新員工入職培訓(xùn)幻燈片

第一部分酒店概況1、發(fā)展概況

煙臺碧海飯店（煙臺市退休職工活動中心，1995年—2010年，碧海大廈，2010年底更名為“煙臺碧海飯店”），1995年11月8日開業(yè)，隸屬于煙臺市人力資源和社會保障局。1997年6月被評定為“三星級旅游涉外飯店”，2008年8月晉升為“四星級旅游飯店”。地址：煙臺市南大街236號，市文化中心對面。

總機：6585888傳真：

網(wǎng)址：新員工入職培訓(xùn)(3)地理位置：南大街中段，煙臺市文化中心對面，樓高13層（不含地下兩層），共有客房175間套。飯店位于市中心，距離火車站、碼頭1公里,距機場17公里。建筑面積：21813.68㎡，B1層保障部、員工浴室、員工衛(wèi)生間；B層洗衣房、職工餐廳；1樓總臺、咖啡廳、商場、馬登來、舒朗、商務(wù)中心、票務(wù)中心、海之戀，2-3樓餐飲；4樓韓國夜總會，5樓辦公樓層，6-13樓客房餐飲服務(wù)：中餐廳主營魯菜、海鮮、特色湘菜、高檔肥牛

會議服務(wù)：華夏廳、世紀廳、海韻廳、海銘廳、海瀾廳、海馨廳、貴賓室，可接待10-400人的會議。其他服務(wù)：商務(wù)中心、票務(wù)中心、購物商場、咖啡廳、夜總會、茶藝棋牌室（按摩）、洗浴中心、洗衣房、停車場（免費）公交線路：1路2路5路10路21路22路42路43路44路45路46路

47路49路52路62路周圍景觀：煙臺大劇院、煙臺博物館、煙臺南山公園、海水浴場、新員工入職培訓(xùn)(3)2、飯店組織機構(gòu)巴信剛總經(jīng)理王聚本副總經(jīng)理于永光副總經(jīng)理孫文副總經(jīng)理劉詠梅副總經(jīng)理（執(zhí)）辦公室營銷部前廳部客房部明珠餐廳湘悅餐廳保障部安消部計財部企管部采購部飯店的管理原則飯店實行一級管一級的垂直管理方式，由直接上司來指揮、管理、檢查、督導(dǎo)下一級的工作，上級不越權(quán)指揮工作，下級不越級請示工作。飯店24小時不間斷的運行，分服務(wù)和保障兩部分。新員工入職培訓(xùn)(3)部門內(nèi)線外線部門內(nèi)線外線部門內(nèi)線外線總機2預(yù)定中心5552宴會廳5570999955685578巴信剛55585569廚房5527劉詠梅5518前廳部

涼菜5554孫文5503大堂副理5505面點5536于永光5588總服務(wù)臺6666世紀廳5504王聚本55205541海銘廳5595馬光莉55025564湘悅餐廳

辦公室5501總臺傳真5534餐廳55535507票務(wù)中心5551廚房5583檔案室5521商務(wù)中心傳真5562安消部5510職工食堂5539咖啡廳5560消防監(jiān)控5519女宿舍5532行李臺5517保障部5511企管部5557購物中心5533工程報修5555計財部5513客房部

洗衣房5512

5515房務(wù)中心5516茶藝棋牌室5535倉庫55808888海之戀婚慶5585微機室55228008國際標榜5589采購部5508PA5542新概念5523粗加工5591明珠餐廳5538山航5586營銷部5566零點廳5528馬登來酒莊5576

55005529銘仕經(jīng)貿(mào)5556傳真5506怡海苑3333

新員工入職培訓(xùn)(3)3、服務(wù)產(chǎn)品介紹（1）餐飲服務(wù)

A、明珠餐廳位置：酒店附樓二樓、三樓、主樓西側(cè)部分，主樓二樓北側(cè)、及五樓三個會議室等營業(yè)區(qū)域。下轄二樓零點廳、二樓怡海苑，三樓宴會廳，附三樓世紀廳、海韻廳，五樓海銘廳、海瀾廳、海馨廳等營業(yè)場所（零點廳1個、會議室6個、宴會廳18個）。經(jīng)營范圍：餐飲（宴會、婚宴、零點，主營魯菜、海鮮、特色肥牛，早餐：38元/人，）會議（世紀廳、海韻廳、海銘廳、海瀾廳、海馨廳，華夏廳）訂餐電話：二樓零點廳5528、5529

二樓怡海苑3333、三樓宴會廳5570、5578（內(nèi)線）新員工入職培訓(xùn)(3)三樓宴會廳：故國神游8-12、碧海藍鯨8-12、張裕醴泉8-14、丹陽祝福6-10、紅河塞納14-20、得意春風(fēng)6-10、凱旋高歌6-10、吉祥如意6-8、原野秋韻6-8、三環(huán)安居6-10、平安是福12-16、瀛洲靚影8-12、帝王香閣8-12二樓怡海苑：海華16-20、海怡6-8（肥?；疱仯?、海悅8-10、還請8-10、?；?-8二樓碧海廳：10-60特色菜品：金牛送福、海參斑魚湯、鴻運當(dāng)頭、生態(tài)烤肉新員工入職培訓(xùn)(3)B、湘悅餐廳位置：二樓東側(cè)（2010年6月份重新裝修營業(yè)）、附三樓東側(cè)華夏廳（2010年3月裝修營業(yè)）主營特色湘菜，宴會廳（7個）：花明樓：12人

岳陽樓：10--12人韶山?jīng)_：20人

（大）

桃花源：8人黃鶴樓：10人

橘子洲：10人

愛晚亭：8人

特色菜品：剁椒魚頭，雙椒魚頭，毛氏紅燒肉，手撕鴨，口味萵筍片，農(nóng)家小炒肉訂餐電話：5553（內(nèi)線）新員工入職培訓(xùn)(3)房間出租，冷熱水供應(yīng)、電視、電話、叫醒服務(wù)、洗衣、熨燙、酒水服務(wù)等。房間可接收33個頻道的電視節(jié)目，其中包括韓國KBS-1，KBS-2臺、日本NHK臺等。新員工入職培訓(xùn)(3)（3）會議服務(wù)海銘廳一、基本情況

1、位置：大廈五樓西側(cè)

2、長15.3米（含舞臺）；寬12米；面積183.6平方米。舞臺長8米；前后寬2.25米；面積18平方米；外走廊長13米，寬2米。投影幕尺寸高1.75米，寬2.35米。

3、可同時容納課桌112人會議；椅子200人會議；160人就餐。

4、地面為復(fù)合木地板。西側(cè)有大窗。舞臺上方有懸掛條幅或大型噴繪的掛桿?？蓱覓毂尘皦?.8米；高2.6米。

5、音響情況。調(diào)音室一個，內(nèi)有調(diào)音臺、功放等。可提供2個座麥和2個無線麥克?？蓾M足會議講話或舉辦小型歌舞演出使用。二、物資配備可免費提供大桶純凈水、紙杯、投影儀、投影幕。三、出租價格門市價2500元/半天，協(xié)議價1500元/半天(四小時之內(nèi))。四、會場擺放可容納課桌式會議120人，五六五擺放。椅子擺放200人。豎條擺放120——150人，5排。圓桌擺放16桌。一排擺4桌，10人每桌，共可擺4排。島式擺放16組，三張短桌拼一起，10人每桌，4列4排。口字型擺放80人，根據(jù)主席臺及會議人數(shù)決定新員工入職培訓(xùn)(3)海瀾廳一、基本情況

1、位置：大廈五樓西側(cè)

2、長7米，寬6米，面積42平方米。投影幕尺寸高1.44米，寬1.94米。

3、橢圓形會議桌，可同時容納28人會議。最多擺鋼管椅40人。

4、地面為地板。北側(cè)有大窗，其余墻面為裝飾木板和白墻面。背景墻上方有懸掛條幅的掛桿。可掛橫幅長5米；寬0.8米。二、物資配備可免費提供投影儀、投影幕、大桶純凈水、紙杯。三、出租價格門市價800元/半天，500元/半天(四小時之內(nèi))。新員工入職培訓(xùn)(3)海馨廳

一、基本情況

1、位置：大廈五樓西側(cè)

2、寬6米；長9米；面積54平方米。

3、可同時容納課桌會議30人；椅子會議50人；口字型會議20人；20

人就餐。

4、地面為復(fù)合木地板?？蓱覓鞐l幅，條幅長5米。二、物資配備可免費提供投影儀、投影幕、大桶純凈水、紙杯。三、出租價格

500元/半天。四、會場擺放可容納課桌擺放30人，椅子擺放50人，口字擺放30人。新員工入職培訓(xùn)(3)華夏廳一、基本情況1、位置：大廈附三樓東側(cè)2、長26.8米（含舞臺）；寬

15.86米；面積

425平方米。舞臺長10.6米；寬2.8米；面積

29.7平方米。投影幕尺寸高米，寬米。3、可同時容納課桌會議300人左右；椅子會議550人；400人就餐。4、地面為地毯。東側(cè)有大窗，其余墻面為木板、白墻面。舞臺上方有懸掛條幅或大型噴繪的掛桿，條幅長10米。背景幕寬8米；高3.2米。5、音響情況：調(diào)音室一個。內(nèi)有：調(diào)音臺、功放等。音響4個。提供無線麥克2個；座麥2個；可滿足主席臺講話或舉辦小型歌舞演出使用。二、物資配備可免費提供投影儀、投影幕、大桶純凈水、紙杯。三、出租價格門市價4800/半天,協(xié)議價3000元/半天(四小時之內(nèi))。四、會場擺放課桌擺放300人左右，七八七擺放。椅子擺放550人，七八七三列擺放。豎條擺放350—400人，可擺7—8排圓桌擺放5桌/排，10人/桌，可擺8排（40桌）島式擺放三張短桌拼一起，10人/桌，可擺5列6排（30組）口字擺放根據(jù)主席臺人數(shù)及會議人數(shù)擺放，正常擺放100—130人新員工入職培訓(xùn)(3)世紀廳一、基本情況1、位置：大廈附三樓西側(cè)2、長23米（含舞臺）；寬12.2米；面積

312平方米。舞臺長8米；寬2.25米；面積

18平方米，前后可加寬1米。投影幕尺寸高2.18米，寬2.97米。3、可同時容納課桌會議200人左右；椅子會議350人；280人就餐。4、地面為地毯。西側(cè)有大窗，其余墻面為玻璃、白墻面、軟包。舞臺上方有懸掛條幅或大型噴繪的掛桿，條幅長7.8米。背景幕寬7.8米；高2.6米。5、音響情況：有調(diào)音室一個。內(nèi)有：調(diào)音臺、功放等。音響2個。提供無線麥克2個；座麥2個；可滿足主席臺講話或舉辦小型歌舞演出使用。二、物資配備可免費提供投影儀、投影幕、大桶純凈水、紙杯。三、出租價格門市價3000/半天,協(xié)議價1800元/半天(四小時之內(nèi))。四、會場擺放課桌擺放200人左右，五六五擺放。椅子擺放350人，十十?dāng)[放。豎條擺放250—280人，共擺6排圓桌擺放3-4桌/排，10人/桌，共7排（28桌）島式擺放三張短桌拼一起，10人每桌，擺4列6排（24組）口字擺放根據(jù)主席臺人數(shù)及會議人數(shù)擺放，正常擺放100—130人新員工入職培訓(xùn)(3)海韻廳一、基本情況1、位置：大廈附三樓西南側(cè)。2、長15.5米；寬7.8米；面積128平方米。舞臺長1.5米；寬1.2米，共四塊。投影幕尺寸高1.44米，寬1.94米3、可同時容納課桌擺放80人會議；椅子擺放150人會議；100人就餐。4、地面為大理石。舞臺上方有懸掛條幅的掛桿。條幅長4.5米。5、音響2個；無線麥克1個?？蓾M足講話或舉辦小型歌舞演出使用。二、物資配備可免費提供投影儀、投影幕、大桶純凈水、紙杯。三、出租價格門市價1500/半天，協(xié)議價800元/半天(四小時之內(nèi))。四、會場擺放可容納課桌70人，四四擺放，間距注意，前后左右齊。椅子120人，五五擺放，中間留過道，間距注意，前后左右齊。豎條擺放80人，分三排圓桌擺放10桌島式擺放，三張桌子擺一起擺6組10人每組口字型擺放30——50人，根據(jù)主席臺及會議人數(shù)決定新員工入職培訓(xùn)(3)一樓貴賓室：可容納14人，收費標準：600元/次。（前廳部）新員工入職培訓(xùn)(3)各會議室租賃價格會場名門市價格協(xié)議價時間世紀廳3000元1800元不超過4個小時海銘廳2500元1500元不超過4個小時海韻廳1500元800元不超過4個小時海瀾廳1200元600元不超過4個小時海馨廳1200元600元不超過4個小時貴賓室600元400元不超過4個小時華夏廳4800元3000元

不超過4個小時新員工入職培訓(xùn)(3)（4）其他服務(wù)商務(wù)中心：打字、復(fù)印、傳真、上網(wǎng)票務(wù)中心洗衣房咖啡廳商場停車場（80）山航舒朗標榜新概念馬登來高爾夫鐵通五樓茶藝棋牌室新員工入職培訓(xùn)(3)4、周邊環(huán)境市內(nèi)購物振華購物中心振華商廈沃爾瑪超市大潤發(fā)超市（R-TMarket）華隆超市夜市（西南河路南端）新員工入職培訓(xùn)(3)市內(nèi)醫(yī)院、藥店毓璜頂醫(yī)院急救電話120

東方醫(yī)院煙臺山醫(yī)院97999

同濟大藥房振華購物中心西側(cè)新員工入職培訓(xùn)(3)市內(nèi)快餐肯德基華聯(lián)商廈一樓、沃爾瑪麥當(dāng)勞振華商廈南側(cè)必勝客大潤發(fā)超市西側(cè)三合園餃子館桃花街永和豆?jié){西南河路匯渝坊錦城火鍋露凝香一九燒烤豪佳香新員工入職培訓(xùn)(3)市內(nèi)西餐廳中心大酒店18層夏灣拿西餐廳金海灣酒店一層西餐廳豪佳香（太平洋大酒店南）雕刻時光市府街18號新員工入職培訓(xùn)(3)市內(nèi)日本料理金海灣酒店割烹天正日本料理濱海國際假日酒店（原濱海假日）日本料理亞細亞酒店清水金海岸日本料理民航大廈竹笙日本料理菊日本料理解放路162號機械大廈1樓,市內(nèi)韓國料理濱海國際假日酒店（原濱海假日）韓國料理民航大廈韓國料理亞細亞酒店高麗宮韓國料理阿里郎參雞湯南洪街6號(中國銀行對面)新員工入職培訓(xùn)(3)市內(nèi)咖啡館上島咖啡北馬路（港務(wù)局對面）凱倫咖啡亞細亞酒店一層名典咖啡太平洋大酒店對面雕刻時光市府街18號豪佳香太平洋大酒店對面新員工入職培訓(xùn)(3)市內(nèi)酒吧亞細亞酒店二層日本酒吧金海灣酒店二層鋼琴酒吧太平洋酒店二層日本酒吧菲絲慢搖酒吧皇宮洗浴付一層新員工入職培訓(xùn)(3)市內(nèi)休閑娛樂洗浴皇宮洗浴九洲移動營業(yè)廳東側(cè)良子足療火車站南側(cè)維多利亞民航大廈北側(cè)夜總會英皇娛樂國貿(mào)一層星宇KTV中心大酒店碧海韓國夜總會4樓新員工入職培訓(xùn)(3)旅游與景點市區(qū)張裕酒文化博物館熱線電話：煙臺山公園1路車熱線電話：毓璜頂公園酒店西南方，可步行。東炮臺公園17路車塔山游樂城21路車熱線電話：黃海游樂城17路車開發(fā)區(qū)金沙灘21路車煙臺農(nóng)博園熱線電話：煙臺大劇院縣區(qū)蓬萊閣熱線電話：蓬萊海洋極地世界熱線電話：牟平養(yǎng)馬島新員工入職培訓(xùn)(3)第二部分規(guī)章制度一、工作制服1、飯店將視員工崗位及工作需要，按不同崗位發(fā)給不同制服，上崗時必須按規(guī)定著裝。2、身著制服時，必須保持整齊、清潔、端莊、大方、不得顯露個人衣物，制服外不得顯有物品（如紀念章、胸花、紙張等），衣袋內(nèi)不得裝有體積大的物品。3、員工需帶工號牌上崗（實習(xí)生要帶實習(xí)牌），應(yīng)戴工作帽的崗位，必須戴帽上崗。4、一線員工要穿工作鞋上崗、無工作鞋者應(yīng)穿黑色的皮鞋上崗。鞋面潔凈光亮、不打鞋釘。女員工穿皮膚色襪，襪口應(yīng)蓋于裙內(nèi)。男員工穿深藍色或黑色襪，嚴禁穿涼鞋、旅游鞋、有破損的鞋襪。5、員工不得穿制服在商場、餐廳、酒吧、娛樂場所等處消費或閑逛。6、制服、工號牌等應(yīng)愛護使用，妥善保管。如有遺失或損壞，要立即報告主管部門申請賠償補領(lǐng)手續(xù)，離職時必須交回。新員工入職培訓(xùn)(3)2、常修邊幅，時刻保持整齊、潔凈的面容。不得蓬頭垢面，不準在飯店內(nèi)穿背心、短褲、超短裙或拖鞋。3、員工不準戴首飾、耳環(huán)等飾物，不得染發(fā)，不染指甲、不留長指甲，男員工不準留長發(fā)、怪發(fā)和胡須，女員工發(fā)長不得過肩，不化濃妝，須化得體職業(yè)彩妝上崗。4、勤洗澡洗手，勤理發(fā)修面、勤換衣服、勤修指甲，每天要刷牙漱口，上班前禁止吃異味食品（如蔥、蒜等）。1、員工在崗位上須表現(xiàn)出儀態(tài)大方，精神飽滿、態(tài)度友好、笑容可掬、面部表情要充滿自信力和對客人的熱情關(guān)懷。二、儀表儀容新員工入職培訓(xùn)(3)三、禮儀禮節(jié)1、面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情大方、親切、真誠、友好、做到不卑不亢。2、講究握手禮節(jié)，在判明客人與己有握手之意，應(yīng)大方伸手相握，但不得先主動伸手和客人握手，與女士握手僅握手指，輕握即刻放下。3、在工作中的任何區(qū)域、任何時候，不得哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮、倚靠物體、敲桌或玩弄其他物品。4、不得當(dāng)眾整理個人衣物、頭發(fā)、化妝，不得將任何物件夾在腋下。在客人面前不得常看手表?？人浴⒋驀娞鐣r不準面向他人，應(yīng)以手遮掩，并說對不起。5、在公共區(qū)域內(nèi)不得吃東西、喝水。飯店內(nèi)嚴禁抽煙（B1層、男宿舍門口有吸煙區(qū)）。6、示意指引介紹時，嚴禁用手指、筆指，應(yīng)五指并攏手心向上，由胸前伸出以指示，必要時要陪客人過去。7、尊重賓客風(fēng)俗習(xí)慣，不得議論圍觀，不得唏逗客人小孩。8、服務(wù)“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。新員工入職培訓(xùn)(3)四、站姿1、一線員工皆是站立服務(wù)，值夜班的員工24時后方可坐下。如有客人前來，立即起立迎接。2、站立要自然大方，肩平頭正、雙手自然下垂或交叉放于腹前，雙腿要站直、雙腳略成八字型，兩腳后跟相距5—10cm，站立時不前扶后靠，不得伸懶腰，抱胸或手背后面。3、行走自然大方，男不晃膀，女不扭腰，腳步輕捷，不拖聲，目視前方，不左顧右盼或斜視，手臂前后自然擺動約20度，不與他人并肩拉手或勾肩搭背，步距掌握在每步距約45公分。在大堂樓面行走，應(yīng)順沿邊地帶。狹窄地方，如迎面來客時，須側(cè)身禮讓，不與客人爭道強行，因工作需要必須超越，要禮貌致歉。4、3名以上員工在公共區(qū)域行走，不得并排同行，應(yīng)前后列隊行走。5、員工上下班，一律走員工通道、乘工作電梯（部門經(jīng)理以上人員除外）。新員工入職培訓(xùn)(3)五、言談話語1、談話時語調(diào)悅耳清晰，語言準確充實，語氣誠懇親切，聲音高低適中。2、與客人對話，必須使用普通話，不得使用土語、方言。3、每次與客人、同事和領(lǐng)導(dǎo)見面時，都應(yīng)主動打招呼問好，做到“六聲”即：來有迎聲，離有送聲，體貼他人有問候聲，受到表揚有致謝聲，工作不足有致歉聲，為他人辦事有回聲。4、不得以任何借口頂撞、挖苦、諷刺客人。5、在任何時候都不準使用“大約”、“可能”等模棱兩可的語言以及“喂”、“不知道”等不禮貌的語言和“不行”、“不可以”、“不能”等否定語，不明白的事情待落實清楚后再準確地答復(fù)客人。6、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱“先生”或“女士”。指第三者時，不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”、“那位女士”。7、無論從客人手中接過任何物品，都要講“謝謝”，并用雙手接。8、離開對面的客人，應(yīng)講“請稍候”，如離開客人時間較長，回來時要講“對不起，讓您久等了”。9、不說與服務(wù)無關(guān)的話，不打聽或訴說個人或他人的履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格、婚姻年齡等私事。10、任何情況下都不得與客人爭吵、即使客人不對，也應(yīng)控制情緒，避免沖突、牢記“客人永遠都是對的”，事后如實報告上級。11、距他人5步之外不得交談，喊叫應(yīng)答，微笑點頭示意即可。12、與客人同事談話時，任何場所都不能帶臟話、粗話或不禮貌的語言。新員工入職培訓(xùn)(3)4、任何時候不準用力擲聽筒。5、員工不得使用供客人使用的電話，在飯店內(nèi)不得打私人電話，接轉(zhuǎn)私人電話，家人有急事來電，須經(jīng)主管批準，從速結(jié)束通話，他人接聽只代為記錄，并禮貌地講明飯店的規(guī)定。6、使用電話時，語調(diào)要親切自然、聲音不得過低以免客人聽不清。7、對客人誤打的電話，員工必須禮貌相待，不可直接說“錯了”、“不對，你應(yīng)打××電話”等，而要說“請您打××電話”。

1、所有電話務(wù)必在3響（10秒）之內(nèi)接答，以示禮貌與高效。

2、接電話先問好，再報單位、姓名，如“您好，湘悅餐廳小張，很高興為您服務(wù)，請講”

3、需要記錄的電話通話要問清內(nèi)容，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。六、電話接聽新員工入職培訓(xùn)(3)七、迎送客人1、各級迎送人員應(yīng)通曉交往禮節(jié)，對各種迎送工作要做事先的了解，接待中要遵守時間、注意分寸。2、迎送客人，舉止要落落大方，笑容可掬，友好和善；對到來的賓客，要恭敬問候；對離去的賓客，要致以禮貌的道別；對過往而不入的客人，也應(yīng)表示出禮貌的示意。3、陪同客人進出門時，要請客人先進出，引領(lǐng)客人進出電梯時，若梯內(nèi)無人，應(yīng)先進電梯，側(cè)立在操作盤旁，按住控制鍵，請客人后進，若梯內(nèi)有人，則在外面按住控制鍵請客人先上。4、引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人前方右側(cè)，合著客人腳步拍子走，時時注意用余光回顧客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合并用手勢作引導(dǎo)狀，一般與客人相距1.5m左右。新員工入職培訓(xùn)(3)3、嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。

4、員工宿舍衛(wèi)生做到：床鋪整潔無污，地面干凈，無雜物、窗明幾凈，墻壁無灰塵，不得隨地堆放垃圾，保持室內(nèi)衛(wèi)生，無異味。八、衛(wèi)生1、絕對保持飯店清潔衛(wèi)生，是每位員工的職責(zé)，如在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙、屑、雜物等，應(yīng)隨手揀起，養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德。2、飯店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生，隨時保持潔凈，管理人員將隨時檢查考核。新員工入職培訓(xùn)(3)九、工作態(tài)度1、義務(wù)：服兵役、獻血是適齡員工為國家應(yīng)盡的義務(wù)，當(dāng)需要自己的時候，應(yīng)義不容辭地服從。2、責(zé)任：無論是常規(guī)的服務(wù)，還是正常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，主動、熱情、耐心、周到，一切務(wù)求得到及時圓滿的效果，給人以高效率、快節(jié)奏的良好服務(wù)印象。優(yōu)先主動介紹飯店的各種服務(wù)設(shè)施和產(chǎn)品，盡量讓客人在飯店內(nèi)消費。3、協(xié)作：是飯店的重要因素之一，各部之間、員工之間應(yīng)互相配合，真誠協(xié)作，不得互相扯皮、應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護“碧?！钡穆曌u。4、忠實：忠誠老實是飯店員工必須具有的美德，有事必報，有錯必改，不得文過飾非，陽奉陰違。5、服從：各級員工應(yīng)切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止，若有疑難，應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請示，但須避開客人。新員工入職培訓(xùn)(3)十、安全1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找、處理，并及時報告有關(guān)部門，切實消除隱患。2、及時提醒客人將貴重物品存放在總臺保險箱內(nèi)，阻止他人將易燃易爆、腐蝕及放射性的物品帶入飯店。3、下班前要認真檢查，消除不安全隱患、確保飯店及客人生命財產(chǎn)安全。4、如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時報告安消部或有關(guān)部門。5、不與客人的小孩親昵、耍逗，發(fā)現(xiàn)其玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免發(fā)生意外事故。6、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準在工作場所或宿舍留宿客人。7、高空作業(yè)一定加以安全防范措施，二樓以上擦玻璃一定系安全帶。8、拾獲客人遺留錢、物、書刊，一律上繳安消部。新員工入職培訓(xùn)(3)十一、火警每一位員工都應(yīng)熟記火警電話、訊號、熟記安全通道的位置，熟悉滅火器具的使用方法，在救火過程中，聽從消防中心的指揮。（四個能力、四懂、四會）如發(fā)生火警，無論程度大小，必須做出以下措施：1、保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。2、呼喚附近的同事援助。3、通知消防中心（5519），準確清楚地說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工號，并報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。4、在安全的情況下，利用就近的滅火器材將火撲滅。5、疏散客人撤到安全區(qū)。6、切勿搭乘電梯，而須走樓梯。新員工入職培訓(xùn)(3)2、不得向外透露住店客人情況，尤其是VIP客人。3、切實保管好當(dāng)班鑰匙，不準轉(zhuǎn)借或存入它處，更不準交給客人自己啟用。十二、保密規(guī)定1、未經(jīng)批準，不得向外界傳播或提供飯店內(nèi)部資料。新員工入職培訓(xùn)(3)十三、緊急事故在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理指揮，加設(shè)標志，保護現(xiàn)場，發(fā)揚見義勇為、英勇獻身精神，全力保護好國家財產(chǎn)和人民生命安全，確保飯店正常運行。新員工入職培訓(xùn)(3)十四、員工宿舍管理規(guī)定(試行)員工的入住及搬離1、住宿員工需服從辦公室及所在部門的管理。根據(jù)辦公室安排入住指定的房間，禁止私自調(diào)換房間和床位，確有特殊原因需調(diào)換的，必須將情況告知辦公室，由辦公室組織進行調(diào)換。2、辭職員工必須于辦理辭職手續(xù)當(dāng)天搬離宿舍，如有特殊情況不能當(dāng)天搬離的，需由舍長到辦公室說明情況，經(jīng)同意后定期搬離。3、因員工私自離職而未辦理住宿遷離手續(xù)的，由部門經(jīng)理負責(zé)通知員工補辦手續(xù)，如離職員工離職一周仍未辦理宿舍遷離手續(xù)的，由部門經(jīng)理負責(zé)到辦公室辦理相關(guān)手續(xù)，并負責(zé)將離職員工遺留在宿舍的物品進行封存處理。新員工入職培訓(xùn)(3)住宿安全1、宿舍鑰匙統(tǒng)一由舍長負責(zé)管理。嚴禁私自另配宿舍鑰匙或?qū)⑺奚徼€匙外借本寢室以外人員。2、各部門要設(shè)定夜間歸宿檢查人（男女分設(shè)）及夜間在外留宿請假制度。要求住宿員工在單位規(guī)定的夜歸時間歸宿，23：00按時熄燈就寢，如請假或值班等特殊情況，由舍長在宿舍日檢登記簿中注明，值班經(jīng)理與安消部每晚進行抽查，如過時不歸或弄虛作假者，將對當(dāng)事人及其所屬部門進行考核。確有事外出不能返回者，填寫《夜間在外留宿請假條》，部門經(jīng)理簽字后交與部門夜間歸宿檢查人；夜間臨時外出員工不能按時返回者，須電話向部門經(jīng)理請假，部門經(jīng)理負責(zé)通知部門夜間歸宿檢查人。3、為預(yù)防火災(zāi)，宿舍內(nèi)嚴禁吸煙（發(fā)現(xiàn)1次額外罰款200元），嚴禁使用電褥子、電爐子、熱得快、酒精爐等電器明火器具；不準私拉電線、接開關(guān)、插座，對已接好的插座不得隨意拆除和移動；嚴禁宿舍無人時進行手機充電；嚴禁將易燃易爆物品帶入宿舍；嚴禁在噴淋頭上懸掛物品。違者將按單位安全消防管理規(guī)定從重處理。新員工入職培訓(xùn)(3)4、宿舍內(nèi)不得存放現(xiàn)金。手機、首飾等貴重物品不得隨意擺放，需放在箱柜內(nèi)上鎖存放，預(yù)防丟失。如發(fā)生被盜事件，應(yīng)第一時間到安消部報案。5、為了預(yù)防在宿舍內(nèi)發(fā)生意外事件，禁止員工在宿舍內(nèi)存放管制刀具、棍棒等易發(fā)生暴力的物品。6、宿舍內(nèi)禁止存放高檔煙酒及酒店客用物品。7、宿舍區(qū)域內(nèi)禁止外來人員探訪，如有特殊原因需進入宿舍，當(dāng)事人要和來訪人員攜帶有效證件到安消部登記后，方可進入；不準私留外人住宿；離開房間要鎖門；不留外人獨自在宿舍內(nèi)逗留；保持警惕，發(fā)現(xiàn)宿舍區(qū)內(nèi)有可疑人員要及時報安消部。8、員工休息時間將門上鎖，以防外人進入。新員工入職培訓(xùn)(3)文明住宿1、文明住宿，愛護宿舍內(nèi)一切設(shè)施、公用物品；自覺維護室內(nèi)外衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑等雜物。室內(nèi)物品擺放整齊，床鋪潔凈、平整，被子折疊整齊，不準在墻上釘釘子、亂貼、亂畫。到指定區(qū)域內(nèi)晾曬衣物，禁止在宿舍內(nèi)晾曬衣物。2、男女員工不準互串宿舍，有事找人可讓人代捎口信，并在樓道外等候，無特殊情況，夜間22：00時后不準找人。3、嚴禁賭博或變相賭博。不準在宿舍內(nèi)喝酒，鬧事，推銷商品，從事各類宗教、迷信活動等。4、嚴禁在宿舍內(nèi)觀看和傳播淫穢物品。5、宿舍內(nèi)不得大聲喧嘩，夜間熄燈后，手機應(yīng)設(shè)置在震動，接打手機應(yīng)輕聲進行，各種娛樂活動不得影響其他宿舍和周邊員工休息。新員工入職培訓(xùn)(3)6、不準在宿舍內(nèi)飼養(yǎng)寵物。7、宿舍公用拖把以部門為單位進行設(shè)置，各宿舍按拖把上的部門標示使用，不得使用其他部門拖把；宿舍公用拖把使用完畢后，使用者應(yīng)及時清洗干凈，并掛放在公用拖把掛放處晾放，不得存放宿舍內(nèi)或隨意亂放，禁止不沖洗掛放。8、宿舍垃圾按要求分類存放，禁止將垃圾丟棄、堆放在垃圾桶外或鐵撮子內(nèi)，如果垃圾沒入桶，在哪個宿舍門口就考核哪個宿舍舍長及所在部門經(jīng)理，若在兩個宿舍交界處而沒人承認，則兩個宿舍舍長一起考核及所在部門經(jīng)理。補充規(guī)定：宿舍走廊一律不準存放工具，笤帚、簸萁放在各宿舍門后，拖把放在指定的晾掛處（女宿舍設(shè)在衛(wèi)生間里面，男宿舍拖把暫時放在各宿舍門后。）新員工入職培訓(xùn)(3)能源的節(jié)約，夏、冬兩季空調(diào)運行期間，應(yīng)關(guān)緊窗戶，嚴禁出現(xiàn)開窗開空調(diào)的現(xiàn)象；宿舍無人時，關(guān)閉空調(diào)；做到人離燈熄、人走水關(guān)，杜絕長明燈、常流水現(xiàn)象的發(fā)生。