護患溝通技巧幻燈片

老年人的健康評估

護患溝通，你會嗎？護患溝通技巧-29護理服務(wù)現(xiàn)狀及社會背景護理服務(wù)理念滯后護理服務(wù)意識淡薄護理服務(wù)態(tài)度不盡人意護患溝通技巧-29護理服務(wù)溝通渠道不暢通護理服務(wù)質(zhì)量不夠高護士服務(wù)效果不滿意2024/8/13護患溝通技巧-29社會背景：四看看醫(yī)療質(zhì)量看醫(yī)療安全看溝通服務(wù)看社會影響護患溝通技巧-29

全國衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”服務(wù)好質(zhì)量好醫(yī)德好群眾滿意護患溝通技巧-29臨終關(guān)懷發(fā)展簡史及理念死亡教育臨終老人及家屬的護理臨終病人的權(quán)利護理人員照護臨終病人的原則死亡的判斷(診斷依據(jù))目標(biāo)檢測護患溝通技巧主要內(nèi)容了解溝通的概念認識護患溝通的重要性與必要性培養(yǎng)溝通技能，避免護患糾紛，構(gòu)建和諧護患關(guān)系護患溝通技巧-29溝通概述溝通的概念：指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、情況或感情的過程，這一過程是通過語言和非語言行為來完成。護患溝通技巧-29溝通概述目的是有效溝通：是接收者所收到信息與發(fā)出者所表達的意思正好相同。溝通的結(jié)果：是雙方不僅能相互影響，而且雙方還能建立一定關(guān)系。護患溝通技巧-29溝通過程的六個基本要素溝通事物或當(dāng)時情景信息發(fā)出者信息途徑信息接收者反饋護患溝通技巧-29護患溝通的重要性與必要性現(xiàn)代護理的核心：人本護理決定了重要性。以人為本的個性化護理，就是以病人為中心，對病人以生理心理乃至心靈的尊重和關(guān)愛。護患溝通技巧-29護患溝通的重要性與必要性人本護理最重要的基礎(chǔ)是：溝通。溝通從心開始。護理事業(yè)發(fā)展、變革、服務(wù)范圍、需求決定了必要性。護患溝通技巧-29護患溝通的重要性與必要性

護患溝通是患者的呼喚健康知識的關(guān)注增加，研究表明77.8%的患者希望每日與護士交談一次，86.9%的患者選擇護患溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān)。護患溝通技巧-29護患溝通是護理活動的基礎(chǔ)對病人體現(xiàn)尊重，對護士體現(xiàn)以人為本。護患溝通是建立和諧護患關(guān)系的需要護患溝通的重要性與必要性

2024/8/113護患溝通技巧-29因溝通原因引起護患糾紛據(jù)調(diào)查，80%的護患糾紛和投訴是由于溝通不良引起信息溝通不良信息認識差距信息傳遞錯誤護患溝通技巧-29因溝通原因引起護患糾紛指導(dǎo)不明確未注重人文關(guān)懷忽視患者享有的知情權(quán)語言使用不當(dāng)2024/8/115護患溝通技巧-29信息溝通不良例1、住院病人外宿突發(fā)心絞痛，家人拒交醫(yī)療費。病人有簽住院須知，反映只注重溝通過程，而沒有檢驗溝通的效果。例2、喝前搖一搖護患溝通技巧-29信息認知差距例1、術(shù)前禁食指導(dǎo)。例2、小兒輸液拔針后，家人使用不當(dāng)按壓方法。護患溝通技巧-29信息傳遞錯誤例1、病人投訴、批評護士時，護士因忙而未解釋或一笑了之。例2、當(dāng)病人手術(shù)時，護士與手術(shù)醫(yī)生談笑風(fēng)生。護患溝通技巧-29指導(dǎo)不明確例1、一患者（孕婦）第一天來門診驗血時吃了早餐，未行檢查，第二天又因喝了牛奶仍不能行檢查。引發(fā)糾紛。例2、護士告之病兒家屬服2/3的藥護患溝通技巧-29未注重人文關(guān)懷例1、某病重患者，兒子從很遠地方趕回探望，但錯過探視時間，值班護士不允許探望，而后病情惡化死亡，兒子以未與患者見最后一面，認為醫(yī)院不近人情。例2、新生兒母乳喂養(yǎng)問題。護患溝通技巧-29忽視患者享有的知情權(quán)例1、一患者因肺炎住院，檢查發(fā)現(xiàn)乙肝，護士未做解釋，按醫(yī)囑在床旁掛上血液隔離標(biāo)志，引發(fā)患者投訴。例2、一孕婦住院后查出患有梅毒，護士一不小心說漏嘴，讓同病房病人知道。引發(fā)兩個病人都不滿。護患溝通技巧-29語言使用不當(dāng)例1、某醫(yī)院，在準(zhǔn)備為一搶救病人輸氧時，因值班護士過分緊張，而操作不當(dāng)（流量表未上好），無經(jīng)驗，脫口而出“哎呀，沒氧氣了?！庇捎诨颊咭蛐乃ヒ呀?jīng)搶救幾次，這次搶救無效死亡。引發(fā)糾紛。例2、輸液時，別亂動，否則藥漏出來，皮膚爛了，我可不負責(zé)任。 護患溝通技巧-29護患溝通應(yīng)把握的原則一是：平等和尊重，必須擺正自己位置。二是：真誠和換位，必須端正自己的態(tài)度。2024/8/123護患溝通技巧-29護患溝通應(yīng)把握的原則

服務(wù)于人：強調(diào)人際交往中的互動擺正位置換位思考：

堅持以交往對象為中心站在對方的位置上來觀察思考問題，必須主動熱情接待對方，觀察對方，體諒對方，真正做到為對方所思為對方所想，所作所為護患溝通技巧-29護患溝通應(yīng)把握的原則三、依法和守德的原則：清楚護患雙方享有的權(quán)利和應(yīng)盡義務(wù)。護理人員應(yīng)做得端、行得正，才能贏得患者尊重和信任。四、適度和距離的原則：理想距離50cm至1m之間。護患溝通技巧-29護患溝通應(yīng)把握的原則五、克制和沉默的原則：把握好自己情緒。六、留有余地和區(qū)分對象：特別對于危重病人更要注意。2024/8/126護患溝通技巧-29護患溝通技巧一、建立溝通制度一個要求：就是醫(yī)務(wù)人員要有誠信，尊重病人及其家屬，具有同情心和耐心護患溝通技巧-29兩個技巧多傾聽病人的詢問多向病人介紹病情、治療效果和檢查等情況護患溝通技巧-29三個掌握全面掌握對醫(yī)療和相關(guān)服務(wù)的要求及時掌握病人的病情發(fā)展情況如實掌握病人的心理承受能力和思想活動護患溝通技巧-29四個留意留意病人及其家屬基本人品交流溝通的能力對疾病的認識度出現(xiàn)問題的處理協(xié)調(diào)的接受度護患溝通技巧-29五個避免避免之過急強求病人避免使用刺激語言或詞語避免使用不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯避免強求改變病人觀點避免壓抑病人情緒護患溝通技巧-29六種方式預(yù)防為主的針對性溝通書面溝通集體溝通協(xié)調(diào)同意溝通形象比喻溝通互換對象溝通護患溝通技巧-29二、落實溝通制度落實崗位職責(zé)：導(dǎo)區(qū)、門診、病房等護理的崗位責(zé)任到頭落實首問負責(zé)制、首接負責(zé)制、首診負責(zé)制護患溝通技巧-29二、落實溝通制度

落實新入、急診、危重病人的介紹落實病人住院期間治療、護理、手術(shù)、檢查費用的介紹落實術(shù)前訪視、術(shù)中關(guān)懷、術(shù)后隨訪落實出院指導(dǎo)和隨訪2024/8/134護患溝通技巧-29護患溝通技巧

非語言溝通溝通

書面語言

體語空間效應(yīng)反應(yīng)時間類語言環(huán)境因素語言溝通溝通口頭語言護患溝通技巧-29護患溝通技巧確立良好的第一印象：SOLERS：坐要面對別人，表示對別人的尊重O：姿勢要自然放開，給別人以輕松自然的溝通，可以縮短兩者之間的距離，顯得大方得體。L：身體“微微前傾”表示對他人的一種真誠的接受E：目光接觸，表示注意對方的講話，但要掌握適度原則R：放松，要努力創(chuàng)造一個輕松愉快的談話氣氛，表示對他人真誠的感興趣護患溝通技巧-29護士微笑微笑的作用調(diào)節(jié)情緒獲取信任消除隔閡有益身心心理暗示護患溝通技巧-292024/8/138護患溝通技巧-29微笑服務(wù)中的注意問題注意整體配合：口、眼結(jié)合注視對方的雙眼：表示自己在全神貫注地傾聽對方的談話力求表里如一：真正的微笑，具有豐富而有力度的內(nèi)涵，滲透自身一定的情感，具有對護理專業(yè)的愛和高度的職業(yè)責(zé)任感，在工作中才能真正表現(xiàn)出“職業(yè)微笑”護患溝通技巧-29微笑注意環(huán)境與場合下列情況面含微笑是不可取的進入氣氛莊嚴(yán)的場所；患者滿面愁容、憂傷時；患者言談、走路異樣時；患者具有某種先天的生理缺陷時；接待急危重癥患者或搶救患者時；他人出了洋相感到極其尷尬時；護患溝通技巧-29學(xué)會目光交流注視的部位注視對方的雙眼：表示自己在全神貫注地聽對方談話注視對方的面部：公務(wù)型注視：注視對方額頭至雙眼位置，表示嚴(yán)肅、認真、主動、適用與極為正規(guī)的公務(wù)活動社交型注視：注視對方雙眼至唇部，表示友好、親切、信賴、是社交場合中的常規(guī)方法護患溝通技巧-29注視對方的面部：親密型注視：注視對方雙眼至胸部，表示親切、友善、是親人間、戀人間使用的注視方式注視對方的全身：雙方相距較遠時，注視對方的全身注視對方的局部：如沒有任何理由，而去注視打量對方的頭頂、胸、腹、臀、腳、大腿等部位，都是失禮的表現(xiàn)護患溝通技巧-29掌握傾聽要點肯花時間去傾聽別人說話，在和患者溝通過程中，為了表達對患者意見的重視，護理人員要養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，邊聽邊記，對患者強調(diào)的問題，要反復(fù)詢問，詳細記載。學(xué)習(xí)如何在交流過程中集中精力護患溝通技巧-29不要隨便打斷別人的談話不要因?qū)Ψ降恼f話形態(tài)如語言、語速等分心不要急于作出判斷仔細聽出“話外音”，以了解在交流過程中所表達的真實意思注意非語言性溝通2024/8/144護患溝通技巧-29護患溝通技巧

實心實意地重視服務(wù)對象牢記服務(wù)對象的姓名善用服務(wù)對象的尊稱傾聽服務(wù)對象的要求

護患溝通技巧-29護患溝通技巧恰到好處地贊美服務(wù)對象適可而止實事求是恰如其分

2024/8/146護患溝通技巧-29護患溝通技巧不同時期的溝通技巧門診時期住院時期出院時期護患溝通技巧-29護患溝通技巧不同患者的溝通技巧小兒或不合作病情重或虛弱憤怒的患者欠費2024/8/148護患溝通技巧-29溝通體會每次在走廊里遇見都和他們打招呼知曉病人“八知道”早晨查房時告訴他們今天要做什么，并把他們的意見和要求記在小本子上如果有什么治療遺忘了，向他說對不起?；颊卟辉跁r，給他留言條，告訴他我來過，請他回病房后來找我下班前再去病房轉(zhuǎn)一遍。護患溝通技巧-29溝通體會手術(shù)前，在病房里再次確認術(shù)前準(zhǔn)備是否完成在患者進入手術(shù)室之后，全身麻醉之前，告訴他不要緊張；局麻時告訴他如果有不舒服請盡管說2024/8/150護患溝通技巧-29溝通體會患者術(shù)后回到病房前，冬天把室溫和床調(diào)暖和，蓋好被子，安置好病人及管道，告之病人及家屬術(shù)后注意事項，有什么情況及時與我聯(lián)系出院給患者認真仔細作好健康教育；告之隨訪，給一張寫有主任和主管醫(yī)生以及自己聯(lián)系方式的卡2024/8/151護患溝通技巧-29習(xí)題簡要歸納你認為適合自己的護患溝通技巧？對案例評價分析，你如何去溝通？王先生因車禍致顱腦外傷，入院即行顱內(nèi)血腫清除術(shù)?，F(xiàn)在是術(shù)后第五天，仍昏迷不醒。由于病情危重，他的兒子一直陪伴在身邊，值班護士正在辦公室寫護理記錄，這時王先生的兒子來到辦公室，說液體快輸完了。值班護士立即停下記錄，準(zhǔn)備去換液體，因