山東省技能大賽青島選拔賽-世賽選拔項(xiàng)目63樣題（酒店接待）_第1頁
山東省技能大賽青島選拔賽-世賽選拔項(xiàng)目63樣題（酒店接待）_第2頁
山東省技能大賽青島選拔賽-世賽選拔項(xiàng)目63樣題（酒店接待）_第3頁
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文檔簡介

第一屆山東省職業(yè)技能大賽青島市選拔賽

酒店接待項(xiàng)目樣題

第一屆山東省職業(yè)技能大賽青島市選拔賽競賽工作辦公室

2023年4月

第一屆山東省職業(yè)技能大賽青島市選拔賽

酒店接待項(xiàng)目樣題

一、模塊A：投訴處理方案(30分)

主要考察選手在酒店接待過程中，遇到客人客人投訴后

的接待應(yīng)對能力和心理抗壓能力，反映了選手的英語口語表

達(dá)能力和靈活應(yīng)變能力。

處理住店問題(熟練地運(yùn)用對話幫助客人解決各類問

題)。

解決投訴(熟練使用英語解決客人投訴處理問題)。

二、模塊B：旅游景點(diǎn)介紹(20分)

主要考察選手在酒店接待過程中，遇到客人進(jìn)行旅游咨

詢時接待應(yīng)對能力，反映了選手的英語口語表達(dá)能力和推銷

酒店產(chǎn)品的能力。

當(dāng)?shù)芈糜伟才?熟練地為客人進(jìn)行旅游線路安排和景

點(diǎn)推薦)。

解決客人問詢(為客人解決問詢路線的問題，推薦酒店

產(chǎn)品等)。

三、模塊C：系統(tǒng)操作(30分)

主要考察選手在酒店接待過程中，為客人處理預(yù)訂、入

住、結(jié)賬的系統(tǒng)操作規(guī)范性。

（1）操作一——預(yù)訂管理(10分)

建立檔案(熟練操作系統(tǒng)為客戶建立新的檔案)。

2

正確歸納管理建立好的客戶檔案(合并檔案和修改檔

案，輸入客人偏好。

建立預(yù)訂(熟練操作系統(tǒng)為客戶建立新的預(yù)訂)。

（2）操作二——入住登記(10分)

入住登記(熟練操作各類必要軟件)。

利用PMS更好的為客人服務(wù)(熟練掌握options各種功

能，以便為不同客人提供入住接待服務(wù))。

（3）操縱三——結(jié)賬離店（10分）

收銀結(jié)賬(熟練操作各類必要軟件、系統(tǒng))

利用PMS更好的為客人服務(wù)(熟練掌握options各種功

能，滿足不同賓客的結(jié)賬方式)。

四、模塊D：英語筆試(20分)

英語測試的目的是為了選手的英語水平和英語交際能

力，考察選手對酒店接待項(xiàng)目相關(guān)知識的掌握，提高

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