wù)機構(gòu)提供的悲傷輔導(dǎo)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T241—2009殯葬服務(wù)從業(yè)人員資質(zhì)條件MZT018—2011殯儀接待服務(wù)MZT059—2014社會工作服務(wù)項目績效評估指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。哀傷撫慰運用科學(xué)的方法，有針對性地對服務(wù)對象進行心理疏導(dǎo)和調(diào)適，旨在協(xié)助服務(wù)對象在合理時間內(nèi)，識別、面對并健康地表達自己的悲傷情緒，完成哀悼，以增進其重新開始正常生活能力的專業(yè)化服務(wù)。悲傷輔導(dǎo)服務(wù)從業(yè)者gtiefcounselor從事悲傷輔導(dǎo)服務(wù)且具有相關(guān)知識和專業(yè)能力的工作人員。4服務(wù)目標與原則4.1.1接納喪失事實協(xié)助服務(wù)對象接受逝者已死亡的事實，引導(dǎo)和幫助其談?wù)搯适?，接受喪失的感受?.1.2表達悲傷情緒幫助服務(wù)對象面對自己憤怒、愧疚、焦慮、無助、孤單等情緒，并表達和釋放情緒。4.1.3尋求生命意義幫助服務(wù)對象追尋生命的意義。提升自身價值，科學(xué)理性地面對死亡。4.1.4促進情感轉(zhuǎn)移2促進服務(wù)對象情感的轉(zhuǎn)移，鼓勵嘗試建立新的關(guān)系。4.1.5界定異常行為允許正常的悲傷表達，同時能夠辨認出異常的悲傷行為，并及時將服務(wù)對象轉(zhuǎn)介給專業(yè)人員。悲傷輔導(dǎo)服務(wù)從業(yè)者應(yīng)保護服務(wù)對象的隱私，未經(jīng)服務(wù)對象同意，從業(yè)者不應(yīng)以任何形式向第三方通露涉及服務(wù)對象個人身份資料和其他可能危害服務(wù)對象權(quán)益的隱私信息。4.2.2個別化原則應(yīng)將服務(wù)對象視為獨特的個體，重視他們對待困難和問題的個人感受與看法，考慮到他們的獨特需4.2.3尊重服務(wù)對象自我決定原則服務(wù)對象有權(quán)利在充分知情的前提下，選擇服務(wù)內(nèi)容、方式，并在涉及服務(wù)對象利益的決策中起主5.1設(shè)施設(shè)備要求5.1.1殯葬服務(wù)機構(gòu)悲傷輔導(dǎo)室的設(shè)置應(yīng)與其服務(wù)規(guī)模相匹配。5.1.2悲傷輔導(dǎo)室應(yīng)有明顯標識，方便服務(wù)對象的識別和訪問5.1.3悲傷輔導(dǎo)室布置應(yīng)安全、溫馨、舒適，以提供恰當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)氛圍5.1.4悲傷輔導(dǎo)室應(yīng)配備警鈴、攝像頭。以保護從業(yè)者的安全，防止服務(wù)對象因悲傷而出現(xiàn)過度反應(yīng)，并在需要他人時能及時獲得幫助。所有監(jiān)控設(shè)施應(yīng)明確標示，并告知服務(wù)對象。5.1.5悲傷輔導(dǎo)室宜配備保密柜、電腦、投影儀、音響、空調(diào)或溫度控制等設(shè)備，以提供更全面和有效的悲傷輔導(dǎo)服務(wù)。5.2人員要求5.2.1悲傷輔導(dǎo)服務(wù)從業(yè)者應(yīng)具備以下資質(zhì)之一——心理學(xué)、社工、黃葬、醫(yī)學(xué)專業(yè)大專及以上文化程度；——獲得國家頒發(fā)的社會工作者職業(yè)水平證書；——獲得殯儀服務(wù)員國家職業(yè)資格證書；——獲得公墓管理員國家職業(yè)資格證書；——具有3年以上的殯葬從業(yè)經(jīng)驗。5.2.2悲傷輔導(dǎo)服務(wù)從業(yè)者在開展具體工作中，應(yīng)具備以下條件——掌握GBT24441—2009中5.2.1-5.2.7所規(guī)定的專業(yè)知識：——掌握悲傷輔導(dǎo)的相關(guān)知識，了解心理學(xué)、社會工作方面的基本知識； 加專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，不斷提高職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)服務(wù)能力。5.2.3悲傷輔導(dǎo)服務(wù)從業(yè)者的禮儀規(guī)范應(yīng)符合MZT018—2011中4.3的規(guī)定。6服務(wù)流程與方法37.1.2悲傷輔導(dǎo)服務(wù)從業(yè)者在接案過程中應(yīng)注意：—服務(wù)對象會談時，應(yīng)態(tài)度誠懇；—會談時應(yīng)表達出對服務(wù)對象的關(guān)心、尊重與同感，可向服務(wù)對象提供飲用水、面巾紙等；——初步確定服務(wù)對象的問題是否屬于服務(wù)范圍。對于不屬于服務(wù)范圍的應(yīng)轉(zhuǎn)介至其他專業(yè)人員7.2.1悲傷輔導(dǎo)服務(wù)從業(yè)者在預(yù)估過程中應(yīng)完成下列主要工作：——界定服務(wù)對象的問題和需要 ——決定提供服務(wù)的方式和內(nèi)容；——形成預(yù)估報告。7.2.2悲傷輔導(dǎo)服務(wù)從業(yè)者在預(yù)估過程中應(yīng)注意：——對服務(wù)對象面臨的問題按照問題的輕重緩急，確定解決問題的先后次序——關(guān)注服務(wù)對象、親屬及其他相關(guān)人員的參與，為他們提供表達意見的機會，充分意見和態(tài)度。7.3.1悲傷輔導(dǎo)服務(wù)計劃包括以下主要內(nèi)容：——介人策略、行動步驟及時間進度；——悲傷輔導(dǎo)服務(wù)從業(yè)者與服務(wù)對象各自的角色和任務(wù) 7.3.2悲傷輔導(dǎo)服務(wù)從業(yè)者制定計劃時應(yīng)——制定計劃時應(yīng)有服務(wù)對象的參與，尊重服務(wù)對象的意愿；——計劃應(yīng)盡量詳細和具體； ——幫助服務(wù)對象連接和運用服務(wù)機構(gòu)、家庭、鄰居、親友等資源，增加與外界的接觸，積極尋7.4.2輔導(dǎo)介入：——幫助服務(wù)對象宣泄情緒，可鼓勵服務(wù)對象通過傾訴、哭泣等方式釋放內(nèi)心情感；——幫助服務(wù)對象恢復(fù)自尊，培養(yǎng)自主能力。5 7.4.4悲傷輔導(dǎo)服務(wù)從業(yè)者在介入過程中應(yīng)注意： ——介入行動與服務(wù)目標一致。7.5.1悲傷輔導(dǎo)服務(wù)從業(yè)者在評估過程中應(yīng)完成下列主要工作——根據(jù)服務(wù)內(nèi)容選擇適宜的評估方法，宜采用MZT059-2014中第7章的規(guī)定；7.5.2悲傷輔導(dǎo)服務(wù)從業(yè)者在評估時應(yīng)注意：——服務(wù)過程中運用的策略和方法是否恰當(dāng)和有效。7.6.1悲傷輔導(dǎo)服務(wù)從業(yè)者在結(jié)案過程中應(yīng)完成下列主要工作： ——總結(jié)整個服務(wù)過程，做好服務(wù)記錄；——由服務(wù)對象填寫《意見反饋表》(見附錄B);——解除工作關(guān)系，如服務(wù)對象還需要其他服務(wù)，應(yīng)進行轉(zhuǎn)介；——及時進行跟進服務(wù)。可采用電話、會面等方式進行回訪跟進。7.6.2悲傷輔導(dǎo)服務(wù)從業(yè)者在結(jié)案時應(yīng)注意： 服務(wù)對象回顧服務(wù)過程，以確定結(jié)案時機是否成熟；——提醒服務(wù)對象自強自立，告知其有需要時可繼續(xù)提供幫助；——鼓勵服務(wù)對象分享收獲，以建設(shè)性的方式表達感受。對重大事故中死亡的逝者的家屬輔導(dǎo)，既要注重共性社會背景的分析，也要充分體現(xiàn)個化的服務(wù)。8質(zhì)量控制8.1服務(wù)質(zhì)量管理8.1.1悲傷輔導(dǎo)服務(wù)從業(yè)者在服務(wù)過程中應(yīng)隨時自我檢查，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即糾正并調(diào)整服務(wù)方案8.1.2悲傷輔導(dǎo)服務(wù)從業(yè)者應(yīng)及時建立服務(wù)檔案，檔案內(nèi)容包括但不限于服務(wù)對象信息、服務(wù)過程記錄、服務(wù)計劃書、服務(wù)評估結(jié)果等8.1.3部門負責(zé)人應(yīng)定期對悲傷輔導(dǎo)服務(wù)從業(yè)者進行行政、教育和支持性督導(dǎo)，督導(dǎo)內(nèi)容包括：——參與服務(wù)質(zhì)量評估。對有關(guān)項目進行審核，調(diào)整服務(wù)方案，優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)。增強服務(wù)效果，——監(jiān)督服務(wù)提供者的工作表現(xiàn)及服務(wù)效率，提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)；7 (資料性)預(yù)估(問題性質(zhì)、成因、程度)服務(wù)對象(簽字)服務(wù)從業(yè)者(簽字)日期：年月日