(高清版)GB∕T 34077.5-2020 基于云計算的電子政務公共平臺管理規(guī)范 第5部分：技術服務體系

M67中華人民共和國國家標準基于云計算的電子政務公共平臺管理規(guī)范Mv2020-09-29發(fā)布2021-04-01實施國家市場監(jiān)督管理總局國家標準化管理委員會前言 引言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4技術服務體系架構 5機構隊伍 6服務資源 7服務產(chǎn)品 8服務使用 9服務運營 10服務質量 11服務安全 12服務誠信 13服務制度 ⅠGB/T34077《基于云計算的電子政務公共平臺管理規(guī)范》分為以下5個部分：—第1部分：服務質量評估；—第2部分：服務度量計價；—第3部分：運行保障管理；—第4部分：平臺管理導則；—第5部分：技術服務體系。本部分為GB/T34077的第5部分。本部分按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本部分由中華人民共和國工業(yè)和信息化部提出。本部分由全國通信標準化委員會(SAC/TC485)歸口。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別這些專利的責任。本部分起草單位：上海浪潮云計算服務有限公司、中國信息通信研究院、新華三技術有限公司、西安郵電大學、廣州杰賽科技股份有限公司。徐起。Ⅱ基于云計算的電子政務公共平臺實現(xiàn)了建設的集約化，應用的平臺化，通過服務的整體化才能實現(xiàn)對業(yè)務和運維進行全面的支持，只有提高了技術服務能力，為服務使用機構提供優(yōu)質的服務，把他們從繁重的運行維護工作中解放出來，把原先用于建設和運維的資金用于快速開發(fā)和部署滿足需求的應用，切實讓服務使用機構體會到統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運維帶來的優(yōu)越性，才能減少電子政務系統(tǒng)的自建、自管、自用，從而逐步解決重復建設的問題，提高資源利用率，實現(xiàn)電子政務發(fā)展方式的轉變。建立起電子政務技術服務體系，能夠進一步深化電子政務公共平臺面向服務的理念，改變傳統(tǒng)服務方式，提升服務水平；能夠進一步整合服務資源，優(yōu)化服務產(chǎn)品，完善服務制度，提高服務質量，滿足政務應用需要?；谠朴嬎愕碾娮诱展财脚_管理規(guī)范GB/T34077的本部分規(guī)定了基于云計算的電子政務公共平臺的技術服務體系，包括技術服務體系架構、機構隊伍、服務資源、服務產(chǎn)品、服務使用、服務運營、服務質量、服務安全、服務誠信和服務制度等組成要素。本部分適用于基于云計算的電子政務公共平臺技術服務體系的構建、實施及運行。注：除非特殊說明，以下各章中“電子政務公共平臺”均指“基于云計算的電子政務公共平臺”。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T34078.1—2017基于云計算的電子政務公共平臺總體規(guī)范第1部分：術語和定義3術語和定義GB/T34078.1—2017界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1服務提供給用戶并滿足其應用需求的有形或無形的活動。3.2服務資源電子政務公共平臺所涉及的服務器、網(wǎng)絡帶寬和地址、存儲設備等基礎設施要素，支撐軟件、信息數(shù)據(jù)庫等軟件要素，及相應的虛擬化要素的總稱。3.3服務產(chǎn)品滿足用戶功能性需求的某項服務或者多項服務與相關服務資源的有機組合。注：服務、資源、產(chǎn)品的關系：電子政務公共平臺正常運行提供給機構用戶服務的過程中，資源以服務的形式供用戶使用，形成服務資源；服務可以調用服務資源響應用戶請求；產(chǎn)品可向機構用戶提供某一完整功能的服務。3.4服務全生命周期從服務的產(chǎn)生到下線的生命周期，包括服務產(chǎn)生、服務規(guī)劃設計、服務發(fā)布、服務交付、服務運行、服務下線各過程。4技術服務體系架構電子政務公共平臺技術服務體系的主要角色包括服務管理機構、服務提供機構、服務評測機構和服1務使用機構。在技術服務體系的角色中，各個角色的分工如下：a)服務使用機構處于核心位置，是服務管理者、服務提供者和服務評測者的共同服務對象；b)服務管理機構負責構建和管理技術服務體系；c)服務提供機構為各級政務機關交付技術服務；d)服務評測機構負責評測技術服務的過程和結果。電子政務公共平臺技術服務體系是規(guī)范電子政務公共平臺技術服務的方式、程序和流程，包含機構隊伍、服務資源、服務產(chǎn)品、服務使用、服務運營、服務質量、服務安全、服務誠信和服務制度九類要素，服務提供機構利用服務資源產(chǎn)生服務產(chǎn)品，按照服務制度的規(guī)定通過服務運營活動供服務使用者使用，服務使用的過程受服務管理機構及服務評測機構的監(jiān)管，保證服務質量、服務安全、服務誠信，這些要素與上述角色相互配合，實現(xiàn)電子政務技術服務體系的穩(wěn)定運行。電子政務公共平臺技術服務體系如圖1所示。圖1技術服務體系架構示意圖5機構隊伍電子政務技術服務體系的隊伍有兩支，即服務行政管理隊伍和專業(yè)技術服務隊伍。電子政務技術服務體系的機構有四類，即服務管理機構、服務提供機構、服務使用機構和服務評測機構。5.2技術服務體系隊伍包括以下要求：a)信息化（電子政務）主管部門是電子政務技術服務體系的管理機構，政務部門是電子政務技術服務的使用機構，各類從事技術服務企事業(yè)單位是電子政務技術服務的提供機構，從事標準、測試、評估、監(jiān)理、計價等的機構和行業(yè)組織是電子政務技術服務的評測機構。b)服務行政管理隊伍由各級政務部門內從事電子政務技術服務管理的公務人員構成，專業(yè)技術服務隊伍由提供電子政務技術服務相關活動的從業(yè)人員構成。5.3技術服務體系機構包括以下要求：a)服務管理機構應負責電子政務技術服務發(fā)展的組織實施、監(jiān)督管理和考核評估等工作。圍繞技術服務能力提升，開展統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一規(guī)范、加強服務、組織協(xié)調和制度建設等工作。服務管理機構應設立電子政務技術服務的專業(yè)崗位，定崗定責，分類指導服務提供機構、服務使用機23構和服務評測機構。服務管理機構應制定電子政務公共平臺頂層設計及配套政策、制度，依法依規(guī)選定電子政務公共平臺的服務提供機構，推動應用系統(tǒng)向電子政務公共平臺部署和遷移。b)服務提供機構應按照服務質量要求，準備服務資源、生產(chǎn)和交付服務產(chǎn)品、優(yōu)化服務運營，確保服務安全可靠，支撐政務部門業(yè)務有序開展。服務提供機構應負責電子政務公共平臺的建設、咨詢、服務和安全運行。應面向政務部門的使用需求，提供服務資源和服務產(chǎn)品，實施服務運營，保證服務質量和服務安全，提供優(yōu)質、高效、友好的服務。c)服務使用機構應梳理本部門業(yè)務需求，向服務管理機構提出使用電子政務公共平臺的申請。服務使用機構需要承擔本部門的應用系統(tǒng)開發(fā)、建設、運維、安全以及數(shù)據(jù)的管理工作，協(xié)助服務管理機構對服務提供機構的服務質量進行評價。d)服務評測機構應按照服務標準和規(guī)范，在服務全生命周期內測試評估服務過程和結果。服務評測機構應提供專業(yè)化的服務評測隊伍。6服務資源6.1服務資源的內容服務資源指服務提供機構實施技術服務所需的技術資源和條件，包括計算資源、存儲資源、網(wǎng)絡資6.2各機構職責包括以下要求：a)服務管理機構應在統(tǒng)一規(guī)劃、資源共享、分級實施的原則下，統(tǒng)籌規(guī)劃、建設和使用服務資源，避免重復建設，制定可操作的工作制度和流程，保障服務安全與信息安全。服務資源的采購應符合國家政策、規(guī)章要求，服務管理機構應建立服務資源申報、預算編報、組織采購、項目監(jiān)管、績效評價等規(guī)范化流程。b)服務提供機構應建立符合國家標準的服務資源，對服務資源的準備、構建和交付實施精細化管理，同時根據(jù)服務使用機構業(yè)務需要和質量要求，及時配置、調整、擴容或釋放資源，實現(xiàn)服務資源的科學配置和有效使用。c)服務評測機構應依據(jù)國家標準對服務資源的形成、構建和交付過程進行符合性測試，定期公布經(jīng)測評符合國家標準的服務資源目錄，促進資源共享與復用，降低能耗、提高利用率，有效支持服務資源的快速部署與產(chǎn)品化。7服務產(chǎn)品7.1服務產(chǎn)品的內容服務產(chǎn)品是服務提供機構依托服務資源，按照可量化、可測量、可計價等標準提供并交付給服務使用機構的功能和服務。7.2各機構職責包括以下要求：a)服務管理機構應依據(jù)市場化原則，推動電子政務技術服務的產(chǎn)品化進程，應建立服務產(chǎn)品推薦和淘汰機制，擴大服務產(chǎn)品供應渠道，確保電子政務技術服務市場可以及時提供功能齊備、品目齊全、安全可靠、穩(wěn)定可用的服務產(chǎn)品。b)服務管理機構應組織制定管理辦法、產(chǎn)品標準、流程標準，監(jiān)督服務產(chǎn)品生產(chǎn)和交付過程，明確服務產(chǎn)品制造、測試、上線、使用和下線程序；服務管理機構應制定優(yōu)惠政策，鼓勵更多提供機構生產(chǎn)符合標準的、質優(yōu)價廉的服務產(chǎn)品。c)服務管理機構應依托服務評測機構開展產(chǎn)品質量評價，定期公布測評合格的服務產(chǎn)品目錄。服務產(chǎn)品的采購應符合國家政策、規(guī)章要求，服務管理機構要建立服務產(chǎn)品申報、預算編報、組織采購、項目監(jiān)管、績效評價等規(guī)范化流程。d)服務提供機構應依托服務資源，研制、生產(chǎn)、交付各類服務產(chǎn)品，包括規(guī)劃咨詢類、服務設計類、集成實施類、運行維護類、培訓推廣類等。服務提供機構跟蹤了解產(chǎn)品使用效能，及時更新、改進服務產(chǎn)品，確保提供高質量的服務產(chǎn)品。服務提供機構要與服務使用機構協(xié)商確定產(chǎn)品的試用服務期，原則上試用服務期不少于6個月。e)服務評測機構應定期公布對服務產(chǎn)品的度量結果和價格基礎，作為一定時間期限的服務產(chǎn)品計價參考。服務評測機構應按照服務管理機構、服務使用機構要求，對于上線產(chǎn)品進行測試，測試合格者才可部署實施。8服務使用8.1服務使用的內容服務使用指政務部門和公務人員在使用電子政務技術服務資源與服務產(chǎn)品過程中相關的管理、保障活動。8.2各機構職責包括以下要求：a)服務管理機構與服務提供機構就服務使用的要求簽訂服務協(xié)議，服務協(xié)議包括雙方職責、服務內容、質量考核標準、安全保密要求、違約責任、處理機制、知識產(chǎn)權歸屬、績效考核要求和費用支付等條款。b)服務管理機構應建立公平、公正、權責明確的服務使用工作機制，避免服務使用的利益相關方形成領域壟斷、區(qū)域壟斷和不正當競爭。在招標采購階段，咨詢規(guī)劃服務提供商的選擇應與服務設計、集成實施等服務提供商不同。c)服務管理機構應會同財政部門將購買服務資源、服務產(chǎn)品納入財務預算科目，鼓勵服務流程與區(qū)域合作，對服務資源、產(chǎn)品的采購實施規(guī)范化管理。d)服務提供機構應提供產(chǎn)品使用說明書及相應的使用培訓，按照服務協(xié)議約定履行相關售后服務支持、服務使用保障等，同時及時響應用戶對服務產(chǎn)品的使用意見，完善服務產(chǎn)品，提升用戶滿意度。e)服務使用機構向服務管理、服務提供和服務評測等機構提出服務要求，及時反饋和溝通服務質量，服務管理、服務提供、服務測試等部門應向服務使用部門開展服務產(chǎn)品配置、服務產(chǎn)品培訓和售后支持等服務。f)服務評測機構作為第三方獨立運作與管理，應符合國家有關政策與規(guī)章要求，服務項目實施過程中要避免服務提供機構與服務評測機構具有相關利益關系。9服務運營9.1服務運營的內容服務運營指以服務資源與產(chǎn)品為基礎，服務提供機構向服務使用機構進行的策劃、實施、調整、改45進、控制和評價等過程活動。9.2各機構職責包括以下要求：a)服務管理機構應負責服務運營的督促、檢查和控制，對服務運營進行動態(tài)監(jiān)控，及時調整規(guī)范運營秩序。服務管理機構制定服務運營管理標準，服務級別評估標準，并依據(jù)標準開展服務運營能力的評估與審計。b)服務提供機構應負責服務運營的規(guī)劃、設計、實施以及過程管理、安全管理和推廣培訓等；負責建設服務運營隊伍與制度；實行服務運營隊伍績效考核和持證上崗；推動服務級別、報告、問c)服務評測機構針對服務運營技術、財務、審計等專項管理工作進行測試與評估，測評結果作為持續(xù)改進服務質量的依據(jù)。10服務質量10.1服務質量的內容服務質量指電子政務技術服務滿足使用需求的質量管理程度。服務質量管理包括服務準備期、服務實施期的質量管理。包括以下要求：a)服務管理機構負責建立服務管理制度和標準，制定服務質量測評技術指標，明確質量監(jiān)管的依據(jù)和方法，定期開展服務質量測評，嚴格執(zhí)行服務質量監(jiān)管。b)服務管理機構對服務準備期的質量集中管理，確保服務資源、服務產(chǎn)品、服務安全、服務機構和服務隊伍的質量。c)服務提供機構對服務實施期的質量做好服務提供和服務使用過程中的控制管理，發(fā)布服務日志，建立服務故障報告機制，保障服務正常運行。d)服務管理機構制定服務產(chǎn)品生產(chǎn)管理質量控制標準，服務提供機構嚴格按照標準程序生產(chǎn)制造各類服務產(chǎn)品。服務管理機構制定服務資源質量控制標準，服務提供機構優(yōu)先采購符合標準要求的服務資源。e)服務使用機構參與服務資源、服務產(chǎn)品、服務運營等服務質量的反饋和評價，持續(xù)提升和改進服務實施期質量。f)服務評測機構按照服務管理和服務使用機構要求，遵循相關標準開展測試與評價。測評結果納入服務管理機構備案，作為服務誠信的重要依據(jù)之一。服務安全是指在電子政務技術服務過程中，從機構隊伍、服務資源、服務產(chǎn)品、服務使用、服務運營等全要素、全流程的安全管理活動。包括以下要求：6a)服務管理機構應配置信息安全協(xié)調部門以及相關安全技術管理干部，服務提供機構應獲得國家信息安全涉密資質或服務安全資質，服務使用機構應配置服務安全管理隊伍。b)服務管理機構應制定電子政務技術服務的安全監(jiān)管機制，對服務的全過程進行實時安全監(jiān)測，及時掌握服務安全發(fā)展態(tài)勢，避免服務安全失控。c)服務提供機構針對服務資源與服務產(chǎn)品的構建應以安全可靠信的軟硬件為主。服務產(chǎn)品要符合相關標準，服務使用過程符合安全規(guī)范；服務運營要滿足服務使用機構的信息安全要求。d)服務提供機構應專設服務安全隊伍，制定服務安全應急預案和技術方案，劃分服務安全等級，進行內部服務安全檢查，確保服務安全制度、崗位與人員，自查和執(zhí)行等協(xié)調一致。e)服務使用機構應設置專門隊伍，明確崗位職責，根據(jù)服務安全整體要求，發(fā)現(xiàn)服務安全事件要及時反饋與處理。12服務誠信12.1服務誠信的內容服務誠信是對電子政務技術服務提供機構、服務評測機構以及相關從業(yè)人員的信用信息公開、應用以及失信懲戒等的管理活動。服務誠信體系由中央、省級電子政務（信息化）主管部門負責建設。各級電子政務技術服務管理機構分工負責、各司其職，共同推動服務體系誠信建設。按照統(tǒng)一的信用信息公開規(guī)范，制定服務提供機構和技術服務隊伍、服務評測機構和評測服務隊伍的信用信息認定標準、信用等級評價規(guī)范，推動服務信用信息公開、共享與應用。12.2服務管理機構職責包括以下要求：a)中央、省兩級服務管理機構做好服務提供機構和技術服務隊伍、服務評測機構和評測服務隊伍的信用信息收集、發(fā)布和維護等工作，應對服務提供機構和技術服務隊伍的信用信息進行信用評價，及時公布不良行為信息。b)按照統(tǒng)一標準