公司關(guān)于開展客戶經(jīng)理技能競賽的實(shí)施方案模板

XX煙草分企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷技能競賽活動(dòng)實(shí)施方案為扎實(shí)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營銷工作，提升營銷從業(yè)人員業(yè)務(wù)技能，依據(jù)煙司銷〔〕134號(hào)文件提出創(chuàng)新卷煙營銷模式、全方面推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營銷具體要求，制訂本方案。一、指導(dǎo)思想以弘揚(yáng)“雷鋒精神”，踐行“兩個(gè)至上”、落實(shí)“三個(gè)一直”、樹立“五種意識(shí)”為己任，經(jīng)過開展以網(wǎng)絡(luò)營銷為關(guān)鍵內(nèi)容業(yè)務(wù)技能競賽，營造營銷從業(yè)人員全員參與、傳承文化、共同學(xué)習(xí)、主動(dòng)進(jìn)取良好氣氛，努力造就一支符合現(xiàn)代營銷要求高素質(zhì)、高技能復(fù)合型人才隊(duì)伍。二、競賽人員及競賽分組要求（一）全體用戶經(jīng)理。按片區(qū)分為雙江城網(wǎng)、雙江農(nóng)網(wǎng)、南溪、龍角、高陽5個(gè)隊(duì)。（二）年滿45周歲（不含）用戶經(jīng)理能夠自主選擇參與個(gè)人競賽。（三）團(tuán)體競賽每隊(duì)由3名用戶經(jīng)理組成，不受年紀(jì)限制。三、競賽時(shí)間10月19四、競賽方法（一）集中競賽由用戶部統(tǒng)一組織實(shí)施。集中競賽關(guān)鍵包含個(gè)人競賽、團(tuán)體競賽兩個(gè)部分。1.個(gè)人競賽：（1）理論測試：采取個(gè)人閉卷筆試方法，測試參賽人員所掌握網(wǎng)絡(luò)營銷、企業(yè)文化等知識(shí)。2.團(tuán)體競賽：由團(tuán)體闖關(guān)、團(tuán)體演練兩個(gè)步驟組成。其中：（1）團(tuán)體闖關(guān)：由個(gè)人必答題和搶答題組成，包含卷煙營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、企業(yè)文化等三方面內(nèi)容，關(guān)鍵測試參賽人員業(yè)務(wù)技能、知識(shí)結(jié)構(gòu)、綜合應(yīng)變能力和團(tuán)體協(xié)作力等。（2）團(tuán)體演練：圍繞經(jīng)營指導(dǎo)、品牌培育、卷煙陳列、用戶訴求等用戶服務(wù)關(guān)鍵工作，在出示題庫中自選一個(gè)專題，進(jìn)行情景模擬，關(guān)鍵測試隊(duì)員在實(shí)際工作中，對(duì)用戶訴求、營銷知識(shí)、服務(wù)技巧、“三誠”文化宣貫綜合利用能力和團(tuán)體協(xié)作能力。四、計(jì)分方法個(gè)人成績＝筆試成績團(tuán)體成績＝團(tuán)體組員筆試成績平均分＋團(tuán)體闖關(guān)成績+團(tuán)體演練成績五、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)定（一）個(gè)人獎(jiǎng)。依據(jù)個(gè)人比賽成績，共設(shè)6個(gè)獲獎(jiǎng)名額，其中：一等獎(jiǎng)1名、二等獎(jiǎng)2名、三等獎(jiǎng)3名，分別給800元、500元、200元獎(jiǎng)勵(lì)。（二）團(tuán)體獎(jiǎng)。依據(jù)團(tuán)體比賽成績，設(shè)一、二、三等獎(jiǎng)。分別給1000元、800元、500元獎(jiǎng)勵(lì)。六、組織機(jī)構(gòu)為了確保此次競賽順利開展，切實(shí)提升用戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)水平，特成立“網(wǎng)絡(luò)營銷技能競賽”領(lǐng)導(dǎo)小組。全方面負(fù)責(zé)競賽組織工作。（一）“網(wǎng)絡(luò)營銷技能競賽”領(lǐng)導(dǎo)小組，組長：副組長：成員：“網(wǎng)絡(luò)營銷技能競賽”領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，在領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)競賽工作組織安排和日常管理工作等相關(guān)事物。（二）“網(wǎng)絡(luò)營銷技能競賽”辦公室主任：副主任：成員：（三）競賽評(píng)委、裁判員評(píng)委：由（局）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及機(jī)關(guān)相關(guān)部門責(zé)任人組成評(píng)委。裁判員：在（局）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)中抽取1人擔(dān)任。（四）各隊(duì)領(lǐng)隊(duì)轄區(qū)用戶部主任及市場經(jīng)理分別擔(dān)任各競賽隊(duì)領(lǐng)隊(duì)和教練，具體負(fù)責(zé)本隊(duì)賽前學(xué)習(xí)準(zhǔn)備、競賽組織保障等工作。七、競賽要求(一)宣傳動(dòng)員。各片區(qū)用戶部要高度重視，要增強(qiáng)對(duì)此次競賽活動(dòng)意義、目標(biāo)、步驟及競賽要求宣傳，主動(dòng)營造全員參與良好氣氛。加強(qiáng)對(duì)理論知識(shí)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能演練，確保營銷從業(yè)人員在此次競賽活動(dòng)中有成績、有收獲、有提升。（二）競賽紀(jì)律。此次競賽采取閉卷考試，將邀請(qǐng)第三方人員進(jìn)行監(jiān)考，整個(gè)競勝過程中，各部門嚴(yán)格遵守賽場紀(jì)律和競賽規(guī)則，對(duì)違規(guī)人員將取消競賽資格，并通報(bào)批評(píng)。八、其它（一）競賽內(nèi)容關(guān)鍵包含行業(yè)卷煙營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、企業(yè)文化等知識(shí)。將有用戶部統(tǒng)一提供考試題庫。二0一二年十月附件3重慶市煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷技能競賽復(fù)習(xí)資料第一部分卷煙營銷一、網(wǎng)絡(luò)營銷（一）基礎(chǔ)知識(shí)1.卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)是指什么？卷煙作為商品從生產(chǎn)步驟到批發(fā)流通步驟，進(jìn)入零售步驟，抵達(dá)消費(fèi)者所包含市場供給鏈，由工業(yè)卷煙營銷、商業(yè)卷煙營銷和零售終端營銷三個(gè)方面組成。2.新時(shí)期網(wǎng)絡(luò)建設(shè)關(guān)鍵特點(diǎn)是什么？答：全方面建立以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向營銷體系；營銷網(wǎng)絡(luò)范圍擴(kuò)大到工、商、零完整價(jià)值鏈；網(wǎng)建業(yè)務(wù)模式發(fā)展為三位一體供給鏈運(yùn)作模式。3.什么是重慶煙草網(wǎng)絡(luò)營銷？答：重慶煙草網(wǎng)絡(luò)營銷，就是以信息技術(shù)、通訊技術(shù)和傳媒技術(shù)為支撐，以互聯(lián)網(wǎng)為載體，集成整合營銷資源和信息資源，鏈接工業(yè)用戶、零售用戶和消費(fèi)者，開展品牌營銷、市場營銷、服務(wù)營銷，實(shí)現(xiàn)品牌主導(dǎo)、工商協(xié)同、批零互動(dòng)、消費(fèi)體驗(yàn)，推進(jìn)卷煙經(jīng)營全部活動(dòng)和過程一體化運(yùn)行、步驟化管理、信息化支撐、標(biāo)準(zhǔn)化考評(píng)，建成“工商零”共同面向消費(fèi)者現(xiàn)代營銷體系。4.網(wǎng)絡(luò)營銷和營銷網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵區(qū)分在哪里？答：（1）網(wǎng)絡(luò)營銷是建立新型營銷模式，其關(guān)鍵特征是以三網(wǎng)技術(shù)為支撐，開展卷煙營銷活動(dòng)。（2）營銷網(wǎng)絡(luò)是構(gòu)建現(xiàn)代營銷渠道，其關(guān)鍵特征是在專賣專營體制下，構(gòu)建新型客我關(guān)系。（3）網(wǎng)絡(luò)營銷推進(jìn)必需依靠營銷網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營銷肯定促進(jìn)營銷網(wǎng)絡(luò)不停提升完善。（4）網(wǎng)絡(luò)營銷和營銷網(wǎng)絡(luò)是依存關(guān)系。5.網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)是什么？中心任務(wù)有哪些？答：網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)是“建立工商零共同面向消費(fèi)者現(xiàn)代營銷體系”。網(wǎng)絡(luò)營銷中心任務(wù)是“品牌營銷、市場營銷、服務(wù)營銷”。（1）市場營銷：加強(qiáng)市場信息采集和分析，科學(xué)估計(jì)需求，細(xì)分品牌、市場、用戶，優(yōu)化投放策略，針對(duì)不一樣品牌（規(guī)格）、不一樣類別用戶正確、合理、公平投放貨源，確保“市場需求基礎(chǔ)滿足、零售用戶有所選擇、零售價(jià)格保持穩(wěn)定、社會(huì)庫存基礎(chǔ)合理、供求關(guān)系稍緊平衡”。（2）品牌營銷：建立和完善品牌、用戶、消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫，加強(qiáng)對(duì)品牌適應(yīng)性、銷售特征、消費(fèi)動(dòng)態(tài)分析，和工業(yè)企業(yè)、零售用戶協(xié)同，主動(dòng)開展品牌引入退出、新品上市、品牌維護(hù)、終端促銷等工作，以達(dá)成建立公平公正市場環(huán)境和著名品牌壯大發(fā)展目標(biāo)。（3）服務(wù)營銷：關(guān)注零售用戶盈利和服務(wù)需求，經(jīng)過貨源調(diào)控、自動(dòng)分配、分檔限量、明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格自律等手段，促進(jìn)卷煙零售價(jià)格基礎(chǔ)穩(wěn)定，用戶經(jīng)營效益不停提升；優(yōu)化和完善用戶卷煙訂購、經(jīng)營指導(dǎo)、投訴咨詢、用戶培訓(xùn)等服務(wù)，提升服務(wù)用戶水平。同時(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)代終端建設(shè)，開展設(shè)施配置、形象改善、卷煙陳列、品牌宣傳、文化傳輸、經(jīng)營指導(dǎo)、技術(shù)指導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等工作，充足發(fā)揮終端品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤等作用。其目標(biāo)，是不停提升卷煙零售用戶滿意和忠誠。6.實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營銷前提和基礎(chǔ)是什么？答：實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營銷前提是“四統(tǒng)一”，即統(tǒng)一組織實(shí)施、實(shí)現(xiàn)一體化運(yùn)行，統(tǒng)一操作規(guī)程、實(shí)現(xiàn)步驟化管理，統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、實(shí)現(xiàn)信息化支撐，統(tǒng)一評(píng)價(jià)機(jī)制、實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化考評(píng)；基礎(chǔ)是“兩提升”，即提升行業(yè)隊(duì)伍素質(zhì)和提升用戶經(jīng)營能力。7.什么是推進(jìn)本市市場營銷上水平、實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通根本轉(zhuǎn)變重大舉措？答：“創(chuàng)新卷煙營銷模式，全方面推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營銷”。8.全市煙草工作會(huì)上，市局（企業(yè)）提出全市行業(yè)要以“推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營銷”為專題，行業(yè)上下務(wù)必把什么作為今年?duì)I銷工作關(guān)鍵抓實(shí)抓好？答：“育品牌，提結(jié)構(gòu)，建終端”。（二）應(yīng)用9.重慶煙草網(wǎng)絡(luò)營銷信息系統(tǒng)包含哪兩部分？答：包含“管理平臺(tái)”和“服務(wù)平臺(tái)”兩部分，其中“卷煙零售終端管理信息系統(tǒng)”是“服務(wù)平臺(tái)”子系統(tǒng)。10.網(wǎng)絡(luò)營銷“服務(wù)平臺(tái)”實(shí)現(xiàn)了什么功效？答：網(wǎng)上訂貨、品牌培育、終端服務(wù)。11.零售用戶在“服務(wù)平臺(tái)”哪多個(gè)界面內(nèi)能夠錄入或修改訂單？提供訂單方法包含哪多個(gè)？其操作步驟是什么？答：在卷煙超市、我家（室內(nèi)）界面內(nèi)能夠錄入或修改訂單；包含自選訂單、目錄訂單、快捷訂單；操作步驟祥見《重慶煙草網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)平臺(tái)操作指南》9-16頁。12.零售用戶應(yīng)用“服務(wù)平臺(tái)”進(jìn)行網(wǎng)上訂貨，會(huì)碰到哪些常見問題？怎么向零售用戶說明這些問題？答：（1）網(wǎng)上訂單許可修改或取消嗎網(wǎng)上訂單在用戶最近訪銷日前可進(jìn)行修改或取消，但在訪銷日當(dāng)日0：00—24：00，為確保網(wǎng)上訂單有效配送，不能進(jìn)行修改或取消。（2）訂貨時(shí)，“需求量”必需和“訂購量”一致嗎“可用”量小于用戶“需求量”，實(shí)際訂購數(shù)量以“訂購量”為準(zhǔn)，用戶無須修改“需求量”以保持和“訂購量”一致。（3）網(wǎng)上訂購后就立即支付貨款嗎網(wǎng)上訂單將于用戶最近訪銷日進(jìn)行電子結(jié)算。如用戶銀行帳戶余額不足，將取消此次訂單。（4）網(wǎng)上訂購了還會(huì)打電話進(jìn)行訂貨碼用戶已成功進(jìn)行網(wǎng)上訂貨，將不會(huì)進(jìn)行電話訪銷；如未成功，將在用戶最近訪銷日進(jìn)行電話訂貨。13.網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)形式分為哪兩種？分別指什么？答：分為廣告宣傳和互動(dòng)營銷活動(dòng)兩種。（1）廣告宣傳：包含路面廣告、橫幅廣告、燈箱廣告、品牌推薦等。（2）互動(dòng)營銷活動(dòng)：包含：抽獎(jiǎng)、柜臺(tái)陳列、有獎(jiǎng)?wù)魑?、知識(shí)問答、倡議書、用戶滿意度調(diào)查等需要用戶操作參與活動(dòng)。14.應(yīng)用“服務(wù)平臺(tái)”是怎么進(jìn)行品牌推薦？答：推薦品牌在用戶訂貨時(shí)將會(huì)出現(xiàn)在訂貨界面最前方，并有顯著推薦標(biāo)識(shí)。品牌推薦能夠做到正確推薦，即能夠針對(duì)不一樣區(qū)縣企業(yè)，不一樣片區(qū)和用戶經(jīng)理，不一樣業(yè)態(tài)，不一樣市場類型，不一樣經(jīng)營規(guī)模用戶推薦不一樣品牌?，F(xiàn)在品牌推薦工作由銷售分企業(yè)負(fù)責(zé)，全市統(tǒng)一進(jìn)行。各區(qū)縣單位若需針對(duì)轄區(qū)用戶開展，應(yīng)提報(bào)申請(qǐng)到銷售分企業(yè)采供部，領(lǐng)導(dǎo)簽字后進(jìn)行。15.“服務(wù)平臺(tái)”系統(tǒng)公告是什么？是怎樣進(jìn)行公布？答：系統(tǒng)公告是實(shí)效性較強(qiáng)投放、貨源、產(chǎn)品等方面信息和較為重大需要零售用戶知曉信息。系統(tǒng)公告由銷售分企業(yè)負(fù)責(zé)面向全市用戶公布。區(qū)縣分企業(yè)面向轄區(qū)用戶較為關(guān)鍵通知、公告，由區(qū)縣分企業(yè)報(bào)銷售分企業(yè)財(cái)務(wù)綜合部，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，能夠進(jìn)行公布。16.三誠周刊是每七天公布面向用戶電子期刊，其內(nèi)容關(guān)鍵包含哪些？區(qū)縣分企業(yè)怎么進(jìn)行周刊維護(hù)？答：關(guān)鍵內(nèi)容包含：品牌聚焦、用戶天地、貨源提醒、煙草動(dòng)態(tài)、區(qū)縣之窗?！皡^(qū)縣之窗”版塊，公布區(qū)縣單位相關(guān)內(nèi)容，版塊內(nèi)容由區(qū)縣單位提供相關(guān)素材。17.投訴中心經(jīng)過“服務(wù)平臺(tái)”需要處理事件有哪些？答：（1）投訴/咨詢：經(jīng)過用戶服務(wù)中心進(jìn)行投訴、咨詢，由投訴中心處理。（2）在線客服：經(jīng)過主界面留言功效，選擇新商盟留言，由投訴中心處理。18.請(qǐng)你以用戶經(jīng)理身份登錄“服務(wù)平臺(tái)”和用戶作一次互動(dòng)。答：用戶經(jīng)理和用戶互動(dòng)有三種方法：1.用戶經(jīng)理和用戶能夠直接進(jìn)行類似QQ聊天。2.能夠經(jīng)過郵件宣傳品牌信息。3.能夠查看用戶訂單生成情況。具體步驟以下：（1）登錄平臺(tái)介面：打開瀏覽器，在地址欄中輸入新商盟網(wǎng)址（.com），在圖中紅色框體標(biāo)注處，輸入用戶名、密碼、驗(yàn)證碼，以后點(diǎn)擊登錄按鈕。圖登錄登錄成功，進(jìn)入選擇場景界面，以下圖所表示：（2）選擇工作場景：用戶經(jīng)理選擇【商業(yè)小區(qū)】，進(jìn)入用戶服務(wù)中心場景看到屏幕下方設(shè)置有快捷菜單，由角色、地圖、站內(nèi)信、留言、周刊、好友、我家、幫助、退出等快捷功效組成，點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)按鈕即可快速跳轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)功效，具體以下圖所表示：（3）和用戶聊天：點(diǎn)擊【好友】后打開我用戶面板，以下圖所表示：左鍵點(diǎn)擊我用戶分類下某位零售戶，彈出菜單以下圖所表示：聊天：點(diǎn)擊聊天能夠和該在線零售戶進(jìn)行聊天，發(fā)消息：點(diǎn)擊發(fā)消息能夠向該零售戶發(fā)送郵件，用戶目前訂單：點(diǎn)擊用戶目前訂單查看用戶目前訂單，以下圖所表示：用戶信息：點(diǎn)擊用戶信息能夠查看該用戶具體用戶信息。（4）給用戶發(fā)郵件。點(diǎn)擊【站內(nèi)信】和郵箱功效一樣，點(diǎn)擊能夠查看郵箱，點(diǎn)擊郵件進(jìn)行回復(fù)。寫郵件：A)點(diǎn)擊“寫郵件”，點(diǎn)擊“收件人”，在彈出通訊錄里選擇您發(fā)送郵件接收人；B)輸入郵件專題和郵件內(nèi)容，假如有附件能夠添加附件，完成后點(diǎn)擊“發(fā)送”即可。注：郵件內(nèi)容不許可超出1000字，附件大小不許可超出1M。收件箱：當(dāng)有新消息時(shí)，在快捷菜單會(huì)有提醒，點(diǎn)擊即可查看。（5）查看用戶訂單。A)進(jìn)入用戶經(jīng)理室。首優(yōu)異入商業(yè)小區(qū)，再進(jìn)入用戶服務(wù)中心，右起第一間就是用戶經(jīng)理室，點(diǎn)擊門前熱區(qū)進(jìn)入即可。B)進(jìn)入用戶經(jīng)理工作臺(tái)。進(jìn)入用戶服務(wù)中心-用戶經(jīng)理工作室，點(diǎn)擊桌面上電腦，進(jìn)入用戶經(jīng)理工作臺(tái)。此工作臺(tái)是用戶經(jīng)理日常工作平臺(tái)，包含用戶經(jīng)理全部日常功效，以下圖：C)進(jìn)入訂單跟進(jìn)功效在用戶經(jīng)理工作臺(tái)點(diǎn)擊訂單跟進(jìn)圖標(biāo)，即彈出訂單跟進(jìn)業(yè)務(wù)功效，查詢?cè)L銷日全部用戶訂貨情況。以下圖：19.“服務(wù)平臺(tái)”為零售用戶提供常見功效快捷菜單列出了哪9個(gè)快捷按鈕？答：角色、地圖、站內(nèi)信、留言、周刊、好友、我家、幫助、退出。20.“服務(wù)平臺(tái)”在商業(yè)小區(qū)界面頁面右上方為用戶列出了那些快捷按鈕？請(qǐng)指出這些按鈕功效是什么？答：（1）營銷活動(dòng)：點(diǎn)擊“營銷活動(dòng)”按鈕，服務(wù)平臺(tái)會(huì)為用戶顯示目前全部可參與營銷活動(dòng)，用戶可選擇有愛好活動(dòng)進(jìn)行詳情查詢和參與。關(guān)鍵包含調(diào)查活動(dòng)、投票活動(dòng)、抽獎(jiǎng)活動(dòng)、征文和柜臺(tái)陳列活動(dòng)等。（2）品牌直通車：為用戶提供了各卷煙品牌導(dǎo)航目錄，點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)品牌俱樂部按鈕，用戶將進(jìn)入該品牌宣傳展示頁面并可參與該品牌開展多個(gè)營銷活動(dòng)。（3）創(chuàng)優(yōu)賽場：在創(chuàng)優(yōu)賽場用戶可參與“銷售進(jìn)步獎(jiǎng)”、“品牌培育能手”、“營銷活動(dòng)參與能手”、“商品陳列標(biāo)兵”等一系列營銷活動(dòng)。（4）小區(qū)：是以用戶經(jīng)理為單位設(shè)置虛擬網(wǎng)絡(luò)小區(qū)，用戶能夠在這里和同一服務(wù)片區(qū)內(nèi)其它零售用戶一起參與營銷活動(dòng)。關(guān)鍵包含小區(qū)條約、小區(qū)活動(dòng)、用戶經(jīng)理告用戶書、營銷知識(shí)、營銷活動(dòng)等內(nèi)容。21.零售用戶能夠在哪些場景下查看用戶經(jīng)理營銷提議？答：卷煙超市、我家（室內(nèi)）。22.應(yīng)用“卷煙零售終端管理信息系統(tǒng)”對(duì)零售用戶有什么作用？答：推行“卷煙零售終端管理信息系統(tǒng)”，有利于零售終端信息交互通暢、卷煙訂購便捷、經(jīng)營能力改善、服務(wù)水平提升。23.卷煙零售終端管理信息系統(tǒng)提供了哪兩種登陸方法？關(guān)鍵區(qū)分是什么？答：離線登陸、在線登陸。終端系統(tǒng)使用“離線登陸”方法登陸，登陸后只能使用銷售管理功效。24.零售用戶首次使用終端系統(tǒng)掃碼銷售功效，怎樣進(jìn)行初始化？有哪些注意事項(xiàng)？答：初始化關(guān)鍵包含設(shè)置職員帳號(hào)、設(shè)置商品基礎(chǔ)資料、庫存初始化三項(xiàng)內(nèi)容，具體操作祥見《重慶煙草卷煙零售終端管理信息系統(tǒng)操作指南》2-7頁。注意事項(xiàng)有：答：（1）假如零售用戶是本人或家眷經(jīng)營，未聘用營業(yè)員，可跳過“設(shè)置職員帳號(hào)”這一步驟，直接使用“服務(wù)平臺(tái)”帳號(hào)登陸系統(tǒng)。（2）在設(shè)置商品單位時(shí)，若某商品存在多個(gè)包裝規(guī)格，每種規(guī)格全部應(yīng)設(shè)置對(duì)應(yīng)計(jì)量單位方便于管理。（3）在設(shè)置商品檔案時(shí)，對(duì)于存在多個(gè)包裝規(guī)格商品，能夠在商品包裝屬性中將某一個(gè)包裝形式“設(shè)為管理單位”，查詢報(bào)表將以該計(jì)量單位為默認(rèn)值。（4）進(jìn)行庫存初始化時(shí)，提議按商品類別進(jìn)行初始化，即先在系統(tǒng)中應(yīng)用卷煙商品，再逐步應(yīng)用到其它類非煙商品。（5）庫存初始化時(shí)可待全部商品盤點(diǎn)錄入完成以后再保留進(jìn)貨單。25.應(yīng)用終端系統(tǒng)掃碼銷售功效，有哪些注意事項(xiàng)？答：（1）每次到貨后要立即進(jìn)行入庫操作。其中，卷煙商品經(jīng)過“卷煙到貨”功效入庫，非煙商品經(jīng)過“進(jìn)貨入庫”功效入庫，一些特殊卷煙也能夠經(jīng)過“進(jìn)貨入庫”功效掃碼銷售。（2）默認(rèn)情況下，商品銷售時(shí)系統(tǒng)會(huì)檢驗(yàn)庫存，能夠經(jīng)過點(diǎn)擊“系統(tǒng)設(shè)置”——“系統(tǒng)參數(shù)”菜單進(jìn)入“庫存管理”頁面對(duì)是否許可零庫存出庫進(jìn)行設(shè)置。此設(shè)置適適用于實(shí)物庫存大于賬面庫存情況。（3）能夠進(jìn)入“庫存管理”菜單使用“盤點(diǎn)單”對(duì)定時(shí)盤點(diǎn)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。26.應(yīng)用終端系統(tǒng)會(huì)員管理功效，通常包含哪些操作？。答：設(shè)置用戶等級(jí)、設(shè)置會(huì)員檔案、會(huì)員刷卡消費(fèi)。27.應(yīng)用終端系統(tǒng)怎樣設(shè)置用戶等級(jí)？答：關(guān)鍵包含用戶優(yōu)惠和會(huì)員積分等級(jí)設(shè)置。（1）用戶優(yōu)惠等級(jí)包含“不優(yōu)惠”、“統(tǒng)一折扣率”、“分類折扣率”和“指定售價(jià)”四種類型:“不優(yōu)惠”指全部商品全部不打折，按統(tǒng)一零售價(jià)計(jì)價(jià)；“統(tǒng)一折扣率”指全部商品均使用一個(gè)指定折扣率計(jì)價(jià)；“分類折扣率”指不一樣商品分類按不一樣折扣率計(jì)價(jià)；“指定售價(jià)”指按商品檔案中設(shè)置各級(jí)會(huì)員優(yōu)惠價(jià)計(jì)價(jià)。（2）會(huì)員積分類型包含“不積分”、“按金額積分”、“按毛利積分”和“按數(shù)量積分”四種類型：“不積分”指會(huì)員購置任何商品均不產(chǎn)生積分；“按金額積分”指依據(jù)會(huì)員購置商品金額積分，需設(shè)置積一分所需要金額；“按毛利積分”指依據(jù)會(huì)員購置商品所產(chǎn)生毛利積分，需設(shè)置積一分所需要毛利；“按數(shù)量積分”指依據(jù)會(huì)員購置商品數(shù)量積分，需設(shè)置積一分所需要商品數(shù)量。28.應(yīng)用終端系統(tǒng)設(shè)置會(huì)員檔案，什么是會(huì)員關(guān)鍵檔案屬性？應(yīng)注意事項(xiàng)有哪些？答：“會(huì)員卡號(hào)”、“會(huì)員名稱”、“會(huì)員等級(jí)”、“移動(dòng)電話”是最關(guān)鍵屬性。注意事項(xiàng)有：用讀卡器讀出ID卡卡號(hào)作為會(huì)員卡號(hào)，方便于對(duì)用戶進(jìn)行管理；會(huì)員等級(jí)可選類型是在“用戶等級(jí)”中設(shè)置內(nèi)容。29.什么是“重慶煙草消費(fèi)者”？答:“重慶煙草消費(fèi)者”是全市統(tǒng)一會(huì)員。零售用戶能夠經(jīng)過“會(huì)員檔案”中“商盟信息”將其會(huì)員設(shè)為“重慶煙草消費(fèi)者”，該會(huì)員在本店消費(fèi)時(shí)，仍以零售用戶為該會(huì)員設(shè)置會(huì)員等級(jí)為準(zhǔn)。當(dāng)該會(huì)員到其它零售用戶處消費(fèi)時(shí)，僅能享受其它零售用戶指定給“重慶煙草消費(fèi)者”優(yōu)惠策略。30.零售用戶使用終端系統(tǒng)中服務(wù)評(píng)價(jià)功效能夠提交哪些類別評(píng)價(jià)內(nèi)容？答：服務(wù)內(nèi)容評(píng)價(jià)、貨源供給評(píng)價(jià)、人員評(píng)價(jià)。31.經(jīng)過終端系統(tǒng)自動(dòng)采集信息有哪些？答：商品庫存、銷售條價(jià)、結(jié)算帳戶信息。32.終端系統(tǒng)提供報(bào)表包含哪三個(gè)類別？答：業(yè)務(wù)報(bào)表、綜合報(bào)表、經(jīng)營分析。二、市場營銷（一）基礎(chǔ)知識(shí)33.什么是市場？市場基礎(chǔ)要素是什么？答：市場就是指商品交換場所，是社會(huì)分工和商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定程度產(chǎn)物，是由一切含有特定欲望和需求，而且愿意和能夠以交換來滿足此欲望和需求潛在用戶組成?；A(chǔ)要素有：人口、購置力、購置欲望。34.卷煙可分為哪多個(gè)類型？答：分為烤煙型卷煙、混合型卷煙、雪茄型卷煙、外香型卷煙四種類型。35.什么是中式卷煙？答：是指能夠滿足中國卷煙消費(fèi)者目前和潛在消費(fèi)需要、含有獨(dú)特香氣風(fēng)格和口味特征、擁相關(guān)鍵技術(shù)卷煙，關(guān)鍵包含中式烤煙型和中式混合型卷煙。含有以下特點(diǎn)：（1）能夠連續(xù)滿足卷煙消費(fèi)者需求。（2）含有獨(dú)特香氣風(fēng)格和口味特征。（3）擁有自主關(guān)鍵技術(shù)。36.相關(guān)卷煙包裝調(diào)整關(guān)鍵內(nèi)容有哪些？答：（1）卷煙包裝提上及內(nèi)附說明中嚴(yán)禁使用誤導(dǎo)性語言。（2）卷煙包裝提上應(yīng)使用中國規(guī)范漢字漢字和英文印刷健康警語，健康警語必需輪換使用。（3）警語區(qū)所占面積大于其所在面積30%，底色采取原商標(biāo)底色（紋）。37.“市場營銷上水平”關(guān)鍵內(nèi)容有哪些？答：關(guān)鍵包含：（1）深化訂單供貨，營造公平市場環(huán)境。（2）緊緊抓住品牌培育這第一要?jiǎng)?wù)，著力培育著名品牌。（3）切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，全方面提升服務(wù)質(zhì)量。（4）全方面建設(shè)一流營銷網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通根本轉(zhuǎn)變。（二）市場分析和估計(jì)38.市場調(diào)研實(shí)施通常包含哪多個(gè)基礎(chǔ)步驟？調(diào)研內(nèi)容通常包含哪些？答：步驟：（1）選擇調(diào)研時(shí)機(jī)；（2）確定調(diào)研目標(biāo)；（3）確定調(diào)研內(nèi)容；（3）明確調(diào)研方案；（5）對(duì)分析結(jié)果要求。內(nèi)容：宏觀消費(fèi)環(huán)境、卷煙消費(fèi)狀態(tài)、卷煙品牌競爭狀態(tài)、零售渠道狀態(tài)信息等。39.調(diào)研問卷通常應(yīng)包含哪幾部分？答：（1）開頭部分：包含標(biāo)題、問卷編號(hào)、問候語、填寫說明。（2）甄別部分：通常經(jīng)過甄別問題來過濾不合格應(yīng)答者，通常會(huì)設(shè)計(jì)部分排除性或過濾性問題。（3）問卷正文：是問卷主體。通常包含一系列問題，并提供可選答案。（4）附錄：可能包含被調(diào)查對(duì)象個(gè)人檔案（可視需要放入開頭部分）、再次致謝等。40.問卷提問方法有哪些？答：描述性問題、假設(shè)性問題、跟進(jìn)式問題。41.市場信息采集方法有哪些?答：市場信息采集方法有：利用間接資料、專題市場調(diào)研、終端信息采集和數(shù)據(jù)挖掘四種方法。42.終端信息采集方法有哪些？采集關(guān)鍵內(nèi)容有什么？答：采集方法有：手工采集、零售用戶自主提報(bào)、信息系統(tǒng)傳輸。關(guān)鍵采集：零售價(jià)格、社會(huì)庫存和卷煙品牌（規(guī)格）斷貨天數(shù)。43.市場分析有哪多個(gè)維度？關(guān)鍵方法有哪些？答：維度：（1）市場維度：需求滿足情況（需求滿足率、斷貨率等）、社會(huì)動(dòng)銷情況（社會(huì)銷售形勢、市場價(jià)格情況、社會(huì)庫存情況）和市場狀態(tài)（市場規(guī)范度、假煙/非法渠道卷煙情況）。（2）品牌維度：品牌銷售情況（銷量及結(jié)構(gòu)所顯示出品牌成長性）、反應(yīng)品牌市場態(tài)勢關(guān)鍵指標(biāo)分析（市場覆蓋率、上柜率、斷貨率、動(dòng)銷率）和品牌社會(huì)動(dòng)銷分析（價(jià)格走勢、庫存走勢）。（3）零售用戶維度：零售用戶盈利水平（毛利率）、貨源滿足率、用戶動(dòng)銷率、斷貨率和用戶滿意度等。方法：歸納全貌、目標(biāo)達(dá)成份析、競爭分布分析、趨勢性分析、因果分析。44.庫存分析中常見指標(biāo)關(guān)鍵有哪些？答：提供基礎(chǔ)社會(huì)庫存信息指標(biāo)有：戶均庫存量、社會(huì)庫存量；表現(xiàn)時(shí)點(diǎn)動(dòng)銷情況指標(biāo)有：存銷比、庫存可銷天數(shù)；表現(xiàn)動(dòng)銷波動(dòng)程度指標(biāo)有：存銷比穩(wěn)定指數(shù)。45.價(jià)格分析中常見指標(biāo)有哪些？通常采取什么方法計(jì)算零售價(jià)格？答：有條包價(jià)和盒包價(jià)格。通常采取條包價(jià)和盒包價(jià)加權(quán)平均法來計(jì)算零售價(jià)格。46.社會(huì)庫存和市場價(jià)格關(guān)聯(lián)分析關(guān)鍵有哪些？答：（1）高動(dòng)銷、高價(jià)格：社會(huì)銷售和市場價(jià)格齊升，代表市場需求旺盛，但假如短期內(nèi)需求顯著提升，甚至靠近或超出警戒點(diǎn)，則可能有非正常需求原因存在。（2）低動(dòng)銷、低價(jià)格：社會(huì)銷售和市場價(jià)格齊跌，代表市場需求疲軟，市場存在滯銷情況。（3）動(dòng)銷和價(jià)格相悖：社會(huì)庫存水平高而同時(shí)市場價(jià)格也處于高位，或社會(huì)庫存水平較正常水平低而同時(shí)市場價(jià)格也偏低，數(shù)據(jù)本身信息矛盾，要深入確定數(shù)據(jù)正確性，或經(jīng)過其它渠道判定市場需求真實(shí)情況。47.什么是卷煙需求估計(jì)？關(guān)鍵包含哪三個(gè)業(yè)務(wù)單元？答：卷煙需求估計(jì)是指利用定性、定量估計(jì)方法，對(duì)未來一段時(shí)期內(nèi)卷煙需求所做推測和判定，為制訂計(jì)劃、貨源組織和貨源投放等提供參考依據(jù)。包含年度估計(jì)、六個(gè)月估計(jì)及季度調(diào)整、月度估計(jì)三個(gè)業(yè)務(wù)單元。（三）貨源供給48.零售用戶卷煙總量供給管理總體要求是什么？答：零售用戶卷煙總量供給實(shí)施輪次管理，包含輪次總量供給標(biāo)準(zhǔn)、輪次總量限量標(biāo)準(zhǔn)和輪次供貨檔次確定。輪次供給標(biāo)準(zhǔn)作為約定輪次限量標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)；輪次限量標(biāo)準(zhǔn)作為用戶輪次訂貨總量上限；輪次供貨檔次作為單品輪次限量依據(jù)。49.用戶輪次總量供給標(biāo)準(zhǔn)是怎么確定？答：銷售分企業(yè)依據(jù)有效用戶目前月度總量供給標(biāo)準(zhǔn)及其訂貨周期，將用戶月度總量供給標(biāo)準(zhǔn)平均分配到訂貨輪次，形成用戶輪次總量供給標(biāo)準(zhǔn)，作為區(qū)縣分企業(yè)確定用戶輪次限量標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)性依據(jù)。輪次總量供給標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)輪次總量限量標(biāo)準(zhǔn)每六個(gè)月調(diào)整一次。由區(qū)縣分企業(yè)依據(jù)新入網(wǎng)用戶經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營環(huán)境等進(jìn)行銷量估計(jì)后確定其輪次總量供給標(biāo)準(zhǔn)，并在系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)。50.零售用戶輪次總量限量標(biāo)準(zhǔn)是多少？怎樣進(jìn)行維護(hù)？答：限量標(biāo)準(zhǔn)：一月一訪用戶輪次總量限量標(biāo)準(zhǔn)控制在1000條以內(nèi)，一月兩訪用戶輪次總量限量標(biāo)準(zhǔn)控制在500條以內(nèi)，一周一訪用戶輪次總量限量標(biāo)準(zhǔn)控制在250條以內(nèi)。限量標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)：區(qū)縣分企業(yè)依據(jù)用戶輪次供給標(biāo)準(zhǔn)及其銷售能力，和用戶逐戶約定其輪次總量限量標(biāo)準(zhǔn)，并在系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)；由區(qū)縣分企業(yè)依據(jù)市場狀態(tài)、淡旺季節(jié)、用戶需求及遵法情況等適時(shí)調(diào)整零售用戶輪次總量限量標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)應(yīng)維護(hù)其供貨檔次，做好調(diào)整統(tǒng)計(jì)。51.零售用戶超輪次限量標(biāo)準(zhǔn)供貨要求是什么？怎樣進(jìn)行零售用戶超輪次限量標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整？答：大型商場、超市、監(jiān)獄等用戶能夠超出輪次限量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行供貨，且按其實(shí)際需求進(jìn)行供給；對(duì)于其它一般用戶，也可超出輪次限量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行限量供貨，其中，一月一訪用戶不得超出1500條，一月兩訪用戶不得超出750條，一周一訪用戶不得超出375條。全市超出輪次總量限量標(biāo)準(zhǔn)用戶百分比應(yīng)控制在1%以內(nèi)。由區(qū)縣單位專銷部門核實(shí)確定，填寫《重慶市煙草行業(yè)用戶超量供貨申報(bào)表》，于每個(gè)月28日前，報(bào)銷售分企業(yè)核準(zhǔn)維護(hù)后，送專賣處立案。若用戶超限量標(biāo)準(zhǔn)需要適時(shí)調(diào)整，必需立即申報(bào)；若其超限量標(biāo)準(zhǔn)不需再調(diào)整，不再進(jìn)行反復(fù)申報(bào)。52.單品牌供給管理總體要求是什么？答：將全市在銷品牌分為緊俏品牌、順銷品牌和試銷品牌，分別確定供給標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行差異化投放，適應(yīng)市場需求。53.順銷品牌是指什么？怎樣進(jìn)行供給管理？答：順銷品牌是指基礎(chǔ)能夠滿足市場需求品牌，根據(jù)用戶供貨檔次合理投放。54.順銷品牌怎么進(jìn)行價(jià)類劃分？各價(jià)類限量標(biāo)準(zhǔn)是多少？限量標(biāo)準(zhǔn)由誰進(jìn)行維護(hù)？答：依據(jù)卷煙零售指導(dǎo)價(jià)格，將全市在銷大宗品牌劃分為50元/條（含）以下、50-130元/條（含130元/條）、130-230元/條（含230元/條）、230-600元/條（含600元/條）、600元/條以上等五個(gè)價(jià)類。各價(jià)類限量標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)上為1—100條/輪次·戶。各類別順銷品牌輪次限量標(biāo)準(zhǔn)由銷售分企業(yè)統(tǒng)一維護(hù)，區(qū)縣分企業(yè)不再對(duì)一二三四類卷煙品牌進(jìn)行二次限量。確因特殊情況需要二次限量，由區(qū)縣分企業(yè)報(bào)銷售分企業(yè)審批后實(shí)施。55.順銷品牌是否實(shí)施輪次浮動(dòng)管理？一月一訪、一月兩訪和超量供貨用戶限量上限是多少？答：依據(jù)貨源及市場情況，能夠針對(duì)部分品牌實(shí)施單品輪次浮動(dòng)管理。其中，一月兩訪或一月一訪零售用戶其單品限量標(biāo)準(zhǔn)可增加1—2倍；超量供貨用戶單品限量標(biāo)準(zhǔn)可增加3—5倍（特殊情況例外）。56.正確營銷品牌是指什么？怎樣進(jìn)行供給管理？答：正確營銷品牌是指工商確定納入正確營銷范圍，且批發(fā)價(jià)格在260元/條以上緊俏品牌和新品牌，根據(jù)用戶分配類型正確投放。57.定量品牌是指什么？怎樣進(jìn)行供給管理？答：定量品牌是指不能滿足市場需求，且未納入正確營銷緊俏品牌和新品牌，選擇目標(biāo)市場和目標(biāo)用戶定量投放。58.定量品牌投放方法是什么？答：對(duì)于投放范圍廣，且價(jià)類為中低端品牌，由銷售分企業(yè)依據(jù)投放總量和投放對(duì)象，直接分配至目標(biāo)用戶；對(duì)于投放范圍小，且價(jià)類為高端品牌，由銷售分企業(yè)依據(jù)投放總量和投放對(duì)象，在分配至目標(biāo)用戶后，區(qū)縣分企業(yè)能夠進(jìn)行微調(diào)。59.高價(jià)煙應(yīng)怎樣進(jìn)行投放？答：高價(jià)位卷煙應(yīng)實(shí)施多點(diǎn)不限量投放，不應(yīng)將緊俏高價(jià)位卷煙集中投放給少數(shù)零售用戶；應(yīng)定時(shí)在內(nèi)部公告對(duì)高價(jià)位卷煙貨源調(diào)入數(shù)量、分配措施、投放對(duì)象、供給價(jià)格、分配結(jié)果等60.針對(duì)高價(jià)煙治理工作，快樂華副總經(jīng)理提出了“四個(gè)嚴(yán)禁”，請(qǐng)簡述“四個(gè)嚴(yán)禁”內(nèi)容。答：嚴(yán)格嚴(yán)禁強(qiáng)壓用戶強(qiáng)壓任務(wù)“官商”行為；嚴(yán)格嚴(yán)禁向用戶壓價(jià)回購緊俏卷煙謀取私利；嚴(yán)格嚴(yán)禁批條煙；嚴(yán)格嚴(yán)禁收受工業(yè)企業(yè)禮金禮品。61.貨源自動(dòng)分配主體、方法和路徑是什么？答：（1）分配主體：自動(dòng)分配系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)兩級(jí)兩個(gè)主體分配，既在兩個(gè)層面以銷售分企業(yè)、區(qū)縣分企業(yè)為主體貨源自動(dòng)分配。（2）分配方法：貨源自動(dòng)分配過程中，采取具體限量分配和用戶共享分配兩種分配方法。其中，具體限量分配指目標(biāo)用戶有具體分配量；用戶共享分配指目標(biāo)用戶群用戶共享目標(biāo)用戶群總分配量。（3）分配路徑：包含層次分配和直接分配。層次分配即由銷售分企業(yè)、區(qū)縣分企業(yè)共同操作才能完成分配；直接分配即銷售分企業(yè)或區(qū)縣分企業(yè)可獨(dú)自完成分配。62.依據(jù)數(shù)次分配之間處理方法不一樣，可將貨源自動(dòng)分配劃分為哪三種分配性質(zhì)？答：將分配劃分為：投放性分配、限制性分配、強(qiáng)制性分配三種。投放性分配：銷售分企業(yè)依據(jù)用戶需求進(jìn)行分配。限制性分配：銷售分企業(yè)分配后，不許可區(qū)縣分企業(yè)再次分配。強(qiáng)制性分配：銷售分企業(yè)分配后，許可區(qū)縣分企業(yè)再次分配，但不能超出銷售分企業(yè)分配量。63.“重慶煙草貨源自動(dòng)分配管理信息系統(tǒng)”中，用戶群可依據(jù)哪些維度進(jìn)行劃分？答：可依據(jù)11個(gè)維度進(jìn)行劃分，即：所屬分企業(yè)、經(jīng)營業(yè)態(tài)、市場類型、銷售規(guī)模、銷售結(jié)構(gòu)、用戶供貨檔次、訂貨方法、經(jīng)營行為、商圈、區(qū)域、訪銷周期。三、品牌營銷（一）基礎(chǔ)知識(shí)64.品牌內(nèi)涵通常表現(xiàn)在哪些方面？答：著名度、美譽(yù)度、市場表現(xiàn)（兩個(gè)衡量指標(biāo)：市場覆蓋率、市場擁有率）、信譽(yù)價(jià)值。65.品牌生命周期是什么？答：品牌生命周期是品牌市場壽命。產(chǎn)品經(jīng)過研發(fā)、試銷，進(jìn)入市場，逐步形成一定影響力，由此產(chǎn)生了品牌。然后在此基礎(chǔ)上一步步成長，直至最終在市場上失寵，其品牌不在含有影響力。品牌生命周期包含引入期、成長久、成熟期、衰退期四個(gè)階段。66.什么是品類？答：品類是一個(gè)商品集合，所集合商品含有默寫相同或相近特征，而這些特征相同性判定標(biāo)準(zhǔn)來自消費(fèi)者。所以說，品類是指消費(fèi)者認(rèn)為存在內(nèi)在關(guān)聯(lián)或可相互替換區(qū)分于其它產(chǎn)品產(chǎn)品集合。品類管理就是將商品根據(jù)品類進(jìn)行劃分后實(shí)施管理。67.反應(yīng)品牌狀態(tài)關(guān)鍵指標(biāo)有哪些？其計(jì)算公式是什么？答：關(guān)鍵有市場擁有率、品牌覆蓋率、單品牌上柜率、單品牌重需率、單品牌動(dòng)銷率、單品牌斷貨率和單品牌成長率。其計(jì)算公式詳見《卷煙品牌營銷》179頁。68.國家局提出了“532”、“461”品牌發(fā)展戰(zhàn)略，請(qǐng)問“532”、答：“532”是指2個(gè)產(chǎn)量超出500萬箱、3個(gè)超出300萬箱和5個(gè)超出200萬箱卷煙著名品牌；“461”是指5個(gè)商業(yè)銷售收入超出400億元、6個(gè)超出600億元和1個(gè)超出1000億元著名品牌。69.“雙十五”品牌是指什么？答：是指全國批發(fā)銷售收入（含稅）排名前15位品牌、三類及以上卷煙銷量排名前15位品牌。70.市局（企業(yè)）提出要完善“一高一低”為關(guān)鍵品牌培育方法，請(qǐng)問“一高一低”是指什么？答：“一高”是指卷煙零售指導(dǎo)價(jià)格300元/條（含）品牌；“一低”是指卷煙焦油含量8mg/支（含）以下品牌。（二）新品培育71.怎樣做好新品上柜、上量工作？答：新品上柜：（1）對(duì)新品卷煙，用戶經(jīng)理自己首先要充滿信心，不然難以打動(dòng)用戶。（2）選定目標(biāo)用戶和消費(fèi)群體，立即把新品牌特點(diǎn)和賣點(diǎn)信息向零售用戶宣傳，引導(dǎo)用戶進(jìn)行訂貨。（3）引導(dǎo)用戶嚴(yán)格實(shí)施零售指導(dǎo)價(jià)，規(guī)范陳列，并主動(dòng)向消費(fèi)者推薦，樹立品牌良好形象。（4）要關(guān)注新品牌動(dòng)銷情況，產(chǎn)品一旦脫銷，要立即補(bǔ)充貨源。新品牌上量：（1）當(dāng)新品被市場接收程度越來越高時(shí)，要做好其上量工作，不停強(qiáng)化其市場地位。不過不能盲目上量，以免出現(xiàn)搭銷、壓銷，從而影響新品卷煙形象。（2）依據(jù)新品卷煙促銷策略，進(jìn)行宣傳推廣。（3）親密關(guān)注新品在市場上反應(yīng)，主動(dòng)搜集市場信息，做好市場分析，并反饋市場信息。（4）加強(qiáng)和專賣人員聯(lián)絡(luò)溝通，并關(guān)鍵監(jiān)控違規(guī)卷煙零售用戶，為新品銷售發(fā)明良好市場環(huán)境。72.怎樣做好新品卷煙培育工作？答：（1）選擇適合新品培育地段和零售用戶。（2）找出卷煙賣點(diǎn)，并把新品卷煙賣點(diǎn)和用戶需求、消費(fèi)者需求結(jié)合起來，使用戶和消費(fèi)者產(chǎn)生濃厚愛好，從而愿意接收這一新品卷煙。（3）跟蹤了解新品卷煙市場信息，并立即進(jìn)行市場分析，評(píng)價(jià)新品市場表現(xiàn)。73.哪些用戶是緊俏高端品牌優(yōu)先選點(diǎn)對(duì)象？答：（1）地理位置好、目標(biāo)消費(fèi)者相對(duì)密集、人流量大、店面形象好、能夠凸顯高端卷煙尊貴形象用戶。（2）用戶素質(zhì)很好，有較強(qiáng)高端品牌推介能力。（3）經(jīng)營高端卷煙品種齊全，同價(jià)位高端卷煙銷售排名靠前，客源覆蓋范圍廣，擁有禮品、商務(wù)、交際或婚殤嫁娶、集團(tuán)消費(fèi)固定消費(fèi)群體，輻射能力強(qiáng)用戶。（4）主動(dòng)配適用戶。（5）關(guān)鍵管理戶和違規(guī)違法戶不在被選之列。74.怎樣做好對(duì)新品卷煙市場跟蹤？答：（1）了解用戶對(duì)新品牌包裝、吸味、價(jià)格、品牌價(jià)值理念等接收情況。（2）選擇零售終端進(jìn)行現(xiàn)場觀察，統(tǒng)計(jì)品牌市場情況和消費(fèi)者反饋情況。（3）了解用戶進(jìn)銷存情況，幫助用戶做好庫存預(yù)警機(jī)制，做到對(duì)庫存科學(xué)管理，避免出現(xiàn)滯銷現(xiàn)象。（4）做好片區(qū)新品銷售情況分析，判定新品市場銷售情況。（5）通常要連續(xù)跟蹤8周以上，對(duì)每個(gè)訂貨日銷量、訂貨戶數(shù)、再購率情況進(jìn)行對(duì)比分析，掌握品牌發(fā)展趨勢。75.新品卷煙動(dòng)銷慢原因可能有哪些？答：（1）投放目標(biāo)市場選擇不妥。（2）貨源投放不科學(xué)。（3）剛上市，品牌著名度低。（4）價(jià)格不為目標(biāo)消費(fèi)者接收。（5）特點(diǎn)和口味還不能讓消費(fèi)者接收。（6）宣傳促銷力度不夠，效果不顯著。（7）零售用戶主動(dòng)推介新品意識(shí)差，推介能力不強(qiáng)。（三）品牌維護(hù)76.怎樣開展品牌品牌營銷分析？答：（1）培育目標(biāo)分析。綜合考慮上級(jí)下達(dá)品牌培育目標(biāo)、服務(wù)片區(qū)市場對(duì)品牌需求情況，分析品牌培育目標(biāo)。關(guān)鍵包含階段性銷量目標(biāo)、上柜率目標(biāo)、價(jià)格目標(biāo)和著名度目標(biāo)等。（2）市場份額分析。關(guān)鍵分析目標(biāo)品牌在片區(qū)市場品牌集中度、銷量分布等原因。關(guān)鍵包含：市場擁有率、品牌覆蓋率和競爭品牌分析等。（3）用戶評(píng)價(jià)分析。即指零售用戶或消費(fèi)者對(duì)品牌評(píng)價(jià)。具體包含：用戶訂貨情況、貨源滿足、產(chǎn)品和服務(wù)投訴等分析。77.怎樣尋求品牌培育機(jī)會(huì)？答：（1）歷史銷售數(shù)據(jù)分析法。即經(jīng)過分析歷史銷售數(shù)據(jù)，了解該品牌在各細(xì)分市場、不一樣類別用戶中銷售分布情況，從而判定是否還存在沒有占領(lǐng)市場領(lǐng)域和消費(fèi)人群。（2）市場調(diào)查法。即經(jīng)過在零售用戶和消費(fèi)者中間開展市場調(diào)查，了解品牌用戶感知和潛在消費(fèi)訴求，從而找到品牌培育機(jī)會(huì)。（3）競爭品牌分析法。即經(jīng)過分析競爭品牌銷售、上柜分布等情況，愈加好了解該品類用戶群和消費(fèi)群，從而找到市場發(fā)展空間。78.怎樣制訂片區(qū)品牌培育計(jì)劃？答：（1）了解片區(qū)零售用戶經(jīng)營能力、訂貨情況及片區(qū)內(nèi)消費(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣等，結(jié)合片區(qū)銷量及結(jié)構(gòu)目標(biāo)，確定片區(qū)品牌培育目標(biāo)。（2）依據(jù)品牌培育目標(biāo)確定品牌培育關(guān)鍵用戶。（3）依據(jù)不一樣用戶特點(diǎn)確定品牌培育方法。（4）確定實(shí)施步驟和方法。（5）和專賣部門配合，凈化市場，使培育品牌取得更大市場成長空間。79.怎樣確定某品牌規(guī)格潛在上柜用戶和潛在增量用戶？答：確定潛在上柜用戶：（1）開展商圈分析，確定該品牌規(guī)格消費(fèi)群體集中商圈。（2）開展業(yè)態(tài)分析，確定是個(gè)該品牌規(guī)格銷售業(yè)態(tài)。（3）開展用戶分析，確定該價(jià)類卷煙銷售能力強(qiáng)及品牌推介力均強(qiáng)，但未將該品牌規(guī)格上柜用戶。確定潛在增量用戶：（1）該品牌規(guī)格動(dòng)銷快、價(jià)格到位、庫存偏低。（2）同價(jià)位卷煙銷售能力強(qiáng)，而該品牌規(guī)格所占比重偏低。（3）其所在商圈該價(jià)位卷煙消費(fèi)群體多。（4）用戶經(jīng)營地段好，推薦能力強(qiáng)。（5）遵法經(jīng)營，商譽(yù)好，配合度高。80.品牌上柜不成功和增量不成功關(guān)鍵原因分別有哪些？答：品牌上柜不成功原因：吸味不認(rèn)同、價(jià)格不認(rèn)同、品牌不認(rèn)同、毛利不認(rèn)同、理念不認(rèn)同、消極負(fù)面影響（關(guān)鍵是該卷煙品牌規(guī)格銷售不理想）、經(jīng)營條件限制。品牌增量不成功原因：同價(jià)位市場飽和，品牌競爭猛烈；品牌缺乏競爭優(yōu)勢或定位不清楚；用戶對(duì)該品牌不熟悉，所以不夠重視；用戶未接收產(chǎn)品陳列提議；貨源擔(dān)心，造成用戶產(chǎn)品斷檔；社會(huì)事件或季節(jié)原因造成銷量下滑；用戶促銷工作沒有做到位；用戶想消費(fèi)者推薦該品牌主動(dòng)性不高。81.假如用戶擔(dān)心庫存積壓，不愿意購進(jìn)關(guān)鍵上柜品牌，怎么辦？答：（1）向用戶解釋關(guān)鍵上柜品牌好處，幫助用戶梳理銷售信心。（2）向用戶宣傳關(guān)鍵上柜品牌賣點(diǎn)，并引導(dǎo)用戶向消費(fèi)者做好宣傳和推介工作。（3）幫助用戶進(jìn)行品牌分析，關(guān)鍵分析各品牌銷售和庫存情況，幫助用戶建立合理品牌結(jié)構(gòu)，消除其怕庫存積壓新心理。（4）指導(dǎo)用戶將關(guān)鍵上柜品牌立即出樣，確保陳列醒目。（5）做好經(jīng)營指導(dǎo)工作，少進(jìn)快銷，優(yōu)異先出，避免庫存積壓。82.怎樣做好關(guān)鍵品牌和促銷品牌銷售工作？答：關(guān)鍵做好以下工作：熟悉用戶情況、熟悉品牌信息、傳輸政策信息、增強(qiáng)用戶信心、開展?fàn)I銷指導(dǎo)、提供促銷支持。83.提升零售用戶品牌培育主動(dòng)性方法有哪些？答：利益引導(dǎo)法、競賽排名法、經(jīng)典示范法、激將激勵(lì)法、情感營銷法、榮譽(yù)激勵(lì)法。84.怎樣評(píng)定品牌培育效果？答：在內(nèi)容上，可分為結(jié)果指標(biāo)評(píng)定、過程指標(biāo)評(píng)定。結(jié)果指標(biāo)包含銷量、上柜率、重需率率、增加率等內(nèi)容。過程指標(biāo)包含宣傳到位率、出樣到位率、明碼標(biāo)價(jià)率、宣傳品發(fā)放率等。在時(shí)間上，可分為年度、月度評(píng)定，或階段性評(píng)定和完成期評(píng)定。85.怎樣幫助用戶處理滯銷煙？答：（1）做好卷煙陳列工作。調(diào)整陳列位置，增加陳列面積，抓住消費(fèi)者“眼球”。（2）做好卷煙推薦技巧和銷售經(jīng)驗(yàn)介紹工作。轉(zhuǎn)變零售用戶“滯銷就是賣不動(dòng)”觀念，幫助她們調(diào)整心態(tài)，主動(dòng)面對(duì)。（3）幫助用戶制訂適宜促銷方案，提供促銷支持，促進(jìn)銷售。86.卷煙品牌退出原因關(guān)鍵有哪些？答：行業(yè)政策調(diào)整；工業(yè)企業(yè)品牌整合；營銷策略調(diào)整；市場改變?cè)?；品牌本身老化。（四）終端推介和陳列87.終端品牌推介三個(gè)經(jīng)典工具是什么？答：FABE銷售法、SPIN提問式關(guān)鍵品牌推介法和AIDA模式。詳見《卷煙品牌營銷》254—261頁。88.終端品牌推介關(guān)鍵方法有哪些？答：以點(diǎn)帶面法、利差比較法、價(jià)值匯總法、銷售指導(dǎo)法、品牌宣傳法、目標(biāo)銷量法、經(jīng)驗(yàn)傳輸法、對(duì)比激將法、感情上柜法（服務(wù)推介法）、前提條件法、風(fēng)險(xiǎn)化解法、團(tuán)體協(xié)作法。詳見《卷煙品牌營銷》261—267頁。89.應(yīng)向用戶傳輸品牌信息有哪些？答：品牌基礎(chǔ)信息、品牌價(jià)格信息、品牌營銷信息、品牌貨源信息、市場表現(xiàn)信息。90.卷煙陳列基礎(chǔ)目標(biāo)和要求是什么？答：基礎(chǔ)目標(biāo)：占據(jù)或優(yōu)化卷煙陳列位置；擴(kuò)大卷煙陳列面積；突出行業(yè)關(guān)鍵品牌?；A(chǔ)要求：潔凈整齊、顯而易見、明碼標(biāo)價(jià)、放滿陳列、穩(wěn)固安全、關(guān)鍵突出、定時(shí)整理等。91.卷煙出樣常見問題有哪些？答：同檔單品數(shù)過少，替換性不夠；同檔單品過多，主銷規(guī)格不突出；同品牌、同種類規(guī)格過多；價(jià)帶設(shè)置和商圈特點(diǎn)不符；出樣零亂。92.柜臺(tái)出樣基礎(chǔ)步驟有哪些？答：分析商圈消費(fèi)結(jié)構(gòu)；確定用戶主銷關(guān)鍵品牌；確定商品陳列方案；確定同類替換品。（五）品牌正確營銷93.什么是品牌正確營銷？答：品牌正確營銷是指工商協(xié)同開展市場、品牌、用戶細(xì)分，經(jīng)過實(shí)施“正確信息、正確投放、精細(xì)管理”，培育高端關(guān)鍵品牌、提升高級(jí)關(guān)鍵品牌價(jià)值過程。94.怎樣選擇正確營銷品牌？答：將批發(fā)價(jià)260元/條（含）以上，含有下列條件之一品牌納入正確營銷范圍，由銷售分企業(yè)動(dòng)態(tài)公布目錄。（1）在渝工業(yè)企業(yè)有推行正確營銷需求。（2）在本市銷售良好，有發(fā)展?jié)摿?。?）有貨源保障。95.怎樣進(jìn)行市場信息采集和分析？答：經(jīng)過市場信息采集工作獲取社會(huì)庫存、零售價(jià)格信息，并對(duì)“三維五率”關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行分析，正確把握品牌市場狀態(tài)。詳見《重慶市煙草行業(yè)卷煙品牌正確營銷操作規(guī)程》。96.怎樣進(jìn)行目標(biāo)用戶選擇和分類？答：將批發(fā)價(jià)260元/條（含）以上品牌劃分為特一類（批發(fā)價(jià)640元/條及以上）、高一類（批發(fā)價(jià)500元/條及以上）、中一類（批發(fā)價(jià)260元/條及以上）三個(gè)價(jià)區(qū)，對(duì)應(yīng)確定特一類目標(biāo)用戶、高一類目標(biāo)用戶和中一類目標(biāo)用戶，并進(jìn)行分類分層，為確定投放頻次和投放量提供依據(jù)。具體步驟詳見《重慶市煙草行業(yè)卷煙品牌正確營銷操作規(guī)程》。97.怎樣制訂和調(diào)整投放策略？答：詳見《重慶市煙草行業(yè)卷煙品牌正確營銷操作規(guī)程》。98.一、二、三級(jí)指標(biāo)是什么？答：一級(jí)指標(biāo)：關(guān)鍵用于分析和判定正確營銷品牌在一定周期內(nèi)健康情況。包含社會(huì)庫存、市場條價(jià)、零售價(jià)格。二級(jí)指標(biāo)：關(guān)鍵用于分析銷售策略實(shí)施效果。包含覆蓋率、鋪貨率、戶均銷量環(huán)比率、動(dòng)銷率、企業(yè)斷貨率、用戶斷貨率、成長率。三級(jí)指標(biāo)：關(guān)鍵用于分析零售用戶需求改變。包含定量利用率、品牌再購率。各項(xiàng)指標(biāo)解釋、計(jì)算公式詳見《重慶市煙草行業(yè)卷煙品牌正確營銷操作規(guī)程》。三、服務(wù)營銷（一）基礎(chǔ)知識(shí)99.服務(wù)營銷關(guān)鍵理念是什么？答：服務(wù)營銷關(guān)鍵理念是用戶滿意和用戶忠誠，經(jīng)過取得用戶滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利交換，最終實(shí)現(xiàn)營銷績效改善和企業(yè)長久成長。100.用戶分類是什么？答：是依據(jù)用戶屬性，將全部用戶劃分為不一樣類型，對(duì)她們進(jìn)行分類研究，制訂對(duì)應(yīng)服務(wù)策略，合理分配服務(wù)資源，從而達(dá)成保護(hù)用戶、最大程度地提升用戶滿意度目標(biāo)。101.什么是用戶價(jià)值？答：是企業(yè)從和其含有長久穩(wěn)定關(guān)系，并愿意為企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)擔(dān)適宜價(jià)格用戶中取得利潤，也即用戶為企業(yè)貢獻(xiàn)。102.用戶需求分為那五個(gè)層次？分別指什么？答：安全需求、利潤需求、服務(wù)需求、情感需求、成長需求。具體詳見《卷煙服務(wù)營銷》63頁。103.什么是用戶滿意？答：用戶滿意是一個(gè)感受。這種感受是用戶在接收服務(wù)過程中體驗(yàn)，和很多原因相關(guān)，如服務(wù)行為、用戶期望、用戶需求等，但最終全部表現(xiàn)在用戶感受好壞上。104.踐行“三個(gè)一直”，為卷煙零售用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，F(xiàn)在，我們要從哪六個(gè)步驟入手，讓零售用戶更滿意？答：“分檔定量、貨源投放、送貨交接、貨款結(jié)算、客我互動(dòng)、投訴咨詢”六個(gè)步驟。（二）用戶基礎(chǔ)信息和分類105.用戶基礎(chǔ)信息維護(hù)通常包含哪些步驟？答：（1）匯總用戶基礎(chǔ)信息：匯總卷煙零售用戶基礎(chǔ)信息和業(yè)務(wù)處理相關(guān)信息。（2）編制用戶基礎(chǔ)信息維護(hù)相關(guān)表單：編制《用戶基礎(chǔ)信息采集表》、《用戶訪送信息維護(hù)申請(qǐng)表》、《用戶訪送域變更申請(qǐng)表》，報(bào)區(qū)域用戶服務(wù)部主任或市場經(jīng)理審核，用戶服務(wù)部主任審批。（3）傳輸維護(hù)相關(guān)信息：向送貨部（區(qū)域配送部）、訂單部傳輸用戶訪送周期和配送線路新增和變更、呼叫域和配送域變更、營業(yè)狀態(tài)恢復(fù)和停（歇）業(yè)信息。（4）接收反饋維護(hù)相關(guān)信息：接收送貨部（區(qū)域配送部）、訂單部反饋用戶訪送周期和配送線路新增和變更、呼叫域和配送域變更、營業(yè)狀態(tài)恢復(fù)和停（歇）業(yè)信息。（5）錄入和保留：在系統(tǒng)中用戶基礎(chǔ)信息維護(hù)功效模塊錄入用戶基礎(chǔ)信息，并保留原始資料。（不需錄入呼叫域和配送域信息）106.關(guān)鍵從哪三個(gè)維度進(jìn)行用戶分類？答：關(guān)鍵從零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、市場類型三個(gè)維度進(jìn)行用戶分類。107.卷煙零售業(yè)態(tài)分為哪七個(gè)類別？答：卷煙零售業(yè)態(tài)分為食雜店、便利店、超市、商場、煙酒商店、娛樂服務(wù)、其它七個(gè)類別。108.怎樣區(qū)分食雜店和便利店？答：（1）便利店多采取消費(fèi)者自主選購，而食雜店通常采取柜臺(tái)式銷售。（2）便利店購物結(jié)算設(shè)有收銀處統(tǒng)一收款，而食雜店通常沒有專門收銀處。（3）食雜店沒有顯著品牌形象，沒有連鎖經(jīng)營，不采取微機(jī)和POS機(jī)等現(xiàn)代化工具結(jié)算。（三）訂貨服務(wù)109.現(xiàn)在，本市零售用戶關(guān)鍵經(jīng)過那多個(gè)方法訂購卷煙？答：關(guān)鍵經(jīng)過網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、電話訂貨三種方法訂購卷煙。110.什么是網(wǎng)上訂貨？網(wǎng)上訂貨優(yōu)勢有哪些？答：網(wǎng)上訂貨是零售用戶經(jīng)過統(tǒng)一網(wǎng)上系統(tǒng)瀏覽各品牌產(chǎn)品及相關(guān)信息，依據(jù)自己需要下訂單一個(gè)自助訂貨方法。優(yōu)勢關(guān)鍵有：用戶訂貨愈加方便，提升了訂貨效率；提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；吸引了相關(guān)鍵價(jià)值用戶；拓展了品牌培育渠道，是關(guān)鍵品牌展示方法和平臺(tái)；實(shí)現(xiàn)了“以自我為中心”向“以用戶為中心”轉(zhuǎn)變；能夠愈加好地把握市場需求。111.零售用戶進(jìn)行網(wǎng)上訂貨有哪些需要注意事項(xiàng)？答：“預(yù)約訂單”在用戶訪銷日當(dāng)日生效；訪銷日當(dāng)日0：00—12：00不能修改或取消訂單；網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)有效會(huì)話時(shí)間為20分鐘；銀行余額能滿足訂貨需求；卷煙數(shù)為5或5倍數(shù)等。112.什么是網(wǎng)上配貨？答：經(jīng)過“卷煙零售終端管理信息系統(tǒng)”獲取零售用戶銷售、庫存信息，自動(dòng)分析數(shù)據(jù)，依據(jù)零售用戶在銷品規(guī)類別和存銷比，自動(dòng)確定配送品規(guī)和數(shù)量，生成提議訂單。零售用戶可修改提議訂單，并以此訂購卷煙。113.全市網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨和網(wǎng)上結(jié)算目標(biāo)是什么？答：全市實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)、電視網(wǎng)上訂貨用戶比達(dá)成95%以上，其中電視訂貨用戶達(dá)成2600戶?，F(xiàn)代卷煙零售終端網(wǎng)上配貨百分比達(dá)成100%。全方面開啟零售用戶銀行貸記卡結(jié)算，全市推廣貸記卡8000戶以上。（四）造訪服務(wù)114.什么是用戶造訪？答：是指用戶經(jīng)理經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)、電話和實(shí)地等方法造訪用戶，以建立“平等互利、長久合作、共同發(fā)展”新型客我關(guān)系為根本，圍繞“用戶、品牌、市場”三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，每個(gè)月經(jīng)過“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)定、改善”五個(gè)步驟，服務(wù)用戶、培育品牌，提升用戶滿意度，促進(jìn)著名品牌成長。115.用戶造訪頻率標(biāo)準(zhǔn)是多少？關(guān)鍵內(nèi)容有什么？答：造訪頻率：每個(gè)月每個(gè)用戶不少于1次。造訪內(nèi)容：一看——看卷煙柜臺(tái)陳列；二查——查卷煙庫存結(jié)構(gòu)；三問——問用戶服務(wù)需求；四指導(dǎo)——提出經(jīng)營指導(dǎo)提議；五傳——傳輸行業(yè)、企業(yè)、品牌、市場和用戶信息；六統(tǒng)計(jì)——統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵作業(yè)統(tǒng)計(jì)。116.造訪過程中，應(yīng)重視搜集哪些信息？通知零售用戶關(guān)鍵信息又有哪些？答：搜集信息：（1）品牌信息：關(guān)鍵了解用戶對(duì)于不一樣品牌、規(guī)格、檔次卷煙銷售情況及促銷情況，關(guān)鍵是關(guān)鍵品牌情況，為品牌培育工作提供依據(jù)。（2）用戶信息：關(guān)鍵包含用戶埋怨、用戶投訴、用戶提議和意見等信息。（3）市場需求信息：了解區(qū)域人口、在建工程、大型社會(huì)活動(dòng)等信息，方便用戶立即訂購卷煙，滿足消費(fèi)需求。（4）消費(fèi)者信息：經(jīng)過零售用戶或直接和消費(fèi)者溝通，了解消費(fèi)者對(duì)卷煙品牌細(xì)微、價(jià)格、包裝等方面意見提議，了解卷煙消費(fèi)新動(dòng)向。通知信息：包含貨源、總量約定、貨源分配策略、新品上市、品牌促銷、價(jià)格調(diào)整、用戶分類、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、咨詢和投訴等信息。117.用戶經(jīng)理在造訪用戶結(jié)束后，應(yīng)做好哪兩項(xiàng)工作？答：用戶造訪信息整理即用戶檔案維護(hù)，造訪周志、市場分析匯報(bào)撰寫；反饋和溝通并主動(dòng)提出工作提議意見，總結(jié)指導(dǎo)提升用戶效果。（五）經(jīng)營指導(dǎo)118.卷煙經(jīng)營指導(dǎo)關(guān)鍵內(nèi)容有哪些？答：選址、門店形象、陳列及布局、銷售技巧、約定總量、品類管理、庫存管理、價(jià)格管理。119.卷煙陳列基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)有哪些？答：分類明確標(biāo)準(zhǔn)、美觀醒目標(biāo)準(zhǔn)、豐滿繁榮標(biāo)準(zhǔn)、附帶說明標(biāo)準(zhǔn)、生動(dòng)翻新標(biāo)準(zhǔn)。詳見《卷煙服務(wù)營銷》168—174頁。120.不一樣類型卷煙零售店陳列技巧有哪些？答：詳見詳見《卷煙服務(wù)營銷》175—179頁。121.什么是品牌終端促銷？終端促銷注意事項(xiàng)有哪些？答：終端促銷是指以贈(zèng)品促銷、宣傳公布和終端陳列等方法，在零售終端開展卷煙宣傳促銷活動(dòng)過程。注意事項(xiàng)有：（1）終端促銷由銷售分企業(yè)統(tǒng)一組織，工業(yè)企業(yè)可配合銷售分企業(yè)、區(qū)縣分企業(yè)開展宣傳促銷。（2）終端促銷要尊重用戶選擇，不應(yīng)向用戶下達(dá)銷售任務(wù)，不應(yīng)捆綁、搭配銷售。（3）不許可工業(yè)企業(yè)以任何名義直接在零售終端建設(shè)形象店、品牌店及專賣店等。（4）終端促銷堅(jiān)持依法、公平標(biāo)準(zhǔn)，要制訂年度或六個(gè)月度促銷計(jì)劃，不得以價(jià)格折讓、發(fā)放現(xiàn)金、卷煙實(shí)物等作為促銷手段。（六）明碼標(biāo)價(jià)122.明碼標(biāo)價(jià)對(duì)零售用戶經(jīng)營意義有哪些？答：（1）零售用戶私自降價(jià)，肯定會(huì)造成卷煙市場價(jià)格普遍下降，最終在微利或無利空間達(dá)成平衡。（2）隨意調(diào)動(dòng)價(jià)格會(huì)有損本身信譽(yù)，尤其是在卷煙市場。（3）伴隨煙草法規(guī)不停健全，煙草市場秩序逐步規(guī)范。不規(guī)范經(jīng)營行為不可能長久存在。123.標(biāo)價(jià)簽擺放技巧有哪些？答：（1）標(biāo)價(jià)簽擺放必需和商品意義對(duì)應(yīng)，不能漏放，更不能錯(cuò)放。（2）應(yīng)將標(biāo)價(jià)簽正面朝向用戶，不能將其斜放或倒放。（3）標(biāo)價(jià)簽擺放位置要統(tǒng)一，上下左右要對(duì)齊，做到醒目、整齊、美觀，橫成行，豎成排。（4）要避免在同一個(gè)商品旁邊出現(xiàn)兩張品名和規(guī)格相同但零售價(jià)格不一樣標(biāo)價(jià)簽，不然易誤導(dǎo)用戶。124.標(biāo)價(jià)簽維護(hù)要注意哪些事項(xiàng)？答：（1）避免將標(biāo)價(jià)簽放在潮濕地方，以防發(fā)霉和變形。（2）避免標(biāo)價(jià)簽受到陽光直射，以防邊角起翹、掉色。（3）避免標(biāo)價(jià)簽濺上果汁、茶漬、油斑、墨水等污漬。（4）整理柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)用潔凈干抹布擦拭標(biāo)價(jià)簽，保持潔凈、整齊。（5）應(yīng)定時(shí)整理標(biāo)價(jià)簽，如零售指導(dǎo)價(jià)有變動(dòng)，應(yīng)立即調(diào)整、更換標(biāo)價(jià)簽。（七）埋怨、投訴125.用戶埋怨有哪幾類？是怎么進(jìn)行處理？答：有貨源供給埋怨、卷煙上柜埋怨、卷煙陳列埋怨、卷煙新品推官銷售效果不佳埋怨、電話訂貨埋怨、卷煙專賣埋怨等。怎么進(jìn)行處理詳見《卷煙服務(wù)營銷》141—147頁。126.全市專賣、銷售、物流舉報(bào)投訴咨詢整合后，對(duì)外形成了什么樣平臺(tái)？答：對(duì)外公開形成1個(gè)中心（用