冰雪主題樂園景區(qū)運營與服務(wù)規(guī)范

1冰雪主題樂園景區(qū)運營與服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了冰雪主題樂園景區(qū)的術(shù)語和定義、主題要求、運營要求、服務(wù)要求、安全與應(yīng)急、投訴處理與滿意度測評。本文件適用于冰雪主題樂園景區(qū)的運營與服務(wù)管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB14934-2016食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB37487-2019公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB5749-2022生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB8408-2018大型游樂設(shè)施安全規(guī)范GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T15566.9公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第9部分：旅游景區(qū)GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T20501.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計原則與要求第1部分：總則GB/T20501.2公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計原則與要求第1部分：位置標(biāo)志GB/T20501.6公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計原則與要求第1部分：導(dǎo)向標(biāo)志GB/T16767游樂園（場）安全和服務(wù)質(zhì)量GB/T26354旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GB/T26355-2010旅游景區(qū)服務(wù)指南GB/T26356旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求2LB/T014旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范LB/T034景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則GB23/T3356-2022冰雪景觀景區(qū)安全防護管理規(guī)范DB31/T316-2023城市景觀照明技術(shù)規(guī)范3術(shù)語和定義3.1冰雪主題樂園iceandsnowthemepark圍繞一個或多個冰雪主題元素進(jìn)行組合創(chuàng)意和規(guī)劃建設(shè)，營造特定的冰雪文化氛圍，采用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和多層次活動設(shè)置方式，集諸多娛樂活動、休閑要素和服務(wù)接待設(shè)施于一體的冰雪文化旅游娛樂場所。3.2服務(wù)質(zhì)量servicequality服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，即服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。4主題要求4.1景區(qū)景觀建筑的造型、色彩等應(yīng)與冰雪主題文化特色相協(xié)調(diào)，定期維護保持完好美觀。4.2應(yīng)有自主創(chuàng)意、自主知識產(chǎn)權(quán)的吉祥物或企業(yè)形象標(biāo)志，并廣泛運用。4.3游覽區(qū)域的照明燈具、垃圾箱、安全欄桿、文字與圖形標(biāo)識、告示欄與廣告牌、游客休息設(shè)施等應(yīng)具有與冰雪主題文化相協(xié)調(diào)的藝術(shù)特色。4.4應(yīng)開發(fā)并提供與冰雪主題文化相關(guān)聯(lián)，具有紀(jì)念意義的特色系列商品。4.5服務(wù)人員的服裝配飾宜具有冰雪主題文化特色，與提供服務(wù)的場景相協(xié)調(diào)，服務(wù)人員充分調(diào)動現(xiàn)場氣氛，營造冰雪主題文化氛圍。5運營要求5.1總則5.1.1圍繞一個或幾個冰雪主題元素進(jìn)行項目規(guī)劃建設(shè)和活動策劃組織，做到設(shè)計新穎、策劃獨特，具有冰雪主題文化氛圍和游覽線索，使游客不斷有新的體驗和感受。35.1.2借助文化藝術(shù)和現(xiàn)代科技的多種手段和活動形式，使游客感受自然資源和人文資源的一個或多個特定的冰雪主題文化元素，體驗冰雪主題文化內(nèi)涵，實現(xiàn)旅游與冰雪文化的融合。5.1.3提供參與方式多樣的游樂、體現(xiàn)冰雪主題的故事沉浸場景、形式多樣的演出和活動、個性化的商品和特色餐飲，使游客獲得有冰雪元素的趣味和休閑享受。5.1.4提供鼓勵游客參與互動和體驗為主要特點的服務(wù)，并在服務(wù)過程中體現(xiàn)冰雪主題文化特色。5.1.5安全管理與安全作業(yè)、冰雪景觀設(shè)施與服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生與環(huán)境、以及服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)督應(yīng)符合GB/T16767的要求。5.2機構(gòu)與制度要求5.2.1景區(qū)宜設(shè)置管理機構(gòu)，配備安全管理人員。明確安全管理負(fù)責(zé)人，并根據(jù)主題樂園景區(qū)場景設(shè)施分布落實每個設(shè)施安全負(fù)責(zé)人。5.2.2應(yīng)建立并實施各項管理制度，包括并不限于：冰雕雪刻技術(shù)檔案管理制度；a）安全操作規(guī)程；b）日常檢查與定期自行檢查制度；c）維護保養(yǎng)制度；d）作業(yè)人員及相關(guān)服務(wù)人員安全培訓(xùn)、考核制度；e）應(yīng)急救援演練制度；f）突發(fā)故障、意外事件和事故報告和處理制度；g）風(fēng)險分級管控和隱患排查治理制度；h）冰雪景觀設(shè)施改造、修繕、拆除管理制度。5.3管理要求5.3.1室外冰雪設(shè)施遇到大雪、大風(fēng)等極端天氣時，應(yīng)按照應(yīng)急救援制度，采取必要措施，確保人員和冰雪設(shè)施安全。5.3.2室內(nèi)或夜間運行的冰雪景觀設(shè)施、冰雪游客設(shè)施在運營時，安全通道和入口處照明應(yīng)符合城市景觀照明技術(shù)規(guī)范要求，通道和出入口應(yīng)保持通常無障礙。45.3.3為應(yīng)對重大突發(fā)或衛(wèi)生時間等突發(fā)事件的需要，景區(qū)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定積極采取限制客流量、人員接觸區(qū)域消毒等防控措施。5.3.4在國家法定節(jié)假日或者開展大型活動等進(jìn)去景區(qū)人員高峰期間，應(yīng)對冰雪游樂設(shè)施進(jìn)行全面檢查維護，并加強日常檢查和安全值班。6服務(wù)要求6.1標(biāo)志標(biāo)識6.1.1主題樂園景區(qū)應(yīng)設(shè)置符合GB/T15566.9要求的公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)。標(biāo)志設(shè)計應(yīng)符合GB/T20501.1的要求，標(biāo)志中公共信息圖形符號的設(shè)計應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的相關(guān)要求。6.1.2景區(qū)內(nèi)游覽線路和服務(wù)設(shè)施應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的導(dǎo)向標(biāo)志和位置標(biāo)志。導(dǎo)向標(biāo)志的設(shè)計應(yīng)符合GB/T20501.6的要求，位置標(biāo)志的設(shè)計應(yīng)符合B/T20501.2的要求。6.1.3景區(qū)應(yīng)在有可能危及人身安全或健康的區(qū)域設(shè)置符合GB2894要求的安全標(biāo)志。6.2游客服務(wù)中心6.2.1游客服務(wù)中心宜設(shè)立在游客主入口外方便醒目的位置，面積宜與游客接待量相適應(yīng)，符合主題，應(yīng)有獨立的出入口。6.2.2在游客服務(wù)中心醒目位置宜展示游覽區(qū)域全景導(dǎo)游圖，準(zhǔn)確標(biāo)識主要項目景點、衛(wèi)生間、出入口、醫(yī)務(wù)室、行李寄存、停車場、餐飲和購物場所等內(nèi)容，明示咨詢、投訴和緊急救援聯(lián)系方式。6.2.3應(yīng)提供殘障人車輛、童車、寄存、手機充電、失物招領(lǐng)、走失援助等服務(wù)。6.2.4應(yīng)設(shè)休息區(qū)，放置游客休息和飲水等服務(wù)設(shè)施。6.2.5應(yīng)為游客提供預(yù)約導(dǎo)游、導(dǎo)覽、景物講解或語音導(dǎo)游設(shè)備租賃服務(wù)，公示導(dǎo)游講解人員的講解級別、照片、姓名、語種以及收費標(biāo)準(zhǔn)。6.2.6導(dǎo)游講解人員帶領(lǐng)游客參與游客項目或觀賞表演前，應(yīng)向游客說明相關(guān)的游客須知，必要時幫助游客做好參與體驗的準(zhǔn)備，并勸阻不符合條件者參與。6.3售票檢票56.3.1售票處應(yīng)提供現(xiàn)場售票、網(wǎng)絡(luò)售票和現(xiàn)場自助售、取票服務(wù)，現(xiàn)場宜分設(shè)團隊和散客售票窗口，配有顯示屏、公告欄、身高標(biāo)尺、排隊隔欄等設(shè)施、6.3.2售票處應(yīng)公示票價、優(yōu)惠政策和購票須知，提供運行狀況等即時信息。6.3.3票證應(yīng)體現(xiàn)冰雪主題文化特色，并印有咨詢、投訴和應(yīng)急救援的聯(lián)系方式。6.3.4游客入口應(yīng)設(shè)有標(biāo)志醒目的檢票閘口，宜采用電子檢票。6.3.5檢票口應(yīng)明示游覽須知。檢票服務(wù)人員應(yīng)提示游客出示門票，對不符合進(jìn)入條件的游客耐心解釋疏導(dǎo)。6.3.6所有售票及檢票等操作均應(yīng)遵守GB/T16767的相關(guān)規(guī)定。6.4智慧旅游6.4.1應(yīng)建立和公布冰雪主題樂園智慧旅游一體化平臺，支持多語種能滿足游客需要。6.4.2平臺發(fā)布信息應(yīng)真實、全面、即時更新。6.4.3平臺應(yīng)建有能提供動態(tài)查詢未來特定時間段預(yù)計游客接待量，具備預(yù)訂門票、餐飲、特色商品和住宿等的電子商務(wù)功能。6.4.4平臺宜設(shè)立游客互動界面，供游客咨詢、發(fā)表意見和建議,應(yīng)有專人負(fù)責(zé)并及時回復(fù)。6.5冰雪游樂項目6.5.1冰上雪上游樂項目入口應(yīng)放置游客須知告知牌，內(nèi)容需包含項目介紹、參與條件、注意事項及項目運營狀態(tài)信息等。6.5.2根據(jù)游客量在游樂項目處應(yīng)設(shè)置排隊等候區(qū)域，并配備排隊隔欄、臨時休息座椅等設(shè)施。6.5.3遇客流高峰，需長時間等候時，宜安排與項目內(nèi)容相關(guān)的預(yù)演互動等活動。對經(jīng)常出現(xiàn)長時間排隊的項目，宜提供預(yù)約服務(wù)。6.5.4不應(yīng)攜帶隨身物品參與的項目，入口處應(yīng)配備小件物品存放設(shè)施。6.5.5排隊等候區(qū)宜采用影視輪動播放方式向游客介紹項目操作方法及安全注意事項，服務(wù)人員應(yīng)勸說并阻止不符合條件者參與。6.5.6冰雪游樂項目運行過程中應(yīng)配備專人進(jìn)行現(xiàn)場管理，關(guān)注游客動態(tài)，遇有游客出現(xiàn)不良反應(yīng)，應(yīng)立即停止運行，做好解釋并提供幫助。66.5.7冰雪游樂項目服務(wù)人員應(yīng)隨時報告天氣變化情況，遇惡劣天氣應(yīng)引導(dǎo)游客躲避或采取其它保護措施。6.6冰雪文藝演出6.6.1演出項目應(yīng)具有冰雪文化內(nèi)涵和藝術(shù)性，形式多樣，文明健康。6.6.2文藝演出應(yīng)設(shè)固定場所進(jìn)行，配備相應(yīng)的演出設(shè)施和觀眾席位。6.6.3演出場所內(nèi)應(yīng)明示消防疏散圖和文明觀演、不應(yīng)吸煙等相關(guān)文明公約信息。6.6.4演出場所的觀眾入口處應(yīng)有演出內(nèi)容介紹和觀賞須知，并預(yù)告演出時間。6.6.5演出時應(yīng)有專人指引、維持現(xiàn)場秩序，提供相關(guān)服務(wù)。6.6.6演出如有驚險刺激內(nèi)容，應(yīng)事先告知并勸阻不適宜觀賞的游客入場。6.7商品與餐飲6.7.1宜根據(jù)游覽區(qū)域規(guī)模和游客需求設(shè)置購物和餐飲場所。6.7.2景區(qū)對所有商戶的商業(yè)行為具有管理和監(jiān)督職責(zé)。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T263565的要求。6.7.3購物場所應(yīng)具有充足的活動空間、照明和商品展示陳列設(shè)施。6.7.4銷售的商品應(yīng)明碼標(biāo)價，并建有退換貨機制，可提供商品郵寄等服務(wù)。所售商品應(yīng)符合GB/T16868的規(guī)定。6.7.5餐廳就餐設(shè)施應(yīng)整潔無污跡、無破損，并配備衛(wèi)生、方便的盥洗設(shè)施。6.7.6應(yīng)提供安全衛(wèi)生的餐飲食品，公示價格并使用經(jīng)消毒的餐具或可降解的一次性餐具。7安全與應(yīng)急7.1應(yīng)建立健全各項安全管理制度，明確各級安全崗位職責(zé)。7.2與運行安全有關(guān)的場所均應(yīng)設(shè)置齊備有效的防護設(shè)施和規(guī)范醒目的安全警示標(biāo)志。7.3運行前應(yīng)對各項目及相關(guān)設(shè)施進(jìn)行安全日檢，并經(jīng)其他專業(yè)人員復(fù)檢合格后方可投入營運。7.4演出場所等有限空間應(yīng)保持安全通道暢通，按規(guī)定限制入場人數(shù)，避免擁擠。7.5冰雪游樂項目、冰雪文藝演出等應(yīng)采取針對性的有效安全保障措施。7.6配置電子視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)安全監(jiān)控全覆蓋。77.7應(yīng)針對各種可能發(fā)生的大面積停電、設(shè)備故障、人員意外傷亡、高峰期游客超量等緊急情況和意外事故制定應(yīng)急預(yù)案。7.8針對各種緊急情況和事故分別制定響應(yīng)程序、處置方法，明確責(zé)任部門和責(zé)任人。7.9