醫(yī)院輿情應(yīng)急預(yù)案

醫(yī)院輿情應(yīng)急預(yù)案

一、背景與目的

醫(yī)院作為公共服務(wù)窗口，輿情管理的重要性不言而喻。為及時(shí)、有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)輿情事件，降低負(fù)面影響，保障醫(yī)院正常運(yùn)行，特制定本應(yīng)急預(yù)案。本預(yù)案旨在明確醫(yī)院各部門在輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程中的職責(zé)與協(xié)作機(jī)制，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速、高效地開展輿情應(yīng)對(duì)工作。

二、預(yù)案適用范圍

1.本預(yù)案適用于醫(yī)院內(nèi)部及與醫(yī)院相關(guān)的各類突發(fā)輿情事件。

2.本預(yù)案所指輿情事件包括但不限于：醫(yī)療糾紛、醫(yī)患沖突、醫(yī)院負(fù)面新聞、網(wǎng)絡(luò)謠言等。

三、組織架構(gòu)與職責(zé)

1.輿情應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組：負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)輿情事件的總體協(xié)調(diào)、決策和指揮，由醫(yī)院院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，相關(guān)副院長(zhǎng)、部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長(zhǎng)和成員。

2.輿情應(yīng)對(duì)辦公室：設(shè)在醫(yī)院辦公室，負(fù)責(zé)日常輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警、應(yīng)對(duì)工作的組織協(xié)調(diào)，以及向上級(jí)部門報(bào)告。

3.相關(guān)部門：根據(jù)職責(zé)分工，各部門負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)的輿情應(yīng)對(duì)工作。

四、輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警

1.輿情監(jiān)測(cè)：醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)定期收集、分析各類輿情信息，掌握醫(yī)院輿情動(dòng)態(tài)。

2.預(yù)警發(fā)布：當(dāng)監(jiān)測(cè)到可能引發(fā)突發(fā)輿情的線索時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)布預(yù)警，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

3.預(yù)警級(jí)別：根據(jù)輿情事件的緊急程度、影響范圍、危害程度等因素，將預(yù)警分為一級(jí)（特別重大）、二級(jí)（重大）、三級(jí)（較大）和四級(jí)（一般）。

五、應(yīng)急響應(yīng)

1.一級(jí)響應(yīng)：院領(lǐng)導(dǎo)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，啟動(dòng)應(yīng)急協(xié)作機(jī)制，全面開展輿情應(yīng)對(duì)工作。

2.二級(jí)響應(yīng)：副院長(zhǎng)、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助院長(zhǎng)開展應(yīng)對(duì)工作。

3.三級(jí)響應(yīng)：相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織本部門人員，開展輿情應(yīng)對(duì)工作。

4.四級(jí)響應(yīng)：各部門加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)報(bào)告，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指令開展應(yīng)對(duì)工作。

六、應(yīng)對(duì)措施

1.信息發(fā)布：根據(jù)實(shí)際情況，通過(guò)醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道，發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。

2.溝通協(xié)調(diào)：與相關(guān)部門、媒體、患者及家屬等保持溝通，爭(zhēng)取理解支持，引導(dǎo)輿情走向。

3.輿情引導(dǎo)：通過(guò)正面宣傳、專家解讀等方式，引導(dǎo)社會(huì)輿論，消除負(fù)面影響。

4.法律途徑：對(duì)惡意傳播謠言、侵犯醫(yī)院權(quán)益的行為，依法采取措施，維護(hù)醫(yī)院合法權(quán)益。

七、總結(jié)與評(píng)估

1.輿情應(yīng)對(duì)結(jié)束后，醫(yī)院辦公室組織相關(guān)部門對(duì)本次輿情應(yīng)對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，形成報(bào)告。

2.總結(jié)報(bào)告應(yīng)包括輿情事件起因、應(yīng)對(duì)過(guò)程、采取措施、成效評(píng)估等內(nèi)容。

3.根據(jù)總結(jié)報(bào)告，完善應(yīng)急預(yù)案，提高醫(yī)院輿情應(yīng)對(duì)能力。

八、附則

1.本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施，原有預(yù)案同時(shí)廢止。

2.本預(yù)案解釋權(quán)歸醫(yī)院所有。

3.各部門應(yīng)根據(jù)本預(yù)案，制定本部門輿情應(yīng)對(duì)工作細(xì)則。

4.本預(yù)案應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，定期組織培訓(xùn)和演練，確保各項(xiàng)措施落實(shí)到位。

特殊應(yīng)用場(chǎng)合及增加條款：

1.網(wǎng)絡(luò)負(fù)面謠言傳播

-條款增加：針對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言的快速反應(yīng)機(jī)制，明確網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控的流程和責(zé)任人員，以及辟謠的流程和渠道。

-詳細(xì)說(shuō)明：建立網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)測(cè)小組，一旦發(fā)現(xiàn)負(fù)面謠言，立即通過(guò)官方渠道發(fā)布辟謠信息，并配合網(wǎng)絡(luò)管理部門進(jìn)行謠言的追責(zé)和處理。

相關(guān)問(wèn)題及注意事項(xiàng)：

-注意謠言的辨別，防止誤傷無(wú)辜。

-解決辦法：建立謠言辨別機(jī)制，由專業(yè)人員進(jìn)行核實(shí)，確保辟謠信息的準(zhǔn)確性。

2.醫(yī)療事故或重大醫(yī)療糾紛

-條款增加：專門針對(duì)醫(yī)療事故或重大醫(yī)療糾紛的輿情應(yīng)對(duì)流程，包括內(nèi)部調(diào)查、對(duì)外溝通和賠償機(jī)制。

-詳細(xì)說(shuō)明：在發(fā)生醫(yī)療事故或重大醫(yī)療糾紛時(shí)，迅速啟動(dòng)內(nèi)部調(diào)查，對(duì)外保持透明溝通，及時(shí)公布調(diào)查結(jié)果，并根據(jù)責(zé)任認(rèn)定采取相應(yīng)賠償措施。

相關(guān)問(wèn)題及注意事項(xiàng)：

-防止信息泄露引發(fā)次生輿情。

-解決辦法：加強(qiáng)內(nèi)部信息管理，對(duì)涉事人員進(jìn)行保密教育，必要時(shí)采取法律手段保護(hù)信息安全。

3.重大公共衛(wèi)生事件

-條款增加：針對(duì)公共衛(wèi)生事件的特別應(yīng)對(duì)措施，包括疫情信息發(fā)布、緊急預(yù)案啟動(dòng)和公眾心理疏導(dǎo)。

-詳細(xì)說(shuō)明：在公共衛(wèi)生事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)公布疫情信息，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)公眾心理疏導(dǎo)，防止恐慌情緒蔓延。

相關(guān)問(wèn)題及注意事項(xiàng)：

-如何平衡信息公開與避免恐慌之間的關(guān)系。

-解決辦法：與衛(wèi)生部門密切合作，統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，同時(shí)提供專業(yè)心理支持服務(wù)。

4.病患個(gè)人信息泄露

-條款增加：針對(duì)病患個(gè)人信息泄露的應(yīng)急處理流程，包括信息安全管理、泄露后的補(bǔ)救措施和法律責(zé)任追究。

-詳細(xì)說(shuō)明：制定個(gè)人信息保護(hù)措施，一旦發(fā)生泄露，立即采取補(bǔ)救措施，并依法追責(zé)。

相關(guān)問(wèn)題及注意事項(xiàng)：

-如何有效防止個(gè)人信息泄露。

-解決辦法：加強(qiáng)員工信息安全培訓(xùn)，提高信息安全意識(shí)，定期進(jìn)行信息安全檢查。

5.突發(fā)自然災(zāi)害

-條款增加：在自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)的輿情應(yīng)對(duì)，包括救援信息發(fā)布、患者轉(zhuǎn)移安置和志愿者管理。

-詳細(xì)說(shuō)明：自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)，及時(shí)發(fā)布救援信息，確?；颊甙踩D(zhuǎn)移安置，合理組織志愿者參與救援工作。

相關(guān)問(wèn)題及注意事項(xiàng)：

-如何確保救援信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。

-解決辦法：建立多方信息共享機(jī)制，與政府救援部門保持緊密溝通，確保救援信息的準(zhǔn)確和及時(shí)。

在實(shí)際操作過(guò)程中的問(wèn)題和注意事項(xiàng)：

-輿情應(yīng)對(duì)的時(shí)效性：確保在突發(fā)事件發(fā)生后，能夠在第一時(shí)間作出反應(yīng)。

解決辦法：定期進(jìn)行應(yīng)急演練，提高各部門的應(yīng)急反應(yīng)能力。

-信息發(fā)布的準(zhǔn)確性：避免發(fā)布未經(jīng)核實(shí)的信息，防止造成更大的誤解和恐慌。

解決辦法：建立信息審核機(jī)制，確保所有發(fā)布的信息都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格核實(shí)。

-輿情引導(dǎo)的策略性：在引導(dǎo)輿論時(shí)，要注意