旅行社績(jī)效考核管理制度匯編與考核細(xì)則(含考核表)

平安假日旅行社績(jī)效考核管理制度

1總那么

為客觀評(píng)價(jià)各單位、個(gè)人工作業(yè)績(jī)，鼓勵(lì)各單位提升效

勞質(zhì)量、提高市場(chǎng)份額、降低運(yùn)營(yíng)本錢(qián)，完成公司經(jīng)營(yíng)

目標(biāo)，特制定本方法。

2考核對(duì)象

考核對(duì)象：公司所有員工，各崗位人員適用不同的考

核方法。

2.1行政人員

行政人員指公司綜合管理部干部員工及各部門(mén)、各分

社人事行政助理。

2.2財(cái)務(wù)人員

財(cái)務(wù)人員指方案財(cái)務(wù)部干部員工及派駐各分社財(cái)務(wù)工

作人員。

2.3業(yè)務(wù)人員

業(yè)務(wù)人員指各分社〔含國(guó)際旅游業(yè)務(wù)中心、機(jī)場(chǎng)旅游

業(yè)務(wù)中心〕從事旅游業(yè)務(wù)的干部員工，包括總經(jīng)理〔執(zhí)

行董事〕。

3行政人員考核方法

3.1考核周期

行政人員以月度為考核周期，每月3日前完成考核結(jié)

果統(tǒng)計(jì)。年度考核成績(jī)?nèi)≡露瓤己顺煽?jī)平均值。

3.2考核指標(biāo)

見(jiàn)附件1。

3.3考核組織

3.3.1綜合管理部干部員工及各部門(mén)、分社人事行政助理考核由

薪酬績(jī)效主管組織并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)考核結(jié)果,綜合管理部總

經(jīng)理考核結(jié)果報(bào)公司總經(jīng)理審定,其他人員考核結(jié)果報(bào)

綜合管理部總經(jīng)理審定。

3.4考核結(jié)果

行政人員每月根底分值為100分，根據(jù)考核指標(biāo)完成情況得出

每月考核分?jǐn)?shù)。

3.5考核結(jié)果運(yùn)用

3.5.1考核結(jié)果與個(gè)人獎(jiǎng)金掛鉤

個(gè)人獎(jiǎng)金應(yīng)發(fā)額度二個(gè)人獎(jiǎng)金基數(shù)*考核分?jǐn)?shù)/100*100%

3.5.2考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲管理掛鉤

3.5.2.1行政人員個(gè)人連續(xù)3個(gè)月考核成績(jī)到達(dá)100分，獎(jiǎng)勵(lì)人

民幣200元；連續(xù)6個(gè)月考核成績(jī)到達(dá)100分，獎(jiǎng)勵(lì)人民幣500

元；整年度考核成績(jī)到達(dá)100分，可頒發(fā)年終獎(jiǎng)。

3.5.2.2行政人員連續(xù)3個(gè)月考核成績(jī)低于80分，將被視為“不

能勝任工作"進(jìn)展調(diào)崗調(diào)崗后連續(xù)3個(gè)月考核成績(jī)低

于80分，再次被視為“不能勝任工作“，公司可解除

勞動(dòng)合同。

3.5,2.3年度考核成績(jī)與年終獎(jiǎng)掛鉤。

4財(cái)務(wù)人員考核方法另文下發(fā)。

5業(yè)務(wù)人員考核方法

5.1考核周期

業(yè)務(wù)人員以季度為考核周期，在每季度第一個(gè)月15日

前完成上季度考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)，并于3個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)

總社綜合管理部備案年度考核成績(jī)?nèi)〖径瓤己顺煽?jī)平

均值。

5.2考核指標(biāo)

見(jiàn)附件2。

5.3考核組織

業(yè)務(wù)人員考核由分社人事行政人員組織并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)考

核結(jié)果。各項(xiàng)生產(chǎn)數(shù)據(jù)以財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，考核結(jié)果需

經(jīng)財(cái)務(wù)審核?？己私Y(jié)果報(bào)公司總經(jīng)理審定。

5.4考核結(jié)果

業(yè)務(wù)人員每月根底分值為100分，根據(jù)考核指標(biāo)完成情況得出

每月考核分?jǐn)?shù)。

5.5考核結(jié)果運(yùn)用

5.5.1考核結(jié)果與個(gè)人獎(jiǎng)金掛鉤

業(yè)務(wù)人員季度獎(jiǎng)金應(yīng)發(fā)額度二個(gè)人季度獎(jiǎng)金基數(shù)*考核分?jǐn)?shù)

/100*100%

5.5.2考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲管理掛鉤

5.5.2.1業(yè)務(wù)人員連續(xù)2個(gè)季度考核成績(jī)低于100分，將被視為

“不能勝任工作”進(jìn)展調(diào)崗；調(diào)崗后連續(xù)2個(gè)季度考核成績(jī)低

于100分，再次被視為“不能勝任工作“，公司可解除勞動(dòng)合

同。

5.5.2.2年度考核成績(jī)與年終獎(jiǎng)掛鉤。

6試用人員考核

6.1試用人員不參加考核。

6.2試用期合格轉(zhuǎn)正后的員工，在2個(gè)月內(nèi)額定任務(wù)量，做虛擬

考核，考核成績(jī)不作為獎(jiǎng)金發(fā)放依據(jù)，在此期間獎(jiǎng)金

按80%比例發(fā)放。

7考核結(jié)果申述

員工對(duì)考核結(jié)果有異議可填寫(xiě)考核申述表〔詳見(jiàn)附件5,提請(qǐng)

部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)展調(diào)查核實(shí)，所在部門(mén)負(fù)責(zé)人最終裁定

申述結(jié)果。

8附那么

9.1本規(guī)定從下發(fā)之日開(kāi)場(chǎng)執(zhí)行。

9.2本規(guī)定的解釋權(quán)歸綜合管理部。

附件：1.行政人員考核表

2.業(yè)務(wù)人員考核表

3.考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)表

4考核申訴表

5.過(guò)失記錄表

附件1

行政人員考核表

職位KPI指標(biāo)工程說(shuō)明權(quán)重％

綜合管理部

行公文過(guò)失被公司領(lǐng)導(dǎo)查到公文過(guò)失，3起的，扣5%,4起扣40%

政率10%；5起的扣20%；6起的扣30%；7起以上的視為

人0分。

事后勤管理后勤管理事務(wù)出現(xiàn)過(guò)失，受到公司通報(bào)批評(píng)。1次，20%

過(guò)失扣5%；2次，扣10%；3次,扣15%；3次以上的視

管為0分。

理檔案管理檔案檢查中出現(xiàn)重大錯(cuò)誤的：1項(xiàng)不合格的，扣5%；30%

人過(guò)失率2項(xiàng)不合格的，扣10%；3項(xiàng)不合格的，扣20%；3

口項(xiàng)以上的視為。分。

貝

協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)因個(gè)人原因造成領(lǐng)導(dǎo)工作被動(dòng)。出現(xiàn)1次，扣10%,

日常工作2次，扣20%；3次，扣30%,3次以上的視為0分。30%

過(guò)失率

協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)因個(gè)人原因造成領(lǐng)導(dǎo)工作被動(dòng)。出現(xiàn)1次，扣10%,

日常工作2次，扣20%；3次，扣30%,3次以上的視為0分。40%

過(guò)失率

因本人監(jiān)視不利，造成員工績(jī)效考核過(guò)失。出現(xiàn)1

績(jī)效考核

次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以40%

偏差率

上的視為0分。

在日常抽查時(shí)，發(fā)現(xiàn)人事管理漏洞，情節(jié)輕微，未

人事日常

造成人力資源工作被動(dòng)的，出現(xiàn)1次，扣10%；240%

管理

次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的視為0分。

因個(gè)人過(guò)失，產(chǎn)生勞動(dòng)關(guān)系糾紛，未造成公司經(jīng)濟(jì)

勞動(dòng)關(guān)系

損失的，出現(xiàn)1次過(guò)失，扣5%；2次，扣10%；330%

糾紛

次，扣20%；3次以上的視為0分。

工資審核因個(gè)人原因出現(xiàn)工資發(fā)放過(guò)失，1次，扣10%；2次，

40%

過(guò)失率扣20%；3次，扣30%；3次以上的視為0分。

因監(jiān)視不利，出現(xiàn)社保、醫(yī)保辦理過(guò)失，1次，扣

社保、醫(yī)

5%；2次，扣10%；3次，扣15%；3次以上的視為20%

保過(guò)失率

0分。

工資發(fā)放因個(gè)人原因，發(fā)放工資出現(xiàn)過(guò)失。1次，扣10%；2

40%

過(guò)失率次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的視為0分。

在招聘過(guò)程出現(xiàn)過(guò)失，至使人崗不匹配，1次，扣

人員招聘

10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的視為40%

過(guò)失率

0分。

因個(gè)人督導(dǎo)不利，出現(xiàn)其它分社未按時(shí)簽訂勞動(dòng)合

勞動(dòng)合同

同，出現(xiàn)1次,扣5%；2次,扣10%；3次,扣15%；20%

完成率

3次以上的視為0分。

附件2

業(yè)務(wù)人員考核表

國(guó)際旅游業(yè)務(wù)中心

職位KPI指標(biāo)工程說(shuō)明權(quán)重%

整體收實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%30%

入

凈利潤(rùn)〔毛利潤(rùn)-各項(xiàng)本錢(qián)〕+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%25%

接待人實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%30%

數(shù)

1、以出現(xiàn)一次有效投訴未造成經(jīng)濟(jì)損失的，扣5%；5%

總經(jīng)理〔執(zhí)出現(xiàn)二次有效投訴未造成經(jīng)濟(jì)損失的，扣10%；出

行董事〕現(xiàn)三次視為0分，?出現(xiàn)有效投訴,造成經(jīng)濟(jì)損失的，

出入境按?XX國(guó)際旅行社獎(jiǎng)懲管理方法〔試行〕？進(jìn)展處

效勞質(zhì)理，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。

量2、季度由配合其完成國(guó)際業(yè)務(wù)的各兄弟社進(jìn)展統(tǒng)10%

計(jì)評(píng)分，評(píng)分最后的平均分與考核比例相乘，計(jì)算

結(jié)果為權(quán)重比得分?！哺鞣稚缭u(píng)分總得分+參評(píng)社

的數(shù)量x考核權(quán)重比〕

第二局部各分社其他人員考核表

國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)

組團(tuán)〔銷(xiāo)售、商務(wù)旅游、商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)〕部

實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%。實(shí)際完

組團(tuán)人數(shù)20%

成數(shù)與處室完成掛鉤。

實(shí)際完成數(shù)小方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%。實(shí)際完

組團(tuán)收入20%

成數(shù)與處室完成掛鉤。

毛利實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%30%

經(jīng)應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)展核定。

20%

的比例〔已收回賬款金額一銷(xiāo)售金額〕

理

以旅業(yè)客服部對(duì)分社效勞質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)。按投

訴率進(jìn)展考核〔以月為單位〕。投訴率在2購(gòu)以內(nèi)

的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%；投訴率

投訴率10%

在5%以上的〔含5%〕,當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。

造成經(jīng)濟(jì)損失的，按?XX國(guó)際旅行社獎(jiǎng)懲管理方

法〔試行）？進(jìn)展處理。

組團(tuán)人數(shù)實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比xlOO%20%

組團(tuán)收入實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比xlOO%20%

按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，做到出團(tuán)前100%收款〔簽有特

應(yīng)收賬款別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。〕如20%

未做到100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。

毛利實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比xlOO%20%

主在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)時(shí)報(bào)出，團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)標(biāo)

報(bào)價(jià)及時(shí)準(zhǔn)是30分鐘之內(nèi)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是1小時(shí)之內(nèi)。

管率和過(guò)失報(bào)價(jià)超時(shí)或過(guò)失1次扣除10%,3次扣除50%,10%

率5次以上視為0分，如因個(gè)人原因出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失

的由當(dāng)事人自行承當(dāng)。

以旅業(yè)客服部對(duì)分社效勞質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)。按投

訴率進(jìn)展考核〔以月為單位〕。投訴率在2%以內(nèi)

的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%；投訴率

投訴率10%

在5%以上的〔含5%〕，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為。分。

因個(gè)人原因造成經(jīng)濟(jì)損失的，由當(dāng)事人自行承當(dāng)

損失。

組團(tuán)人數(shù)實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%30%

按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，做到出團(tuán)前100%收款〔簽有特

應(yīng)收賬款別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。〕如20%

未做到100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。

在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)時(shí)報(bào)出，團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)標(biāo)

報(bào)價(jià)及時(shí)準(zhǔn)是30分鐘之內(nèi)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是1小時(shí)之內(nèi)。

率和過(guò)失報(bào)價(jià)超時(shí)或過(guò)失1次扣除10%,3次扣除50%,30%

率5次以上視為0分，如因個(gè)人原因出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失

的由當(dāng)事人自行承當(dāng)。

務(wù)

以旅業(yè)客服部對(duì)分社效勞質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)。按投

員

訴率進(jìn)展考核〔以月為單位〕。投訴率在2%以內(nèi)

的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%，?投訴率

投訴率20%

在5%以上的〔含5%〕，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。

因個(gè)人原因造成經(jīng)濟(jì)損失的，由當(dāng)事人自行承當(dāng)

損失。

地接部

實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比x100%。實(shí)際完

地接人數(shù)30%

經(jīng)成數(shù)與處室完成掛鉤。

實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比xlOO%。實(shí)際完

理地接收入10%

成數(shù)與處室完成掛鉤。

、毛利實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比x100%30%

以旅業(yè)客服部對(duì)分社效勞質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)。按投

副

訴率進(jìn)展考核〔以月為單位〕。投訴率在2%以內(nèi)

投訴率10%

經(jīng)

的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%；投訴率

理

在5%以上的〔含5%〕,當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為。分。

因個(gè)人原因造成經(jīng)濟(jì)損失的，由當(dāng)事人自行承當(dāng)

損失。

應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)展核定。

20%

的比例〔已收回賬款金額+銷(xiāo)售金額〕

地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比xlOO%20%

地接收入實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比xlOO%20%

毛利實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比xlOO%20%

按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，做到出團(tuán)前100%收款〔簽有特

應(yīng)收賬款別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意?！橙?0%

未做到100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。

在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)時(shí)報(bào)出，團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)標(biāo)

報(bào)價(jià)及時(shí)準(zhǔn)是30分鐘之內(nèi)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是1小時(shí)之內(nèi)。

率和過(guò)失報(bào)價(jià)超時(shí)或過(guò)失1次扣除10%,3次扣除50%,10%

主率5次以上視為0分，因個(gè)人原因出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失的，

由當(dāng)事人自行承當(dāng)損失。

管

以旅業(yè)客服部對(duì)分社效勞質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)。按投

訴率進(jìn)展考核〔以月為單位〕。投訴率在2%以內(nèi)

的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%；投訴率

投訴率10%

在5%以上的〔含5%),當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為。分。

因個(gè)人原因造成經(jīng)濟(jì)損失的，由當(dāng)事人自行承當(dāng)

損失。

組團(tuán)人數(shù)實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比xlOO%30%

業(yè)按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，做到出團(tuán)前100%收款〔簽有特

應(yīng)收賬款別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。〕如20%

未做到100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。

包括團(tuán)隊(duì)及散客的房間、用車(chē)、導(dǎo)游、團(tuán)隊(duì)本錢(qián)

務(wù)操作

控制等一系列操作安排做到準(zhǔn)確無(wú)誤，如因個(gè)人30%

員失誤率原因出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失的，由當(dāng)事人自行承當(dāng)損失。

以旅業(yè)客服部對(duì)分社效勞質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)。按投

訴率進(jìn)展考核〔以月為單位〕。投訴率在2%以內(nèi)

的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%；投訴率

投訴率20%

在5%以上的〔含5%〕，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為。分。

因個(gè)人原因造成經(jīng)濟(jì)損失的，由當(dāng)事人自行承當(dāng)

損失。

直營(yíng)門(mén)市

實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比x100%。實(shí)際完

銷(xiāo)售人數(shù)30%

成數(shù)與處室完成掛鉤。

實(shí)際完成數(shù)一方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比xlOO%。實(shí)際完

銷(xiāo)售收入20%

成數(shù)與處室完成掛鉤。

經(jīng)

毛利實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比X100%30%

理按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，做到出團(tuán)前100%收款〔簽有特

應(yīng)收賬款別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。〕如10%

、

未做到100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。

副以旅業(yè)客服部對(duì)分社效勞質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)。按投

經(jīng)訴率進(jìn)展考核〔以月為單位〕。投訴率在2%以內(nèi)

的，扣5%；投訴率在5購(gòu)以內(nèi)的，扣8%；投訴率

理投訴率10%

在5%以上的〔含5%),當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為。分。

因個(gè)人原因造成經(jīng)濟(jì)損失的，由當(dāng)事人自行承當(dāng)

損失。

銷(xiāo)售人數(shù)實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%30%

銷(xiāo)售收入實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%20%

毛利實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%20%

按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，做到出團(tuán)前100%收款〔簽有特

應(yīng)收賬款別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意?！橙?0%

未做到100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。

在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)時(shí)報(bào)出，團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)標(biāo)

報(bào)價(jià)及時(shí)準(zhǔn)是30分鐘之內(nèi)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是1小時(shí)之內(nèi)。

率和過(guò)失報(bào)價(jià)超時(shí)或過(guò)失1次扣除10%,3次扣除50%,10%

主率5次以上視為0分，因個(gè)人原因出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失的，

由當(dāng)事人自行承當(dāng)損失。

管客人投訴率以旅業(yè)效勞質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn)。按事件的

性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除2%；

投訴率2起的，扣除5%；3起的，扣8%；3起以上的，10%

視為零分；造成經(jīng)濟(jì)損失的，按?XX國(guó)際旅行

社獎(jiǎng)懲管理方法〔試行〕？處理。

銷(xiāo)售人數(shù)實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比xlOO%。30%

毛利實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%30%

按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，做到出團(tuán)前100%收款〔簽有特

應(yīng)收賬款別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意?！橙?0%

未做到100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。

在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)時(shí)報(bào)出，團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)標(biāo)

務(wù)

報(bào)價(jià)及時(shí)準(zhǔn)是30分鐘之內(nèi)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是1小時(shí)之內(nèi)。

員率和過(guò)失報(bào)價(jià)超時(shí)或過(guò)失1次扣除10%,3次扣除50%,10%

率5次以上視為0分，如因個(gè)人原因出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失

的由當(dāng)事人自行承當(dāng)。

客人投訴率以旅業(yè)效勞質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn)。按事件的

投訴率10%

性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除2%；

2起的，扣除5%；3起的，扣8%；3起以上的，

視為零分；造成經(jīng)濟(jì)損失的，按?XX國(guó)際旅行

社獎(jiǎng)懲管理方法〔試行〕？處理。

票務(wù)部

實(shí)際完成數(shù)一方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比xlOO%?！矊?shí)際

出票量30%

經(jīng)完成數(shù)與處室完成掛鉤〕。

實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比xlOO%?！矊?shí)際

理毛利40%

完成數(shù)與處室完成掛鉤〕。

、按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，做到出團(tuán)前100%收款〔簽有特

票款回收別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意?！橙?0%

副

未做到100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。

散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是5分鐘內(nèi)報(bào)出，團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)標(biāo)

經(jīng)報(bào)價(jià)及時(shí)

準(zhǔn)是30分鐘之內(nèi)報(bào)出，報(bào)價(jià)超時(shí)或過(guò)失1次扣

率和過(guò)失10%

理除10%,3次扣除50%,5次以上視為。分，如

因個(gè)人原因出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失的由當(dāng)事人自行承當(dāng)。

出票量實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%。40%

毛利實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比x100%。40%

按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)展核定

票款回收

后，分解到人，以個(gè)人出票金額與已結(jié)算的金額10%

務(wù)比照〔已結(jié)算金額：出票金額〕

散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是5分鐘內(nèi)報(bào)出，團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)標(biāo)

員報(bào)價(jià)及時(shí)

準(zhǔn)是30分鐘之內(nèi)報(bào)出，報(bào)價(jià)超時(shí)或過(guò)失1次扣

率和過(guò)失10%

除10%,3次扣除50%,5次以上視為0分，如

率

因個(gè)人原因出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失的由當(dāng)事人自行承當(dāng)。

國(guó)際旅游業(yè)務(wù)中心

職位KPI指標(biāo)工程說(shuō)明權(quán)重%

分管業(yè)務(wù)業(yè)含收入、毛利、人數(shù)等，具體任務(wù)由總經(jīng)理核定，

30%

績(jī)完成情況依據(jù)實(shí)際完成情況計(jì)算得分。

實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%。30%

分管業(yè)務(wù)

實(shí)際完成數(shù)與分管業(yè)務(wù)處室完成掛鉤。

毛利

以旅業(yè)客服部對(duì)分社效勞質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)。按投

副

訴率進(jìn)展考核〔以月為單位〕。投訴率在2%以內(nèi)

總的，扣5%；投訴率在5%以內(nèi)的，扣8%；投訴率

投訴率20%

在5%以上的〔含5%〕,當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。

經(jīng)

造成經(jīng)濟(jì)損失的，按?XX國(guó)際旅行社獎(jiǎng)懲管理方

理法〔試行〕？進(jìn)展處理。

所分管業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)報(bào)表的比例計(jì)算，完成80%以

應(yīng)收帳款比

上算權(quán)重比的總分值，60%-80%按比例計(jì)算分?jǐn)?shù)，20%

例

60%以下的視為0分。

計(jì)調(diào)

人數(shù)實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比xlOO%。30%

收入實(shí)際完成數(shù)一方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比x100%。30%

在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是10分鐘，團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)標(biāo)

報(bào)價(jià)及時(shí)

準(zhǔn)是4小時(shí)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是8小時(shí)。報(bào)價(jià)超時(shí)

率和過(guò)失20%

計(jì)調(diào)或過(guò)失1次扣除10%,3次扣除30%,5次扣除

率

50%,5次以上視為0分。

主管

客人投訴率以旅業(yè)效勞質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn)。按事件的

性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除5%；

投訴率2起扣，除10%；3起，扣15%；3起以上的投訴20%

視為。分；造成經(jīng)濟(jì)損失的，按?XX國(guó)際旅行社

獎(jiǎng)懲管理方法〔試行〕？處理。

人數(shù)實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比xlOO%。40%

收入實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比xlOO%。40%

計(jì)調(diào)員報(bào)價(jià)及時(shí)在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是10分鐘，團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)標(biāo)

率和過(guò)失準(zhǔn)是4小時(shí)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是8小時(shí)。報(bào)價(jià)超時(shí)20%

率或過(guò)失1次扣除10%,3次扣除30%,5次扣除

50%,5次以上視為0分。

導(dǎo)游科

二次消費(fèi)實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%。

15%

產(chǎn)出利潤(rùn)

客人投訴率以旅業(yè)效勞質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn)。按事件的

性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除8%；

投訴率2起的，扣除15%；3起扣25%；3起以上的，視15%

為0分；造成經(jīng)濟(jì)損失的，按?XX國(guó)際旅行社獎(jiǎng)

懲管理方法〔試行〕？處理。

導(dǎo)游培以過(guò)失率為準(zhǔn)，月過(guò)失率S3。超出1起，扣10%；

訓(xùn)、管理2起扣20%；3起以視為。分。20%

情況

接到客戶投訴后，2個(gè)工作日內(nèi)予以反應(yīng)，7個(gè)

處理投訴工作日內(nèi)落實(shí)解決，遇到節(jié)假日順延。超出標(biāo)準(zhǔn)

15%

經(jīng)理效率時(shí)間1天的，扣15%,2天的扣，30%；3天的，

視為0分。

重大事件在20分鐘內(nèi)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；一般性事

件在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)處理。重大

事件1小時(shí)內(nèi)未上報(bào)的，一般事件3小時(shí)內(nèi)未上

處理突發(fā)

報(bào)的，扣10%；重大事件2小時(shí)內(nèi)未上報(bào)的，一10%

事件能力

般事件5小內(nèi)未上報(bào)的，扣20%；重大事件超出

3小時(shí)未上報(bào)的,一般事件超出8小時(shí)未上報(bào)的，

視為0分。

控制導(dǎo)游導(dǎo)游出現(xiàn)拒接團(tuán)、甩團(tuán)，一次扣10%；2次扣20%；

15%

能力3次視為0分。

組團(tuán)、發(fā)團(tuán)、地接之間過(guò)失率為0,出現(xiàn)1起過(guò)

監(jiān)控能力失扣5%；2起扣10%；3起扣15%；3起以上視為10%

0分

國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)

組團(tuán)〔銷(xiāo)售〕部

實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%。實(shí)際

組團(tuán)人數(shù)15%

完成數(shù)與處室完成掛鉤。

實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%。實(shí)際

組團(tuán)收入10%

完成數(shù)與處室完成掛鉤。

經(jīng)理

毛利實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%15%

〔副經(jīng)理〕

分管業(yè)務(wù)以績(jī)效考核綜合指標(biāo)考試成績(jī)?yōu)闇?zhǔn)。

50%

考試成績(jī)

應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)展核定。

10%

的比例〔已收回賬款金額+銷(xiāo)售金額〕

組團(tuán)人數(shù)實(shí)際完成數(shù)一方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%25%

主管組團(tuán)收入實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%25%

應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)展核定。25%

毛利實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%25%

組團(tuán)人數(shù)實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%40%

組團(tuán)收入實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%40%

業(yè)務(wù)員

按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)展核定

應(yīng)收賬款后，分解到人，以個(gè)人做團(tuán)收入與應(yīng)收賬款比20%

照?！惨咽栈刭~款金額：銷(xiāo)售金額〕

地接部

實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%。

地接人數(shù)30%

實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。

實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%。

地接收入20%

經(jīng)理實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。

毛利實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%20%

客人投訴率以旅業(yè)效勞質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn)。按事件

投訴率20%

的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的扣除

5%；2起扣除10%；3起，扣15%；3起以上的

投訴視為0分；造成經(jīng)濟(jì)損失的，按?XX國(guó)際

旅行社獎(jiǎng)懲管理方法〔試行〕？處理。

根據(jù)個(gè)人能力進(jìn)展合理分配。如出現(xiàn)1起有效

業(yè)務(wù)分配

投訴，扣除2%；出現(xiàn)2起有效投訴扣5%；3起，10%

的合理性

扣8%；3起以上視為0分。

地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比xlOO%30%

地接收入實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比xlOO%30%

主管

毛利實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比xlOO%20%

應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)展核定。

20%

比例〔已收回賬款金額+銷(xiāo)售金額〕

地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比xlOO%40%

地接收入實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比xlOO%40%

業(yè)務(wù)員按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)展核定

應(yīng)收賬款

后，分解到人，以個(gè)人做接待收入與應(yīng)收賬款20%

比例

比照?！惨咽栈刭~款金額：銷(xiāo)售金額〕

計(jì)調(diào)部

實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比xlOO%。

人數(shù)20%

實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。

實(shí)際完成數(shù)一方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比xlOO%。

收入

實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。10%

實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比xlOO%。

經(jīng)理毛利10%

實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。

〔副經(jīng)理〕

以績(jī)效考核綜合指標(biāo)考試成績(jī)?yōu)闇?zhǔn)。

分管業(yè)務(wù)

40%

考試成績(jī)

應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)展核定。20%

的比例〔已收回賬款金額：銷(xiāo)售金額〕

人數(shù)實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100猊20%

收入實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%。10%

主管

分管業(yè)務(wù)以績(jī)效考核綜合指標(biāo)考試成績(jī)?yōu)闇?zhǔn)。

40%

考試成績(jī)

應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)展核定。

30%

的比例〔已收回賬款金額：銷(xiāo)售金額〕

人數(shù)實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%。20%

收入實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100猊20%

分管業(yè)務(wù)以績(jī)效考核綜合指標(biāo)考試成績(jī)?yōu)闇?zhǔn)。

業(yè)務(wù)員40%

考試成績(jī)

應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)展核定。

20%

的比例〔已收回賬款金額：銷(xiāo)售金額〕

票務(wù)部

實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%。

出票量40%

〔實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤〕。

實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%。

毛利30%

〔實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤〕。

經(jīng)理

根據(jù)個(gè)人能力進(jìn)展合理分配。如出現(xiàn)1起有效

〔副經(jīng)理〕任務(wù)分配

投訴的，扣除5%；出現(xiàn)2起的，扣10%；3起20%

合理性

的，扣15%；3起以的，視為0分。

票款回收按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)展核定。

10%

率〔已收回賬款金額：銷(xiāo)售金額〕

出票量實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比xlOO%。40%

毛利實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比xlOO%。40%

主管按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)展核定。

票款回收

20%

率〔已收回賬款金額：銷(xiāo)售金額〕

出票量實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%。40%

毛利實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100猊40%

票務(wù)員按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)展核定

票款回收

后，分解到人，以個(gè)人出票金額與已結(jié)算的金20%

率

額比照?！惨呀Y(jié)算金額：出票金額〕

計(jì)調(diào)部

實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100虬

人數(shù)40%

實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。

實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%。

毛利30%

實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。

在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是10分鐘，團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)標(biāo)

報(bào)價(jià)及時(shí)準(zhǔn)是4小時(shí)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是8小時(shí)。報(bào)價(jià)超時(shí)

率和過(guò)失或過(guò)失1次扣除5%,5次及以上扣除即以上視為10%

經(jīng)理率0分。

應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)展核定。

10%

的比例〔已收回賬款金額：銷(xiāo)售金額〕

客人投訴率以旅業(yè)效勞質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn)。按事件的

性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的口頭批評(píng)，

投訴率2次，扣除5%；3次及以上扣除即以上視為0分。10%

造成經(jīng)濟(jì)損失的，按?XX國(guó)際旅行社獎(jiǎng)懲管理方

法〔試行）？處理。

人數(shù)實(shí)際完成數(shù)一方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比xlOO%。40%

實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比xlOO%。

毛利30%

實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。

業(yè)務(wù)主管

報(bào)價(jià)及時(shí)在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是10分鐘，團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)標(biāo)

率和過(guò)失準(zhǔn)是4小時(shí)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是8小時(shí)。報(bào)價(jià)超時(shí)20%

率或過(guò)失1次扣除10%,3次扣除30%,5次扣除

50%,5次以上視為。分。

客人投訴率以旅業(yè)效勞質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn)。按事件的

性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除5%；

投訴率10%

2及以上的投訴視為0分；造成經(jīng)濟(jì)損失的，

按?XX國(guó)際旅行社獎(jiǎng)懲管理方法〔試行〕？處理。

人數(shù)實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)x權(quán)重比xlOO%。40%

實(shí)際完成數(shù)+方案指標(biāo)數(shù)X權(quán)重比X100%。

毛利30%

實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。

在售散客線路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是10分鐘，團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)標(biāo)

報(bào)價(jià)及時(shí)

準(zhǔn)是4小時(shí)，連線報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是8小時(shí)。報(bào)價(jià)超時(shí)

業(yè)務(wù)員率和過(guò)失20