新疆XX旅行社崗位行為規(guī)范

新疆中國旅行社有限公司崗位行為規(guī)范一、營銷服務(wù)類崗位行為規(guī)范（一）、自覺遵守國家有關(guān)市場、營銷、流通和服務(wù)的法律法規(guī)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的營銷制度、渠道制度、服務(wù)規(guī)范和銷售政策。（二）、樹立全員營銷和全員服務(wù)的基本理念，營銷類崗位人員，必須強化服務(wù)意識，對外，要在營銷的同時做好售前、售中和售后服務(wù)工作，對內(nèi)，要做好與市場、數(shù)據(jù)、集團、服務(wù)、渠道、網(wǎng)絡(luò)、財務(wù)等部門的協(xié)調(diào)、配合和服務(wù)工作，以統(tǒng)一的而不是分離的形象面對客戶。服務(wù)類崗位人員，必須強化營銷意識，在服務(wù)過程中，主動積極利用一切機會，以恰當(dāng)?shù)男问?，向客戶適時推薦符合他們需要的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，并積極配合營銷人員做好產(chǎn)品推廣和服務(wù)工作。（三）、忠于公司事業(yè)，在營銷和服務(wù)過程中，時刻體現(xiàn)對公司的忠誠和自豪感，不流露對企業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的不敬或不滿，不得把內(nèi)部矛盾暴露在客戶面前。（四）、熱愛營銷和服務(wù)工作，不斷豐富自己的語音業(yè)務(wù)、語音增值業(yè)務(wù)、SP業(yè)務(wù)、IT業(yè)務(wù)、電信技術(shù)以及通訊、市場營銷、客戶服務(wù)等方面的知識，不斷總結(jié)提升自己在營銷和服務(wù)兩個方面的分析能力、策劃能力、執(zhí)行能力、管理能力，做一個合格的營銷服務(wù)人員。（五）、積極研究分析市場需求和服務(wù)需求，調(diào)動一切可以調(diào)動的資源，利用一切可以利用的時間，捕捉一切可以捕捉的機會，以及時到位的策劃和執(zhí)行，開發(fā)新客戶、穩(wěn)定老客戶，推進產(chǎn)品持續(xù)營銷，用營銷業(yè)績和服務(wù)業(yè)績對公司負責(zé)。（六）、在營銷與服務(wù)過程中，要秉承“客戶是伙伴”的營銷理念和“溝通從心開始”的服務(wù)理念，堅持首問責(zé)任制、升級問責(zé)和客戶滿意制三大基本原則和投訴處理的“五個一”工程，持續(xù)提供超越客戶期望的滿意服務(wù)，以微笑、迅捷、真誠、靈巧和專業(yè)的服務(wù)，實現(xiàn)客戶的省心、放心、安心、稱心和開心。（七）、在營銷和服務(wù)過程中，要按照“六要六不要”的要求，即：客戶咨詢，要詳細答復(fù)、不要厭煩；客戶挑選，要誠實介紹、不要欺瞞；客戶拒絕，要熱情依舊、不要變臉；客戶退換，要實事求是，不要刁難；客戶抱怨，要虛心接受，不要報復(fù)；客戶有錯，要耐心說理，不要指責(zé)。（八）、在營銷和服務(wù)的策劃與執(zhí)行過程中，溝通要做到全面、準(zhǔn)確、實事求是，不得刻意隱瞞對客戶的不利因素，不得片面夸大有利因素，不做不符合營銷和服務(wù)政策的許諾，不做兌現(xiàn)不了的承諾。（九）、在營銷和服務(wù)的策劃與執(zhí)行過程中，自覺維護公司利益，嚴(yán)格遵守價格政策，不得為片面達成銷售和服務(wù)目的或個人目意圖而犧牲公司利益。（十）、合理分配時間和資源，努力提高營銷與服務(wù)績效，盡一切努力降低營銷、服務(wù)、渠道成本。（十一）、充分理解公司提出的“因需而變、因需而動”的文化理念，積極行動，探索營銷和服務(wù)的新手段、新方法，及時提出營銷、服務(wù)改進方案和業(yè)務(wù)創(chuàng)新方案，并會同相關(guān)部門做好開發(fā)工作，以創(chuàng)新的營銷、服務(wù)和業(yè)務(wù)滿足市場需求。（十二）、虛心聽取客戶的批評與建議，并及時做出改進。涉及客戶對公司的批評與建議，要及時向上級反映，并將結(jié)果告知客戶。（十三）、不得在營銷和服務(wù)策劃與執(zhí)行過程中，泄露公司的營銷、服務(wù)、渠道、業(yè)務(wù)開發(fā)的計劃、決策、策略、進度、政策和客戶信息等商業(yè)機密。（十四）、在營銷和服務(wù)過程中，不得出現(xiàn)有損政治穩(wěn)定、宗教信仰、民族團結(jié)、社會和諧的言論和行為，不得進行歧視性的商業(yè)活動。（十五）、對于非營收崗位人員，未經(jīng)公司允許，不得擅自收取現(xiàn)金；營銷和服務(wù)人員，不得利用公司業(yè)務(wù)關(guān)系，推廣或銷售非公司提供的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)。（十六）、不得在營銷和服務(wù)過程中，詆毀本企業(yè)和競爭對手的營銷人員、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、渠道和服務(wù)，不參與任何不公平的競爭行為。（十七）、不得散布任何未經(jīng)公司認(rèn)可的技術(shù)、業(yè)務(wù)、政策和營運信息，或?qū)竟嫉母黝愋畔⒆魇嵉膫鞑?。（十八）、使用公司統(tǒng)一指定的文字、錄音、影像資料開展?fàn)I銷和服務(wù)活動，未經(jīng)公司和部門許可，不得以任何形式自行制作、散發(fā)業(yè)務(wù)資料。（十九）、不得弄虛作假，不人為操縱業(yè)績，不提供不實的市場信息、客戶信息、服務(wù)信息和銷售信息。（二十）、不能濫用客戶的信任，必須尊重缺乏專業(yè)知識和商業(yè)經(jīng)驗的客戶，不能利用客戶的年齡、疾患等誤導(dǎo)客戶，為己謀利。（二十一）、不得利用自己市場調(diào)研、客戶拜訪、客戶服務(wù)、渠道建設(shè)、渠道維護的名義，從事與營銷、服務(wù)和渠道無關(guān)的活動，也不得以此為借口遲到、早退、曠工。（二十二）、外出的營銷、服務(wù)和渠道人員必須時刻注意交通安全、人生安全、財產(chǎn)安全和文件安全。（二十三）、必須自覺接受營銷監(jiān)督和服務(wù)監(jiān)督，配合質(zhì)量檢查人員的營銷質(zhì)檢和服務(wù)質(zhì)檢工作。（二十四）、外出的營銷、服務(wù)和渠道人員，代表的是新疆中國旅行社有限公司的企業(yè)形象，必須嚴(yán)格執(zhí)行著裝規(guī)范，言行舉止必須符合禮儀要求，做一個高雅、文明、誠實的職業(yè)營銷人和服務(wù)人。二、管理層崗位行為規(guī)范（一）、保守公司秘密。嚴(yán)格遵守國家和公司的保密規(guī)定；未經(jīng)同意，不得閱讀總經(jīng)理的文電、資料；不得泄露領(lǐng)導(dǎo)談話、講話、批示、指示內(nèi)容；不得泄露有關(guān)會議醞釀討論的業(yè)務(wù)計劃、機構(gòu)調(diào)整、人事任免、獎懲等秘密；不得泄露正在調(diào)查、核實的事件，或為當(dāng)事人通風(fēng)報信；未經(jīng)允許，不得對外提供不應(yīng)公開的公司業(yè)務(wù)、經(jīng)營、管理、產(chǎn)品、人事、收費政策等重要信息；（二）、恪盡職守，主動協(xié)調(diào)，積極處理。主動向總經(jīng)理反映收到的信息和了解的情況；及時處理、協(xié)調(diào)部門提出的請示、報告。（三）、令行禁止，執(zhí)行到位。嚴(yán)格執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)的決定，及時準(zhǔn)確地上傳下達，有效督辦，保證落實到位。（四）、做好行政管理和安全保障工作。嚴(yán)格按照辦文、辦會、信訪、接待、信息收集、檔案管理的工作流程和工作方法做事，精益求精，保證質(zhì)量。（五）、服務(wù)、接待工作熱情大方，著裝規(guī)范，有禮有節(jié)，體現(xiàn)良好的公司形象。三、財務(wù)類崗位行為規(guī)范（一）、嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國會計法》和國家的規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守財務(wù)人員職業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德。

（二）、定期的財務(wù)報告中要及時、準(zhǔn)確、完整地披露各項財務(wù)信息；

（三）、自始至終力求在定期的財務(wù)報告中采用最佳實務(wù)做法；（四）、不有意參與不完善或令人誤解的財務(wù)報告的編制；

（五）、為確保公正表述定期報告中的內(nèi)容，必須采用適當(dāng)?shù)臋C制，進行必要的控制、檢查和平衡；

（六）、確保定期財務(wù)報表的透明性和可理解性；

（七）、在敘述性報告中必須避免出現(xiàn)公式化語言；

（八）、必須公開解釋或說明會計政策的選擇或改變的理由；（九）、及時向?qū)徲嬋藛T提供他們認(rèn)為對他們完成任務(wù)有幫助的必要信息和解釋；（十）、承諾在年度報告和報表中對遵守職業(yè)道德的總體情況進行說明；（十一）、制定并執(zhí)行個人職業(yè)發(fā)展計劃；（十二）、下達的KPI指標(biāo)要客觀、公平、公正、公開；（十三）、強化成本意識，竭力降低成本，杜絕浪廢；（十四）、預(yù)算、核算、決算精準(zhǔn)，追求最大的投入產(chǎn)出比；（十五）、記賬、出賬分文不差，做到帳賬相符；（十六）、堅持原則性與靈活性的完美結(jié)合，為各職能部門公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，嚴(yán)禁態(tài)度強硬、盛氣凌人。四、人力資源類崗位行為規(guī)范（一）、遵守國家勞動法規(guī)，認(rèn)真貫徹公司的人力資源政策。

（二）、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司的決議要求，自覺把思想和行動統(tǒng)一到公司的戰(zhàn)略部署上來，恪守組織原則，不得發(fā)表與公司不一致的言論。

（三）、嚴(yán)格堅持“機制選擇人，制度激勵人”的原則，建立科學(xué)的選人、用人、育人、留人的人力資源管理機制，制定和完善各項人力資源規(guī)章制度，使人力資源步入制度化、科學(xué)化、規(guī)范化的軌道。

（四）、堅持卓越目標(biāo)培育員工隊伍，在招聘、培訓(xùn)、選拔、考核上做到客觀公正考察、科學(xué)合理評價、注重群眾公論，不摻雜個人意愿，不弄虛作假，不封官許愿，不有失公平。（五）、實事求是，敢講真話，敢于反映真實情況，敢于堅持正確意見。（六）、嚴(yán)格按照人力資源管理工作規(guī)定和程序辦事，不準(zhǔn)違反工作程序或超越權(quán)限擅做主張、隨意表態(tài)；

（七）、嚴(yán)格保守人力資源工作秘密，不得泄露有關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)班子和干部的考察情況、干部任免調(diào)配、員工錄用的討論情況，不得泄露尚未公布的錄用、任免、調(diào)配決定，不泄漏人事檔案內(nèi)容以及其他屬于組織內(nèi)部掌握的情況；（八）、密切聯(lián)系群眾及各職能部門，熱忱為基層、為員工服務(wù)；（九）、實行《工作首問責(zé)任制》，對員工、管理人員的來電、來信、來訪要認(rèn)真對待，接待時要熱情周到，用語文明，做好聯(lián)系和銜接工作，盡心竭力幫助解決問題。（十）、對內(nèi)、對外交往謙虛謹(jǐn)慎，平等待人，要自覺維護人力資源崗位人員的職業(yè)形象。

（十一）、嚴(yán)格遵守有關(guān)廉潔建設(shè)的相關(guān)規(guī)定，做到自重、自省、自警、自勵，始終經(jīng)得起名利、權(quán)力、金錢的考驗。不得利用職權(quán)謀取私利，不得為親朋好友就業(yè)、錄用、調(diào)動、提職、晉級、等謀求任何照顧；不得接受可能影響公正辦事的宴請；不得接受工作聯(lián)系單位或工作對象的禮品和禮金；不得參與帶有賭博和斂財性質(zhì)的任何活動。

（十二）、堅持以公司事業(yè)和員工利益為重，認(rèn)真履行職責(zé)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，創(chuàng)新開展人力資源管理工作。

（十三）、不嫉賢妒能，壓制人才，或利用職權(quán)打擊報復(fù)。

（十四）、關(guān)心員工發(fā)展，幫助員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，將個人職業(yè)發(fā)展和公司事業(yè)發(fā)展高度結(jié)合起來，為公司可持續(xù)性發(fā)展提供人力資源保障。五、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護類崗位行為規(guī)范（一）、自覺遵守《中華人民共和國無線電管理條例》、《中華人民共和國電信條例》、《四川省無線電管理實施辦法》和省、市公司關(guān)于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護的規(guī)章制度。（二）、堅持用法律手段來維護網(wǎng)絡(luò)、信息、基礎(chǔ)設(shè)施的安全。（三）、樹立科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理的思想，科學(xué)規(guī)劃，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，精確計算設(shè)計，強化網(wǎng)絡(luò)營運管理，加強網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，做一流的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)者和管理者。（四）、追求網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、支撐、營運、應(yīng)急、維護和管理的高質(zhì)量，嚴(yán)格要求，規(guī)范操作，禁止主觀臆斷、盲目決策、粗暴操作、野蠻操作、違規(guī)操作的行為。（五）、合理配置網(wǎng)絡(luò)資源，建立一流的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化管理機制，充分利用網(wǎng)絡(luò)的忙、閑、峰、谷、平的價值，使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟效益最大化。（六）、不斷學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)新知識和新技術(shù)，苦練崗位技能，不斷創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)管理新模式、管理流程和管理方法。六、黨群類崗位行為規(guī)范（一）、熱愛黨，熱愛祖國，熱愛移動事業(yè)，堅定共產(chǎn)主義信念，堅持四項基本原則，貫徹執(zhí)行黨的基本路線、方針、政策和各項決議；認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論、江澤民“三個代表”重要思想，始終同黨中央保持一致，遵守《黨章》、《團章》、《工會章程》和《社會主義精神文明建設(shè)的決定》，有效促進公司各項工作的開展。（二）、堅定政治信念，堅定公司文化信念，統(tǒng)一思想，積極幫助全體員工樹立正確的人生觀和價值觀，保持全體員工思想上的純潔性和先進性，不斷增強企業(yè)的凝聚力和歸屬感，有效防止員工參加非法組織、拉幫結(jié)派行為。（三）、不斷滿足員工政治需求、精神需求和文化需求，隨時幫助員工解決思想問題，排解家庭糾紛，扶弱救困，保護員工合法權(quán)益，禁止不關(guān)心員工的行為。（四）、認(rèn)真學(xué)習(xí)通信業(yè)務(wù)、黨的方針政策、黨紀(jì)、國法、行政監(jiān)察、群團工作、精神文明建設(shè)、企業(yè)文化知識，不斷完善崗位知識結(jié)構(gòu)。（5）、不斷提高做思想政治工作的能力，不斷提高組織發(fā)展、宣傳、教育、培訓(xùn)能力，不斷提高案件調(diào)查、保護員工合法權(quán)益、開展群眾活動的能力，以適應(yīng)公司事業(yè)發(fā)展的需要。（六