前廳服務(wù)模擬考試附有答案

前廳服務(wù)模擬考試[復(fù)制]（共80題，滿分100分）一、單選題（60題，每題1分）1.前廳部員工應(yīng)該認(rèn)識飯店前廳工作的性質(zhì)、地位和作用，明確飯店前廳的服務(wù)對象、操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)，不斷認(rèn)識和理解飯店行業(yè)的特殊性和重要性，以及自己在飯店前廳工作中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以提高自己熱愛本職工作的（）。[單選題]*A.責(zé)任感B.義務(wù)C.自覺性(正確答案)D.熱情2.培養(yǎng)良好的飯店職業(yè)道德要求飯店前廳服務(wù)員將職業(yè)責(zé)任變?yōu)椋ǎ?，隨時調(diào)整自己的行為，在服務(wù)工作中有高度的道德自覺性，做到言行一致。[單選題]*A.內(nèi)在的責(zé)任感(正確答案)B.對工作的熱情C.內(nèi)在的驅(qū)動力D.工作的積極性3.OTA是（）的縮寫。[單選題]*A.OnlineTravelAgency(正確答案)B.OverTravelAgencyC.OnlineTripAgencyD.OnlineTalkAgency4.現(xiàn)代服務(wù)禮儀是屬于（）的一種,它是指在各種服務(wù)工作中形成的,并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。[單選題]*A.生活禮儀B.職業(yè)禮儀(正確答案)C.社交禮儀D.電話禮儀5.關(guān)于禮儀的特點，以下表達(dá)正確的有（）。[單選題]*A.沿襲性B.國際性C.時代性D.以上全都包括(正確答案)6.禮儀的基本原則包括（）。[單選題]*A.自律B.真誠C.平等D.以上都是(正確答案)7.日常工作與生活中，人們經(jīng)常會借助人體的各種姿態(tài)表達(dá)感情，這就是通常所說的（）。[單選題]*A.體態(tài)語言(正確答案)B.手勢語言C.眼神語言D.表情語言8.對飯店常住客，前廳部員工需要把握客人的特征，并為客人提供更有效、更具針對性的服務(wù)，這種服務(wù)又稱之為（）。[單選題]*A.個性化服務(wù)(正確答案)B.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)C.規(guī)范化服務(wù)D.VIP服務(wù)9.提高飯店服務(wù)質(zhì)量可以（），并促進(jìn)飯店經(jīng)營的良性發(fā)展、增強飯店的競爭優(yōu)勢。[單選題]*A.提高飯店口碑B.增加客人的滿意度(正確答案)C.增加客人認(rèn)同感D.提高員工的成就感10.提升前廳服務(wù)質(zhì)量管理的意義是降低經(jīng)營成本和（）。[單選題]*A.提高客人滿意度(正確答案)B.提高口碑C.提高飯店知名度D.提高員工滿意度11.前廳部質(zhì)檢小組（）的方法是以前廳部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，按照既定的時間、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)對部門進(jìn)行全方位質(zhì)量檢查。[單選題]*A.互查B.抽查C.例行檢查(正確答案)D.專項檢查12.互聯(lián)網(wǎng)對于飯店管理的意義不包括以下哪一項？（）[單選題]*A.塑造飯店的企業(yè)形象B.用于拓寬飯店的銷售渠道C.滿足客人的需求D.滿足員工的需求(正確答案)13.行李員在運送、搬運行李時，下列做法不正確的是（）。[單選題]*A.在接收行李時，應(yīng)注意行李外表有否損破或水漬B.不可將行李壓疊或倒置C.在用行李車時，將小件行李放在下，大件行李放在上(正確答案)D.提拉行李時，應(yīng)手持行李把手14.全球客房預(yù)訂系統(tǒng)包括（）等網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。[單選題]*A.專業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)B.中央預(yù)訂系統(tǒng)C.專有預(yù)訂系統(tǒng)D.以上均包括(正確答案)15.前臺（）可以查看可出租房預(yù)報、客房狀態(tài)報告、客房銷售預(yù)報等情況。[單選題]*A.接待報表B.預(yù)訂報表(正確答案)C.客房日報D.結(jié)賬報表16.飯店發(fā)生火災(zāi)時，前臺人員應(yīng)（），協(xié)助維護(hù)飯店大堂秩序，控制飯店大門，將客人名單立即交給前廳經(jīng)理，將每層的住房狀況交給客房部。[單選題]*A.立即撤離至飯店大門口處B.立即撥打119電話C.迅速打印出客人客房號(正確答案)D.迅速趕至樓層協(xié)助客人疏散17.通過（）的訂房，飯店所支付的成本相對較低，且能對訂房過程進(jìn)行有效管理與控制。[單選題]*A.間接渠道B.代理商渠道C.直接渠道(正確答案)D.批量訂房渠道18.在處理客人行李丟失時，下列表述不正確的是（）。[單選題]*A.一般由飯店負(fù)責(zé)(正確答案)B.如明確行李已交由飯店保管或寄存，飯店應(yīng)付全責(zé)C.具體問題具體協(xié)商D.如團隊行李是在運送過程中丟失的，則應(yīng)分清責(zé)任，由責(zé)任方賠償19.關(guān)于客人訂房擔(dān)保的方式，以下說法錯誤的是（）。[單選題]*A.信用卡B.預(yù)付定金C.訂立合同D.以個人姓名擔(dān)保(正確答案)20.當(dāng)住客提出借用雨具時，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。[單選題]*A.請客人出示房卡B.檢查雨具是否完好，再當(dāng)面交給客人C.向客人說明如丟失，按賠償規(guī)定辦理手續(xù)D.請客人先交押金(正確答案)21.在受理客人投訴飯店內(nèi)餐廳飲食不衛(wèi)生的過程中，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖?)。[單選題]*A.告知客人可以找餐飲部經(jīng)理投訴(正確答案)B.耐心聽取客人的反映C.暫時放下正在做的工作，問清客人具體情況D.做好客人的投訴記錄22.按照國際飯店的管理經(jīng)驗，客房超額預(yù)訂的百分比可以是（）。[單選題]*A.5%~15%(正確答案)B.15%~25%C.25%~35%D.35%~45%23.某飯店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，10月2號續(xù)住房間數(shù)為200間，預(yù)期離店房間數(shù)為100間，該飯店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，請問10月2日該飯店總共應(yīng)該接受多少訂房？（）[單選題]*A.262間B.362間C.462間(正確答案)D.562間24.如果因飯店原因而導(dǎo)致已經(jīng)預(yù)訂的客人無法入住，則需要立即與其他（）的飯店聯(lián)系，請求幫助。[單選題]*A.高等級B.相同等級(正確答案)C.低等級D.任意等級25.客人正在住用的房間，被稱為（）。[單選題]*A．走客房B．未清掃房C．請勿打擾房D．住客房(正確答案)26.就信用限額、預(yù)付款、超時房費的收取，以及結(jié)帳后再次發(fā)生費用等情況進(jìn)行的溝通，屬于（）。[單選題]*A．預(yù)訂處與接待處的信息溝通B．前廳部與銷售部的信息溝通C．前廳部與客房部的信息溝通D．前廳部與財務(wù)部的信息溝通(正確答案)27.（）崗位不屬于前廳禮賓組。[單選題]*A.行李員B.迎賓員C.機場代表D.話務(wù)員(正確答案)28.接受轉(zhuǎn)交物品時，對有預(yù)訂而沒有到店的客人，需在第（）天通知轉(zhuǎn)交人取回物品。[單選題]*A.1B.2(正確答案)C.3D.429.飯店前廳部為客人提供貴重物品寄存服務(wù)，貴重物品不包括（）。[單選題]*A.照相機B.手機C.現(xiàn)金D.日常用品(正確答案)30.客人的遺留物品包括轉(zhuǎn)交物品，保管期限一般為（）個月。[單選題]*A.1-3B.3-6(正確答案)C.6-9D.9-1231.對超過取件日期或長期無人領(lǐng)取的物品，需要設(shè)法與（）取得聯(lián)系。[單選題]*A.留件人B.留件人和取件人(正確答案)C.取件人D.上級32.以法郎稱貨幣的國家是（）。[單選題]*A.中國B.美國C.瑞士(正確答案)D.英國33.旅行支票的購買和使用手續(xù)費低廉，以國內(nèi)為例僅需要支付（）的手續(xù)費。[單選題]*A.0.25%B.0.5%C.0.75%(正確答案)D.1%34.美元旅行支票的兌換率為美元100:682.23人民幣，若客人想兌換200美元支票，可兌換人民幣（）元。[單選題]*A.1254.23B.1354.23(正確答案)C.1454.23D.1554.2335.美元的標(biāo)識是（）。[單選題]*A.＄(正確答案)B.￥C.￡D.&36.如客人事先打電話預(yù)約拿行李，行李員須提前（）到客人房間。[單選題]*A.5分鐘(正確答案)B.10分鐘C.15分鐘D.3分鐘37.飯店工作人員在引領(lǐng)客人時應(yīng)（）。[單選題]*A.走在客人左后方1~1.5米處B.走在客人左前方1~1.5米處(正確答案)C.走在客人右前方2~2.5米處D.走在客人右后方2~2.5米處38.前臺工作人員給團隊客人排房時，應(yīng)將客人（）。[單選題]*A.按照客人的習(xí)慣、愛好安排客房B.安排在低樓層，離電梯較近的房間，方便客人進(jìn)出C.安排樓層較好、房價較高，布置豪華的套房D.盡量安排在同一樓層，便于溝通管理(正確答案)39.有關(guān)客房銷售技巧，以下不正確的說法是（）。[單選題]*A.突出房間特點對客人的價值和效用B.推薦房型一般不超過三種C.選擇適當(dāng)?shù)膱髢r方式D.把飯店利潤最大化放在第一位(正確答案)40.為吸引客人一次入住較長時間，飯店提供的優(yōu)惠價是（）[單選題]*A.門市價B.散客價C.長住客人價(正確答案)D.小包價41.引領(lǐng)客人進(jìn)房，開門前應(yīng)（）。[單選題]*A.按門鈴，然后開門B.通報自己的身份，然后開門C.先敲門三下，通報自己身份兩遍，房內(nèi)無回音方能開門(正確答案)D.直接開門42.各種簽證中，發(fā)給持外交護(hù)照的外交官、領(lǐng)事館、政府高級官員的是（）。[單選題]*A.外交簽證(正確答案)B.公務(wù)簽證C.禮遇簽證D.普通簽證43.“AdvancedReservation”的中文意思是（）。[單選題]*A.臨時性預(yù)訂(正確答案)B.確認(rèn)性預(yù)訂C.保證性預(yù)訂D.書面預(yù)訂44.對于保證性預(yù)訂，若客人在預(yù)期抵店當(dāng)日未能到店，其又未聯(lián)系告知飯店，飯店通常會將其客房保留至次日（）時的退房時間，同時向客人收取一天房費。[單選題]*A.12：00(正確答案)B.14：00C.16：00D.18：0045.根據(jù)客人名字查找該客人的預(yù)訂資料，確認(rèn)客人身份、認(rèn)可客人的權(quán)限后，方能受理預(yù)訂變更。以上表述屬于（）。[單選題]*A.明確要求B.需求滿足C.信息更改D.受理變更(正確答案)46.取消訂房時限一般是預(yù)期抵店日的（）時。[單選題]*A.12：00B.16：00C.18：00(正確答案)D.24：0047.預(yù)訂員判斷客人預(yù)訂要求是否與飯店實際提供能力相吻合，其影響因素不包括（）。[單選題]*A.抵店日期B.客房種類C.用房數(shù)量D.客人經(jīng)濟狀況(正確答案)48.關(guān)于禮賓服務(wù)內(nèi)容，以下說法不正確的是（）。[單選題]*A.迎送客人服務(wù)B.疏導(dǎo)飯店門前車輛C.行李搬運服務(wù)D.幫客人購買藥品(正確答案)49.（）客房狀態(tài)類型，預(yù)訂員無須特別注意。[單選題]*A.OccupiedwithlightluggageB.DoNotDisturbC.DoubleLockedD.VacantClean(正確答案)50.（）即在營業(yè)旺季，飯店為最大限度地提高客房經(jīng)濟收益而采用的價格。[單選題]*A.標(biāo)準(zhǔn)價B.淡季價C.旺季價(正確答案)D.折扣價51.根據(jù)現(xiàn)行憲法規(guī)定，關(guān)于公民權(quán)利和自由，下列哪一選項是正確的？（）[單選題]*A.休息權(quán)的主體是全體公民B.憲法明確規(guī)定，國家尊重和保障人權(quán)(正確答案)C.勞動、受教育和依法服兵役既是公民的基本權(quán)利又是公民的基本義務(wù)D.公民在年老、疾病或者遭受搶劫的情況下，有從國家和社會獲得物質(zhì)幫助的權(quán)利52.根據(jù)《中華人民共和國消防法》的規(guī)定，消防工作的原則是（）。[單選題]*A.專門機關(guān)和群眾相結(jié)合B.全民參與C.消防安全責(zé)任制D.政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門依法監(jiān)管、單位全面負(fù)責(zé)、公民積極參與(正確答案)53.公共文化設(shè)施管理單位應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，開展公共文化設(shè)施及公眾活動的（），依法配備安全保護(hù)設(shè)備和人員，保障公共文化設(shè)施和公眾活動安全。[單選題]*A.安全評價(正確答案)B.安全評估C.安全評級D.安全演習(xí)54.《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》于（）實施。[單選題]*A.2016年12月25日B.2017年3月1日(正確答案)C.2017年1月1日D.2017年6月1日55.旅游經(jīng)營者違反《旅游法》規(guī)定，給予或者收受賄賂的，由（）依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定處罰。[單選題]*A.旅游主管部門B.工商行政管理部門(正確答案)C.地方人民政府D.國務(wù)院旅游主管部門56.甲旅行社按照乙旅行社的委托接待旅游者，如果引起游客利益損失，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的是（）。[單選題]*A.甲旅行社B.乙旅行社C.甲和乙旅行社(正確答案)D.甲或乙旅行社57.《勞動法》規(guī)定：國家對(??)實行特殊保護(hù)。[單選題]*A.老職工和未成年工B.特殊崗位C.高溫崗位D.女職工和未成年工(正確答案)58.《勞動法》規(guī)定：國家發(fā)展社會保險事業(yè)，建立社會保險制度，設(shè)立社會保險基金，使勞動者在(??)等情況下獲得幫助和補償。[單選題]*A.年老、患病、工傷、擇業(yè)、生育B.退休、患病、工傷、失業(yè)、哺乳C.年老、患病、工傷、失業(yè)、生育(正確答案)D.退休、患病、工傷、失業(yè)、生育59.對消費者提出的修理、重做、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，應(yīng)當(dāng)依照(??)和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任。[單選題]*A.《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》B.《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》(正確答案)C.《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》D.《中華人民共和國治安管理處罰條例》60.單位應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本單位的特點，建立健全各項消防安全制度、保障消防安全的操作規(guī)程，并(??)。[單選題]*A.公布執(zhí)行(正確答案)B.予以公布C.上報備案D.上報審批二、多選題（20題，每題2分）1.飯店前廳服務(wù)員必須遵守國家法律、法規(guī)，自覺的執(zhí)行（），遵守（），執(zhí)行（），嚴(yán)格（）。*A.行業(yè)和飯店的各項規(guī)章制度(正確答案)B.行業(yè)的紀(jì)律(正確答案)C.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)D.按操作規(guī)程辦事(正確答案)2.禮儀的作用包括（）等。*A.約束人們的行為(正確答案)B.教化人們行為(正確答案)C.調(diào)節(jié)人際關(guān)系(正確答案)D.以上都不是3.飯店的工作服要符合（）等特征要求。*A.整潔實用(正確答案)B.多樣統(tǒng)一(正確答案)C.和諧含蓄(正確答案)D.漂亮好看4.飯店通常采用的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法包括（）。*A.客人滿意度調(diào)查(正確答案)B.明察暗訪(正確答案)C.客人投訴檔案(正確答案)D.經(jīng)營數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)(正確答案)5.與賓客確認(rèn)接機要求時，需要確認(rèn)的信息包括（）。*A.航班信息(正確答案)B.賓客人員信息(正確答案)C.接機車輛要求(正確答案)D.預(yù)訂房間數(shù)6.客人的常規(guī)檔案主要包括客人的()等。*A.姓名性別(正確答案)B.年齡，出生日期(正確答案)C.消費偏好(正確答案)D.地址(正確答案)7.客人的反饋意見檔案主要包括客人()等。*A.住店期間的意見建議(正確答案)B.表揚，贊譽(正確答案)C.投訴及處理結(jié)果(正確答案)D.消費記錄8.預(yù)計抵店客人報表通常有以下幾種()。*A.日預(yù)期抵達(dá)客人名單(正確答案)B.10天客情預(yù)測表(正確答案)C.次日抵店客人一覽表(正確答案)D.飯店當(dāng)天未到和取消預(yù)訂報告單(正確答案)9.預(yù)訂員的推銷技巧包括（）等。*A.全面了解并掌握飯店服務(wù)產(chǎn)品(正確答案)B.搜集完善的客戶資料(正確答案)C.全面了解飯店的銷售政策(正確答案)D.靈活運用推銷技巧(正確答案)10.簽證的種類主要包括（）等。*A.外交簽證(正確答案)B.公務(wù)簽證(正確答案)C.禮遇簽證(正確答案)D.普通簽證(正確答案)11.（）均屬于換房的工作步驟。*A.接受換房要求(正確答案)B.查看房態(tài)(正確答案)C.為客人換房(正確答案)D.完成換房手續(xù)(正確答案)12.關(guān)于話務(wù)員的基本要求，以下表述正確的是（）。*A.聲音清晰(正確答案)B.態(tài)度和藹(正確答案)C.表達(dá)準(zhǔn)確(正確答案)D.反應(yīng)迅速(正確答案)13.以下屬于空房的房態(tài)表述有（）。*A.VacantDirty(正確答案)B.OccupiedDirtyC.OccupiedCleanD.VacantClean(正確答案)14.《文化和旅游部關(guān)于實施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃的指導(dǎo)意見》指出：加快修訂星級飯店國家標(biāo)準(zhǔn)，強化星級飯店評定復(fù)