DB61-T 5075-2023 體育場館物業(yè)服務標準

陜西省工程建設標準體育場館物業(yè)服務標準propertyservicestandardsforsportsvenuesDB61/T5075-2023主編部門:陜西省住房和城鄉(xiāng)建設廳批準部門:陜西省住房和城鄉(xiāng)建設廳陜西省市場監(jiān)督管理局實施日期:2023年12月10日陜西省建設標準設計站2023西安陜西省住房和城鄉(xiāng)建設廳陜西省市場監(jiān)督管理局文件陜建標發(fā)(2023)1009號陜西省住房和城鄉(xiāng)建設廳陜西省市場監(jiān)督管理局關于批準發(fā)布《建筑消能減震技術(shù)規(guī)程》等7項陜西省工程建設標準的通告陜西省住房和城鄉(xiāng)建設廳、陜西省市場監(jiān)督管理局批準發(fā)布《建筑消能減震技術(shù)規(guī)程》《裝配式循環(huán)鋼支護井技術(shù)規(guī)程》《體育場館物業(yè)服務標準》《住宅物業(yè)服務標準》《裝飾混凝土應用技術(shù)規(guī)程》《體育建筑工藝設計標準》《城市軌道交通工程沿線土遺址振動控制與監(jiān)測標準》等7項標準為陜西省工程建設地方標準,2023年11月9日發(fā)布,2023年12月10日實施?，F(xiàn)予以公布(見附件)。特此通告。附件:批準發(fā)布的7項陜西省工程建設地方標準目錄陜西省住房和城鄉(xiāng)建設廳陜西省市場監(jiān)督管理局2023年11月9日附件:批準發(fā)布的7項陜西省工程建設地方標準目錄序號標準名稱主編單位標準編號條文解釋單位備注建筑消能減震技術(shù)規(guī)程中國建筑西北設計研究院有限公司、北京堡瑞思減震科技有限公司、西安建筑科技大學DB61/T5067-2023中國建筑西北設計研究院有限公司2裝配式循環(huán)鋼支護井技術(shù)規(guī)程西安市政道橋建設集團有限公司、西安市政設計研究院有限公司DB61/T5074-2023西安市政道橋建設集團有限公司3體育場館物業(yè)服務標準陜西省物業(yè)管理協(xié)會、西安創(chuàng)業(yè)物業(yè)發(fā)展有限公司DB61/T5075-2023陜西省物業(yè)管理協(xié)會4住宅物業(yè)服務標準陜西省物業(yè)管理協(xié)會、西安紫薇物業(yè)管理有限公司DB61/T5076-2023陜西省物業(yè)管理協(xié)會5裝飾混凝土應用技術(shù)規(guī)程陜西建工灃西建設有限公司、陜西省建筑科學研究院有限公司DB61/T5077-2023陜西省建筑科學研究院有限公司體育建筑工藝設計標準陜西省體育場館協(xié)會、陜西和眾體育建筑研究院DB61/T5078-2023陜西省體育場館協(xié)會7城市軌道交通工程沿線土遺址振動控制與監(jiān)測標準西安建筑科技大學DB61/T5079-2023西安建筑科技大學前言為進一步規(guī)范我省物業(yè)服務行為,提高服務質(zhì)量和水平,實現(xiàn)物業(yè)服務的標準化、專業(yè)化、精細化,根據(jù)《陜西省住房和城鄉(xiāng)建設廳關于下達2021年度工程建設標準制訂計劃的通知》(陜建標發(fā)(2021)3號)要求,規(guī)范編制組經(jīng)廣泛調(diào)查研究,認真總結(jié)實踐經(jīng)驗,參考國內(nèi)外標準,結(jié)合陜西省實際,在廣泛征求意見的基礎上,制定本標準。本標準共分11章,主要技術(shù)內(nèi)容包括:1.總則;2.術(shù)語;3.基本規(guī)定;4.保潔服務;5.綠化養(yǎng)護;6.場館建筑物維護管理;7.共用設施設備運行與維護;8.公共秩序維護;9.客戶服務;10.應急管理;11.服務評價與改進。本標準由陜西省住房和城鄉(xiāng)建設廳歸口管理,陜西省建設標準設計站負責日常管理,陜西省物業(yè)管理協(xié)會負責具體技術(shù)內(nèi)容的解釋。執(zhí)行過程中如有意見或建議,請寄送至陜西省物業(yè)管理協(xié)會(地址:西安市雁塔區(qū)科技路48號創(chuàng)業(yè)廣場B座2506室,郵編:710075,聯(lián)系電話郵箱:516796062@qq·com)。本標準主編單位:陜西省物業(yè)管理協(xié)會西安創(chuàng)業(yè)物業(yè)發(fā)展有限公司本標準參編單位:西安旅游集團廣瑞物業(yè)服務有限責任公司西安曲江新區(qū)圣境物業(yè)管理有限公司陜西誠悅物業(yè)管理有限責任公司本標準主要起草人:賈礪張麗芳惠琳王偉宮雅玲尹琿黃珊珊夏小軍劉炳東李冬本標準主要審查人:秦朝鋒職建民劉東順鄧軍季偉侯亦峰靳少平侯玉成李憲民陳治常艷妮1總則 2術(shù)語 3基本規(guī)定 43.1一般規(guī)定 43.2人員要求 3.3財務管理 3.4溝通管理 63.5檔案管理 63.6標識管理 73.7信息管理 3.8風險管理 3.9保密管理 4保潔服務 94.1一般規(guī)定 4.2保潔標準 4.3病媒生物防治 4.4垃圾收集與轉(zhuǎn)運 4.5控煙管理 4.6賽時清潔服務 5綠化養(yǎng)護 5.1一般規(guī)定 5.2綠化養(yǎng)護標準 6場館建筑物維護管理 contents1Generalprovisions 2Terms 3BasicRegulations 43.1Generalprovisions 43.2personnelRequirements 3.3FinancialManagement 3.4communicationManagement 3.5FileManagement 3.6IdentityManagement 3.7InformationManagement 3.8RiskManagement 3.9confidentialityManagement 4cleaningservice 4.1Generalprovisions 94.2cleaningstandards 4.3vectorBiologicalpestcontrol 4.4GarbagecollectionandTransportation 4.5TobaccocontrolManagement 4.6Games-timecleaningservices 5Greenconservation 5.1Generalprovisions 145.2GreeningMaintenancestandards 6MaintenanceandManagementofvenueBuildings 6.1Generalprovisions 166.2DailyManagement 6.3Maintenance177operationandMaintenanceofsharedFacilitiesandEquipment 187.1Generalprovisions 187.2EquipmentRoomManagement 7.3powersupplyandTransformationsystem 207.4Lighting 7.5watersupplyandDrainagesystem 7.6FireFacilities 227.7securitypreventionsystem 7.8ElevatorsandEscalators 7.9Airconditioningsystem 7.10Boilersystem 7.11LightningprotectionandEarthingsystem 267.12communicationNetworksystem 267.13HighAltitudeworkEquipment 7.14EnergysavingManagement 287.15undertakeInspection 288publicorderMaintenance 298.1Generalprovisions 298.2AccessManagement 298.3patrolservice 298.4FiresafetypreventionManagement 308.5securityMonitoring 8.6vehicleManagement 9customerservice…………9.1Generalprovisions……9.2consultationandGuidanceservices………………9.3storageservice…9.4securityInspectionservices…9.5Ticketcheckingservice……………9.6Broadcastingservices…9.7Rentalservices………9.8Accessibleservices……9.9Repairservice………9.10Decorationservices………………9.11LargescaleMassActivityservices……10contingencyManagement…10.1Generalprovisions…………10.3EmergencyplanManagement…11serviceEvaluationandImprovement………………11.1Generalprovisions11.2serviceEvaluation………………11.3serviceImprovementExplanationofthewordingusedinThisstandard……ListofQulotedstandards…………………Explanationofprovisions…………………3333333334343535363636373939394041414142444547總則1.0.1為了規(guī)范體育場館物業(yè)服務企業(yè)服務行為,促進場館物業(yè)服務的健康發(fā)展,實現(xiàn)物業(yè)服務的標準化、專業(yè)化,特制定本標準。1.0.2本標準適用于陜西省行政區(qū)域內(nèi)的體育場館、會展場館、文化娛樂場館等物業(yè)服務活動。1.0.3業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)可根據(jù)場館的實際情況,在《物業(yè)服務合同》中約定具體服務內(nèi)容,可不局限于本標準列舉的內(nèi)容。1.0.4物業(yè)服務除應遵守本標準外,尚應符合國家、行業(yè)及陜西省現(xiàn)行有關標準的規(guī)定。2術(shù)語2.0.1體育場館sportsvenue配備有專門設備且能夠進行游泳類、球類、田徑類等體能訓練或室內(nèi)休閑健身、競技比賽的場所。2.0.2物業(yè)服務管理propertyservicemanagement物業(yè)服務人按照物業(yè)服務合同約定,在物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)提供建筑物及其附屬設施的維修養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的管理維護等服務的活動。2.0.3客戶client接受場館物業(yè)服務的組織或個人,包括場館物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人及其他相關方。2.0.4大型群眾性活動largemassactivities指法人或者其他組織面向社會公眾舉辦的每場次預計參加人數(shù)達到1000人以上的活動。2.0.5共有部分commonparts屬于業(yè)主共有共用的房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎、內(nèi)2.0.6共用設施設備commonfacilities&equipment根據(jù)法律、法規(guī)和房屋買賣合同,由業(yè)主或者業(yè)主及有關非設施和共用設施設備使用的房屋等。2.0.7設備用房equipmentroommachineroom2獨立設置或附設于建筑物中用于設置建筑設備的房間。2.0.8應急管理contingencymanagement應急管理是指物業(yè)服務企業(yè)在突發(fā)事件的事前預防、事發(fā)應對、事中處置和善后恢復過程中,通過建立必要的應對機制,采取編制應急預案、定期進行應急演練等必要措施,應用科學、技術(shù)與管理等手段,協(xié)助相關部門保障業(yè)主和物業(yè)使用人生命、健康和財產(chǎn)安全的有關活動。33基本規(guī)定3.1一般規(guī)定3.1.1物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)物業(yè)服務合同和場館的特點、功能、規(guī)模,設置相應的管理服務機構(gòu),配備滿足物業(yè)服務需要的管理人員、專業(yè)技術(shù)服務人員和設施設備,明確部門和崗位職責。3.1.2物業(yè)服務企業(yè)應設置客戶服務中心,應公示服務項目、服的維護和管理應符合合同約定的標準。3.1.4物業(yè)服務企業(yè)應建立管理制度和崗位責任制度,制度應符合以下要求:1物業(yè)服務管理制度包括:管理規(guī)約、大型群眾性活動管理制度、24小時值班制度、裝飾裝修管理規(guī)定、臨時裝飾裝修管理規(guī)定、設施設備運行管理制度及維修養(yǎng)護制度、報修服務制度、投訴處理制度、應急處理預案、高空作業(yè)管理制度、鍋爐安全管理制度、消防管理制度、安全防范管理制度、綠化管理制度、保潔管理制度、財務管理制度、物業(yè)服務費用收取辦法、物制度、檔案資料管理規(guī)定、客戶資料保密規(guī)定、工作程序及標準等。2物業(yè)服務崗位責任制度應包括各部門工作職責及工作流程、員工崗位責任制度、服務規(guī)范、崗位職責考核制度等。43.2人員要求3.2.1物業(yè)服務人員應遵守法律法規(guī),具有良好的職業(yè)道德、盡職盡責。3.2.2管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員國家規(guī)定須持證上崗的,應持有相應的上崗證書,實際操作技能水平滿足崗位需要;其他崗位人員應經(jīng)過服務規(guī)范、崗位操作規(guī)范、安全防范、環(huán)境保護等培訓,培訓合格后上崗。3.2.3物業(yè)服務人員應定期參加法律法規(guī)、專業(yè)技能、安全教育等專項培訓,熟悉物業(yè)的基本情況,具備正確使用相關專用設施設備的能力。3.2.4物業(yè)服務人員應統(tǒng)一著裝、佩戴標識,儀容儀表整潔,用處置的能力,定期參加培訓和演練。3.2.6涉及委托第三方提供專業(yè)服務的,其工作人員也應符合本標準3.2的要求。3.3財務管理3.3.1物業(yè)服務企業(yè)財務管理應符合以下要求:1物業(yè)服務費、停車服務費和其他服務費收取應符合國家、省現(xiàn)行有關規(guī)定;合同約定的收費項目及標準,應按合同要求執(zhí)行;2機動車輛停放服務費、機動車輛場地占用費的收取標準應當在物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)公示。53.4溝通管理3.4.1物業(yè)服務企業(yè)應設置崗位與物業(yè)委托方、賽事主辦方及物業(yè)使用人溝通,收集客戶意見。遇賽事時與主辦方提前確定配合方案及流程,并有效落實。3.4.2物業(yè)服務企業(yè)應建立咨詢、求助、報事、投訴等事項的處置機制,明確程序并做好相關記錄。3.4.3物業(yè)服務企業(yè)應建立客戶滿意度調(diào)查、分析制度,持續(xù)改進服務質(zhì)量。3.5檔案管理3.5.1物業(yè)服務企業(yè)應建立檔案收集、保管、使用及銷毀制度,專人專管,檔案管理應遵守有關保密規(guī)定,不得外泄客戶資料。3.5.2物業(yè)服務企業(yè)應建立紙質(zhì)和電子檔案,檔案宜按照以下進行分類:1行政檔案;2財務檔案;3物業(yè)共有部分、共用設施設備的維修養(yǎng)護及管理檔案;4公共區(qū)域秩序維護檔案;5公共區(qū)域環(huán)境管理檔案;6客戶服務檔案;7承接查驗檔案;8其他檔案。3.5.3物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)檔案儲存形式、重要性、時效性,應采取有效保存措施。63.6標識管理3.6.1體育場館標志和標識的設置應符合現(xiàn)行國家標準《安全標志及其使用導則》GB2894、《公共信息圖形符號》GB/T10001.1、《消防安全標志第1部分:標志》GB13495.1、《消防安全標志設置要求》GB15630、《道路交通標志和標線》GB5768和《生活垃圾分類標志》GB/T19095的要求。3.6.2物業(yè)服務企業(yè)應定期檢查、維護場館的各類標識,保持外觀完好,信息準確,圖形和文字無缺損。當現(xiàn)有標識不能滿足特定活動需求時,應增設臨時標識。3.6.3結(jié)合現(xiàn)場實際情況,應設置場館布局導視圖、臨時性安全警示標識。3.6.4對于故障設備應設置維修提示牌并及時維修,不能及時維修的應設置停用標識。消防安全標志應保持突出、醒目、清晰。3.7信息管理3.7.1物業(yè)服務企業(yè)應建立信息收集、識別、更新、處理、反饋、保密等制度,及時發(fā)布體育場館公共服務信息。3.7.2自助信息服務設備設施(如入場券兌換、自動識別、信息查詢等)保持良好的運行狀態(tài)。3.7.3物業(yè)服務企業(yè)宜采用線上服務,提高物業(yè)服務的智慧化水平,提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務。3.7.4物業(yè)服務企業(yè)對以下信息應在場館出入口顯著位置、服7務平臺提前公告:1場館開放時間;2近期賽事安排;3其他事項。3.8風險管理3.8.1物業(yè)服務企業(yè)安全管理應符合現(xiàn)行國家標準《全民健身活動中心管理服務要求》GB/T34280-2017中的5.4.1、3.8.2物業(yè)服務企業(yè)應設置崗位負責體育場館各項風險的管3.8.3物業(yè)服務企業(yè)應結(jié)合場館運行實際,制定相應的風險管理應急預案,并定期培訓和演練。3.8.4物業(yè)服務企業(yè)應定期維護救生救護、應急及風險管理設施設備,并補充應急物資,保持有效、充足。3.9保密管理3.9.1物業(yè)服務企業(yè)應認真貫徹國家保密法和國家保密標準的規(guī)定,做好信息安全和保密工作。3.9.2物業(yè)服務企業(yè)應對員工進行保密教育和培訓,樹立員工的保密意識。3.9.3物業(yè)服務企業(yè)應對重要資料運用信息化手段進行加密。84保潔服務4.1一般規(guī)定4.1.1物業(yè)服務企業(yè)應執(zhí)行保潔管理制度,配備專職保潔服務人員,落實崗位責任制,明確保潔責任范圍。4.1.2保潔服務應實行定時定點和流動保潔相結(jié)合的方式,配備充足的清潔工器具及試劑,實施定位管理。保持物業(yè)服務區(qū)域整潔干凈,并做好記錄。4.1.3物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)合同約定合理設置相關環(huán)衛(wèi)設施,在主要出入口設置垃圾桶。4.1.4應關注雨雪等極端天氣,并做到:1人員主出入口采取防滑措施,并設警示提示;2極端天氣來臨前,應提前檢查、疏通排水溝,及時清掃道路;3主要道路路面采取防結(jié)冰、積水等措施。4.2保潔標準4.2.1按照合同約定標準對大廳、電梯廳、樓梯、公共通道、地地面干凈,無垃圾,無雜物,無污跡;進出口地墊擺放整齊,表面干凈,無雜物;盆栽植物無積塵。4.2.2保潔服務標準應符合表4.2.2的規(guī)定。表4.2.2保潔服務標準序號維護項目服務標準大廳1.門窗扶手光亮、無明顯手跡;2.各類指示牌、標識牌等光亮;廳無衛(wèi)生死角;4.垃圾桶干凈、光亮、無污物,白石子/細沙干凈無污漬;5.花木葉片及花盆無枯葉、無廢紙、無煙頭等雜物;6.燈具及頂板燈具、頂板、出風口等無明顯污漬;7.地面石材定期保養(yǎng)保持清潔度和光澤度。2公共衛(wèi)生間1.應每日清潔保持整體潔凈,無異味;2.鏡面、地面、面盆、水龍頭及臺面無明顯水跡;異味;4.天花板、燈具、墻角無積塵,無蜘蛛網(wǎng);6.拖布池干凈,無堵塞;7.應定期消殺、通風。3電梯與消防通道1.每日應對電梯轎廂清潔;2.電梯轎箱四壁應定期上油擦拭,電梯門縫及頂板定期清3.電梯地墊/地面完好、無垃圾、無污跡;4.消防通道地面通暢,扶手干凈、光亮,無紙屑煙頭;4廣場1.地面干凈;2.明溝無雜物,無積水;3.外圍道路應每日清掃,保持地面干凈無雜物,無積灰,無積水,無明顯污跡;4.溝、渠、井無滿溢,無雜物,無異味;5.各類告示牌、照明燈具、欄桿、立柱、反光鏡等表面無積6.場館各進出口臺階地面、地墊無污漬。續(xù)表4.2.2保潔服務標準序號維護項目服務標準5地下車庫1.應每日清潔;2.保持地面無垃圾、無雜物、無積水,墻面無污漬;3.標識、指示牌、指示燈、消防箱、防火門等公共設施應干凈,無積塵。垃圾中轉(zhuǎn)站(房)1.垃圾桶內(nèi)外干凈,加蓋擺放整齊,垃圾桶四周墻面、地面干凈,無污染;2.垃圾桶內(nèi)應定期消殺,無異味;3.每天及時收集垃圾,更換垃圾袋,清運無污染;4.清運應有遮擋、防護措施,避免造成二次污染。7接待室和會議室應每日清潔,家具、物品擺放整齊有序,目視干凈。8指引標識牌公告欄應每日清潔,保持表面無積塵,無污漬。開水間應每日清潔,保持整體潔凈干燥,無異味。場館內(nèi)墻面應每月清潔,保持墻面目視無污漬。綠化帶應每日清理,保持無雜物,花臺表面干凈,無污漬。12水池應每日清撈,池內(nèi)無漂浮物,池壁無青苔等污垢,整體無異13應每周清理,保持無垃圾堆積。14外墻1.應保持目視潔凈,無污垢;2.外墻清洗應委托有相應資質(zhì)的保潔機構(gòu)進行,高度2m以下外墻由物業(yè)服務企業(yè)日常清潔。4.3病媒生物防治4.3.1物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)當?shù)厍闆r適時開展衛(wèi)生消殺活動,配合做好突發(fā)性傳染病防治工作,制定防治計劃,防治內(nèi)容包括:4.3.2物業(yè)服務企業(yè)應定期組織消殺工作,對場館各出入口、通道及場館周圍、衛(wèi)生間、雨/污水井、化糞池周邊、垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站、電梯間、會議室等病媒生物滋生部位增加消殺頻次。4.3.3物業(yè)服務企業(yè)應建立防治藥品安全管理制度,對采購、入存放、記錄完整。4.3.4消殺工作應在盡量不影響客戶工作的前提下進行,施放期應告知客戶;消殺使用的藥劑應符合國家、行業(yè)標準要求;在消殺過程中應做好個人防護。4.4垃圾收集與轉(zhuǎn)運4.4.1生活垃圾應按規(guī)分類、日產(chǎn)日清;裝修垃圾臨時堆放須標4.4.2生活垃圾中轉(zhuǎn)站(房)應定期清運、清洗、消殺,無異味,周邊無散落垃圾。4.4.3生活垃圾收集、存放、運輸,應采取加蓋、裝門等密閉措施,防止異味擴散和拋灑。124.5控煙管理4.5.1物業(yè)服務企業(yè)應在公共區(qū)域設置禁止吸煙標識,定時巡查,及時勸阻吸煙者。4.5.2宜在場館外設立吸煙點,配置相應消防器材并保持有效。4.6賽時清潔服務4.6.1比賽前應對場館內(nèi)外進行徹底清潔及維護,確保場地內(nèi)生間無水跡、無堵塞、無異味。4.6.2比賽中適時維護場館相應區(qū)域及衛(wèi)生間衛(wèi)生,達到目測4.6.3若連續(xù)比賽,賽間應集中對場館內(nèi)進行清潔,確保場地內(nèi)無雜物、無垃圾,座椅干凈。4.6.4比賽結(jié)束后應對場館內(nèi)外進行整體清潔。135綠化養(yǎng)護5.1一般規(guī)定5.1.1物業(yè)服務企業(yè)應按照物業(yè)服務合同綠化養(yǎng)護標準制定并落實養(yǎng)護方案,執(zhí)行綠化管理制度,并做好綠化工作記錄。5.1.2根據(jù)服務區(qū)域綠化實際需要,配置專、兼職綠化養(yǎng)護人員。5.1.3綠化養(yǎng)護人員應根據(jù)季節(jié)特點,對植物、草地、花卉等進行定期養(yǎng)護。5.1.4重大節(jié)日和賽事按主辦方約定進行綠化小品、花草擺放等裝飾。5.2綠化養(yǎng)護標準5.2.1應根據(jù)綠化方案確定綠地設施及景觀布置。其植物群落應完整,層次豐富,黃土不外露,有整體的觀賞效果。5.2.2綠化養(yǎng)護標準應符合表5.2.2的規(guī)定。表5.2.2綠化養(yǎng)護標準植物分類養(yǎng)護內(nèi)容養(yǎng)護標準喬木/灌木景觀效果無缺株、死株,疏密有序,保護措施得當,維護及時。生長狀況枝繁葉茂,樹葉有光澤,無黃葉、焦葉,樹干健壯,無明顯枯枝死權(quán),冠形完整,分支點合適。修剪質(zhì)量冠形完整優(yōu)美,主側(cè)枝條分布均勻,修剪適宜,疏密線、交通等協(xié)調(diào)適當;土壤無板結(jié),無雜草。14續(xù)表5.2.2綠化養(yǎng)護標準植物分類養(yǎng)護內(nèi)容養(yǎng)護標準喬木/灌木松土除草清潔樹冠無垃圾,無干枝、枯葉及其他廢棄物,主干無懸掛物,落葉清理及時。草坪景觀效果無雜草,生長旺盛,無枯黃,無斑禿,無人為踩踏。生長狀況長勢旺盛,葉色濃綠、有光澤,生長期無黃葉、焦葉、病蟲害。修剪質(zhì)量應保持平整,無紙屑、雜物;修剪下的雜草,應當天清理運走。草坪修邊寬窄適度,邊線清晰,線條流暢草坪邊緣修剪整齊。綠籬外形美觀,有層次感,三面平整,直線筆直,曲線流暢,修剪強度適宜,疏密得當。室內(nèi)綠植1.應選擇適宜在室內(nèi)栽培的植物品種,觀賞性強,觀賞期長,存活率高,方便管理的植物品種;敗葉,無病蟲害,無雜草;盆器及托盤完好干凈;3.發(fā)現(xiàn)病蟲害及時更換植物,禁止在室內(nèi)噴灑農(nóng)藥。病蟲害防治藥劑使用、噴藥防護符合要求、設備用品使用符合要求,噴灑藥劑前"告知通知"符合規(guī)定,噴藥時間符合規(guī)定。風雨/寒冷季節(jié)養(yǎng)護1.風雨季節(jié)應災前預防,對樹木加固,災后及時清除倒樹斷枝,疏通道路,清理扶植,盡快恢復原狀;2.寒冷季節(jié)應有防凍保溫措施。其他1.對新植和弱小樹木、植物應做好綜合防護,及時扶正加固;對殘缺花草樹木應及時補種;2.綠化灌溉次數(shù)應視天氣情況而定,供水應充足,保持植物良好長勢,不出現(xiàn)大面積枯萎等現(xiàn)象;3.應按植物品種、生長速度、土壤狀況,適時適量施肥。156場館建筑物維護管理6.1一般規(guī)定6.1.1物業(yè)服務企業(yè)應建立健全的房屋管理檔案。6.1.2物業(yè)服務企業(yè)應提醒客戶遵守場館安全使用的相關規(guī)范,檢查、督促客戶正確使用房屋,保持場館功能正常使用。6.2日常管理6.2.1對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變場館用途的行為應及時勸阻,勸阻無效的,應按物業(yè)服務合同約定進行處理并報告有關政主管部門。6.2.2場館共用部位標識管理應符合以下要求:1各主出入口應設有平面示意圖;2主要道路、停車場等應設有導向和泊車標識;3緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等應設有警示性標識;4各樓層應設有指示、引導標識;5公共衛(wèi)生間、電話、服務臺等公共服務設施應設有引導和位置標識;6召開會議或舉辦活動等臨時性服務應設有指示、引導標識。6.3維修養(yǎng)護6.3.1物業(yè)服務企業(yè)應對場館共用部位應進行日常管理和維修養(yǎng)護,并做好維修養(yǎng)護記錄。6.3.2應制定房屋公共部位的年度維護計劃,經(jīng)客戶同意后組織實施。6.3.3物業(yè)服務企業(yè)應定期巡查場館共用部位的完好狀況,對巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行維修,屬于業(yè)主方維修或養(yǎng)護的,應及時向業(yè)主提交維修或養(yǎng)護方案。出現(xiàn)變形、開裂等現(xiàn)象時,應采取必要的防護措施并報告相關部門。177共用設施設備運行與維護7.1一般規(guī)定7.1.1物業(yè)服務企業(yè)應制定并執(zhí)行共用設施設備運行管理及維保制度。7.1.2共用設施設備的管理和操作應配備具有上崗資格的專業(yè)技術(shù)人員,嚴格執(zhí)行操作規(guī)程和安全作業(yè)規(guī)定。7.1.3物業(yè)服務企業(yè)對共用設施設備應設置標識,并定期檢查,保持清晰完整。其中安全設施設備還應設有安全防范警示標識。7.1.4特種設備管理應符合以下要求:1物業(yè)服務企業(yè)應按規(guī)定配備特種設備安全管理人員并持證上崗;2如特種設備維保委托第三方的,物業(yè)服務企業(yè)應監(jiān)督、檢查、確認維保工作符合要求;3定期開展安全巡查,保持特種設備運行良好,對異常情況、安全隱患及故障及時處理并報告委托方,做好相關工作記錄;4應建立特種設備及其安全附件臺帳,并建立安全技術(shù)管理檔案。7.2設備用房管理7.2.1設備房溫度、濕度及潔凈度等環(huán)境應符合設施設備安裝設計要求,并保持良好的通風。7.2.2物業(yè)服務企業(yè)應對設備房定期除塵、通風,保持環(huán)境整187.2.3設備房門應保持鎖閉,非工作人員不得進入。7.2.4設備房應采取防雨雪浸入和防動物侵入措施。7.2.5設置于地下室的設備房,宜設置擋水坎、防汛沙袋,高度不低于0.2m7.2.6應在設備房顯著位置公示管理制度、專業(yè)技術(shù)人員信息:1管理制度包括設備操作規(guī)程、系統(tǒng)運行圖示、應急預案等;2專業(yè)技術(shù)人員信息包括責任人姓名、職務、聯(lián)系方式及相關崗位資格證書。7.2.7物業(yè)服務企業(yè)應定期巡檢設備房,巡檢以下內(nèi)容:1擋鼠板等安全防范設施完好;2門鎖、照明、衛(wèi)生正常;3溫度、濕度、通風正常;4各種儀表指示正常;5設備狀態(tài)指示燈正常;6無異常響聲或氣味;7消防設施正常;8標識標牌設施完好;9公示信息齊全、完好。7.2.8物業(yè)服務企業(yè)應定期巡檢管道井等設備房附屬設施。巡檢內(nèi)容應包括以下方面:2無雜物或易燃易爆物品堆放;3無異常響聲或氣味;4各種儀表指示正常;5設備狀態(tài)指示燈正常;6無滲漏水情況或其他安全隱患。7.3供變電系統(tǒng)7.3.1未移交電網(wǎng)企業(yè)的供變電系統(tǒng)管理應符合以下要求:1總變(配)電室應設專人管理,定時檢查設備運行狀況。應做到:1)具備無人值守條件的變(配)電室應定期檢查,用電高峰時期適當增加巡查次數(shù);2)其他低壓配電室應定期巡查;3)配電室安全標識、安全防護用品齊全有效,配電柜(箱)前、后應配置絕緣膠墊,安全操作距離標識明顯;4)無有毒有害危險品存放,配備符合要求的滅火器材。2物業(yè)服務企業(yè)應定期對發(fā)電機組設備進行檢查、維護,保持設備完好,應做到:1)每月2次啟動備用發(fā)電機(組),確保隨時可應急啟用;2)定期對應急照明(帶蓄電池)設施進行檢查、維護,每年對蓄電池組進行充放電試驗,使其處于有效狀態(tài);3)每年對變配電設施設備進行停電全面檢修,并做記錄;4)每年對高壓電氣設備進行預防性試驗,留存高壓電氣測試合格的報告。7.3.2未移交電網(wǎng)企業(yè)的供變電系統(tǒng)運行應符合以下要求:1高(低)壓變(配)電柜操作運行正常,儀表顯示準確;2高(低)壓變壓器運行正常,溫控顯示準確,聯(lián)控動作正常;3變(配)電柜直流操作系統(tǒng)運行正常,蓄電池組充、放電量穩(wěn)定,符合工作要求,至少每年進行一次充、放電試驗;204功率因數(shù)自動補償電容器(組)運行正常,功率因素不低于0.9,電容器容量滿足工作要求,無鼓包、漏液等異常情況,自動切換正確可靠;5變(配)電系統(tǒng)聯(lián)絡自切正常。7.3.3未移交電網(wǎng)企業(yè)的應急供電系統(tǒng)應符合以下要求:1物業(yè)服務企業(yè)應按照發(fā)電機組設備使用說明書的要求進行維修養(yǎng)護,保持其功能正常;定期更換發(fā)電機機油、機油濾清2物業(yè)服務企業(yè)應每月對應急照明柜進行檢查、維護、清潔和切換試驗,保持其工作正常;定期進行蓄電池組充、放電試驗;3制定雙電源切換操作程序,做好備用電源切換準備;4制定供配電系統(tǒng)的運行維護作業(yè)規(guī)范和程序。7.4照明系統(tǒng)7.4.1物業(yè)服務企業(yè)應按時開啟公共照明,滿足使用要求。7.4.2物業(yè)服務企業(yè)應每日巡視道路、展廳、觀眾席、訓練場、賽道等共用部位照明設施和場館景觀照明、霓虹燈等,及時關閉非必要照明,修復故障照明設施。7.5給排水系統(tǒng)7.5.1物業(yè)服務企業(yè)應定期對給排水系統(tǒng)進行維護,應做到:1檢查水泵、閥門等設施,無跑、冒、滴、漏,保持給排水系統(tǒng)通暢,各管道閥門完好,儀表顯示準確;2二次供水作業(yè)人員應有相應的執(zhí)業(yè)資格;3系統(tǒng)無明顯噪聲;214污水排放達到相關標準。7.5.2末端的水壓及流量應滿足使用要求。7.5.3定期對水質(zhì)處理和消毒裝置及設備控制柜進行保養(yǎng)。7.6消防設施7.6.1物業(yè)服務企業(yè)應每日巡查火災報警控制器、聯(lián)動控制設備,保持設備24小時正常運行;每月檢查報警控制器、聯(lián)動控制7.6.2火災報警探測器、手動報警按鈕、警報裝置應每月抽查測試,探測器投入運行2年后,應每年由專業(yè)清洗單位清洗。7.6.3備用電源應每月檢查測試,每季度進行充放電試驗。7.6.4消防廣播系統(tǒng)應每月檢查測試,機柜內(nèi)部應每年除塵。7.6.5防排煙系統(tǒng)應每月檢查測試,防排煙風機、電源控制柜、風口、排煙閥等應每年養(yǎng)護。7.6.6防火分隔設施應每月抽查測試,防火卷簾門的電機轉(zhuǎn)動、齒輪鏈條傳動部位應每年補充潤滑油,電控箱內(nèi)部應每年除塵;防火門附件應每半年維修養(yǎng)護,并在門轉(zhuǎn)動部位補充潤滑油。7.6.7水滅火系統(tǒng)消防泵、噴淋泵應每月試運行,每半年檢查潤滑情況;每年維護室內(nèi)、外消火栓。7.6.8應急照明、疏散指示標識應每月測試,驗證其運行時間符合規(guī)定。7.6.9消防電梯應每月檢查測試迫降按鈕、聯(lián)動控制功能和轎箱內(nèi)消防電話正常。7.6.10滅火器應每日巡查,每月檢查滅火器數(shù)量、壓力和有效期,保持其完好有效。227.7安全防范系統(tǒng)7.7.1視頻監(jiān)控系統(tǒng)應符合以下要求:1攝像機應定期檢查安裝牢固、位置正確、工作正常、無遮擋;2視頻記錄設備應工作正常,記錄至少應保存30天;3監(jiān)視器應工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔;4矩陣主機應工作正常、線路整齊、標識清楚;5委托有資質(zhì)的第三方實施維護保養(yǎng)的,應簽訂合同,并依據(jù)合同進行監(jiān)督管理。7.7.2周界防范系統(tǒng)應符合以下要求:1紅外對射探測器、邊界接口、邊界信號處理器、管理機等應工作正常;2根據(jù)場館周界各段直線長度,探測有效距離宜設為50m~250m;3應保持系統(tǒng)設防、撤防、密碼操作、計算機顯示電子地圖等功能正常。7.8電梯、自動扶梯7.8.1電梯和自動扶梯應經(jīng)有資質(zhì)的檢測機構(gòu)檢驗合格,委托具有專業(yè)資質(zhì)維保單位進行定期保養(yǎng),物業(yè)服務企業(yè)應對其服務進行監(jiān)督和驗收,并保存相關記錄。7.8.2每年應進行安全檢測,獲得特種設備使用標志,并在轎廂張貼。7.8.3物業(yè)服務企業(yè)應配備專業(yè)人員對電梯運行進行管理,并23做好日常電梯運行的巡檢與記錄。7.8.4物業(yè)服務企業(yè)應在轎廂內(nèi)公示乘梯安全須知、應急救援電話、維保單位等信息,并張貼電梯安全警示標志,保持電梯應急裝置完好有效。7.8.5物業(yè)服務企業(yè)應通過多種方式宣傳正確使用電梯、應急救援等安全知識,提高客戶乘梯安全意識。7.8.6物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)客戶需求,相應調(diào)整電梯運行時間;電梯故障或因故停用時,應及時告知客戶。7.8.7電梯機房溫度應符合設備運行要求,應急照明、滅火器、盤車工具等設施齊全有效。7.8.8電梯故障時,應立即停用,并采取有效應急措施,同時通知維保單位和相關部門,及時消除安全隱患。7.9空調(diào)系統(tǒng)7.9.1物業(yè)服務企業(yè)對空調(diào)系統(tǒng)的維修養(yǎng)護應按照維保計劃進行。7.9.2物業(yè)服務企業(yè)供冷供暖前對空調(diào)系統(tǒng)應進行開機前檢查,測試運行控制和安全控制功能正常。7.9.3物業(yè)服務企業(yè)應定期檢查冷卻塔風機變速齒輪箱、淋水裝置、循環(huán)泵、電器控制箱,保持冷卻塔及附屬設施的正常運行和良好保養(yǎng),提供符合要求的冷卻水。7.9.4物業(yè)服務企業(yè)應定期對空氣處理單元、新風處理單元、風機盤管、濾網(wǎng)、加濕器、風閥、積水盤、風機表冷器進行清洗和保養(yǎng);定期清洗和更換空調(diào)機組的空氣過濾器、冷凝水積水盤和冷凝水管道。7.9.5物業(yè)服務企業(yè)應定期對空調(diào)系統(tǒng)主機、水泵、電機、管道、24膨脹水箱、集水器、分水器進行檢查保養(yǎng)。7.9.7物業(yè)服務企業(yè)應保持冷凍主機及附屬設施的正常運行和良好保養(yǎng),提供符合要求的冷凍水。7.9.8物業(yè)服務企業(yè)應保持采暖設備及附屬設施的正常運行和良好保養(yǎng),提供符合要求的熱水。7.9.9物業(yè)服務企業(yè)應定期檢查空調(diào)機組馬達、風機的運轉(zhuǎn)情況,并做好記錄。7.9.10物業(yè)服務企業(yè)應按合同約定對風管進行清洗。7.10鍋爐系統(tǒng)7.10.1蒸汽鍋爐的運行維護應符合以下要求:1物業(yè)服務企業(yè)應設專業(yè)人員對鍋爐運行進行管理,做好鍋爐安全經(jīng)濟運行監(jiān)督、管理,操作人員持證上崗,做好工作記錄;2接受檢測機構(gòu)每年對鍋爐的安全檢測,并對鍋爐電機部分及程序控制器性能、鍋爐排放煙氣進行檢測;3每年對鍋爐及附屬設備按規(guī)定更換油(氣)噴嘴、保養(yǎng)和潤滑電機、校驗安全閥、檢查交換器并添加樹脂、設備管道補漆;對除氧器、冷凝水箱進行檢修清洗;對鍋筒內(nèi)部進行檢查除垢;4每半年對蒸汽壓力表校驗;爐膛清灰;5每季對防爆門及泄爆裝置進行安檢;清理燃燒器、鼓風機風葉,煙管通灰;對機械設備更換或添加潤滑油;超壓、超溫保護試驗,安全閥自動排氣一次;6油氣管路過濾器應每月清洗,安全連鎖裝置安全性能每月試驗一次,保持完好有效;257檢測水質(zhì)的硬度,應符合國家現(xiàn)行標準《工業(yè)鍋爐水質(zhì)》GB/T1576的規(guī)定;8鍋爐安全附件及儀表齊備,動作可靠;9在額定的流量范圍內(nèi),輸出蒸汽壓力應在允許范圍之內(nèi);11蒸汽減壓站輸出壓力波動在20%之內(nèi)。7.10.2熱水鍋爐的運行維護應符合以下要求:1物業(yè)服務企業(yè)應定期對溫控儀進行檢測;2附屬設備的維修養(yǎng)護可參照第7.10.1條的規(guī)定實施。7.11防雷及接地系統(tǒng)7.11.1每年應委托專業(yè)檢測機構(gòu)檢測避雷系統(tǒng),檢測結(jié)果應符合要求。7.11.2物業(yè)服務企業(yè)應定期檢查避雷帶、避雷針、避雷線、避雷網(wǎng)等裝置,及時維護處理,保持防雷及接地設施設備完好有效。7.11.3物業(yè)服務企業(yè)應定期檢查強弱電井、設備間機電設備、配電柜接地裝置;每月應檢查變配電設備的接地裝置、避雷器,保持機電設備、管道、金屬構(gòu)架物等接地良好。7.12通信網(wǎng)絡系統(tǒng)7.12.1廣播、會議背景音響應符合以下要求:1音源設備、功放設備應完好,工作正常、整潔;2揚聲器等末端設備應工作正常、整潔;3背景音響與消防報警系統(tǒng)的連接切換應工作正常;4多媒體顯示、數(shù)字音響、攝錄像、同聲翻譯等設備應工作26正常;5視頻、音頻、網(wǎng)絡線路應傳輸正常,無干擾;6物業(yè)服務企業(yè)應定期進行全面檢查與調(diào)試。7.12.2網(wǎng)絡、通信設備應符合以下要求:1程控交換機、數(shù)據(jù)通信工作正常、整潔、線路整齊;2維護終端工作正常、整潔;3話務臺工作正常、整潔、播報話音清晰;4電源工作正常,蓄電池正常,設備整潔,顯示儀表正常;5配線架排線整齊,標簽完好,數(shù)據(jù)齊全;6光纖配架排線整齊,標簽完好,數(shù)據(jù)齊全;7插座模塊安裝完好,線路暢通,表面整潔。7.13高空作業(yè)設備7.13.1設備應經(jīng)有資質(zhì)的檢測機構(gòu)檢驗合格,保證安全保護裝置完好并在有效期內(nèi)安全運行,物業(yè)服務企業(yè)應配備專業(yè)人員對設備運行進行管理、記錄。7.13.2設備操作員應遵守安全規(guī)定,執(zhí)行安全操作規(guī)程,不得超載。7.13.3設備作業(yè)前應檢查機電系統(tǒng)安全與運行狀態(tài)正常。7.13.4吊籃運行應平穩(wěn),無傾斜。7.13.5設備各儀表指示準確,各類開關動作靈活,通信設備正常。7.13.6運行中不得隨意卸開裝置的護罩、封門及其他裝置。7.13.7設備使用后,應切斷電源,鎖好操縱裝置,并將懸掛裝置按規(guī)定方法予以鎖定。7.13.8物業(yè)服務企業(yè)應定期對設備進行檢修和保養(yǎng),對提升系27統(tǒng)進行全面測試。清除灰塵、液體以及可能導致打滑的其他因素。7.14節(jié)能管理7.14.1根據(jù)場館實際,物業(yè)服務企業(yè)應制定節(jié)能降耗方案,并在場館張貼提示。7.14.2應執(zhí)行國家關于公共建筑空調(diào)溫度控制規(guī)定,結(jié)合實際需求確定合理照明和空調(diào)開關時間。7.14.3應執(zhí)行國家關于鍋爐節(jié)能技術(shù)相關規(guī)定,定期測試鍋爐能效符合節(jié)能標準。7.14.4每日應對共用設備設施進行巡檢,防止管道、閥門出現(xiàn)7.15承接查驗7.15.1物業(yè)服務企業(yè)應在接管前對場館進行承接查驗,與委托方簽訂承接查驗協(xié)議,約定遺留問題處理方案,移交資料記錄清楚。7.15.2物業(yè)服務企業(yè)應依據(jù)相關規(guī)定和承接查驗協(xié)議,對物業(yè)共用部位、共用設施設備現(xiàn)場檢查和驗收,記錄查驗問題并按約定處理。288公共秩序維護8.1一般規(guī)定8.1.1物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)場館實際情況制定安全防范管理方案并落實按照物業(yè)服務合同的約定,協(xié)助做好安全防范工作。8.1.2秩序維護服務人員應具有較強的責任心、身體健康,并定期接受相關專業(yè)知識與技能培訓,熟悉突發(fā)事件應急預案,掌握報警裝置使用方法、消安防器材使用方法和基本防衛(wèi)技能。8.1.3秩序維護服務人員應配備橡膠棍、約束叉、防爆頭盔、反光背心、對講機等裝備,并根據(jù)需求配備記錄儀,定期維護裝備保持有效。8.2出入管理8.2.1主出入口實行24小時值班制度,值班記錄規(guī)范。8.2.2對大型物品按場館具體規(guī)定辦理相關手續(xù)。并實行出入登記管理。8.2.3應規(guī)定車輛行駛路線,對進出車輛進行有效疏導,保持出入口的秩序。8.3巡邏服務8.3.1物業(yè)服務企業(yè)應明確巡邏職責和分工,規(guī)范巡邏流程,制定固定的巡邏路線并定期調(diào)整。298.3.2對重點區(qū)域、重點部位、重點設備機房定期巡邏并記錄,夜間巡邏宜2人以上進行。8.3.3巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況,應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施,隨時準備啟動相應的應急預案。8.3.4有巡更設備的場館,宜使用設備巡更,并及時備份巡查數(shù)據(jù)。8.3.5收到監(jiān)控室發(fā)出的指令后,巡邏人員應及時到達,并采取相應措施。8.4消防安全防范管理8.4.1物業(yè)服務企業(yè)消防工作應貫徹"預防為主、防消結(jié)合"的方針,執(zhí)行消防安全防范制度,落實消防安全責任,逐級逐崗明確消防安全管理職責。8.4.2結(jié)合場館實際,應利用公告公示設施定期向客戶宣傳安全用火用電、火災報警、初起火災撲救、逃生自救等消防安全常識,進行消防安全防范制度宣傳和教育。8.4.3結(jié)合物業(yè)服務企業(yè)實際,建立健全消防安全制度和操作規(guī)程,并公示執(zhí)行:1制定符合本場館實際情況的滅火疏散預案,每半年進行一次消防演練;2結(jié)合場館的火災特點,對物業(yè)服務人員進行崗前消防安全教育培訓、每半年一次全員消防安全培訓,并定期組織消防安全宣傳教育活動。8.4.4對場館的商業(yè)服務網(wǎng)點應每日進行防火安全巡查;活動舉辦期間,應每2小時進行一次防火巡查,活動結(jié)束應對營業(yè)現(xiàn)場進行檢查,消除火災隱患,并做好記錄。308.4.5消防工作應每月召開消防安全例會。8.4.6消防控制室應實行24小時值班制度,每班不少于2人。8.4.7應保持疏散通道、安全出口、消防車通道暢通;8.4.8每月應進行防火檢查,定期維護消防設施、滅火器材以及消防安全標志,保持完好有效并做好記錄。8.4.9嚴禁在活動期間進行電焊、氣焊、油漆粉刷等具有火災危險的施工、維修作業(yè)。8.4.10對存在的火災隱患,應及時采取措施予以消除;火災隱患整改完畢,消防安全責任人或消防安全管理人應對整改情況檢查確認。8.5安全監(jiān)控8.5.1監(jiān)控室應實行24小時值班,值班電話保持暢通,接聽及時,記錄完整。8.5.2監(jiān)控室收到火情、險情及其他異常情況報警信號后,應及時報警、報告,并安排相關人員到場進行前期處理。8.5.3監(jiān)控記錄應保持完整,至少保存30天,有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。8.5.4設立監(jiān)控資料調(diào)用、查閱權(quán)限,調(diào)用、查閱應經(jīng)授權(quán)。8.6車輛管理8.6.1物業(yè)服務企業(yè)應設專人管理車場/庫,公示車場管理制8.6.2物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)場館實際情況,規(guī)劃車輛行駛路線,設立明顯指示標識和地標,指定車輛停放區(qū)域。318.6.3物業(yè)服務企業(yè)應定期維護車場/庫的道閘、監(jiān)視系統(tǒng)、照明、消防器械等設施設備,保持良好運行;定期清潔車場/庫,無滲8.6.4非機動車應定點停放,停放整齊有序。329客戶服務9.1一般規(guī)定9.1.1物業(yè)服務企業(yè)應設置物業(yè)服務中心,工作時間應不少于8小時,并建立接待服務24小時值班制度。提供接待、咨詢、服務9.1.2提供多種接待途徑,包括對客戶現(xiàn)場接待、接聽電話、收發(fā)信函和電子郵件等;對客戶的咨詢、求助等事項,應及時答復,答復率100%;受理服務事項應進行記錄并存檔。9.2咨詢、引導服務9.2.1設立咨詢服務臺,應公開咨詢服務電話、電子郵箱。9.2.2物業(yè)服務人員解答應禮貌、準確、簡潔。9.2.3場館可提供電子信息屏、廣播提示、導覽圖、導覽器材等方式進行引導,物業(yè)服務企業(yè)應熟悉相關設施使用方法。9.2.4必要時設立引導崗,通過規(guī)范的手勢、語言主動指引客戶至目標區(qū)域。9.3寄存服務9.3.1物業(yè)服務企業(yè)應按服務合同約定提供存包及小型非貴重物品的寄存服務。339.3.2物業(yè)服務企業(yè)開展寄存服務應制定相應的管理制度及服務流程。9.3.3寄存人領取寄存物品時,物業(yè)服務企業(yè)人員應核驗寄存領取單證。9.3.4采用存包柜提供寄存服務,物業(yè)服務企業(yè)應做好寄存處日常保潔服務和秩序維護工作。9.4安檢服務9.4.1物業(yè)服務企業(yè)應按服務合同約定提供安檢服務,并公示安檢須知。9.4.2安檢設備應處于正常運行狀態(tài),使用前應進行確認。9.4.3安檢中發(fā)現(xiàn)警示信號,應作進一步檢查。9.4.4安檢中發(fā)現(xiàn)危險物品或其他有可能造成人員傷害的物品,禁止將其攜帶入場,并應向相關部門報告。9.5檢票服務9.5.1物業(yè)服務企業(yè)應按服務合同約定提供檢票服務。9.5.2采用人工檢票的,應符合以下要求:1按規(guī)定的票證標準、驗證方式進行;2凡不符合驗票標準的,應禮貌引導至指定部門處理;3入場高峰期或團隊、貴賓進入時,宜開設備用通道放行;有安檢要求的,可使用移動安檢設備。9.5.3采用設備檢票的,應符合下列規(guī)定:1在檢票前,應確認檢票設備(掃描槍、感應器等)處于正常狀態(tài);342當檢票設備發(fā)生故障或客流驟增時,應采用人工檢票方式或啟用備用檢票設備。9.6廣播服務9.6.1廣播服務應保持播音清晰、速度均勻、音量適宜、播報內(nèi)容準確。9.6.2廣播的播報格式、內(nèi)容、時間、頻次和語種,在播報前應得到委托方確認。9.6.3尋人、尋物或失物招領廣播,應事先記錄申請人真實姓9.6.4下列情形應啟動緊急廣播:1客流量過大,造成秩序混亂;3影響運營的設施設備故障;4其他突發(fā)情況等。9.7租借服務9.7.1物業(yè)服務企業(yè)應按服務合同約定提供租借服務。9.7.2租借服務應公示租借須知,明示物品名稱及使用方法、收費標準、租借及歸還方式和違約責任等。9.7.3租借物品交付前應完好,發(fā)現(xiàn)破損或影響使用的,應停止租借。交付時應記錄物品名稱、租借期限、押金及物品狀況等信息。9.7.4租借物品歸還時,服務人員與客戶應共同確認物品完好,發(fā)現(xiàn)租借物品損壞的,按租借須知賠付。超期尚未歸還的,在采35取相關措施的同時應及時告知委托方。9.7.5租借物品應定期清點,補充。9.8無障礙服務9.8.1通道、電梯、衛(wèi)生設施等無障礙設施應保持正常使用。9.8.2可向需要提供幫助的人土提供服務。9.9報修服務9.9.1物業(yè)服務企業(yè)應按服務合同約定及時處理客戶的報修,急修30分鐘內(nèi)到場應急處理,小修當天完成(預約除外)。9.9.2對重點維修項目進行回訪并記錄。9.9.3報修、維修應做好記錄。9.10裝修服務9.10.1受理客戶裝修申請時,物業(yè)服務企業(yè)應書面告知客戶裝飾裝修管理相關規(guī)定,簽訂裝飾裝修管理協(xié)議,協(xié)議內(nèi)容應明確相關方的權(quán)利、義務、違約責任和爭議處理方式等?？蛻粞b修動用明火應按照相關規(guī)定單項報批。9.10.2裝飾裝修期間,物業(yè)服務企業(yè)應每日巡查裝修現(xiàn)場,保證裝修期間的水、電等供應,為客戶提供裝修便利,發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為的,應及時勸阻;拒不改正的,按協(xié)議約定處理,并報告有關行政主管部門。9.10.3集中裝修期間應設有臨時垃圾堆放處,當日清運。369.10.4裝修服務應符合以下要求:1物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)場館實際制定裝修指南,在客戶辦理進場手續(xù)時,告知客戶裝修期間的注意事項和相關規(guī)定;2客戶應按照裝修指南和相關法律法規(guī)辦理裝修手續(xù);3客戶裝修完畢后,物業(yè)服務企業(yè)應驗收,并整理保存裝修9.11大型群眾性活動服務9.11.1大型群眾性活動包括:公共文化活動、公共體育活動和會展活動等。9.11.2大型群眾性活動服務應符合陜西省人民政府《大型群眾性活動安全管理條例》要求。9.11.3大型群眾性活動舉辦前,應做到:1向政府有關部門申請,申請許可后方可實施。2物業(yè)服務企業(yè)在大型群眾性活動服務中的責任應予明確;3物業(yè)服務企業(yè)應制定大型群眾性活動服務方案、應急預案;4物業(yè)服務企業(yè)應對場館共用部位及設施設備進行全面檢查,保持場館在舉辦大型群眾性活動時的正常使用功能;9.11.4大型群眾性活動舉辦期間,應做到:1應與政府有關部門(公安、消防、醫(yī)療、救援等)密切聯(lián)系和配合。2物業(yè)服務企業(yè)應按照大型群眾性活動服務方案開展服務工作;確保物業(yè)服務接待中心及活動現(xiàn)場有人值守;發(fā)生突發(fā)事件時,按照應急預案處理;373物業(yè)服務企業(yè)應保障疏散通道、安全出口、消防車通道、配置齊全、完好有效等正常使用;4應做好巡檢工作,并做好記錄,保持設備設施的正常使用;5物業(yè)服務企業(yè)應配備機動服務人員,及時響應主辦方提出的臨時需求。9.11.5大型群眾性活動結(jié)束后,應做到:1應進行散場提示,并開啟通道,及時清潔場地,確保無明顯垃圾和碎屑;2應做好設備設施損壞登記、清掃等善后工作,并對整個活動情況記錄存檔。3重復使用的服務用具(耳麥、耳機等),應在每次使用后消毒。3810應急管理10.1一般規(guī)定10.1.1物業(yè)服務企業(yè)應建立突發(fā)事件分類分級處置機制,組建應急隊伍,明確分工與職責。10.1.2應識別場館危險源,建立危險源管控臺帳,并定期評估,保持有效。10.1.3應配備相應的應急救援器材、設備和物資,定位管理、定10.1.4應組織安全宣傳教育培訓,定期組織有員工、委托方和使用人參加的應急演練,每年對員工開展不少于2次安全知識培訓。10.1.5配合消防、治安、應急等相關部門,對物業(yè)員工進行安全教育培訓、參加安全聯(lián)席工作協(xié)調(diào)會議、協(xié)助敦促委托方責任的安全隱患整改、協(xié)助檢查安全生產(chǎn)重點區(qū)域等安全生產(chǎn)管理工作。10.2突發(fā)事件處置10.2.1突發(fā)事件通常包括:火災、燃氣泄露、電梯故障、緊急停會安全事件等。10.2.2突發(fā)事件發(fā)生時,物業(yè)服務企業(yè)應及時告知客戶,并采取應急措施,適時啟動應急預案。遇重大突發(fā)事件,物業(yè)服務企業(yè)39在采取應急措施的同時,應及時向有關行政管理部門報告,協(xié)助做好救助工作。10.2.3突發(fā)事件處置應記錄,記錄方式包括文字、錄音、錄像和圖片等。10.2.4突發(fā)事件處置完成后,物業(yè)服務企業(yè)應及時恢復場館秩序,并對突發(fā)事件的處置進行總結(jié)。10.3應急預案管理10.3.1根據(jù)《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》,大型群眾性活動突發(fā)事件處理應制定以下應急預案:1治安事件處置預案;2特種設備事故處置預案;3水浸事故處置預案;4停電應急處置預案;5災害性天氣應急處置預案;6火災、爆炸事故應急處置預案;7人員傷害應急處置預案;8公共衛(wèi)生突發(fā)事件應急預案。10.3.2物業(yè)服務企業(yè)應每年至少組織1次應急預案演練。1演練前,有關單位應告知演練范圍內(nèi)的人員并進行公告;2演練時,應設置明顯標識;3演練后,應進行總結(jié),并及時修訂和完善預案。4011服務評價與改進11.1一般規(guī)定11.1.1物業(yè)服務企業(yè)應建立服務評價與改進機制,按照本標準定期開展服務質(zhì)量考核與檢查。11.1.2物業(yè)服務企業(yè)服務質(zhì)量承諾應通過各類形式宣傳,向相關方公示。11.1.3應主動接受客戶的監(jiān)督,公布監(jiān)督與投訴渠道,認真處理各類意見和建議,及時將處理結(jié)果向投訴者反饋,未達到合同約定的應限期整改。服務質(zhì)量投訴處理應符合現(xiàn)行國家標準《投訴處理指南》GB/T17242的要求。11.1.4應建立供應商服務質(zhì)量考核評價制度,對委托服務質(zhì)量定期評價及改進。11.1.5物業(yè)服務企業(yè)宜建立質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系,創(chuàng)建物業(yè)管理示范項目。11.2服務評價11.2.1評價依據(jù)應包括以下內(nèi)容:1有關國家法律法規(guī)和強制性標準;2本標準;3合同約定;4相關部門專項檢查。11.2.2評價形式應包括以下內(nèi)容:411自我評價。物業(yè)服務企業(yè)對服務內(nèi)容及質(zhì)量的符合性,采用評價表進行評議記分和按照得分值綜合統(tǒng)計,確定服務滿意程度;2客戶評價。客戶滿意度調(diào)查應符合以下要求:1)物業(yè)服務企業(yè)應按物業(yè)服務合同約定,定期按一定客戶比例進行滿意度調(diào)查?？蛻魧ξ飿I(yè)服務的滿意度應不低于合同約定的標準;2)對客戶提出的合理建議應及時整改;3)物業(yè)服務企業(yè)應定期對物業(yè)服務標準的落實進行考核,結(jié)合考核結(jié)果和客戶滿意度調(diào)查信息,提出改進意見和整改措施;4)物業(yè)服務企業(yè)應主動接受客戶的監(jiān)督,公布監(jiān)督、投訴電話,配合有關部門做好投訴處理及其回訪工作,投訴處理率和回訪率應達到100%,并做好投訴處理相關記錄。3社會評價。由有關行政主管部門組織專家或技術(shù)人員對服務情況采用評價表進行評議記分和按照得分值綜合統(tǒng)計,確定服務滿意程度。11.2.3評價周期應包括以下內(nèi)容:1自我評價宜每年不少于2次;2客戶評價宜每年不少于1次;3社會評價根據(jù)相關部門要求進行。11.3服務改進11.3.1物業(yè)服務企業(yè)應對服務評價結(jié)果進行分析,形成調(diào)查報告,對需要改進的問題制定改進方案并實施,向委托方報告。4211.3.2應持續(xù)關注相關國家法律法規(guī)、強制性標準的發(fā)布和修訂,并識別影響服務質(zhì)量的內(nèi)容,及時修訂服務標準。11.3.3應建立服務質(zhì)量巡檢制度。對已經(jīng)發(fā)生的服務不符合項,找出產(chǎn)生不符合原因并針對性的采取糾正措施。同時,對新的或潛在需求進行分析,識別并改進。43本標準用詞說明1為便于在執(zhí)行本標準條文時區(qū)別對待,對要求嚴格程度不同的用詞說明如下:1)表示很嚴格,非這樣做不可的:正面詞采用"必須";反面詞采用"嚴禁";2)表示嚴格,