加強醫(yī)患溝通與沖突解決制度

加強醫(yī)患溝通與沖突解決制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了加強醫(yī)患溝通，促進良好醫(yī)患關(guān)系的建立，有效解決醫(yī)患沖突，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和《醫(yī)院服務(wù)管理規(guī)定》，訂立本制度。本制度適用于本醫(yī)院全部醫(yī)務(wù)人員和與患者進行醫(yī)療活動相關(guān)的輔佑襄助人員。第二條溝通原則醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通應(yīng)遵從敬重、真誠、平等、保密、溝通的原則。溝通內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、明確、全面，遵從醫(yī)學(xué)倫理和專業(yè)規(guī)范。第二章醫(yī)患溝通第三條溝通技巧和培訓(xùn)醫(yī)院將定期組織醫(yī)務(wù)人員參加溝通技巧培訓(xùn)，提高溝通本領(lǐng)和情緒管理本領(lǐng)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)學(xué)習(xí)并掌握與患者進行有效溝通的相關(guān)技巧，如傾聽、表達、問診等。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)關(guān)注患者的身心需求，敬重患者的隱私和個人權(quán)益。第四條溝通方式醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依據(jù)患者的需要和實際情況，選擇合適的溝通方式，如面對面溝通、電話咨詢、書面溝通等。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)供應(yīng)及時、準(zhǔn)確的醫(yī)療信息，回答患者的疑問，解釋醫(yī)療方案和治療效果。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樂觀搭建醫(yī)患溝通平臺，如設(shè)置咨詢窗口、互動社交平臺等，方便患者隨時提出問題和建議。第五條患者知情權(quán)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)以易于理解的方式告知患者有關(guān)醫(yī)療診斷、治療方案、手術(shù)風(fēng)險等相關(guān)信息。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重患者的知情權(quán)，供應(yīng)必需的醫(yī)療知識和信息，并在患者同意的情況下進行治療和手術(shù)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)將醫(yī)療協(xié)議等緊要文件用易于患者理解的方式進行書面說明。第六條醫(yī)患投訴處理醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患溝通與沖突解決專崗，負(fù)責(zé)處理醫(yī)患之間的投訴和糾紛?；颊呋蚱浯砣丝赏ㄟ^書面或口頭形式向醫(yī)院提出投訴，醫(yī)院應(yīng)及時受理并進行調(diào)查。醫(yī)患投訴應(yīng)實行快速響應(yīng)機制，并依照相關(guān)程序進行調(diào)查、核實和處理。醫(yī)院應(yīng)建立健全醫(yī)患調(diào)解機制，通過協(xié)商、調(diào)解等方式解決醫(yī)療糾紛，維護醫(yī)患關(guān)系穩(wěn)定。第七條醫(yī)患責(zé)任劃分醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依照職業(yè)道德和行業(yè)規(guī)范履行職責(zé)，供應(yīng)安全有效的醫(yī)療服務(wù)?；颊邞?yīng)依照醫(yī)囑進行治療，搭配醫(yī)務(wù)人員的工作，并注意個人衛(wèi)生和健康管理。第三章沖突解決第八條沖突解決原則醫(yī)務(wù)人員和患者之間的沖突應(yīng)以和平、協(xié)商、公正、互利的原則進行解決。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)以冷靜、客觀、理性的態(tài)度對待沖突，避開過度情緒化和暴力行為。第九條沖突解決方式醫(yī)務(wù)人員應(yīng)與患者開展樂觀的溝通，對沖突進行及時有效地解決。如遇到嚴(yán)重沖突，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時尋求醫(yī)患關(guān)系調(diào)解專家的幫助。對于無法解決的沖突，可以通過法律途徑解決，并在醫(yī)院內(nèi)部予以相應(yīng)的處理。第四章監(jiān)督與管理第十條監(jiān)督機制醫(yī)院將建立醫(yī)患溝通與沖突解決制度的監(jiān)督機制，定期對醫(yī)務(wù)人員的溝通本領(lǐng)進行評估。監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)和處理醫(yī)患溝通問題和沖突，并進行相應(yīng)的整改和改進。監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)建立溝通和沖突記錄檔案，以備查閱和分析。第十一條懲罰和嘉獎措施對嚴(yán)重違反醫(yī)患溝通與沖突解決制度的醫(yī)務(wù)人員，將依照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定予以相應(yīng)的懲罰。對樂觀踐行醫(yī)患溝通與沖突解決制度的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院將予以表揚和嘉獎。第五章附則第十二條本制度的解釋權(quán)本制度由醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)解釋。本制度自頒布之日起執(zhí)行，如有需要修改或增補，應(yīng)經(jīng)醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并進行公告。第十三條本制度的相關(guān)宣傳醫(yī)院應(yīng)通過宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)平臺、醫(yī)患溝通教育等方式，廣泛宣傳本制度的內(nèi)容和要求。醫(yī)院應(yīng)向醫(yī)務(wù)人員供應(yīng)相關(guān)的培訓(xùn)和教育，提高醫(yī)務(wù)人員對本制度的認(rèn)得和理解。以上為本醫(yī)院訂立的《加強