公司投訴處理流程

公司投訴處理流程1.背景與目的為了保障公司內(nèi)部管理的順暢進(jìn)行并解決員工或客戶的投訴問(wèn)題，訂立本規(guī)章制度，明確公司投訴處理流程，為員工和客戶供應(yīng)一個(gè)公正、高效、透亮的解決途徑，加添公司的誠(chéng)信度和聲譽(yù)。2.適用范圍本規(guī)章制度適用于公司內(nèi)部的員工之間以及員工與客戶之間的投訴處理。3.定義投訴：指員工或客戶對(duì)公司內(nèi)部員工或公司服務(wù)內(nèi)容不滿的申述行為。投訴方：指提出投訴的員工或客戶。被投訴方：指被投訴的員工或相關(guān)部門(mén)。投訴處理人：指負(fù)責(zé)處理投訴的指定人員?？蛻敉对V：指客戶對(duì)公司供應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)等方面的投訴看法。員工投訴：指公司員工對(duì)其他員工或公司管理制度等方面的投訴看法。4.流程4.1提交投訴投訴方發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并決議提出投訴后，應(yīng)依照以下方式進(jìn)行投訴提交：4.1.1員工投訴員工投訴應(yīng)直接向所在部門(mén)的直接上級(jí)或人力資源部門(mén)提出。若直接上級(jí)或人力資源部門(mén)無(wú)法解決或涉及直接上級(jí)，則可向部門(mén)負(fù)責(zé)人或高級(jí)管理人員提交。投訴內(nèi)容應(yīng)以書(shū)面形式提交，包含具體問(wèn)題描述、涉及的員工或部門(mén)、時(shí)間和地方等必需信息。4.1.2客戶投訴客戶投訴可以通過(guò)以下多種渠道進(jìn)行提交：電話、電子郵件、公司官方網(wǎng)站、信函等。投訴內(nèi)容應(yīng)盡可能認(rèn)真描述問(wèn)題，供應(yīng)相關(guān)證據(jù)（如合同、服務(wù)記錄等）。4.2投訴受理與調(diào)配在接收到投訴后，公司將依照以下程序進(jìn)行處理：4.2.1投訴受理公司將設(shè)立特地的投訴受理崗位，負(fù)責(zé)接收、登記和分發(fā)投訴。投訴受理人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容、投訴方信息以及投訴提交時(shí)間，并確保信息的真實(shí)性和保密性。4.2.2投訴調(diào)配投訴受理人員將投訴內(nèi)容進(jìn)行初步評(píng)估，依據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)、涉及人員或部門(mén)等因素，將投訴調(diào)配給相應(yīng)的投訴處理人。投訴處理人應(yīng)當(dāng)具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，并在被指派后盡快開(kāi)始處理程序。4.3投訴調(diào)查與處理投訴處理人應(yīng)依照以下流程進(jìn)行調(diào)查和處理：4.3.1調(diào)查投訴處理人應(yīng)在接收投訴后，及時(shí)與投訴方進(jìn)行聯(lián)系，了解認(rèn)真情況，并收集相關(guān)證據(jù)和料子。若涉及其他員工或部門(mén)，投訴處理人有權(quán)要求其供應(yīng)相關(guān)資料和說(shuō)明，并可以進(jìn)行必需的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。4.3.2初步處理經(jīng)過(guò)調(diào)查收集證據(jù)后，投訴處理人應(yīng)進(jìn)行初步處理措施，包含但不限于口頭或書(shū)面警告、協(xié)商解決等方式。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)向投訴方做出解釋，并征得其同意或提出合理建議。4.3.3報(bào)告與決策若初步處理無(wú)法解決問(wèn)題，投訴處理人應(yīng)及時(shí)向直接上級(jí)或相關(guān)部門(mén)匯報(bào)，并供應(yīng)認(rèn)真調(diào)查報(bào)告和初步處理結(jié)果。直接上級(jí)或相關(guān)部門(mén)應(yīng)依據(jù)情況決策是否進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查或采取進(jìn)一步處理措施，并作失事后處理決策。4.4結(jié)果通知與跟進(jìn)投訴處理人及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴方，并確保其滿意度。若投訴方對(duì)處理結(jié)果不滿意，可以提出復(fù)核要求，公司將評(píng)估復(fù)核申請(qǐng)，并進(jìn)行相應(yīng)的復(fù)核程序。4.5投訴記錄與分析公司將定期對(duì)投訴進(jìn)行記錄和分析，總結(jié)投訴類別、原因和解決方案，以提高公司服務(wù)質(zhì)量和管理水平。5.違規(guī)處理和接濟(jì)措施對(duì)于有意供應(yīng)虛假投訴或以其他方式濫用投訴機(jī)制的行為，公司將采取相應(yīng)的違規(guī)處理措施，包含但不限于口頭警告、書(shū)面警告、扣除績(jī)效獎(jiǎng)金、停職、解雇等。6.附件（可依據(jù)需要添加附件，包含投訴表格、看法建議表格等）7.生效日期與修訂記錄本投訴處理流程自公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后生效，并在公司內(nèi)部公告。公司將依據(jù)需要對(duì)本制度進(jìn)行修訂，并記錄修訂的時(shí)間、內(nèi)