T-CQTSHRA 006-2024 公共職業(yè)介紹服務規(guī)范

公共職業(yè)介紹服務規(guī)范2024-02-28發(fā)布重慶市人才研究和人力資源服務協(xié)會T/CQTSHRA006-2024 Ⅱ 22規(guī)范性引用文件 23術(shù)語和定義 24基本要求 25服務對象和內(nèi)容 36服務流程 57服務要求 8服務監(jiān)督、評價與改進 T/CQTSHRA006-2024前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由重慶市人才研究和人力資源服務協(xié)會提出。本文件由重慶市人才研究和人力資源服務協(xié)會歸口。本文件起草單位：重慶師范大學、重慶就業(yè)創(chuàng)業(yè)促進會。本文件主要起草人：李賢柏、余杰、曹大友、李苑凌、戴中亮。T/CQTSHRA006-2024公共職業(yè)介紹服務規(guī)范本標準規(guī)定了公共職業(yè)介紹服務的基本要求、服務對象和內(nèi)容、服務流程和服務要求、服務監(jiān)督、評價與改進。本標準適用于區(qū)（縣）以上（含）公共就業(yè)機構(gòu)（以下簡稱“職業(yè)介紹服務機構(gòu)”）以及區(qū)（縣）以下街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（行政村）公共就業(yè)服務中心（所、站以下簡稱“基層職業(yè)介紹服務平臺”）開展的職業(yè)介紹服務。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T1.1-2020規(guī)范化工作導則標準的結(jié)構(gòu)和編寫GB/T33527職業(yè)介紹服務總則GB/T33528職業(yè)介紹服務術(shù)語GB/T33553職業(yè)介紹服務中心設(shè)施設(shè)備要求GB/T33532就業(yè)登記管理服務規(guī)范GB/T33534失業(yè)登記管理服務規(guī)范GB/T33531就業(yè)援助服務規(guī)范GB/T33535職業(yè)介紹服務規(guī)范GB/T33554職業(yè)指導服務規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T33528界定的術(shù)語和定義適用于本文件。3.1求職登記jobapplicationregistration為有求職意愿的勞動者辦理求職信息登記手續(xù)的服務。3.2崗位推薦postrecommendation根據(jù)勞動者的求職意愿和個人條件向其推薦崗位信息的服務。3.32T/CQTSHRA006-2024招聘登記jobvacancyregistration為有招聘需求的用人單位辦理招聘信息登記手續(xù)的服務。3.4用人推薦candidaterecommendation根據(jù)用人單位的招聘條件和工作要求，向其推薦勞動者的服務。4基本要求4.1服務場地4.1.1選址宜選擇人口集中、交通便捷、輻射周邊、公共設(shè)施完善的地點。4.1.2面積職業(yè)介紹服務中心場所面積應根據(jù)轄區(qū)常住人口數(shù)量設(shè)定。4.1.3功能區(qū)劃分應劃分為服務、檔案管理、辦公和輔助區(qū)域。4.2服務設(shè)施4.2.1基礎(chǔ)設(shè)施4.2.1.1服務場所宜直接采光，需要使用燈光照明的，應保障場所照明溫馨通透。4.2.1.2應在服務區(qū)設(shè)置休息的排椅、填表臺等設(shè)施。4.2.1.3應在服務區(qū)設(shè)置宣傳信息欄，宜配置能夠滿足音視頻播放的多媒體系統(tǒng)、發(fā)布信息的展板展臺。4.2.1.4服務區(qū)宜根據(jù)需要在入口處配置自動排隊取號系統(tǒng)。4.2.2專用設(shè)備4.2.2.1服務區(qū)應包括取號機、廣播系統(tǒng)、顯示屏、信息發(fā)布看板、就業(yè)信息查詢機展板展臺等設(shè)備。4.2.2.2檔案管理區(qū)應包括防火防盜設(shè)備、除塵除（加）濕設(shè)備等設(shè)備。4.2.2.3辦公區(qū)應包括辦公常用設(shè)備。4.2.2.4輔助區(qū)應包括安全監(jiān)控終端系統(tǒng)、服務器等設(shè)備。4.3從業(yè)人員4.3.1職業(yè)介紹服務機構(gòu)按照每4000名服務人口配備1名職業(yè)介紹服務人員的比例配備專業(yè)服務人員，按照7：1的比例配備專業(yè)服務人員和管理人員，根據(jù)所轄服務范圍的實際情況可進行調(diào)整。T/CQTSHRA006-20244.3.2職業(yè)介紹服務機構(gòu)應加強職業(yè)指導人員、職業(yè)信息分析師、創(chuàng)業(yè)指導人員、勞動保障協(xié)理員、勞動關(guān)系協(xié)調(diào)員等專業(yè)化人才隊伍建設(shè)。4.3.3職業(yè)介紹服務機構(gòu)應堅持德才兼?zhèn)涞脑瓌t選用職業(yè)介紹服務人員。4.4服務環(huán)境4.4.1辦公、服務場所保持清潔，做到無灰塵、無紙屑。4.4.2服務窗口辦公桌面不得放置與工作無關(guān)的物品。4.4.3辦公、服務場所的辦公設(shè)施要擺放規(guī)范，辦公用品、文件資料要整齊劃一。4.4.4服務場所墻面應保持美觀、整潔。4.4.5服務場所內(nèi)禁止吸煙。5服務對象和內(nèi)容5.1服務對象勞動者和用人單位。5.2服務內(nèi)容5.2.1咨詢服務提供就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、培訓、失業(yè)保險等方面的政策咨詢、業(yè)務咨詢、引導服務和受理，解釋、解答相關(guān)5.2.2信息發(fā)布收集、整理、審核并向社會發(fā)布求職和招聘、職業(yè)技能培訓、創(chuàng)業(yè)培訓、創(chuàng)業(yè)項目、職業(yè)供求分析以及市場工資指導價位等信息。5.2.3就業(yè)服務5.2.3.1職業(yè)指導給予勞動力供求雙方即求職者和用人單位在職業(yè)需求、職業(yè)定位、職業(yè)發(fā)展等方面的測評和建議。5.2.3.2招聘服務5.2.3.3求職服務給予求職者就業(yè)指導和幫助。4T/CQTSHRA006-20245.2.3.4農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移就業(yè)服務掌握農(nóng)村勞動力資源情況，提供轉(zhuǎn)移就業(yè)服務。5.2.4創(chuàng)業(yè)服務5.2.4.1創(chuàng)業(yè)指導為創(chuàng)業(yè)者提供政策咨詢、創(chuàng)業(yè)指導、創(chuàng)業(yè)項目推介、創(chuàng)業(yè)培訓、創(chuàng)業(yè)孵化等服務。5.2.4.2創(chuàng)業(yè)扶持貸款服務提供創(chuàng)業(yè)扶持貸款服務，促進創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)。5.2.5就業(yè)援助服務對就業(yè)困難人員進行援助，幫助其實現(xiàn)就業(yè)。5.2.6就業(yè)與失業(yè)登記服務5.2.6.1就業(yè)登記服務登記已實現(xiàn)就業(yè)勞動者的個人基本情況、就業(yè)類型、就業(yè)時間以及建立、終止或解除勞動關(guān)系等內(nèi)容。5.2.6.2失業(yè)登記服務登記符合條件失業(yè)人員的個人基本信息、失業(yè)登記時間、失業(yè)時間等內(nèi)容。5.2.7畢業(yè)生見習服務組織實施畢業(yè)生到企事業(yè)單位參加就業(yè)見習，幫助見習生提升綜合素質(zhì)，豐富工作經(jīng)驗，提高就業(yè)能5.2.8檔案管理服務5.2.8.1檔案接收接收流動人員人事檔案。5.2.8.2檔案轉(zhuǎn)出辦理檔案的轉(zhuǎn)出。5.2.8.3檔案材料收集收集、鑒別檔案材料。5.2.9勞動關(guān)系協(xié)調(diào)和勞動權(quán)益保護勞動標準的宣傳、調(diào)解勞資沖突、預防與處理勞動爭議、指導集體協(xié)商開展、依法保護勞動者合法權(quán)益，構(gòu)建和發(fā)展和諧穩(wěn)定的勞動關(guān)系。5.2.10職業(yè)介紹服務專項活動和其他服務根據(jù)本地區(qū)就業(yè)工作的實際情況，提供促進就業(yè)方面的其他服務。T/CQTSHRA006-20246服務流程6.1咨詢服務6.1.1接待并詢問服務對象咨詢的事項，引導服務對象到相關(guān)窗口或科室；對服務對象詢問或辦理的事項不屬于本單位職責范圍的，應告知所詢問事項的主管部門。6.1.2受理咨詢的工作人員負責做好咨詢記錄，對所咨詢內(nèi)容依據(jù)有關(guān)政策法規(guī)和規(guī)章制度給予解答，現(xiàn)場無法解答或需請示研究的，應通過電話、電子郵件或信函等方式予以事后答復。6.1.3將咨詢對象的有關(guān)信息、咨詢內(nèi)容和辦理結(jié)果等，錄入重慶市職業(yè)介紹服務管理信息系統(tǒng)（以下簡6.2信息發(fā)布6.2.1職業(yè)介紹服務機構(gòu)收集就業(yè)相關(guān)信息，經(jīng)審核后錄入信息系統(tǒng)。6.2.2職業(yè)介紹服務機構(gòu)對信息進行登錄、審校和分類整理。6.2.3職業(yè)介紹服務機構(gòu)向社會實時發(fā)布信息。6.2.4職業(yè)介紹服務機構(gòu)定期對失效信息進行清理。6.3就業(yè)服務6.3.1職業(yè)指導6.3.1.1求職者職業(yè)指導6.3.1.1.1了解其基本情況和希望解決的實際問題，有針對性地介紹服務內(nèi)容，建立指導服務檔案。6.3.1.1.2根據(jù)求職者需要，選擇測驗項目，進行心理測驗。6.3.1.1.3結(jié)合測驗的背景資料，對測驗結(jié)果進行科學分析。6.3.1.1.4幫助求職者了解自己的特征、緩解就業(yè)心理壓力、調(diào)節(jié)心理矛盾、進行職業(yè)素質(zhì)測評和職業(yè)生涯規(guī)劃，有針對性地確定指導方案。6.3.1.1.5根據(jù)指導方案進行職業(yè)指導，最終實現(xiàn)“人職匹配”。6.3.1.1.6跟蹤反饋指導效果，詢問求職者就業(yè)情況，協(xié)助其解決實際遇到的問題。6.3.1.2用人單位職業(yè)指導6.3.1.2.1了解其基本情況和希望解決的實際問題，有針對性地介紹服務內(nèi)容，建立指導服務檔案。6.3.1.2.2幫助用人單位確定用工方向、招聘條件，提供政策咨詢和人力資源管理規(guī)劃。6.3.1.2.3根據(jù)指導方案進行有針對性的職業(yè)指導。6T/CQTSHRA006-20246.3.2招聘服務6.3.2.1職業(yè)介紹服務機構(gòu)核實用人單位資質(zhì)。6.3.2.2指導用人單位對招聘崗位進行準確描述；指導用人單位正確填寫《招聘人員登記表》；即時將信息錄入信息系統(tǒng)。6.3.2.3根據(jù)招聘單位要求，將招聘信息通過公共招聘網(wǎng)等渠道發(fā)布。6.3.2.4職業(yè)介紹服務機構(gòu)向用人單位推薦求職者；也可由用人單位持職業(yè)介紹服務機構(gòu)核發(fā)的用戶名和密碼，登錄公共招聘網(wǎng)選擇求職者。6.3.2.5跟蹤掌握用人單位招聘情況，并及時更新信息系統(tǒng)和招聘網(wǎng)的相關(guān)信息。6.3.2.6對用人單位資質(zhì)證明、招聘簡章和《招聘人員登記表》等相關(guān)材料進行整理歸檔，留底備查。6.3.3求職服務6.3.3.1了解求職者的基本情況及求職意愿。6.3.3.2根據(jù)求職者自身條件和求職意愿提供信息服務。6.3.3.3指導求職者正確填寫《求職登記表》，將求職者信息錄入信息系統(tǒng)，并征得求職者同意后通過公共招聘網(wǎng)等渠道發(fā)布。6.3.3.4指導求職者選擇意向崗位，推薦指導求職者參加面試。6.3.3.5通過電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道，跟蹤掌握求職者求職情況，督促求職者及時反饋就業(yè)情況，并及時更新信息系統(tǒng)和招聘網(wǎng)的相關(guān)信息。6.3.4農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移就業(yè)服務6.3.4.1基層職業(yè)介紹服務平臺應該掌握轄區(qū)內(nèi)農(nóng)村勞動力基本情況，并將其信息錄入信息系統(tǒng)。6.3.4.2對轄區(qū)內(nèi)農(nóng)村勞動力動態(tài)信息定期進行跟蹤調(diào)查，并及時更新數(shù)據(jù)資料。6.3.4.3建立健全勞務供求信息對接的有效途徑和機制，強化供求信息互通，組織開展地區(qū)間勞務對接和協(xié)作。6.3.4.4職業(yè)介紹服務機構(gòu)定期對轄區(qū)內(nèi)農(nóng)村人力資源狀況進行綜合分析，有針對性地開展職業(yè)培訓、轉(zhuǎn)移輸出等就業(yè)服務，促進農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移就業(yè)。6.4創(chuàng)業(yè)服務6.4.1創(chuàng)業(yè)指導6.4.1.1職業(yè)介紹服務機構(gòu)向參訓人員推薦培訓定點機構(gòu)。6.4.1.2參訓人員向培訓定點機構(gòu)提交培訓資格審查證明等相關(guān)材料。T/CQTSHRA006-20246.4.1.3培訓定點機構(gòu)組織好人員后向當?shù)厝松绮块T培訓業(yè)務管理機構(gòu)提出培訓申請。6.4.1.4人社部門培訓業(yè)務管理機構(gòu)審核資料，無異議的，批準培訓。6.4.1.5培訓合格，頒發(fā)《創(chuàng)業(yè)培訓合格證》。6.4.2創(chuàng)業(yè)扶持貸款服務6.4.2.1個人微利項目貸款6.4.2.1.1社區(qū)職業(yè)介紹服務平臺（未建社區(qū)平臺的，由街道或鄉(xiāng)鎮(zhèn)職業(yè)介紹服務平臺）受理小額擔保貸款申請，指導申請人填寫《重慶市小額擔保貸款申請審核表》；審核小額擔保貸款申請人的申請材料，將初審符合條件的申請人有關(guān)情況錄入信息系統(tǒng)，并上報街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）職業(yè)介紹服務平臺。6.4.2.1.2街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）職業(yè)介紹服務平臺在3個工作日內(nèi)對相關(guān)申請材料進行復核，并上報職業(yè)介紹服務機構(gòu)。6.4.2.1.3職業(yè)介紹服務機構(gòu)在5個工作日內(nèi)審核貸款申請人情況及材料，提出審核意見；對符合條件的向擔保機構(gòu)或承辦銀行開具小額擔保貸款推薦書，做好相應記錄，并錄入信息系統(tǒng)；對不符合條件的，在信息系統(tǒng)中做好記錄，出具書面意見返還基層職業(yè)介紹服務平臺，并將不予認定的理由告知申請人，退回申請材料。6.4.2.1.4職業(yè)介紹服務機構(gòu)與擔保、經(jīng)辦銀行、財政等部門溝通，了解貸款發(fā)放和貼息情況，并錄入信息系統(tǒng)。6.4.2.1.5基層職業(yè)介紹服務平臺協(xié)助銀行做好貸后跟蹤服務，督促到期還貸。6.4.2.2勞動密集型小企業(yè)貸款服務6.4.2.2.1職業(yè)介紹服務機構(gòu)受理勞動密集型小企業(yè)貸款申請，審查相關(guān)材料，確定申請企業(yè)是否屬于貸款政策扶持范圍。6.4.2.2.2職業(yè)介紹服務機構(gòu)核對企業(yè)就業(yè)登記情況及相關(guān)材料。對符合條件的，在《勞動密集型小企業(yè)吸納失業(yè)人員認定證明》上出具意見，并將相關(guān)情況錄入信息系統(tǒng)；對不符合條件的，在信息系統(tǒng)中做好記錄，出具書面意見告知申請人，退回申請材料。6.4.2.2.3職業(yè)介紹服務機構(gòu)指導符合條件的勞動密集型小企業(yè)申請小額擔保貸款和貼息，并掌握小額擔保貸款及貼息情況，錄入信息系統(tǒng)。6.5就業(yè)援助服務6.5.1采取多種方式，了解就業(yè)困難人員基本情況，研究制定援助方案。6.5.2根據(jù)援助方案，落實援助措施，幫助援助對象實現(xiàn)就業(yè)；對實現(xiàn)就業(yè)確有困難的，通過公益性崗位8T/CQTSHRA006-2024等措施實行兜底安置。6.5.3對已就業(yè)人員開展回訪活動，及時掌握情況，切實解決困難，落實相關(guān)政策，使其獲得相對穩(wěn)定的就業(yè)。6.6就業(yè)與失業(yè)登記服務6.6.1就業(yè)登記服務6.6.1.1受理用人單位和從事個體經(jīng)營的勞動者及其雇工、從事靈活就業(yè)的勞動者的就業(yè)登記，并錄入信息系統(tǒng)，同時對用人單位辦理勞動用人備案，并將其情況記入就業(yè)失業(yè)登記證就業(yè)登記情況欄目中。6.6.1.2督促指導用人單位在新招用人員30日內(nèi)、與勞動者終止、解除勞動關(guān)系或辦理退休手續(xù)15日內(nèi)，為勞動者辦理就業(yè)登記（用人備案）手續(xù)，審核相關(guān)材料，指導用人單位填寫相關(guān)表格；督促用人單位在名稱、法定代表人、經(jīng)濟類型、組織機構(gòu)發(fā)生變更后30日內(nèi)辦理變更登記。6.6.1.3督促指導從事個體經(jīng)營的勞動者及其雇工在經(jīng)營所在地辦理就業(yè)登記；靈活就業(yè)人員在常住地辦理就業(yè)登記；自主創(chuàng)業(yè)的高校畢業(yè)生可在創(chuàng)業(yè)地辦理就業(yè)登記。6.6.2失業(yè)登記服務6.6.2.1受理失業(yè)人員的失業(yè)登記申請；對初次辦理失業(yè)登記需領(lǐng)取就業(yè)失業(yè)登記證人員，按辦證程序辦理；對其他人員，指導填寫相關(guān)表格并錄入信息系統(tǒng)，并記入就業(yè)失業(yè)登記證失業(yè)登記情況欄目中。6.6.2.2對登記失業(yè)人員出現(xiàn)下列情形的，職業(yè)介紹服務機構(gòu)、基層職業(yè)介紹服務平臺應作撤銷失業(yè)登記，并在信息系統(tǒng)及就業(yè)失業(yè)登記證中予以記載：a)被用人單位錄用（聘用）的；b)從事個體經(jīng)營或創(chuàng)辦企業(yè)的；c)已從事有穩(wěn)定收入的勞動的；d)已享受基本養(yǎng)老保險待遇或達到法定退休年齡的；e)完全喪失勞動能力的；f)入學、服兵役、移居境外的；g)被判刑收監(jiān)執(zhí)行的；h)終止就業(yè)要求或無正當理由三次以上拒絕接受職業(yè)介紹服務的；i)未按規(guī)定與公共服務機構(gòu)聯(lián)系的；j)其他法律法規(guī)規(guī)定的情形。6.7畢業(yè)生見習服務9T/CQTSHRA006-20246.7.1畢業(yè)生登錄職業(yè)介紹服務機構(gòu)網(wǎng)站，提出見習申請，查詢見習崗位信息，聯(lián)系意向見習單位，下載并填寫《重慶高校畢業(yè)生就業(yè)見習登記表》（以下簡稱《登記表》）。6.7.2畢業(yè)生持相關(guān)證明材料到檔案所在單位辦理《就業(yè)失業(yè)登記證》或未就業(yè)登記證明，應屆在校生向?qū)W校申請開具見習介紹信。6.7.3畢業(yè)生持《登記表》、身份證、畢業(yè)證（應屆在校生持學生證）、《就業(yè)失業(yè)登記證》或未就業(yè)登記證明直接到見習單位報名。暫時未落實見習單位的畢業(yè)生可以到職業(yè)介紹服務機構(gòu)進行登記，根據(jù)個人意愿和專業(yè)等情況推薦見習單位。6.7.4畢業(yè)生與見習單位簽訂《見習協(xié)議書》，由單位按規(guī)定辦理人身意外傷害保險后進入見習崗位見習。6.7.5畢業(yè)生見習期間，接受見習單位的管理與考核，由單位按有關(guān)規(guī)定發(fā)放見習生活補貼。6.7.6畢業(yè)生見習結(jié)束后，及時向見習單位提交個人見習總結(jié)，由單位出具見習鑒定報告并報職業(yè)介紹服務機構(gòu)備案。6.8檔案管理服務6.8.1檔案接收6.8.1.1由各級職業(yè)介紹服務機構(gòu)向流動人員原檔案所在單位出具檔案商函。6.8.1.2流動人員持檔案商調(diào)函到原檔案及人事關(guān)系所在單位辦理檔案轉(zhuǎn)出手續(xù)。6.8.1.3待檔案寄（送）達職業(yè)介紹服務機構(gòu)后，流動人員持有效身份證件辦理存檔手續(xù)。6.8.1.4手續(xù)辦結(jié)后，向流動人員發(fā)放檔案托管證明。6.8.2檔案轉(zhuǎn)出6.8.2.1檔案代理人員持有人事檔案管理權(quán)限的單位人事部門或其他職業(yè)介紹服務機構(gòu)開具的檔案商調(diào)函提出檔案轉(zhuǎn)出申請。6.8.2.2審核檔案商調(diào)函，檢查檔案材料，辦理檔案轉(zhuǎn)出手續(xù)。6.8.2.3檔案調(diào)出后接收單位應及時將檔案轉(zhuǎn)移“回執(zhí)”送回或寄回原檔案托管機構(gòu)。6.8.3檔案材料收集6.8.3.1檔案代理人員持有效身份證件或單位經(jīng)辦人持單位介紹信提供需要歸檔的材料（密封）。6.8.3.2審查材料的真實性、完整性。屬于歸檔的材料應真實，完整齊全，文字清楚，對象明確，手續(xù)完備。需經(jīng)組織審查蓋章或本人簽字的，蓋章簽字后方能歸入檔案。6.8.3.3核對代理人員檔案編號、姓名、份數(shù)等信息后，將增補的檔案材料登記造冊，并注明材料來源。6.8.3.4出具回執(zhí)T/CQTSHRA006-20246.9勞動關(guān)系協(xié)調(diào)和勞動權(quán)益保護6.9.1當事人持有效身份證件和相關(guān)材料提出書面或口頭申請，口頭申請的由受理人當場記錄基本情況、申請調(diào)解或保護的事項、理由和時間。6.9.2審查材料的真實性后，受理調(diào)解勞動爭議，指派勞動關(guān)系協(xié)調(diào)員主持調(diào)解工作。6.9.3對于調(diào)解成功的，填寫相關(guān)表單和調(diào)解協(xié)議書。6.9.4調(diào)解不成功的，建議申請人聯(lián)系當?shù)貏趧訝幾h仲裁委員會。7服務要求7.1服務態(tài)度工作人員以最真誠的笑容面對服務對象提供服務，使其在服務過程中保持心情輕松、愉快。具體要求如下：a）服務對象前來辦事時，工作人員應笑臉相迎，說話口吻柔和、誠懇，并使用文明用語，提倡使用普通話；b）工作人員在處理事務時，應行動迅速，提高辦事效率，多為辦事群眾考慮，提高辦事效果；c）工作人員與服務對象交談和接聽電話時，須發(fā)音標準、清晰，語氣親切、溫和，語調(diào)平穩(wěn)、流暢、語速、音量適中，語句簡短、精練；d）工作人員在交接材料時，應雙手接送，輕拿輕放；e）服務對象因材料缺少等原因不能辦理業(yè)務或不符合辦理業(yè)務條件時，工作人員應面帶微笑、和顏悅色地講明不能辦理的原因，并一次性告知服務對象應該帶齊的材料；f）服務對象在辦理完業(yè)務離開柜臺時，應請服務對象對工作人員的服務進行評價。7.2儀容儀表7.2.1工作人員應著裝得體、佩戴工作牌上崗。7.2.2工作人員站立時，挺胸收腹，兩手自然下垂；落座時，要保持上身正直；行走時，姿態(tài)端莊自然。7.2.3工作人員在給人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。7.3工作紀律7.3.1工作人員應按時到崗，不遲到、不早退。T/CQTSHRA006-20247.3.2工作時間應保證室內(nèi)安靜，不得大聲喧嘩。7.3.3工作時間不得擅自離崗、串崗、聚堆聊天。7.3.4工作時間不得做與工作無關(guān)的事情。7.3.5工作人員不得以任何理由與服務對象發(fā)生爭執(zhí)。7.4