老式社區(qū)互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老模式探討-以杭州為例(2004-)

老式社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+”居家養(yǎng)老模式探討以杭州為例（2004~）

居家養(yǎng)老是傳統(tǒng)意義上的以家庭為單位，依靠家庭成員互相幫助的養(yǎng)老模式。在現(xiàn)代社會，居家養(yǎng)老還包括政府和社會依托社區(qū)，為居家的老年人提供生活照料、家政服務(wù)、康復(fù)護(hù)理和精神慰藉等方面的養(yǎng)老服務(wù)。一方面這是對國家基本養(yǎng)老保障制度的重要補(bǔ)充，有利于減輕政府的養(yǎng)老負(fù)擔(dān)；另一方面是對中華傳統(tǒng)文化的傳承，能更好滿足老年人對情感、精神等的需求。居家養(yǎng)老的地位和作用在我國得到了廣泛的認(rèn)可，是中國特色的養(yǎng)老保障體系的重要組成部分。老式社區(qū)是指建設(shè)年代較早，老年人口相對聚居，養(yǎng)老需求集中的地方，是發(fā)展居家養(yǎng)老的重點(diǎn)和難點(diǎn)。筆者通過對杭州14個老式社區(qū)居家養(yǎng)老情況的實(shí)地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其在運(yùn)行中存在的問題，并圍繞構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”的居家養(yǎng)老模式，嘗試提出解決思路和方案。一老式社區(qū)居家養(yǎng)老現(xiàn)狀及存在的問題為了解老式社區(qū)目前的養(yǎng)老情況，筆者走訪了包括杭州倉基新村社區(qū)，湖墅街道珠兒潭社區(qū)，九蓮社區(qū)，翠苑四區(qū)，西湖區(qū)古蕩街道的古墩、蓮花社區(qū)在內(nèi)的14個老式社區(qū)。目前，這些社區(qū)均已設(shè)立社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心。通過與街道、社區(qū)和居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心負(fù)責(zé)人交談，與基層專職管理人員、社區(qū)居家老人交流，聽取各方面的意見，對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)提供、居家老年人服務(wù)需求等方面的現(xiàn)狀和問題有了較深入的了解。（一）老式社區(qū)居家養(yǎng)老基本情況筆者對老式社區(qū)居家養(yǎng)老的自理老人、半自理老人進(jìn)行問卷調(diào)查，同時將調(diào)研范圍擴(kuò)大至50周歲以上的準(zhǔn)老人，總共向各個年齡段老年人發(fā)放問卷511份，回收有效問卷493份。調(diào)查結(jié)果顯示，在文化程度方面，大部分受訪老年人為小學(xué)、初中、高中文化水平。在生理健康方面，高血壓、糖尿病、痛風(fēng)、心臟病等慢性疾病在老年人群中較為普遍。在服務(wù)需求方面，不同年齡段的老年人呈現(xiàn)明顯的分層現(xiàn)象。低齡老人一般身體健康、精力充沛，被稱為“活力老人”。他們通常文化程度較高，除了得到基本的生活照料，對社區(qū)提供多樣化的文娛活動有很高的需求，如棋牌、書法、戲曲、舞蹈、健身、短途旅游等；老年大學(xué)、技能培訓(xùn)等教育需求，也集中在這一年齡段的老年人身上。對于高齡老人而言，由于年事較高，身體的各方面機(jī)能大不如前，他們的活動范圍比較有限，一般以在家休養(yǎng)為主，上門服務(wù)、入戶慰問等更為專業(yè)的服務(wù)是他們迫切需要的。總之，老年人的需求呈現(xiàn)差異化、多樣化的特點(diǎn)。如低齡老人在教育服務(wù)方面有著強(qiáng)烈的需求，而獨(dú)居的失能、半失能老人，則有助浴、理發(fā)等更高的上門照護(hù)需求。硬件設(shè)施與人員配置，是社區(qū)居家養(yǎng)老最基本的條件。從所調(diào)查的社區(qū)來看，大致情況如下。1.硬件設(shè)施各照料中心的面積在200～600平方米不等，有的社區(qū)設(shè)施條件好些，有的社區(qū)不僅活動面積小，設(shè)施也比較有限。一般來說，活動室、休息室、醫(yī)務(wù)室、閱覽室等設(shè)施配備都較齊全，統(tǒng)一配備棋牌桌椅、休息躺椅、電視空調(diào)等設(shè)備以及急救藥品，大致能基本滿足活動老人的娛樂需求和安全保障要求，但也存在消防隱患和無障礙設(shè)施不規(guī)范等問題。2.人員配置各社區(qū)照料中心均配備了管理員、助老員、醫(yī)護(hù)人員和保潔員，部分還配備了心理咨詢師、廚師、康復(fù)醫(yī)師等人員。從統(tǒng)計情況看，西湖區(qū)古蕩街道所轄各社區(qū)照料中心的人員配置差異較大。除古東和益樂兩個社區(qū)外，其他社區(qū)居家養(yǎng)老管理人員均只設(shè)1名。而社區(qū)的1～2名助老員，需負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)所有重點(diǎn)老人的安全守護(hù)和探視工作，不堪重負(fù)。其中技術(shù)服務(wù)專業(yè)性較高的護(hù)理員、心理咨詢師，大多由管理人員兼任，受能力精力的限制，難以開展相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)。（二）老式社區(qū)居家養(yǎng)老模式類型根據(jù)調(diào)查了解的情況，筆者對14個老式社區(qū)的居家養(yǎng)老進(jìn)行了梳理歸類，大致可以分為三種模式。1.社區(qū)主導(dǎo)型這種模式主要是充分發(fā)揮社區(qū)的作用，由社區(qū)為老年人提供多樣化服務(wù)，比較典型的是倉基新村社區(qū)。該社區(qū)設(shè)立日間照料中心，主要由服務(wù)中心的社工為社區(qū)中行動不便和迫切需要幫助的老年人提供及時的上門服務(wù)，并且為空巢老人提供休閑娛樂的場所。在節(jié)假日里，社區(qū)工作人員還會為老干部、低保老人、空巢老人等老年人群體上門送禮，讓他們感受社區(qū)的溫馨，并于2004年開辦了“陽光食堂”，為出行不便的老年人提供送飯上門的服務(wù)。為方便老年人的出行，在社區(qū)121個單元建立了智慧門禁系統(tǒng)。對于重點(diǎn)服務(wù)對象，通過門禁卡系統(tǒng)，從技術(shù)上了解其生活起居狀況。在此基礎(chǔ)上，社區(qū)還以網(wǎng)格組為單位，委派若干社工作為網(wǎng)格組組長，進(jìn)行分片管理，了解所有老人的日常動態(tài)。金秋家園是集老年科普、配餐送餐、文體活動、休閑娛樂、康復(fù)保健于一體的實(shí)體化居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心，建有老年養(yǎng)生知識科學(xué)館，以圖片、模型、視頻等形式開展老年膳食及養(yǎng)生宣傳，吸引老年人從家中走進(jìn)社區(qū)。2.社區(qū)—企業(yè)合作型這種模式主要是在社區(qū)提供服務(wù)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與企業(yè)的合作，以企業(yè)的力量資源來優(yōu)化居家養(yǎng)老服務(wù)，比較典型的是珠兒潭社區(qū)和萬科企業(yè)的合作。珠兒潭社區(qū)是最早建立居家養(yǎng)老服務(wù)站的，為滿足老年人上門服務(wù)的需求，引進(jìn)了40～50名工作人員。隨著老年人需求的不斷增加，現(xiàn)存的服務(wù)已經(jīng)不能夠滿足。對此，珠兒潭社區(qū)積極探索并采取新模式，在2016年與萬科企業(yè)合作，引進(jìn)“隨園之家”社區(qū)服務(wù)站。在提供免費(fèi)休閑娛樂場地的基礎(chǔ)上，還增加了有固定工作人員的醫(yī)療服務(wù)?！半S園之家”醫(yī)護(hù)人員并不固定于某一小區(qū)，采用每天輪轉(zhuǎn)不同社區(qū)的形式提供服務(wù)。為此，萬科集團(tuán)聘用一支規(guī)模不大的醫(yī)護(hù)服務(wù)隊(duì)，就能高效服務(wù)于全市100多個“隨園之家”，大大節(jié)約了養(yǎng)老服務(wù)成本，并使得資源得以充分、高效利用。歷時一年的運(yùn)行已初見成效。他們重質(zhì)不重量，雖然場地不大，但所提供的基本醫(yī)療服務(wù)、社會保健、上門探望等，獲得社區(qū)老年人的好評。3.志愿服務(wù)參與型這種模式主要是引進(jìn)或建立志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)，比較典型的如翠苑街道和古東社區(qū)。翠苑街道采取與高?；蚱渌驹刚呓M織之間的合作，引入志愿服務(wù)。合作的方式是，社區(qū)與高校簽訂合作協(xié)議，由高校組建的大學(xué)生志愿團(tuán)隊(duì)為骨干力量，主要是幫助老年人解決生活上比較簡單的問題，如家庭衛(wèi)生清潔、與孤寡老人聊天等。社區(qū)還組織以退休黨員或社區(qū)熱心群眾為主的志愿隊(duì)伍服務(wù)于本社區(qū)的老人，其服務(wù)內(nèi)容與高校大學(xué)生志愿團(tuán)隊(duì)的服務(wù)內(nèi)容大致相似。因形式更為靈活，年齡又相近，有共同交流的話題，更容易被老年人接受。古東社區(qū)組建“夕陽巡邏隊(duì)”，周一至周六對社區(qū)內(nèi)主干道及樓道進(jìn)行巡查，對轄區(qū)安全隱患進(jìn)行登記。蓮花社區(qū)成立“雷鋒助老鄰里守護(hù)隊(duì)”，由志愿者與老人結(jié)對，每天做老人的出行記錄。（三）老式社區(qū)居家養(yǎng)老存在的主要問題在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，老式社區(qū)居家養(yǎng)老雖然提高了老年人生命、生活質(zhì)量，滿足了老年人多樣化的需求，但由于受主客觀條件的限制，存在不少值得重視的問題。1.場地和設(shè)施條件有限杭州正處于人口老齡化不斷加快的進(jìn)程中，老年人口絕對數(shù)量較大，同時存在分布不平衡的現(xiàn)象。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，杭州的老年人口，集中在西湖區(qū)、上城區(qū)、拱墅區(qū)等老城區(qū)。而在這些老城區(qū)中，建設(shè)年代較早的社區(qū)，老齡化趨勢更加明顯。例如筆者調(diào)研的湖墅街道所轄的倉基新村社區(qū)和珠兒潭社區(qū)就是如此。老式社區(qū)大多建設(shè)年代比較久遠(yuǎn)，人口居住密度大，場地拓展的限制大。隨著城市土地資源日趨緊張，開辟全新的空間作為養(yǎng)老專用，可行性較小，大型的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)也難以入駐。2.服務(wù)質(zhì)量難以保證當(dāng)前社會各方對居家養(yǎng)老服務(wù)工作的總體認(rèn)識有待提高，部分社區(qū)老齡干部對加強(qiáng)居家養(yǎng)老服務(wù)的意識不強(qiáng)，工作不深入，一些社區(qū)甚至只是被動應(yīng)付，不少養(yǎng)老服務(wù)往往流于表面。類似于圖書館、閱覽室的建設(shè)過于注重形式，所提供的書籍、報刊針對性不強(qiáng)，難以滿足老年人的興趣愛好。這不僅造成資源的浪費(fèi)，而且難以得到老年人的理解。一些政府機(jī)關(guān)、社會組織和個人與老人的結(jié)對服務(wù)，不能持之以恒，對于老人精神慰藉服務(wù)更是鮮有涉足。調(diào)研中還發(fā)現(xiàn)，有些社區(qū)未對老人的健康狀況開展動態(tài)評估，更沒有依照評估結(jié)果進(jìn)行健康分級管理和健康干預(yù)。為了鼓勵老年人多加鍛煉，多數(shù)社區(qū)開設(shè)了體育室，體育設(shè)施多為殘聯(lián)、體委贈與，或社區(qū)自行購入。但無專人指導(dǎo)，容易導(dǎo)致使用過程中的二次傷害。另外，一些大型運(yùn)動器材（如跑步機(jī)）占地面積大，且使用率低，配置不合理。3.服務(wù)人員配備不足，工作壓力大一方面，專業(yè)人員、社工人員缺乏。高齡老人希望提供的健康出診、家庭病床服務(wù)，社區(qū)責(zé)任醫(yī)生難以滿足。一些獨(dú)居老人容易滋生消極情緒，而心理咨詢專業(yè)工作人員和社工人員較少，無法滿足心理疏導(dǎo)的需求，多數(shù)情況下仍由老人熟悉、信任的社區(qū)老齡干部開展心理慰藉服務(wù)。照料中心服務(wù)人員目前極少經(jīng)過養(yǎng)老生活照護(hù)方面的專業(yè)技能培訓(xùn)，往往只能應(yīng)付一般的生活料理和家政服務(wù)。另一方面，服務(wù)人員不堪重負(fù)，工作積極性不高。據(jù)調(diào)查，一個全天、全年開放的照料中心只配置1～2名服務(wù)人員，存在專職人員少、工作任務(wù)重的窘境，一人身兼數(shù)崗的現(xiàn)象普遍存在，導(dǎo)致服務(wù)水平和質(zhì)量大打折扣。目前社區(qū)助老員負(fù)擔(dān)著整個社區(qū)重點(diǎn)老人的助老工作，有時還需為老人提供代買、代辦服務(wù)，但1∶50以上的配備比例，遠(yuǎn)低于省標(biāo)1∶15～25的配備要求，連基本的應(yīng)急保障也不能保證。而從事居家養(yǎng)老服務(wù)的工作人員工資待遇普遍偏低，嚴(yán)重影響了他們的工作積極性。由于人員缺失，無法對社區(qū)老年日常生活的各個細(xì)節(jié)都照顧到，兼顧對社區(qū)老年人的系統(tǒng)管理和更新工作更顯得力不從心。社區(qū)中養(yǎng)老服務(wù)站不能全天值班，雙休日無人服務(wù)。4.志愿者團(tuán)隊(duì)的長效服務(wù)機(jī)制尚未形成目前志愿者隊(duì)伍多為提供臨時性服務(wù)，往往時間不固定，服務(wù)非常態(tài)，定時、準(zhǔn)時、隨喊隨到的少，難以開展長效的服務(wù)。志愿者團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定，內(nèi)部變動很大。人員更新快，容易導(dǎo)致工作的脫節(jié)。而新的志愿者團(tuán)隊(duì)的到來，需要社區(qū)幫助他們熟悉環(huán)境和工作。這對于養(yǎng)老壓力大、工作負(fù)擔(dān)重的社區(qū)而言，需耗費(fèi)大量的時間成本。此外，志愿者團(tuán)隊(duì)的技術(shù)技能、專業(yè)技能的欠缺，使得服務(wù)無法滿足老年人的需求，特別是在醫(yī)療保健、日常護(hù)理方面。5.服務(wù)管理的規(guī)范化程度不夠目前各社區(qū)為居家老人開展的生活照料、精神慰藉、醫(yī)療保健、家政服務(wù)、文娛休閑五大類服務(wù)，顯得散亂游離，無章可循，沒有達(dá)到體系規(guī)范和績效管理。一是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。由于區(qū)民政局對轄區(qū)內(nèi)各照料中心的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)要求沒有做出明確規(guī)定，各照料中心自定職責(zé)，標(biāo)準(zhǔn)五花八門，服務(wù)內(nèi)容與要求存在隨意性。二是管理規(guī)范不統(tǒng)一。目前各照料中心多數(shù)是松散管理，存在各自為政的現(xiàn)象。志愿者公益服務(wù)管理也較為混亂，缺乏規(guī)范的申請、服務(wù)流程以及相應(yīng)的激勵機(jī)制，社區(qū)無法對志愿者隊(duì)伍的信息進(jìn)行核實(shí)與管理。三是監(jiān)督、反饋機(jī)制不健全。老人只能被動接受服務(wù)，無法及時對服務(wù)進(jìn)行評價。政府對于工作質(zhì)量的監(jiān)督渠道不暢，缺乏良性循環(huán)機(jī)制，難以把握服務(wù)的質(zhì)量。二“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)居家養(yǎng)老的特點(diǎn)和優(yōu)勢“互聯(lián)網(wǎng)+”不是互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)的簡單相加，而是兩者的深度融合。社區(qū)居家養(yǎng)老中引入互聯(lián)網(wǎng)，可以借助互聯(lián)網(wǎng)信息存儲、信息交換以及信息處理等方面的突出優(yōu)勢，為老年人群提供日常生活照料、安全管控、健康管理等方面的精細(xì)化服務(wù)。同時還能夠優(yōu)化養(yǎng)老資源配置，提高管理質(zhì)量，進(jìn)而提升老年人的生命、生活質(zhì)量。目前，國家標(biāo)準(zhǔn)委員會社會管理與公共服務(wù)管理的《“互聯(lián)網(wǎng)+”綜合養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)》項(xiàng)目已經(jīng)實(shí)施，旨在建立制度完善、組織健全、規(guī)模適度、運(yùn)營良好、服務(wù)優(yōu)良、監(jiān)管到位、適應(yīng)老齡化發(fā)展趨勢的為老服務(wù)體系。各省市也紛紛開展專項(xiàng)建設(shè)，并取得了令人矚目的成果。相比傳統(tǒng)的社區(qū)主導(dǎo)型模式，“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)居家養(yǎng)老具有以下幾方面優(yōu)勢。（一）通過信息化平臺系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)智能照護(hù)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺的構(gòu)建，是“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)居家養(yǎng)老實(shí)施的重要一步。平臺的系統(tǒng)化建設(shè)往往以社區(qū)為單位，包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集、服務(wù)供給雙方信息交互系統(tǒng)等。例如，湖南省湘潭市構(gòu)建的信息化居家養(yǎng)老服務(wù)平臺體系，建立了老年人和殘疾人服務(wù)信息庫，成立了呼叫“服務(wù)中心”，搭建了一個覆蓋湘潭城鄉(xiāng)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺，同時建設(shè)并運(yùn)營岳塘區(qū)、韶山市、張家界市慈利縣、懷化市麻陽縣四個湖南省縣級居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺示范項(xiàng)目。結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)管理的成功實(shí)踐，浙江烏鎮(zhèn)推出“智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺”，利用云計算、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等成熟技術(shù)，以智能照護(hù)網(wǎng)關(guān)為核心，通過智能居家照護(hù)和智能穿戴設(shè)備，將服務(wù)延伸到老人家居日常生活，提供健康和安全設(shè)備管理服務(wù)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)信息化養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營。（二）注重醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，整合社會志愿者資源通過線上云平臺（智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺、遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)平臺）和線下服務(wù)資源（居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站），以健康檔案為核心，利用自動檢測終端、健康管理APP、物聯(lián)網(wǎng)智能家居設(shè)備，對老年人進(jìn)行健康狀況跟蹤，實(shí)現(xiàn)老年人慢病管理功能，幫助老人對接醫(yī)療后保障、康復(fù)等服務(wù)資源。建立連續(xù)性、綜合性、低成本、高效率、可復(fù)制、易推廣的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)體系，為老年人提供養(yǎng)老和醫(yī)療全方位的綜合服務(wù)。（三）全方位收集信息數(shù)據(jù)，提供個性化服務(wù)“互聯(lián)網(wǎng)+”能滿足老年人多元化、差異化需求，在地理區(qū)域、年齡層次、服務(wù)內(nèi)容上做到“全范圍、全過程、全覆蓋”。通過建立服務(wù)需求評估系統(tǒng)，對老年人的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位的收集，包括家庭狀況、生活習(xí)慣等等，再結(jié)合儀器檢測、既往病史等，形成更專業(yè)的醫(yī)療數(shù)據(jù)，從而為每個老人定制個性化服務(wù)方案。同時，所有信息形成個人檔案，存儲于數(shù)據(jù)庫中，與云平臺無縫連接，實(shí)時監(jiān)控，定期更新。除了政府購買的常規(guī)服務(wù)，還可以根據(jù)老年人自身需求，融入定制服務(wù)。（四）政府購買服務(wù)，專業(yè)機(jī)構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為確保國有資產(chǎn)不流失，“互聯(lián)網(wǎng)+”一般是“公建民營”，采取政府購買服務(wù)的形式。第三方機(jī)構(gòu)依靠技術(shù)的專業(yè)性、服務(wù)的精準(zhǔn)化，發(fā)揮橋梁作用，能緩解人力資源緊張的狀況，提高服務(wù)的質(zhì)量。嵌入社區(qū)的微型養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，由社區(qū)無償提供場地，通過民辦公助，形成集成管理、聯(lián)動管理、信息管理的養(yǎng)老服務(wù)體系。三老式社區(qū)居家養(yǎng)老引入“互聯(lián)網(wǎng)+”的設(shè)想及方案設(shè)計鑒于老式社區(qū)的實(shí)際情況，而“互聯(lián)網(wǎng)+”居家養(yǎng)老模式的優(yōu)勢又比較明顯，建議在老式社區(qū)居家養(yǎng)老中先引入“互聯(lián)網(wǎng)+”，以新技術(shù)新模式來破解當(dāng)前城市人口老齡化進(jìn)程中的突出養(yǎng)老難題。（一）智慧化管理，互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合根據(jù)現(xiàn)代技術(shù)條件的可行性，筆者認(rèn)為可采取“智慧雙層聯(lián)動模式”（見圖1）。圖1“智慧雙層聯(lián)動模式”其中，內(nèi)層為技術(shù)層，由數(shù)據(jù)庫、云平臺、APP商家端、APP客戶端四部分組成，緊密依托“互聯(lián)網(wǎng)+”，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化智能養(yǎng)老。數(shù)據(jù)中心將所有老人的數(shù)據(jù)集中，包括個人信息、健康信息、服務(wù)數(shù)據(jù)、服務(wù)記錄、員工信息，實(shí)現(xiàn)“一人一檔案”，分區(qū)塊整理歸置。云平臺導(dǎo)入所有轄區(qū)內(nèi)老年人的電子檔案，轉(zhuǎn)換成ID形式。APP商家端為第三方機(jī)構(gòu)提供老年人信息和服務(wù)安排，工作人員直接根據(jù)指令確定工作日程，可節(jié)約人力資源與時間。服務(wù)后，工作人員上傳圖片等資料進(jìn)行留檔保存，便于監(jiān)督檢查。APP客戶端開放服務(wù)提醒、服務(wù)評價功能，方便老人使用。外層為服務(wù)層。政府通過公開招標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量審核的方式，委托第三方機(jī)構(gòu)提供專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)，并實(shí)行績效考評制，按照標(biāo)準(zhǔn)定期對其提供的服務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)測、檢查。社區(qū)作為服務(wù)的落腳點(diǎn)，為第三方機(jī)構(gòu)的定點(diǎn)入戶提供場地，予以配合。（二）統(tǒng)一招標(biāo)，實(shí)時監(jiān)管由全市統(tǒng)一公開招標(biāo)，建立服務(wù)商資格庫。以各個服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量為主要依據(jù)，由政府統(tǒng)一監(jiān)管。招標(biāo)采取定價形式，避免低價低質(zhì)投標(biāo)等惡性競爭行為，把重心放在服務(wù)比拼上，主要看人員、設(shè)備設(shè)施、業(yè)績等重點(diǎn)要素。建立統(tǒng)一監(jiān)管平臺，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)上傳標(biāo)準(zhǔn)化。對于中標(biāo)服務(wù)商的服務(wù)全過程實(shí)行實(shí)時監(jiān)督、績效考核。（三）依托社區(qū)合理設(shè)點(diǎn)，網(wǎng)狀布局在城市社區(qū)，著重發(fā)展社區(qū)居家中小型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。由于城市土地資源緊張，加之老年人口相對聚集的老城區(qū)難以進(jìn)行大規(guī)模的改造，依托既定行政社區(qū)，整合場地、人員等資源的方法較為可行?？蓸?gòu)建區(qū)、街道、社區(qū)三級層次體系，大型的中心站點(diǎn)負(fù)責(zé)區(qū)塊內(nèi)服務(wù)的整體統(tǒng)籌規(guī)劃，服務(wù)人員的跨區(qū)調(diào)配，工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等，為下一層級提供業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)?！?+X+N”的多層次結(jié)構(gòu)，可防止每一層級的輻射范圍過大造成的人員配置的分散。同時，層級間橫向、縱向的信息交互，以點(diǎn)連線，以線成網(wǎng)。按照網(wǎng)格化管理、就近服務(wù)的原則，由中心站點(diǎn)對各個社區(qū)服務(wù)站以及為老服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，快速地為老人提供全方位、規(guī)范化、專業(yè)化、個性化的居家養(yǎng)老服務(wù)。（四）關(guān)懷式服務(wù)，身心雙重照護(hù)走向老年，是我們每個人都不能避免的。養(yǎng)老服務(wù)不應(yīng)該止步于表層的生活護(hù)理。在走訪社區(qū)的過程中發(fā)現(xiàn)，精神方面的慰藉更能增強(qiáng)老年人的幸福感和獲得感，這對于空巢老人來說尤為重要。當(dāng)下，應(yīng)該關(guān)注年長者的文化與精神需求，發(fā)起老年公益活動，推動老年社會服務(wù)發(fā)展；應(yīng)注重符合社會發(fā)展的新孝道文化，幫助長輩在生活中找到自身價值，獲得精神上的慰藉與滿足。（五）明確各方職責(zé)，多層次護(hù)航養(yǎng)老事業(yè)在新時代，養(yǎng)老事業(yè)的公益性，決定了需要社會各界的共同關(guān)心和廣泛參與。為了養(yǎng)老事業(yè)的健康發(fā)展，應(yīng)該明確相關(guān)各方的職責(zé)。1.政府做好宣傳工作。完善區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)三級宣傳體系，加強(qiáng)《老年人權(quán)益保障法》的宣傳，做到集中宣傳和經(jīng)常性宣傳相結(jié)合，切實(shí)提高社會各界的關(guān)注度和參與率。同時大力宣傳居家養(yǎng)老服務(wù)中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)典型和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，扎實(shí)推動居家養(yǎng)老服務(wù)工作深入開展。為第三方機(jī)構(gòu)提供大型數(shù)據(jù)支持。運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計算等現(xiàn)代信息科技，整合利用現(xiàn)有居家養(yǎng)老服務(wù)資源，建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)互動交流網(wǎng)絡(luò)平臺，使為老服務(wù)的資源充分整合、合理配置。完善公益服務(wù)規(guī)范。政府要整合各方面為老服務(wù)公益資源，引導(dǎo)、激勵學(xué)校、醫(yī)院、企事業(yè)單位與社區(qū)結(jié)對定期開展法律咨詢與援助服務(wù)、保健知識講座、健康體檢等活動。對于常態(tài)化公益活動項(xiàng)目實(shí)行簽約制、承諾制服務(wù)，同時進(jìn)一步完善臨時性公益活動的申報、審批、監(jiān)察機(jī)制。構(gòu)建完善的為老公益服務(wù)體系，確保為老服務(wù)公益服務(wù)參與者的合法權(quán)益，促進(jìn)其健康發(fā)展。引導(dǎo)養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)。政府通過轉(zhuǎn)移支付方式向資質(zhì)高、信譽(yù)好的社會服務(wù)機(jī)構(gòu)購買老人日常所需的服務(wù)，鼓勵家屬根據(jù)老人的需求購買一定量的定制服務(wù)。引導(dǎo)老年人樹立新的養(yǎng)老消費(fèi)觀念，擴(kuò)大城鎮(zhèn)居家養(yǎng)老服務(wù)需求，為發(fā)展城鎮(zhèn)居家養(yǎng)老服務(wù)市場創(chuàng)造條件。努力拓寬城鎮(zhèn)居家養(yǎng)老服務(wù)的供給面，將簽約單位的各類服務(wù)信息在平臺上公開，架設(shè)起社區(qū)老人與服務(wù)單位的需求對接平臺，為社區(qū)老人提供適需服務(wù)。2.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)遵循服務(wù)宗旨，完善服務(wù)體系，保證服務(wù)質(zhì)量，接受客戶、社會、政府的評價和監(jiān)督。增強(qiáng)競爭意識，注重品牌和形象。居家養(yǎng)老服務(wù)管理、服務(wù)提供方面的檢驗(yàn)，終將落到老人的滿意度上，老人的意愿就是服務(wù)的方向。依據(jù)預(yù)期、價格、質(zhì)量、抱怨、品牌、信任等，筆者設(shè)計了居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量測量表（見表1）。表1居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量測評觀測要素目標(biāo)值行動方案服務(wù)接受者反饋感知價格感知質(zhì)量長者預(yù)期服務(wù)提供者自評工作完成率長者滿意度|Excel下載表1居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量測評3.社會各相關(guān)主體推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。隨著人口老齡化的加劇，失能、半失能老年人的數(shù)量將持續(xù)增長，醫(yī)療和護(hù)理問題日益突出。老年人因高齡化及身體功能的老化衰退，在日常生活方面需要別人的幫助、照料。老年癡呆、心腦血管后遺癥等