酒店人員年終工作總結

酒店人員年終工作總結

酒店人員年終工作總結1

20xx年轉眼已逝，這一年在xx酒店全體員工的共同努力下，我

們在順利完成各項工作任務的同時有力推廣xx品牌、不斷擴大XX酒

店社會影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、

成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再

創(chuàng)佳績。

一、經(jīng)營情況

20xx年xx酒店主營業(yè)務收入共計xxx萬元，發(fā)生成本費用xxx

萬元，盈利XX萬元，實現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目標?？头坎?/p>

實現(xiàn)收入XXX萬元，月均收入XXX萬元。其中：客房收入XXX萬元，

占客房收入的XX%；客房部20xx年初有客房XX間，x月份對XX酒店

客房進行改造增加為XX間，X月份投入使用，本年共出租入住房XX

次，出租率為XX%。餐飲部實現(xiàn)收入XX萬元，月平均收入XX萬元。

二、管理情況

（一）外聘經(jīng)理人，理清經(jīng)營思路。XX酒店X月份聘請XX賓館

專業(yè)管理團隊入駐，在經(jīng)營方法和理念上對XX酒店上下做相應調(diào)整,

成為XX酒店經(jīng)營業(yè)績轉好的關鍵點。

（二）引進本地從業(yè)人員，拓寬XX酒店影響力。通過本地從業(yè)

人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗，使XX酒店對外工作得到有力提升。

（三）內(nèi)部人員整合，實現(xiàn)人盡其能。通過營銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理

的兼任，有效提升營銷工作力度；工程部專人負責，確保工程問題得

到及時解決；客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識管理人員擔任，提升客房服

務質量、統(tǒng)一服務流程。

（四）順利完成三星級XX酒店市級評定工作。20xx年XX酒店

圍繞評三星開展了業(yè)務培訓、物品購置、制度完善等多項工作，在全

體員工的辛勤工作下，使XX酒店基本達到三星級XXX酒店標準并得

到評定專家的認可。

三、其他方面

（一）提高產(chǎn)品質量。首先，推出廣受XX縣人民喜愛的XX,并

在其他菜品質量上狠下功夫，菜品質量較去年有所提升；其次，大量

購置客房客用物品，滿足賓客需求，實現(xiàn)人性化服務。

（二）提升服務。培養(yǎng)員工開口意識，做到“來有問聲，走有送

聲”合理采納賓客意見，針對性解決問題，使XX服務成為對外競爭

的著力點。

（三）優(yōu)化采購方式，降低成本。本年多樣物品通過網(wǎng)上購物方

式進行對比并購買，通過較低價格購得質量合格產(chǎn)品。

（四）提高員工待遇，增加員工福利。20xx年人均工資較前一

年增加xxx元左右；采用獎金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員

工福利，關心員工生活。

（五）開展培訓。培訓是XX酒店永恒的主題，本年度XX酒店組

織開展XXX酒店意識培訓、消防培訓I、服務技能實操培訓等，采取上

大課、分部門、外出學習等方式不斷強化各崗位員工工作技能。

四、不足之處

（一）經(jīng)營方面

客源市場不科學，大型接待所占比例較低；服務管理不達標，服

務意識不濃厚；各項優(yōu)惠活動未收到預期效果。

（二）管理方面

團隊缺乏凝聚力及執(zhí)行力；管理人員能力有待提高，管理方法欠

佳；上傳下達工作不到位。

（三）員工隊伍建設

人員流動性較大；服務技能欠缺；員工隊伍文化建設缺失。

五、20xx年工作目標

（-）狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定XX酒店運轉能力，20xx

年XX酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學習，從思想上斷絕

工作惰性，強化執(zhí)行力度。

（二）經(jīng)營創(chuàng)收。20xx年將繼續(xù)在菜品質量及營銷工作上推陳

出新，做到菜品的人無我有、人有我優(yōu)；營銷部結合南區(qū)開發(fā)進度及

現(xiàn)階段實際情況提出銷售方法，爭取營業(yè)額實現(xiàn)新突破。

（三）提高服務。以三星級xx酒店服務標準及流程為依據(jù)，對

員工服務和流程進一步統(tǒng)一，同時加大力度吸納來自員工及賓客的可

貴意見及建議，在人性化服務上狠下功夫。

（四）深化培訓。由行政部牽頭，由具有相關專業(yè)技能人員對各

部門員工進行服務意識、服務技能培訓；通過集中學習的方式宣講

XXX酒店相關制度及理念，明確崗位職責。

（五）開源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場地規(guī)范停

車費收?。换谀壳癤XX酒店各項開支較大的情況，繼續(xù)推進節(jié)能減

排工作，強化員工節(jié)約意識。

（六）提高待遇。落實XXX酒店關于與部分員工簽訂相對固定勞

動合同并購買保險事宜；在XXX酒店業(yè)績增長的同時在員工伙食、節(jié)

日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動等方面有所提升。

成績是對過去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲的喜

悅，迎來了充滿希望、催人奮進的20xx年。風正濟時，正當揚帆遠

航；任重道遠，仍需激流勇進。讓我們統(tǒng)一思想，堅定信心，團結奮

斗，再接再厲，以更加昂揚的斗志、更加扎實的作風，在新的一年里

披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌！

酒店人員年終工作總結2

光陰如箭，歲月如梭，如今已經(jīng)是7月底，這半年多來，我作為

一名管理者，我有責任也有義務去不斷的去發(fā)現(xiàn)自身的不足，去發(fā)現(xiàn)

自己部門運行中存在的缺陷，這樣才能有助于日后我的工作開展更加

順利、作為一名部門員工利益的代言人，作為一名部門政策的貫徹者

與執(zhí)行者，同時作為一名酒店的員工與領導的下屬、

高效的管理是企業(yè)的生命線，是的，作為一名管理者，是我們的

管理在維持著酒店的生命線，我更要找到一條適合自己的管理路線，

我能感覺到任重道遠、

這一年的工作總結主要分為以下幾個方面、

（1）服務質量、部門總體服務質量良好，沒有出現(xiàn)過因為服務

引起的對員工與管理者的投訴，但是存在著明顯的問題，員工整體服

務比較機械，員工只明白服務的基本要義，能做到熱情卻做不到主動，

能做到耐心卻無法做到周到，員工缺少靈活的服務方式，客觀原因是

這半年尤其是四五月份員工流動率過高，優(yōu)秀員工比率過低實生比率

過于高，管理者包括領班與主管也都缺乏長期的富有經(jīng)驗的服務督

導，一系列因素交叉在一起，整體服務水平裹足不前、主要存在的問

題：對關鍵客人的關注度不夠，包括Vip、值班經(jīng)理、特殊需要照料

顧客（包括老人與兒童、孕婦、殘疾人）等、

（2）內(nèi)部管理、除一位員工夜班睡覺違反員工手冊被嚴重警告

一次，總體上半年沒有出現(xiàn)違反酒店規(guī)章制度的較大事件、對于餐飲

部將獎懲細則執(zhí)行比較到位，所有的員工都能貫徹細則執(zhí)行，經(jīng)統(tǒng)計,

遲到為我部門員工主要違反獎懲細則的事件，因此也對這主要問題進

行了更進一步的處罰標準制定，員工遲到1—10分鐘扣1分，10-20

分鐘扣2分處理，20分鐘以上扣分3分處理，實生減半，所有員工

都能接受、主要存在的問題：有多名員工反映西餐廳內(nèi)部管理過于嚴

格，因此內(nèi)部也經(jīng)常在進行自我修正與調(diào)整、

（3）制度制定與執(zhí)行、

a、酒店三月份施行雙休制度，在貫徹酒店制度大方向的同時根

據(jù)部門實際情況對上班時間進行了調(diào)整，員工施行雙休制度，但上班

時間施行超負時，減少每個班次交接班時間，減少班次重合時間，將

不需要的時間全都作為負時處理變?yōu)榫频晁?jié)約的人力資源成本、在

并不影響經(jīng)營的前提下，縮短班次時間，如大堂吧上班時間由8小時

制度調(diào)整為7小時或7個半小時、各個崗位班次均進行調(diào)整、

b、制定周期衛(wèi)生制度、重新調(diào)整西餐廳的衛(wèi)生清理制度，充分

考慮西餐廳的實際情況制定周期衛(wèi)生制度，將外圍衛(wèi)生列入常態(tài)化衛(wèi)

生，如西餐廳樓梯通道、水苑圍欄、大理石地面等，且執(zhí)行基本到位,

沒有再次出現(xiàn)總經(jīng)理、值班經(jīng)理反映外圍衛(wèi)生不合格的情況、但也存

在一系列的小問題，還無法徹底解決開中餐情況下的衛(wèi)生保持，領班

對周期衛(wèi)生的檢查力度還不夠強，員工區(qū)域衛(wèi)生還有待提高等問題、

c、重新制作菜牌以及菜牌架解決了值班經(jīng)理反映的菜牌臟菜牌

缺失以及員工反映的菜牌難找的問題、

d、向上級反映解決售券制度、針對偶有逃票事件的發(fā)生，向上

級領導反映后請財務配合將西餐廳收銀點搬到大堂吧，解決了迎賓的

工作量、提高了迎賓服務水平，同時也解決了買單難的問題、

(4)、內(nèi)部溝通、從基本上不與員工溝通到施行周期性的與員工

溝通機制、貫徹酒店人力資源部的每月員工座談會制度，部門施行領

班一月兩次、主管每月一次的溝通制度，解決員工在工作與生活中遇

到的一系列問題、幾個月下來確實也解決了許多員工提出的問題、不

足之處：許多員工提出的問題超出了部門能力之外，許多問題需要其

他部門配合解決無法得到解決，許多問題需要酒店解決實際條件卻無

法允許，許多部門內(nèi)部能夠解決的問題效率不夠且執(zhí)行也不到位部分

員工失望、

(5)衛(wèi)生質量、衛(wèi)生質量整體合格，值班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)桌子不干凈

扣分一次，質檢發(fā)現(xiàn)大理石有面包屑扣分一次、配合周期衛(wèi)生制度，

大堂吧衛(wèi)生執(zhí)行較為到位，沒有出現(xiàn)衛(wèi)生被扣分現(xiàn)象，西餐廳衛(wèi)生受

經(jīng)營影響較容易出現(xiàn)衛(wèi)生死角臟亂等問題、

（6）節(jié)能降耗、配合酒店節(jié)能降耗政策，將西餐廳的燈光進行

再次的調(diào)整，同時將節(jié)能責任細化到每一個員工，細化到每一個班次,

餐廳內(nèi)部燈都做到客走燈關，客走空調(diào)關，且周期性的在例會中進行

節(jié)能降耗意識的宣傳與講解、

（7）培訓制度、針對新員工入職上崗業(yè)務能力不熟練，在部門

的安排下施行先培訓后上崗的政策、員工入職部門先進行為期兩天的

培訓，由主管或領班對常用的業(yè)務能力進行培訓I,比如《禮節(jié)禮貌》、

《有聲服務》、《托盤練》、《送餐服務》、《自助餐巡臺》等，員工上崗

之后進行實踐操作之后效果良好、但同時存在的問題是上半年對員工

的零點培訓、菜單培訓I、英語培訓強度不夠、

針對未來，主要規(guī)劃與整改如下：

（1）通過施行正負激勵制度與服務質量培訓制度結合的方式，

進一步的提升員工的服務質量、在培訓中注重員工服務意識的培訓I,

同時在日常督導中細化領班的激勵制度指標，每個禮拜完成最低獎勵

與最低處罰、

（2）繼續(xù)執(zhí)行嚴格的內(nèi)部管理制度，但對部分獎懲標準進行調(diào)

整，以人性化卻不違反制度為主要宗旨、

（3）讓每一位員工、每一位領班參與到部門制度制定當中來，

以“制度去管理而不是以人去管理”為目標，鼓勵員工提出更好的建

議改進我們的工作，合理的建議予以采納并且施行獎勵、

（4）進一步的加強內(nèi)部溝通制度，力所能及的解決員工提出的

符合實際的問題，同時做好對員工的解釋與溝通工作，將問題消化在

內(nèi)部、

（5）根據(jù)xx月的周期衛(wèi)生運行狀況對周期衛(wèi)生進行調(diào)整，讓每

一個班次都有工作量，每一個班次的工作量都適合、做到整體衛(wèi)生達

標、

（6）繼續(xù)加強節(jié)能損耗工作、對節(jié)能工作執(zhí)行較好的個人進行

獎勵、

（7）制定更加合適的適合部門的培訓制度、

a、將所有的部門培訓進行總結并且進行細化，制定一個培訓表

格，每一位員工來到西餐廳都能完成表格上所要求的培訓，做到培訓

能徹底、培訓不重復、培訓不遺漏，同時將大堂吧與西餐廳的培訓進

行細分、

b、增強領班培訓能力、

酒店人員年終工作總結3

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,

回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛入

職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于酒

店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班。從不敢開口說話到

能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同

事們，謝謝！現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個總結。

前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于客人來說，前臺是他

們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是

非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店

對客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其

重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去

的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定?？偨Y起來可以用以下的五個

方面來說：

一，像所有其他的服務行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，

怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。

二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，

我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌

對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。

從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的

提高。從而，影響我們以后的人生。

三，前臺業(yè)務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工

作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，

行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交

接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風

和責任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！

四，前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待

員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待

方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后

來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有

接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名

稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培

訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒

有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這

樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電！

唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不

斷增強！

五，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時

間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理

由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積

極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并

且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不

斷的打下基礎。

在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流

有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候

我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種

心理。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們我認識到自己的不足,

才有機會去改正。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時是比較

的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一

件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我

將加強學習，努力工作！

對于這份工作，我能認認真真，踏踏實實的做好本職工作。雖然

我只充當一個普通的角色，這個角色不單單是收錢這么簡單，其中還

有很多復雜的程序。在工作期間我吸取了不少的經(jīng)驗，曾添了不少見

識。

但是作為收銀員必需要具備一顆積極、熱情、主動、周到的心態(tài)

去服務每一位顧客。在工作中偶爾會遇到很多不愉快的事，但是我都

必須克服，不能帶有負面的情緒，因為這樣不僅會影響自己的心情也

會影響到對顧客的態(tài)度。

每天都會遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾氣，針對不同

的顧客我們應提供不同的服務，因為這一行業(yè)不變的宗旨是：“顧客

至上”。面對顧客，臉上始終要面帶微笑，提供禮貌的服務，要讓顧

客體會到親切感，即使在服務工作中遇到一些不愉快的事情，如果我

們?nèi)匀灰孕δ樝嘤敲丛贌o理的客人也沒有理由發(fā)脾氣，所謂“相

逢一笑，百事消”，這樣一來顧客開心自己也舒心。

雖然這只是簡簡單單的一個收銀員，在別人看來是那么微不足

道，可是從中卻教會人很多道理，提高我們自身的素質。不斷地學習，

不斷地提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務技巧?！爸挥袑W習

才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務技巧。哪怕是

普通的一個收銀員，只要不斷的向前走，才能走我們自己想要的一片

天！

以下是我個人在這段工作時間中所感悟到的一些必須懂以及必

須自我要求的觀念:

1.急客人之所急，想客人之所想。

每天都會接觸到不同類型的客戶，針對不同類型的客戶們提供不

同類型的服務。其服務本宗旨不變：客戶是上帝！

2.對顧客笑臉

（以最有親切感的一面讓顧客體會到賓至如歸的感覺。即使在結

賬服務工作遇到不愉快的事情，仍能以笑臉相迎，相信再無理的顧客

也沒道理發(fā)脾氣。）

3.不要對客人做出沒有把握的承諾。

當客人的需求需由其他部門或個人的協(xié)助下完成時，就應該咨詢

清楚后再作決定，因為客人想得到的是最準確的答復。但無論如何這

并不是意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題，關鍵是讓客人明

白他得問題不是你可以馬上解決的，而你確實在盡力幫助他。

許多客人在前臺要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可

以在其他經(jīng)營點小費，計入房費項目，這樣既能為酒店增益，又能滿

足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。

4.考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結賬令客

人滿意。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結

賬時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，

這時，最忌推諉或者指責造成困難的部門或者個人，“事不關己，高

高掛起”的作風最不可取。不能彌補過失，反而讓客人懷疑酒店的管

理，從而加深客戶的不信任程度，所以應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由

收銀向其他個人或者部門講明情況，請求幫助，問題解決之后，應再

次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初

的不良印象，甚至會建立親密和互相信任的客戶和我們之間的關系。

5.不斷學習，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務技

巧。

不斷的自我學習，不斷磨礪自己的個人品行，提高道德修養(yǎng)，提

高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的

一片可以展翅高飛的天空。

相信我，我可以把它做的更好，謝謝領導的賞識，我熱愛這份工

作，我要把它做得最好！各位同事，讓為我們一起并肩作戰(zhàn)吧。力口油。

酒店人員年終工作總結4

20xx年，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，按照公司

的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過學習與工作，工作模式

上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將這一年來的‘工作

情況總結如下：

1、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了

體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對管家部各崗位服務用語存在不

規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，經(jīng)理和部長對新老員工進行了多次陪訓。培訓

了如有關客房做房程序，規(guī)范了服務用語，對客服務等等。

2、為確?？头砍鍪圪|量，堅持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客

人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自

客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品

出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房

質量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普

查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。

3、客房部是酒店成本費用的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的

思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪

費現(xiàn)象。加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：1回收客用一次性低值

易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用2查退房后拔掉取電牌3做房時關

燈關空調(diào)4定時的開關走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執(zhí)行下

來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。

4、客房設施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和

長遠發(fā)展的關鍵，所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備

保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的電器、設施

設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保

養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有

點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次

數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

5、開展技術大練兵，培養(yǎng)技術能手，切實提高客房人員的實操

水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作。今年總公司上半年舉行的第

四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績。公司管家部

下半年從今年10月份起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動,

對員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺，和理論知識，從中發(fā)現(xiàn)員工的

操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，公司領導專門召開會議,

對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作

習慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得

了第二名的好成績。公司今年通過這一系列培訓和比賽。員工的整體

素質和工作技能取得了一定的成效。房間衛(wèi)生質量提高了。

在下的一年里我會協(xié)助各位領導和部長做好客房部的日常工作。

合理安排樓層服務員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作，

工作期間發(fā)現(xiàn)問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導。加強對

設施設備的檢查和維護保養(yǎng)，對客房的日常衛(wèi)生質量要嚴格把關，合

理的安排好計劃衛(wèi)生，做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作責,

監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作。做好服務工作的同時抓好思

想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責，認真

完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。

在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)

點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值。

酒店人員年終工作總結5

在過去的一年里，銷售部在總經(jīng)理的正確領導及其它部門的密切

配合下，基本完成了年的工作任務。部門的工作也逐漸步入成熟。在

這一年里我們具體工作內(nèi)容如下：

一、對外銷售與接待工作。

首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己

的銷售工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場，

提高了酒店的知名度，爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益。根據(jù)

年初的工作計劃認真的落實每一項，年銷售部的工作重點放在商務散

客和會議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏

低，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務客人的銷售力度，拜

訪重要公司簽署商務協(xié)議，同時根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方

案，有針對性的走訪客戶，比如旅游旺季，我們把地接團隊較好旅行

社認真的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會議召開，我

們及時的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在

整理客戶檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發(fā)新客戶，截止年

底共簽署協(xié)議454份。

XX年xx月份我到酒店擔任銷售部經(jīng)理。

XX年xx份酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼，

同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利于酒店的銷售工作。

隨著網(wǎng)絡的高速發(fā)展，網(wǎng)絡的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，

而且通過網(wǎng)絡公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡

訂房公司簽定了網(wǎng)絡合作協(xié)議。我們對重要的網(wǎng)絡公司提高傭金比

例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡詳細了解商大酒店，比如攜

程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡公司；

同時在這一年里我們接待了長江宗申蛟龍恒運多家摩托車公司，

科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學，鐵道與環(huán)球國旅等三十多

個大中小型會議，對于每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合

銷售部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。

在這里由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的支持。

二、對內(nèi)管理。

酒店擁有自己的網(wǎng)站，由銷售部負責網(wǎng)站的維護和網(wǎng)頁內(nèi)容的更

新，通過網(wǎng)絡進行宣傳擴大影響力，并及時準確的把酒店的動態(tài)、新

聞發(fā)布出去，讓更多的人了解酒店，同時我們提出新的酒店網(wǎng)站建設

方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎。

三、不足之處。

1、對外銷售需加強，現(xiàn)在我們散客相對比較少；

2、對會議信息得不到及時的了解

3、在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節(jié)上不太注意，考慮

的問題也不夠全面。

4、有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確；影響了酒店整

體的銷售與接待，在今后的工作要認真細致，盡量避免，能夠做到及

時的溝通，從而減少工作失誤。

酒店人員年終工作總結6

回顧xxxx年的工作，本人覺得有許多的收獲和體會。為了明年

部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面

對我的工作進行一下總結。

工作的整體回顧：

一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，

一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹?/p>

一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨

的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)

支的責任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)

營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任

務。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始

終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低

成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。

XXXX年我完成了以下工作：

lo學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了

體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務用語存在不

熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培

訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我

對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客交

流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在

溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。

20開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)

收部門，它的本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們

本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪賽現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：

①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟；

查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約

一筆不少的電費。

3o為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，領導經(jīng)常對我們打掃房間

技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)

范、不科學的問題，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開

會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓I,糾正員工的不

良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房,

通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現(xiàn)象

少了。

4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓I、個別指導培訓等方式,

促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑

已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了

形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良

好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從

理論到實際的全面梳理和提高。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：

lo容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有

所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧

客就是上帝的意識。

2o房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。

30各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。

酒店人員年終工作總結7

一、今年的主要工作

1、虛心學習，不懂就問。在這一年，我積極參加了酒店組織的

各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理

和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能

經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習慣。就這樣在

不知不僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客

人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱贊。

2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心

浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細致、周到的

工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關系

也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關

心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于酒店的日常工作來說除了

接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，

原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方

的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方

時都備加細心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛發(fā)，高處夠不著的就凳

子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、

抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可

逃。

二、明年工作打算

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了

很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后

的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各

項規(guī)章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地

方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí),

工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里,

我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風，嚴格約束自

己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事

做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和酒店其他同事一起

為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。

酒店人員年終工作總結8

20xx年即將結束，保安部在以經(jīng)理為核心的領導下順利完成12

的工作，我們?nèi)齻€領班齊心協(xié)力，團結協(xié)作，在保護酒店安全和各班

自身管理方面做出了大量工作，確保酒店在今年無一例安全事故發(fā)生

和酒店裝修期間順利完工?，F(xiàn)將20xx年的年度工作予以總結：

一、日常工作

今年年初，我們依然按照保安部工作流程來完成對本班管理。每

天上班提前20分鐘到控制中心開班前會，首先檢查本班上崗人員儀

容儀表，對不合格員工當面糾正；總結前一天工作不足之處，安排當

天崗位值班人員，之后帶隊接班安全完成當日的工作。每小時巡視各

崗位工作情況，發(fā)現(xiàn)問題當面糾正并且指出解決的最佳方案，讓崗位

人員在實踐工作中掌握業(yè)務知識，更好的完成在崗工作。不斷給員工

輸導安全意識，加強安全教育，在遇到問題時怎樣果斷、理智處理問

題。班后總結本班在當天工作中遇到的問題，當面講解、當面消化，

把問題絕不帶到第二天工作當中。加強與其它各班的溝通和交流，揚

長避短，為更好的管理好本班打下堅實的基礎。按時完成經(jīng)理所交代

的各項任務，對完成情況要及時反饋，做到有始有終，就是本班未能

完成指定性任務，及時傳達到下個班來完成，領班職責第一條就是對

經(jīng)理負責，所以我們要把工作做好、做到前面。

審視今年的整體工作對內(nèi)抓紀律，對外抓安全，紀律方面沒有出

現(xiàn)大的問題，各員工都能按時完成領班所布置的工作，只是極個別員

工在紀律方面比較松散，積極性不是很高漲，隨心所欲上班，特別是

在上夜班時警惕性不高，自身沒有安全隱患意識，不能及時發(fā)現(xiàn)問題

等。安全方面：加強對酒店的巡查力度，特別是輔房、裝修區(qū)域、更

衣室、各營業(yè)吧臺等，認真、仔細、反復檢查，在對輔房檢查時發(fā)現(xiàn)

員餐人員偷東西，這說明我們的工作有明顯的提高，安全工作是一項

長期的、艱巨的工作，需常抓不懈。酒店今年從五月份開始裝修到現(xiàn)

在基本結束，在裝修期間，各班以領班為中心，各崗位相互緊密配合,

杜絕酒店財產(chǎn)外流，加強裝修區(qū)域安全施工和防火工作，禁止無關人

員進入裝修區(qū)，從施工整體講比較順利，沒有大的安全事故發(fā)生，使

我們在關于裝修安全方面取得了寶貴經(jīng)驗，為明年再次裝修打下了很

好的基礎。

今年外出培訓2次，消防與反恐，從2次培訓中學習了很多經(jīng)驗,

自己在對安全認識方面有了一定的提升，特別是反恐，從安全方面講

反恐是一個全新的知識點，包括對爆炸的認識，怎樣去發(fā)現(xiàn)、識別爆

炸物等，同時也提高自己在保安工作反面的不足，使自己在管理水平

和業(yè)務能力方面有了更高的起點。

經(jīng)理經(jīng)常教導我們，保安部每天工作流程都一樣，怎樣才能在一

年工作當中來不斷提高自己，這就要求自己在熟練的工作方面做得更

好。當然在工作方面自己也有不足的地方，對90后的員工缺乏溝通，

沒有及時掌握他們的思想動態(tài)，所以沒有使他們的工作能力得到充分

的發(fā)揮；自己的思想意識和責任心不夠強，在制度和紀律方面的工作

做得不是很扎實，工作經(jīng)驗和崗位業(yè)務仍需進一步學習與提高。在接

下來的工作中，多與新員工交流，從交流與溝通中了解新員工，使員

工在崗位上能更好的發(fā)揮。

二、培訓總結

每年崗位知識一般放在比較炎熱時培訓，往常培訓科目都是崗位

知識，基本在室內(nèi)培訓，忽視了在崗實踐培訓。今年8月份到西安為

期五天學習，參觀了其它地方的培訓方法后，制定了比較全面的培訓

計劃，其中包括理論知識與實踐在崗培訓，總共14個科目，總體分

為培訓內(nèi)容、培訓目的、效果評估。今年培訓只進行了10個科目，

為期20課時，每個科目反復兩次培訓，從整體效果講，培訓的目的

基本達到，而且各培訓導師講的比較全面，受訓人員積極性比較高，

只有個別員工因事臨時請假，所有受訓員工基本上能把培訓內(nèi)容運用

到工作當中。唯一的不足的地方就是員工把培訓內(nèi)容細節(jié)不能堅持，

時間長了就會淡忘，使培訓效果沒有持續(xù)下去。

明年的培訓計劃：培訓時間安排在七、八、九月，制定周全的培

訓計劃，把14個科目全部培訓，充分體現(xiàn)出培訓效果，而且反復講

解、反復督促，使每位員工在崗位上能充分發(fā)揮技能水平，開展業(yè)務

能力比拼，特別是加強新員工的學習和培訓。隨著酒店會議區(qū)域和

KTV迎來營業(yè)，明年準備把‘保密制度'與'發(fā)生突發(fā)事件應急預

案'加強培訓I,是我們整體隊伍能充分、全面保衛(wèi)酒店安全。

三、訓練總結

今年從2月16日開始軍事素質培訓I,截止目前總共30個訓練日。

在訓練當中有幾個別人有請假現(xiàn)象，我和常小飛緊密配合，嚴格按照

經(jīng)理制定的請假制度執(zhí)行，并且做好請假筆記。我們兩個把隊伍分為

兩列，老隊員由我?guī)ьI，在鞏固以前所學習內(nèi)容上進行新的科目，把

我們老隊員的軍事素質再提高一個檔次。常小飛帶領新同志訓練，從

零做起，以最快的速度趕上老同志，在訓練當中首先要充分體現(xiàn)出軍

人的精、氣、神，調(diào)動訓練的積極性，最后要達到預期訓練科目。從

今年開始訓練時間改為星期二和星期五，比原來的訓練時間少了一

天，這也是經(jīng)理從人性化管理方面考慮，對訓練的時間進行了調(diào)整。

在接下來的訓練時間里，我們兩個團結一致，相互交流與學習，加強

訓練力度，使我們保安整體隊伍素質能有新的面貌。

我們兩個把隊伍分為兩列，老隊員由我?guī)ьI，在鞏固以前所學習

內(nèi)容上進行新的科目，把我們老隊員的軍事素質在提高一個檔次。常

小飛帶領新同志訓練，從零做起，以最快的速度趕上老同志，在訓練

當中首先要充分體現(xiàn)出軍人的精、氣、神，調(diào)動訓練的積極性，最后

要達到預期訓練科目。從今年開始訓練時間改為星期二和星期五，比

原來的訓練時間少了一天，這也是經(jīng)理從人性化管理方面考慮，對訓

練的時間進行了調(diào)整。在接下來的訓練時間里，我們兩個團結一致，

相互交流與學習，加強訓練強度，使我們這支保安隊伍有個全新面貌。

四、明年的工作計劃

1、加大值班和巡邏檢查力度，在重大活動期間，加強值班、對

重點部位安排專人值班，發(fā)生情況基本做到及時到位，及時處置，把

一些不安定因素和苗頭消滅在萌芽狀態(tài)。在加強值班的基礎上進一步

加強巡邏檢查力度，確保保安人員24小時巡查，全面保證酒店全年

無安全事故發(fā)生。

2、加強管理，要求隊員作到的首先我們自己必須要作好。對隊

員加強領導，對每個隊員嚴格考核，為提高保安隊員整體素質，對他

們提出嚴格要求

3、嚴格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度，做好本職工作，管理好本班的各

項工作。

4、做好隊員的思想工作。要關心愛護隊員，了解隊員的思想、

工作、家庭等的情況，及時發(fā)現(xiàn)問題。做到思想上信任，工作上教導,

生活上體貼。

5、不斷提高隊員的業(yè)務素質。要有計劃的組織隊員學習業(yè)務，

使其保持良好工作狀態(tài)。

6、堅持查崗、查哨制度，掌握人員在崗情況，作好考核工作，

發(fā)現(xiàn)問題及時解決，遇重大事件及時匯報。

總之，隨然今年工作取得了一點成績，我們不能驕傲，明年新的

時期意味新的機遇，新的挑戰(zhàn)，自己處處以身作則，敢打敢拼，始終

把團結和諧放在工作首位，在經(jīng)理英明決策正確引導下，和各領班加

強思想交流與學習，把我們這支保安隊伍做得更加出色。

酒店人員年終工作總結9

回顧過去的一年，我部在酒店領導關心下，各部門的配合下，我

們在加強酒店的安全防范管理，完善種類制度，安全巡邏檢查、創(chuàng)服

務品牌、組織學習等做了一定的工作。

一、進一步健全和完善安全防范體系

1、組織落實

自從10月10日接手保安部以來，根據(jù)酒店治安、消防的需要，

建立了防火委員會。現(xiàn)人員有變動，重新調(diào)整了防火委員會，總經(jīng)理

擔任防火委員會主任，副總經(jīng)理擔任副主任，各部門經(jīng)理任委員。按

照“誰主管，誰負責”的原則，落實了三級安全管理目標責任書。

2、制度落實

為了確保酒店的安全，我們從酒店的實際情況出發(fā)，建立了一套

安全防范的制度，使治安消防安全工作真真做到有章可循、有據(jù)可依。

為此我們建立了火警火災處置預案、各重點部位崗位責任制、大門崗

職責、巡邏崗位職責、停車場崗位職責、突發(fā)事件保衛(wèi)工作程序、消

防重點部位檔案等。同時落實了公安局、派出所規(guī)定的客人資料登記

制度，做到認真登記，及時上傳。

3、宣傳教育落實

為了使消防、安全工作深入人心，增強員工的消防安全意識，我

們采取有計劃多形式地對員工進行消防安全的宣傳、教育、培訓，今

年以來我部共培訓員工怎么樣使用滅火機150人次，消防安全知識考

試170人次，觀看消防安全影像資料140人次，同時將消防安全常識

發(fā)放到各部門、租賃單位進行宣傳。使員工懂得防止火災的基本措施

和撲救火災的基本方法，提高預防火災的警惕性。

二、落實安全檢查，確保酒店安全。

為了使消防安全工作落實到實處，我們貫徹落實酒店總經(jīng)理、我

部門每周一、三、五每次晨會強調(diào)安全防范的指示精神，布置安全防

范的內(nèi)容，加強安全檢查。針對二樓餐廳裝修的施工場地，時間長，

任務重，我們落實重點防范，加強巡邏檢查次數(shù)，在裝修有幾個月中

我們派保安專人現(xiàn)場進行監(jiān)護，同時落實動火審批制度，做到不審批

不準動火，沒有操作證，不準動火，真正地把安全工作落實到實處。

接手以來，落實安全巡邏檢查200余次，每半月組織安全大檢查

4次，同時安全檢查發(fā)現(xiàn)不安全因素13起。

1、滅火機過期失效。

2、廚房操作間沒有配備滅火毯。3消防栓缺少配件等情況。針

對查出來的問題，我們都已下達了整改通知書，責令其限期整改，除

部分滅火器未年審外，其余均整改完畢。

三、樹服務品牌，抓學習、管理

作為一個酒店，抓服務質量，首先是抓人，要抓自身建設，抓好

員工的思想，素質。只有這樣才能使員工真正懂得服務的目的。我們

落實每月4次全體保安會議。充分利用會議與員工交流，剖解正反案

例，灌輸我們酒店為客人服務的宗旨。同時在會議時比較好的員工及

時進行表揚，對表現(xiàn)不好的員工進行嚴肅批評，同時對員工要進行要

加強鐵的紀律教育，尤其是我們大門崗的員工，接觸人多面廣，更加

要做到這一點，例如：在今年11月9日那天，我們的領班孔維龍在

大門崗看見一位客人亂停車，把汽車停在進口處，擋住了去后院的路,

就去跟這位司機講，不要停在這里，影響其它車輛進出，他一定要停

在這里，再次跟他講時，他不但不聽，反而罵人，并動手打了我們領

班兩拳，踢了一腳，我們領班始終沒有還手，后被拉開。當時對面移

動公司的人看了也非常生氣，對我們主管講，你為什么不幫你們員工

打這位司機。從這件事看，正因為我們經(jīng)常開會學習，強調(diào)鐵的紀律,

使得我們從主管到員工都能夠做到這一點，能做到忍字。

為此在全體保安會議上大力表揚了領班孔維龍，同時剖解了這起

案例：如果當時還手，心情得到平衡，但是損失會更大，會直接影響

我們大門崗保安在客人及周圍群眾的聲譽。甚至會對我們保安產(chǎn)生不

好的看法，正因為我們有這樣的保安，主要是酒店領導在平時教育，

培養(yǎng)的結果。

酒店人員年終工作總結10

過去的20xx年，是及不平凡的一年，在公司董事會及經(jīng)營領導

班子的正確領導下，財務部全體員工，團結一致，緊密配合，比較順

利的完成了公司會計核算、報表報送、財務計劃、財務分析、費用管

理、資金籌措和結算多項工作任務。充分地發(fā)揮了財會工作在企業(yè)管

理中的重要作用，回想一年來的工作，主要有以下幾點：

一、20xx年財務預算計劃工作

今年1月份，根據(jù)xx總公司及公司領導班子的工作要求，結合

市場情況，在反復研究歷史資料的基礎上，綜合平衡，統(tǒng)籌兼顧，本

著計劃指標積極開拓穩(wěn)妥的原則，在反復聽取各方面意見的基礎上，

向xx總公司上報了xx年公司財務計劃。并且，根據(jù)xx總公司下達

公司的XX年計劃任務，層層分解落實，下達了有關部門XX年計劃任

務指標。同時，為了保證財務計劃的順利完成，財務部對各部計劃任

務進行逐月檢查和分析，及時發(fā)現(xiàn)各部門計劃任務指標執(zhí)行中存在的

問題，為公司領導制定經(jīng)營決策提供重要依據(jù)。

二、20xx年年財務決算工作

20xx年財務決算工作，是xx公司會計報表第一次上報xx總公

司，這對會計決算工作提出了更高的要求。財務部根據(jù)會計決算工作

的要求，高標準、嚴要求、齊心協(xié)力，加班加點不計報酬，認真保質

保量地完成了會計決算幾十個報表的編制及上報工作，并對會計報表

編寫了詳細的報表說明，完滿地完成了會計決算工作任務。

三、員工集資工作

為了減少利息支出，減支增效。今年X月初，根據(jù)XX總公司業(yè)

務發(fā)展項目急需籌措資金的要求，以及公司領導班子的決定，財務部

組織員工動員集資，半個月內(nèi)完成集資XX萬元，完成了公司為XX總

公司發(fā)展項目籌措部分資金的任務。X月份，經(jīng)過多方努力，從XX

工行XX支行取得貸款XX萬元，緩解了資金短缺壓力，歸還了員工集

資借款項XX萬元，為公司節(jié)約利息支出XX萬元。今年XX月至XX月，

公司先后有三筆銀行貸款到歸還期限，按照銀行規(guī)定，如不能按期歸

還貸款，一方面加罰息XX%,一方面取消公司貸款XX萬元額度，直

接影響公司信貸信譽。對此，公司領導十分著急。公司領導與財務部

采取多種方案，千方百計籌措貸款到期周轉資金，經(jīng)過動員員工退住

房公積金后集資等辦法，籌措資金XX多萬元，按期歸還了銀行到期

貸款，維護了公司信貸形象，防止了借款逾期增加罰息，為公司節(jié)約

利息支出XX萬元。

四、中小企業(yè)融資工作

XX公司從去年X月份整體劃轉XX總公司管理以來，按照總公司

要求，努力把企業(yè)做大做強，保證企業(yè)又快又好的向前發(fā)展，如何搞

好資產(chǎn)運作，發(fā)揮現(xiàn)有資產(chǎn)的最大效益，已是公司經(jīng)濟工作的重要環(huán)

節(jié)。為此，XX年財務部在資產(chǎn)抵押貸款中小企業(yè)融資方面，做了大

量工作。X至X月份，多次向XX銀行報送貸款資料，銀行開戶、結

算、轉移員工工資發(fā)放賬號，拓展公司中小企業(yè)融資渠道，為企業(yè)尋

求貸款支持。X月份向建行報送貸款資料，X月份多次向XX支行報送

貸款資料，多次接受貸款調(diào)查。經(jīng)過公司領導和財務部的多次努力，

X月份從XX支行取得貸款XX萬元。進入X月份后，公司先后有X行

XX支行X筆貸款XX萬元到期，財務部全力以赴，公司領導大力協(xié)調(diào),

通過員工集資等辦法籌措資金，借新還舊，為公司節(jié)約了財務費用支

出。XX年先后為XX總公司解決中小企業(yè)融資XX萬元，財務部代表

公司為XX總公司業(yè)務發(fā)展解決急需資金問題，作出了顯著成績。

五、財務人員業(yè)務學習

為了認真貫徹執(zhí)行財政部新頒布的38個會計準則，新的企業(yè)所

得稅法實施細則。財務部先后多次組織全體財會人員，學習新會計準

則，學習新企業(yè)所得稅法，對照新準則，新所得稅法，結合公司實際,

充分利用會計政策，開展會計核算。不斷提高財會人員的業(yè)務技術水

平。

六、會計檔案的歸檔整理工作

今年X月份，財務部部對XX年年各種會計憑證、報表、帳本進

行了認真登記，按照會計檔案工作要求完成了XX年年會計檔案整理

工作。

配合總公司XX集團成立，財務部通過大量的工作，配合總公司

審計組完成了企業(yè)改制審計任務。

配合公司總經(jīng)理辦公室完成了營業(yè)執(zhí)照的年審工作任務。

完成XX年年各種稅務清算工作任務。

XX年年貸款證年檢及企業(yè)信貸等以及評審工作。

配合公司人事部完成公司理順工資方案的測算工作任務。

七、明年財會工作要點

1、公司已X年沒有接受日常稅務檢查了，明年估計稅務檢查將

是財務工作的重點。

2、組織財會人員繼續(xù)學習新會計準則，提高財會人員業(yè)務技術

水平。

3、搞好資金結算，加強與銀行的聯(lián)系，準備多次辦理xx萬元貸

款的分批到期轉貸工作任務。

4、進一步搞好財務部財會量化工作管理。

5、提高會計電算化工作質量。

酒店人員年終工作總結11

歲月如梭，轉眼又快迎來了新的一年。在即將過去的某某年里，

我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應

的工作?，F(xiàn)在對某某年的工作作出總結。

一、前臺工作的基本內(nèi)容

前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的工

作態(tài)度很重要。某某年11月，我開始從事前臺接待工作，深知接待

人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工

裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關

的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做

到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應的解答。

二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓

在到某某企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但是，

還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質方面，責任心和事業(yè)心有

待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期間，讓我學會的

如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。

三、前臺工作的下一步計劃

基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司

的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質，

加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點，

克服不足，揚長避短。與公司及同事團結一致，為公司創(chuàng)造更好的工

作業(yè)績！

前臺之所以被稱之為“前臺”，我想，在做好此項工作之前，首

先應該對這個職位有個正確的認識，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力

去做好它，完善它。我覺得前臺，不能單從字面上去理解它，認為它

只是公司門面，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內(nèi)在，這

恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn)，前臺人

員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下

深刻的印象，他們的印象不僅是對前臺服務人員的印象，更是對公司

整體的印象，所以前臺服務人員在工作的過程中扮演著相當重要的角

色。

前臺是公司幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。

通過在前臺工作的實習，可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結構的迅速

了解，也有利于加強對公司新老客戶的認識。作為前臺人員，我覺得

前臺人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看，因為只有

這樣，才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應。比如，在多聽

上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當有電話進來找這

位同事時，就能迅速的將這一信息傳達給對方，針對事情的急緩，做

出合理處理；在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想

有尺度的去處理來電人員的信息。；在多看上，要時刻注意觀察公司

內(nèi)部人員的流動情況等。

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年時間，從剛開始對前臺一去

所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離

開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間里

我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言，

在這里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足

更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的

要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。

所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我

們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客

就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費

用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，

電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三

個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情

況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下

分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。

而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最

重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小

的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅

速成長。在這一年我主要做到以下工作：

一是加強業(yè)務培訓，提高自身素質前廳部作為酒店的門面，每個

員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒

店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重

點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓I,接待員的禮節(jié)禮貌和售

房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服

務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。

二是加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場

情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，

接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活

掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待

員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，

爭取更多的入住率。

三是注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，部門與部

門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的

影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門

都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行

協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不

解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

四是考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，

令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通

常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人

員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，”事不關已,

高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個

酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中

介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決

之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從

而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。劍

雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。

只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務

技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可

以展翅高飛的天空！兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

酒店人員年終工作總結12

20xx年已經(jīng)過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司

的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分

設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補了

酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的

問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行

了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望、酒店設備的更新、

服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在20xx

年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒

店業(yè)有了較高的聲譽、所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各

部門員工的努力是分不開的、所以酒店較注重員工的精神文明建設，

給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員

工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂

項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業(yè)

余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗

澡的問題、

所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店、今年來前廳部在

人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，

圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會

議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了

以下幾項工作：

一、加強業(yè)務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的

工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對

員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培

訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓I;針對行李處的

行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓I;

特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓I,

為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務

知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服

務、

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積

極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本、為節(jié)約費用，

前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使

用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必

須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大

節(jié)省了費用，房卡0、18元/張，鑰匙袋0、10元/個，每天團隊房都

100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的賽用）；商務中心用過期報表來

打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每

一張紙、每一支筆、通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢

獻、

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出

了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促

銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情

況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強

調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”

的宗旨，爭取更多的入住率、

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨

擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響、前廳部是整個酒店的中

樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出

現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，

因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一

定的負面影響、五、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入

電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入

境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重

物品進行提醒寄存、前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表

進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報、20xx年客房收入與20xx年客房收入

進行對比，住房率增加了9、46%,但收入?yún)s減少了xxxx、07元，主

要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性競爭導致平均房價降低，入住率增加

而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后、

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性；

2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的

收入，今年全年商務中心的復印現(xiàn)金收入只有2812、9元，附上商務

中心20xx年經(jīng)營簡況表：根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標

和任務，20xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成

任務，特制定出20xx年工作計劃：

1、繼續(xù)加強培訓I,提高員工的綜合素質，提高服務質量；

2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；

3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老

化的不足；

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒

店下達的銷售任務、

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和