第三方物流企業(yè)客戶服務中存在的問題與解決對策分析研究 公共管理專業(yè)

第三方物流企業(yè)客戶服務中存在的問題與解決對策摘要：優(yōu)質的的客戶服務是第三方物流企業(yè)提高企業(yè)品質的前提，本人從第三方物流企業(yè)的概念入手，分析了物流企業(yè)客戶特點、客戶服務的特點及客戶服務的流程，進而對第三物流企業(yè)現(xiàn)狀進行了進行了詳細的圖表分析，通過圖表直觀形象的反映總結了目前客戶服務中存在的問題。并在問題分析的基礎上提出了有針對性的解決對策。關鍵字：第三方物流客戶服務存在問題解決對策目錄1. 第三方物流企業(yè)客戶服務概述 31.1. 第三方物流企業(yè)概念 31.2. 第三方物流客戶特點 31.3. 第三方物流客戶服務特點 41.4. 第三方物流客戶服務流程 42. 第三方物流企業(yè)現(xiàn)狀分析 52.1. 我國第三方物流企業(yè)組織形式多樣 52.2. 我國第三方物流企業(yè)服務范圍和功能不斷完善 62.3. 我國第三方物流企業(yè)服務對象廣泛 62.4. 我國運輸網(wǎng)絡發(fā)達．第三方物流市場發(fā)展?jié)撃芫薮?62.5. 我國第三方物流雖處于起步階段，但是發(fā)展迅速 62.6. 第三方物流的發(fā)展給我國帶來了良好的效益 63. 第三方物流企業(yè)客戶服務存在的主要問題 73.1. 信息化程度較低，服務效率不高 73.2. 服務功能單一，服務質量較差 83.3. 服務渠道不暢，服務網(wǎng)絡不健全 93.4. 缺乏政府的引導和支持，市場競爭力較弱 103.5. 缺乏專業(yè)人才和先進的服務理念 104. 提升第三方物流企業(yè)客戶服務水平的解決對策 114.1. 加強物流信息化建設，應用先進的物流 114.2. 開展物流增值服務，提升服務質量 124.3. 推進企業(yè)間戰(zhàn)略合作，完善服務網(wǎng)絡 134.4. 加強政府的支持和引導，提高市場競爭力 144.5. 重視物流專業(yè)人才培養(yǎng)，加大服務理念的創(chuàng)新 14結束語 14參考文獻 15第三方物流企業(yè)客戶服務概述第三方物流企業(yè)概念第三方物流又叫合同制物流，是物流服務企業(yè)接受客戶委托，為其提供專項或全面的物流系統(tǒng)設計以及系統(tǒng)運營的物流服務模式。企業(yè)為減少成本，提高效率，集中精力搞好主業(yè)，把原本屬……第三方物流企業(yè)是指為客戶提供第三方物流服務的專業(yè)化物流企業(yè)，它具有豐富的物流專業(yè)經(jīng)驗和技能開發(fā)的能力?？煞譃橘Y產(chǎn)型與非資產(chǎn)型兩類企業(yè)，也可分為運輸、倉儲、綜合物流等企業(yè)類型。屬于服務企業(yè)。其服……第三方物流客戶特點第三方物流企業(yè)是供應方和需求方之問的連接紐帶。傳統(tǒng)企業(yè)的客戶關系管理一般是面對面地與客戶交流．不涉及第三方的參與。但第三方物流企業(yè)則不同．它的一端連著供應方，另一端連著需求方．它是為供應方和需求方提供物料運輸．倉儲．流通加工、產(chǎn)品配送等物流……(1)基于供應商和制造商之間時．第三方物流企業(yè)同時面對兩個或兩個以上基于同一合同基礎上的客戶．這時要求第三方物流……(2)基于供應商與零售商之間時．第三方物流企業(yè)面對的是一個以上的現(xiàn)實客戶以及即將建立合同的潛在客戶。此時．企業(yè)在盡力滿足這個現(xiàn)實客戶的同時．還要考慮利用這個業(yè)務機會獲得潛在客戶的認同．使其盡快成為現(xiàn)實客戶。由此可以看出．任何一個客戶的不滿意都可能導致雙倍客戶的流失。如對于液晶電視第三方物流企業(yè)而言．一個客戶是液晶電視……第三方物流企業(yè)客戶的不穩(wěn)定性。傳統(tǒng)企業(yè)的客戶大多是分散的組織或個人．與傳統(tǒng)企業(yè)相比，第三方物流企業(yè)的客戶一端是規(guī)模較大的生產(chǎn)企業(yè)．另一端是數(shù)量較多的零售企業(yè)．在提供物流服務的過……第三方物流客戶服務特點第三方物流所提供的服務內容范圍很廣，它可以簡單到只是幫助客戶安排一批貨物的運輸，也可以復雜到設計、實施和運作一個公司的整個分銷和物流系統(tǒng)。第三方物流企業(yè)與傳統(tǒng)運輸、倉儲企業(yè)的最大區(qū)別就在于傳統(tǒng)企業(yè)所能提供的僅是單一、脫節(jié)的物流要素，而第三方物流企業(yè)則能夠將各……1．常規(guī)服務就是提供物流的幾大基本功能要素，即提供倉儲、運輸、裝卸搬運、包裝、配送等服務，它們提供了空間、時……2．增值服務主要是借助完善的信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡，通過發(fā)揮專業(yè)物流管理人才的經(jīng)驗和技能來實現(xiàn)的，依托的主要是第=三方物流企業(yè)的……第三方物流客戶服務流程第三方物流是除供方和需方之外的第三方專業(yè)物流企業(yè)提供物流服務的運行模式。在這種模式下，商流與物流相分離，第三方物流企業(yè)不參與商流過程，而只是專門提供倉儲、流通加工、配送等物流服務。第三方物流企業(yè)的業(yè)務開始于客戶對供應商的產(chǎn)品產(chǎn)生了需求，以客戶訂單得到滿足而結……圖1第三方物流企業(yè)服務流程圖第三方物流企業(yè)現(xiàn)狀分析我國第三方物流企業(yè)組織形式多樣從第三方物流企業(yè)的形成結構看，大體分有四種：第一是傳統(tǒng)倉儲、運輸企業(yè)經(jīng)過改造轉型而來的占主導地位，占據(jù)較大市場份額。第二是新創(chuàng)辦的國有或國有控股的新型物流企業(yè)。它們是現(xiàn)代企業(yè)改革的產(chǎn)物，管理機制比較完善，發(fā)展比較快。第三是外資和港資物流企業(yè)。它們……我國第三方物流企業(yè)服務范圍和功能不斷完善從提供的服務范圍和功能來看，我國的第三方物流企業(yè)仍以運輸、倉儲等基本物流業(yè)務為主，加工、配送、定制服務等增值服務功能處在發(fā)展完善階段。據(jù)調查，我國生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的外包物流主要……我國第三方物流企業(yè)服務對象廣泛目前，我國第三方物流的服務對象主要集中在外資企業(yè)，其次是民營企業(yè)和少數(shù)改制后的國有企業(yè)。隨著物流熱的興起，第三方物流必將得到長足發(fā)展……我國運輸網(wǎng)絡發(fā)達．第三方物流市場發(fā)展?jié)撃芫薮笫紫葟倪\輸量看，2008年全國港口貨物吞吐量為53億噸，而預計2010年全國港口貨物吞吐量將超過60億噸，主要港I：I的集裝箱吞吐量也由2700萬標箱增加到1億標箱。其次從運輸網(wǎng)絡看。2010年。全國高……我國第三方物流雖處于起步階段，但是發(fā)展迅速從2002年起，我國第三方物流企業(yè)發(fā)展速度明顯加快。各地的第三方物流企業(yè)紛紛改變傳統(tǒng)的物流觀念，各企業(yè)以客戶價值為中心，改造物流設施、全面實施計算機信息管理、致力于發(fā)展增值物流服務。提升傳統(tǒng)物流……第三方物流的發(fā)展給我國帶來了良好的效益首先，第三方物流良好發(fā)展增加了物流業(yè)產(chǎn)值。2008年，我國物流業(yè)增加值完成近2萬億元，占服務業(yè)全部增加值的16．5％。中國物流行業(yè)有望保持20％的年增長速度，2010年產(chǎn)值將達到約1．2萬億元人民幣的規(guī)模。其次。第三方物流的發(fā)展提供了更多就業(yè)機會。雖然物流行業(yè)在我國僅……第三方物流企業(yè)客戶服務存在的主要問題信息化程度較低，服務效率不高建立一個高速暢通、動態(tài)互聯(lián)的物流信息系統(tǒng)，是第三方物流企業(yè)保證其各項職能相互協(xié)調并保持高效，實現(xiàn)與其他企業(yè)聯(lián)盟進而使得……其中倉儲管理、配送管理、運輸管理等基礎性功能仍然是物流信息系統(tǒng)應用的主要方面，而一體化服務等增值性較高的管理模塊在第三方物流信息系統(tǒng)中的應用還較少；一些現(xiàn)代化的物流手段：條碼技術、全……圖2第三方物流企業(yè)信息化應用現(xiàn)狀資料來源：中國現(xiàn)代物流發(fā)展報告(2008年)從圖2中可以看出，傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)功能如運輸管理、倉儲管理模塊所占的比例有所上升，分別從2006年的25．5％和38．7％上升為33．8％……服務功能單一，服務質量較差從第三方物流企業(yè)提供的服務范圍和功能來看，當前第=三方物流服務企業(yè)提供運輸和倉儲等基礎性服務的比例較大，第三方物流企業(yè)的收益85％來自基礎性服務，而在流通加工、物流信息服務、庫存管理、物流成本控制、物流服務的持續(xù)改進等物流增值服務方面，尤其在物流方案設計以及一體化物流服務等更高層次的物流增值服務尚處在發(fā)展階段，所占比例極少，……圖3第三方物流服務種類資料來源：中國現(xiàn)代物流發(fā)展報告(2008年)從圖3可以看出，第三方物流企業(yè)的服務種類仍然集中在幾個傳統(tǒng)物流業(yè)務上，而一些高附加值增值服務的比例相對較低，干線運輸和配……從服務水平和服務質量來看，第三方物流作為一個典型的服務行業(yè)，在發(fā)展過程中首先要解決服務質量的問題，只有優(yōu)質服務的物流商，才能具有進一步發(fā)展的空間。第三方物流企業(yè)數(shù)囂少，規(guī)模較小。直接……服務渠道不暢，服務網(wǎng)絡不健全第三方物流企業(yè)服務范圍小。服務網(wǎng)點少，交通運輸不暢，企業(yè)之間、企業(yè)與客戶之間缺乏合作，物流企業(yè)和客戶沒有結成相互依賴的伙伴關系，物流服務僅限于一些固定的客戶群體，服務范圍局限于幾個分散的網(wǎng)點。輻……圖4第三方物流服務網(wǎng)點數(shù)量資料來源：中國現(xiàn)代物流發(fā)展報告(2008年)從圖4可以看出服務網(wǎng)點在10個以下的占總數(shù)的37．33％，網(wǎng)點數(shù)量為11-20個的占29．07％，21—50個的占21．67％，51-100個占9．1％，……缺乏政府的引導和支持，市場競爭力較弱第三方物流作為一個剛剛起步，潛力巨大的行業(yè)，在充分競爭的市場經(jīng)濟環(huán)境下，與其他物流組織形態(tài)并存，必然會產(chǎn)生方方面面的問題與不足。目前，第三方物流業(yè)發(fā)展的一個瓶頸約束就是物流行業(yè)的管理仍沿用舊的的部門分割體制，各自為政的格局、條塊分割、部門分割、……圖5影響第三方物流企業(yè)服務水平的相關因素資料來源：中國現(xiàn)代物流發(fā)展報告(2008年)從圖5可以看出，影響第三方物流服務的外部因素中，物流公共信息平臺欠發(fā)達、物流基礎設施的不完善、政策法規(guī)體系的建設以及市場環(huán)境的不規(guī)范占較大比例，分別占54．3％、52．3％、47．2％和46．4％，這些……缺乏專業(yè)人才和先進的服務理念圖6第三方物流企業(yè)急需的物流專業(yè)人才資料來源：中國現(xiàn)代物流發(fā)展報告(2008年)從圖6可以看出，第三方物流企業(yè)的人才需求主要集中于綜合性物流管理、物流信息管理、國際物流業(yè)務管理和庫存管理等四個方面，其中綜合…………現(xiàn)代化物流的發(fā)展要求物流企業(yè)的從業(yè)人員具備必需的業(yè)務知識和專業(yè)知識，第三方物流還處在起步階段，企業(yè)缺乏通曉現(xiàn)代物流運作和管理的復合型專業(yè)人才。服務意識、服務理念與市場要求相距甚遠，缺乏市場開拓的主動性、積極性。因此，需要培養(yǎng)大量第三方物流人才。第三方物流是專業(yè)化的物流，專業(yè)化的物流需要專業(yè)化的物流人才，目前在專業(yè)物流人才……提升第三方物流企業(yè)客戶服務水平的解決對策加強物流信息化建設，應用先進的物流信息技術物流信息化就是利用現(xiàn)代信息技術(如EOS、DSS、GPS、RF等)、信息平臺、信息裝備等，圍繞物資的生產(chǎn)、采購、運輸、儲存、……實現(xiàn)物流信息化體系主要由信息化標準、基礎信息技術及設施、事務處理系統(tǒng)、信息管理與決策系統(tǒng)、電子商務系統(tǒng)、資源計劃系統(tǒng)等構成。以信息技術和設施為基本元索，以辦公或業(yè)務自動化等事務處理系統(tǒng)為基本應用，……開展物流增值服務，提升服務質量第三方物流服務需求的不斷擴大要求第三方物流企業(yè)提供更廣泛更專業(yè)的物流服務，目前，增值服務已成為第三方物流企業(yè)服務中不可缺少的部分，其服務內容和實現(xiàn)方式越來越獲得客戶的青睞。第三方物流企業(yè)成功的關鍵在于其差異化的增值服務，最能體現(xiàn)第三方物流企業(yè)服務競爭力的是三類獨特的增值服務，是第三方物流企業(yè)成功的關鍵，即客戶增值體驗、物……在開展增值服務的同時，第三方物流企業(yè)還應重視服務質量的提升，建立健全物流服務質量評價體系，第三方物流服務質量評價指標的選取應該根據(jù)科學性、可操作性和動態(tài)性的原則來進行，對影響物流服務質量的因……圖6第三方物流服務質量模型其中人員溝通質量、訂單釋放數(shù)量、信息質量和訂購質量屬于訂貨過程；貨品精確率、貨品完好程度、時間性、誤差處理屬于收貨過程。人員溝通質量、訂單釋放數(shù)量、信息質量和訂購過程是第三方物流企業(yè)和其貨主方交互過程，這四個指標分別對下一步貨品的精確率和貨品的完好程……推進企業(yè)間戰(zhàn)略合作，完善服務網(wǎng)絡基于企業(yè)物流的供應鏈管理模式，第三方物流企業(yè)之間以及第三方物流企業(yè)與客戶企業(yè)之間結成穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關系，深入到客戶企業(yè)的供應鏈和供應網(wǎng)絡才能提供集成化、一體化的高水平服務，實現(xiàn)資……在完善企業(yè)服務網(wǎng)絡方面，第三方物流企業(yè)可以通過信息化體系的建設與完善，積極發(fā)展電子商務，實現(xiàn)虛擬物流服務網(wǎng)絡，與現(xiàn)實的服務網(wǎng)絡相結合，加大物流實體網(wǎng)絡的需求，構建更便捷、高效的物流服……加強政府的支持和引導，提高市場競爭力第三方物流的發(fā)展，實際上是一次資源的合理配置與優(yōu)勢重組，為打破舊的利益格局的深層次體制變革，必須有政府的參與和推進才能實現(xiàn)，政府對第三方物流的發(fā)展采取引導和支持的措施主要有以下幾個方面：(1)加強第三方物流基礎設施建設；(2)加強對第三方物流行業(yè)的協(xié)調和指導；(3)規(guī)范第三方物流市場的競爭環(huán)境；(4)提供政策、規(guī)章制度的支持；(5)促進第……重視物流專業(yè)人才培養(yǎng)，加大服務理念的創(chuàng)新現(xiàn)代物流人才培養(yǎng)是一項緊迫的歷史任務，第三方物流作為一種專業(yè)物流發(fā)展模式，需要培養(yǎng)物流專業(yè)人才。實現(xiàn)物流服務理念的創(chuàng)新，第三方物流人才的培養(yǎng)主要從以下幾個方面來進行：(1)政府支持，建立物流人才培養(yǎng)和技能鑒定標準，整頓物流人才培訓市場，按照國家職業(yè)資格標準，規(guī)范培訓認證工作；(2)搞好高等院校教學體制改革，迅速培養(yǎng)現(xiàn)代物流師資隊伍，使物流專業(yè)設置適應第三方物流行業(yè)特點和就業(yè)崗位對專業(yè)知識、技能……隨著社會物流的快速發(fā)展，服務理念的創(chuàng)新已成為企業(yè)的服務創(chuàng)新中不可或缺的一部分，第三方物流企業(yè)作為專業(yè)化的物流服務主體，必須加大服務理念的創(chuàng)新。認清新的服務理念與原有的服務模式在服務性質、服務目標和客戶關系的本質區(qū)別，樹立全新的服務理念。以適應現(xiàn)代物流的……結束語第三方物流作為一個剛剛興起的物流行業(yè)組織形態(tài)，在全球的市場