廳店管理考試附有答案

廳店管理考試[復制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.以下關于臺席的宣傳，錯誤的是哪項？[單選題]*臺席等候椅可以張貼宣傳(正確答案)臺席上可擺放立牌、翻頁夾等形式的物料不建議擺放拉網(wǎng)展架等大型物料臺席區(qū)背景墻不允許掛橫幅。2.下列哪些不是移動之家標準廳需要配備的設備？[單選題]*免費WIFI充電插座微波爐(正確答案)空調(diào)桌椅3.營業(yè)廳門前幾米內(nèi)要求保持干凈整潔，停車管理有序[單選題]*1米2米3米(正確答案)5米4.以下哪個載體上可以張貼宣傳海報[單選題]*終端柜臺體驗桌堆頭海報架(正確答案)5.以下關于營業(yè)員著裝及儀容儀表錯誤的是：[單選題]*女營業(yè)員不允許佩戴手鏈、手鐲、做指甲男營業(yè)員允許佩戴項鏈(正確答案)女營業(yè)員長發(fā)要扎起來，不能披頭散發(fā)需統(tǒng)一佩戴工號牌6.營業(yè)廳臺席業(yè)務辦理時長不能超過（）分鐘？[單選題]*6分鐘8分鐘(正確答案)10分鐘7.在營業(yè)廳“1S----整理（SEIRI）、2S----整頓（SEITON）、3S----清掃（SEISO）、4S----清潔（SEIKETSU）、5S----素養(yǎng)（SHITSUKE）、6S----安全（SAFETY）、7S----節(jié)約（SAVE）”等7S管理中，節(jié)約（SAVE）這一工作要求營業(yè)廳貫徹以下哪一條原則[單選題]*勤儉節(jié)約、珍惜資源(正確答案)適當浪費、成效第一勤儉節(jié)約、成效第一適當浪費、珍惜資源8.在營業(yè)廳用電安全管理中，營業(yè)廳照明燈離堆放的物品的距離應小于[單選題]*0.2米0.3米0.4米0.5米(正確答案)9.營業(yè)廳7S管理中，安全（SAFETY）這一工作要求營業(yè)廳貫徹以下哪一條原則[單選題]*安全第一、預防為主(正確答案)安全第一、事后補救安全生產(chǎn)預防為主安全生產(chǎn)、事后補救10.為更好體現(xiàn)全心全意為客戶服務的工作宗旨，廳店宣傳海報必須采用（）、燈箱等方式進行規(guī)范展示[單選題]*海報架(正確答案)夾子懸掛墻面粘貼進廳發(fā)放11.廳店在客戶服務中，應專門配備（）有條件的廳店設置客戶休息區(qū)，使客戶感覺到舒適的服務。[單選題]*飲水機與水杯(正確答案)茶歇按摩椅餐桌12.為關愛殘障客戶，（）廳需設置殘疾人通道，其它營業(yè)廳視情況采用其它替代措施執(zhí)行[單選題]*縣市(正確答案)省鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道13.在營業(yè)廳消防安全管理中，營業(yè)廳要求有消防通道標示以及[單選題]*緊急疏散指示圖(正確答案)中國地圖區(qū)縣地圖橫幅14.對于客戶的投訴，下列哪個選項是最合適的處理方式？（）[單選題]*立即滿足客戶的要求(正確答案)推卸責任給其他部門或人員敷衍客戶的投訴忽視客戶的投訴，不予理睬15.當客戶之間出現(xiàn)沖突時，我們應該如何平息事態(tài)？[單選題]*等待事態(tài)自行平息立即介入勸解(正確答案)無需介入按正常流程引導受理業(yè)務16.營業(yè)廳經(jīng)理主要通過分析營業(yè)廳員工個人完成的數(shù)據(jù)來做什么？[單選題]*尋找客戶群體與營銷經(jīng)驗尋找員工技能差異(正確答案)形成銷售情況報表并存檔在月度總結(jié)會上與員工討論并分享經(jīng)驗17.店長應該怎樣針對不同類型員工進行輔導？（）[單選題]*因材施教，進行個性化培養(yǎng)(正確答案)千篇一律，追求統(tǒng)一標準任其發(fā)展，開發(fā)員工多樣性以上都對18.下列哪個不屬于“店長建立權威感的七個小方法”中“嚴守制度”的內(nèi)容（）。[單選題]*公司規(guī)定的制度神圣不可侵犯，那是“高壓線”只有店長可以觸犯制度(正確答案)該獎的要獎，該罰的要罰不能帶頭違規(guī)，這是死守的底線19.同一個臺面最多可放置（）個物料。[單選題]*1種2種3種(正確答案)4種20.在處理客戶投訴時，下列哪個步驟最重要？（單選）[單選題]*傾聽客戶需求對客戶進行分析給予建議和解決方案以上都對(正確答案)21.當出現(xiàn)超常客流高峰時，店長/值班人員應該如何處理？[單選題]*等待客流自行減少立即調(diào)配資源，加強現(xiàn)場管理(正確答案)引導客戶到其他營業(yè)廳辦理業(yè)務提高業(yè)務辦理速度，減少客戶等待時間22.以下哪個不是店長進行員工教練式輔導時的注意事項？（）[單選題]*及時肯定員工的努力和進步給員工提供多種個性化的溝通用語鼓勵員工主動改變和創(chuàng)新呵斥和苛責員工，以激發(fā)他們的進步動力(正確答案)23.組織聚餐、網(wǎng)絡游戲、狼人殺等活動適合（）[單選題]*喜歡參與感的員工(正確答案)期望成長的員工佛性的員工喜歡被尊重的員工24.下列哪個選項不能描述投訴處理的及時性原則？（）[單選題]*快速回應客戶投訴在規(guī)定時間內(nèi)進行處理給客戶以最優(yōu)質(zhì)的服務體驗不予理睬(正確答案)25.通過什么工具可以為客戶辦理業(yè)務和提供業(yè)務咨詢？[單選題]*在線客服系統(tǒng)|電話客服|郵件服務|企微管家電話客服郵件服務企微管家(正確答案)26.廳店內(nèi)宣傳物料主畫面應相對統(tǒng)一，地市主廳不超過（）個、其它廳店不超過2個[單選題]*1個2個3個(正確答案)4個27.店長對對高能力、高意愿的員工最好的鼓勵是（）[單選題]*給出明確的目標和指示|讓他們參與營業(yè)廳管理和團隊建設中來|給予信任|給予獎品讓他們參與營業(yè)廳管理和團隊建設中來(正確答案)給予信任給予獎品28.在遇到惡劣天氣停電時，以下哪個措施是正確的？[單選題]*提前進行營業(yè)廳物業(yè)巡查，有隱患的提前上報提前做好相關預案，如雪天準備防滑物資提醒員工上下班盡可能走安全路線以上都對(正確答案)29.輔導員工時，店長應該：（）[單選題]*公正地貫徹公司的方針和政策(正確答案)代替員工完成工作只針對業(yè)績好的員工進行培養(yǎng)采用相同輔導方式對待所有員工30.90/00后員工希望與管理者之間的溝通是？[單選題]*單向的不溝通雙向的(正確答案)通過第三方進行31.下面哪個不是三大情緒安撫方式？[單選題]*語言安慰后臺小憩安撫休息緩解賦能提升(正確答案)32.巡店輔導要點包括：進店客戶首次招呼、業(yè)務受理融合營銷、營銷遞進銷售、（）[單選題]*員工精神面貌儀容儀表與客戶溝通聲音大小客戶體驗營銷(正確答案)33.廳店內(nèi)宣傳物料主畫面應相對統(tǒng)一，地市主廳不超過3個、其它廳店不超過（）個[單選題]*1個2個(正確答案)3個4個34.條件允許的營業(yè)廳可以定期組織什么樣的活動來對?？吞峁俜眨縖單選題]*大型展覽活動社區(qū)義工活動?？蛯倩顒樱缧缕疯b賞、新業(yè)務體驗等(正確答案)軟件培訓課程35.當客戶之間出現(xiàn)沖突時，我們應該如何引導客戶離開現(xiàn)場？[單選題]*無需引導安撫客戶情緒后自行離開引導客戶離開并安排處理(正確答案)引導客戶離開并撥打110報警36.現(xiàn)場談話+平時微信聊天，尊重年輕員工的習慣，單獨進行輔導。適用于（）的年輕員工。[單選題]*喜歡被尊重期望成長的(正確答案)喜歡參與感的愛好廣泛的37.下面哪個不是自我情緒壓力管理的3寶？[單選題]*雙向溝通(正確答案)拆解壓力情緒不過夜活在當下38.在村社營銷中，不屬于宣傳物料的是[單選題]*村社營銷工具表單條幅帳篷攝像頭(正確答案)39.在集團進駐營銷的中，不屬于“戰(zhàn)后環(huán)節(jié)”關鍵要點的是[單選題]*預熱宣傳(正確答案)裝維交付意向跟單信息歸真40.在營銷前的籌備中，活動組織組崗位的人數(shù)建議是[單選題]*1人(正確答案)2人3人4人41.省級監(jiān)控中心的多媒體標準中，將檢測分為三大塊，分別是終端銷售區(qū)、營業(yè)大廳、業(yè)務受理區(qū)及（）*自助區(qū)智慧家庭區(qū)(正確答案)產(chǎn)品體驗區(qū)(正確答案)移動之家(正確答案)42.終端銷售區(qū)分區(qū)展陳可分為（）進行展陳*千元機(正確答案)熱銷區(qū)(正確答案)新品區(qū)(正確答案)活動區(qū)43.產(chǎn)品體驗區(qū)按照專區(qū)布置方案主推產(chǎn)品必須包括（）*移動云盤(正確答案)視頻彩鈴(正確答案)咪咕視頻(正確答案)云電腦超級SIM卡(正確答案)44.以下關于移動之家的布置說法正確的是：*在站點醒目位置處懸掛“戶外勞動者站點”、“移動之家”標牌(正確答案)服務項目公示上墻(正確答案)放置設備設施張貼統(tǒng)一VI標識(正確答案)廳內(nèi)可以有除‘移動之家’外的本地工會服務站點形象宣傳露出45.營業(yè)廳各區(qū)域應按區(qū)域位置進行產(chǎn)品調(diào)整，那么在營業(yè)廳的最佳位置需陳列擺放以下哪些產(chǎn)品*主推機型的體驗真機(正確答案)熱銷產(chǎn)品(正確答案)促銷產(chǎn)品(正確答案)模型機46.營業(yè)廳人員安全管理中，營業(yè)人員應該做到“三懂”、“三會”、“三能”，其中“三會”是指*會用消防器材(正確答案)會處理突發(fā)事件(正確答案)會報警(正確答案)會辦業(yè)務47.通過以下哪些方式可以實現(xiàn)廳內(nèi)安全生產(chǎn)得到保障*物歸原位，營業(yè)場所寬敞明亮(正確答案)通道暢通，地上與墻面不會隨意擺放不該放置的物品(正確答案)盡可能將所有材料堆在一處長時間不對廳內(nèi)物品進行整理48.營業(yè)廳在進行產(chǎn)品展陳時，除要求統(tǒng)一使用省公司規(guī)定的價簽外，還需要保證以下哪些內(nèi)容*完整(正確答案)整潔(正確答案)電子價簽能正常顯示(正確答案)擺放位置統(tǒng)一49.配件區(qū)域是營業(yè)廳的重要組成部分，在進行布置時應注意以下哪些要點*物品擺放有序，整潔無破損(正確答案)銷售的配件、智能產(chǎn)品、生活用品等使用標準價簽(正確答案)可采用爆炸標簽標件不必對應相關價格50.對于新員工，他們希望管理者如何對待？*看不起人欣賞我、接納我(正確答案)低估新人能力樂于傾聽我的感受(正確答案)51.當媒體到訪時，營業(yè)人員應該如何處理？*禮貌接待(正確答案)引導至客戶接待室或會議室(正確答案)了解采訪意圖(正確答案)不聞不問52.在處理客戶投訴時，應該如何告知用戶后期如果添加完成后，無法被告知一些優(yōu)費活動？*在電話中告知用戶(正確答案)在短信中告知用戶(正確答案)在電子郵件中告知用戶以上都是53.店長在輔導沙僧型員工時應該進行哪些教育？（）*不管結(jié)果如何，都不糾正問題發(fā)現(xiàn)問題立即糾正(正確答案)進行現(xiàn)場教育(正確答案)做任何引導和示范54.客戶信息收集的途徑中，哪些方式可以獲取用戶的聯(lián)系方式？*線上預約銷售活動互聯(lián)網(wǎng)工具(正確答案)小禮品獎勵(正確答案)企微管家(正確答案)55.以下選項中，屬于管理悟空型員工的方式是（）*包容(正確答案)激發(fā)斗志(正確答案)恩威并重(正確答案)忍讓56.當客戶之間發(fā)生沖突時，應該如何處理？*立即上前把沖突雙方勸開(正確答案)不偏袒其中一方(正確答案)自己單獨勸阻視而不見57.針對工作主動性不強的員工，店長應采取何種方式進行輔導？*不斷指示工作步驟(正確答案)不問需做什么對他們進行輔導(正確答案)不給予指令58.處理完投訴后，應該如何記錄投訴情況？*在本子上詳細記錄投訴內(nèi)容。(正確答案)錄入系統(tǒng)以備將來參考。(正確答案)向相關部門報告并請其記錄。(正確答案)不記錄。59.在營銷中，必須做好的措施包括以下哪些選項*主動攔截客戶(正確答案)深挖客戶需求(正確答案)獨一無二的產(chǎn)品復盤現(xiàn)場情況(正確答案)60.在泡銷前商鋪信息收集中，以下哪些是基礎材料中需要看的內(nèi)容*店鋪數(shù)量(正確答案)店鋪人員數(shù)量(正確答案)抽獎活動不需要看什么61.終端銷售區(qū)可以使用廠家提供的家具。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)62.營業(yè)廳內(nèi)體驗機出樣率不得低于70%[判斷題]*正確錯誤(正確答案)63.營業(yè)廳宣傳單頁可以直接擺放在桌面上。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)64.營業(yè)廳除終端以外的用于銷售的配件、智能產(chǎn)品、生活用品等也需要配備價簽，且同一類產(chǎn)品價簽統(tǒng)一。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤65.營業(yè)廳展陳氛圍改進中，可以不重視引導員語言引導[判斷題]*正確錯誤(正確答案)66.在培養(yǎng)員工的安全意識中，管理者擁有安全意識，時刻關注營業(yè)場所的安全，培養(yǎng)員工具備安全意識[判斷題]*正確(正確答案)錯誤67.營業(yè)廳要求配置滅火器，滅火器保證正常使用，每月要求檢查三次，要有檢查記錄[判斷題]*正確錯誤(正確答案)68.營業(yè)廳要求有應急照明燈，應急照明燈能夠正常使用，應急通道保持暢通，可以堆放雜物[判斷題]*正確錯誤(正確答案)69.為確保限制性條件能充分告知，有優(yōu)選號碼展示的營業(yè)廳，需在顯眼位置注明保底、預存等條件[判斷題]*正確(正確答案)錯誤70.營業(yè)廳內(nèi)布置飲水機時，飲水機應保持清潔、有水杯，不斷水、有責任人[判斷題]*正確(正確答案)錯誤71.彈性排班設計要點包括設立1-2個機動班，上班時間視廳內(nèi)客流情況而定，當廳客流劇增時做好補充，閑時則在后臺幫忙或者休息[判斷題]*正確(正確答案)錯誤72.針對毫無經(jīng)驗的新手員工，店長在制定好規(guī)范化動作后，可以直接讓員工自己模擬來做。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)73.在巡視過程中，店長可以采用左手法則進行巡檢[判斷題]*正確錯誤(正確答案)74.在營業(yè)廳里，對待所有員工應該采取相同的輔導的方式[判斷題]*正確錯誤(正確答案)75.觀察沙僧型員工在銷售中的表現(xiàn)時，不需要進行現(xiàn)場教育，發(fā)現(xiàn)問題也不需要糾正。