商場數(shù)字化服務(wù)規(guī)范

Q/LB.□XXXXX-XXXX目次TOC\o"1-1"\h\t"標(biāo)準(zhǔn)文件_一級條標(biāo)題,2,標(biāo)準(zhǔn)文件_二級條標(biāo)題,3,標(biāo)準(zhǔn)文件_附錄一級條標(biāo)題,2,標(biāo)準(zhǔn)文件_附錄二級條標(biāo)題,3,"前言 II1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14縮略語 15基礎(chǔ)要求 15.1網(wǎng)絡(luò)通信 15.2設(shè)備設(shè)施 15.3存儲與計(jì)算 25.4核心機(jī)房 26服務(wù)要求 26.1智能停車 26.2電子會員 26.3客流分析 36.4智慧營銷 36.5智能導(dǎo)購 36.6智慧支付 36.7售后服務(wù) 36.8技術(shù)應(yīng)用 36.9線上商城 46.10即時(shí)配送 47管理要求 47.1數(shù)據(jù)管理 47.2貨品管理 47.3顧客管理 47.4公共管理 47.5店鋪管理 57.6商戶管理 58服務(wù)監(jiān)督與評價(jià) 58.1監(jiān)督與評價(jià) 58.2顧客滿意度調(diào)查 5參考文獻(xiàn) 7前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由徐州市商務(wù)局提出并歸口管理。本文件起草單位：徐州金鷹國際實(shí)業(yè)有限公司、中國檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)江蘇有限公司徐州分公司、徐州月星環(huán)球港商業(yè)管理有限公司、中國移動通信集團(tuán)江蘇有限公司徐州分公司。本文件主要起草人：高健，薛梅，萬穎，張艷麗，王丹卿，張碩，鄭浩，王子瑤，徐瑞。商場數(shù)字化服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定商場數(shù)字化服務(wù)的基礎(chǔ)要求、服務(wù)要求、管理要求和評價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于徐州市商場數(shù)字化服務(wù)的建設(shè)與管理。規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。商場數(shù)字化intelligentshoppingmall在傳統(tǒng)商場的基礎(chǔ)上，運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、移動電子商務(wù)等新興科技手段對傳統(tǒng)商場進(jìn)行數(shù)字化、智能化的一種嵌入和復(fù)合，讓人與人、物與物更智能、更便捷地交流?？s略語下列縮略語適用于本文件。WiFi(WirelessFidelity)：無線寬帶POS(PointofSales)：銷售終端API(ApplicationProgrammingInterface)：應(yīng)用程序編程接口APP(Application)：應(yīng)用程序O2O(OnlineToOffline)：線上到線下ERP(EnterpriseResourcePlanning)：企業(yè)資源計(jì)劃CRM(CustomerRelationshipManagement)：客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)要求網(wǎng)絡(luò)通信商場應(yīng)實(shí)現(xiàn)有線網(wǎng)絡(luò)、無線網(wǎng)絡(luò)，宜建設(shè)5G移動通信網(wǎng)絡(luò)全覆蓋的室內(nèi)分布系統(tǒng)。商場應(yīng)提供免費(fèi)WiFi接入服務(wù)，且無線網(wǎng)接入服務(wù)應(yīng)落實(shí)上網(wǎng)實(shí)名認(rèn)證、上網(wǎng)行為審計(jì)、日志留存、關(guān)鍵詞過濾等網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)措施，日志留存時(shí)間應(yīng)大于60日。設(shè)備設(shè)施網(wǎng)絡(luò)設(shè)施商場應(yīng)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)通信基礎(chǔ)設(shè)施，提供獨(dú)立接入互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的三網(wǎng)入戶光纖鏈路，宜提供接入商場POS專用網(wǎng)絡(luò)的物理鏈路。客服臺及商場統(tǒng)一收銀柜臺處應(yīng)配備計(jì)算機(jī)或POS機(jī)等接入專用寬帶。感知設(shè)備應(yīng)在商場各區(qū)域鋪設(shè)物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，如智能攝像頭、溫濕度傳感器、存在感應(yīng)器、能源監(jiān)測儀器、設(shè)備運(yùn)行監(jiān)控設(shè)施等。感知設(shè)備應(yīng)具有網(wǎng)絡(luò)接入功能，能自動感知、識別和采集商場不同來源的數(shù)據(jù)。自助設(shè)備應(yīng)在商場各區(qū)域提供自助服務(wù)設(shè)施，自助服務(wù)設(shè)施的功能應(yīng)包括：公共設(shè)施、交通、停車信息等導(dǎo)覽；廣告、廣播及活動信息發(fā)布；商戶信息展示。存儲與計(jì)算商場內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與感知設(shè)備產(chǎn)生的數(shù)據(jù)應(yīng)進(jìn)行妥善的存儲和利用，數(shù)據(jù)存儲與計(jì)算的環(huán)境應(yīng)包括：公有云模式下的計(jì)算與存儲；專屬云模式下的計(jì)算與存儲；私有云模式下的計(jì)算與存儲；自建數(shù)據(jù)中心機(jī)房模式下的計(jì)算與存儲；租賃數(shù)據(jù)中心機(jī)房模式下的計(jì)算與存儲。核心機(jī)房核心機(jī)房選址應(yīng)設(shè)置在地面一層，商業(yè)廣場等如有地下二、三層，可將機(jī)房設(shè)在地下一層。機(jī)房位置于地面一層，應(yīng)做好防潮、防滲水和通風(fēng)換氣處理，設(shè)置除濕和水浸警告設(shè)備，配備煙感報(bào)警器，嚴(yán)禁設(shè)置玻璃門、窗及通風(fēng)口，所有空調(diào)應(yīng)用防火泥封堵。地面鋪設(shè)瓷磚或經(jīng)典地板，安裝門禁及監(jiān)控設(shè)備。服務(wù)要求智能停車商場應(yīng)具備智能化停車服務(wù)，服務(wù)應(yīng)包括：識別車牌（視頻、藍(lán)牙、高速ETC等）；移動端支付、無感支付；停車位引導(dǎo)、反向?qū)ぼ?；智能?yīng)急尋呼系統(tǒng)；停車數(shù)據(jù)分析及管理電子停車券應(yīng)用。電子會員商場應(yīng)具備電子會員系統(tǒng)，支持會員積分、積分兌換、優(yōu)惠券、停車券、促銷信息接收、特殊日期關(guān)懷等功能，線上及線下購物應(yīng)享有同等會員積分權(quán)利。商場應(yīng)提供商家與會員線上雙向信息溝通、會員基礎(chǔ)信息管理、消費(fèi)訂單管理、積分查詢等功能。商場應(yīng)具備電子會員后臺管理系統(tǒng)，針對會員建立消費(fèi)數(shù)據(jù)標(biāo)簽，會員數(shù)據(jù)應(yīng)確保數(shù)據(jù)安全，妥善應(yīng)用?？土鞣治錾虉鰬?yīng)具備精準(zhǔn)客流分析系統(tǒng)，定位客流軌跡獲取進(jìn)店人次、熱度區(qū)域、消費(fèi)者動線、駐留時(shí)長、商戶經(jīng)營情況、商戶關(guān)聯(lián)度情況、商戶流向等數(shù)據(jù)內(nèi)容，結(jié)合電子會員系統(tǒng)消費(fèi)數(shù)據(jù)標(biāo)簽，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)洞察客戶偏好，構(gòu)建會員及非會員顧客畫像。智慧營銷商場應(yīng)對接各類電商平臺，運(yùn)用APP、小程序、多媒體互動屏等方式提供營銷服務(wù)。商場宜借助入駐商家的活動、物料、卡券等手段實(shí)現(xiàn)線上發(fā)放、線下核銷推廣。商場應(yīng)通過商場APP、小程序、網(wǎng)站等平臺上的移動頁面廣告、商品和服務(wù)全景展示等手段引流，為消費(fèi)者提供商家、商場導(dǎo)航與商品導(dǎo)覽、導(dǎo)購服務(wù)。商場應(yīng)根據(jù)會員及非會員顧客畫像精準(zhǔn)推送營銷信息，包括但不限于促銷活動信息、新品上架信息、優(yōu)惠券。商場的消息投放渠道應(yīng)包括但不限于電子會員系統(tǒng)主頁、商場APP、小程序、官方網(wǎng)站。智能導(dǎo)購商場應(yīng)在適當(dāng)位置對廣告、商品導(dǎo)覽、服務(wù)導(dǎo)覽、促銷活動等信息進(jìn)行展示。商場應(yīng)結(jié)合智能室內(nèi)導(dǎo)航技術(shù)實(shí)現(xiàn)商品服務(wù)精準(zhǔn)導(dǎo)航，導(dǎo)航服務(wù)可嵌入商場APP/小程序。智慧支付商場應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的需求自由選擇支付方式，商場內(nèi)移動智能支付全覆蓋，通過智能POS機(jī)支持多樣化便捷支付渠道，有條件的商家可增設(shè)刷臉支付設(shè)備。商場應(yīng)具備現(xiàn)金、移動端支付、銀行卡支付、數(shù)字人民幣等主流支付能力，宜增設(shè)人臉識別支付終端，應(yīng)確保消費(fèi)者可自由選擇支付方式。結(jié)算系統(tǒng)應(yīng)接入電子會員系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)會員積分實(shí)時(shí)變動、優(yōu)惠券智能識別、電子發(fā)票功能。售后服務(wù)商場應(yīng)具備消費(fèi)者公開售后服務(wù)渠道，包括但不限于：售后服務(wù)電話；商場售后服務(wù)臺；商場APP、小程序或網(wǎng)站售后服務(wù)板塊。商場應(yīng)具備完善的售后服務(wù)體系，配備專業(yè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。技術(shù)應(yīng)用商場宜投入AR技術(shù)打造商場特色主題，提升商場趣味性與科技感，提升顧客體驗(yàn)，吸引客流，促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化。AR技術(shù)宜包括但不限于：AR景觀；AR互動；AR智能室內(nèi)導(dǎo)航；AR電子試衣鏡；AR試妝等。線上商城商場應(yīng)具備線上商場服務(wù)客戶端，客戶端品類、庫存、價(jià)格應(yīng)與線下商場保持一致，享有線下購物同等權(quán)益商場應(yīng)具備直播能力，提供線上AR模擬試衣等功能。即時(shí)配送商場應(yīng)具備物流服務(wù)系統(tǒng)提供即時(shí)配送服務(wù)，線上線下購物均享受同等服務(wù)權(quán)益，根據(jù)配送距離匹配配送時(shí)長，根據(jù)配送人員定位顯示實(shí)時(shí)配送位置。商場應(yīng)具備物流服務(wù)管理系統(tǒng)，確?？蛻綦[私數(shù)據(jù)安全，實(shí)時(shí)定位監(jiān)控物流配送軌跡。商場應(yīng)具備完善的物流服務(wù)人員管理辦法。管理要求數(shù)據(jù)管理宜建立統(tǒng)一的商場信息服務(wù)平臺，提供商場數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理、分析和可視化展示服務(wù)。宜為商業(yè)、交通、金融、物流、公安等商場協(xié)同服務(wù)提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口服務(wù)。商家自主或借助第三方開發(fā)的APP、ERP、CRM等原有商業(yè)信息系統(tǒng)宜通過標(biāo)準(zhǔn)的API接入商圈信息服務(wù)平臺。宜提供商場人流動態(tài)、商家經(jīng)營情況、業(yè)態(tài)景氣程度、商業(yè)熱區(qū)等統(tǒng)計(jì)監(jiān)測和消費(fèi)分析服務(wù)。貨品管理商場應(yīng)具備貨物管理系統(tǒng)，根據(jù)貨物變化實(shí)時(shí)更新庫存數(shù)據(jù)。商場應(yīng)具備統(tǒng)計(jì)分析模塊，展示爆品數(shù)據(jù)，對庫存積壓銷售不暢的產(chǎn)品做出預(yù)警和提示。商場應(yīng)結(jié)合人工智能技術(shù)對補(bǔ)貨、更新品類等數(shù)據(jù)做出預(yù)測，供運(yùn)營及管理人員決策參考。顧客管理宜根據(jù)當(dāng)前消費(fèi)者所在具體位置，在消費(fèi)者同意情況下，主動推送附近商家打折促銷信息，引導(dǎo)消費(fèi)者到店享受服務(wù)和進(jìn)行消費(fèi)。在消費(fèi)者同意情況下，宜根據(jù)基礎(chǔ)信息、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)能力、消費(fèi)人群年齡層次等消費(fèi)者信息提供商家二次營銷服務(wù)。應(yīng)提供店鋪定位引導(dǎo)和支付即成為商場和品牌的雙會員服務(wù)。宜采用電子會員卡，且與實(shí)體卡數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理。商家之間宜使用統(tǒng)一的會員積分規(guī)則和會員積分兌換體系，并共享會員積分與優(yōu)惠政策。公共管理應(yīng)設(shè)立商場管委會等運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)，統(tǒng)籌商場各項(xiàng)建設(shè)與管理，并與相關(guān)政府部門開展銜接。宜整合商場及周邊便民、公共設(shè)施信息和服務(wù)資源，提供免費(fèi)上網(wǎng)、服務(wù)機(jī)構(gòu)和公共設(shè)施查詢、水電氣繳費(fèi)以及就業(yè)、社保、政務(wù)服務(wù)等各類便民和公共服務(wù)。宜對商場人流數(shù)據(jù)進(jìn)行獲取、統(tǒng)計(jì)與監(jiān)控，提供政務(wù)和宣傳消息的推送、突發(fā)公共衛(wèi)生等危險(xiǎn)事件預(yù)警、應(yīng)急管理等服務(wù)。宜與當(dāng)?shù)蒯t(yī)療、消防、公安、城管、市場監(jiān)管等部門進(jìn)行數(shù)據(jù)互通，提供消防報(bào)警、防盜報(bào)警、活動審批、店招設(shè)置、疫情監(jiān)測、消費(fèi)維權(quán)等服務(wù)。宜建立基于大數(shù)據(jù)的商家征信體系，通過共享信用，提供商場中小商家征信服務(wù)。宜實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)商場內(nèi)各主體停車場的空余停車位，提供交通引導(dǎo)、車位查詢、車位預(yù)訂、車位共享、車輛流量統(tǒng)計(jì)與分析等服務(wù)。宜通過商場內(nèi)各車庫的停車地圖、反向?qū)ぼ嚨确?wù)實(shí)現(xiàn)車位集中共享，并能在移動終端渠道展示。宜做好與商場周邊停車設(shè)施的聯(lián)絡(luò)互動，在商場內(nèi)各主體停車位不足時(shí)，引導(dǎo)車輛向周邊停車場分流。宜通過樓宇自動化系統(tǒng)，提供設(shè)施設(shè)備運(yùn)行優(yōu)化、能源損耗降低等服務(wù)。宜通過商場智能水電表建設(shè)，提供商場代收水電費(fèi)、自動查費(fèi)、繳費(fèi)等服務(wù)。店鋪管理商場應(yīng)通過視頻監(jiān)控設(shè)備實(shí)現(xiàn)對人員、店鋪、商品等進(jìn)行實(shí)時(shí)視頻采集和智能分析，實(shí)現(xiàn)無感考勤、遠(yuǎn)程巡店、智能安防等功能。應(yīng)通過高清視頻可實(shí)時(shí)看到店內(nèi)情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常問題時(shí)，及時(shí)報(bào)警提示。商戶管理應(yīng)整合商場線下實(shí)體商家產(chǎn)品、服務(wù)和促銷信息，通過APP、小程序、網(wǎng)站等平臺進(jìn)行線上分類集中展示和管理。宜具有商戶一站式入駐商場O2O平臺、全景商場3D實(shí)景、實(shí)時(shí)視頻等智慧化信息服務(wù)功能。應(yīng)整合商場線下實(shí)體商家產(chǎn)品、服務(wù)和促銷信息，通過APP、網(wǎng)站等平臺進(jìn)行線上分類集中展示和管理。宜具有商戶一站式入駐商場O2O平臺、全景商場3D實(shí)景、實(shí)時(shí)視頻等智慧化信息服務(wù)功能。宜與金融機(jī)構(gòu)、金融服務(wù)商合作，共享商場內(nèi)中小商家銷售、資金流、物流等信息。服務(wù)監(jiān)督與評價(jià)監(jiān)督與評價(jià)商場應(yīng)完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系，研究制定公眾滿意度指標(biāo)，探索建立服務(wù)效能第三方評價(jià)機(jī)制，建立社會公眾評價(jià)和反饋機(jī)制。商場應(yīng)通過在顯著位置設(shè)立顧客意見箱（簿）、公開監(jiān)督電話、開設(shè)網(wǎng)上投訴通道、組建社會監(jiān)督員隊(duì)伍、定期召開會員座談會等方式，接受社會公眾監(jiān)督。相關(guān)部門對顧客意見或投訴應(yīng)予認(rèn)真對待并積極處理，在5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果并整改落實(shí)改進(jìn)。顧客滿意度調(diào)查商場可通過發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表對數(shù)字化服務(wù)效果進(jìn)行滿意度調(diào)查。顧客滿意度調(diào)查表中，顧客對商場服務(wù)滿意度的選項(xiàng)可分為“滿意”“基本滿意”和“不滿意”三項(xiàng)。顧客滿意度以參與問卷調(diào)查的顧客中選擇“基本滿意”和“滿意”的人數(shù)占調(diào)查總?cè)藬?shù)的比例計(jì)算。商場的顧客滿意度應(yīng)不低于85%。商場應(yīng)對回收的顧客滿意度調(diào)查表進(jìn)行分析，針對薄弱環(huán)節(jié)提出整改意見。調(diào)查數(shù)據(jù)應(yīng)系統(tǒng)整理，建檔保存。商場還可在線進(jìn)行綜合與專題的顧客滿