加油站常見顧客異議問題處理檢測試題

加油站常見顧客異議問題處理檢測試題一、不定項選擇題（每題有1-4個正確答案，共20題，每題4分，選錯及少選均不得分）1.顧客要求加92#汽油，員工誤加了95#油，正確的處理方式可以是（）。A、與顧客協(xié)商，聯(lián)系4S店抽出油品(正確答案)B、制止顧客啟動車輛C、與顧客協(xié)商本次按照92#汽油價格收費(正確答案)D、贈送給顧客兩張高標號電子券(正確答案)2.顧客要求92#汽油加滿，使用加油卡移動支付，實際加至158.94元跳槍，正確的做法是（）A、幫助顧客湊整至159元B、幫助顧客湊整是160元C、直接掛槍，不需要湊整D、與顧客協(xié)商是否湊整(正確答案)3.員工加汽油時不小心輕微灑出一部分，正確的處理可以是（）A、拒絕承認，反正汽油很快會揮發(fā)掉B、立即道歉，報給前廳主管溝通處理(正確答案)C、使用干凈的純棉毛巾擦拭車輛(正確答案)D、嘗試贈送零食飲料等小禮品撫慰顧客(正確答案)4.現(xiàn)場繁忙，柴油司機自己進行了加油。當顧客離站后，員工發(fā)現(xiàn)顧客的油箱蓋遺留在加油機旁，正確的處理可以是（）A、通過系統(tǒng)和監(jiān)控查詢顧客信息，迅速聯(lián)系顧客(正確答案)B、由于顧客自助加油，員工沒有責任，只需要提醒，無需致歉C、可以通過叫閃送等方式給顧客送去油箱蓋(正確答案)D、若顧客要求補償電子券，員工可以禮貌拒絕5.晚上5點時，站內(nèi)有一名收銀員和一名現(xiàn)場員工，員工做班結(jié)時，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場車輛較多，正確的操作可以是（）A、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場排隊明顯，禮貌提醒顧客改天再來B、兩名員工一起去POS機進行操作，提高速度C、告知加油站管理人員，請求幫助(正確答案)D、提前在現(xiàn)場設(shè)置交班提示牌或播放提示音頻(正確答案)6.某顧客從出口進入加油站，反向停車，要求油管拉長進行反向加油，員工正確的做法可以是（）A、表示上面有規(guī)定，堅決拒絕給他加油B、為自己沒有及時引導(dǎo)車輛道歉，請求顧客二次移動車輛(正確答案)C、表示為了避免加油機膠管刮花您的車輛，麻煩您移動下車輛，方便盡快給您加油(正確答案)D、若顧客拒絕挪車，可以由駕駛經(jīng)驗豐富的員工幫助顧客挪車7.加油站因臨時停業(yè)無法加油時，正確的做法可以是（）A、給主要柴油大客戶打電話通知，同時拉上出入口鐵門即可B、指定員工在入口處現(xiàn)場引導(dǎo)，同時建議顧客去附件的某中石油加油站(正確答案)C、若預(yù)計停業(yè)12小時以上，需要聯(lián)系分公司相關(guān)人員去956100系統(tǒng)進行備案(正確答案)D、多次聯(lián)系當?shù)毓╇娝?，盡量明確恢復(fù)時間，便于入口處公告(正確答案)8.員工懷疑某滴滴顧客惡意跑單，正確的做法可以是（）A、記錄下車輛車牌號和時間，以及跑單人員的樣貌特征，報告前廳主管或管理人員(正確答案)B、男員工立即騎電瓶車追上去，要求顧客付款并給個說法C、由加油站管理人員判斷是惡意跑單還是因網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問題造成的非惡意跑單，對非惡意的跑單顧客應(yīng)表達歉意(正確答案)D、即使對跑單顧客，致電顧客時仍然要保持禮貌并通話錄音。并且注意時間，不應(yīng)在夜間21時至早上7時之間電話打擾顧客(正確答案)9.當顧客在現(xiàn)場正在接打電話時，員工錯誤的做法是（）A、立即大聲制止，勸離現(xiàn)場(正確答案)B、立即報告前廳主管或加油站管理人員前去溝通(正確答案)C、立即上前，通過手勢提醒，禮貌勸阻D、可以建議顧客到便利店內(nèi)打電話10.某加油站發(fā)現(xiàn)兩名年輕男子在油站出口處進行拍攝視頻，經(jīng)過詢問是短視頻VLOG個人博主，給網(wǎng)上視頻拍攝素材，加油站的處理方式可以是（）A、堅決制止，要求他們立即離開加油站B、報告加油站管理人員前去禮貌溝通(正確答案)C、若顧客堅持要拍攝，可以允許他們在爆炸危險區(qū)域外操作，但不得拍攝商標和員工等侵權(quán)行為(正確答案)D、若顧客存在不安全行為難以制止的，可以采取報警處置(正確答案)11.顧客到某加油站兌換電子券商品發(fā)現(xiàn)無貨，正確的是（）A、是非油公司送貨的問題，與加油站無關(guān)B、應(yīng)聯(lián)系周邊加油站點詢問是否有庫存，進行調(diào)撥或指導(dǎo)顧客前往兌換(正確答案)C、若附近站點均無貨，應(yīng)留下顧客聯(lián)系方式，迅速訂貨，第一時間通知(正確答案)D、與缺貨商品高度類似的商品，顧客看到后應(yīng)主動給顧客解釋，避免誤會(正確答案)12.員工進入加油站衛(wèi)生間進行清掃，看到小便池有人使用，正確的做法是（）A、直接進入清掃，盡量放低聲音，避免打擾顧客B、直接停止清掃，過一會兒再來C、禮貌詢問，是否有人使用，是否方便清掃(正確答案)D、清潔時，注意不能將水濺到顧客身上(正確答案)13.某顧客加了95#汽油100元，加完后表示車輛油表沒有變化，加油站正確的做法是（）A、如顧客不認可，員工可建議顧客前往維修店檢測(正確答案)B、員工可以運用抖音學(xué)到的知識和顧客周旋C、員工和前庭主管應(yīng)避免做出回應(yīng)和答復(fù)，以免被顧客錄音D、加油機檢定證書涉及企業(yè)信息，應(yīng)當避免直接給顧客展示14.某顧客說他的車輛油箱容量只有50升，但是今天加了56升，表示加油站缺斤少兩。加油站正確的做法可以是（）A、員工不得答復(fù)，立即把顧客請到辦公室，由前庭主管或者站經(jīng)理進行答復(fù)B、前庭主管可以通過監(jiān)控回放調(diào)取加油記錄，也可以給顧客展示強檢證書(正確答案)C、告訴顧客他記錯了，他的油箱容量應(yīng)該是60升的D、若顧客仍然不認可，繼續(xù)向有關(guān)部門投訴時，應(yīng)立即啟動新聞危機應(yīng)急處理預(yù)案(正確答案)15.某顧客說，本月他在旁邊中石化加了200元汽油，跑了大約320公里。上周他來本站加了200元汽油，只跑了220公里就沒油了。加油站正確的做法是（）A、跟他說別太離譜，我們是比中石化略少一點，但遠遠沒差那么多B、可以給顧客解釋，可能您之前高速路開的多，油耗就低，近期在市區(qū)開得多，油耗會更高(正確答案)C、可以跟他解釋，我們中石油的油都是進口油，比中石化的更好D、車輛行駛里程數(shù)還會受到溫度、天氣、路況、油品批次號等多方因素影響，難以證明哪家公司油品更好16.某顧客加了95#汽油300元，過了兩天來加油站找說車輛有異常抖動，要加油站賠錢。加油站正確的做法是（）A、他是豪車客戶，應(yīng)該不至于誆我們，先不要跟他直接解釋，偷偷上報公司B、站經(jīng)理開著他的車到站門口兜一圈，看看是否真的抖動C、顧客要求找第三方檢測機構(gòu)進行檢驗，跟他約定檢定費用一人一半D、跟他說很多情況都能造成車輛抖動比如火花塞、傳感器、機油濾芯等問題，建議去4S店進行檢修，查看車輛是否有問題(正確答案)17.某顧客加完油后，過了5天，來到加油站說他車子出問題了，已經(jīng)去4S點檢測，4S店告訴他就是油品的質(zhì)量問題，讓加油站給個說法，加油站錯誤的做法是（）A、跟他解釋說已經(jīng)過了5天了，時間太久，過了追溯有效期，我們不再受理(正確答案)B、建議顧客向4S店索取油品質(zhì)量異常的證明材料C、答應(yīng)和顧客一起去4S店看看怎么個事(正確答案)D、可以當著顧客的面打開操作井進行取樣并拍攝(正確答案)18.某顧客進入便利店找到收銀員，說外面的員工剛剛給他加了92#汽油100元，短短一兩分鐘分鐘跳了5次槍，肯定是員工動了手腳。甚至破口大罵，要求賠償并曝光，加油站正確的做法是（）A、跟他解釋，跳槍是正?，F(xiàn)象，很可能是油箱加油管路細長且彎度大造成的，跳槍是不會影響加油量的，請他放心(正確答案)B、建議他少看點抖音，多進行戶外活動C、不能讓員工受委屈，可以大聲跟他爭一下道理，但是我們員工不可以說臟話D、這種人如果威脅繼續(xù)向有關(guān)部門投訴，可以不用理會19.員工加油時發(fā)現(xiàn)提槍走字不出油，此時油槍已經(jīng)放入客戶油箱，但觀察顧客應(yīng)該尚未發(fā)現(xiàn)，加油站正確的做法是（）A、趁著顧客沒有發(fā)現(xiàn)繼續(xù)加，多一事不如少一事B、立即掛槍，向顧客致歉，用其他同品號油槍加油(正確答案)C、此時若發(fā)現(xiàn)顧客使用手機錄像，應(yīng)該格外重視服務(wù)，做好加油十三步D、如果該顧客很好說話，加油員把事情處理好了也應(yīng)該告訴前庭主管知道，視情況可以報給站經(jīng)理，無需讓公司知曉20.某顧客進入便利店，向收銀員抱怨剛才現(xiàn)場向加油員工甲咨詢電子券活動規(guī)則，但該員工一問三不知而且說話態(tài)度很生硬，打算撥打客服熱線進行投訴。此時加油站錯誤的做法是（）A、若沒有形成投訴工單而只是普通的抱怨工單，且此時站經(jīng)理臨時有事，可以由前庭主管核實事件并聯(lián)系顧客進行解釋。不得由員工甲本人直接聯(lián)系顧客(正確答案)B、若接到投訴工單，站經(jīng)理應(yīng)立即聯(lián)系顧客詢問情況核實問題(正確答案)C、作為站經(jīng)理，應(yīng)當保護好員工，不讓員工受委屈。如果顧客能夠配合，工單成功撤訴的話，就不要再追究員工了(正確答案)D、加油站聯(lián)系顧客時，應(yīng)當盡量使用座機(正確答案)二、問答題（本題20分）

2月5日凌晨，滬南公司某加油站員工董某在加油時，發(fā)生如下情況:顧客先滴滴支付200元油款，董某加至197.3元跳槍，隨即掛槍。顧客詢問有沒有加完，董某回答加完了。顧客看到加油機顯示金額后，詢問能否補一些，董某回答不能加了。后來在顧客堅持要求下，又加了5元的汽油進去。顧客抱怨說員工董某黑了他油款，董某聽到后暴跳如雷，甚至出現(xiàn)用手指顧客并說臟話的行為。

顧客首先按照加油機上的站長電話打到了加油站負責人的手機上，要求咨詢客服中心熱線號碼，但負責人未能夠成功安撫顧客，導(dǎo)致顧客撥打熱線形成投訴。投訴形成后，油站負責人在與顧客溝通過程中也未能化解矛盾，甚至溝通后顧客把手機關(guān)機十幾個小時拒絕聯(lián)系，錯過和延誤了跟