物業(yè)公司崗位職責(zé)規(guī)范樣本

目錄1.人員架構(gòu)及人員編制說(shuō)明1.1組織結(jié)構(gòu)圖1.2運(yùn)作管理步驟圖1.3人員編制說(shuō)明2.管理范圍及崗位職責(zé)2.1管理范圍2.2入值步驟2.3客服經(jīng)理崗位職責(zé)2.4客服主管崗位職責(zé)2.5大環(huán)境主管崗位職責(zé)2.6客服助理崗位職責(zé)2.7大物業(yè)助理崗位職責(zé)2.8前臺(tái)接待崗位職責(zé)2.9報(bào)刊發(fā)放員崗位職責(zé)3.制度和程序3.1對(duì)客服務(wù)篇3.1.1用戶入住程序3.1.2用戶二次裝修辦理程序3.1.3二次裝修審批管理程序3.1.4房屋設(shè)備檢驗(yàn)工作規(guī)范3.1.5造訪程序3.1.6物業(yè)部投報(bào)維修程序3.1.7維修單處理程序3.1.8加時(shí)空調(diào)申請(qǐng)程序3.1.9發(fā)單及催款程序3.1.10提供有償服務(wù)3.1.11有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3.1.12公共場(chǎng)地使用管理制度3.1.13投訴處理程序3.1.14處理用戶投訴要求3.1.15相關(guān)用戶信息輸入要求3.1.16用戶遷出辦理程序3.2清潔管理篇3.3綠化管理篇3.4前臺(tái)服務(wù)篇3.4.1前臺(tái)服務(wù)3.4.2大堂接待操作程序3.4.3前臺(tái)登記、驗(yàn)證管理制度3.4.4接聽(tīng)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.4.5提供訂機(jī)票服務(wù)之程序3.4.6復(fù)印及裝訂工作程序3.4.7發(fā)送傳真工作程序3.4.8接收傳真工作程序3.4.9文字處理工作程序3.4.10復(fù)印機(jī)維護(hù)保養(yǎng)及使用要求3.5信件收發(fā)篇3.5.1一般信件投送要求3.5.2郵件、報(bào)刊管理要求3.5.3郵件快件、掛號(hào)信、包裹及包裹單投送要求3.6內(nèi)務(wù)管理篇3.6.1客服部職員管理制度3.6.2客服部安全工作守則3.6.3管理中心值班日志填寫(xiě)及管理制度3.6.4物業(yè)服務(wù)管理要求3.6.5交接制度3.6.6巡視制度3.6.7空房巡視制度3.6.8客服部鑰匙管理要求3.6.9通告欄設(shè)置和使用管理程序3.6.10用戶檔案管理制度3.6.11客服部檔案管理制度3.6.12客服部檔案管理要求3.6.13客服部職員保密工作3.7突發(fā)事件篇3.7.1處理用戶發(fā)生之意外事件3.7.2特殊事件處理程序3.7.3緊急情況處理記錄表填寫(xiě)要求3.7.4停電緊急情況處理要求3.7.5緊急情況處理要求4.工作步驟4.1用戶入住步驟圖4.2租戶水牌制作步驟圖4.3租戶入駐檔案及裝修資料歸檔程序和步驟圖4.4二次裝修步驟圖4.5維修工作單步驟圖4.6前臺(tái)交接班步驟圖4.7雜志、報(bào)刊等收發(fā)工作程序及步驟圖4.8鑰匙管理工作程序及步驟圖4.9清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理及步驟圖4.10綠化監(jiān)督工作程序及步驟圖4.11蟲(chóng)鼠害防治管理工作程序及步驟圖4.12物業(yè)助理巡樓工作程序及步驟圖4.13服務(wù)收費(fèi)管理工作程序及步驟圖4.14公共場(chǎng)地使用管理工作程序及步驟圖4.15緊搶救護(hù)步驟圖4.16發(fā)送傳真工作步驟4.17接收傳真工作步驟4.18用戶投訴處理程序4.19用戶退租步驟圖

1.組織結(jié)構(gòu)和人員編制1.1組織結(jié)構(gòu)圖客服部經(jīng)理客服部經(jīng)理（1人）環(huán)境主管（1人）環(huán)境主管（1人）客服部主管（1人）保潔領(lǐng)班（1人）保潔領(lǐng)班（1人）客服助理（3人）大物業(yè)助理大物業(yè)助理（3人）保潔（32人）前臺(tái)接待（2人）保潔（32人）前臺(tái)接待（2人）綠化（1人）報(bào)刊發(fā)送員（1人）

1.2運(yùn)作管理步驟圖企業(yè)職能部門(mén)客服企業(yè)職能部門(mén)客服項(xiàng)目總經(jīng)理客服項(xiàng)目總經(jīng)理客服為確保用戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整齊、安全辦公環(huán)境，維護(hù)及樹(shù)立企業(yè)形象，每位物業(yè)管理人員全部應(yīng)把本身形象和企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格推行本管理手冊(cè)所載各項(xiàng)條款，必需做到：服務(wù)態(tài)度：文明禮貌、不卑不亢；服務(wù)行為：合理規(guī)范、；服務(wù)效率：立即快捷；服務(wù)效果：完好滿意。光大物業(yè)管理受托負(fù)責(zé)光大國(guó)際中心1號(hào)樓用戶管理和光大國(guó)際中心大物業(yè)管理范圍內(nèi)公共區(qū)域管理工作。在用戶事務(wù)方面，首要任務(wù)是推進(jìn)用戶教育，使她們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、珍惜公物、維護(hù)全體用戶正當(dāng)權(quán)益及促進(jìn)用戶相互間之睦鄰關(guān)系。而作為大廈物業(yè)管理方亦有必需解釋相關(guān)設(shè)備及能源供給，予用戶認(rèn)識(shí)。另外，亦要讓用戶明了物業(yè)管理費(fèi)、停車(chē)位管理費(fèi)、能源（包含水、電、燃?xì)獾龋┵M(fèi)收費(fèi)方法、客用和貨用電梯數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供給時(shí)間，加時(shí)空調(diào)費(fèi)、有償服務(wù)收費(fèi)及大廈提供其它基礎(chǔ)設(shè)施。另外，亦要向用戶解釋相關(guān)簽署租賃協(xié)議后，需要辦理之入住手續(xù)及退租程序等，編制成《用戶手冊(cè)》提供予用戶參考，繼而解釋《裝修手冊(cè)》內(nèi)之要求，物業(yè)管理中心亦要兼顧管理范圍內(nèi)公共區(qū)域安全、車(chē)輛秩序、清潔衛(wèi)生維護(hù)及公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)，使物業(yè)管理能發(fā)揮其應(yīng)有功效。

2.0管理范圍及崗位職責(zé)2.1管理范圍光大國(guó)際中心項(xiàng)目計(jì)劃紅線以內(nèi)，4棟樓產(chǎn)權(quán)人業(yè)權(quán)部位以外區(qū)域；業(yè)權(quán)部位和公共區(qū)域關(guān)聯(lián)不可分割管理區(qū)域和為整體建筑提供服務(wù)及能供運(yùn)行公共設(shè)備設(shè)施部位發(fā)生相關(guān)公共事務(wù)管理。包含：設(shè)備設(shè)施管理、能源管理、交通秩序管理、清潔衛(wèi)生管理、綠化管理、垃圾清運(yùn)管理、發(fā)生和2號(hào)樓相關(guān)各項(xiàng)成本費(fèi)用包含法定設(shè)施年檢費(fèi)等，均由共享人根據(jù)區(qū)劃分?jǐn)倶?biāo)準(zhǔn)即：面積分?jǐn)倶?biāo)準(zhǔn)或使用量受益標(biāo)準(zhǔn)百分比負(fù)擔(dān)。地上部分：1、管理范圍：指業(yè)主業(yè)權(quán)摟座幕墻、散水以外、光大國(guó)際中心項(xiàng)目計(jì)劃紅線以內(nèi)路面、空地、行車(chē)道、綠地、圍欄、人行及車(chē)輛出入口、人防出入口、消防通道、三包責(zé)任區(qū)等區(qū)域。2、管理設(shè)備設(shè)施：高壓配電系統(tǒng)、樓外廣場(chǎng)照明泛光系統(tǒng)、路燈、市政供水排污系統(tǒng)、化糞池、市政管線和管井（自來(lái)水井、雨水井、污水井、電力井、通信電纜井）、通風(fēng)井、燃?xì)庹{(diào)壓站、停車(chē)場(chǎng)（交通指示設(shè)施、標(biāo)識(shí)等）消防室外水泵接合器、地下消火栓、監(jiān)控系統(tǒng)等。3、服務(wù)內(nèi)容：包含保潔、綠化、公共秩序維護(hù)、交通疏導(dǎo)、公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)。地下部分：1、管理范圍：夾層、地下一、二層銷(xiāo)售區(qū)域公用部分及地下三層人防空間。2、管理設(shè)施設(shè)備：公共行車(chē)道、坡道；消防水泵機(jī)房、中水機(jī)房、電纜分界小室、中央變電站、衛(wèi)星、有線電視信號(hào)機(jī)房、通訊機(jī)房、電纜線槽、消防水池及水管線、消防噴淋系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)管網(wǎng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、人防疏散樓梯、物業(yè)用房等處。3、服務(wù)內(nèi)容：保潔、交通疏導(dǎo)、共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)。

2.2入職步驟

2.3客服部經(jīng)理崗位職責(zé)：職位：客服部經(jīng)理直接上級(jí)：物業(yè)總經(jīng)理直接下級(jí)：客服主管、環(huán)境主管崗位職責(zé)：對(duì)占有50%以上產(chǎn)權(quán)關(guān)鍵用戶建立良好合作關(guān)系，保持和其企業(yè)之間有效溝通渠道，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；認(rèn)真聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，立即有效地處理用戶投訴，如遇疑難問(wèn)題未能處理，立即匯報(bào)上級(jí)；定時(shí)回訪用戶，隨時(shí)聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，統(tǒng)計(jì)匯總用戶調(diào)查表，將各項(xiàng)反饋統(tǒng)計(jì)呈報(bào)予上級(jí)；確定用戶通知，安排通知發(fā)送等相關(guān)事宜；安排收繳物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用，負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用收費(fèi)率指標(biāo)；定時(shí)對(duì)物業(yè)清潔、綠化、垃圾清運(yùn)、樓內(nèi)消殺等外委服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)招標(biāo)并進(jìn)行督察協(xié)調(diào)；跟進(jìn)處理突發(fā)事件；幫助辦理相關(guān)政府機(jī)構(gòu)事宜；幫助處理緊急事件善后工作；制訂大廈《用戶手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》等文件，完善物業(yè)部工作制度和各項(xiàng)工作程序；收取、審閱物業(yè)部巡視匯報(bào)和投訴統(tǒng)計(jì)，并做跟進(jìn)處理；監(jiān)管下屬職員日常運(yùn)作及安排，并依據(jù)管理中心各類(lèi)規(guī)章制度對(duì)下屬職員違紀(jì)行為作出處理；組織主持部門(mén)工作會(huì)議，聽(tīng)取匯報(bào)，部署工作，處理工作難題；審閱各項(xiàng)日常統(tǒng)計(jì)，跟進(jìn)未處理問(wèn)題；制訂部門(mén)日常費(fèi)用預(yù)算并確保其有效實(shí)施；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和溝通本部門(mén)和其它職能部門(mén)之間工作往來(lái)關(guān)系；負(fù)責(zé)編寫(xiě)部門(mén)月度匯報(bào)，總結(jié)上月工作情況，制訂下月工作計(jì)劃；安排下屬人員培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)行政部，負(fù)責(zé)跟進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施，并對(duì)培訓(xùn)課程進(jìn)行考評(píng)；推行必需崗位職責(zé)，完成上級(jí)交辦其它工作任務(wù)。素質(zhì)要求：基礎(chǔ)素質(zhì)：含有相當(dāng)豐富物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)相互關(guān)系，含有相當(dāng)組織管理能力。自然條件：30歲以上，身體健康。文化程度：物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上或相同學(xué)歷，受過(guò)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。含有物業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)。外語(yǔ)水平：四級(jí)以上英文水平。工作經(jīng)驗(yàn)：在高級(jí)大型物業(yè)或四星級(jí)以上酒店中擔(dān)任過(guò)相同職位3年以上經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，和房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面專(zhuān)業(yè)知識(shí)有較全方面了解。

2.4客服主管崗位職責(zé)職位：客服部主管直接上級(jí)：客服部經(jīng)理直接下級(jí)：大物業(yè)助理、客服助理崗位職責(zé)：跟進(jìn)、處理全部用戶投訴，研究分析加以總結(jié)，并將分析結(jié)果上報(bào)給部門(mén)經(jīng)理；進(jìn)行用戶服務(wù)調(diào)查，了解用戶對(duì)大廈基礎(chǔ)增值服務(wù)之具體要求；對(duì)于用戶意見(jiàn)及要求立即給處理和回應(yīng)；對(duì)于用戶潛在需求，主動(dòng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，并提出合理化提議；全方面掌握大廈內(nèi)各用戶情況，合理、高效地安排各項(xiàng)用戶服務(wù)內(nèi)容，圓滿地完成任務(wù)；熟悉管理中心各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其組成、用戶情況等；對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行收繳工作；按時(shí)進(jìn)行能源核查；處理大廈內(nèi)緊急事件，立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。在處理和用戶相關(guān)緊急事件時(shí)，應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)，并跟進(jìn)善后工作；熟知大廈內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)、服務(wù)設(shè)施、功效、緊急電話號(hào)碼等相關(guān)內(nèi)容；不停積累各供給商資料，擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容；負(fù)責(zé)和城管、環(huán)衛(wèi)、街道辦事處、綠化辦等相關(guān)機(jī)構(gòu)外聯(lián)工作；立即了解大廈租售、空置單元及二次裝修等情況；每日巡視大廈情況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即統(tǒng)計(jì)并處理，對(duì)于無(wú)法處理問(wèn)題，立即上報(bào)，保持大廈良好形象；隨時(shí)和各部門(mén)及發(fā)展商溝通，方便維護(hù)公共區(qū)域清潔、整齊及設(shè)施完好；每日檢驗(yàn)下屬各崗位工作人員工作實(shí)施情況；制訂部門(mén)職員培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃順利完成培訓(xùn)工作，確保職員立即有效地完成工作，定時(shí)對(duì)職員工作內(nèi)容進(jìn)行考評(píng)評(píng)定，將結(jié)果上報(bào)至部門(mén)經(jīng)理；查閱各崗位工作日志，確保掌握最新、最準(zhǔn)信息；負(fù)責(zé)起草各類(lèi)通知、用戶文件等，交部門(mén)經(jīng)理審閱；根據(jù)管理中心政策和程序之相關(guān)要求督導(dǎo)職員工作，確保對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方法規(guī)范化正確化，對(duì)于不符合崗位工作標(biāo)準(zhǔn)立即指正并要求改善，并隨時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)運(yùn)行整改情況。確保部門(mén)全體職員熟知、遵守企業(yè)職員規(guī)章制度，督查職員著裝、佩戴名牌及儀容儀表情況；負(fù)責(zé)定時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；關(guān)心部門(mén)職員生活和工作，協(xié)調(diào)職員之間工作關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力；負(fù)責(zé)對(duì)外委單位人員進(jìn)行日常工作監(jiān)管和指導(dǎo)，工作內(nèi)容考評(píng)；定時(shí)組織對(duì)部門(mén)職員培訓(xùn)工作，不停提升職員工作技巧，并知曉新頒布物業(yè)管理方面法規(guī)；做好部門(mén)考勤、辦公用具報(bào)領(lǐng)等日常行政工作；負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)月/年工作總結(jié)及工作計(jì)劃，配合經(jīng)理做好本部門(mén)之工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦其它各項(xiàng)工作。素質(zhì)要求：a.基礎(chǔ)素質(zhì)：含有豐富物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)相互關(guān)系，含有相當(dāng)組織管理能力。b.自然條件：25歲以上，身體健康。c.文化程度：物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上或相同學(xué)歷，受過(guò)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。含有客服經(jīng)理崗位證書(shū)。d.外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。e.工作經(jīng)驗(yàn)：在高級(jí)大型物業(yè)或四星級(jí)以上酒店中擔(dān)任過(guò)物業(yè)部主管3年以上經(jīng)驗(yàn)。h.特殊要求：對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，和房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面專(zhuān)業(yè)知識(shí)有較全方面了解。

2.5環(huán)境主管崗位職責(zé)職位：環(huán)境主管直接上級(jí)：客服部經(jīng)理直接下級(jí)：綠化員、保潔員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)處理用戶對(duì)入室保潔職員作投訴，處理違紀(jì)行為；嚴(yán)格實(shí)施各項(xiàng)管理規(guī)章制度，監(jiān)督大廈日常保潔工作，并檢驗(yàn)落實(shí)情況；要做好和市、區(qū)環(huán)境保護(hù)部門(mén)聯(lián)絡(luò)工作，并和之建立良好關(guān)系。依據(jù)協(xié)議負(fù)責(zé)監(jiān)督垃圾清運(yùn)、保潔消殺及化糞池清掏等工作完成情況；嚴(yán)格監(jiān)督保潔員清潔工作程序，提升工作標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)檢驗(yàn)租擺企業(yè)所提供綠植養(yǎng)護(hù)情況，如有不符標(biāo)準(zhǔn)立即更換；定時(shí)對(duì)保潔企業(yè)職員進(jìn)行崗位知識(shí)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，并進(jìn)行考評(píng)，提升保潔員操作技能；定時(shí)巡視管轄區(qū)域，檢驗(yàn)關(guān)鍵區(qū)域，確保服務(wù)質(zhì)量；定時(shí)召開(kāi)保潔企業(yè)例會(huì)，提出對(duì)應(yīng)整改意見(jiàn)；編制、完善各項(xiàng)規(guī)章制度及工作計(jì)劃，不停改善、提升服務(wù)水平。素質(zhì)要求：a.基礎(chǔ)素質(zhì)：含有豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)相互關(guān)系，含有相當(dāng)組織管理能力。b.自然條件：25歲以上，身體健康，男性為佳。c.文化程度：物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上或相同學(xué)歷，受過(guò)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。d.外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。e.工作經(jīng)驗(yàn)：在高級(jí)大型物業(yè)或四星級(jí)以上酒店中擔(dān)任過(guò)相同職位3年以上經(jīng)驗(yàn)。h.特殊要求：熟悉物業(yè)環(huán)境管理方面專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

2.6客服助理崗位職責(zé)職位：客服助理直接上級(jí)：客服主管直接下級(jí)：前臺(tái)接待、信件發(fā)送員崗位職責(zé)：對(duì)用戶維修問(wèn)題，立即正確填寫(xiě)并傳輸《工程維修單》，對(duì)維修進(jìn)度進(jìn)行跟進(jìn)；并負(fù)責(zé)工作單跟蹤、整理、核銷(xiāo)等工作；認(rèn)真統(tǒng)計(jì)用戶投訴，立即處理相關(guān)問(wèn)題，對(duì)于無(wú)法處理問(wèn)題立即上報(bào)，并了解處理進(jìn)度；負(fù)責(zé)對(duì)用戶投訴及維修處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回訪統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)總結(jié)；負(fù)責(zé)辦理用戶交樓/收樓手續(xù)，用戶入住退租等相關(guān)手續(xù)，并做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)；和用戶裝修手續(xù)；負(fù)責(zé)跟蹤用戶服務(wù)滿意程度，負(fù)責(zé)幫助部門(mén)主管調(diào)查用戶服務(wù)滿意率；對(duì)于用戶提出問(wèn)題立即上報(bào)并反饋；和大廈內(nèi)用戶建立良好合作關(guān)系，隨時(shí)關(guān)注用戶意見(jiàn)及要求，立即給和處理和回應(yīng)，對(duì)于用戶潛在要求，立即上報(bào)部門(mén)主管并提出合理化提議，使服務(wù)愈加完善；了解用戶繳費(fèi)內(nèi)容組成，幫助追收租金、物業(yè)管理費(fèi)等各類(lèi)費(fèi)用之工作，負(fù)責(zé)按時(shí)向用戶派發(fā)多種費(fèi)用繳費(fèi)通知單；每個(gè)月月底對(duì)全部統(tǒng)計(jì)進(jìn)行匯總并整理，并將結(jié)果匯報(bào)至客服主管；遇有緊急事故，幫助處理善后工作；定時(shí)整理物業(yè)之用戶資料，建立用戶檔案，遇有用戶資料更新或更改問(wèn)題，立即通知相關(guān)部門(mén)以立案之用；定時(shí)對(duì)大廈空置單元進(jìn)行檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)；做好每個(gè)月/年部門(mén)總結(jié)、計(jì)劃，并交至部門(mén)主管；服從領(lǐng)導(dǎo)，幫助領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展部門(mén)工作，完成上級(jí)交辦各項(xiàng)工作。素質(zhì)要求：基礎(chǔ)素質(zhì)：含有一定物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)相互關(guān)系。自然條件：22歲以上，身體健康。文化程度：物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上或相同學(xué)歷，或受過(guò)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。含有物業(yè)管理員崗位證書(shū)。外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。工作經(jīng)驗(yàn)：含有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

2.7大物業(yè)助理崗位職責(zé)職位：大物業(yè)助理、直接上級(jí)：客服主管直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：幫助客服主管做好城管、環(huán)衛(wèi)、街道辦事處、綠化辦等部門(mén)外聯(lián)工作；定時(shí)收繳大物業(yè)管理費(fèi)用及能源費(fèi)用等；和各樓座用戶建立良好合作關(guān)系，隨時(shí)關(guān)注用戶意見(jiàn)及要求，立即給和處理和回應(yīng)，對(duì)于用戶潛在要求，立即上報(bào)部門(mén)主管并提出合理化提議，使服務(wù)愈加完善；認(rèn)真統(tǒng)計(jì)用戶投訴，立即處理相關(guān)問(wèn)題，對(duì)于無(wú)法處理問(wèn)題立即上報(bào)，并了解處理進(jìn)度；遇有緊急事故，幫助處理善后工作；定時(shí)對(duì)物業(yè)管轄范圍及公共區(qū)域進(jìn)行巡視檢驗(yàn)，填寫(xiě)物業(yè)巡樓匯報(bào)，發(fā)覺(jué)不能處理制問(wèn)題立即向客服主管匯報(bào)，并跟進(jìn)處理結(jié)果；立即正確填寫(xiě)并傳輸《工程維修單》，對(duì)維修進(jìn)度進(jìn)行跟進(jìn)；并負(fù)責(zé)工作單跟蹤、整理、核銷(xiāo)等工作；發(fā)覺(jué)外委單位職員出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即和其企業(yè)直接責(zé)任人進(jìn)行溝通，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)成大廈要求之標(biāo)準(zhǔn)；每個(gè)月月底對(duì)全部統(tǒng)計(jì)進(jìn)行匯總并整理，并將結(jié)果匯報(bào)至客服主管；做好每個(gè)月/年部門(mén)總結(jié)、計(jì)劃，并交至部門(mén)主管；服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，幫助領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展部門(mén)工作，完成上級(jí)交辦各項(xiàng)工作。素質(zhì)要求：基礎(chǔ)素質(zhì)：含有一定物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)相互關(guān)系。自然條件：22歲以上，身體健康。文化程度：物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上或相同學(xué)歷，或受過(guò)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。含有物業(yè)管理員崗位證書(shū)。外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。工作經(jīng)驗(yàn)：含有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

2.8前臺(tái)接待崗位職責(zé)職位：前臺(tái)接待員直接上級(jí)：客服助理直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：嚴(yán)格實(shí)施《前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范》，以端莊儀態(tài)、飽滿熱情和充足耐心接待每一位來(lái)訪人員，樹(shù)立光大國(guó)際中心服務(wù)窗口良好形象；熱情幫助客人，主動(dòng)自覺(jué)地為用戶著想，搜集用戶對(duì)物業(yè)管理提議和意見(jiàn)；熟知用戶名稱、所在樓層、企業(yè)工作人員情況，掌握大廈各項(xiàng)硬件及軟件服務(wù)設(shè)備設(shè)施，留心觀察來(lái)往客人需要，熱心正確回復(fù)用戶及來(lái)訪人員提出咨詢；認(rèn)真做好來(lái)訪人員登記管理，嚴(yán)禁一切推銷(xiāo)、閑雜人員進(jìn)入大廈；培養(yǎng)得體言行舉止，樹(shù)立良好企業(yè)形象；確保首層企業(yè)名牌錄清楚完好，立即更換和調(diào)整不適宜企業(yè)名牌；和清潔人員合作，共同保持大堂清潔衛(wèi)生。大堂飾物，如花卉、租擺等裝飾物一經(jīng)確定，應(yīng)確保不被隨意移動(dòng)；按時(shí)上、下班，禮貌待客，按時(shí)優(yōu)質(zhì)完成用戶所要求完成服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)地學(xué)習(xí)并提升本職技能，不僅操作熟練，還需知道前臺(tái)設(shè)備日常維護(hù)、保養(yǎng)，定時(shí)對(duì)本工作臺(tái)機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查、每個(gè)月大檢驗(yàn)；引導(dǎo)客人正確使用電梯，在上、下班高峰時(shí)間疏導(dǎo)客流，立即將客人對(duì)電梯投訴反應(yīng)給物業(yè)主管和相關(guān)部門(mén)；必需有高度工作責(zé)任心和事業(yè)心，以防工作中出現(xiàn)無(wú)須要失誤按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所給予工作任務(wù)。素質(zhì)要求：基礎(chǔ)素質(zhì)：含有一定物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)相互關(guān)系。自然條件：女性，22歲以上，26歲以下，身體健康、品貌端正，含有較強(qiáng)親和力。文化程度：物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上或相同學(xué)歷，或受過(guò)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。含有物業(yè)管理員崗位證書(shū)。外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。工作經(jīng)驗(yàn)：含有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)或酒店前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面專(zhuān)業(yè)知識(shí)，了解財(cái)務(wù)出納相關(guān)知識(shí)，含有較強(qiáng)應(yīng)變能力。

2.9報(bào)刊收發(fā)員崗位職責(zé)職位：報(bào)刊收發(fā)員直接上級(jí)：客服助理直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)用戶郵件收遞工作，立即了解用戶所訂報(bào)刊，并和郵局溝通，做到報(bào)刊發(fā)放準(zhǔn)確、立即、無(wú)誤；必需熟知郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、步驟；對(duì)于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并立即上報(bào)；對(duì)于特殊郵件，如掛號(hào)信和包裹單等，需送至收件人處，并做好登記簽收手續(xù)。電報(bào)應(yīng)立即送達(dá)收件人，不得延誤；對(duì)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)及錯(cuò)發(fā)郵件，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后，返還給郵局；認(rèn)真聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，并立即給回復(fù)；對(duì)用戶投訴要立即處理。如遇疑難問(wèn)題應(yīng)立即上報(bào)部門(mén)責(zé)任人進(jìn)行處理；立即將多種報(bào)刊、雜志信息及資料提供給用戶，并注意提醒用戶訂刊時(shí)間；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。素質(zhì)要求：基礎(chǔ)素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，語(yǔ)言表示能力強(qiáng)。自然條件：女性，40歲以下，身體健康、品貌端正，含有較強(qiáng)親和力。文化程度：高中以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)：含有十二個(gè)月以上工作經(jīng)驗(yàn)。

3.制度和程序3.1對(duì)客服務(wù)篇3.1.1用戶入主程序?yàn)榱耸箍头扛骷?jí)職員熟知用戶入住程序步驟，能快速地辦理用戶入住手續(xù)，特確定入住步驟以下：市場(chǎng)部或租賃代理企業(yè)和用戶簽署租賃后，率領(lǐng)用戶到物業(yè)管理中心繳納房屋租金、房屋租賃押金、物業(yè)管理費(fèi)、管理費(fèi)確保金、停車(chē)位租金、停車(chē)位管理費(fèi)、能源費(fèi)（商戶）等；在確定收取用戶相關(guān)費(fèi)用后，客服部以書(shū)面形式通知市場(chǎng)部或租賃代理企業(yè)，由市場(chǎng)部或租賃代理企業(yè)給用戶開(kāi)具《入住通知單》；客服組織用戶、工程部、保安部召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，依據(jù)用戶提出需求提供一站式服務(wù)，為用戶節(jié)省時(shí)間，確保辦理入住手續(xù)快捷。由客服部組織用戶、工程部和客服助理共同檢驗(yàn)租用單元，并對(duì)房間基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施現(xiàn)實(shí)狀況和各類(lèi)能源表底數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)后由三方簽字；客服部辦理事項(xiàng)：入住當(dāng)日應(yīng)率領(lǐng)用戶到財(cái)務(wù)部交齊全部費(fèi)用：房屋租金、房屋租賃押金、十二個(gè)月物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、一個(gè)季度物業(yè)管理服務(wù)確保金、停車(chē)位租金、停車(chē)位管理費(fèi)、能源確保金等；確定用戶身份，復(fù)印身份證等有效證件，建立并填寫(xiě)《用戶檔案》；并確保檔案內(nèi)容完整、有效；呈交、說(shuō)明及簽署《用戶安全/消防責(zé)任書(shū)》、《業(yè)主（臨時(shí)）條約》、《用戶手冊(cè)》、《雇員記錄表》、《名稱指示牌訂單》、《業(yè)主承諾書(shū)》、《用戶基礎(chǔ)情況記錄表》等各項(xiàng)文件；幫助用戶辦理車(chē)位租用手續(xù)?？头繀f(xié)調(diào)用戶、工程部對(duì)入住單元進(jìn)行交樓工作：工程部對(duì)入住單元設(shè)備、設(shè)施、電表讀數(shù)進(jìn)行清點(diǎn)、檢驗(yàn)、驗(yàn)收及移交工作；用戶單元設(shè)備清點(diǎn)、檢驗(yàn)、驗(yàn)收、移交，填寫(xiě)《固定裝置及設(shè)備具體清單》；查對(duì)能源計(jì)量表（如有水表、熱水表、中水表、電表、燃?xì)獗淼龋┳x數(shù)，填寫(xiě)《能源表讀數(shù)統(tǒng)計(jì)》并由用戶確定。和用戶辦理鑰匙（如單元戶門(mén)、用戶租賃之儲(chǔ)藏室或更衣柜門(mén)鑰匙等）移交，在《鑰匙接收單》上簽字確定。用戶如有電話需求，可直接向相關(guān)電信服務(wù)商申報(bào)?？头控?fù)責(zé)整理用戶入住資料交物業(yè)總經(jīng)理簽署，資料由客服部存檔。

3.1.2用戶二次裝修辦理程序?yàn)榱丝头扛骷?jí)職員能清楚地了解用戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為用戶辦理入住前裝修事項(xiàng)，確定用戶二次裝修管理步驟以下：裝修管控小組協(xié)調(diào)員同用戶辦理裝修申請(qǐng)。用戶提交《裝修申請(qǐng)表》及《擔(dān)保書(shū)》；和用戶承包商見(jiàn)面，了解具體裝修要求及細(xì)節(jié)，解釋相關(guān)裝修要求；承包商提交《承諾書(shū)》及裝修圖紙；如有房間內(nèi)有消防改動(dòng)，還應(yīng)提供消防局及相關(guān)政府部門(mén)審批檢驗(yàn)匯報(bào)。二次裝修管控小組工程責(zé)任人審批用戶所提交資料。工程部人員對(duì)用戶資料提出整改意見(jiàn)，填寫(xiě)《用戶申請(qǐng)裝修審批意見(jiàn)單》，由二次裝修管控小組報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審批以上用戶提交資料所辦理手續(xù)是否妥當(dāng)以后，請(qǐng)用戶或其承包商進(jìn)行整改。用戶到物業(yè)管理中心辦理手續(xù)。填寫(xiě)《臨時(shí)出入證申請(qǐng)表》，辦理裝修期間《臨時(shí)出入證》（保安部辦理）。交納裝修押金，工程監(jiān)理費(fèi)，施工人員出入證押金及工本費(fèi)等（物業(yè)部填寫(xiě)《裝修費(fèi)用收繳通知單》）由企業(yè)財(cái)務(wù)部辦理）辦理《開(kāi)工證》（保安部辦理，物業(yè)總經(jīng)理簽署）。辦理《動(dòng)火證》并配置滅火器（保安部辦理）。安排開(kāi)門(mén)（移交鑰匙）（保安部辦理）。配置施工臨時(shí)電表并記下電表讀數(shù)加封（工程部辦理）。提供《裝修手冊(cè)》、簽署相關(guān)文件，比如《裝修管理協(xié)議》《承諾書(shū)》等（客服部辦理）。用戶進(jìn)入裝修階段，工程部定時(shí)檢驗(yàn)裝修情況，客服部常常性檢驗(yàn)安全及成品保護(hù)事項(xiàng)，督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況及辦公時(shí)間違規(guī)裝修情況，并協(xié)調(diào)用戶和各部門(mén)關(guān)系。用戶裝修完成手續(xù)。提交完工圖，報(bào)二次裝修管控小組審核。工程部提交審核意見(jiàn)。工程部驗(yàn)收用戶裝修完設(shè)施。對(duì)于損壞公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。工程部驗(yàn)收完成將填寫(xiě)完工驗(yàn)收單，并簽署意見(jiàn)、蓋章。用戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署意見(jiàn)書(shū)送企業(yè)財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章扣除相關(guān)罰款后無(wú)息退還出入證押金。待用戶正式搬入辦公后，經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理審批方可到企業(yè)財(cái)務(wù)部退還裝修押金。

3.1.3二次裝修審批管理程序入住后，用戶將會(huì)針對(duì)房間切實(shí)之情況進(jìn)行二次裝修，此項(xiàng)工作程序?qū)⒂筛髀毮懿块T(mén)—客服部、工程部、安保部及財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)配合完成。用戶到客服部填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)表》等文件，須向用戶及其委托之裝修施工方說(shuō)明文件用途和裝修工作審批步驟，請(qǐng)其認(rèn)真具體填寫(xiě)相關(guān)文件。施工方須向客服部提供施工企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證實(shí)（二級(jí)以上）施工裝修方案并附上：平面圖、吊頂圖、強(qiáng)電、弱電、空調(diào)電配置圖和總用電功率計(jì)算表。全部施工材料均需含有防火檢測(cè)證書(shū)，環(huán)境保護(hù)許可證書(shū)等。如有房間內(nèi)有消防改動(dòng)，施工方須將裝修方案提報(bào)到消防局及相關(guān)政府部門(mén)審批檢驗(yàn)，經(jīng)審批合格后將材料一并遞交之物業(yè)部?？头繉⑹┕し缴陥?bào)圖紙及消防審批合格材料等轉(zhuǎn)工程部審批，并由工程部填寫(xiě)《用戶申請(qǐng)裝修圖紙審核意見(jiàn)單》。客服部依據(jù)工程部填寫(xiě)《用戶申請(qǐng)裝修圖紙審核意見(jiàn)單》意見(jiàn)和施工方洽談并填寫(xiě)《用戶裝修費(fèi)用收繳通知單》致財(cái)務(wù)部。施工方到財(cái)務(wù)部交納裝修押金、工程監(jiān)理費(fèi)、出入證押金和出入證工本費(fèi)，和相關(guān)費(fèi)用。施工方持施工人員身份證復(fù)印件、施工人員照片及財(cái)務(wù)開(kāi)據(jù)出入證押金收據(jù)到安保部簽署《裝修/承建治安、消防責(zé)任書(shū)》，填寫(xiě)《施工人員出入證申請(qǐng)表》，辦理《臨時(shí)出入證》，由物業(yè)總經(jīng)理簽發(fā)《開(kāi)工證》，并由客服部向裝修企業(yè)轉(zhuǎn)交《光大國(guó)際中心裝修工程施工管理要求》，施工方須張貼《開(kāi)工證》及《光大國(guó)際中心裝修工程施工管理要求》于施工現(xiàn)場(chǎng)顯著處。施工隊(duì)開(kāi)始施工，客服部、安保部和工程部進(jìn)行日常巡視管理，對(duì)所發(fā)覺(jué)違章行為有權(quán)要求施工隊(duì)立即停工。裝修中如有隱蔽工程須于封閉前兩天向客服部申請(qǐng)隱蔽工程檢驗(yàn)并填寫(xiě)《用戶裝修隱蔽工程驗(yàn)收申請(qǐng)》，待工程部對(duì)隱蔽工程驗(yàn)收合格后方可繼續(xù)該項(xiàng)裝修。裝修完工后物業(yè)企業(yè)和用戶及裝修企業(yè)工共同對(duì)裝修工程驗(yàn)收簽字并填寫(xiě)《用戶裝修工程完工驗(yàn)收匯報(bào)》，物業(yè)企業(yè)依據(jù)事實(shí)損耗情況，扣減對(duì)應(yīng)數(shù)量賠償金。視裝修工程完工情況，由施工方向客服部提供裝修完工圖紙，并填寫(xiě)《用戶裝修完工圖紙交接清單》。施工方憑完工驗(yàn)收匯報(bào)到安保部辦理退《開(kāi)工證》和《施工人員出入證》手續(xù)，安保經(jīng)理須在驗(yàn)收匯報(bào)上注明辦理退證手續(xù)情況。財(cái)務(wù)部憑《用戶裝修工程完工驗(yàn)收匯報(bào)》及《用戶裝修結(jié)算步驟表》確定驗(yàn)收合格，辦理退證手續(xù)并退還裝修押金及出入證押金。全部需要裝修用戶均應(yīng)到客服部填寫(xiě)《裝修管理協(xié)議》，以確定對(duì)《裝修手冊(cè)》了解，并確保所雇請(qǐng)裝修工人安全及應(yīng)負(fù)責(zé)任。裝修施工時(shí)間為星期一至星期五晚上20：00-次日早6：00；周六下午14：00時(shí)至周一早6：00時(shí)，若需超時(shí)工作，如需延長(zhǎng)裝修時(shí)間，應(yīng)取得大廈管理中心同意方可進(jìn)行。

3.1.4房屋設(shè)備檢驗(yàn)工作規(guī)范物業(yè)部在接到入住通知后，應(yīng)派專(zhuān)員對(duì)單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生情況進(jìn)行檢驗(yàn)，并聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理，以確保用戶順利收樓入住。全部電器設(shè)備開(kāi)關(guān)：正常、無(wú)損、潔凈各類(lèi)插座正常、潔凈空調(diào)控制器正常有效、潔凈窗：開(kāi)關(guān)自如，窗框、窗軌、窗臺(tái)潔凈、無(wú)積灰；窗面明亮、潔凈門(mén)：門(mén)板無(wú)灰塵，明亮、潔凈，門(mén)框無(wú)積塵。梯腳板：梯腳板無(wú)積塵。吊頂天花板（如沒(méi)有話刪除）：潔凈，無(wú)灰塵?？照{(diào)出風(fēng)口無(wú)積塵。燈具：燈具設(shè)備設(shè)施無(wú)塵土。

3.1.5用戶造訪程序A、目標(biāo)對(duì)用戶造訪是物業(yè)部眾多用戶事務(wù)中一項(xiàng)關(guān)鍵工作，物業(yè)部管理人員經(jīng)過(guò)定時(shí)對(duì)用戶造訪達(dá)成以下目標(biāo)：加強(qiáng)管理中心和用戶感情聯(lián)絡(luò)；加強(qiáng)溝通，讓用戶配合，幫助管理中心工作；提升管理中心管理及工作質(zhì)量，及管理人員服務(wù)素質(zhì)。B、造訪內(nèi)容讓用戶了解大廈管理中心運(yùn)作及增值服務(wù)項(xiàng)目。傾聽(tīng)用戶對(duì)大廈管理中心管理方面提議和意見(jiàn)。了解用戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面要求。C、造訪步驟首次造訪客服主管和用戶確定造訪時(shí)間后，通知物業(yè)總經(jīng)理及客服經(jīng)理。需提前通知花木企業(yè)訂購(gòu)鮮花，同時(shí)準(zhǔn)備好對(duì)應(yīng)物品。（如《用戶手冊(cè)》、效率手冊(cè)、臺(tái)歷、桶裝水等。）定時(shí)造訪制訂用戶造訪計(jì)劃，每個(gè)用戶定時(shí)造訪；造訪情況統(tǒng)計(jì)于《滿意度調(diào)查表》中，將情況匯總后，向客服經(jīng)理匯報(bào)造訪情況；和客服主管、客服經(jīng)理、相關(guān)部門(mén)主管人員商討處理措施，并具體實(shí)施。立即反饋處理方案給用戶，并了解用戶滿意程度。用戶反應(yīng)問(wèn)題處理后，應(yīng)回訪用戶，了解其滿意程度，和是否有其它提議。將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總，填寫(xiě)《滿意調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審閱簽署后存檔。

3.1.6物業(yè)部投報(bào)維修程序A．目標(biāo)立即、正確地將用戶及其它部門(mén)提出維修內(nèi)容以維修工作單形式傳達(dá)給工程部，使報(bào)修內(nèi)容得四處理，并最終達(dá)成使用戶滿意。B．維修程序C．用戶單元內(nèi)維修程序1] 用戶以口頭、電話或書(shū)面形式將自己所租用單元內(nèi)需要維修內(nèi)容報(bào)和物業(yè)部客服助理或前臺(tái)對(duì)用戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行具體統(tǒng)計(jì)；在統(tǒng)計(jì)過(guò)程中，客服助理需要和用戶查對(duì)報(bào)修信息，關(guān)鍵內(nèi)容包含用戶單元號(hào)、維修內(nèi)容、聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)電話、可進(jìn)行維修時(shí)間等。2]客服助理在確定用戶報(bào)修內(nèi)容以后，應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《工程維修單》，并以電話、對(duì)講機(jī)等聯(lián)絡(luò)方法通知工程部，工程部接通知后5分鐘內(nèi)到物業(yè)部領(lǐng)取維修單，通知時(shí)應(yīng)將需要維修內(nèi)容和用戶特殊要求通知工程部，方便工程部能夠提前做好準(zhǔn)備工作，以使報(bào)修能夠立即地給予處理。3] 接到領(lǐng)取工程維修單通知后，派相關(guān)人員到物業(yè)部領(lǐng)取維修單，立即到用戶單元內(nèi)進(jìn)行維修，同時(shí)物業(yè)客服助理也應(yīng)隨同工程人員一共到現(xiàn)場(chǎng)，若碰到不能隨同情況，應(yīng)在處理維修后立即致電用戶或親自到維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確定。4] 在完成維修工作后，應(yīng)具體檢驗(yàn)維修效果，確定無(wú)誤后請(qǐng)用戶檢驗(yàn)，并請(qǐng)用戶在工程維修單上簽字確定。工程人員在完成每次維修后，應(yīng)以電話形式通知物業(yè)部，客服助理應(yīng)再次和用戶確定修復(fù)后是否使用正常以確定該項(xiàng)維修工作已經(jīng)完成。5] 人員因特殊原因（如缺乏配件），無(wú)法立即為用戶處理維修問(wèn)題時(shí)，應(yīng)將具體情況通知物業(yè)部，客服助理應(yīng)立即和用戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，將不能立即為用戶維修原因告訴用戶，在得到用戶諒解后，將結(jié)果通知工程部。并將此項(xiàng)內(nèi)容做好具體統(tǒng)計(jì)。D.公共區(qū)域維修1]任何部門(mén)及人員在工作過(guò)程中均要注意公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施情況，當(dāng)發(fā)覺(jué)某一項(xiàng)工作需要由工程部進(jìn)行維修時(shí)，能夠以電話或口頭形式通知大物業(yè)助理。報(bào)修時(shí)應(yīng)正確講述自己姓名、部門(mén)、報(bào)修內(nèi)容及位置。2]前臺(tái)人員、客服助理或大物業(yè)助理對(duì)上述內(nèi)容做好具體統(tǒng)計(jì)，并認(rèn)真填寫(xiě)工程維修單，通知工程部取單維修。對(duì)于部分特殊項(xiàng)目，如更換大堂天花照明燈具等內(nèi)容，應(yīng)請(qǐng)工程部在0:00至6:00之間進(jìn)行維修。3]工程部完成公共區(qū)域維修工作后，應(yīng)在工程維修單上做好統(tǒng)計(jì)，并將結(jié)果以電話方法立即通知物業(yè)部。制訂公共區(qū)域巡檢制度，發(fā)覺(jué)情況立即報(bào)修，物業(yè)助理天天遞交巡視匯報(bào)，并對(duì)維修情況進(jìn)行跟進(jìn)。E．工程維修單使用1]工程維修單填寫(xiě)工程維修單應(yīng)逐號(hào)使用，在填寫(xiě)前應(yīng)將每組四聯(lián)單對(duì)整齊，并用訂書(shū)釘進(jìn)行固定，以預(yù)防遺失?？头響?yīng)認(rèn)真填寫(xiě)工程維修單，字跡工整，對(duì)維修位置及維修內(nèi)容描述應(yīng)清楚正確。對(duì)用戶提出特殊要求更要在工程維修單上進(jìn)行認(rèn)真統(tǒng)計(jì)。在完成工程維修單填寫(xiě)后，客服助理應(yīng)將維修單上部分信息摘要謄錄在《用戶報(bào)修統(tǒng)計(jì)及回訪表》上，謄錄時(shí)要求使用黑色簽字筆，并要求字跡清楚工整。2]工程維修單派發(fā)客服助理在完成工程維修單填寫(xiě)后，應(yīng)立即經(jīng)過(guò)電話或?qū)χv機(jī)通知工程部到物業(yè)部領(lǐng)取工程維修單，通知時(shí)應(yīng)把要維修內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)明描述，方便工程部提前做好準(zhǔn)備工作。工程部派對(duì)應(yīng)人員到物業(yè)部領(lǐng)取工程維修單，客服助理需要請(qǐng)工程部取單人員在工程維修單上‘工程部接單時(shí)間’一欄中對(duì)應(yīng)位置簽字。當(dāng)需要物業(yè)助理或保安人員陪同維修時(shí)，工程部人員應(yīng)等其它人員到場(chǎng)后再一同前往維修地點(diǎn)維修。3]工程維修單回收和登記每日17:00之前，工程部將全部工程維修單第一聯(lián)；對(duì)其中未能完成維修單工程部應(yīng)注明未能完成原因?？头韺⒉閷?duì)后工程維修單按號(hào)碼倒序碼放（即如發(fā)出次序?yàn)?00001、100002、100003，則整理后次序自前向后應(yīng)為100003、100002、100001，這么將方便兩日之間工程維修單號(hào)碼銜接）。完成排序后，客服助理將維修單打孔后用裝訂夾裝訂，每個(gè)月維修單使用一個(gè)裝訂夾，并在此本維修單第一頁(yè)用白紙注明此本維修單起止日期及起止編號(hào)。F．特殊和緊急情況處理1]當(dāng)發(fā)生緊急情況時(shí)，如某用戶單元內(nèi)跑水等，客服助理在得到信息后，可暫不填寫(xiě)工程維修單，應(yīng)立即經(jīng)過(guò)電話或?qū)χv機(jī)通知工程部，在通知時(shí)應(yīng)講明單元號(hào)，事件嚴(yán)重程度。同時(shí)客服主管、客服經(jīng)理及保安主管應(yīng)立即攜帶一部對(duì)講機(jī)和工程部人員5分鐘內(nèi)趕往事故現(xiàn)場(chǎng)。2]在確定所發(fā)生為緊急情況后，客服經(jīng)理應(yīng)將事件具體內(nèi)容、嚴(yán)重程度、對(duì)用戶造成及由此可能造成影響立即以電話方法通知物業(yè)總經(jīng)理。3]工程部在進(jìn)行緊急處理過(guò)程中，保安主管及值班經(jīng)理將視現(xiàn)場(chǎng)情況，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)損失情況進(jìn)行拍照及統(tǒng)計(jì)。4]維修完成后，相關(guān)人員應(yīng)立即完成《緊急情況處理記錄表》待客服經(jīng)理指示后，上報(bào)總客服經(jīng)理。3.1.7維修單處理程序工程維修單：是用于統(tǒng)計(jì)用戶及管理人員投報(bào)用戶區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施損壞情況，方便交由工程部維修憑證，共有四聯(lián)： 第一聯(lián)--物業(yè)部留存 第二聯(lián)—用戶留存 第三聯(lián)--財(cái)務(wù)部留存 第四聯(lián)--工程部留存維修單處理1]物業(yè)部接到用戶報(bào)修要求時(shí),立即填寫(xiě)《工程維修單》；2]物業(yè)部將統(tǒng)計(jì)用戶名稱、聯(lián)絡(luò)電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等，填《工程維修單》(一式四聯(lián))對(duì)應(yīng)欄目?jī)?nèi)；3]天天17：00前工程部將當(dāng)日已完成維修單，返回物業(yè)部，客服經(jīng)理對(duì)收費(fèi)維修項(xiàng)目簽字確定。2]物業(yè)客服助理當(dāng)值人員整理前一天維修單，將未返回物業(yè)部維修單號(hào)返回工程部，并問(wèn)詢未返單原因。3]有償服務(wù)派工按物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，無(wú)償派工由工程部填寫(xiě)完整。4]計(jì)費(fèi)后維修單按企業(yè)名稱單元號(hào)排好于每個(gè)月25日將第三聯(lián)交給財(cái)務(wù)部。

3.1.8加時(shí)空調(diào)申請(qǐng)程序A．如用戶申請(qǐng)空調(diào)正常供給時(shí)間以外提供空調(diào)，需向客服部提出申請(qǐng)，填寫(xiě)《加時(shí)空調(diào)使用申請(qǐng)單》。客服部需通知用戶供給加時(shí)空調(diào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)用戶給予確定。B．C．客服助理幫助租戶填寫(xiě)《加時(shí)空調(diào)使用申請(qǐng)單》，經(jīng)用戶或其指定授權(quán)人蓋章簽字后，交予客服部，由客服主管查對(duì)簽字無(wú)誤后，將填好時(shí)間及金額《加時(shí)空調(diào)使用申請(qǐng)單》發(fā)給工程部門(mén)，由工程部并提供加時(shí)空調(diào)。D．工程部將依據(jù)《加時(shí)空調(diào)使用申請(qǐng)單》中內(nèi)容檢驗(yàn)加時(shí)空調(diào)供給情況，如有特殊情況應(yīng)統(tǒng)計(jì)，并通知客服部。

3.1.9發(fā)單及催款程序A．客服助理于指定時(shí)間從財(cái)務(wù)部簽收用戶收費(fèi)帳單。B．全部收費(fèi)帳單均應(yīng)于簽收當(dāng)日交予用戶單位指定責(zé)任人。C．如其單位無(wú)人，應(yīng)不停聯(lián)絡(luò)，并盡可能將帳單在當(dāng)日內(nèi)發(fā)至用戶處。D．如帳單中出現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)立即通知部門(mén)主管及財(cái)務(wù)部給予更改，再發(fā)給用戶；如用戶對(duì)帳單中款項(xiàng)提出疑問(wèn)，應(yīng)立即給予處理。E．用戶應(yīng)于收到帳單7日內(nèi)前來(lái)交款。逾期3日，客服部將從財(cái)務(wù)部簽收第一份《催繳通知書(shū)》，并于當(dāng)日發(fā)給未交款用戶單位內(nèi)指定責(zé)任人簽收；逾期7日，發(fā)出第二份《催繳通知書(shū)》，逾期10日，發(fā)出第三份《催繳通知書(shū)》。如無(wú)法聯(lián)絡(luò)到用戶，需以EMS或快遞形式發(fā)送至用戶聯(lián)絡(luò)地址。F．客服部客服助理應(yīng)隨時(shí)同財(cái)務(wù)部保持親密聯(lián)絡(luò)，掌握用戶交費(fèi)情況。G．對(duì)于發(fā)出《催繳通知書(shū)》后，仍未交費(fèi)用戶，應(yīng)立即上報(bào)本部門(mén)主管、經(jīng)理立即給予處理。

3.1.10提供有償服務(wù)物業(yè)管理中心為方便用戶，提升服務(wù)水準(zhǔn)，可為用戶提供以下有償服務(wù)項(xiàng)目（包含但不限于）：日常清潔服務(wù)1]全部家俱臺(tái)面、框架抹塵。2]地磚、木地板、地毯吸塵或推塵、上蠟。首次入住大清潔服務(wù)1]收取用戶單元內(nèi)垃圾。2]用戶單元內(nèi)全部玻璃清潔（內(nèi)側(cè)）。3]全部家俱清潔及上蠟。4]木地板用布?jí)|托塵。5]天花板及燈具清潔。日常維修服務(wù)1]單元內(nèi)燈具照明源維修、更換。2]單元內(nèi)鎖具維修、更換。

3.1.11有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為表現(xiàn)“服務(wù)第一”之宗旨，特制訂用戶有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以供參閱，其解釋權(quán)歸管理中心。有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將依據(jù)市場(chǎng)及政府價(jià)格改變而進(jìn)行調(diào)整，用戶應(yīng)以調(diào)整服務(wù)價(jià)格之通告為準(zhǔn)。

3.1.12公共場(chǎng)地使用管理制度適用范圍適適用于轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地使用管理。維護(hù)用戶利益，保障公共場(chǎng)地規(guī)范、合理使用。其職責(zé)包含：1]物業(yè)部職員負(fù)責(zé)巡查、糾正公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象。2]保安員負(fù)責(zé)對(duì)通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并立即向物業(yè)部匯報(bào)。3]物業(yè)管理中心其它人員在發(fā)覺(jué)公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)，全部有責(zé)任阻止或向相關(guān)人員匯報(bào)。工作程序a)物業(yè)部1]大物業(yè)助理/客服主管在日常工作時(shí)應(yīng)注意檢驗(yàn)用戶有沒(méi)有私自使用轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地、有沒(méi)有在窗外和玻璃及吊頂上懸掛、張貼招牌及廣告情況出現(xiàn)。2]對(duì)違反公共場(chǎng)地使用要求，損壞公共場(chǎng)地設(shè)施、設(shè)備者，物業(yè)部職員除責(zé)令其拆除、撤銷(xiāo)違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)依據(jù)相關(guān)要求做出對(duì)應(yīng)處罰。3]物業(yè)部職員在日常工作中應(yīng)注意檢驗(yàn)公用場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，對(duì)于亂涂、亂畫(huà)、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)立即阻止并依據(jù)相關(guān)要求做出處理。b)保安員及管理中心其它工作人員全部有責(zé)任對(duì)公共場(chǎng)所不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行阻止和糾正。

3.1.13投訴處理程序?yàn)榱丝头扛骷?jí)職員能清楚地了解用戶投訴處理過(guò)程，并能順利優(yōu)質(zhì)地為用戶處理問(wèn)題，確定用戶投訴處理程序以下：物業(yè)管理中心開(kāi)通二十四小時(shí)服務(wù)熱線，專(zhuān)員負(fù)責(zé)接聽(tīng)及統(tǒng)計(jì)；接到用戶投訴后，應(yīng)首先向用戶表示歉意并在《用戶投訴統(tǒng)計(jì)表》中詳盡統(tǒng)計(jì)投訴人姓名、單元號(hào)碼、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間、聯(lián)絡(luò)電話等；耐心聽(tīng)取客人投訴，嚴(yán)禁以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在用戶本身，亦不可當(dāng)面指出，用戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞用戶；對(duì)于用戶設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)該場(chǎng)給用戶處理，若不能立即處理，應(yīng)記下投訴人姓名、事件經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象和投訴人聯(lián)絡(luò)方法、用戶簽字（如用戶親自到訪時(shí)），并通知處理期限，方便立即告訴結(jié)果；針對(duì)用戶較嚴(yán)重投訴，用戶服務(wù)部應(yīng)立即向經(jīng)理匯報(bào)，并填寫(xiě)《特殊事件匯報(bào)表》，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)處理方法及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。應(yīng)感謝用戶指出不是之處，對(duì)用戶提出提議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管辦理；對(duì)于管理中心職員或外委企業(yè)職員違紀(jì)投訴，應(yīng)具體登記投訴事件經(jīng)過(guò)、證實(shí)人和證物、投訴人及聯(lián)絡(luò)電話、簽字（如用戶親自到訪時(shí)）。立即匯報(bào)相關(guān)部門(mén)經(jīng)理檢驗(yàn)，確保事實(shí)正確性，再依據(jù)事件大小提請(qǐng)相關(guān)部門(mén)給處理；投訴處理完成應(yīng)立即致電或走訪用戶，問(wèn)詢其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別提議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出幫助。投訴統(tǒng)計(jì)由客服部進(jìn)行統(tǒng)一管理?？头渴秦?fù)責(zé)匯總和處理用戶意見(jiàn)和投訴部門(mén)。每個(gè)月依據(jù)《用戶滿意調(diào)查表》，對(duì)用戶意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以供物業(yè)企業(yè)改善工作。規(guī)范用語(yǔ)：您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么?很感謝您對(duì)我們提出寶貴提議/意見(jiàn)。我們會(huì)立即把處理結(jié)果通知您。您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意？您是否還有什么要求？有什么能夠幫忙？

3.1.14處理用戶投訴要求管理人員全部不停期望提供給用戶最好服務(wù)，但往往有時(shí)因工作人員疏忽或因?yàn)橛脩粜那椤⑸盍?xí)慣不一樣而引發(fā)用戶不滿及投訴，管理人員應(yīng)采取歡迎投訴態(tài)度，因?yàn)橛脩魧氋F意見(jiàn)能使大廈設(shè)備及服務(wù)得以改善和進(jìn)步，從而深入提升物業(yè)服務(wù)之水準(zhǔn)。此項(xiàng)工作政策和程序?qū)?huì)影響物業(yè)之各級(jí)管理人員。具體程序以下：A.來(lái)訪用戶親自投訴用戶親自到物業(yè)部做出投訴，接待人員應(yīng)以親切態(tài)度招待用戶，使用戶怨氣平息。(可奉上茶水)用真誠(chéng)友好謙和態(tài)度耐心聽(tīng)取用戶問(wèn)題，絕不許可表現(xiàn)出不耐煩態(tài)度，更不要打斷用戶陳說(shuō)，盡可能不要使用“不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道、不是我管、不過(guò)、不可能、真嗎？、可是、不過(guò)等詞匯”和用戶交談。準(zhǔn)備好紙、筆，將用戶時(shí)間、投訴人、用戶單位、投訴內(nèi)容、聯(lián)絡(luò)電話等信息具體統(tǒng)計(jì)下來(lái)。如可立即處理，應(yīng)立即派人處理，并于統(tǒng)計(jì)冊(cè)內(nèi)記載相關(guān)內(nèi)容。如不能立即處理，應(yīng)立即通知用戶相關(guān)處理措施，或立即向部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)示，并通知用戶相關(guān)結(jié)果。如客服經(jīng)理未能做出決定或處理，應(yīng)立即以書(shū)面形式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并立即將結(jié)果通知用戶。并將辦理過(guò)程立即通知用戶，使用戶認(rèn)為受到重視。B.電話投訴接聽(tīng)電話人員禮貌地統(tǒng)計(jì)用戶單位及姓名、時(shí)間、被投訴人姓名、聯(lián)絡(luò)電話、投訴事件。細(xì)心聽(tīng)取用戶投訴內(nèi)容，做出統(tǒng)計(jì)。如有需要，立即派人員到相關(guān)單位了解及調(diào)查情況。如屬嚴(yán)重事故，應(yīng)立即通知客服經(jīng)理做出處理。C.書(shū)面投訴有用戶書(shū)面投訴，應(yīng)全部交客服經(jīng)了處理，并依據(jù)情況回復(fù)，同時(shí)將回復(fù)內(nèi)容交物業(yè)總經(jīng)理同意后發(fā)送給用戶。如屬嚴(yán)重或未能處理投訴，應(yīng)連同緊急情況處理記錄表及用戶書(shū)面投訴交上級(jí)處理。D.工程項(xiàng)目投訴物業(yè)部應(yīng)先行派人到相關(guān)單位了解情況。如屬有償維修項(xiàng)目，首先得到用戶同意自費(fèi)后，通知用戶相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，派人上門(mén)維修，時(shí)機(jī)依據(jù)情況而定，工程完成后應(yīng)請(qǐng)用戶簽字認(rèn)可。維修同時(shí)，安排好跟單人員，方便有效了解工程進(jìn)展和維修結(jié)果，我方人員跟單維修結(jié)束后應(yīng)在交接班本上統(tǒng)計(jì)工程維修進(jìn)展情況，是否繼續(xù)跟進(jìn)維修需要，并做好交接工作。如未能立即為用戶維修，應(yīng)向工程部了解原因，并將原因婉轉(zhuǎn)地通知用戶，以取得用戶諒解，再約定時(shí)間為用戶維修。E.表示歉意及同情心不管用戶投訴是何種事情，管理人員全部要誠(chéng)心地表示歉意，她們總期望自己是正確。說(shuō)話要有禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對(duì)她們投訴絕對(duì)之關(guān)注。F.查出真相尋求投訴者之資料，查詢相關(guān)職員，客觀地分析投訴者之投訴。找出被投訴之相關(guān)職員或設(shè)備。G.跟進(jìn)投訴將相關(guān)之投訴反應(yīng)至相關(guān)部門(mén)。立即督促相關(guān)部門(mén)處理投訴。當(dāng)日不管投訴處理有何結(jié)果，全部應(yīng)立即主動(dòng)地通報(bào)投訴者。若是誤會(huì)或職員失誤，則以管理中心之名義發(fā)出道歉信，并讓用戶知曉已正在進(jìn)行或已經(jīng)改善。如責(zé)任不在管理中心，則應(yīng)客氣地向投訴者解釋。H.推行管理中心之要求在處理投訴時(shí)，我們會(huì)碰到和《物業(yè)管理?xiàng)l約》、《裝修手冊(cè)》等相抵觸之事情。作為處理投訴者，如遇無(wú)理要求應(yīng)正視對(duì)方，明確清楚地向用戶婉拒。I.其它：如遇包含租賃問(wèn)題而未能處理，匯報(bào)并請(qǐng)示上級(jí)跟進(jìn)行動(dòng)。做好統(tǒng)計(jì)，將事件匯報(bào)并存檔。遇有事件嚴(yán)重，立即匯報(bào)相關(guān)部門(mén)經(jīng)理或物業(yè)總經(jīng)理。

3.1.15相關(guān)用戶信息輸入要求用戶信息全部工作由客服部文員負(fù)責(zé)輸入?？头坑脩糁碓谑盏健队脩羧胱⊥ㄖ獑巍泛?，如發(fā)覺(jué)有錯(cuò)誤或內(nèi)容不清楚，應(yīng)給予立即更正后輸入。輸入時(shí)內(nèi)容要正確、全方面。輸入完成后，要對(duì)攝影關(guān)資料每項(xiàng)內(nèi)容再核實(shí)一遍。如有特殊情況，請(qǐng)立即上報(bào)客服經(jīng)理作決定。若違反以上紀(jì)律，按工作過(guò)失，將給嚴(yán)重處罰。

3.1.16用戶遷出辦理程序A．遷出申請(qǐng)用戶向業(yè)主方提交書(shū)面退租申請(qǐng)，業(yè)主方向大廈物業(yè)管理中心提交《用戶退租通知單》；B．經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理指示后，財(cái)務(wù)/行政部查對(duì)用戶欠費(fèi)情況，若用戶有欠費(fèi)，由財(cái)務(wù)/行政部收取維修、電、水、煤氣、電話等費(fèi)用及以往全部欠費(fèi)后，并通知物業(yè)總經(jīng)理。C．待用戶結(jié)清全部欠費(fèi)后，客服部為用戶辦理相關(guān)收樓手續(xù)：通知相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作，工程部對(duì)租賃單元進(jìn)行驗(yàn)收，簽署驗(yàn)收意見(jiàn)；若有需要用戶修善和整改項(xiàng)目應(yīng)書(shū)面通知用戶和客服部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）；客服部辦理退還職員《出入證》手續(xù)，并簽署意見(jiàn)；客服部、工程部、保安部各部門(mén)需填寫(xiě)《用戶單元遷出設(shè)施移交確定單》及《用戶退租審核單》，要求用戶進(jìn)行簽字確定；物業(yè)總經(jīng)理簽署退租意見(jiàn)。D．結(jié)算持物業(yè)總經(jīng)理簽署退租意見(jiàn)，客服部相關(guān)人員到財(cái)務(wù)/行政部為用戶辦理退押金手續(xù)，15日內(nèi)將租賃押金退還用戶。E．搬出客服部和用戶確定遷居日期并做好相關(guān)安排。用戶應(yīng)將全部遷出物品和數(shù)量列一清單并有企業(yè)簽章交客服部，用戶持客服部開(kāi)具《出門(mén)條》保安給予放行。

3.2清潔管理篇A、目標(biāo)：規(guī)范保潔職員對(duì)外禮儀和文明用語(yǔ)，表現(xiàn)光大國(guó)際中心職員精神面貌，提升大廈整體形象。B、行為規(guī)范：1]儀容儀表服裝：按要求統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時(shí)間穿工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)覺(jué)破損、掉扣應(yīng)立即修補(bǔ)。穿著應(yīng)整齊、潔凈，紐扣扣好，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、潔凈，不得赤腳穿鞋。發(fā)型：男職員不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長(zhǎng)不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。女職員不留怪發(fā)型。容表：不濃裝艷抹。不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。不用味濃化妝品、講究個(gè)人衛(wèi)生。工作時(shí)面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。戴牌：職員上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。2]行為舉止時(shí)刻保持自己姿態(tài)端莊，精神飽滿，動(dòng)作利索。說(shuō)話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三人以上必需列隊(duì)。禮讓來(lái)賓，按要求乘對(duì)應(yīng)電梯；在崗上不吸煙，不長(zhǎng)時(shí)間休息，不扎堆聊天，不大聲喧嘩，不談?wù)摵凸ぷ鳠o(wú)關(guān)話題；主動(dòng)為用戶提供服務(wù)，在任何情況下不一樣用戶爭(zhēng)吵、吵架；職員應(yīng)在指定工作區(qū)域范圍內(nèi)活動(dòng)，不準(zhǔn)串崗。因工作需要，應(yīng)事先得到督導(dǎo)人員許可；不去不該去地方，不動(dòng)不該動(dòng)物品，不做令人懷疑行為。上級(jí)進(jìn)行安全檢驗(yàn)時(shí)，任何職員須主動(dòng)接收并展示包裹和衣兜里物品。3]禮貌禮節(jié)堅(jiān)持“客人至上，服務(wù)第一”工作宗旨，樹(shù)立“客人就是上帝”意識(shí)；用戶要經(jīng)過(guò)工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)停止工作，主動(dòng)請(qǐng)用戶先行，并說(shuō)：“您先請(qǐng)”“您好”；當(dāng)發(fā)覺(jué)用戶注意到自己時(shí)應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問(wèn)候。如要進(jìn)入用戶室內(nèi)或因工作需要影響到用戶正常工作生活時(shí)，應(yīng)先取得其同意，并說(shuō)：“您好，我是…，您看我現(xiàn)在能夠進(jìn)來(lái)（開(kāi)始…）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對(duì)不起，打攪您了”等用語(yǔ)，在工作結(jié)束后，向用戶致謝道別。碰到用戶當(dāng)面問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)熱情回復(fù)，并說(shuō)“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實(shí)無(wú)法處理，可說(shuō)：“對(duì)不起，您看我?guī)湍摇瓉?lái)……行嗎？”“抱歉，可不能夠等我立即轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理，再回復(fù)？”“依據(jù)企業(yè)要求，此事由……負(fù)責(zé)，如不介意，您可去找她，她在……辦公”，并禮貌指路。拒絕接收用戶送和本人或轉(zhuǎn)交其贈(zèng)予同事禮品，要說(shuō)“謝謝您好意，但依據(jù)企業(yè)要求我們不能接收您禮品”“請(qǐng)您諒解”“我們會(huì)愈加努力工作”。遇用戶投訴時(shí)，要誠(chéng)懇、耐心地聽(tīng)，不能隨意打斷其談話；要真誠(chéng)地解釋原因，絕不能和其發(fā)生爭(zhēng)吵或爭(zhēng)斗。要使用文明用語(yǔ)“對(duì)不起，是不是可能存在…誤會(huì)”“請(qǐng)您原諒”“我會(huì)更正”“謝謝您批評(píng)”、“感謝您對(duì)我提出批評(píng)”、“期望您能繼續(xù)支持我工作”“您看這么……行不行”。同用戶交談時(shí),要注視客人集中精力傾聽(tīng)不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須立即處理時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起”再講明理由并告之由誰(shuí)來(lái)繼續(xù)接待。4]勞動(dòng)紀(jì)律按時(shí)上下班，不遲到不早退。請(qǐng)事假須提前向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，特殊原因要立即補(bǔ)請(qǐng)，不然按曠工處理。病假須持醫(yī)院證實(shí)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后方能休假。（因交通及家庭問(wèn)題造成遲到或曠工，責(zé)任自負(fù)。）工作時(shí)間不許做和工作無(wú)關(guān)之事。工作時(shí)間（含上班前用餐時(shí)）不得喝酒，不得在上崗時(shí)間吸煙。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時(shí)間和地點(diǎn)休息。上下班時(shí)走職員通道或其它指定通道。服從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)檢驗(yàn)和糾正。聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時(shí)、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給各項(xiàng)任務(wù)。自覺(jué)遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，珍惜企業(yè)多種設(shè)施、設(shè)備、用具等。損壞丟失機(jī)器設(shè)備、工具、工作服要按企業(yè)要求賠償。不許私自將機(jī)器設(shè)備和工具借給她人使用。工作中不得妨礙公共秩序及她人活動(dòng)，不許和她人發(fā)生口角或打架。不私自亂動(dòng)服務(wù)工作范圍內(nèi)物品，嚴(yán)禁偷竊行為。工作期間揀拾一切物品一律上繳，不許私自帶走。她人贈(zèng)給物品應(yīng)先向上級(jí)匯報(bào)，得到同意后方可帶走。下班后按要求離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)，不得在崗上停留。5]其它職員應(yīng)同時(shí)遵守光大國(guó)際中心其它要求、制度、協(xié)議、章程、程序、措施等。C、監(jiān)督：主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)保潔員禮儀和用語(yǔ)進(jìn)行培訓(xùn)、監(jiān)督和指導(dǎo)。

3.3綠化管理篇A.場(chǎng)內(nèi)外綠化管理要求1]人人全部有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物\綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。2]不準(zhǔn)攀折植物及在植物上扎拉。3]不準(zhǔn)損壞綠地及花木保護(hù)設(shè)施。4]不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車(chē)輛跨越。5]不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。6]不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。7]當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞，按政府相關(guān)要求進(jìn)行罰款處理。B.場(chǎng)內(nèi)部盆栽植物管理1]施肥：依據(jù)花卉植物不一樣生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期特殊要求，追施化學(xué)肥料，并確保在大廈內(nèi)無(wú)異味散發(fā)。2]換盆：依據(jù)花苗大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇對(duì)應(yīng)花盆、套缸，由花木企業(yè)實(shí)施。3]澆水：依據(jù)植物特點(diǎn)，每日或隔日澆水。標(biāo)準(zhǔn)是：水溫和室溫要靠近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)常常保持濕潤(rùn)，不要過(guò)干、過(guò)濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。4]采光：依據(jù)花卉耐陰喜陽(yáng)程度和生長(zhǎng)習(xí)性，常常性將部分喜陽(yáng)花卉移到陽(yáng)光充足方。C．場(chǎng)外部草坪植物管理1]澆水量：依據(jù)不一樣季節(jié)、氣候，和草皮生長(zhǎng)久、植物品種決定澆水時(shí)間（上、中、晚）和澆水量。2]施肥：依據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)久、植物品種和培植需要，決定施肥種類(lèi)及用量大小。3]清除雜草及松土：依據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)情況對(duì)所轄草坪內(nèi)雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行對(duì)應(yīng)松土以利草皮生長(zhǎng)和規(guī)范。4]修枝整形：依據(jù)植物形狀，以利觀賞為目標(biāo)，依植物品種及生長(zhǎng)情況等原因進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。5]除蟲(chóng)：依據(jù)病蟲(chóng)害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲(chóng)率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲(chóng)，以確保植物良好生長(zhǎng)。6]嚴(yán)禁事項(xiàng)：嚴(yán)禁踏入草坪并在樹(shù)臺(tái)枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹(shù)干，影響樹(shù)木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。7]預(yù)防損壞：加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹(shù)立通告牌，預(yù)防人為毀壞，作到預(yù)防在先。8]定時(shí)洗塵：因?yàn)椴萜壕o靠道路，人和車(chē)輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹(shù)木生長(zhǎng)和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定時(shí)對(duì)草坪及樹(shù)木、用水噴淋清洗。D．場(chǎng)內(nèi)外綠化管理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)1]物盆內(nèi)無(wú)煙灰、煙頭、雜物、葉面、枝干；無(wú)浮灰，保持葉色翠綠。2]各類(lèi)植物無(wú)枯萎、凋謝現(xiàn)象。3]盆缸清擦潔凈、無(wú)污、無(wú)漬。4]草坪修剪整齊，無(wú)高低不平現(xiàn)象。5]枝葉修剪齊整，無(wú)雜亂現(xiàn)象。6]草坪潔凈無(wú)紙屑、雜物、清洗潔凈。7]各類(lèi)植物無(wú)病蟲(chóng)害。8]嚴(yán)格管理草坪嚴(yán)禁人為踏壞，影響美觀。

3.4前臺(tái)服務(wù)篇3.4.1前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)是個(gè)關(guān)鍵崗位，是大廈整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵具體表現(xiàn)，是對(duì)外宣傳窗口，它好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)發(fā)展，搞好前臺(tái)服務(wù)、管理很之關(guān)鍵。A．依據(jù)開(kāi)業(yè)后需要，前臺(tái)應(yīng)設(shè)置以下服務(wù)項(xiàng)目：1]傳真、打字、復(fù)印： 為入住用戶提供傳真、打字、復(fù)印服務(wù)，首先能夠表現(xiàn)管理中心服務(wù)宗旨，同時(shí)方便用戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，使用戶感到入住光大國(guó)際中心是最好選擇。（有此項(xiàng)服務(wù)？）2]票務(wù)代購(gòu)：為方便用戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車(chē)票需要，前臺(tái)設(shè)有辦理此項(xiàng)工作機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包含火車(chē)票、飛機(jī)票訂購(gòu)，此項(xiàng)業(yè)務(wù)可和相關(guān)經(jīng)營(yíng)單位聯(lián)絡(luò)，簽署相關(guān)協(xié)議來(lái)具體實(shí)施。3]郵件收遞：辦理信件，明信片，印刷品、報(bào)刊收寄服務(wù)，辦理包裹品收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要和相關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，方便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。B．前臺(tái)服務(wù)接待中注意事項(xiàng)1]應(yīng)答客人問(wèn)詢時(shí)要站立說(shuō)話，不能坐著回復(fù)。要思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處，不能在客人說(shuō)話時(shí)候打斷客人話。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。2]假如客人語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，能夠親切地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？”3]對(duì)于一時(shí)回復(fù)不了或回復(fù)不清問(wèn)題，可先向客人致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向客人作答。通常答應(yīng)客人隨即回復(fù)事，到時(shí)一定要守信。4]回復(fù)客人問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清楚，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中工作，不能只顧一人而冷落了她人。5]對(duì)客人合理要求，要盡可能快速作出回復(fù)。對(duì)客人過(guò)分或無(wú)理要求要沉住氣，假如客人稱贊你良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜回復(fù)：“謝謝你稱贊，這是我應(yīng)該做事情。”6]面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是前臺(tái)接待基礎(chǔ)要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹(shù)立“笑迎天下客”良好風(fēng)氣。

3.4.2大堂操作要求程序A．BP機(jī)、手機(jī)在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)應(yīng)調(diào)至震動(dòng)檔。B．提前5分鐘到崗，查看交接統(tǒng)計(jì)是否有未完成而需要跟進(jìn)事項(xiàng)。C．查看接待臺(tái)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施是否正常運(yùn)作并巡視大堂周?chē)矃^(qū)域是否有異常：1]門(mén)、自動(dòng)扶梯運(yùn)作是否正常，其它設(shè)施是否有損壞：包含照明設(shè)施、裝修材料、消防器材等。2]大堂內(nèi)光線情況是否太暗或太明，是否需要通知工程部進(jìn)行調(diào)整。3]大堂內(nèi)衛(wèi)生情況是否良好（包含地面、墻面、天花、衛(wèi)生間、水牌），植物是否有干枯，葉子是否有塵土。4]客梯運(yùn)作是否正常。D.同各分區(qū)物業(yè)助理查對(duì)是否有新租戶入駐。如有，需了解新租戶情況并記住企業(yè)名稱、單元號(hào)及聯(lián)絡(luò)人姓名；清楚租戶及用戶姓名。E.檢驗(yàn)大堂內(nèi)水牌制作是否正確及是否完好。F.如遇有訪客到訪，需禮貌為其指路；如訪客提供信息不正確，需現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)絡(luò)其造訪司，得到肯定回復(fù)后，再為來(lái)訪者指示方向。G.需在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，并要求使用禮貌規(guī)范用語(yǔ)，應(yīng)答“您好，世界金融中心大堂接待臺(tái)為您服務(wù)”。H.如碰到租戶提出問(wèn)題無(wú)法回復(fù)，需將問(wèn)題具體統(tǒng)計(jì)下來(lái)，聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門(mén)取得回復(fù)后立即給租戶以回復(fù)。如問(wèn)題包含專(zhuān)業(yè)而無(wú)法回復(fù)，可聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門(mén)給回復(fù)，但需現(xiàn)通知租戶。I.碰到多種推銷(xiāo)人員，可將其推銷(xiāo)資料留下，不得許可其進(jìn)入辦公區(qū)域。J.現(xiàn)可疑人員，可通知保安部親密注意。K.做好值班統(tǒng)計(jì)，方便以后查找相關(guān)內(nèi)容。L.將當(dāng)日無(wú)法完成事項(xiàng)，統(tǒng)計(jì)在交接統(tǒng)計(jì)本上，方便跟進(jìn)處理；并在完成事項(xiàng)后簽字確定。M.離崗時(shí)，需將全部電器關(guān)閉，切斷電源，并將電話機(jī)取下放入抽屜內(nèi)或辦公室鎖好；做到臺(tái)面潔凈、整齊、無(wú)雜物。N.第二天當(dāng)班人員需在上崗前閱讀交接統(tǒng)計(jì)，并跟進(jìn)全部遺留問(wèn)題。

3.4.3前臺(tái)登記、驗(yàn)證管理制度新職員上崗前，將登記、驗(yàn)證作為關(guān)鍵工作進(jìn)行培訓(xùn)。經(jīng)考試合格者，方可上崗。物業(yè)部主管負(fù)責(zé)檢驗(yàn)當(dāng)日來(lái)訪用戶入大廈登記、驗(yàn)證工作，對(duì)不合格登記，要立即和用戶聯(lián)絡(luò)補(bǔ)齊，以確保信息正確性。在登記、驗(yàn)證過(guò)程中，如遇特殊情況前臺(tái)人員不能處理，須逐層請(qǐng)示，不可私自處理。定時(shí)就登記驗(yàn)證工作進(jìn)行考評(píng)，考試不合格不許可上崗，對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問(wèn)題前臺(tái)人員，視情節(jié)輕重，將分別給予處罰和處理。對(duì)協(xié)查通報(bào)處理，前臺(tái)接收到協(xié)查通報(bào)后，要認(rèn)真和客人信息查對(duì)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即上報(bào)，不得隱瞞。有訪客時(shí)要認(rèn)真登記有效證件，發(fā)覺(jué)和協(xié)查通報(bào)相一致，要首先穩(wěn)住嫌疑人，其次立即上報(bào)物業(yè)經(jīng)理及保安經(jīng)理。

3.4.4接聽(tīng)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全部電話需在三聲震鈴內(nèi)接聽(tīng)。聲音中要帶有微笑，表現(xiàn)出友好及樂(lè)于助人，語(yǔ)言清楚，語(yǔ)氣柔和。接聽(tīng)電話規(guī)范用語(yǔ)：①漢字： 您好！光大國(guó)際中心管理中心。②英文： Goodmorning/Afternoon/EveningEverBrightWorldCenter,MayIhelpyou?勿在對(duì)方講話前即讓對(duì)方等候。在要求客人等候之前，要先知會(huì)客人，如不能于20秒內(nèi)為客人辦妥事情，應(yīng)提議稍后再?gòu)?fù)電給客人；若需要為來(lái)電客人去找尋資料，必需先把電話轉(zhuǎn)到暫停模式，以免客人聽(tīng)到職員和職員之間談話內(nèi)容或其它雜聲；如客人想找其它部門(mén)，應(yīng)主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)撥過(guò)去。在轉(zhuǎn)撥前，職員應(yīng)先禮貌地通知客人，她們將會(huì)被轉(zhuǎn)撥到哪里；勿泄露用戶任何信息及單元號(hào)碼。勿在對(duì)方掛斷電話前掛斷。在完成電話對(duì)話前，職員必需問(wèn)詢客人有否其它需要，并向客人來(lái)電做出致謝。

3.4.5提供訂機(jī)票服務(wù)之程序如遇用戶需要管理中心提供預(yù)定機(jī)票服務(wù)時(shí)A．飛機(jī)票預(yù)定：需向用戶了解人數(shù)、目標(biāo)地、為單程/連程或雙程、預(yù)選機(jī)型、期望起飛時(shí)間及其它特殊要求。做好具體統(tǒng)計(jì)。并回復(fù)至用戶處。B．火車(chē)票預(yù)定：需向用戶了解火車(chē)票時(shí)間、行程，再由管理中心查詢確定，并回復(fù)至用戶處。C．能夠由訂票中心和用戶直接聯(lián)絡(luò)，以避免中間出現(xiàn)誤差，如用戶要求自己致電訂票中心，可通知用戶周?chē)喥狈?wù)電話，請(qǐng)其自行聯(lián)絡(luò)。D．正常情況下，提供以上服務(wù)所需時(shí)間不得超出35分鐘。E．物業(yè)部前臺(tái)為用戶做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作并跟進(jìn)。F．大廈前臺(tái)應(yīng)備有航班、列車(chē)時(shí)間表。

3.4.6復(fù)印及裝訂工作程序復(fù)印服務(wù)是一項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容，要確保高質(zhì)量服務(wù)效果，除要掌握復(fù)印機(jī)操作技能外，還要尤其注意對(duì)機(jī)器設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，才能確保工作順利進(jìn)行。提供復(fù)印服務(wù)時(shí)，接過(guò)用戶復(fù)印原件，問(wèn)詢用戶具體要求，如復(fù)印紙型規(guī)格、復(fù)印張數(shù)等。將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，開(kāi)動(dòng)復(fù)印機(jī)，按動(dòng)紙型選擇鍵，選定用戶要求紙型，檢驗(yàn)送紙箱，看紙張是否準(zhǔn)備好。調(diào)整色調(diào)，按動(dòng)復(fù)印鍵。假如用戶需放大或縮小復(fù)印，應(yīng)根據(jù)百分比調(diào)整尺寸。同時(shí)查看第一張復(fù)印效果，調(diào)整定位及色調(diào)或放大、縮小百分比。再印一張，如無(wú)問(wèn)題，即可連續(xù)復(fù)印并將復(fù)印件整理好，原件取出。如原件是若干張，不要將用戶原件次序搞亂。然后將原件及復(fù)印件交給用戶，請(qǐng)用戶清點(diǎn)數(shù)目，并依據(jù)復(fù)印張數(shù)，向用戶講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及復(fù)印所需費(fèi)用后，開(kāi)具特約服務(wù)申請(qǐng)單，請(qǐng)用戶簽字確定。假如用戶復(fù)印后要求將文件按原件次序規(guī)格裝訂，要為用戶選擇中意裝訂封皮和環(huán)套。無(wú)問(wèn)題后，將復(fù)印件卡放到裝訂機(jī)上，按下打孔桿，打出孔洞，完成裝訂。假如裝訂文件較厚，應(yīng)分批進(jìn)行。但一定要注意每批打孔位置。封皮及復(fù)印文件要放在一起，同時(shí)打孔裝訂，預(yù)防工序反復(fù)。

3.4.7發(fā)送傳真工作程序主動(dòng)向用戶打招呼，使用禮貌用語(yǔ)。查看用戶提供國(guó)家及地域代碼、傳真號(hào)碼，如有不清楚，立即問(wèn)詢。將傳真紙扣放在傳真機(jī)上，撥號(hào)，確定所撥號(hào)碼無(wú)誤后，按一下開(kāi)啟鍵，按底稿排列次序逐頁(yè)傳輸。如對(duì)方傳真機(jī)設(shè)置在人工接收方法上，撥完號(hào)后如有些人接電話，應(yīng)拿起話筒，請(qǐng)對(duì)方給傳真信號(hào)，待對(duì)方給信號(hào)后在按開(kāi)啟鍵發(fā)送傳真。傳輸完成，閱讀傳輸情況匯報(bào)單，確定傳真已發(fā)出后，依據(jù)匯報(bào)單顯示時(shí)間、頁(yè)數(shù)，計(jì)算費(fèi)用，并向用戶講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)送傳真所需費(fèi)用。假如機(jī)器線路全部占用，應(yīng)把傳真按要求放置，以免弄混、弄亂，稍后再發(fā)。服務(wù)完成后，請(qǐng)用戶在特約服務(wù)申請(qǐng)單上確定簽字。

3.4.8接收傳真工作程序認(rèn)真閱讀傳真稿件，確定收件人姓名及單元號(hào)碼。統(tǒng)計(jì)接收傳真份數(shù)及頁(yè)數(shù)。服務(wù)完成后必需填寫(xiě)特約服務(wù)申請(qǐng)單，請(qǐng)用戶簽字確定。

3.4.9文字處理工作程序主動(dòng)向客人打招呼，使用禮貌用語(yǔ)。瀏覽用戶需要打印文件，向客人問(wèn)明字符、格式和時(shí)間要求。向用戶講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及大約完成時(shí)間。打完后進(jìn)行校對(duì)，如有錯(cuò)誤立即更正。打印出樣稿請(qǐng)用戶查對(duì)，如用戶需要修改文件，應(yīng)依據(jù)客戶要求做對(duì)應(yīng)更改，經(jīng)用戶確定后再打印。問(wèn)詢用戶是否需要保留文件，如要保留，請(qǐng)其確定保留時(shí)間；如不要求保留，則刪除該文件。服務(wù)完成后必需填寫(xiě)工程派工單，請(qǐng)用戶簽字確定。

3.4.10復(fù)印機(jī)維護(hù)保養(yǎng)及使用要求珍惜機(jī)器設(shè)備，天天早上要進(jìn)行日常清潔工作。發(fā)覺(jué)機(jī)器設(shè)備不能正常工作時(shí)，首先要查找原因，如不能自己處理，立即聯(lián)絡(luò)維修人員，并作對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)。發(fā)覺(jué)部分按鍵或部件失靈時(shí)，不得拍打或用力操作。使用復(fù)印機(jī)時(shí)，應(yīng)注意平整紙張復(fù)印要使用輸稿器，特殊規(guī)格可打開(kāi)機(jī)蓋復(fù)印，并注意要輕開(kāi)輕關(guān)；當(dāng)暫停使用時(shí)，應(yīng)將復(fù)印機(jī)關(guān)閉到待機(jī)狀態(tài)下。如遇卡紙?jiān)趶?fù)印機(jī)硒鼓上，應(yīng)輕輕取出，不要盲目將紙拉出，以免損傷機(jī)器。使用二次紙復(fù)印時(shí)，要注意紙面是否有臟物（如訂書(shū)釘、顆粒等）以免損傷硒鼓，縮短壽命。復(fù)印量較大時(shí)（尤其是膠片復(fù)?。┮⒁鈾C(jī)器內(nèi)部溫度不可過(guò)高，預(yù)防膠片化在硒鼓上，如遇此種情況應(yīng)打開(kāi)蓋子散熱，待溫度下降后繼續(xù)工作。除每日對(duì)復(fù)印機(jī)外部清潔外，還應(yīng)定時(shí)對(duì)機(jī)體內(nèi)部雜物進(jìn)行清理擦拭。定時(shí)檢驗(yàn)其它設(shè)備衛(wèi)生、維修保養(yǎng)情況，確保機(jī)器正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定時(shí)向客服主管匯報(bào)各項(xiàng)設(shè)備使用情況。

3.5信件收發(fā)篇3.5.1一般信件投送要求要求適適用于工作在光大國(guó)際中心內(nèi)用戶信件日常投送；由政府郵政部門(mén)投送到光大國(guó)際中心信件一律由前臺(tái)人員接收；任何投遞給用戶信件，任何人不得私自拆看、私藏或銷(xiāo)毀；收到信件由每日信件發(fā)送人員負(fù)責(zé)信件分揀及投送；分揀人員應(yīng)先仔細(xì)查對(duì)收件人企業(yè)名稱及單元號(hào)，再檢驗(yàn)該名用戶是否對(duì)郵件有特殊要求（如放前臺(tái)等）；在信件上用鉛筆標(biāo)注清楚單元號(hào)；應(yīng)再檢驗(yàn)一遍信封上企業(yè)名稱及單元號(hào)和目前在該單元名稱相符，以后再按用戶單元進(jìn)行投送；如有單元號(hào)，但企業(yè)名稱標(biāo)注不清楚，可經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)用戶檔案來(lái)確定，如仍不能確定，能夠經(jīng)過(guò)電話方法和用戶聯(lián)絡(luò)，或經(jīng)過(guò)其它相關(guān)部門(mén)進(jìn)行確定，如市場(chǎng)租賃部人員等；如已確定不是投送到光大國(guó)際中心內(nèi)用戶信件，可在信件上貼上退信條并標(biāo)注“退”字，加蓋光大國(guó)際中心郵件“收發(fā)章”后，在第二天交還郵局送信人員；能夠確定為已退租用戶信件，假如原用戶留有聯(lián)絡(luò)方法，能夠經(jīng)過(guò)電話通知原用戶到光大國(guó)際中心取信，如無(wú)任何聯(lián)絡(luò)方法，可按本要求第“G”條做退信處理；長(zhǎng)久在光大國(guó)際中心用戶要退租時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢用戶離開(kāi)后信件該怎樣投遞，通常情況下，可請(qǐng)用戶留下聯(lián)絡(luò)電話，當(dāng)有用戶信件時(shí)，以電話方法通知用戶或用戶委托人來(lái)前臺(tái)取信。

3.5.2郵件、報(bào)刊管理要求為規(guī)范郵件管理，確保大廈用戶郵件數(shù)正常派發(fā)，制訂以下要求：用戶要求訂購(gòu)報(bào)刊時(shí)，需到郵電部門(mén)辦理預(yù)訂報(bào)刊手續(xù)。用戶憑《訂閱收據(jù)》復(fù)印件到物業(yè)管理處用戶服務(wù)部辦理立案手續(xù)，由客服員在《報(bào)刊訂閱記錄表》中登記報(bào)刊名稱、企業(yè)名稱、份數(shù)等。管理處設(shè)掛號(hào)郵件簽收登記簿及掛號(hào)郵件退件登記簿。投遞員天天把郵件、報(bào)刊送到大廈收發(fā)臺(tái)（保安部前臺(tái)），對(duì)投遞員送來(lái)掛號(hào)信、匯票、包裹單、電報(bào)等特殊郵件，投遞員會(huì)在郵電部門(mén)簽收單上加蓋有“東玖大廈收發(fā)章”。郵件交接各步驟中，交接雙方必需辦理交接手續(xù)，派發(fā)郵件時(shí)應(yīng)要求用戶簽章，方便以后有據(jù)可查。對(duì)平信和中國(guó)報(bào)刊發(fā)放，客服人員必需依據(jù)用戶提供資料，立即正確地發(fā)放到用戶辦公處。凡有業(yè)戶投訴丟失掛號(hào)郵件，經(jīng)查核掛號(hào)郵件收發(fā)登記薄追究郵件下落，由最終署名管理人員負(fù)責(zé)。對(duì)掛號(hào)信、匯票、郵包、電報(bào)等特殊郵件，客服員須先把這些郵件收件日期、郵件號(hào)碼、郵件性質(zhì)、收件企業(yè)等填寫(xiě)到《掛號(hào)信/包裹單等統(tǒng)計(jì)表》上，然后攜單及統(tǒng)計(jì)表立即正確送達(dá)致接收人同時(shí)由該接收人在《掛號(hào)信/包裹單等統(tǒng)計(jì)表》上簽收。對(duì)已遷出本大廈業(yè)戶，管理處提供1個(gè)月平郵轉(zhuǎn)投服務(wù)，遷離后郵件由客服部單獨(dú)管理，每七天通知業(yè)戶回大廈領(lǐng)取。凡屬無(wú)業(yè)戶認(rèn)收掛號(hào)郵件做為盲信退回郵局，客服員登記確定后，粘貼改退批條，交給保安部，由保安部于次日退還郵遞員簽收。缺失或遲到報(bào)刊處理：發(fā)覺(jué)報(bào)刊未按時(shí)送到或不是訂閱報(bào)刊時(shí)，客服部負(fù)責(zé)和郵局聯(lián)絡(luò)，敦促立即補(bǔ)送。發(fā)覺(jué)郵局送來(lái)郵件有破損時(shí)，應(yīng)在登記薄上做好統(tǒng)計(jì)，并有當(dāng)值主管簽字確定，客服部將“此郵件受到時(shí)已破損”封條粘貼在破損部位后，再派發(fā)到業(yè)戶手中。

3.5.3郵件快件、掛號(hào)信、包裹及包裹單投送要求程序適適用于工作在光大國(guó)際中心內(nèi)企業(yè)郵政快件、掛號(hào)信、包裹及包裹單、匯款單日常投送；接收到快件由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)，通常情況下，該人員負(fù)責(zé)日常信件分揀及投送；掛號(hào)信、快件、包裹及包裹單、匯款單均為緊急物件，要在聯(lián)絡(luò)到用戶第一時(shí)間內(nèi)送出；并請(qǐng)用戶簽收?？旒诌_(dá)后，應(yīng)由信件收發(fā)員快速確定該快件收件人是否為光大國(guó)際中心內(nèi)用戶，當(dāng)確定為光大國(guó)際中心內(nèi)用戶后，方可接收，不然由送件人員收回；全部由政府郵政部門(mén)投送到光大國(guó)際中心郵政快件（僅限于EMS）、匯款單、包裹單一律由前臺(tái)接收，接收時(shí)應(yīng)加蓋光大國(guó)際中心“郵件收發(fā)章”（在臨時(shí)沒(méi)有郵件收發(fā)章時(shí)，可由前臺(tái)收件人員簽收）；對(duì)于DHL、FDX、UPS等非國(guó)家郵政部門(mén)速遞郵件，應(yīng)由前臺(tái)人員幫助送信人員聯(lián)絡(luò)用戶后,由郵政人員送至用戶手中；任何投遞給用戶郵政快件、掛號(hào)信、包裹及包裹單、匯款單，任何人不得私自拆看、私藏或銷(xiāo)毀；全部要用戶領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物均要求在用戶領(lǐng)取時(shí)進(jìn)行簽收；對(duì)于不能當(dāng)日送出快件，應(yīng)注明原因，并于次日繼續(xù)聯(lián)絡(luò)用戶，直至送出為止?？头鞴茈S時(shí)監(jiān)督信件收發(fā)人員遞送物件情況，確保全部物件遞交安全及正確性。

3.6內(nèi)務(wù)管理篇3.6.1客服部職員管理制度A．儀容儀表1]工作服客服部職員在當(dāng)班期間，必需根據(jù)企業(yè)要求著工作服。工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好，要尤其注意袖口、領(lǐng)子清潔，如有污跡立即更換。2]飾品職員只準(zhǔn)按企業(yè)要求佩帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指，不準(zhǔn)佩戴夸張飾品。3]襪子男職員必需穿深色不透明襪子。女職員必需穿和膚色相近和工服裙相配襪子。4]鞋職員在工作期間必需穿黑色皮鞋，并要保持潔凈光亮。5]發(fā)型發(fā)型要整齊大方，男發(fā)長(zhǎng)不過(guò)領(lǐng)，鬢角不過(guò)耳。女發(fā)要攏齊，長(zhǎng)度以在低下頭時(shí)頭發(fā)不蓋住臉為準(zhǔn)。男女職員全部要常常洗發(fā)，注意整齊，不可有頭屑，汗臭，不可使用強(qiáng)烈味道洗發(fā)液，護(hù)發(fā)素及香水等。6]工牌工作時(shí)間職員必需佩戴工牌，工牌應(yīng)在制服上衣左上胸位置。7]衛(wèi)生●要勤洗澡，常常剪指甲?！衽殕T化妝要文雅，不準(zhǔn)使用香味過(guò)強(qiáng)香水，要淡妝。指甲油要使用透明或淡色，不準(zhǔn)染紅色、鮮艷或深色指甲。B．崗前及在崗要求1]穿好工作服，提前十分鐘抵達(dá)工作崗位。2]通常個(gè)人事情，工作問(wèn)題要匯報(bào)客服經(jīng)理，并處了處理。3]任何事故、工作問(wèn)題、個(gè)人事情，包含職員本身和客人或是客人發(fā)病、醉酒等情況，全部要立即匯報(bào)給客服經(jīng)理或客服主管。4]在崗上職員之間不準(zhǔn)進(jìn)行非工作交談或大聲說(shuō)笑。5]不準(zhǔn)因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息，在崗期間，不許可嚼口香糖。6]工作期間不準(zhǔn)吸煙，有吸煙者要在指定吸煙區(qū)吸煙。7]不準(zhǔn)給客人留便條或請(qǐng)客人為自己辦事。8]不準(zhǔn)和用戶小孩開(kāi)玩笑、玩耍和打鬧，不準(zhǔn)私自為用戶看護(hù)小孩。9]未經(jīng)同意不準(zhǔn)為用戶代買(mǎi)食品、藥品和其它物品。10]不準(zhǔn)在用戶面前做任何有礙服務(wù)、禮貌任何行為舉止。11]尊重用戶風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。對(duì)于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊之用戶不準(zhǔn)嘲笑、模擬、指手劃腳、評(píng)頭論足、聚眾圍觀。不準(zhǔn)以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給用戶起綽號(hào)。12]和用戶講話保持一定距離，以用戶能聽(tīng)到講話為宜，講話口齒清楚、簡(jiǎn)明，和用戶講話不要側(cè)頭、昂頭或低頭。用戶講話時(shí)要注意傾聽(tīng)，眼光要注視用戶，如沒(méi)有聽(tīng)明白，可再問(wèn)詢一遍，切不可不懂裝懂。13]上班前不準(zhǔn)食用異味大食品。如：飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。14]對(duì)待用戶要熱情禮貌，但不準(zhǔn)和用戶長(zhǎng)時(shí)間交談。在任何情況下，應(yīng)有禮貌對(duì)待用戶，不得和用戶爭(zhēng)辯。15]在碰到有用戶問(wèn)路情況，不許用手指指路，應(yīng)五指并攏，和上臂保持齊平，指向客人要去方向。C．職員就餐 職員就餐只許可在職員餐廳，其它場(chǎng)所嚴(yán)禁吃東西。D．工作區(qū)1]職員上班時(shí)只能在和自己工作相關(guān)區(qū)域活動(dòng)嚴(yán)禁在其它區(qū)域閑逛或串崗。2]不準(zhǔn)在大堂、樓層走廊或用戶使用公共區(qū)停留和休息、大聲喧嘩、嬉戲打鬧。。3]和用戶見(jiàn)面，一定要首先打招呼問(wèn)好。4]在大堂行走或因工作需要經(jīng)過(guò)其它用戶活動(dòng)場(chǎng)所時(shí)，要靠邊行走。步子要輕，姿勢(shì)端正，不搖頭晃腦，跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。E．相關(guān)電話使用工作期間內(nèi)不準(zhǔn)打私人電話，辦理個(gè)人事情，回復(fù)用戶電話時(shí)要語(yǔ)言親切，統(tǒng)計(jì)要認(rèn)真負(fù)責(zé)。F．職員更衣室1]企業(yè)為每位職員提供更衣柜存放制服及個(gè)人物品，請(qǐng)隨時(shí)保持更衣柜整齊，請(qǐng)勿將珍貴物品或現(xiàn)金存放其中，如有丟失，企業(yè)概不負(fù)責(zé)。2]不得私自換鎖換柜，嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)滯留、打牌或睡覺(jué)，不然按違紀(jì)處理。G．用戶物品1]不準(zhǔn)拆閱、毀壞或扣壓用戶書(shū)刊、信件、郵件或電報(bào)等。2]不準(zhǔn)私自挪用用戶物品。H．職員通道職員上、下班必需經(jīng)職員通道，打卡后方可出入。職員考勤將作為決定職員工資關(guān)鍵資料。I．使用用戶設(shè)施全部職員未經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理同意，不得以任何借口使用用戶之設(shè)施和公共區(qū)域。J．私事職員工作時(shí)間不許可在工作崗位上會(huì)見(jiàn)親友，亦不準(zhǔn)利用工作時(shí)間處理私事，特殊情況需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意。K．嚴(yán)禁酗酒