客運崗位職責(zé)

客運崗位職責(zé)

客運站值班站長崗位職責(zé)：

一、崗位職責(zé)

（一）協(xié)助客運站站長對站務(wù)營運秩序、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生和安全等進(jìn)行

現(xiàn)場管理。

（二）指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各班組（崗位）工作，對各崗位員工履責(zé)及執(zhí)行制度情況

進(jìn)行巡查、考核，糾正違規(guī)行為。

（三）及時處理旅客投訴、意見，解決旅客疑難問題。

（四）及時掌握客流、班次運行情況，做好班車誤點、脫班、加班等事件的

協(xié)調(diào)、解釋、信息傳遞及班車違約記錄等工作。

（五）檢查各崗位環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施、設(shè)備的運行情況。

（六）妥善處理旅客遺失或寄存無人認(rèn)領(lǐng)的物品等事務(wù)。

（七）做好交接班，并認(rèn)真填寫相關(guān)記錄。組織召開班后會，總結(jié)當(dāng)班工作。

二、工作內(nèi)容

（一）認(rèn)真履行交接班手續(xù)，細(xì)閱《值班站長記錄》。

（二）著裝統(tǒng)一，佩戴服務(wù)牌，按規(guī)定時間組織當(dāng)班員工列隊點名，并布置

當(dāng)班工作重點。

（三）做好考勤、考核記錄。

（四）巡視車站各崗位員工履職情況。

（五）代行站務(wù)主辦職責(zé)，做好站內(nèi)日常當(dāng)班工作管理，認(rèn)真填寫《值班站

長記錄》、《巡查記錄》（每天對每個崗位至少巡查4次，月底上交站務(wù)主辦），

按時填報營收報表。

（六）檢查各崗位的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施、設(shè)備情況，并做好相關(guān)記錄。

（七）指揮、布置、總結(jié)和協(xié)調(diào)各崗位工作，督促執(zhí)行各項規(guī)定制度，進(jìn)行

定期、不定期查崗，并做好記錄。

（八）熱心接待旅客，及時處理旅客意見并向站務(wù)主辦反映情況。

（九）負(fù)責(zé)處理、解決旅客疑難問題。

（十）與調(diào)度中心保持客流、道路等信息暢通；遇班車誤點、脫班等特殊情

況向旅客做好解釋說明工作，與調(diào)度中心協(xié)調(diào)班次，并做好發(fā)班記錄。

（十一）對旅客遺失物品，妥善處置和保管并做好記錄。

（十二）掌握網(wǎng)上購票業(yè)務(wù)知識，組織員工學(xué)習(xí)網(wǎng)上購票等相關(guān)知識，不定

期檢查相關(guān)人員業(yè)務(wù)的熟練程度。

（十三）員工崗位變動時，做好新崗位業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)及考核。

（十四）做好當(dāng)班服務(wù)質(zhì)量投訴的處理工作。

處理現(xiàn)場投訴時，根據(jù)旅客訴求，采取相關(guān)調(diào)查取證，明確處理結(jié)果，以免造成

二次投訴。如遇旅客與員工發(fā)生正面沖突，須立即趕赴事發(fā)現(xiàn)場，進(jìn)行制止、隔

離，控制事態(tài)，避免矛盾升級，并立即行動，進(jìn)行核查取證，弄清事實，提出核

查結(jié)論，對旅客（客戶）做出妥善處理。

（十五）做好站內(nèi)好人好事信息的收集，及時反饋給辦公室，向公司網(wǎng)站投

稿。

（十六）做好上傳下達(dá)，向站務(wù)主辦報告當(dāng)天工作情況。

（十七）記錄當(dāng)天值班情況和未完成、待處理工作事宜。

（十八）匯總當(dāng)月班車違約通知書，按時上報站務(wù)主辦。

（十九）及時召開班后會、月度等會議。

（二十）每月對各班組進(jìn)行月度考核，匯總員工違規(guī)處罰單并上報考核小組。

售票員崗位職責(zé)：

一、崗位職責(zé)

（一）按規(guī)定著制式服裝，保持儀容儀表整潔且修飾得體，上崗放置臺式服

務(wù)牌；遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客；完成責(zé)任區(qū)衛(wèi)生保潔，按時參加班后會,

服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排。

（二）根據(jù)旅客需求，合理選擇班次，快速、準(zhǔn)確地完成售票任務(wù)，同時做

好“一會”、“二清”、“三問”、“四唱”、“四快”。

（三）回答旅客咨詢，如實告知旅客配載班車?？浚ㄏ驴停┱军c、班車晚點

等相關(guān)信息。

（四）正確使用與維護(hù)電腦、語音器、打印機等工作設(shè)備；售票過程中出現(xiàn)

停電、設(shè)備故障等突發(fā)狀況，向旅客做好解釋說明，并立即上報組長和值班站長。

（五）執(zhí)行公司票據(jù)管理制度、營收報解制度及交接班制度，票款營收日結(jié)

日清，票、款、賬須相符。

（六）做好票款、售票設(shè)備等安全防范工作，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入售票房。下

班時售票人員須關(guān)閉好門窗、設(shè)備，切斷電源。如遇停電，嚴(yán)格執(zhí)行售票系統(tǒng)發(fā)

生故障應(yīng)急預(yù)案。

二、工作規(guī)范

（-）操作程序及服務(wù)規(guī)范

1、上崗前準(zhǔn)備工作

（1）自檢儀容，放置臺式服務(wù)牌，列隊點名上崗。

（2）值早班人員按時到崗，同時做好售票房、票廳、候車大廳顯示屏的開

機工作。

（3）做好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生保潔，清理操作臺，備好售票工作用品。

（4）打開、調(diào)試電腦、語音器及話筒等售票設(shè)備，錄入本人工作代碼，安

裝電腦票，核對票號。遇有故障及時上報組長及值班站長，確保設(shè)備正常使用。

2、在崗工作

1）面帶微笑，坐姿端正，雙手自然放置于鍵盤；使用“十字”文明用語，做

到“一會”、“二清”、“三問”、“四唱”、“四快”。（提醒旅客看清客票

乘車時間，指示候車大廳和檢票門號；出售非本站發(fā)班（配班）的班車客票時，

預(yù)留旅客轉(zhuǎn)乘時間，提醒旅客及時前往發(fā)車站臺乘車。

2）根據(jù)旅客需求合理選擇班次；答復(fù)旅客咨詢，聲音平穩(wěn)柔和；與旅客對

話時，眼睛平視對方。如遇旅客詢問訖站到達(dá)時間時，須合理解釋，不得隨意給出

相應(yīng)承諾。

3）按規(guī)定時間售票，不擅自離崗；因故離開，須進(jìn)行退網(wǎng)操作，放置告示

牌，提醒旅客到鄰近窗口購票。本人在崗時，嚴(yán)禁放置停止服務(wù)告示牌。

4）熟悉本站運行班車途經(jīng)線路、站點、里程、發(fā)車時間、車型等情況，熟

練掌握站點代碼，迅速準(zhǔn)確售票，及時向組長上報客流變化情況。

5）出售沿途配載客票時，須告知旅客班車是否進(jìn)站?？炕蛳驴忘c；遇有晚

點現(xiàn)象須及時告知旅客（售票員不能及時掌握班車晚點信息的除外）。

6）售票過程中，遇旅客發(fā)現(xiàn)少款時，售票員不得離開窗口，同時向組長和

值班站長報告，現(xiàn)場查看窗口網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控，多款退還旅客，少款予以補齊，值

班站長根據(jù)情節(jié)決定是否給予當(dāng)事人處罰。如旅客出現(xiàn)其他異常狀況的，也須及

時向組長或值班站長上報。

7）出售保險票時，須提前告知旅客，嚴(yán)禁強行推銷。

8）出售特價票時，須提醒旅客檢票時攜帶本人身份證原件方可乘車。

9）嚴(yán)禁代售離窗客票。

3、下班前交接

1）接班人到崗后，再退出售票程序；對接班人員當(dāng)面交代有關(guān)事項后方可

離崗。

2）退網(wǎng)后及時解繳票款且日清日結(jié)，賬款須相符，賬單填寫字跡工整。

3）下午班或晚班結(jié)束后，退出售票程序，關(guān)機并切斷電源，清理操作臺，

罩好防塵罩。其中晚班人員在下班時還須檢查、切斷票房總電源及主機房服務(wù)器

電源，關(guān)閉門窗。

4）參加班后會。

（二）工作要求

1、服務(wù)禮儀

1）儀表：面部干凈，頭發(fā)梳理整齊；著裝整潔，穿著統(tǒng)一工作制服，佩戴服

務(wù)牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不佩戴大耳環(huán)、手

鐲等首飾。

2）舉止：面對旅客時，須微笑服務(wù)，規(guī)范作業(yè)。站姿服務(wù)時須精神飽滿，

引導(dǎo)提示旅客時，須近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅

客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3）文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務(wù)耐心，文明禮貌。對旅客

統(tǒng)一稱為“各位旅客”，個別視服務(wù)對象不同，恰當(dāng)稱其為“您、同志、先生、

女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”

十字文明用語。

2、工作紀(jì)律

1）遵守公司各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成臨時交辦的各項工作

任務(wù)。

2）工作期間不做與工作無關(guān)的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、

吃零食等），不得脫崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

3）做好本崗位安全防范工作，嚴(yán)禁在工作場所吸煙。

4）按時參加公司組織的各項培訓(xùn)活動，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識。

5）按規(guī)定出售優(yōu)惠票，并向旅客交待優(yōu)惠票的相關(guān)注意事項。嚴(yán)禁出售人

情票，不按規(guī)定退改票。

附：售票時做到“一會、二清、三問、四唱、四快”

“一會”即會普通話和地方方言；

“二清”即看清車票日期，看清車次時間；

“三問”即問到達(dá)站、日期時間、購票張數(shù)；

“四唱”即唱訖站、唱車次時間、唱購票張數(shù)、唱收找錢數(shù)；

“四快”即計算快、出票快、收找錢快、遞票快。

檢票員崗位職責(zé):

一、崗位職責(zé)

（-）按規(guī)定著制式服裝，佩戴服務(wù)牌；儀容儀表整潔且修飾得體；遵守本

崗位工作規(guī)范，文明待客；搞好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，按時參加班后會，服從領(lǐng)導(dǎo)的工

作安排。

（二）按規(guī)范操作流程和規(guī)定時間，及時完成檢票任務(wù)，填寫檢票記錄，打

印結(jié)算憑證，并做好補票工作。做好“三看、一唱、四不檢”，做好發(fā)車手續(xù)及

確保車容車貌符合要求，嚴(yán)禁無票乘車，嚴(yán)禁旅客攜帶危險品上車。

（三）回答旅客咨詢，做好班車臨時變更、缺班晚點等情況的解釋工作，用

規(guī)范用語進(jìn)行檢票前喊話，提醒旅客相關(guān)信息。

（四）維持責(zé)任區(qū)（候車廳及站臺等）秩序，做好責(zé)任區(qū)禁煙工作，及時清

理站臺閑雜人員，禁止駕乘人員在候車廳拉客、圍堵檢票臺，引導(dǎo)旅客排隊，有

序檢票。

（五）班車出現(xiàn)臨時變更和缺班、晚點等情況，及時與調(diào)度中心聯(lián)系，同時

向組長報告，并將原因及時通知總臺廣播告知旅客。

（六）正確使用與維護(hù)檢票設(shè)備，檢票中如遇停電、工作設(shè)備發(fā)生故障等情

況，做好手工檢票，并及時向組長報告。檢流水班車時，嚴(yán)格執(zhí)行流水班車規(guī)范

化運行制度。

二、工作規(guī)范

（一）操作程序及服務(wù)規(guī)范

1、上崗前準(zhǔn)備工作

1）自檢儀容，佩戴服務(wù)牌、列隊點名上崗。

2）搞好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，清理工作臺。

3）打開檢票設(shè)備，輸入本人工作代碼。檢查調(diào)試播音設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障須

及時匯報，確保其正常使用。

4）備好檢票打印空白二聯(lián)單、檢票手工一聯(lián)單、手工結(jié)算單和運量記錄單。

2、在崗工作

1）在崗時保持站立姿勢，除了檢票、填寫打印單證、上車發(fā)班外，身體站直

略微前傾，雙手放置于操作臺，面帶微笑?；卮鹇每偷脑儐枙r，態(tài)度和藹，要有耐

心,雙眼平視對方,直至回答完畢。

2）禁止駕乘人員在候車廳拉客、圍堵檢票臺。

3）做好責(zé)任區(qū)（候車廳及站臺等）禁煙工作，及時清理站臺閑雜人員。

4）禁煙時應(yīng)說:您好，這里不能抽煙,請您滅掉香煙或到站前廣場吸煙。清理

站臺閑雜人員時應(yīng)說:您好,請到廳內(nèi)候車，謝謝配合。

4、發(fā)班前十分鐘，核對顯示屏上的時間、站名；檢查到位車輛的“行車命

令”或“檢票通知單”及車容車貌、線路牌、座位號、自制車頭牌、小板凳等

情況。

5、檢票前用語音播報系統(tǒng)（若語音播報系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應(yīng)用話筒規(guī)范喊

話），向旅客提示班車時間、開行方向、沿途各?？空军c，提醒旅客嚴(yán)禁攜帶危

險品，請乘坐高速公路運行班車的旅客系好安全帶。

6、引導(dǎo)旅客有序排隊，照顧好老、弱、病、殘、孕、幼等旅客。發(fā)班結(jié)束

后上車，提醒旅客班車訖站、對號入座、保管好隨身財物等事項。

7、檢票時“三看一唱四不檢"，做好檢票記錄。注意：旅客有無異常神態(tài),

以便及時重點照顧或處理；旅客行包是否超過規(guī)定；旅客有無夾帶危險品、禁運

品；旅客持用半價票者是否符合規(guī)定（軍票查驗《中華人民共和國殘疾軍人證》

或《中華全國傷殘人民警察證》，兒童票查驗真實身高。

8、檢票時發(fā)現(xiàn)少客應(yīng)及時查找，同時報總臺廣播查找。遇缺班晚點現(xiàn)象及

時上報組長查詢原因；總臺反饋到檢票口的信息，當(dāng)班檢票員須及時用廣播向旅

客宣傳，做好解釋工作，若班次延誤時間較長，檢票員應(yīng)不定時用廣播向旅客宣

傳。

9、上車核對乘車人數(shù)與檢票記錄是否相符，多客在班車未滿的情況下，及

時補票（站內(nèi)補票一律使用微機操作）。

10、打印結(jié)算憑證（車號輸入必須完整、準(zhǔn)確，不得錯打、舌L打、漏打；廢

單操作必須規(guī)范，不得將已作廢的結(jié)算單交予車主），檢票員的手工簽名必須與

微機打印的檢票人名一致，填寫檢票記錄，各項數(shù)字正確填寫，字跡清楚規(guī)范

（完成公司自產(chǎn)公營班車出站登記）。

11、發(fā)車時，將結(jié)算憑證、“行車命令”或一聯(lián)單交給駕駛員，并通知關(guān)好

車門。

12、遇并班或檢手工票時，應(yīng)按財務(wù)要求填寫（手工結(jié)算單的車次、發(fā)車時

間、車號、車屬單位、日期、訖站、人數(shù)（大小寫）、檢票員姓名等項目必須規(guī)

范填寫，注明優(yōu)惠票，且字跡不得潦草，易于識別。因并班、停電、死機、手工

檢票、流水班等原因開具的手工結(jié)算單，必須由值班領(lǐng)導(dǎo)簽字，并注明開具原因。

停班、缺班班車一律不得補開“零人”手工結(jié)算單。）

一三、嚴(yán)禁向駕乘人員及旅客索要車票，嚴(yán)禁駕乘人員及閑雜人員等圍堵檢

票臺，嚴(yán)禁駕乘人員用水瓶或水桶打開水。

14、嚴(yán)禁“黃牛”出入候車廳、檢票口及站臺，嚴(yán)禁無票人員進(jìn)入站臺。

一五、發(fā)班前應(yīng)執(zhí)行三看：看行李倉門、車門是否關(guān)閉，看旗指是否在崗指

揮。

16、候車室內(nèi)開啟空調(diào)，在不檢票時，應(yīng)隨時關(guān)閉檢票門。

（三）下班前交接

1、交班時對接班人員交待有關(guān)事項，交清后方可離崗；下午班結(jié)束，檢票

設(shè)備正常退出，切斷電源。

2、搞好責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生：檢票門號對應(yīng)的地面、椅子、檢票操作臺、玻

璃、門及大理石面整潔無灰塵；每天7:30、11:00、一三:30和16:30各推地一

次。周四下午大掃除。

3、值早、晚班人員負(fù)責(zé)候車室檢票門、票廳大門、茶水爐、廳內(nèi)大燈及空

調(diào)（按規(guī)定時間）開關(guān)；值晚班人員應(yīng)檢查候車廳、洗手間內(nèi)設(shè)施設(shè)備電源、水

源是否關(guān)閉以及廁所內(nèi)是否有旅客。

4、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務(wù)禮儀

1、儀表：面部干凈，頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴規(guī)

范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳

環(huán)、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務(wù)時，須微笑服務(wù)，規(guī)范作業(yè)。站姿服務(wù)時應(yīng)精神

飽滿，引導(dǎo)提示旅客時，應(yīng)近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手

指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務(wù)耐心，文明禮貌。對旅客

統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個別視服務(wù)對象不同，恰當(dāng)稱其為“您、同志、先生、

女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”

十字文明用語。

（二）工作紀(jì)律

1、遵守公司的各項規(guī)章制度，遵守勞動紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成臨

時安排的工作任務(wù)。

2、工作期間不得做與工作無關(guān)的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、

吃零食等），不得脫崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴(yán)禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識。

附：

一、檢票時做到“三看一唱四不檢”

“三看”即看起訖站名、看客票種類、看票面車次、日期；

“一唱”即唱到達(dá)站名；

“四不檢”即票種與使用者不符不檢，行包超過攜帶重量未辦理托運手續(xù)不

檢，攜帶兒童不買票但超過規(guī)定高度者不檢，客車超員不檢；對重點旅客優(yōu)先安

排檢票上車。

二、檢票喊話內(nèi)容

檢票前喊話：

X點X分前往X地的旅客，請X號門排隊檢票，上車對號入座，請勿攜帶危

險品上車，謝謝合作！

班車晚點喊話：

旅客們請注意，義點X分發(fā)往XX的班車，因義義原因班車晚點，請大家諒

解，謝謝合作！

班車停班喊話：

旅客們請注意，X點X分發(fā)往XX的班車，因XX原因班車停班，請大家諒

解，如需轉(zhuǎn)乘或退票的請到總服務(wù)臺辦理手續(xù)，謝謝合作！

檢票員上車喊話：

大家好，本班次為X點X分發(fā)往XX的班車，請各位旅客對號入座，系好安

全帶（提醒乘坐高速班車的旅客），保管好隨身攜帶的物品，祝您旅途愉快！

稽查員崗位職責(zé)：

I、崗位職責(zé)

一、檢查出站車輛的“行車命令”或相關(guān)證件，上車核對人數(shù)，確保人單相

符，交代乘坐高速運行班車的旅客系好安全帶，蓋印準(zhǔn)確、清楚，及時填寫班車

出站臺帳。

二、執(zhí)行“三不進(jìn)站、五不出站”規(guī)定，嚴(yán)禁超員、超載、超高、客貨混裝

等不符合出站要求的車輛出站，杜絕無票乘車，杜絕吃拿卡要、循私舞弊。

三、查看、禁止車輛站外上客、上貨。

四、工作中遇突發(fā)事件，及時向值班領(lǐng)導(dǎo)報告。

五、遵守本崗位工作規(guī)范，文明稽查，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服

務(wù)牌，搞好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，按時參加班后會，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

n、工作規(guī)范

一、操作程序及服務(wù)規(guī)范

（一）上崗前準(zhǔn)備工作

1、自檢儀容，佩戴服務(wù)牌、列隊點名上崗。

2、搞好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生（大門口通道、亭子附近及院外墻邊）。

3、準(zhǔn)備工作用具。

（二）在崗工作

1、工作中使用“十字”文明用語，微笑服務(wù)，禮貌待客。

2、指揮車輛有序停放，認(rèn)真檢查出站車輛的“行車命令”或相關(guān)證件，嚴(yán)

格執(zhí)行“三不進(jìn)站，五不出站”的原則。

3、上車核對人數(shù)時，確保人單相符，符合后在結(jié)算單或配載一聯(lián)單上蓋印

“結(jié)算章”或“審核章”，蓋印準(zhǔn)確、清楚，及時填寫班車出站臺帳，并讓駕乘

人員簽字確認(rèn)。

4、嚴(yán)禁超員、超載、超高、客貨混裝等不符合出站要求的車輛出站，杜絕

無票乘車，檢查后要目送車輛出站，查看是否有站外上客、上貨現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題

按《站務(wù)管理規(guī)定》對違規(guī)車輛進(jìn)行處罰。

5、遇突發(fā)事件，及時匯報值班領(lǐng)導(dǎo)。

（三）下班前交接

1、交班時對接班人員交代有關(guān)事項，交待后方可離崗。對需要做重點交代

的事情，必須記錄清楚，交接清楚。

2、搞好清潔衛(wèi)生，下班切斷稽查室的電源，門窗鎖好。

3、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務(wù)禮儀

1、儀表：面部干凈，頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴規(guī)

范的胸牌.；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳

環(huán)、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務(wù)時，須微笑服務(wù)，規(guī)范作業(yè)。站姿服務(wù)時應(yīng)精神

飽滿，引導(dǎo)提示旅客時，應(yīng)近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手

指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務(wù)耐心，文明禮貌。對旅客

統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個別視服務(wù)對象不同，恰當(dāng)稱其為“您、同志、先生、

女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”

十字文明用語。

（二）工作紀(jì)律

1、遵守公司的各項規(guī)章制度，遵守勞動紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成臨

時安排的工作任務(wù)。嚴(yán)禁利用工作之便讓無票人員乘車。

2、工作期間不得做與工作無關(guān)的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、

吃零食等），不得脫崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴(yán)禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識。

危險品檢查員崗位職責(zé)

I、崗位職責(zé)

一、利用手持式檢查儀對進(jìn)站旅客攜帶的行李進(jìn)行安全檢查，做好檢查記錄

和查收危險物品的登記與交接，杜絕危險品進(jìn)站上車。

二、禁止閑雜人員進(jìn)入候車廳，阻止承包人、黃牛及其他閑雜人員進(jìn)入售票

廳（候車廳）拉客組客。

三、遵守本崗位安全操作規(guī)程和手持式檢查儀使用管理規(guī)定，嚴(yán)禁閑雜人員

對手持式檢查儀進(jìn)行任何操作，定期檢查、清潔設(shè)備。使用中設(shè)備出現(xiàn)異常，立

即停止使用，向站領(lǐng)導(dǎo)和安全管理員報告。

四、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，未經(jīng)同意不得私自離崗，替換人員或接班人員到

崗后方可離崗。

五、遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服

務(wù)牌，搞好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，按時參加班后會，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

II、工作規(guī)范

一、操作程序及服務(wù)規(guī)范

（一）上崗前準(zhǔn)備工作

1、自檢儀容，佩戴服務(wù)牌、危險品檢查員標(biāo)志，列隊點名上崗。

2、搞好責(zé)任衛(wèi)生區(qū)，保持工作環(huán)境的整潔。

3、“三品”檢查記錄及有關(guān)文件依據(jù)備齊。

（二）在崗工作

1、上崗時保持站姿，身體站直略微前傾，雙手交叉自然置于腹前，面帶微笑,

在檢查旅客行包時，使用文明用語：您好，請將行包安檢。

2、認(rèn)真查驗，遇可疑情況及時開包檢查。

3、對危險物品進(jìn)行登記，依法處理，并向旅客做宣傳工作。

4、阻止承包人、閑雜人員進(jìn)入售票大廳拉客組客，并向組長匯報開具違規(guī)

處罰單。

5、阻止黃牛進(jìn)入售票大廳拉客阻客，并將其送至車站警務(wù)室交警察處理。

6、耐心解答旅客詢問，做到態(tài)度和藹，百問不煩。

7、遇重大事情立即向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。

（三）下班前交接

1、未經(jīng)同意不得私自離崗，如需離崗，應(yīng)向直接上級報告，并安排人員替

換后方可離崗；整理查收的危險物品，認(rèn)真做好交接工作，并做好記錄。接班人

員到崗后方可離崗。

2、保管好工作用具，搞好環(huán)境衛(wèi)生，晚班下班后應(yīng)保管好手持式檢查儀。

3、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務(wù)禮儀

1、儀表：面部干凈，頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴規(guī)

范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳

環(huán)、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務(wù)時，須微笑服務(wù)，規(guī)范作業(yè)。站姿服務(wù)時應(yīng)精神

飽滿，引導(dǎo)提示旅客時，應(yīng)近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手

指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務(wù)耐心，文明禮貌。對旅客

統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個別視服務(wù)對象不同，恰當(dāng)稱其為“您、同志、先生、

女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”

十字文明用語。

（二）工作紀(jì)律

1、遵守公司的各項規(guī)章制度，遵守勞動紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成臨

時安排的工作任務(wù)。

2、工作期間不得做與工作無關(guān)的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、

吃零食等），嚴(yán)禁脫崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴(yán)禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識。

總臺服務(wù)員崗位職責(zé)

I、崗位職責(zé)

一、接受旅客咨詢和投訴，及時接聽服務(wù)熱線，予以解答、幫助、處理；不

屬本崗位職責(zé)范圍，或超職責(zé)范圍無法處理的，立即向直接上級請示處理辦法，

并做好服務(wù)熱線電話記錄。

二、班車出現(xiàn)停班、缺班或晚點等情況，通過廣播向旅客宣傳、解釋以及轉(zhuǎn)

乘或免費退票通知，同時做好廣播記錄；做好漏客登記、廣播查找。

三、辦理網(wǎng)上購票充值卡業(yè)務(wù)，及時為旅客查詢及取票，嚴(yán)禁為旅客代為輸

入購票密碼。

四、在節(jié)假日旅客驟增時，及時將信息反饋給值班領(lǐng)導(dǎo)，以便增加售票窗口,

或安排人員購買短途流水票，滿足旅客購票需求。

五、提供便民服務(wù)，為特殊旅客代購車票，做好旅客的向?qū)В瑸槁每蛷V播找

人、招領(lǐng)失物，提供暈車藥、針線等。

六、保持廣播系統(tǒng)、電腦等工具設(shè)備完好，做好各崗位設(shè)施設(shè)備等報修記錄,

及時向組長、值班站長匯報。

七、遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服

務(wù)牌，搞好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，按時參加班后會，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

八、做好車站各崗位之間，以及車站與調(diào)度中心、運務(wù)等其他部門的信息傳

遞工作，及時匯報值班站長。

II、工作規(guī)范

一、操作程序及服務(wù)規(guī)范

（一）上崗前準(zhǔn)備工作

1、自檢儀容，佩戴服務(wù)牌，參加列隊點名。

2、搞好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。

3、整理服務(wù)工具，保持廣播系統(tǒng)完好并正常播放。

4、開啟售票查詢系統(tǒng)、網(wǎng)上取票系統(tǒng)及補票系統(tǒng)，如出現(xiàn)故障，及時向科

技開發(fā)中心匯報，并告知值班領(lǐng)導(dǎo)。

5、配齊信紙、筆、針線，如有缺失，向組長反映及時補齊。

（二）在崗工作

1、登錄售票查詢系統(tǒng)、網(wǎng)上取票系統(tǒng)及補票系統(tǒng)，開啟音樂廣播，音量適

中，及時為旅客查詢及取票，嚴(yán)禁為旅客代為輸入密碼。

2、辦理網(wǎng)上購票充值卡業(yè)務(wù)，保管好售卡協(xié)議書，月底上交給站務(wù)主辦。

3、做好漏客登記并及時通過廣播查找。

4、在接到調(diào)度中心班車停班、缺班或晚點的通知時，應(yīng)在第一時間告知檢

票組長，并做好記錄，同時向值班站長匯報；在班車發(fā)班前，不定時的通過廣播

向旅客宣傳轉(zhuǎn)乘或免費退票，同時做好廣播記錄。

5、做好各崗位設(shè)施設(shè)備等報修記錄，及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。

6、及時與值班站長、調(diào)度中心聯(lián)系，掌握當(dāng)天班次、道路通阻等情況，并及

時向廣大旅客做好宣傳解釋工作。對不可抗力發(fā)生路堵等情況，及時向廣大旅客

作不間斷地播放宣傳以及解釋工作。

7、上崗時佩帶授帶，保持站姿，身體站直略微前傾，無旅客詢問時雙手交叉

自然置于腹前，面帶微笑；站立接待旅客咨詢，不敷衍、不推諉。

8、未經(jīng)同意不得私自離崗、串崗。

9、在接聽服務(wù)熱線時，必須態(tài)度和藹、言語文明、處理及時、方法得當(dāng)。

10、對服務(wù)熱線涉及在本人職責(zé)范圍內(nèi)的，必須立即予以解答、幫助、處理;

不屬本人職責(zé)范圍內(nèi)的或超職責(zé)范圍無法處理的，必須立即向直接上級請示處理

辦法，并做好服務(wù)熱線電話記錄。

11、在節(jié)假日旅客驟增時，及時將信息反饋給值班領(lǐng)導(dǎo)，以便增加售票窗口,

或安排人員購買短途流水票，滿足旅客購票需求。

12、掌握車站營運線路、班次、發(fā)車時間、車型、票價、行駛時間、停靠站

等相關(guān)客運知識。了解市內(nèi)公交車的主要行駛路線，簡單了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、名

勝古跡及主要工作單位的地址、郵編等情況。

一三、宣傳《交通道路客運管理規(guī)定》（乘車須知、購?fù)似?、行包托運須

知），主動熱情地為特殊旅客代購車票，做好旅客的向?qū)?，盡力解決旅客的實際

困難。

14、遇售票窗口購票旅客較多時，應(yīng)及時將旅客引導(dǎo)到總臺補票點上購票。

（三）下班前交接

1、早、晚班工作人員做好與保安的交接工作，并予以記錄；中午交接班時,

應(yīng)詳細(xì)交接班次變更情況及工作重點，檢查服務(wù)用品是否完備。

2、下午班結(jié)束，收好工作用品，切斷各用電設(shè)備電源，與保安做好交接記

錄。

3、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務(wù)禮儀

1、儀表：面部干凈，頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴規(guī)

范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳

環(huán)、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務(wù)時，須微笑服務(wù)，規(guī)范作業(yè)。站姿服務(wù)時應(yīng)精神

飽滿，引導(dǎo)提示旅客時，應(yīng)近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手

指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務(wù)耐心，文明禮貌。對旅客

統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個別視服務(wù)對象不同，恰當(dāng)稱其為“您、同志、先生、

女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”

十字文明用語。

（二）工作紀(jì)律

1、遵守公司的各項規(guī)章制度，遵守勞動紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成臨

時安排的工作任務(wù)。

2、工作期間不得做與工作無關(guān)的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、

吃零食等），不得脫崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴(yán)禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識。

小件寄存員崗位職責(zé)

I、崗位職責(zé)

一、為旅客提供小件寄存服務(wù)，仔細(xì)驗收，按規(guī)定收取寄存費，寄存票據(jù)使

用規(guī)范，提醒旅客上下班時間。禁止寄存jimi文件、武器彈藥、貴重物品、易

燃易爆物品、有毒腥腐、鮮活物品、有價證券、金銀首飾和現(xiàn)金等物品。

二、及時整理寄存處內(nèi)物品，堆放整齊，存放合理，做好寄存物品的安全防

范工作，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入小件寄存處。

三、旅客提取物品時，核對提取牌和發(fā)票聯(lián)；對遺失提取牌和發(fā)票聯(lián)的，及

時向組長匯報，核實交付。

四、執(zhí)行票據(jù)管理制度、營收報解制度，核對上下班所移交的物品，寄存費

日結(jié)日清。

五、遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服

務(wù)牌，搞好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，按時參加班后會，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

六、遇旅客排隊售票時，協(xié)助總臺引導(dǎo)旅客到補票點購票。

II、工作規(guī)范

一、操作程序及服務(wù)規(guī)范

（一）上崗前準(zhǔn)備工作

1、自檢儀容，佩戴服務(wù)牌，參加列隊點名。

2、搞好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。

3、準(zhǔn)備好工作用具，備足零錢和寄存票證等，認(rèn)真核對上班所移交的物品。

（二）在崗工作

1、熟悉寄存須知，向旅客宣傳；jimi文件、武器彈藥、貴重物品、易燃易

爆物品、有毒腥腐、鮮活物品、有價證券、金銀首飾和現(xiàn)金不能寄存。旅客寄存

物品，按規(guī)定仔細(xì)驗收。

2、在寄存過程中要輕拿輕放,服務(wù)熱情周到，使用文明用語及普通話，并告

知下午下班時間以方便旅客及時提取物品。

3、按規(guī)定收取寄存費，寄存費用當(dāng)面點清，唱收唱付,小件寄存票蓋好寄存

日戳，注明件數(shù)，將提取標(biāo)牌及發(fā)票交給旅客，作為提取憑證，副聯(lián)全部粘貼到

寄存物上，用于核對；對加收超時寄存費的應(yīng)及時補給小件寄存票。

4、旅客提取物品時，要核對提取牌和發(fā)票聯(lián)，確認(rèn)無誤后方可交付；對遺

失提取牌和發(fā)票聯(lián)的，要及時向組長匯報，登記該旅客身份證、X、核實寄存物

品后，方可交付。

5、寄存費日結(jié)日清，及時繳款。

（三）下班前交接

1、搞好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，保持桌椅地面整潔；愛護(hù)公物，發(fā)現(xiàn)破損及時向組長

匯報。

2、下班時整理寄存處內(nèi)物品，堆放整齊，存放合理。下班應(yīng)及時切斷電源。

3、認(rèn)真做好交接工作，接班人員到崗后方可離崗。

4、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務(wù)禮儀

1、儀表：面部干凈，頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴規(guī)

范的胸牌.；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳

環(huán)、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務(wù)時，須微笑服務(wù)，規(guī)范作業(yè)。站姿服務(wù)時應(yīng)精神

飽滿，引導(dǎo)提示旅客時，應(yīng)近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手

指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務(wù)耐心，文明禮貌。對旅客

統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個別視服務(wù)對象不同，恰當(dāng)稱其為“您、同志、先生、

女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”

十字文明用語。

（二）工作紀(jì)律

1、遵守公司的各項規(guī)章制度，遵守勞動紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成臨

時安排的工作任務(wù)。

2、工作期間不得做與工作無關(guān)的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、

吃零食等），不得脫崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴(yán)禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識。

站場巡察員崗位職責(zé)：

I、崗位職責(zé)

一、指揮班車按時、有序、準(zhǔn)確地停放在相應(yīng)車位，確保車輛進(jìn)出安全有序。

二、配合檢票員共同檢查車輛的車容車貌、自制標(biāo)志牌、前后擋風(fēng)玻璃處堆

放雜物等現(xiàn)象。

三、杜絕閑雜車輛及人員進(jìn)入發(fā)車區(qū)，及時制止在發(fā)車區(qū)修車，阻止未到點

車輛提前進(jìn)入發(fā)車區(qū)。

四、遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服

務(wù)牌，搞好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，按時參加班后會，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

II、工作規(guī)范

一、操作程序及服務(wù)規(guī)范

（一）上崗前準(zhǔn)備工作

1、自檢儀容，佩戴服務(wù)證，參加列隊點名。

2、準(zhǔn)備好工作用具。

3、搞好或督促工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生（發(fā)現(xiàn)臟亂及時通知保潔清理，或自

己動手清理），周四下午參加大掃除。

（二）在崗工作

1、工作中使用“十字”文明用語，微笑服務(wù)，禮貌待客。

2、指揮車輛按時、有序、準(zhǔn)確地停放在相應(yīng)車位。

3、指揮過程中動作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

4、配合檢票員共同檢查車輛的車容車貌、自制標(biāo)志牌、前后擋風(fēng)玻璃處堆

放雜物等現(xiàn)象。

5、確保車輛進(jìn)出安全有序，遇同時進(jìn)出發(fā)車區(qū)的車輛，應(yīng)指揮車輛依次通

行，確保場內(nèi)車輛安全，對不聽指揮的，應(yīng)向值班站長報告并進(jìn)行處罰；杜絕閑

雜車輛及人員進(jìn)入發(fā)車區(qū)。

6、阻止未到點車輛提前進(jìn)入發(fā)車區(qū)，并上報值班站長對其進(jìn)行處罰。

7、發(fā)現(xiàn)車輛亂扔垃圾的，應(yīng)及時阻止，并上報值班站長對其進(jìn)行處罰。

8、及時制止車輛在發(fā)車區(qū)修車，并上報值班站長。

（三）下班前交接

1、未經(jīng)同意不得私自離崗，如需離崗，應(yīng)向直接上級報告，并安排人員替

換后方可離崗；認(rèn)真做好交接工作，接班人員到崗后方可離崗。

2、保管好工作用具。

3、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務(wù)禮儀

1、儀表：面部干凈，頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴規(guī)

范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳

環(huán)、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務(wù)時，須微笑服務(wù)，規(guī)范作業(yè)。站姿服務(wù)時應(yīng)精神

飽滿，引導(dǎo)提示旅客時，應(yīng)近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手

指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務(wù)耐心，文明禮貌。對旅客

統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個別視服務(wù)對象不同，恰當(dāng)稱其為“您、同志、先生、

女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”

十字文明用語。

（二）工作紀(jì)律

1、遵守公司的各項規(guī)章制度，遵守勞動紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成臨

時安排的工作任務(wù)。

2、工作期間不得做與工作無關(guān)的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、

吃零食等），不得脫崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴(yán)禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識。

下客區(qū)管理員崗位職責(zé)：

I、崗位職責(zé)

一、指揮車輛有序進(jìn)入下客區(qū)，合理停放，及時下客、卸貨，嚴(yán)禁車輛無故

停放，確保下客區(qū)安全暢通。

二、對進(jìn)入下客區(qū)車輛的車容車貌進(jìn)行檢查，對違反站務(wù)規(guī)定的車輛開具違

約通知書。

三、指揮旅客有序出站，不滯留，主動引導(dǎo)成群結(jié)隊下車的旅客進(jìn)站轉(zhuǎn)乘。

四、清理下客區(qū)的“黑三輪”車主、“黃?！奔伴e雜人員。

五、遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服

務(wù)牌，搞好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，按時參加班后會，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

II、工作規(guī)范

一、操作程序及服務(wù)規(guī)范

（一）上崗前準(zhǔn)備工作

1、自檢儀容，佩戴服務(wù)證，參加列隊點名。

2、準(zhǔn)備好工作用具。

3、搞好或督促工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生（發(fā)現(xiàn)臟亂及時通知保潔清理，或自

己動手清理），周四下午參加大掃除。

（二）在崗工作

1、工作中使用“十字”文明用語，微笑服務(wù)，禮貌待客，想旅客所想，急

旅客所急，重點旅客重點照顧。

2、指揮車輛有序進(jìn)入下客區(qū)，合理停放，及時下客裝卸貨，嚴(yán)禁車輛無故

停放。指揮旅客有序出站，不滯留。

3、對進(jìn)入下客區(qū)車輛的車容車貌進(jìn)行檢查，對違反站務(wù)規(guī)定、不聽指揮的

車輛開具違約通知書。

4、清理下客區(qū)的“黑三輪”車主、“黃?！奔伴e雜人員，嚴(yán)禁其在站場內(nèi)

拉客或索要車票。

5、指揮車輛過程中動作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，左手執(zhí)紅旗，右手執(zhí)綠旗，停車吹長音,

行進(jìn)吹短促音。

6、嚴(yán)禁向駕乘人員及旅客索要車票。

7、發(fā)現(xiàn)有人穿越綠化帶，應(yīng)及時阻止。

8、主動引導(dǎo)成群結(jié)隊下車的旅客進(jìn)站轉(zhuǎn)乘。

9、為保證下客區(qū)暢通，嚴(yán)禁進(jìn)站車輛在下客區(qū)清掃垃圾或亂倒垃圾，對違

規(guī)者開具違約通知書。

（三）下班前交接

1、未經(jīng)同意不得私自離崗，如需離崗，應(yīng)向直接上級報告，并安排人員替

換后方可離崗；認(rèn)真做好交接工作，接班人員到崗后方可離崗。

2、保管好工作用具。

3、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務(wù)禮儀

1、儀表：面部干凈，頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴服

務(wù)牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳環(huán)、

手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務(wù)時，須微笑服務(wù)，規(guī)范作業(yè)。站姿服務(wù)時應(yīng)精神

飽滿，引導(dǎo)提示旅客時，應(yīng)近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手

指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務(wù)耐心，文明禮貌。對旅客

統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個別視服務(wù)對象不同，恰當(dāng)稱其為“您、同志、先生、

女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”

十字文明用語。

（二）工作紀(jì)律

1、遵守公司的各項規(guī)章制度，遵守勞動紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成臨

時安排的工作任務(wù)。

2、工作期間不得做與工作無關(guān)的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、

吃零食等），不得脫崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴(yán)禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識。

保潔員崗位職責(zé)

I、崗位職責(zé)

一、清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，保證地面、座椅等清潔衛(wèi)生，做到地面、墻面、垃圾

桶面無痰跡，地面無煙蒂、紙屑、果殼、積水、廢棄物，座椅無雜物及污漬，花

盆內(nèi)無雜物。

二、確保候車室開水安全供應(yīng)，發(fā)現(xiàn)閑雜人員及時驅(qū)趕。

三、及時制止旅客在候車廳（售票廳）內(nèi)吸煙，及時制止旅客在候車椅上躺、

臥、踩踏。

四、遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服

務(wù)牌，搞好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，按時參加班后會，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

II、工作規(guī)范

一、操作程序及服務(wù)規(guī)范

（一）上崗前準(zhǔn)備工作

1、自檢儀容，佩戴服務(wù)證，參加列隊點名。

2、準(zhǔn)備好工作用具。

（二）在崗工作

1、工作中使用普通話和“十字”文明用語，微笑服務(wù)，禮貌待客，想旅客

所想，急旅客所急，重點旅客重點照顧。

2、保持候車廳及票廳地面整潔、衛(wèi)生，隨臟隨掃、拖，做到地面、墻面、

垃圾桶面無痰跡；地面無煙蒂、紙屑、果殼、積水、廢棄物等。

3、保持座椅整潔，如發(fā)現(xiàn)座椅上有雜物及污漬，應(yīng)及時用抹布清理，嚴(yán)禁

用掃帚清理座椅。

4、保持垃圾筒上無堆積物、筒身無污漬、筒口方向一致、擺放整齊；保持

垃圾筒周圍墻面潔凈。

5、每天7:30、11:00、一三:30和16:30定時拖地；其余時間，隨臟隨清理;

周四下午大掃除。

6、嚴(yán)禁旅客在候車廳內(nèi)吸煙，嚴(yán)禁旅客在候車椅上躺、臥、踩踏，如發(fā)現(xiàn)

應(yīng)及時制止。

7、保證所有宣傳靠牌、花盆擺放整齊，花盆內(nèi)無雜物。

（三）下班前交接

1、未經(jīng)同意不得私自離崗，如被臨時調(diào)派從事其他工作的須在離崗前向直

接上級報告，并安排人員替換后方可離崗；認(rèn)真做好交接工作，接班人員到崗后

方可離崗。

2、保管好工作用具。

3、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務(wù)禮儀

1、儀表：面部干凈，頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴服

務(wù)牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳環(huán)、

手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務(wù)時，須微笑服務(wù)，規(guī)范作業(yè)。站姿服務(wù)時應(yīng)精神

飽滿，引導(dǎo)提示旅客時，應(yīng)近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手

指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務(wù)耐心，文明禮貌。對旅客

統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個別視服務(wù)對象不同，恰當(dāng)稱其為“您、同志、先生、

女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”

十字文明用語。

（二）工作紀(jì)律

1、遵守公司的各項規(guī)章制度，遵守勞動紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成臨

時安排的工作任務(wù)。

2、工作期間不得做與工作無關(guān)的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、

吃零食等），不得脫崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴(yán)禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識。

廣場管理員崗位職責(zé)

I、崗位職責(zé)

一、引導(dǎo)進(jìn)入廣場的車輛在指定地點擺放有序，禁止在票廳前停放車輛。

二、制止所管理區(qū)域及車站周邊的黃牛、水牛拉客，并及時向治安辦報告。

三、阻止帶客三輪車停放在社會車輛停車廣場，阻止承包人等在廣場拉客組

客，開具違規(guī)處罰單。

四、主動引導(dǎo)旅客進(jìn)站購票。

五、遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服

務(wù)牌，搞好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，按時參加班后會，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

II、工作規(guī)范

一、操作程序及服務(wù)規(guī)范

（一）上崗前準(zhǔn)備工作

1、自檢儀容，佩戴服務(wù)牌、列隊點名上崗。

2、搞好或督促廣場衛(wèi)生。

（二）在崗工作

1、負(fù)責(zé)引導(dǎo)非機動車輛在指定地點擺放有序，禁止在票廳前停放車輛。

2、阻止帶客三輪車停放在社會車輛停車廣場。

3、阻止承包人等在廣場拉客阻客，并向組長匯報開具違規(guī)處罰單。

4、在站前廣場、社會車輛停車場、公交長廊巡視，打擊黃牛、水牛拉客，

并向治安辦匯報。

5、主動引導(dǎo)旅客進(jìn)站購票。

6、工作期間不得私自離崗、串崗。

（三）下班前交接

1、未經(jīng)同意不得私自離崗，如需離崗，應(yīng)向直接上級報告，并安排人員替

換后方可離崗；認(rèn)真做好交接工作，接班人員到崗后方可離崗。

2、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務(wù)禮儀

1、儀表：面部干凈，頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴服

務(wù)牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳環(huán)、

手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務(wù)時，須微笑服務(wù)，規(guī)范作業(yè)。站姿服務(wù)時應(yīng)精神

飽滿，引導(dǎo)提示旅客時，應(yīng)近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手

指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務(wù)耐心，文明禮貌。對旅客

統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個別視服務(wù)對象不同，恰當(dāng)稱其為“您、同志、先生、

女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”

十字文明用語。

（二）工作紀(jì)律

1、遵守公司的各項規(guī)章制度，遵守勞動紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成臨

時安排的工作任務(wù)。

2、工作期間不得做與工作無關(guān)的