崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范1、品德高尚，熱愛祖國，熱愛企業(yè)，熱愛所從事的事業(yè)。自覺維護(hù)國家、集體和群眾的利益，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德，時(shí)刻維護(hù)我中心的聲譽(yù)和形象，做一名優(yōu)秀窗口服務(wù)人員。2、認(rèn)真負(fù)責(zé)、忠于職守。要以高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神對(duì)待政務(wù)中心工作，做到業(yè)務(wù)精通，技術(shù)嫻熟，講求效率，一絲不茍，嚴(yán)格按制度和操作程序辦事，杜絕違紀(jì)違法行為。3、廉潔奉公，遵紀(jì)守法。要加強(qiáng)休養(yǎng)，潔身自重。不以權(quán)利和工作之便謀取個(gè)人利益，不直接或變相收受企業(yè)和群眾饋贈(zèng)的錢物好處，不為熟人、親友開后門，不參加影響執(zhí)行公務(wù)的宴請(qǐng)和娛樂活動(dòng)。4、誠實(shí)守信，竭誠服務(wù)。禁止內(nèi)幕交易、違規(guī)操作，強(qiáng)化信譽(yù)和服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，為企業(yè)和群眾提供一流的服務(wù)。二、服務(wù)行為規(guī)范1、服裝整潔。窗口人員在工作期間必須服裝干凈整潔，不得穿奇裝異服、穿拖鞋等。2、儀表大方。窗口人員應(yīng)保持端莊儀表，頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型整潔，不披頭散發(fā)，化妝要適度大方，不戴過多飾品。3、舉止文明。坐、立姿勢(shì)要端正，坐時(shí)不能翹二郎腿或?qū)⑼饶_架在桌面上;立時(shí)要自然站立，不可雙手叉腰，上體擺動(dòng)?？匆嬲\，聽要專注。4、言語和藹。說話親切，對(duì)服務(wù)對(duì)象詢問應(yīng)有問必答，音量要適中，使用禮貌言語，不講污言穢語，更不能使用禁語。工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉鬧，串崗聊天。5、微笑服務(wù)。對(duì)服務(wù)對(duì)象表現(xiàn)出親切、友好，做到主動(dòng)、耐心、熱情、周到。耐心傾聽服務(wù)對(duì)象的問題，認(rèn)真回答服務(wù)對(duì)象的疑問，不以貌取人，不厚此薄彼。6、禮貌待客。不怠慢服務(wù)對(duì)象和流露厭煩情結(jié)，對(duì)服務(wù)對(duì)象提出批評(píng)和建議，虛心接受，遇有自己無法處理的問題，要及時(shí)請(qǐng)示部門主管和領(lǐng)導(dǎo)，做好解釋工作，嚴(yán)禁與服務(wù)對(duì)象發(fā)生頂撞與爭吵，出現(xiàn)紛爭時(shí)應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。7、工作認(rèn)真。熟悉本崗位業(yè)務(wù)，能獨(dú)立完成每項(xiàng)業(yè)務(wù)，嚴(yán)格要求自己，對(duì)工作有高度責(zé)任感。8、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。不遲到早退，不無故脫崗，辦公時(shí)間做到不串崗、不吸煙、不吃零食、不看雜志小說、不在電腦上打游戲、看股市、看視頻、網(wǎng)上聊天、聽音樂，以及做其他與工作無關(guān)的事情。三、服務(wù)操作規(guī)范1、在接受服務(wù)對(duì)象咨詢時(shí)，要一次性告知服務(wù)對(duì)象所需資料及相關(guān)費(fèi)用，避免服務(wù)對(duì)象來回空跑。2、熟知操作規(guī)程，迅速辦理業(yè)務(wù)，減少服務(wù)對(duì)象等待時(shí)間。3、辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)先外后內(nèi)，先急后緩，對(duì)孕婦、老人、殘疾人實(shí)行優(yōu)先照顧。4、填寫表單，字體要清晰工整，書寫要符合規(guī)范，簽字、蓋章要齊全、清楚。5、與服務(wù)對(duì)象傳遞資料時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不摔。6、工作人員能隨時(shí)解答服務(wù)對(duì)象提出的業(yè)務(wù)問題，首問負(fù)責(zé)。7、妥善保管辦件工作中形成的文件資料，外出或離開工作崗位時(shí)，不得將資料擱在辦公桌上。8、現(xiàn)場勘察時(shí)，要注意安全，應(yīng)穿工作服，掛牌上崗，耐心回答服務(wù)對(duì)象的提問，不接受服務(wù)對(duì)象的禮品、招待。四、服務(wù)語言規(guī)范（一）接待來訪時(shí)用語1、當(dāng)有人來訪時(shí)，應(yīng)立即停下手中的工作，主動(dòng)與對(duì)方打招呼：“您好，請(qǐng)問您有什么事可以幫您？”與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明。2、當(dāng)問明來意后，應(yīng)說“請(qǐng)稍后，馬上為您辦理”。3、解釋時(shí)應(yīng)說，“請(qǐng)您聽好;您清楚了嗎；我再重復(fù)一遍；有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系；您的問題不由我們負(fù)責(zé)請(qǐng)