酒店客房部崗位職責(zé)、工作流程與制度匯編

酒店客房部崗位職責(zé)、工作流程與制度匯編

目錄

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二、客房部職位說明書5

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（—）客房部副經(jīng)理???????????????????7

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（一）客房清潔流程16

（二）進(jìn)房程序與標(biāo)準(zhǔn),，，，，，5，，，，，，，5，，，，，，，5，，，，，，，5，，，，，20

（三）客房房間計劃衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)???????????????20

（四）VIP房服務(wù)工作流程????????????????23

（五）VIP迎賓服務(wù)流程?????????????????24

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（八）收送客衣流程—27

（九）掛有“請勿打擾”牌的客房處理流程——“28

（十）客人遺留物品處壬里流程29

（H-一）客房整理流程，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，29

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（十四）長住客人工作流程31

（十五）老弱病殘護(hù)理服務(wù),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,31

（十六）客房部服務(wù)中心服務(wù)流程?????????????31

（十七）客人遺留物品保管制度??????????????32

（十八）常見網(wǎng)絡(luò)故障處理程序32

（十九）房務(wù)部緊急停電處置流程?????????????33

（二十）客房床墊的翻轉(zhuǎn)程序與標(biāo)準(zhǔn)35

（二H-一）電視調(diào)試流程?????????????????35

（二十二）空調(diào)的*青潔與保養(yǎng)流程，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，36

（二十三）木質(zhì)家具的打蠟保養(yǎng)工作流程??????????36

（二十四）雙面玻璃擦的使用方法（實操）37

（二十五）客房部杯具消毒流程??????????????38

（二十六）大風(fēng)、雨、雪天氣處置流程34

（二十一七）滅火器的使用方法???????????????41

（二十八）地毯修補工作流程???????????????41

（二十九）泡牛也的清洗與消毒流程?????????????42

I）電1?舌7月？吉養(yǎng)東王42

（三H）房態(tài)變更程序與標(biāo)準(zhǔn),,42

（三十二）外宿房的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)38

（三十三）報爭議放的程序與標(biāo)準(zhǔn)43

（三十四）高端別苑開夜床服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn),44

（三十五）加床服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)”45

2

（三十六）樓層鑰匙的領(lǐng)用及保管程序與標(biāo)準(zhǔn)46

（三十七）保險箱鑰匙的領(lǐng)用及保管,47

（三十八）客房小清掃的程序與標(biāo)準(zhǔn)48

（三十九）抹布的分類與使用48

（四十）毛巾拖鞋的使用與回收小?49

（四H-一）工程問題的保修49

（四十二）卷出客人物品的處理50

（四十三）使用環(huán)保卡50

（四十四）補充免費礦泉水,51

（四十五）客用品更換補充一51

（四十六）客用品發(fā)放程序與標(biāo)準(zhǔn),,,一,,,,?,52

（四十七）住客換房的標(biāo)準(zhǔn)與程序52

（四十八）酒店意外事故的處理程序,__,53

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（一）地毯吸塵和吸塵器保養(yǎng)制度?????????????54

（―）客房工作車管理制度????????????????55

（三）客人損壞物品賠償制度???????????????55

（四）棉織品日常管理制度56

（五）客房工作間管理制J度57

3

愛琴海酒店客房部介紹

客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門之一，主要任務(wù)是以熱情的態(tài)度、飽滿的精神

風(fēng)貌接待蒞臨酒店的每一位賓客，并為賓客提供舒適、清潔、安全的房間，使賓

客得以充分休息。同時，客房部還要為賓客提供各種綜合服務(wù)，使賓客在酒店能

夠感到家庭式的溫暖與便利。

客房工作在酒店的經(jīng)營活動中，起著決定性作用，其工作質(zhì)量的高低，直接體

現(xiàn)酒店管理的水平，影響賓客對酒店的整體印象，關(guān)系到酒店能否順利實現(xiàn)既定經(jīng)營

目標(biāo)。因此，客房部各級管理人員及各崗位服務(wù)人員必須樹立“賓客至上、服務(wù)第

一”的宗旨，忠于職守，任勞任怨，團(tuán)結(jié)協(xié)作，最大限度地使賓客滿意，為賓

客提供熱情周到的服務(wù)和完美舒適的居住環(huán)境。

4

5

二、客房部職位說明書

職位說明書HQKF-001

編寫：

審核：

客房部經(jīng)理批準(zhǔn)：

編制日期：

任職資格：

］知識要求：

11大軍?？埔陨袭厴I(yè)或同等學(xué)歷

1.2熟悉酒店管理督導(dǎo)知識，能獨立完成對員工的技能培訓(xùn)；

L3熟悉酒店客房運營管理，掌握酒店客房收益及成本核算；

L4熟悉酒店客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具有系統(tǒng)的流程和管理知識；

1.5熟悉酒店物業(yè)、消防及環(huán)境管理知識。

2.能力要求

2.1具有較強的領(lǐng)導(dǎo)能力；能按照酒店政策規(guī)定，結(jié)合酒店實際制訂年度工作計

劃和預(yù)算計劃；

2.2具有較強的組織、指揮、協(xié)調(diào)和解決日常管理實際問題的能力；

2.3有較好的文字、語言表達(dá)能力；

2.4外語通過行業(yè)A級考核和計算機考核；

2.5會操作計算機。

3：資歷要求：五誓以上星級酒店工作經(jīng)驗或三年以上管理工作經(jīng)驗。

崗位職責(zé)：

1.貫徹執(zhí)行酒店總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作；

2.根據(jù)酒店確定的經(jīng)營方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)編制客房部預(yù)算，制訂各項業(yè)務(wù)計劃，并有效組

織實施與監(jiān)控，實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)；

3.以市場為導(dǎo)向，研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，適時調(diào)整經(jīng)營策略，努力創(chuàng)收，堅

持以部門為成本中心的方針，嚴(yán)格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益；

4.主持部門工作例會，聽取匯報，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題；

5.負(fù)責(zé)房務(wù)部的安全管理工作，遵照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，督促本部門各管

區(qū)落實各項安全管理制度，切實做好安全防范工作；

6.負(fù)責(zé)客房部的日常質(zhì)量管理，檢查督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實

行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū)一次以上，抽查各類客房10間以上；

7.負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計劃地抓好培訓(xùn)工作，提

高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

8.負(fù)責(zé)本部門與酒店其他部門的聯(lián)系，做好配合協(xié)調(diào)工作；

9.建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進(jìn)工作；

10.審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，及時檢查和督促

各管區(qū)的工作，認(rèn)真做好接待服務(wù)及迎送工作；

11.負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期

進(jìn)行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進(jìn)客房的設(shè)備設(shè)施；

12.考核各管區(qū)主管、領(lǐng)班的工作業(yè)績，激勵員工的積極性，不斷提高管理效能；

13.做好員工的思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)；

M,完成上級交辦的其他工作。

6

職位說明書HQKF-002

編寫：

客房部副經(jīng)理審核：

批準(zhǔn)：

編制日期：

任職資格：

L知識要求

1.1溫?？埔陨袭厴I(yè)或具有同等學(xué)歷；

1.2熟悉酒店管理督導(dǎo)知識，能獨立完成對員工的技能培訓(xùn)；

1.3熟悉酒店客房運營管理，掌握酒店客房收益及成本核算；

L4熟悉酒店客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具有系統(tǒng)的流程和管理知識；

1.5熟悉酒店物業(yè)、消防及環(huán)境管理知識。

2.能力要求

2.1具有較強的領(lǐng)導(dǎo)能力，能按照酒店政策規(guī)定，結(jié)合酒店實際制訂年度工作

計劃和預(yù)算計劃；

2.2具有較強的組織、指揮、協(xié)調(diào)和解決日常管理實際問題的能力；

2.3有較好的文字、語言表達(dá)能力；

2.4外語通過行業(yè)A級考核和計算機考核。

3.資歷要求：三年以上星級酒店工作經(jīng)驗或二年以上管理工作經(jīng)驗。

崗位職責(zé)：

1.執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)和報告工作；

2.主持每日領(lǐng)班例會和員工全會，并做好記錄；認(rèn)真做好員工的服務(wù)宗旨教

育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)；

3.了解當(dāng)天住客、客房情況，監(jiān)督樓層與前臺的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，確保房間正常

及時出租；

4.合理安排人力，組織和指揮員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求做好客人的

迎送、服務(wù)以及客房的清潔衛(wèi)生工作；

5.堅持服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和管理，每天巡視樓層，檢查管區(qū)內(nèi)30原住客房和0K

房，督導(dǎo)領(lǐng)班、服務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)和糾正；

6.計劃、組織、控制周、月度、季度計劃衛(wèi)生；

7.處理客人特殊要求、投訴及客人的遺留物品；

8.負(fù)責(zé)管區(qū)的成本費用控制，督導(dǎo)和檢查庫房保管員做好財產(chǎn)物料的管理，

建立財產(chǎn)三級賬，定期檢查部門財產(chǎn)物料的領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等情況，做到日清日

盤，賬物相符；

9.教育和督導(dǎo)員工做好維護(hù)保養(yǎng)和報修工作，定期安排設(shè)備維修、用品添置

和更新改造計劃；

10.負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心的日常管理工作組織指揮員工，嚴(yán)格按照服務(wù)工作規(guī)

范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好房務(wù)中心的各項工作，認(rèn)真查閱每天的各種業(yè)務(wù)報表和工作記

錄；

11.堅持現(xiàn)場督導(dǎo)和管理，保證房務(wù)中心24小時電話接聽和監(jiān)控值臺的服務(wù)

質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)和糾正；

12.了解員工思想狀況，做好思想。負(fù)責(zé)落實部門安全管理制度確保安全；

14.做好與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作；

15.完成上級交辦的其他工作。

7

職位說明書HQKF-003

編寫：

審核：

客房部主管批準(zhǔn)：

編制日期：

任職資格：

1.知識要求

1.1大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷；

L2有較強的執(zhí)行力和團(tuán)隊意識，有良好的組織和協(xié)調(diào)能力，熟悉各環(huán)節(jié)清潔保

養(yǎng)工作。

2.能力要求

2.1具有很強的工作動力、學(xué)習(xí)能力、受挫能力、具備基本管理技巧、有較好

的溝通能力；

2.2有一定的培訓(xùn)能力、有危機意識、有英語基礎(chǔ)知識、具有良好的心態(tài)；

2.3有較好的文字、語言表達(dá)能力。

2.4.會講流利的普通話

3.資歷要求：有相關(guān)3年客房管理經(jīng)驗。

崗位職責(zé)：

1.掌握所屬員工的思想和工作情況，充分發(fā)揮班組的作用，善于做耐心細(xì)致

的思想工作；

2.每天巡視客房、公區(qū)，使清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量保證穩(wěn)定水平，檢查各領(lǐng)班

工作交接情況；

3.對客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時報修；提出設(shè)備更新、布

置更新計劃，掌握各種損耗情況，防止損失和浪費；

4.主動接觸客人及陪同人員，了解客人性格特點及要求，負(fù)責(zé)處理客人投訴；

5.負(fù)責(zé)各班組的行政管理工作，對員工工作態(tài)度、勞動紀(jì)和質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計考

評；

6.完成上級主管交辦的其他工作。

8

職位說明書HQKF-004

編寫：

審核：

一級庫房保管員批準(zhǔn)：

編制日期：

任職資格：

1.知識要求：

L1高中及以上文化程度；

L2有責(zé)任感，工作認(rèn)真，有協(xié)助精神和服務(wù)精神。

2.能力要求

2.1熟悉辦公自動化流程；

2.2有較好的文字、語言表達(dá)能力；

2.3會講流利的普通話。

3.資歷要求：有一定庫管經(jīng)驗。

崗位職責(zé)：

1.服從客房部主管的工作安排。具體負(fù)責(zé)本部門財產(chǎn)物料的管理工作。掌握

本部門固定財產(chǎn)的分類及使用情況，并按分級管理的要求；

2.做好各類財產(chǎn)的清點、登賬、立卡和更新、添置、轉(zhuǎn)移、出借等登記工作

編制三級賬，做到有賬有物，賬物相符；

3.熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱規(guī)格和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好領(lǐng)用、發(fā)

放、登記、保管和耗用報賬工作，按時匯總分析盤點，并報客房部副經(jīng)理審閱；

4.掌握VIP和總統(tǒng)套房客人抵離情況，協(xié)助樓層，按客房布置要求，及時做

好各類禮品和物品的發(fā)放、登記和耗用回收工作；

5熟悉本部門種類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領(lǐng)用、發(fā)放和登記、

保管工作，按時統(tǒng)計匯總分析，防止浪費，并做到賬物相符；保持備用物料用品貨

架、櫥柜的整潔、安全，防止霉變蟲害；

6負(fù)責(zé)領(lǐng)用物品的搬運工作；

7.完成上級主管交辦的其他工作。

9

職位說明書HQKF-005

編寫：

審核：

客房中心文員批準(zhǔn)：

編制日期：

任職資格：

1.知識要求

1.1高中及以上文化程度；

1.2有良好的心理素質(zhì)，具有熟練的中英文打字和翻譯一般資料的能力。

2.能力要求：掌握一般英文會話

3.資歷要求：具有1年以上前廳工作經(jīng)驗，工作積極，責(zé)任心強。

崗位職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)掌握房態(tài)，每天定時編發(fā)房態(tài)表，并通知客房樓層；

2.準(zhǔn)確無誤的接聽電話，禮貌的答復(fù)住客的詢問，掌握客情信息，根據(jù)需要

及時通知服務(wù)員和有關(guān)部門提供服務(wù)，并做好詳細(xì)記錄；

3.負(fù)責(zé)對講機、值臺電話的管理；

4.迅速組織就近樓層服務(wù)員或保潔員為客人提供相關(guān)的服務(wù)；

5.嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙領(lǐng)用保管制度，做好外借物品的登記和回收工作；

6.統(tǒng)計客房酒吧的消耗量，填寫并負(fù)責(zé)保存酒水補充報告單，制作酒水消耗

統(tǒng)計表和控制表；

7.保管各種設(shè)備、工具、用具，建立檔案資料并定期清點；

8.隨時掌握房態(tài)變化，準(zhǔn)確無誤的入電腦，傳送有關(guān)的表格和報告，與前臺

接待保持密切聯(lián)系；

9.每日做好24小時維修統(tǒng)計工作，負(fù)責(zé)樓層急修項目，并與工程部聯(lián)系，送交

“客房維修單”，及時更改和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；

10.負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤登記事病假條的保存，做好各班次的交接記錄；

11.負(fù)責(zé)保管“請勿打擾”房間的客人的洗衣，并適時將保管的衣物送交客人；

12.詳細(xì)登記遺留物品并按酒店規(guī)定的處理程序做好認(rèn)領(lǐng)工作或妥善保管工

作；

13.已經(jīng)結(jié)帳的房號應(yīng)及時通知當(dāng)班樓層清房員，16：00以后結(jié)帳房號通知中

班樓層領(lǐng)班，以便及時安排做清潔；

14.負(fù)責(zé)整個酒店鮮花的預(yù)定和鮮花質(zhì)量的把關(guān)工作；

15.掌握VIP、別苑客人的抵離，按照客房布置要求做好各類禮品與物品的配備

工作；

16.受理客人的投訴，做好記錄并報告樓層領(lǐng)班；

17.督導(dǎo)早班服務(wù)員負(fù)責(zé)向樓層白天領(lǐng)班提供客房出租情況、夜班服務(wù)員負(fù)責(zé)

更新工作報表和樓層酒水控制表；

18.編寫工作日志和大事記錄；

19.做好辦公室的日常清潔工作，保持干凈整潔；

20.做好信息收集和資料積累工作，準(zhǔn)確回答客人問詢，主動做好對客服務(wù)工

作；

21.完成上級交辦的其他工作。

10

職位說明書HQKF-006

編寫：

審核：

樓層領(lǐng)班批準(zhǔn)：

編制日期：

任職資格：

1.知識要求：

1.1中專及以上文化程度。旅游管理專業(yè)優(yōu)先；

1.2有責(zé)任心，工作積極，良好的心里素質(zhì)。

2.能力要求

2.1有較好的文字、語言表達(dá)能力，會講流利的普通話；

2.2有一定的管理能力、有危機意識、有英語基礎(chǔ)知識；

2.3精通客房部各崗位操作流程；

2.4具備良好的專業(yè)素質(zhì)，職業(yè)素養(yǎng)和優(yōu)秀的團(tuán)隊建設(shè)能力。

3.資歷要求：具有1年以上工作經(jīng)驗，熟悉樓層的基本管理。

崗位職責(zé)：

1.在客房部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，搞好轄區(qū)客房的清潔保養(yǎng)、接待服務(wù)工作；

2.負(fù)責(zé)檢查管轄樓層的房間的設(shè)備設(shè)施、物品擺放、溫度、空氣、清潔等情

況，保證客房的正常運轉(zhuǎn)并達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；

3.與前臺核定房間實租情況和預(yù)定、退房情況，根據(jù)需要及時組織力量做好

房間的整理和清潔衛(wèi)生，盡快提供標(biāo)準(zhǔn)的可售房，掌握并報告房態(tài)；

4.檢查控制客房用品，清潔洗滌用品等各類物品的存量和消耗量，抽查使用

情況避免浪費，掌握并負(fù)責(zé)填寫物品申領(lǐng)單；

5.巡視下屬員工的工作進(jìn)度，抽查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正偏差，確保

日常工作的順利進(jìn)行；

6留意客人的動向，了解客人的需求，虛心聽取客人的意見，接受客人的投

訴，及時處理，解決屬下員工不能解決得疑難問題并向經(jīng)理報告，切實提供個性化服

務(wù)；

7.每日檢查客房內(nèi)小酒吧物品的消耗，做好補充和報帳工作；

8填寫領(lǐng)班工作日報表和房態(tài)顯示表；

a檢查樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；

1Q定期組織管轄區(qū)的消防器具檢查，做好通緝協(xié)查，防火防盜工作，負(fù)責(zé)主管

區(qū)域的安全職責(zé)；

11.堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，督導(dǎo)和帶領(lǐng)員工按客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)做好服務(wù)工作；

12完成上級交辦的其他工作'

11

職位說明書HQKF-007

編寫：

審核：

客房清潔員批準(zhǔn)：

編制日期：

任職資格：

1.知識要求：高中以上學(xué)歷。

2.能力要求

2.1能吃苦耐勞；

2.2熱愛客房服務(wù)工作，熟悉客房服務(wù)流程；

2.3服務(wù)意識好，溝通能力強，能承受工作壓力。

3.資歷要求：有相關(guān)崗位工作經(jīng)驗。

崗位職責(zé)：

1.執(zhí)行鑰匙領(lǐng)用制度，做好領(lǐng)取和收回鑰匙的登記；

2.服從領(lǐng)班的分配，對樓層客房進(jìn)行整理，嚴(yán)格按服務(wù)程序操作，做好日常

清潔衛(wèi)生，保證天花板、墻角無蛛網(wǎng)，地毯干凈無雜物，燈具明亮無灰塵，房間空氣

清晰無渾濁，家具完好無殘缺，撤換布草，做到鋪床平整無皺；

3.做好換水、消毒茶具、增添房間小用品的工作，做到設(shè)備用品齊全，擺設(shè)

整齊美觀，嚴(yán)格按照消毒程序，對客人使用的進(jìn)行及時有效的消毒；

4.清潔衛(wèi)生間，確保衛(wèi)生間潔凈無異味，認(rèn)真填寫服務(wù)員工作報告，接受各

級管理人員對衛(wèi)生程序的檢查，不合格的立即重做，直到符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

5.遵守操作紀(jì)律，絕對不觸摸客人的行李物品，發(fā)現(xiàn)客人隨意放置的現(xiàn)金、

存折、信用卡等財物及遺留物品立即報告領(lǐng)班并交客房中心登記；

6檢.查客房內(nèi)的各項設(shè)備和物品，確保完好無損，發(fā)現(xiàn)損壞立即向領(lǐng)班報告；

7.清理房間內(nèi)的餐具，放置本樓層員工電梯間內(nèi)，并通知送餐員收回；

8.正確使用清潔設(shè)備和用具，保持工作間、工作車及各類物品的整齊、清潔；

9.發(fā)現(xiàn)所轄區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施有故障，應(yīng)及時準(zhǔn)確地報修，負(fù)責(zé)陪同工程維修人

員進(jìn)房間檢修并檢查修復(fù)質(zhì)量；

10.負(fù)責(zé)補充客房用品，協(xié)助布草房定期更換布巾，收發(fā)、核對客人的洗衣；

11.及時核對房態(tài)，迅速整理離店房，報給領(lǐng)班待查；

12.向服務(wù)中心報告住店客人的特殊行為和患病情況；

13.垃圾袋裝滿后，貼上樓層號送到樓層的員工電梯間；

14.完成上級交辦的其他工作。

12

職位說明書HQKF-008

編寫：

審核：

中班服務(wù)員批準(zhǔn)：

編制日期：

任職資格：

1.知識要求：高中以上學(xué)歷。

2.能力要求

2.1能吃苦耐勞；

2.2熱愛客房服務(wù)工作，熟悉客房服務(wù)流程；

2.3服務(wù)意識好，溝通能力強，能承受工作壓力。

3.資歷要求：有相關(guān)崗位工作經(jīng)驗'

崗位職責(zé)：

1.執(zhí)行鑰匙領(lǐng)用制度，做好領(lǐng)取和交回鑰匙的登記，清點布草數(shù)量；

2.按酒店的工作程序，完成白班未完成的工作，及時整理賓客的房間、衛(wèi)生

間，做好開夜床工作；

3.遵守操作紀(jì)律，絕對不觸摸客人的行李物品，發(fā)現(xiàn)客人隨意放置的現(xiàn)金、

存折、信用卡等財物及遺留物品立即報告領(lǐng)班并交客房中心登記；

4.檢查尚未有客人入住的房間內(nèi)的各項設(shè)備設(shè)施和物品，確保完好無損，發(fā)

現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班和客房中心報告，并陪同工程維修人員進(jìn)房間維修；

5.清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間、電梯間和走廊地毯；

6.及時清理房間內(nèi)的餐具，并通知送餐員；

7.協(xié)助洗衣房分送客人送洗衣物；

8.嚴(yán)格按消毒程序?qū)腿耸褂眠^的用具進(jìn)行消毒；

9.向房務(wù)中心報告住店客人的特殊情況和患病情況；

10.客人離店后及時查房，發(fā)現(xiàn)問題立即報告領(lǐng)班；

11.及時核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)后報告客房中心；

12.及時補充客房用品，合理使用、保管清潔用具和設(shè)備；

13.檢查客房酒吧的消耗情況，準(zhǔn)確清點、填寫記錄、開帳并及時補充；

14.垃圾袋裝滿后，貼上樓層號送到樓層的員工電梯間；

15.巡查管轄區(qū)域的消防器具，做好通緝查辦、防火、防盜工作，負(fù)責(zé)主管區(qū)域

的安全；

16.完成上級交辦的其他工作。

13

職位說明書HQFW-009

編寫：

審核：

夜班服務(wù)員批準(zhǔn)：

編制日期：

任職資格：

1.知識要求：高中以上學(xué)歷。

2.能力要求

2.1能吃苦耐勞；

2.2熱愛客房服務(wù)工作，熟悉客房服務(wù)流程；

2.3服務(wù)意識好，溝通能力強，能承受工作壓力。

3.資歷要求：有相關(guān)崗位工作經(jīng)驗。

崗位職責(zé)：

1.按規(guī)定關(guān)閉各樓層照明燈組；

2.為客人及時提供各種服務(wù)，通知并配合相關(guān)部門，切實做好客人侍應(yīng)工作；

4.負(fù)責(zé)巡邏檢查夜間安全工作；

5.做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作；

6.完成上級交辦的其他工作。

14

職位說明書HQKF-009

編寫：

審核：

早班服務(wù)員批準(zhǔn)：

編制日期：

任職資格：

1.知識要求：高中以上學(xué)歷。

2.能力要求

2.1能吃苦耐勞；

2.2熱愛客房服務(wù)工作，熟悉客房服務(wù)流程；

2.3服務(wù)意識好，溝通能力強，能承受工作壓力。

3.資歷要求：有相關(guān)崗位工作經(jīng)驗。

崗位職責(zé)：

1.每天早晨到客房中心簽到，領(lǐng)取樓層鑰匙，自查儀表儀容；

2.07：30準(zhǔn)時到崗；

3.協(xié)助夜班檢查退房；

4.如無退房清潔客梯間、工作間和樓道的衛(wèi)生，并對發(fā)現(xiàn)的工程問題及時報

修；

5.8：20無特殊情況準(zhǔn)時參加部門例會；

6.開會期間如有需要隨時進(jìn)行對客服務(wù)；

7.早班未接班所發(fā)生的事情，及時告知當(dāng)班早班主管，并寫好交接；

8.工作期間，要認(rèn)真負(fù)責(zé)、時刻警惕、注意異常情況，發(fā)現(xiàn)可疑的人事，應(yīng)

立即報告安全部；

9.如遇意外事故，如水、電、火警等，應(yīng)及時報告有關(guān)部門，并按規(guī)定冷靜

處置；

10.認(rèn)真填寫交接班記錄，做好交接工作；

11.完成上級指派的其他工作任務(wù)。

15

三、客房部工作規(guī)范

(-)客房清潔流程

1.工作車準(zhǔn)備

1.1清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報

表及客房用品每日消耗情況表；

1.2將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門，緊靠墻面，但不撞在墻上

或把車停在走廊中央。

2.清潔客房次序：一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行：

2.1掛“請速打掃”牌子的房間；

2.2VIP房間；

2.3客人離店的房間；

2.4客人不在的房間；

2.5清潔客人在房內(nèi)的房間，必須征得客人的同意；

2.6上日空房。

3.進(jìn)房程序

3.1輕輕地敲門三次，每次三下，并報自己身份“客房服務(wù)員”；

3.2用鑰匙開門；

3.3房門開啟三分之一時，再報一下自己身份，如房內(nèi)有客人應(yīng)答，在征得客

人同意后方可進(jìn)房；

3.4然后將房門敞開，進(jìn)房清潔。

4.巡視檢查

4.1進(jìn)房后先將窗簾拉開，開窗通風(fēng)；

4.2關(guān)閉所有電器設(shè)備，并檢查是否完好有效；

4.3巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損

傷及時報告領(lǐng)班報修，并在客房清潔報表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄；

4.4注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立

即上報并做好記錄，如系黃色書刊、危險品等應(yīng)立即通知房務(wù)中心上交安全部。

16

5.清掃垃圾

5.1將房內(nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)；

5.2清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒的塑料袋內(nèi)；

5.3將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)；

5.4隨手換回新的垃圾袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好新的垃圾袋。

6.清理臟布草

6.1將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內(nèi)；

6.2換下床上的床單、被套、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾（浴巾、

面巾、小方巾和地巾）一起，記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損布

件和毛巾，分開存放；

63把A床布草放置B床上，B床放在椅子或沙發(fā)上，挨墻的稱為A床；

64同時取出有客衣的洗衣袋，檢查后通知值臺員送洗；

65從工作車上帶進(jìn)干凈的布件；

66換下的臟布件待客房清潔工作結(jié)束后放入工作間。

7.鋪床

7.1鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)，注意鋪床

時，不要用手梳理自己頭發(fā)防止頭發(fā)掉入床單；

7.2套被套：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)

勻稱。注意鋪床時，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被套，要及時更換；

7.3套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時

更換；

7.4放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。標(biāo)間枕套口對向床頭柜，單

間枕套口互對。

8.抹塵

抹塵順序從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部

位都必須抹擦干凈，在清潔時應(yīng)注意和做到：

17

8.1用藥棉和酒精清潔房內(nèi)的電話機和副機；

8.2核對和校正電視機頻道，檢查床頭柜的功能；

8.3對緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳板等物件清潔抹灰時，應(yīng)

用用剩的卷筒紙抹擦，避免污染墻面。；

8.4在對各種物件抹擦干凈以后，應(yīng)隨手將客人使用過的茶具、酒具和客用物

品放到工作車上。

9.清潔浴室

9.1帶好清潔用具

9.1.1小墊毯一塊，放在浴室門口；

9.1.2抹布兩塊：墻面一塊；抹恭桶、地面一塊；抹布應(yīng)分開放置，防止交叉

污染；

9.1.3清潔劑和刷子：倒入清潔劑洗刷恭桶。

9.2清除垃圾

9.2.1把浴室所有臟物放入廢物筒的垃圾袋內(nèi)，將垃圾袋投入工作車的大垃

圾袋內(nèi)；

9.2.2把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)。

9.3清洗浴區(qū)

9.3.1試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常；

9.3.2清潔墻面及周圍，擦去水漬和皂漬；

9.3.3抹擦浴簾架和浴巾架；

9.3.4擦亮淋浴五金配件。

9.4清潔恭桶

9.4.1用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶；

9.4.2放水沖洗，并查看有否漏水；

9.4.3用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋；

9.4.4清潔水箱四周，水箱蓋及開關(guān)把手。

18

9.5清潔墻面、門、排風(fēng)口和地面

9.5.1開啟排風(fēng)機，查看設(shè)備是否正常；

9.5.2抹擦墻面，除去污漬；

9.5.3清潔玻璃門及四周、抹去浮灰；

9.5.4清潔地面，并擦干。

10.清洗面盆

10.1抹面盆、臺面一塊；擦鏡子和鍍銘五金配件干布一塊清潔面盆和臺面。

10.1.1將客人的物品移放至一邊，清潔完后復(fù)位；

10.1.2關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆、皂碟和五金配件；

10.1.3放水清洗面盆，打開出水口清洗下水口周圍和蓋子；

10.1.4擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺面及污漬；

10.1.5擦亮五金配件。

10.2清潔鏡面及燈具

10.2.1擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕；

10.2.2清潔燈具和燈罩；

10.2.3擦清面巾架。

11.補足客用物品：補齊各種客用物品，然后關(guān)上窗戶，拉好窗簾。

12.吸塵

12.1用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一遍；

12.2發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，及時并準(zhǔn)確地用清潔劑清除，或通知專門清洗地毯

的清潔工進(jìn)行清除；

12.3吸塵時不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及

房內(nèi)設(shè)備；

12.4吸塵后，根據(jù)實際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門

輕輕關(guān)上，抹干凈門把手，填寫客房清潔報表及客房用品消耗情況表。

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13.檢查：檢查所有物品是否補齊，是否遺漏清潔工具在房間；

14.填寫報表：填寫工作報表、消耗品統(tǒng)計表。

（二）進(jìn)房程序與標(biāo)準(zhǔn)

1第一次，連續(xù)按門鈴兩次，同時自報身份“Housekeeping”。

2停5秒鐘，注意聽是否有客人回音，確認(rèn)房內(nèi)無動靜后，第二次，按門鈴三

次，自報身份"Housekeeping"。

3停5秒鐘，如未聽到客人的回音，第三次，用鑰匙打開房門，將門推開30

公分，用手在門上輕輕敲三下，同時自報身份“Housekeeping”，如仍未聽到客

人回音，方可推門進(jìn)房。

4語音適中、清晰，以客人可聽到為準(zhǔn)。

5按門鈴時不可過快。

6如客人有回音，應(yīng)再報明身份及來意，得到客人許可后進(jìn)房。

7如客人在房內(nèi)，未明確表示可以進(jìn)房時，切忌用鑰匙開門進(jìn)房。

（三）客房房間計劃衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)L

電話消毒（每周）

L1使用工具：牙刷、酒精、抹布；

1.2標(biāo)準(zhǔn)：干凈無污漬；

L3注意：不要污損號碼卡，連同電話線一同清潔干凈。

2.電源線清潔（每周）

2.1使用工具：潮濕的抹布；

2.2標(biāo)準(zhǔn)：無灰塵；

2.3注意：切斷電源后進(jìn)行。

3.床下吸塵（每周）

3.1使用工具：吸塵器、抹布；

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3.2標(biāo)準(zhǔn)：無雜物；

3.3注意：吸塵后擦凈床架及周圍地角線。

4.電源開關(guān)（每月）

4.1使用工具：小牙刷、稀釋的萬能清潔劑、抹布；

4.2標(biāo)準(zhǔn)：光亮無污漬；

4.3注意：切斷電源后進(jìn)行。

5.控制板的清潔（每月）

5.1使用工具：小牙刷、稀釋的萬能清潔劑、抹布；

5.2標(biāo)準(zhǔn)：無污漬；

5.3注意：切斷電源，避免用力過大。

6.冰箱清潔（每月）

6.1使用工具：小牙刷、稀釋的萬能清潔劑、抹布；

6.2標(biāo)準(zhǔn)：無水印、無污跡、無異味；

6.3注意：切斷電源并除霜，特別注意封膠的縫隙處清理干凈，不能遺留清潔

劑。

7.家俱去漬（每月）

7.1使用工具：百潔布、萬能清潔劑、抹布；

7.2標(biāo)準(zhǔn)：無污漬；

7.3注意：新家俱不能用此方法除漬。

8.遙控器套清潔（每月）

8.1使用工具：小牙刷、洗衣粉、抹布；

8.2標(biāo)準(zhǔn)：無污漬；

8.3注意：晾干后再使用，避免電池受潮。

9.空調(diào)出風(fēng)口（每季）

9.1使用工具：板刷、抹布；

9.2標(biāo)準(zhǔn)：無灰塵；

21

9.3注意：調(diào)整葉片的方向，不要洗掉試風(fēng)條。

10.家俱上蠟（每季）

10.1使用工具：家俱蠟、干凈抹布；

10.2標(biāo)準(zhǔn)：光亮潤滑；

10.3注意：除塵后將家俱蠟噴灑在家俱表面進(jìn)行打蠟，抹布要專用切忌混

用。

11.壁紙清潔（每季）

n.i使用工具：噴壺、洗衣粉、抹布；

11.2標(biāo)準(zhǔn)：干凈、無污漬；

11.3注意：做好房間所有電源開關(guān)的保護(hù)措施，避免短路。

12.銅牌清潔（每季）

12.1使用工具：銅油、牙刷、抹布；

12.2標(biāo)準(zhǔn)：有光澤；

12.3注意：不要將銅油擦到房門上，用牙刷將縫隙內(nèi)殘留物清掉。

13.翻床墊（每季）：按規(guī)定序號翻轉(zhuǎn)

14.刷毛毯（每季）

14.1使用工具：小牙刷；

14.2標(biāo)準(zhǔn)：無污漬、無毛發(fā)；

14.3注意：污漬處理不掉的送布草房進(jìn)行清洗

15.刮玻璃（每季）

15.1使用工具：上水器、玻璃刮、萬能清潔劑、抹布、牙刷、安全帶；

15.2標(biāo)準(zhǔn)：無污漬、光亮；

15.3注意：注意安全，工作時系好安全帶，清潔鋁合金窗框及軌道，窗臺

上鋪上抹布后再踩踏。

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（四）VIP房服務(wù)工作流程

1.準(zhǔn)備程序

1.1客房部接到VIP通知單后，應(yīng)立即分發(fā)給負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心和公區(qū)領(lǐng)

班，做好客人入住前的客房布置、檢查和客人入住后的服務(wù)工作；

1.2客房部副經(jīng)理應(yīng)督促領(lǐng)班和服務(wù)中心文員熟記入住的VIP的姓名和國

籍，了解VIP等級，并詳細(xì)掌握客人的確切抵離時間、房號、習(xí)俗特點和特殊要

求，同時樓層領(lǐng)班按VIP等級及布置要求準(zhǔn)備和領(lǐng)齊各種物品、水果、化妝品、睡

衣、高檔拖鞋、印有燙金的客人姓名的信封、信紙及專用的套袋和酒店總經(jīng)理名片

及迎賓卡；

L3樓層領(lǐng)班應(yīng)督促客房樓層員工熟記入住的VIP的姓名和國籍，了解VIP

等級和要求布置的規(guī)格，并要掌握客人的確切抵離時間、房號、習(xí)俗特點和特殊

要求；

1.4公區(qū)領(lǐng)班接到通知后，應(yīng)督促綠化組按要求準(zhǔn)備好花籃、花束及插花等；

1.5客房服務(wù)中心與總臺保持聯(lián)系，了解VIP客人動態(tài)，盡量詳知客人的確

切抵店時間，并及時通知客房樓層做好迎賓準(zhǔn)備，領(lǐng)班、服務(wù)中心文員將情況及

時匯報客房部副經(jīng)理；

1.6客房樓層服務(wù)員按VIP等級布置要求向庫房保管員領(lǐng)取和備齊各種物

品和禮品；

1.7布置好的VIP房必須由客房部副經(jīng)理、客房部經(jīng)理、酒店總經(jīng)理（或指派

的人員）檢查，如發(fā)現(xiàn)或有不足之處，迅速補救，在客人抵達(dá)前完成。

2.服務(wù)程序

2.1VIP客人入住后服務(wù)中心應(yīng)隨時注意電話接聽，準(zhǔn)確及時回答客人的問詢

和滿足客人的各種要求，同時要注意觀察客人的動向，當(dāng)客人外出時或在房內(nèi)會客

時，應(yīng)及時通知客房服務(wù)員對客房進(jìn)行小整理，或為訪客提供茶水（飲料）和坐椅

服務(wù)；

2.2VIP客人抵店時，客房部經(jīng)理（和客房部副經(jīng)理）應(yīng)到場帶領(lǐng)客房服務(wù)

23

員在梯口迎接客人。見到客人，應(yīng)面帶微笑微微鞠躬，使用禮貌敬語主動問好（應(yīng)以

姓氏稱呼，以示親切）：“XX先生/小姐（女士），您好，歡迎光臨?！彪S后，讓

客房服務(wù)員在1分鐘內(nèi)，將事先按接待要求準(zhǔn)備好的毛巾、茶水（或飲料）用托

盤送進(jìn)客人的房間，請客人飲用。退出客房前應(yīng)說：“如有什么需要，請您撥打

客房服務(wù)中心XX號分機電話，我們很樂意為您服務(wù)，祝您住在這里愉快，再

見。”然后退出客房；

2.3VIP客人入住后，客房服務(wù)員隨時注意為客人提供各種服務(wù)。當(dāng)客人外出

時，要及時對客房進(jìn)行小整理，包括:更換客房和浴室內(nèi)用過的茶具、酒具和“四套

巾”；清倒垃圾和煙缸，并注意看清有無貴重物品；清潔浴室內(nèi)客人用過的潔具和臺

面；整理客人用過的床鋪，蓋好床罩；整潔房內(nèi)家具，掛好客人衣服，擺放整齊客人

的物品，復(fù)原家具設(shè)備的位置；清撿地面雜物，如有污漬應(yīng)迅速清除；清點整理小酒

吧，及時報賬和補齊酒水。

（五）VIP迎賓服務(wù)流程

1.迎客

11接到客房服務(wù)中心發(fā)出的迎賓通知后，樓層服務(wù)員應(yīng)在2分鐘內(nèi)迅速站

到梯口相應(yīng)的位置,等候客人；

E服務(wù)員應(yīng)保持儀容整潔，面帶微笑，雙手垂于身體兩側(cè)。見到客人微微鞠

躬行禮，使用禮貌敬語主動問好：“先生、小姐（女士），您好,歡迎光臨。”；

B根據(jù)接到的新客人住房的信息中獲知的房號，走在客人的左前方引領(lǐng)客

人到客房門口；

H客人進(jìn)房后，應(yīng)主動向客人招呼：“請先生/小姐（女士）稍等，我馬上

為您送上茶水和毛巾。”隨即退出房間，將房門虛掩。

2.送茶水

2回到工作室，將事先準(zhǔn)備好的茶水和毛巾在1-2分鐘內(nèi)用托盤將茶水和毛

巾送進(jìn)房間，請客人使用（注意事項：送茶水和毛巾時，應(yīng)視客人的不同需求

24

靈活掌握）；

2進(jìn)房前按一次門，報身份后，為客人開啟房門，站在門外適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>

先請客人進(jìn)房：“先生/小姐（女士）請＞”；

3向客人簡要介紹房內(nèi)的各種設(shè)施，及酒店的服務(wù)項目和其他設(shè)施設(shè)備；

21退出客房后，應(yīng)向客人示意：“如有什么需要，請撥打客房服務(wù)中心電話，

我們很樂意為您服務(wù)?！蓖顺隹头繒r，應(yīng)向客人告別：“祝您在這里過的愉快，再

見?！比缓螅笸巳?，再轉(zhuǎn)身出門，輕輕將門關(guān)上。

3.夜床服務(wù)：客房服務(wù)員根據(jù)VIP客人的習(xí)俗和活動特點及特殊要求，適時

按照做夜床流程做夜床，并根據(jù)VIP接待規(guī)格和要求，在早餐牌上加放一支玻璃包

裝的玫瑰花和在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小點。

4.離店

4服務(wù)中心接到VIP客人離店的通知后，應(yīng)立即通知樓層客房服務(wù)員；

包接到客人離店通知后，部門管理者與客房服務(wù)員應(yīng)立刻到房間幫客人拉行

李，為客人按電梯鈴，電梯到達(dá)樓層時，在正確的位置用手擋住電梯活動門，請客

人進(jìn)入電梯，送客人上車，面向客人鞠躬道別：“歡迎您下次再來，祝您一路平

安。”目視客人直到車?yán)锶ァ?/p>

（六）送客服務(wù)流程

1.接通知離店：接到客房服務(wù)中心的客人離店通知后，應(yīng)問清離店客人的

房號，并了解客人是否仍在客房中。

2.在房中

2如客人仍在樓層客房中，樓層服務(wù)員應(yīng)迅速到客房征詢客人是否需要提供

整理或運送行李的服務(wù)；

2要求叫行李員搬送行李；

2應(yīng)問清搬運時間和行李數(shù)，立即用電話通知前廳行李組；

a電梯門關(guān)上三分之一時，面向客人微微鞠躬告別：“歡迎您下次再來，

25

祝您一路順風(fēng)”；

方迅速至客人住房進(jìn)行檢查，查看客人是否是用過小酒吧等房內(nèi)用品，或有

否遺留物品。

3.客人使用過小酒吧

3立即報前臺收銀處或服務(wù)中心；

2在工作記錄簿上做好離店客人情況記錄。

4.客人有遺留物品

1發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，按客人遺留物品處理程序妥善處理，如知道客人尚未

離店應(yīng)迅速設(shè)法通知客人；

生在工作記錄簿上做好離店客人情況記錄。

（七）做夜床流程

1.進(jìn)門標(biāo)準(zhǔn)：按進(jìn)房程序入房，如客人在房內(nèi)，必須征得客人同意后方可

進(jìn)房。

2.清潔

2.1補充飲用冷水，調(diào)換使用過的茶具，撤出冰桶，補充冰塊；

2.2清除地毯表面的紙屑等垃圾，發(fā)現(xiàn)污漬及時淡化；

2.3清除煙缸、垃圾，要注意看清垃圾內(nèi)有無貴重物品；

2.4將散放在床上的客衣掛入衣櫥內(nèi)；

2.5清潔房內(nèi)家具，用抹布抹去浮灰和污漬，并恢復(fù)至原來的位置。

3.檢查

3.1檢查和調(diào)好電視機頻道；

3.2按房內(nèi)住客人數(shù)開床，翻開靠床頭柜一端，折成45°角，并將早餐卡

放在床頭柜上；

3.3拉上房內(nèi)遮光窗簾，開啟夜燈、床頭燈和廊燈，并在床頭柜上放上晚安

卡;

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3.4更換浴室內(nèi)客人用過的消耗品，清洗客人用過的面盆及臺面；把地巾鋪在

浴門外的地面上，用抹布抹干凈浴室地面的水漬和污漬，關(guān)上浴室門出房時，輕

輕將房門關(guān)上。

（A）收送客衣流程

1.收取：客房清潔員在清潔客房時，發(fā)現(xiàn)裝在洗衣袋內(nèi)并已填洗衣單的洗

衣，要注意及時收取，并電話通知服務(wù)中心。

2.客人提出要快洗或有特殊洗滌要求的客衣，服務(wù)中心應(yīng)通知客衣收發(fā)員

及時進(jìn)房收取，進(jìn)房時要按進(jìn)房程序入房，進(jìn)房后要用規(guī)范的禮貌用語向客人問

好，了解清楚客人的洗滌要求，并在洗衣單上注明，超過收洗時間的客衣，應(yīng)向客

人說明，并集中存放，妥善保管，次日再交洗衣房收洗。

2L交洗或收洗的客衣都應(yīng)有客人填寫的洗衣單，客衣收發(fā)員要注意核對洗

衣單上填寫的客人姓名、房號，交洗衣物件數(shù)及日期、時間等是否相符，并應(yīng)檢

查客衣是否有破損和遺留在袋內(nèi)的物品；

龍客人在場，應(yīng)及時交還客人，客人不在場，應(yīng)及時報告領(lǐng)班。

3.洗衣單的填寫

3查看洗衣單填寫是否有誤，如有應(yīng)向客人指出，并請客人重新填寫洗衣

單；

2檢查衣物是否有破損和有遺留物品，如有應(yīng)向客人指出，并在洗衣單上

注明（或送還客人）。

4.送達(dá)

1客房服務(wù)員將要洗的客衣交給客衣收發(fā)員；

2洗衣房洗燙干凈平整后，由客衣收發(fā)人員送交給客房中心或檢查有無損

壞；

公交洗的客衣如有破損或客人投訴，應(yīng)及時查明情況，向領(lǐng)班報告妥善處

理;

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珞客房中心應(yīng)及時通知服務(wù)員將洗好的客衣送進(jìn)客房，送衣進(jìn)房時按進(jìn)房

程序入房，見到客人應(yīng)說：“先生/小姐（女士），您好，晚上好，您的衣服洗好

了，請查收”請客人點檢清楚；

不離房時應(yīng)說：“打擾您了，再見；

￡將洗衣單的第一聯(lián)回單和第二聯(lián)發(fā)票交給客房服務(wù)中心，入賬后交前臺

收銀。

（九）掛有“請勿打擾”牌的客房處理流程

1.樓層領(lǐng)班要注意觀察掛有“請勿打擾”牌的客房，并與客房中心溝通、

核對，了解掛牌客房的間數(shù)、房號和掛牌時間，做好記錄。

2.上午掛牌的客房，在下午14：00前（中午掛牌的客房，在晚上20：00

前）不要打擾客人，并注意提醒樓面服務(wù)員保持環(huán)境安靜。

3.14：00之后或22：00以前，已摘牌；14：00或晚上20：00以后，該

房前仍掛著牌子。

31撥打客人房間電話，首先問好，并報明身份，詢問是否可以進(jìn)房打掃或需

要什么幫助；

3.2如無人接電話，應(yīng)由客房中心文員與樓層領(lǐng)班聯(lián)系，由客房部領(lǐng)班帶領(lǐng)當(dāng)

班服務(wù)員至該客房，按敲門或門鈴，并報明身份。

4.如仍無反應(yīng)應(yīng)向客房部經(jīng)理或主管報告，經(jīng)同意后，用鑰匙開啟房門，

以防發(fā)生意外。

41如客人主動開門應(yīng)主動表示歉意，說明按鈴或敲門原因，詢問是否需要

幫助或服務(wù)；

42記下處理時間或摘牌時間，以及處理情況等。有必要的話，上報上一級管

理人員或與其他部門溝通協(xié)調(diào)。

5.互相溝通

51樓層工作人員在清潔、服務(wù)工作中，要注意觀察區(qū)域內(nèi)掛有''請勿打擾”

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牌的客房，記下掛牌的間數(shù)、房號、掛牌時間，并及時與客房服務(wù)中心溝通；

5.2注意不要打擾客人，工作或推車經(jīng)過掛牌房間時，聲音或操作要輕，以

免影響客人休息；

5.3工作中發(fā)現(xiàn)掛牌客房已摘牌，應(yīng)主動與客房服務(wù)中心溝通。

6.注意事項：對掛有“請勿打擾”牌的客房要