客戶服務(wù)禮儀規(guī)范方案

提升客服人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的客服形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，保證服務(wù)禮儀滿足客戶要求，塑造自然、大方、得體，符合工在服務(wù)過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀容儀表、儀上的人生態(tài)度。任何工作都存在壓力，要學(xué)會將工作壓力轉(zhuǎn)化為斷發(fā)掘工作的意義，在工作中尋找快樂，在投入中體驗快樂，在生活中享受快樂。我們只要擁有陽光、樂觀的心態(tài)，就能夠?qū)櫲璨惑@，笑對人生的一切風(fēng)雨力，能燃起我們追求卓越的欲望，增強我們主動進取的決心；自動自發(fā)的積極培養(yǎng)一種自動自發(fā)的內(nèi)在動力，以精益求精的態(tài)度、火焰般的熱情、百折不撓的精神對待工作，在工作中獲得人生的樂趣，在工作中實現(xiàn)人生的價值。的堅持。面對平凡的崗位不郁郁寡歡，面對枯燥的工作不消極怠工，面對重復(fù)的技能不無精打采，在挫折和失敗面前，能夠快速地審時度勢，調(diào)整狀態(tài)，只有堅持不懈地追求，從逆境中積累經(jīng)驗，不斷磨練我們的意志力，修煉永不放棄的精神，才能獲得成功。4.舍我其誰的擔(dān)當(dāng)心態(tài)。擔(dān)當(dāng)是一種責(zé)任，是一種勇氣，是一種自覺和奉獻。修煉舍我其誰的擔(dān)當(dāng)心態(tài)，是擔(dān)當(dāng)起對自己、對家庭、對企業(yè)、對社會我們自身職業(yè)知識的豐富、職業(yè)技能的提高，職業(yè)資本的保值與增值。我們應(yīng)6.和諧奉獻的感恩心態(tài)。感恩是對善意的回饋。和諧奉獻的感恩心態(tài)，們兢兢業(yè)業(yè)、忠于職守，提升自我，貢獻企業(yè)；和諧奉獻的感恩心態(tài)，讓我們珍惜擁有、懂得滿足，在感恩中遠(yuǎn)離冷漠麻木、自私自利、消極怠慢的不型應(yīng)與場合相協(xié)調(diào)。女士在職業(yè)場合可以留各式長短發(fā)，如果留的是長發(fā)，在工作的時候需要打理整齊、束起來或者盤于腦后。男性的發(fā)型要求輪廓分明，樣式保守整潔，修剪得體，兩側(cè)鬢角不得長于耳垂底部，劉海不遮蓋眼部，背造型簡約，顏色比較保守，時鐘標(biāo)示清楚，表身比較平薄的商務(wù)款式。女士可光面，深色，帶有鋼質(zhì)皮帶扣。皮帶的顏色應(yīng)與鞋子和公文包的顏色統(tǒng)一。5.鞋子：男士穿西裝一定要穿皮鞋，即便是夏天也應(yīng)如此，最好是薄底素面的西裝皮鞋，鞋跟不宜過高、過厚、怪異，有鞋帶的，應(yīng)系好鞋帶。女士與套裙配套的鞋子，應(yīng)該是高跟、半高跟的船式皮鞋；女士皮鞋的顏色要與手袋一致，并且要與衣服的顏色相協(xié)調(diào)。皮鞋要上油擦亮，不留灰塵和污跡。6.襪子：男士穿西裝皮鞋時，襪子的顏色要深于鞋子的顏色，一般選擇黑色，一定不能穿白色襪子。女士的長統(tǒng)襪和連褲襪，是穿套裙的標(biāo)準(zhǔn)搭配，心，女士不得穿袒胸露肩、超短裙、超短褲（裙長或褲長不得短于膝蓋以上4顆牙齒，嘴角微微上翹；口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑；微笑時真誠對方的眼神進行目光交流，傳遞你對對方的敬意與你的善良之心。耳的感染力；說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。男士不翹腳、不搖腿，不把腳放到桌椅上；女士雙腳交叉或并攏，雙手輕放于先脫手套再握手；握手時注視對方，不要旁顧他人他物，用力要適度；與異性長輩。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上；被介名片時應(yīng)該站立，并且用雙手，遞交名片時右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。接拿名片時認(rèn)真過目，并輕聲念出對方的單位、姓氏和職務(wù)，然后放入自己名片夾的上端，事后整理。通常由地位較低的人先遞，但不要先于上司向客人遞交名片。關(guān)的資料信息，并進行有序整理，同時理清拜訪思路，制定拜訪計劃，為達到關(guān)的必備信息，如企業(yè)性質(zhì)、服務(wù)人數(shù)、服務(wù)類型等等），以及初步了解拜訪對象的個人情況，包括職位，性格、愛好等，為了今后的良好合作拉近彼此之后，雙手送上名片。結(jié)束初次拜訪時，要向客戶表示感謝，并表達做好服務(wù)的7.拜訪過程中，語速適中，語氣親切，言辭得體，態(tài)度落落大方，不要據(jù)客戶需求和自身能力為自己所提供的產(chǎn)品、服務(wù)找到雙方的供需結(jié)合點，在合情合理的情況下滿足客戶的需求,同時，對客戶談及的要點要善于總結(jié)并8.對于客戶投訴的回訪，應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)進行，可采用電話回訪或上門不能用粗暴的語言對待客戶。對于我們的過失，不要歸咎于公司流程問題9．應(yīng)根據(jù)拜訪事宜控制拜訪時間，一般控制在半小時至兩人處，送上茶水；被訪人不在場，應(yīng)告知被訪人返有主動服務(wù)的意識，分析斷鏈的原因。若是其他部門的原因，應(yīng)及時協(xié)調(diào)或及若因客服專員外出原因?qū)е聠T工事宜不能及時辦理的，且經(jīng)協(xié)調(diào)無法完全辦理服專員及時與他（她）取得聯(lián)系，并重新約定辦理時間，同時告知其在來公司4.為了解更多的信息，進一步改善員工關(guān)系，需利用一切能與員工接觸的機會，對不同地域、不同個性特征的員工，應(yīng)使用不同的溝通方式，進行有效溝通，使員工覺得被了解、被尊重，從內(nèi)心接受我們的服務(wù)，促成雙方心靈相通，營造和諧氣氛，提升溝通效果。5.對出現(xiàn)員工投訴或雙方出現(xiàn)爭議的，要站在員工的立場，以同理心及豁達的胸懷耐心傾聽對方訴求，不輕易打斷員單位及公司服務(wù)情況，感謝離職員工對公司的信誼、生日慰問、志愿者活動、野外拓展、年度優(yōu)秀員工評選表彰、員工滿意度調(diào)查等活動，動員更多員工參與其中，使員工感受到公司的溫暖。容并予以確認(rèn)；如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告，相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話；電話掛斷前感謝對方或代接電話者，并有禮貌地2.接電話：電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽電話；拿起話筒后，首先熱情問不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項，感謝對方，并詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達；如果對方不留言，則掛斷電話，但要對方掛斷后再掛。若來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是待機。如果留言，則記錄對方的留言和聯(lián)系方式；如果待機，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話或讓被找人主動聯(lián)系對方，切忌讓上電梯，出電梯時先讓電梯內(nèi)的人出來，外面的人再