店長(zhǎng)工作手冊(cè)范本模板

店長(zhǎng)工作手冊(cè)一、店長(zhǎng)身份二、店長(zhǎng)應(yīng)有能力三、店長(zhǎng)不能含有行為四、店長(zhǎng)一天活動(dòng)五、店長(zhǎng)管理權(quán)限1、人員管理2、技師人數(shù)管理3、損耗管理4、收銀管理5、報(bào)表管理6、衛(wèi)生管理7、促銷管理8、培訓(xùn)管理9、獎(jiǎng)懲管理10、目標(biāo)管理11、情報(bào)管理12、對(duì)投訴管理13、突發(fā)事件管理14、降低成本管理15、安全管理16、和總部聯(lián)絡(luò)17、店面設(shè)備管理18、保密管理六、店長(zhǎng)自我檢驗(yàn)七、店長(zhǎng)考評(píng)本手冊(cè)是幫助各營(yíng)業(yè)店店長(zhǎng)了解自己職責(zé)范圍，并愈加好地完成店長(zhǎng)工作任務(wù)。一、店長(zhǎng)身份1、企業(yè)營(yíng)業(yè)店代表人從你成為店長(zhǎng)一刻起，你不再是一名一般職員，你代表了企業(yè)整體形象，是企業(yè)營(yíng)業(yè)店代表，你必需站在企業(yè)立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)成企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)實(shí)現(xiàn)者你所管理店面，必需有盈利才能證實(shí)你價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中，你管理和以身作則，將是極其關(guān)鍵，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，50%是依靠你個(gè)人優(yōu)異表現(xiàn)。3、營(yíng)業(yè)店指揮者一個(gè)小營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體，必需要有一個(gè)指揮者，那就是你。你不僅要發(fā)揮自己才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其它職員責(zé)任——使每一個(gè)職員全部能發(fā)揮才能，你必需用自己行動(dòng)、思想來(lái)影響職員，而不是讓職員影響你判定和思維。二、店長(zhǎng)應(yīng)有能力1、指導(dǎo)能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提升。2、教育能力能發(fā)覺職員不足，并幫助職員提升能力和素質(zhì)。3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力掌握、學(xué)會(huì)分析報(bào)表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績(jī)好壞。4、目標(biāo)達(dá)成能力指為達(dá)成目標(biāo)而須擁有組織能力和凝聚力，和掌握職員能力。5、良好判定力面對(duì)問(wèn)題有正確判定，并能快速處理。6、專業(yè)知識(shí)能力對(duì)于你銷售分店產(chǎn)品了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備知識(shí)和技能。7、營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)能力指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備管理技能。8、管理人員和時(shí)間能力9、改善服務(wù)品質(zhì)能力指讓服務(wù)愈加合理化，讓用戶有親切感，方便感，信任感和舒適感。10、自我訓(xùn)練能力要跟上時(shí)代，提升自己，和企業(yè)一起愉快成長(zhǎng)。11、老實(shí)和忠誠(chéng)三、店長(zhǎng)不能有行為1、越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性問(wèn)題）。2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任。3、私下批評(píng)企業(yè)，埋怨企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況。4、不設(shè)置目標(biāo)，不相信自己和下屬職員能夠發(fā)明營(yíng)業(yè)奇跡。5、有功勞時(shí)，獨(dú)自享受。6、不擅長(zhǎng)利用職員優(yōu)點(diǎn)，只看到職員短處。7、不愿訓(xùn)練下屬，不愿下屬職員超越自己。8、對(duì)上級(jí)或企業(yè)，報(bào)喜不報(bào)憂，專挑好聽講。9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人。四、店長(zhǎng)一天活動(dòng)①14:00——14:30半小時(shí)檢驗(yàn)A：下屬職員確實(shí)定：出勤和休假情況，和人員精神情況。B：營(yíng)業(yè)店面檢驗(yàn)：店面清潔衛(wèi)生、設(shè)備情況、物料供給、零錢等情況。C：昨日營(yíng)業(yè)額分析：具體數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋求提升營(yíng)業(yè)額方法。D：再次宣告當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)。②14:30——15:00A：今日工作關(guān)鍵確實(shí)定今日營(yíng)業(yè)額要做多少今日全力做好哪項(xiàng)經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵B：營(yíng)業(yè)問(wèn)題追蹤（設(shè)備修理、技師人數(shù)、技能掌握情況等）。C：營(yíng)業(yè)店近期銷售額比較。D：今天營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？③16:00——16:30周一、周四組織質(zhì)檢，其它時(shí)間組織學(xué)習(xí)。④16:30——18：30A：對(duì)職員進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣。B：對(duì)發(fā)覺問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào)。C：周圍同行店調(diào)查（生意和我們比較怎樣）。⑤18:30——22:00A：確定營(yíng)業(yè)額完成情況。B：檢驗(yàn)店面整體情況。⑥22:00——24:00A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)。B：收銀盤點(diǎn)。C：制作日?qǐng)?bào)表。⑦24:00——01:00A：進(jìn)行當(dāng)日經(jīng)營(yíng)情況清點(diǎn)。B：關(guān)注交接班情況。C：對(duì)昨日完成情況進(jìn)行總結(jié)。⑧01:00——02:00A：作好離店工作（保障店面晚間安全）。B：就注意事項(xiàng)和接班人員溝通。五、店長(zhǎng)權(quán)限1、從業(yè)人員管理A：出勤管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律B；服務(wù)管理：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引回頭客C：工作效率管理：不停提升每個(gè)職員工作速度和工作質(zhì)量D：對(duì)不合格管理。通常分兩種情況：（1）對(duì)不合格職員進(jìn)行再培訓(xùn)。（2）對(duì)無(wú)藥可救職員進(jìn)行解聘工作。2、對(duì)技師人數(shù)管理技師人數(shù)不足是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升直接原因，所以，應(yīng)有意識(shí)地關(guān)注分店技師人員數(shù)量及人員質(zhì)量，以避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不停下滑。3、損耗管理?yè)p耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長(zhǎng)必需明白損耗對(duì)于盈利影響是極其嚴(yán)重，分店經(jīng)營(yíng)中每損耗1元錢，就必需多收入3~5元才能填補(bǔ)損失。所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗營(yíng)業(yè)店關(guān)鍵以會(huì)員結(jié)賬、收取現(xiàn)金為主，這是分店關(guān)鍵收入。假如在收銀步驟上，因?yàn)槿藶樵蚨斐蓳p耗，將直接影響你所管理店面營(yíng)業(yè)額，其中最大人為原因是偷竊現(xiàn)金和更為隱蔽偷竊企業(yè)財(cái)物。（1）當(dāng)職員發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提升警覺，觀察職員是否有損耗動(dòng)機(jī)：*職員沒有請(qǐng)假就私自離開門店*職員無(wú)證據(jù)卻懷疑她人不老實(shí)*收銀操作過(guò)程中授權(quán)不規(guī)范*職員工作態(tài)度或表現(xiàn)異常*職員埋怨報(bào)表難以和現(xiàn)金核準(zhǔn)*職員埋怨收銀機(jī)或系統(tǒng)有問(wèn)題當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)立即調(diào)查，了解問(wèn)題根本原因，并快速處理。（2）職員誤入歧途時(shí)，有多個(gè)表現(xiàn)：*現(xiàn)金常常性出現(xiàn)長(zhǎng)款，又查不出具體原因；*香煙銷售數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目報(bào)表數(shù)目不符；*職員帶錢包或出售物品進(jìn)入收銀臺(tái)；*職員給用戶找零時(shí)，有意少給或不給，也不上交；*職員行為舉止反常，神色慌張，有偷竊、隱沒跡象；*謊報(bào)費(fèi)用支出項(xiàng)目，套現(xiàn)差價(jià)；當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要果斷開除（上報(bào)企業(yè)后實(shí)施）。（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗：*未立即錄單或錄錯(cuò)項(xiàng)目，造成跑單或減收情況；*未先收款后結(jié)算，造成營(yíng)業(yè)款短缺；*人員問(wèn)題，造成投訴，進(jìn)而給折扣、免單等；*出庫(kù)未開單，直接至倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用；*出入庫(kù)單有更改跡象；*人員交接不清不楚或未作交接，造成責(zé)任不清；B：外部損耗：（1）供貨及服務(wù)造成損耗：*未依據(jù)申購(gòu)單送貨，多送未給退回，造成物品積壓或閑置；*送貨和申購(gòu)規(guī)格不符，未給退回，造成質(zhì)量問(wèn)題；*驗(yàn)收未認(rèn)真清點(diǎn)數(shù)量，直接收貨，造成物品短缺；*驗(yàn)收未認(rèn)真核實(shí)物品質(zhì)量，直接收貨，造成無(wú)法使用；*供給商給職員或技師小恩小惠，未轉(zhuǎn)化為企業(yè)利益；（2）偷竊及搶劫損耗：*來(lái)賓將房間物品帶出；*來(lái)賓熟悉店內(nèi)環(huán)境，有意逃單；*來(lái)賓至其它房間偷竊其它客人財(cái)物；*出納大額存取款未有些人陪同被盯上搶劫；*銀行卡及密碼未保管好，造成被破解而盜領(lǐng)；*營(yíng)業(yè)款未投入保險(xiǎn)柜，直接放在抽屜，被有心人見機(jī)行事；*警覺性不高，辦公室及店長(zhǎng)保管不善，造成人為入室偷竊。（3）意外事件造成損耗：*火災(zāi)*水災(zāi)*風(fēng)災(zāi)*停電*打架、斗毆*人員意外受傷4、收銀管理A：熟悉及掌握各項(xiàng)收銀管理規(guī)章制度，具體包含：（1）收銀十不準(zhǔn)（2）營(yíng)運(yùn)表單規(guī)范化開據(jù)（3）會(huì)員卡使用制度（4）發(fā)票管理制度（5）有價(jià)證券管理制度（6）價(jià)格政策及層級(jí)人員權(quán)限要求（7）掛賬管理操作細(xì)則要求（8）前臺(tái)備用金細(xì)則要求（9）營(yíng)業(yè)款繳存細(xì)則要求（10）相關(guān)離、調(diào)職人員權(quán)限變更要求具體內(nèi)容可詳見《分店財(cái)務(wù)制度手冊(cè)》。B：收銀監(jiān)管責(zé)任（1）收銀監(jiān)管須前廳和財(cái)務(wù)相互配合、相互協(xié)作。（2）日常管理（如著裝、禮儀禮節(jié)、對(duì)客態(tài)度等）由前廳負(fù)責(zé)，發(fā)覺問(wèn)題，由前廳報(bào)給財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)進(jìn)行制訂整改方法，并再由前廳監(jiān)督，財(cái)務(wù)跟進(jìn)完成情況。（3）前廳不合理及規(guī)反制度要求，收銀應(yīng)拒絕。（4）前廳和財(cái)務(wù)收銀管理出現(xiàn)矛盾，店長(zhǎng)須進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，加強(qiáng)交流，取得共識(shí)。（5）店長(zhǎng)應(yīng)知曉《收銀服務(wù)N個(gè)怎么辦？》及怎樣檢驗(yàn)收銀，加強(qiáng)收銀職業(yè)道德培訓(xùn)，（6）謹(jǐn)記“手過(guò)萬(wàn)金，一塵不染”。5、經(jīng)營(yíng)分析管理店長(zhǎng)關(guān)鍵工作目標(biāo)：有責(zé)任有義務(wù)為分店發(fā)明最大效益，即為股東發(fā)明最高投資回報(bào)率，而這些全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，均會(huì)在財(cái)務(wù)報(bào)表中反應(yīng)。店長(zhǎng)須含有判定報(bào)表核實(shí)是否真實(shí)、正確，并從中分析、發(fā)覺和處理問(wèn)題能力，對(duì)本店盈虧平衡點(diǎn)及關(guān)鍵費(fèi)用項(xiàng)目組成水平（如人力成本、能花費(fèi)用、物花費(fèi)用、食品成本、洗滌成本等）必需清楚以至掌握，經(jīng)營(yíng)分析總結(jié)可參考以下步驟擬寫：A：總體經(jīng)營(yíng)情況；B：實(shí)際鐘數(shù)、會(huì)余及利潤(rùn)指標(biāo)和考評(píng)指標(biāo)對(duì)比；C：日均鐘數(shù)及收入差異對(duì)比，并分析原因，提出處理或整改方法；固定及變動(dòng)費(fèi)用對(duì)比，關(guān)鍵是同比增加及降低在5%以上方面；并分析原因，提出處理或整改方法；D：同比上月利潤(rùn)對(duì)比，利潤(rùn)率對(duì)比；E：對(duì)次月目標(biāo)完成情況分析，和對(duì)已經(jīng)預(yù)見次月經(jīng)營(yíng)不確定原因、影響問(wèn)題分析。6、衛(wèi)生管理衛(wèi)生包含店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A：店內(nèi)衛(wèi)生：（1）店內(nèi)衛(wèi)生必需隨時(shí)清掃，讓用戶有一塵不染感覺，用戶才會(huì)回頭。（2）店內(nèi)衛(wèi)生檢驗(yàn)：迎賓臺(tái)、總臺(tái)、咖啡廳、鞋吧、水吧、區(qū)域、廚房、保潔間、餐廳、庫(kù)房、技師房、客房。B：店外衛(wèi)生：（1）店外衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙用戶走動(dòng)。（2）店外衛(wèi)生檢驗(yàn)：停車場(chǎng)、外墻玻璃、電梯、職員通道、空調(diào)排風(fēng)、宣傳牌、店招。C：其它衛(wèi)生：店外公共垃圾桶、店外下水道、樓上樓下企業(yè)衛(wèi)生。D：管理細(xì)則（1）嚴(yán)格根據(jù)衛(wèi)生管理制度實(shí)施。(2)確保布草要一客一換、被單每3天須更換，衛(wèi)生潔具及餐具應(yīng)一客一消毒，并有保潔方法。(3)采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其它有害昆蟲及其滋生條件方法，根本消減室內(nèi)蚊、蠅、蟑螂和老鼠。

(4)認(rèn)真實(shí)施“法定傳染病報(bào)”及“公共場(chǎng)所危害健康事故匯報(bào)”制度。7、促銷管理A:外部宣傳：(1)理論分析、市場(chǎng)調(diào)研、訊息采集、整理、分析。（2）可行性活動(dòng)列舉①印制優(yōu)惠券、獎(jiǎng)券、代幣券，通常見于吸引用戶、企業(yè)應(yīng)酬及用于用戶投訴。②發(fā)傳單、促銷券、ＤＭ海報(bào)、憑傳單打折或贈(zèng)予.③門口懸掛條幅，介紹本企業(yè)關(guān)鍵促銷活動(dòng)內(nèi)容。④聯(lián)合促銷，是指兩個(gè)以上商家，基于相互利益考慮，共同進(jìn)行品牌促銷活動(dòng)。⑤積分返利，短訊群發(fā)到卡內(nèi)余額較少或余額為零會(huì)員手機(jī)上，積分5分或10分折對(duì)1元人民幣（1+1限制必需是雙人消費(fèi)）⑥會(huì)員日活動(dòng)，將6月某天定為“××店”會(huì)員日，會(huì)員享受超低價(jià)格或超值服務(wù).⑦＂貴賓卡回娘家＂，針對(duì)卡上余額為零用戶，群發(fā)訊息，只要來(lái)就享受免房費(fèi)或其它超值優(yōu)惠（雙人或多人同行優(yōu)惠更多）B:內(nèi)部鋪墊（1）人員培訓(xùn)、氣氛、場(chǎng)景前期鋪墊①做好新老職員基礎(chǔ)培訓(xùn)管理，全員動(dòng)員②制訂目標(biāo)，合理分配，刺激職員欲望。在過(guò)程中要進(jìn)行跟蹤—反饋—檢測(cè)—總結(jié)，確保經(jīng)營(yíng)方案實(shí)效性。③服務(wù)做細(xì)做精，生意才能做強(qiáng)做大。④常常展開競(jìng)賽活動(dòng)，（積分推進(jìn)表、愉快60分、技師A排計(jì)劃、優(yōu)異班組、明星微笑職員...）形成良性競(jìng)爭(zhēng)氣氛。⑤樹立企業(yè)品牌，突出服務(wù)、餐點(diǎn)、技術(shù)特色。⑥不停學(xué)習(xí)其它分店優(yōu)勢(shì)，對(duì)同行業(yè)常常走訪，對(duì)其優(yōu)異管理經(jīng)驗(yàn)吸收、借鑒，并學(xué)和致用。（2）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量升華①開門送禮活動(dòng)：天天開門營(yíng)業(yè)后某個(gè)時(shí)段內(nèi)，給尤其限時(shí)限量?jī)?yōu)惠。（早上９點(diǎn)－下午５點(diǎn)）②會(huì)員特供食品、飲品：將部分新奇奇特餐品或飲品限時(shí)限量提供給會(huì)員購(gòu)置，讓她們充滿自豪感，以吸引和穩(wěn)定更多會(huì)員。③收款機(jī)或柜臺(tái)尤其部署：在收款機(jī)或柜臺(tái)旁邊豎起一塊易讓用戶了解和便于促銷說(shuō)明牌，柜臺(tái)放置一個(gè)記有促銷內(nèi)容節(jié)目單。④增加團(tuán)體消費(fèi)優(yōu)惠業(yè)務(wù)：如優(yōu)惠2+1或3+1活動(dòng)）⑤提供杰出品質(zhì)服務(wù)、清潔水平。⑥天天認(rèn)真做好來(lái)賓回訪，仔細(xì)分析好來(lái)賓回訪。⑦現(xiàn)金折扣：是指用戶現(xiàn)金消費(fèi)到企業(yè)界定金額時(shí)所享受折扣待遇。C:對(duì)促銷券有效管理8、培訓(xùn)管理A:培訓(xùn)正確定識(shí)培訓(xùn)是一個(gè)有組織知識(shí)傳輸、技能傳輸、標(biāo)準(zhǔn)傳輸、信息傳輸、信念傳輸、管理訓(xùn)誡行為。B:培訓(xùn)類別（1）籌備期培訓(xùn)*培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容包含：招聘時(shí)間、招聘人數(shù)、資薪待遇、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)老師、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)物資、培訓(xùn)步驟、實(shí)習(xí)。*新店開業(yè)前期培訓(xùn)內(nèi)容包含：現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、崗位制度、崗位職責(zé)操作步驟、制度實(shí)施、7S培訓(xùn)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、基礎(chǔ)禮儀禮貌。(2)分店開業(yè)后培訓(xùn)*新職員入職學(xué)習(xí)內(nèi)容包含：入職步驟、樂享文化、管理叢書、操作步驟、考評(píng)、崗位制度、崗位職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)。C：樂享培訓(xùn)學(xué)校學(xué)習(xí)（1）上崗考評(píng)制（2）上崗學(xué)習(xí)制（3）人才培養(yǎng)（4）專業(yè)訓(xùn)練9、獎(jiǎng)懲管理A、獎(jiǎng)罰單開單權(quán)限(1)督導(dǎo)無(wú)權(quán)對(duì)職員開具獎(jiǎng)罰單，開具獎(jiǎng)罰單必需主管級(jí)（含）以上人員簽字有效。(2)獎(jiǎng)罰單開具必需依據(jù)企業(yè)相關(guān)制度。B、獎(jiǎng)罰實(shí)施制度(1)獎(jiǎng)罰單必需有開單人、獎(jiǎng)罰人、同意人三方簽字方有效。(2)獎(jiǎng)罰必需三日內(nèi)實(shí)施，逾期不實(shí)施者從工資中雙倍扣除，獎(jiǎng)勵(lì)自動(dòng)取消C、獎(jiǎng)勵(lì)基金流水賬管理(1)獎(jiǎng)勵(lì)基金依據(jù)財(cái)務(wù)發(fā)[]1號(hào)文件獎(jiǎng)勵(lì)基金管理細(xì)則實(shí)施。(2)獎(jiǎng)勵(lì)基金流水賬必需登記明細(xì)，規(guī)范（以質(zhì)監(jiān)發(fā)為依據(jù)），必需賬實(shí)相符。(3)分店不許可私設(shè)獎(jiǎng)罰基金箱，全部獎(jiǎng)罰基金收入及支出必需由出納經(jīng)手。10、目標(biāo)管理責(zé)任目標(biāo)：A領(lǐng)導(dǎo)重視(1)分工明確，責(zé)任到人。(2)制訂工作計(jì)劃，按計(jì)劃部署工作，在實(shí)際工作中調(diào)整。(3)重視“經(jīng)營(yíng)分析會(huì)議”、“財(cái)務(wù)管理會(huì)議”、“質(zhì)量管理會(huì)議”等相關(guān)會(huì)議，且統(tǒng)計(jì)齊全。B制度落實(shí)(1)建立健全規(guī)章制度（有文字記載）。(2)嚴(yán)格實(shí)施規(guī)章制度和操作規(guī)程。(3)定時(shí)組織考評(píng)（有文字記載）。C教育培訓(xùn)(1)定時(shí)組織專業(yè)培訓(xùn)。尤其對(duì)新進(jìn)職員必需“按先培訓(xùn)，后上崗”標(biāo)準(zhǔn)錄用。(2)主動(dòng)做好政治思想工作。D完善檢驗(yàn)機(jī)制(1)建立工作檢驗(yàn)制度。(2)對(duì)檢驗(yàn)發(fā)覺目標(biāo)隱患和危機(jī)要立即采取方法立即整改，臨時(shí)難以整改要跟進(jìn)，并限期整改。E責(zé)任獎(jiǎng)懲(1)嚴(yán)格要求，獎(jiǎng)罰分明。F目標(biāo)延續(xù)（1）如因責(zé)任人工作變動(dòng)，本目標(biāo)責(zé)任由接任者繼續(xù)推行。11、情報(bào)管理（1）認(rèn)定是指應(yīng)含有最基礎(chǔ)對(duì)相關(guān)信息或文件等機(jī)密性認(rèn)定能力。（2）分析能對(duì)收到信息進(jìn)行分析能力。（3）分類對(duì)情報(bào)要有一定分類意識(shí)和能力。（4）定級(jí)指對(duì)相關(guān)情報(bào)要有按等級(jí)進(jìn)行定級(jí)能力（5）情報(bào)管理面對(duì)情報(bào)人員進(jìn)行具體分工管理。（6）情報(bào)保密對(duì)于你所收到相關(guān)情報(bào)要嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)要求進(jìn)行保密能力。（7）情報(bào)使用 指要把握好對(duì)情報(bào)價(jià)值具體使用能力。（8）情報(bào)過(guò)濾指對(duì)所收到情報(bào)依據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行過(guò)濾能力。（9）情報(bào)銷毀指對(duì)不需要再保留情報(bào)進(jìn)行銷毀能力。（10）自我約束指在情報(bào)使用上對(duì)自我嚴(yán)格約束要求能力。（11）忠誠(chéng)度指在使用情報(bào)上,必需要有滿意忠誠(chéng)度12、對(duì)投訴管理（一）、投訴產(chǎn)生“服務(wù)”是我們分店關(guān)鍵產(chǎn)品。當(dāng)客人認(rèn)為所付出費(fèi)用和得到服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購(gòu)置產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。（二）、正確定識(shí)客人投訴行為客人投訴不僅僅意味著客人一些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)分店職員服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量一個(gè)劣等評(píng)價(jià)。關(guān)鍵是把握投訴所隱含對(duì)分店有利原因，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為主動(dòng)。在以投訴方法表示自己意見客人中，也存在著多個(gè)不一樣具體方法：①直接向分店管理人員投訴。②直接向管理企業(yè)總部投訴。③向工商、衛(wèi)生、消協(xié)、公安等相關(guān)政府職能部門投訴。④運(yùn)使用方法律訴訟方法起訴分店。（三）、分店運(yùn)行管理中投訴類型就客人投訴內(nèi)容不一樣，可分為：1、對(duì)分店某工作人員服務(wù)態(tài)度投訴。2、對(duì)技師服務(wù)技術(shù)手法投訴。3、對(duì)分店某項(xiàng)服務(wù)效率低下投訴。4、對(duì)分店設(shè)施設(shè)備投訴。5、對(duì)服務(wù)方法欠妥投訴。6、對(duì)分店違約行為投訴。7、對(duì)食品、飲料，房間衛(wèi)生質(zhì)量投訴。8、其它（分店方面原因）。閃爍其詞、拖拉應(yīng)付工作作風(fēng)深惡痛絕，期望能干脆利落地根本處理問(wèn)題。（三）、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)1、堅(jiān)持“來(lái)賓至上”服務(wù)宗旨。2、處理投訴要注意兼用戶人和企業(yè)、分店三方利益。3、快速、高效處理投訴。（四）、投訴處理程序掌握1、請(qǐng)客人移步至不引人注意一角，對(duì)情緒沖動(dòng)客人或由外地剛抵埠客人，應(yīng)奉上茶水或其它不含酒精飲料。2、耐心，專注地傾聽客人陳說(shuō)，不打斷或反駁客人。用合適表情表示自己對(duì)客人遭遇同情，必需時(shí)作統(tǒng)計(jì)。3、區(qū)分不一樣情況，妥善安置客人。4、著手調(diào)查。必需時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方法。作出處理意見。5、把調(diào)查情況和客人進(jìn)行溝通，向客人作必需解釋。爭(zhēng)取客人同意處理意見。6、向相關(guān)部門落實(shí)處理意見，監(jiān)督、檢驗(yàn)相關(guān)工作完成情況。再次傾聽客人意見。7、把事件經(jīng)過(guò)及處理整理成文字材料，存檔備查。（五）、分店處理投訴標(biāo)準(zhǔn)（1）現(xiàn)場(chǎng)投訴處理A、任何職員全部有現(xiàn)場(chǎng)處理投訴權(quán)利。B、投訴處理以雙贏為標(biāo)準(zhǔn)。C、現(xiàn)場(chǎng)管理人員必需第一時(shí)間出現(xiàn)在投訴現(xiàn)場(chǎng)并依據(jù)自己權(quán)限初步處理投訴。D、管理人員對(duì)投訴必需如實(shí)統(tǒng)計(jì)，重大投訴必需第一時(shí)間匯報(bào)店長(zhǎng)。E、投訴處理完成后，店長(zhǎng)或店長(zhǎng)授權(quán)其它管理人員須對(duì)客人進(jìn)行回訪。F、店長(zhǎng)必需于次日針對(duì)投訴事件組織召開管理人員碰頭會(huì)，對(duì)投訴事件進(jìn)行分析、總結(jié)及提出改善方法（會(huì)議紀(jì)要上傳至運(yùn)行中心）。（2）電話投訴處理A、對(duì)企業(yè)總臺(tái)接到客訴，店長(zhǎng)必需第一時(shí)間安排處理。B、處理人必需在10分鐘內(nèi)將處理結(jié)果反饋至企業(yè)總臺(tái)，告之總臺(tái)處理過(guò)程及結(jié)果。C、經(jīng)企業(yè)總臺(tái)回訪客人后核實(shí)真實(shí)處理結(jié)果，如發(fā)覺謊報(bào)，分店店長(zhǎng)必需追究相關(guān)人責(zé)任。D、店長(zhǎng)必需本著不放過(guò)一個(gè)有效投訴標(biāo)準(zhǔn)處理店內(nèi)客訴。（3）對(duì)職員投訴處理A、對(duì)于職員投訴，店長(zhǎng)必需立即安排相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查取證。B、處理職員投訴不得徇私枉法，不得帶情緒工作，不得造假誣陷。C、面對(duì)職員投訴調(diào)查結(jié)果，態(tài)度要端正，店長(zhǎng)必需含有勇于認(rèn)可錯(cuò)誤，負(fù)擔(dān)錯(cuò)誤品質(zhì)。D、對(duì)職員投訴調(diào)查結(jié)果店長(zhǎng)必需追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任，并通知投訴人處理結(jié)果，事后認(rèn)真分析管理原因，并拿出改善方法。13、突發(fā)事件管理A突發(fā)事件處理責(zé)任人店長(zhǎng)為突發(fā)事件處理第一責(zé)任人，對(duì)于事件發(fā)生原因、過(guò)程、結(jié)果須明確了然，并制訂出處理這類事件方法。B突發(fā)事件預(yù)防必需按需要配合齊全應(yīng)對(duì)突發(fā)性事件設(shè)備，包含軟件設(shè)備和硬件設(shè)備，對(duì)設(shè)備應(yīng)立即維護(hù)，對(duì)報(bào)廢設(shè)備應(yīng)立即更新。C監(jiān)督、檢驗(yàn)系統(tǒng)設(shè)備。開展安全預(yù)防、面臨檢驗(yàn)、等突發(fā)事件講解和演練，讓全體職員對(duì)于突發(fā)事件應(yīng)知應(yīng)會(huì)。協(xié)調(diào)、維護(hù)好和相關(guān)政府部門關(guān)系。D突發(fā)事件分類：職員打架?？腿舜蚣堋？腿嗽飧`。營(yíng)業(yè)高峰期忽然斷電。更多忽然事件及處理方法詳見《店長(zhǎng)答疑手冊(cè)》。E忽然事件匯報(bào)須將突發(fā)事件起因經(jīng)過(guò)具體匯報(bào)至管理企業(yè)。14、降低成本管理：A：應(yīng)知曉本店成本組成B：哪些是可控和不可控成本C：可控成本中，哪些又是固定及變動(dòng)，變動(dòng)就是成本控制關(guān)鍵方面。D：對(duì)比上下月及去年同期，結(jié)合收入及鐘數(shù)改變。E：每個(gè)月組織各相關(guān)人員進(jìn)行成本分析會(huì)，找出原因，判定成本增減是否在正常范圍，并制訂對(duì)應(yīng)整改方法。F：結(jié)合相關(guān)制度要求，如資產(chǎn)管理、布草監(jiān)控、倉(cāng)庫(kù)作業(yè)步驟及詢價(jià)制度等，做到節(jié)能減耗、預(yù)防資產(chǎn)流失、按需購(gòu)置、避免物品積壓及閑置。15、安全管理(1)店長(zhǎng)是分店安全管理第一責(zé)任人，分店內(nèi)任何包含財(cái)務(wù)安全、人身安全、消防安全等事件，店長(zhǎng)均需負(fù)擔(dān)管理責(zé)任。(2)財(cái)務(wù)安全A、店長(zhǎng)須清楚了解分店全部資產(chǎn)（固定及流動(dòng)資產(chǎn)）價(jià)值。B、對(duì)資產(chǎn)管理必需根據(jù)財(cái)務(wù)相關(guān)制度實(shí)施，重大物資增設(shè)、報(bào)廢等必需上報(bào)，不得私自做主。C、店長(zhǎng)必需培養(yǎng)職員資產(chǎn)保護(hù)及使用意識(shí)和方法，切實(shí)將培訓(xùn)落實(shí)到職員個(gè)人。D、店長(zhǎng)須確保分店財(cái)務(wù)完整性及安全性，對(duì)財(cái)務(wù)從業(yè)人員加強(qiáng)思想教育及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。E、店長(zhǎng)對(duì)財(cái)務(wù)部下達(dá)各項(xiàng)相關(guān)確保財(cái)務(wù)安全文件必需熟知并嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)制度進(jìn)行操作，不得先斬后奏，不得姑息養(yǎng)奸，不得縱容違規(guī)行為，不得對(duì)任何可能引發(fā)財(cái)務(wù)安全行為和事件視而不見，聽而不聞。F、對(duì)職員個(gè)人財(cái)務(wù)，需強(qiáng)化職員自我管理意識(shí)，指導(dǎo)職員怎樣保管個(gè)人財(cái)務(wù)。(3)人身安全A、店長(zhǎng)必需加強(qiáng)職員個(gè)人安全及自我保護(hù)意識(shí)宣傳及指導(dǎo)，避免發(fā)生意外。B、店長(zhǎng)應(yīng)組織管理人員定時(shí)對(duì)職員進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)、個(gè)人素養(yǎng)提升宣傳教育，避免職員以身試法。(4)消防安全A、消防安全宣傳、教育。B、定時(shí)組織管理人員對(duì)職員進(jìn)行消防演練及實(shí)操培訓(xùn)。C、定時(shí)檢驗(yàn)店內(nèi)設(shè)備設(shè)施及水電氣等運(yùn)行情況，排查消防安全隱患。D、建立消防安全檢驗(yàn)體系，責(zé)任到人，登記在冊(cè)。E、對(duì)消防設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任到人，登記在冊(cè)。16、和總部聯(lián)絡(luò)A：戰(zhàn)略部、運(yùn)行部、財(cái)務(wù)部為總部三大直屬部門。B：總部正常工作時(shí)間，經(jīng)營(yíng)管理中問(wèn)題，分店可直接和相關(guān)部門溝通。C：總部非工作時(shí)間，總臺(tái)電話整年二十四小時(shí)人工接聽，非緊急情況全部可經(jīng)過(guò)總臺(tái)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門。D：緊急情況可直接經(jīng)過(guò)總裁事務(wù)辦公室和相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通。E：和總部聯(lián)絡(luò)包含電話形式、書面呈報(bào)等形式，不主張?jiān)郊?jí)呈報(bào)。F：總裁直通車為內(nèi)部投訴使用；綠色通道為分店緊急情況使用。17、店面設(shè)備管理(1)店內(nèi)設(shè)備管理包含設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng)、設(shè)備使用規(guī)范管理。A、重大型設(shè)備設(shè)施定時(shí)清潔、檢驗(yàn)及維護(hù)。B、通常設(shè)施清掃、清潔及珍惜。C、店長(zhǎng)需組織管理人員加強(qiáng)職員對(duì)店內(nèi)設(shè)施設(shè)備維護(hù)及珍惜意識(shí)，加強(qiáng)節(jié)能減排理念傳達(dá)及監(jiān)督。(2)日常工作中加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備檢驗(yàn)，對(duì)出現(xiàn)損壞、破壞性設(shè)施設(shè)備應(yīng)責(zé)任到人，立即維修。(3)對(duì)因?yàn)椴僮鞑煌自斐稍O(shè)施設(shè)備損壞、破壞應(yīng)追究相關(guān)人員責(zé)任，并強(qiáng)化職員對(duì)設(shè)備設(shè)施使用方法規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。(4)指導(dǎo)并培訓(xùn)職員使用企業(yè)設(shè)施設(shè)備操作方法，避免因?yàn)椴僮鞑煌自斐稍O(shè)施設(shè)備損壞。(5)對(duì)店內(nèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)定時(shí)修復(fù)，保養(yǎng)。18、保密管理A：分店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)不得外泄。B：分店各類管理制度、政策、方法等不得外泄。六、店長(zhǎng)自我檢驗(yàn)一、我天天應(yīng)該知道什么？1.營(yíng)業(yè)收入；2.鐘數(shù)；3.會(huì)員活躍程度；4.新增會(huì)員數(shù)量；5.來(lái)賓意見；6.有沒有安全事故；7.各崗位人員情況；8.有沒有休病假、長(zhǎng)假人員；……….二、我從何處能得到這些信息?1.信息員上傳匯報(bào)、管理人員匯報(bào)、主動(dòng)查找問(wèn)詢。2.看到這些信息你該作何反應(yīng)？3.1-2-3-4項(xiàng)是否保持在平均水平，是否有不正常嚴(yán)重滑坡？4.如有，請(qǐng)快速查清以下數(shù)據(jù):A總?cè)藬?shù)多少；(是否因人氣不旺)B加鐘量；（是否加鐘太少）C新增會(huì)員數(shù)量；(是否售卡不力，從現(xiàn)金買單人數(shù)即可測(cè)量出來(lái))D來(lái)賓反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量是否下降；（第一觀察點(diǎn)在技師服務(wù)，技術(shù)手法是否過(guò)硬；第二觀察點(diǎn)在前廳服務(wù)；E有沒有收取小費(fèi)現(xiàn)象；F天氣或節(jié)假日等其它原因。三、我天天應(yīng)該關(guān)注哪些事情？1.服務(wù)人員整體接待熱情度高不高？2.服務(wù)人員送餐效率、技師上鐘效率高不高？3.職員禮節(jié)禮貌、語(yǔ)言行為規(guī)范表現(xiàn)怎樣？4.廚房出品、水吧出品質(zhì)量、樣式怎樣？5.管理人員面對(duì)客人投訴應(yīng)對(duì)技巧怎樣？6.職員面對(duì)客人操作規(guī)范和應(yīng)對(duì)技巧怎樣？7.職員精神面貌好不好？(靜態(tài)表象)8.職員精神狀態(tài)怎樣?（動(dòng)態(tài)表象）9.營(yíng)業(yè)區(qū)域清潔衛(wèi)生情況怎樣？10.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所燈光、音樂、空氣質(zhì)量怎樣？11.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所植物生命狀態(tài)怎樣？12.客房空氣質(zhì)量怎樣？13.總臺(tái)應(yīng)收款有沒有跑單現(xiàn)象？14.消防通道有沒有亂堆亂放現(xiàn)象？15.新進(jìn)人員工作態(tài)度、技能技巧怎樣？四、我每十天應(yīng)該關(guān)注什么事情？1.企業(yè)設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)在做嗎？效果怎樣？2.企業(yè)冷熱水、空調(diào)、排風(fēng)、地暖設(shè)備循環(huán)系統(tǒng)運(yùn)行是否正常？是否需要檢修？3.配電線路有沒有老化短路危險(xiǎn)？4.布草、庫(kù)房、廚房、職員宿舍管理規(guī)范、安全嗎？有沒有物資丟失現(xiàn)象？5.消防設(shè)施設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)情況怎樣？自動(dòng)、手動(dòng)報(bào)警裝置有效嗎？6.各部門成本開支正常嗎？五、我每個(gè)月應(yīng)該關(guān)注什么事情？1.市場(chǎng)行情客源市場(chǎng)分析、主體消費(fèi)者結(jié)構(gòu)、商業(yè)氣氛變遷。2.關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主營(yíng)業(yè)收入、技術(shù)產(chǎn)品特點(diǎn)、價(jià)格體系、服務(wù)質(zhì)量。3.政府行為關(guān)鍵是公安、稅務(wù)、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等部門政策法規(guī)改變調(diào)整、直接行政主管人員更換等。六、我行動(dòng)是什么？1.到各部門、各崗位上檢驗(yàn)職員實(shí)際操作是否規(guī)范2.和表現(xiàn)不好、不活躍職員談心，了解其真實(shí)內(nèi)心世界，咨詢其對(duì)管理團(tuán)體意見，爭(zhēng)取贏得對(duì)方了解，支持，并向你承諾以后表現(xiàn)。合適時(shí)候，幫她（她）樹立一個(gè)清楚、明確