第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)中存在的問題與解決對策分析研究 公共管理專業(yè)

第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)中存在的問題與解決對策摘要：優(yōu)質(zhì)的的客戶服務(wù)是第三方物流企業(yè)提高企業(yè)品質(zhì)的前提，本人從第三方物流企業(yè)的概念入手，分析了物流企業(yè)客戶特點、客戶服務(wù)的特點及客戶服務(wù)的流程，進(jìn)而對第三物流企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行了進(jìn)行了詳細(xì)的圖表分析，通過圖表直觀形象的反映總結(jié)了目前客戶服務(wù)中存在的問題。并在問題分析的基礎(chǔ)上提出了有針對性的解決對策。關(guān)鍵字：第三方物流客戶服務(wù)存在問題解決對策目錄1. 第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)概述 31.1. 第三方物流企業(yè)概念 31.2. 第三方物流客戶特點 31.3. 第三方物流客戶服務(wù)特點 41.4. 第三方物流客戶服務(wù)流程 42. 第三方物流企業(yè)現(xiàn)狀分析 52.1. 我國第三方物流企業(yè)組織形式多樣 52.2. 我國第三方物流企業(yè)服務(wù)范圍和功能不斷完善 62.3. 我國第三方物流企業(yè)服務(wù)對象廣泛 62.4. 我國運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)．第三方物流市場發(fā)展?jié)撃芫薮?62.5. 我國第三方物流雖處于起步階段，但是發(fā)展迅速 62.6. 第三方物流的發(fā)展給我國帶來了良好的效益 63. 第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)存在的主要問題 73.1. 信息化程度較低，服務(wù)效率不高 73.2. 服務(wù)功能單一，服務(wù)質(zhì)量較差 83.3. 服務(wù)渠道不暢，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不健全 93.4. 缺乏政府的引導(dǎo)和支持，市場競爭力較弱 103.5. 缺乏專業(yè)人才和先進(jìn)的服務(wù)理念 104. 提升第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)水平的解決對策 114.1. 加強(qiáng)物流信息化建設(shè)，應(yīng)用先進(jìn)的物流 114.2. 開展物流增值服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量 124.3. 推進(jìn)企業(yè)間戰(zhàn)略合作，完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 134.4. 加強(qiáng)政府的支持和引導(dǎo)，提高市場競爭力 144.5. 重視物流專業(yè)人才培養(yǎng)，加大服務(wù)理念的創(chuàng)新 14結(jié)束語 14參考文獻(xiàn) 15第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)概述第三方物流企業(yè)概念第三方物流又叫合同制物流，是物流服務(wù)企業(yè)接受客戶委托，為其提供專項或全面的物流系統(tǒng)設(shè)計以及系統(tǒng)運(yùn)營的物流服務(wù)模式。企業(yè)為減少成本，提高效率，集中精力搞好主業(yè)，把原本屬……第三方物流企業(yè)是指為客戶提供第三方物流服務(wù)的專業(yè)化物流企業(yè)，它具有豐富的物流專業(yè)經(jīng)驗和技能開發(fā)的能力。可分為資產(chǎn)型與非資產(chǎn)型兩類企業(yè)，也可分為運(yùn)輸、倉儲、綜合物流等企業(yè)類型。屬于服務(wù)企業(yè)。其服……第三方物流客戶特點第三方物流企業(yè)是供應(yīng)方和需求方之問的連接紐帶。傳統(tǒng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理一般是面對面地與客戶交流．不涉及第三方的參與。但第三方物流企業(yè)則不同．它的一端連著供應(yīng)方，另一端連著需求方．它是為供應(yīng)方和需求方提供物料運(yùn)輸．倉儲．流通加工、產(chǎn)品配送等物流……(1)基于供應(yīng)商和制造商之間時．第三方物流企業(yè)同時面對兩個或兩個以上基于同一合同基礎(chǔ)上的客戶．這時要求第三方物流……(2)基于供應(yīng)商與零售商之間時．第三方物流企業(yè)面對的是一個以上的現(xiàn)實客戶以及即將建立合同的潛在客戶。此時．企業(yè)在盡力滿足這個現(xiàn)實客戶的同時．還要考慮利用這個業(yè)務(wù)機(jī)會獲得潛在客戶的認(rèn)同．使其盡快成為現(xiàn)實客戶。由此可以看出．任何一個客戶的不滿意都可能導(dǎo)致雙倍客戶的流失。如對于液晶電視第三方物流企業(yè)而言．一個客戶是液晶電視……第三方物流企業(yè)客戶的不穩(wěn)定性。傳統(tǒng)企業(yè)的客戶大多是分散的組織或個人．與傳統(tǒng)企業(yè)相比，第三方物流企業(yè)的客戶一端是規(guī)模較大的生產(chǎn)企業(yè)．另一端是數(shù)量較多的零售企業(yè)．在提供物流服務(wù)的過……第三方物流客戶服務(wù)特點第三方物流所提供的服務(wù)內(nèi)容范圍很廣，它可以簡單到只是幫助客戶安排一批貨物的運(yùn)輸，也可以復(fù)雜到設(shè)計、實施和運(yùn)作一個公司的整個分銷和物流系統(tǒng)。第三方物流企業(yè)與傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉儲企業(yè)的最大區(qū)別就在于傳統(tǒng)企業(yè)所能提供的僅是單一、脫節(jié)的物流要素，而第三方物流企業(yè)則能夠?qū)⒏鳌?．常規(guī)服務(wù)就是提供物流的幾大基本功能要素，即提供倉儲、運(yùn)輸、裝卸搬運(yùn)、包裝、配送等服務(wù)，它們提供了空間、時……2．增值服務(wù)主要是借助完善的信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，通過發(fā)揮專業(yè)物流管理人才的經(jīng)驗和技能來實現(xiàn)的，依托的主要是第=三方物流企業(yè)的……第三方物流客戶服務(wù)流程第三方物流是除供方和需方之外的第三方專業(yè)物流企業(yè)提供物流服務(wù)的運(yùn)行模式。在這種模式下，商流與物流相分離，第三方物流企業(yè)不參與商流過程，而只是專門提供倉儲、流通加工、配送等物流服務(wù)。第三方物流企業(yè)的業(yè)務(wù)開始于客戶對供應(yīng)商的產(chǎn)品產(chǎn)生了需求，以客戶訂單得到滿足而結(jié)……圖1第三方物流企業(yè)服務(wù)流程圖第三方物流企業(yè)現(xiàn)狀分析我國第三方物流企業(yè)組織形式多樣從第三方物流企業(yè)的形成結(jié)構(gòu)看，大體分有四種：第一是傳統(tǒng)倉儲、運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)過改造轉(zhuǎn)型而來的占主導(dǎo)地位，占據(jù)較大市場份額。第二是新創(chuàng)辦的國有或國有控股的新型物流企業(yè)。它們是現(xiàn)代企業(yè)改革的產(chǎn)物，管理機(jī)制比較完善，發(fā)展比較快。第三是外資和港資物流企業(yè)。它們……我國第三方物流企業(yè)服務(wù)范圍和功能不斷完善從提供的服務(wù)范圍和功能來看，我國的第三方物流企業(yè)仍以運(yùn)輸、倉儲等基本物流業(yè)務(wù)為主，加工、配送、定制服務(wù)等增值服務(wù)功能處在發(fā)展完善階段。據(jù)調(diào)查，我國生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的外包物流主要……我國第三方物流企業(yè)服務(wù)對象廣泛目前，我國第三方物流的服務(wù)對象主要集中在外資企業(yè)，其次是民營企業(yè)和少數(shù)改制后的國有企業(yè)。隨著物流熱的興起，第三方物流必將得到長足發(fā)展……我國運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)．第三方物流市場發(fā)展?jié)撃芫薮笫紫葟倪\(yùn)輸量看，2008年全國港口貨物吞吐量為53億噸，而預(yù)計2010年全國港口貨物吞吐量將超過60億噸，主要港I：I的集裝箱吞吐量也由2700萬標(biāo)箱增加到1億標(biāo)箱。其次從運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)看。2010年。全國高……我國第三方物流雖處于起步階段，但是發(fā)展迅速從2002年起，我國第三方物流企業(yè)發(fā)展速度明顯加快。各地的第三方物流企業(yè)紛紛改變傳統(tǒng)的物流觀念，各企業(yè)以客戶價值為中心，改造物流設(shè)施、全面實施計算機(jī)信息管理、致力于發(fā)展增值物流服務(wù)。提升傳統(tǒng)物流……第三方物流的發(fā)展給我國帶來了良好的效益首先，第三方物流良好發(fā)展增加了物流業(yè)產(chǎn)值。2008年，我國物流業(yè)增加值完成近2萬億元，占服務(wù)業(yè)全部增加值的16．5％。中國物流行業(yè)有望保持20％的年增長速度，2010年產(chǎn)值將達(dá)到約1．2萬億元人民幣的規(guī)模。其次。第三方物流的發(fā)展提供了更多就業(yè)機(jī)會。雖然物流行業(yè)在我國僅……第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)存在的主要問題信息化程度較低，服務(wù)效率不高建立一個高速暢通、動態(tài)互聯(lián)的物流信息系統(tǒng)，是第三方物流企業(yè)保證其各項職能相互協(xié)調(diào)并保持高效，實現(xiàn)與其他企業(yè)聯(lián)盟進(jìn)而使得……其中倉儲管理、配送管理、運(yùn)輸管理等基礎(chǔ)性功能仍然是物流信息系統(tǒng)應(yīng)用的主要方面，而一體化服務(wù)等增值性較高的管理模塊在第三方物流信息系統(tǒng)中的應(yīng)用還較少；一些現(xiàn)代化的物流手段：條碼技術(shù)、全……圖2第三方物流企業(yè)信息化應(yīng)用現(xiàn)狀資料來源：中國現(xiàn)代物流發(fā)展報告(2008年)從圖2中可以看出，傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)功能如運(yùn)輸管理、倉儲管理模塊所占的比例有所上升，分別從2006年的25．5％和38．7％上升為33．8％……服務(wù)功能單一，服務(wù)質(zhì)量較差從第三方物流企業(yè)提供的服務(wù)范圍和功能來看，當(dāng)前第=三方物流服務(wù)企業(yè)提供運(yùn)輸和倉儲等基礎(chǔ)性服務(wù)的比例較大，第三方物流企業(yè)的收益85％來自基礎(chǔ)性服務(wù)，而在流通加工、物流信息服務(wù)、庫存管理、物流成本控制、物流服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)等物流增值服務(wù)方面，尤其在物流方案設(shè)計以及一體化物流服務(wù)等更高層次的物流增值服務(wù)尚處在發(fā)展階段，所占比例極少，……圖3第三方物流服務(wù)種類資料來源：中國現(xiàn)代物流發(fā)展報告(2008年)從圖3可以看出，第三方物流企業(yè)的服務(wù)種類仍然集中在幾個傳統(tǒng)物流業(yè)務(wù)上，而一些高附加值增值服務(wù)的比例相對較低，干線運(yùn)輸和配……從服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量來看，第三方物流作為一個典型的服務(wù)行業(yè)，在發(fā)展過程中首先要解決服務(wù)質(zhì)量的問題，只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物流商，才能具有進(jìn)一步發(fā)展的空間。第三方物流企業(yè)數(shù)囂少，規(guī)模較小。直接……服務(wù)渠道不暢，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不健全第三方物流企業(yè)服務(wù)范圍小。服務(wù)網(wǎng)點少，交通運(yùn)輸不暢，企業(yè)之間、企業(yè)與客戶之間缺乏合作，物流企業(yè)和客戶沒有結(jié)成相互依賴的伙伴關(guān)系，物流服務(wù)僅限于一些固定的客戶群體，服務(wù)范圍局限于幾個分散的網(wǎng)點。輻……圖4第三方物流服務(wù)網(wǎng)點數(shù)量資料來源：中國現(xiàn)代物流發(fā)展報告(2008年)從圖4可以看出服務(wù)網(wǎng)點在10個以下的占總數(shù)的37．33％，網(wǎng)點數(shù)量為11-20個的占29．07％，21—50個的占21．67％，51-100個占9．1％，……缺乏政府的引導(dǎo)和支持，市場競爭力較弱第三方物流作為一個剛剛起步，潛力巨大的行業(yè)，在充分競爭的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，與其他物流組織形態(tài)并存，必然會產(chǎn)生方方面面的問題與不足。目前，第三方物流業(yè)發(fā)展的一個瓶頸約束就是物流行業(yè)的管理仍沿用舊的的部門分割體制，各自為政的格局、條塊分割、部門分割、……圖5影響第三方物流企業(yè)服務(wù)水平的相關(guān)因素資料來源：中國現(xiàn)代物流發(fā)展報告(2008年)從圖5可以看出，影響第三方物流服務(wù)的外部因素中，物流公共信息平臺欠發(fā)達(dá)、物流基礎(chǔ)設(shè)施的不完善、政策法規(guī)體系的建設(shè)以及市場環(huán)境的不規(guī)范占較大比例，分別占54．3％、52．3％、47．2％和46．4％，這些……缺乏專業(yè)人才和先進(jìn)的服務(wù)理念圖6第三方物流企業(yè)急需的物流專業(yè)人才資料來源：中國現(xiàn)代物流發(fā)展報告(2008年)從圖6可以看出，第三方物流企業(yè)的人才需求主要集中于綜合性物流管理、物流信息管理、國際物流業(yè)務(wù)管理和庫存管理等四個方面，其中綜合…………現(xiàn)代化物流的發(fā)展要求物流企業(yè)的從業(yè)人員具備必需的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)知識，第三方物流還處在起步階段，企業(yè)缺乏通曉現(xiàn)代物流運(yùn)作和管理的復(fù)合型專業(yè)人才。服務(wù)意識、服務(wù)理念與市場要求相距甚遠(yuǎn)，缺乏市場開拓的主動性、積極性。因此，需要培養(yǎng)大量第三方物流人才。第三方物流是專業(yè)化的物流，專業(yè)化的物流需要專業(yè)化的物流人才，目前在專業(yè)物流人才……提升第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)水平的解決對策加強(qiáng)物流信息化建設(shè)，應(yīng)用先進(jìn)的物流信息技術(shù)物流信息化就是利用現(xiàn)代信息技術(shù)(如EOS、DSS、GPS、RF等)、信息平臺、信息裝備等，圍繞物資的生產(chǎn)、采購、運(yùn)輸、儲存、……實現(xiàn)物流信息化體系主要由信息化標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)信息技術(shù)及設(shè)施、事務(wù)處理系統(tǒng)、信息管理與決策系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)、資源計劃系統(tǒng)等構(gòu)成。以信息技術(shù)和設(shè)施為基本元索，以辦公或業(yè)務(wù)自動化等事務(wù)處理系統(tǒng)為基本應(yīng)用，……開展物流增值服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量第三方物流服務(wù)需求的不斷擴(kuò)大要求第三方物流企業(yè)提供更廣泛更專業(yè)的物流服務(wù)，目前，增值服務(wù)已成為第三方物流企業(yè)服務(wù)中不可缺少的部分，其服務(wù)內(nèi)容和實現(xiàn)方式越來越獲得客戶的青睞。第三方物流企業(yè)成功的關(guān)鍵在于其差異化的增值服務(wù)，最能體現(xiàn)第三方物流企業(yè)服務(wù)競爭力的是三類獨(dú)特的增值服務(wù)，是第三方物流企業(yè)成功的關(guān)鍵，即客戶增值體驗、物……在開展增值服務(wù)的同時，第三方物流企業(yè)還應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量的提升，建立健全物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的選取應(yīng)該根據(jù)科學(xué)性、可操作性和動態(tài)性的原則來進(jìn)行，對影響物流服務(wù)質(zhì)量的因……圖6第三方物流服務(wù)質(zhì)量模型其中人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量和訂購質(zhì)量屬于訂貨過程；貨品精確率、貨品完好程度、時間性、誤差處理屬于收貨過程。人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量和訂購過程是第三方物流企業(yè)和其貨主方交互過程，這四個指標(biāo)分別對下一步貨品的精確率和貨品的完好程……推進(jìn)企業(yè)間戰(zhàn)略合作，完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基于企業(yè)物流的供應(yīng)鏈管理模式，第三方物流企業(yè)之間以及第三方物流企業(yè)與客戶企業(yè)之間結(jié)成穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，深入到客戶企業(yè)的供應(yīng)鏈和供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)才能提供集成化、一體化的高水平服務(wù)，實現(xiàn)資……在完善企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)方面，第三方物流企業(yè)可以通過信息化體系的建設(shè)與完善，積極發(fā)展電子商務(wù)，實現(xiàn)虛擬物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，與現(xiàn)實的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，加大物流實體網(wǎng)絡(luò)的需求，構(gòu)建更便捷、高效的物流服……加強(qiáng)政府的支持和引導(dǎo)，提高市場競爭力第三方物流的發(fā)展，實際上是一次資源的合理配置與優(yōu)勢重組，為打破舊的利益格局的深層次體制變革，必須有政府的參與和推進(jìn)才能實現(xiàn)，政府對第三方物流的發(fā)展采取引導(dǎo)和支持的措施主要有以下幾個方面：(1)加強(qiáng)第三方物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；(2)加強(qiáng)對第三方物流行業(yè)的協(xié)調(diào)和指導(dǎo)；(3)規(guī)范第三方物流市場的競爭環(huán)境；(4)提供政策、規(guī)章制度的支持；(5)促進(jìn)第……重視物流專業(yè)人才培養(yǎng)，加大服務(wù)理念的創(chuàng)新現(xiàn)代物流人才培養(yǎng)是一項緊迫的歷史任務(wù)，第三方物流作為一種專業(yè)物流發(fā)展模式，需要培養(yǎng)物流專業(yè)人才。實現(xiàn)物流服務(wù)理念的創(chuàng)新，第三方物流人才的培養(yǎng)主要從以下幾個方面來進(jìn)行：(1)政府支持，建立物流人才培養(yǎng)和技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)，整頓物流人才培訓(xùn)市場，按照國家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范培訓(xùn)認(rèn)證工作；(2)搞好高等院校教學(xué)體制改革，迅速培養(yǎng)現(xiàn)代物流師資隊伍，使物流專業(yè)設(shè)置適應(yīng)第三方物流行業(yè)特點和就業(yè)崗位對專業(yè)知識、技能……隨著社會物流的快速發(fā)展，服務(wù)理念的創(chuàng)新已成為企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新中不可或缺的一部分，第三方物流企業(yè)作為專業(yè)化的物流服務(wù)主體，必須加大服務(wù)理念的創(chuàng)新。認(rèn)清新的服務(wù)理念與原有的服務(wù)模式在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念。以適應(yīng)現(xiàn)代物流的……結(jié)束語第三方物流作為一個剛剛興起的物流行業(yè)組織形態(tài)，在全球的市場