門(mén)診縮短門(mén)診患者就診等候時(shí)間PDCA

縮短門(mén)診患者就診等候時(shí)間門(mén)診部項(xiàng)目背景1、在醫(yī)療行業(yè)調(diào)查中，門(mén)診患者就診等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)(收費(fèi)、檢查、取藥)是患者不滿(mǎn)意的主要原因之一。2、縮短患者就診等候時(shí)間是等級(jí)醫(yī)院評(píng)審中衡量醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的重要指標(biāo)之一。（條款2.5.78.1.2）3、縮短患者就診等候時(shí)間是落實(shí)國(guó)家衛(wèi)健委《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》、“三好一滿(mǎn)意”等重要內(nèi)容之一。4、縮短門(mén)診患者就診等候時(shí)間，改善就診流程是三級(jí)大型醫(yī)院需要持續(xù)改進(jìn)一項(xiàng)重要工作。主題選定的意義對(duì)醫(yī)院而言對(duì)患者而言對(duì)護(hù)士而言得到患者家屬好的口碑，提升醫(yī)院形象，改善醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)提高整體的舒適度，使患者有家的歸屬感，就醫(yī)過(guò)程更順暢提高工作效率和質(zhì)量，增加相互協(xié)作能力

活動(dòng)計(jì)劃表（甘特圖）

分析現(xiàn)狀:目前我國(guó)絕大多數(shù)醫(yī)院的門(mén)診就診流程是：掛號(hào)--候診--就診--繳費(fèi)--候檢--檢查--再就診--再繳費(fèi)--取藥--治療--離院的循環(huán)模式。一個(gè)流程下來(lái)，患者平均在門(mén)診停留1小時(shí)左右，而醫(yī)生的直接診療時(shí)間只有10至15分鐘，其他時(shí)間均消耗在非醫(yī)療時(shí)間上。掛號(hào)、候診、繳費(fèi)、檢查、取藥時(shí)間長(zhǎng)，就診時(shí)間短的問(wèn)題普遍存在。我院門(mén)診就診等候長(zhǎng)的現(xiàn)狀：1、醫(yī)保繳費(fèi)人員只能在收費(fèi)窗口繳費(fèi)，出現(xiàn)排隊(duì)人數(shù)多時(shí)間長(zhǎng)現(xiàn)象。2、網(wǎng)上預(yù)約率不高，存在現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)擁擠、候診時(shí)間長(zhǎng)現(xiàn)象。3、遠(yuǎn)道而來(lái)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)病人多，就診病人時(shí)間比較集中，分布時(shí)段不均。4、個(gè)別診室功能未細(xì)化，出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。5、有些輔助科室檢查設(shè)備和檢查診室少，導(dǎo)致候診時(shí)間長(zhǎng)。6、坐診醫(yī)生診療水平參差不齊，導(dǎo)致就診時(shí)間長(zhǎng)。7、高峰時(shí)段未增加工作人員和窗口。8、信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)故障，導(dǎo)致工作中斷。

用數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場(chǎng)觀察、對(duì)醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬進(jìn)行訪談相結(jié)合的方法，深入了解目前門(mén)診醫(yī)療服務(wù)流程的現(xiàn)狀，并通過(guò)對(duì)排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間、就診候診時(shí)間、功能檢查等候時(shí)間及病人流量等方面進(jìn)行門(mén)診就診等候時(shí)間的檢查。

數(shù)據(jù)圖表分析目標(biāo)設(shè)定原因分析門(mén)診患者就診等候時(shí)間長(zhǎng)的原因分析人員材料機(jī)制環(huán)境部分診室不夠診室電腦工作慢門(mén)診醫(yī)生到崗不準(zhǔn)時(shí)護(hù)士分診效率不高醫(yī)生到崗不準(zhǔn)時(shí)門(mén)診病人分布時(shí)段不均部分病人重復(fù)掛號(hào)管理樓宇標(biāo)識(shí)不清預(yù)約方式不全面彈性排班制度執(zhí)行不好醫(yī)技科室限時(shí)服務(wù)不好門(mén)診醫(yī)生號(hào)源數(shù)太多設(shè)備設(shè)施收費(fèi)窗口少檢查設(shè)施不夠耗材有時(shí)供應(yīng)不及時(shí)常用藥物有時(shí)不全兒科診室不在門(mén)診樓內(nèi)環(huán)境嘈雜，溝通有影響掛號(hào)自助機(jī)故障就診秩序維護(hù)監(jiān)管不到位獎(jiǎng)懲制度落實(shí)不到位醫(yī)生診療效率不高高峰時(shí)段志愿者人員不足門(mén)診就診患者等候時(shí)間長(zhǎng)根因分析柏拉圖分析對(duì)策擬定1、完善醫(yī)技科室彈性排班，推行完善醫(yī)技科室限時(shí)服務(wù)。2、改進(jìn)醫(yī)技科室患者候檢時(shí)間、出具報(bào)告時(shí)間。3、增設(shè)CT、MRI、胃腸鏡、超聲檢查設(shè)備。4、增加收費(fèi)窗口和增加高峰時(shí)段人員上班。5、優(yōu)化門(mén)診流程，根據(jù)人流量增加診室，增加出診人次。6、加強(qiáng)門(mén)診坐診醫(yī)生上班考勤管理7、完善信息化建設(shè)，提升自助機(jī)服務(wù)功能。8、提高護(hù)士預(yù)檢分診效率。對(duì)策實(shí)施一、醫(yī)技科室：（1）醫(yī)技科室根據(jù)門(mén)診就診量實(shí)施彈性排班，安排中、夜班值守，保證工作的連續(xù)性。（2）醫(yī)技科室出具報(bào)告限時(shí)服務(wù)規(guī)定，具體報(bào)告時(shí)間如下：①檢驗(yàn)急診檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)間：臨檢項(xiàng)目≤30分鐘出報(bào)告。生化、免疫項(xiàng)目≤2小時(shí)出報(bào)告。普通檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)間：臨檢常規(guī)項(xiàng)目≤30分鐘出報(bào)告。生化、免疫常規(guī)項(xiàng)目≤1個(gè)工作日出報(bào)告。微生物常規(guī)項(xiàng)目≤4個(gè)工作日出報(bào)告。②病理病理診斷報(bào)告在5個(gè)工作日發(fā)出報(bào)告。術(shù)中冰凍病理診斷30分鐘內(nèi)完成報(bào)告。細(xì)胞診斷報(bào)告在2個(gè)工作日發(fā)出報(bào)告。③功能科心電圖、超聲檢查≤5分鐘出報(bào)告。④醫(yī)學(xué)影像科急診醫(yī)學(xué)影像診斷報(bào)告限時(shí)≤30分鐘。門(mén)診普通醫(yī)學(xué)影像診斷報(bào)告時(shí)限≤3小時(shí)。CT/MRI

檢查11:00前做，16:00后取報(bào)告。X線和CT10分鐘上傳，MRI半個(gè)小時(shí)上傳。（3）改進(jìn)醫(yī)技科室患者候檢時(shí)間：影像科實(shí)行CT和磁共振預(yù)約制度；內(nèi)鏡室實(shí)施胃腸鏡檢查預(yù)約制度，住院患者檢查前與影像科溝通后再安排時(shí)間檢查。體檢病人檢查盡量在體檢中心完成（B超、胸片等），通過(guò)有效分流，減少醫(yī)技科室就診量，縮短患者等候檢查結(jié)果時(shí)間。（4）增設(shè)設(shè)備影像科：CT/MRI各一臺(tái)內(nèi)鏡室：增設(shè)2臺(tái)主機(jī)二、門(mén)診收費(fèi)窗口（1）24小時(shí)排班制，早上7:30開(kāi)放2個(gè)窗口，上班后5個(gè)窗口掛號(hào)收費(fèi)，人流量多時(shí)再增加1個(gè)窗口,下午3個(gè)窗口。（2）辦理出入院和住院患者繳費(fèi)全部引導(dǎo)至服務(wù)中心辦理，避免排錯(cuò)隊(duì)，延長(zhǎng)門(mén)診患者等候時(shí)間。（3）出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象時(shí)，服務(wù)中心人員會(huì)引導(dǎo)部分患者到自助機(jī)和服務(wù)中心掛號(hào)、繳費(fèi)。三、門(mén)診坐診管理（1）根據(jù)人流量增加相關(guān)診室，如：呼吸消化科取消雙休日，安排全日制坐診；普內(nèi)科啟動(dòng)高峰時(shí)段應(yīng)急預(yù)案，增加診室坐診；神經(jīng)外科安排門(mén)診專(zhuān)科坐診。（2）相關(guān)科室增加醫(yī)生坐診，如：產(chǎn)科、心血管內(nèi)科。（3）10月份開(kāi)始人事科實(shí)行門(mén)診醫(yī)生上班人臉識(shí)別考勤管理，避免醫(yī)生遲到早退，提高患者就診效率。四、自助機(jī)服務(wù)（1）優(yōu)化門(mén)診流程，在門(mén)診大廳告知，護(hù)士告知患者攜帶身份證到自助機(jī)掛號(hào)，無(wú)需醫(yī)保付費(fèi)的到自助機(jī)繳費(fèi)。（2）提供門(mén)診病歷和化驗(yàn)結(jié)果打印功能。（3）定期優(yōu)化信息化系統(tǒng)，完善網(wǎng)癱應(yīng)急預(yù)案；定期維護(hù)機(jī)器，避免故障影像患者就診。五、提高門(mén)診護(hù)士預(yù)檢分診效率（1）安排相對(duì)固定高年資的護(hù)士分診，定期培訓(xùn)預(yù)檢分診相關(guān)知識(shí)，提升分診能力。（2）邀請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)科醫(yī)生給予相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，減少分診不準(zhǔn)確的現(xiàn)象發(fā)生。效果確認(rèn)對(duì)策實(shí)施后效果圖排班信息公示對(duì)比：

通過(guò)1個(gè)半月的對(duì)策實(shí)施，在各個(gè)科室共同努力協(xié)同下，再次對(duì)排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間、就診候診時(shí)間、功能檢查等候時(shí)間及病人流量等方面進(jìn)行檢查。

數(shù)據(jù)圖表分析效果確認(rèn)對(duì)比

根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：高峰期門(mén)診患者排隊(duì)掛號(hào)平均時(shí)間由28.4分鐘縮短到17.3分鐘，縮短11.1分鐘，縮短率39.1%；高峰期診室候診平均時(shí)間由31.8分鐘縮短到18.1分鐘，縮短13.7分鐘，縮短率43.1%；高峰期功能檢查平均時(shí)間由52.8分鐘縮短到38.7分鐘，縮短14.1分鐘，縮短率26.7%。說(shuō)明縮短門(mén)診患者等候時(shí)間改進(jìn)措施成效顯著。標(biāo)準(zhǔn)化

經(jīng)過(guò)持續(xù)改進(jìn)，各個(gè)科室上下聯(lián)動(dòng)，縮短門(mén)診患者就診等候時(shí)間措施十分有效，對(duì)有效措施將加以強(qiáng)化落實(shí)。1、繼續(xù)推行彈性排班制度。2、繼續(xù)強(qiáng)化全日制門(mén)診排班工作。3、繼續(xù)完善信息化建設(shè)。4、繼續(xù)強(qiáng)化科室考核與督查。檢討與改進(jìn)檢討：就診患者從診室開(kāi)單檢查到CT檢查平均等候時(shí)間超過(guò)2小時(shí)，需要及時(shí)跟進(jìn)，值得進(jìn)一步深究，在下一輪PDCA循環(huán)中加以改進(jìn)。因公眾號(hào)無(wú)法使用原因，導(dǎo)致預(yù)約、繳費(fèi)功能不能使用，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)繳費(fèi)出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象，需及時(shí)