物業(yè)管理服務(wù)項目人力資源保障方案

物業(yè)管理服務(wù)項目人力資源保障方案在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層學(xué)歷上要求達(dá)到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)專業(yè)人才。結(jié)合客戶單位要求與項目實際情況，擬配置各類管理及服務(wù)人員××名。一、人員配置部門職務(wù)主要職責(zé)人數(shù)物業(yè)管理處（客戶服務(wù)部）（×）項目經(jīng)理主管項目全面工作，每日對項目整體工作進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時處理1客服員具體負(fù)責(zé)接待業(yè)主報事、投訴、報修、咨詢，及各類收費工作×秩序維護(hù)部（×）秩序維護(hù)主管主管安全防范、消防防范、公共秩序維護(hù)，每日巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時處理1門衛(wèi)守護(hù)員負(fù)責(zé)門衛(wèi)管理，對可疑人員和車輛進(jìn)行檢查和防范×巡邏控制員負(fù)責(zé)日常安全防范、消防巡邏及裝修期間的巡查管理×監(jiān)控員負(fù)責(zé)監(jiān)控電梯、門廳、院落、圍墻，及時通報安全隱患和設(shè)備設(shè)施故障；負(fù)責(zé)消防監(jiān)控，及時通報火災(zāi)隱患，遇火情及時報警×保潔綠化部（×）保潔綠化主管主管保潔綠化管理工作，每日巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理1內(nèi)部保潔員負(fù)責(zé)樓內(nèi)區(qū)域環(huán)衛(wèi)清潔×外部保潔員負(fù)責(zé)樓外區(qū)域環(huán)衛(wèi)保潔、生活垃圾清運×綠化員負(fù)責(zé)綠化管理和養(yǎng)護(hù)×工程維修部（×）強(qiáng)電維修員負(fù)責(zé)強(qiáng)電系統(tǒng)維修，變電室值班2弱電維修員負(fù)責(zé)弱電系統(tǒng)維修及一般電氣維修2綜合維修員負(fù)責(zé)綜合維修工作2二、管理服務(wù)人員任職條件1、項目經(jīng)理：持有物業(yè)管理項目經(jīng)理上崗證，具有5年以上大型物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)管理工作，有較強(qiáng)的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力及處理突發(fā)事件的能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。2、客服員：大專及以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理員上崗證，熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)，具有豐富資料、文檔管理工作經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，吃苦耐勞。3、保潔人員：高中及以上學(xué)歷（或同等能力），身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。4、綠化人員：高中及以上學(xué)歷（或同等能力），熟悉園林綠化相關(guān)工作內(nèi)容，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。5、垃圾清運工：初中及以上學(xué)歷（或同等能力），身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。6、電工：身體健康，大專及以上學(xué)歷，電力系統(tǒng)或相關(guān)專業(yè)，助理工程師職稱，有3年以上工作經(jīng)驗，有大型企業(yè)設(shè)備管理經(jīng)驗，業(yè)務(wù)熟練，有較強(qiáng)的敬業(yè)精神，具有獨立完成工作的能力。7、綜合維修工：高中及以上學(xué)歷（水電專業(yè)），持有特種行業(yè)操作證，身體健康，品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有一定的口頭表達(dá)能力。8、秩序維護(hù)員：高中及以上學(xué)歷（或同等能力），退伍軍人優(yōu)先，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，須有本地戶口或本地?fù)?dān)保人。三、人員培訓(xùn)我公司將對全體員工進(jìn)行全面的培訓(xùn)，以提高員工對崗位職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知水平和崗位技能，確保一個月內(nèi)培訓(xùn)率達(dá)到100%，合格率達(dá)到100%。同時每年舉辦2次針對崗位技能的培訓(xùn)與考核。經(jīng)考核，未達(dá)到上崗技能要求的，堅決予以辭退。1、培訓(xùn)承諾我公司將科學(xué)系統(tǒng)地對項目的全體員工進(jìn)行全面的培訓(xùn)，經(jīng)過培訓(xùn)提高員工對崗位職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知水平和服務(wù)技能，確保管理人員100%持證上崗，全年培訓(xùn)率達(dá)到100%，合格率達(dá)到100%。2、培訓(xùn)計劃源源不斷地人員培訓(xùn)是管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心”?！芭嘤?xùn)中心”每年舉辦二期物業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班和不定期的各類專業(yè)的培訓(xùn)班。培訓(xùn)師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學(xué)者擔(dān)綱，講授市場營銷策劃和各類型物業(yè)管理服務(wù)，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、運用計算機(jī)管理到物業(yè)管理服務(wù)人員配備及物業(yè)管理經(jīng)費的籌措，成本核算及資金運行等內(nèi)容。3、新進(jìn)員工培訓(xùn)方案培訓(xùn)目的：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化。各項規(guī)章制度等，以便能迅速地適應(yīng)公司的運作模式、工作要求，提高工作效率。培訓(xùn)內(nèi)容：公司基本情況、組織機(jī)構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹；公司管理理念和服務(wù)理念教育；企業(yè)文化、價值觀的傳遞；《員工手冊》；職業(yè)道德及有關(guān)制度教育。培訓(xùn)時間：4課時。4、物業(yè)管理處項目經(jīng)理培訓(xùn)通過培訓(xùn)使培訓(xùn)人員能參與市場競爭，能獨立操作一個樓盤，有較強(qiáng)的公關(guān)意識與協(xié)調(diào)能力．必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權(quán)屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好當(dāng)家。培訓(xùn)時間：2～3周。 物業(yè)管理處項目經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容類別科目序號培訓(xùn)項目課時授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行

政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；治安管理條例；案例分析物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2物業(yè)管理常識8.5物業(yè)管理概論；機(jī)構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識3不同類型的物業(yè)管理及運作模式7.5辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理；一般住宅管理實務(wù)；國外的物業(yè)管理物業(yè)管理實務(wù)4各類專業(yè)管理18設(shè)備工程管理；房屋（建筑常識）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；服務(wù)收費價格制定等5內(nèi)部管理8.5物業(yè)管理的資金運行；服務(wù)費用的收繳與使用；物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財會制度與稅收；行政人事管理；計算機(jī)操作；檔案管理注：一小時為一課時5、各部門主管培訓(xùn)通過培訓(xùn)，能協(xié)助項目經(jīng)理工作，做好各崗位本職工作，制定部門崗位責(zé)任制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關(guān)系，定期或不定期地對下屬進(jìn)行崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)時間：3～4周。各部門主管培訓(xùn)內(nèi)容類別科目序號培訓(xùn)項目課時授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行

政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識3不同類型的物業(yè)管理及運作模式6一般住宅管理實務(wù)；經(jīng)濟(jì)適用房操作實務(wù)4各類專業(yè)管理6設(shè)備工程管理；房屋（建筑常識）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；兒童樂園設(shè)施管理物業(yè)管理運作實務(wù)5內(nèi)部管理18員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標(biāo)準(zhǔn)及考核；文檔管理6企業(yè)的品牌建設(shè)8.5物業(yè)管理與服務(wù)理念等7實地操作與實踐56（根據(jù)需要可適當(dāng)延長）注：一小時為一課時6、基層員工培訓(xùn)通過培訓(xùn)，樹立百分之百為業(yè)主服務(wù)的思想，把服務(wù)作為一種敬業(yè)精神，基本了解物業(yè)經(jīng)營管理知識、法律知識，必須掌握建筑知識、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)知識，物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理，文檔管理知識等。培訓(xùn)時間：2～3周?；鶎訂T工培訓(xùn)內(nèi)容類別科目序號培訓(xùn)項目課時授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行

政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識3不同類型的物業(yè)管理及運作模式6一般住宅管理實務(wù)；經(jīng)濟(jì)適用房操作實務(wù)4各類專業(yè)管理6設(shè)備工程管理；房屋（建筑常識）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；兒童樂園設(shè)施管理物業(yè)理運作實務(wù)5內(nèi)部管理18員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標(biāo)準(zhǔn)及考核；文檔管理6企業(yè)的品牌建設(shè)8.5物業(yè)管理與服務(wù)理念等7實地操作與實踐56（根據(jù)需要可適當(dāng)延長）注：一小時為一課時四、激勵措施人才是最寶貴的資產(chǎn)，員工管理的宗旨是規(guī)范管理、人盡其才。本項目將充分運用激勵機(jī)制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間，最終激勵員工盡心竭力，追求人力資源的最佳化配置與使用。1、激勵系統(tǒng)圖激勵機(jī)制 工資福利機(jī)制 獎懲機(jī)制 培養(yǎng)提升機(jī)制激勵機(jī)制 文化活動機(jī)制思想工作機(jī)制2、激勵系統(tǒng)示意圖說明：（1）激勵是人性化管理的方式，尊重個體利益，保持團(tuán)體精神，服務(wù)業(yè)主和創(chuàng)造社區(qū)經(jīng)濟(jì)雙重效益是權(quán)衡考核唯一的標(biāo)準(zhǔn)。（2）思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性，引導(dǎo)員工動機(jī)，尊重個人情感。并且針對個性心里做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。（3）獎懲機(jī)制在實際工作中以獎為主，以罰為輔，堅持獎懲分明。通過獎勵員工往前走，做到人人有責(zé)任。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。（4）培養(yǎng)提升機(jī)制在實際工作中極具價值。將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多用，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。（5）工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。既考慮群眾效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工更好的工作績效。（6）通過文化活動的開展，增強(qiáng)凝聚力和方向力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。方式有集體活動、旅游、生日會、員工家屬聯(lián)歡會。五、員工考核及評定1、合理配置，發(fā)揮優(yōu)勢管理層人員中配置有較為豐富物業(yè)管理實踐經(jīng)驗者，發(fā)揮他們的優(yōu)勢，帶動其他人員，使項目管理盡快步入規(guī)范化軌道。各專項操作層隊伍中也配置有物業(yè)管理經(jīng)驗者，作為帶頭人。2、規(guī)范管理、分層實施(1）組織落實，制度規(guī)范：人員組織管理依靠可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)力；建立一套合理公正的獎勵制度。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。(2）分工協(xié)作，層級管理：鑒于物業(yè)管理中存在諸多不確定因素，應(yīng)在管理中對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。如：引進(jìn)適時管理模式，對管理層員工實施授權(quán)管理，即在一定工作范圍內(nèi)實行自我管理，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識。(3）規(guī)范言行、注重儀表，實施企業(yè)形象戰(zhàn)略:企業(yè)的行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂詳細(xì)的員工守則、服務(wù)手冊；同時擬定每一崗位、每一工種詳細(xì)的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)和員工的運作，確保管理服務(wù)質(zhì)量。3、素質(zhì)評價，績效考核(1）量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。采用包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法的管理人員素質(zhì)綜合評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進(jìn)行全面客觀的評鑒。制訂合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一套突出績效與綜合測評相結(jié)合考核實施方案。對考核成績突出者采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的人最有權(quán)”管理模式。使考核起到獎勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的良好作用，同事也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。(2）吐故納新：為使管理處管理服務(wù)隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保證隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，留住企業(yè)所需要的人才，同時吸納了新生力量。危機(jī)、壓力、目標(biāo)、信念是鑄造凝聚力的有力武器。4、員工考核評定員工考核評定表評分項目評分要素比例評分出勤、工作紀(jì)律1、滿勤，無違反公司勞動制度的滿分2、事假每天扣1分。3、病假每2天口1分。4、無故曠工每天扣3分20崗位業(yè)務(wù)水平能勝任本職工作，具有專業(yè)技術(shù)知識，實際工作能力強(qiáng)，有專業(yè)崗位證書得滿分。相反扣25分。25工作效率1、無推辭、無推拉及時完成各項任務(wù)，全月未出現(xiàn)工作事故得滿分，相反可視其情況輕重扣1-2