房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)樣本

順發(fā)房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)婁底市順發(fā)房地產(chǎn)開發(fā)二〇一七年六月目錄營(yíng)銷機(jī)構(gòu)組織營(yíng)銷中心管理制度營(yíng)銷中心銷售步驟銷售人員守則來電來訪接待制度營(yíng)銷中心辦公物品管理制度銷售部保密制度銷售報(bào)表編制及管理制度銷售控制制度簽署協(xié)議及認(rèn)購(gòu)書制度更改協(xié)議及認(rèn)購(gòu)書制度銷售收款、催款制度銷售折扣制度用戶協(xié)議管理制度銷售制度定時(shí)檢驗(yàn)和修正制度本營(yíng)銷管理手冊(cè)自公布之日起實(shí)施第一章營(yíng)銷機(jī)構(gòu)組織一、營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)營(yíng)銷營(yíng)銷總監(jiān)銷售銷售經(jīng)理銷售主管銷售文員置業(yè)顧問銷售主管銷售文員置業(yè)顧問二）關(guān)鍵崗位職責(zé)1．營(yíng)銷總監(jiān)=1\*GB3①負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)營(yíng)銷部正常工作展開，定時(shí)向總經(jīng)理、董事長(zhǎng)提交營(yíng)銷部工作計(jì)劃、工作開展情況、任務(wù)完成情況、營(yíng)銷部人員表現(xiàn)情況；=2\*GB3②制訂銷售管理措施，激勵(lì)下屬達(dá)成其銷售目標(biāo)；=3\*GB3③協(xié)調(diào)和其它部門溝通協(xié)作，參與企業(yè)例會(huì)，提出建設(shè)性提議。=4\*GB3④組織營(yíng)銷部職員定時(shí)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，不停提升營(yíng)銷部整體素質(zhì)和專業(yè)水平；=5\*GB3⑤負(fù)責(zé)營(yíng)銷部合作單位考評(píng)選拔，組織、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)合作單位相關(guān)工作展開，定時(shí)進(jìn)行總結(jié)并向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；=6\*GB3⑥安排并指導(dǎo)營(yíng)銷部職員整理規(guī)范營(yíng)銷部文件、資料，建立檔案，并接收企業(yè)定時(shí)檢驗(yàn)；=7\*GB3⑦向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供管理提議，為企業(yè)發(fā)展及營(yíng)銷部建設(shè)提供好參考意見。2．銷售經(jīng)理=1\*GB3①負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)日常管理及人員排班表，擁有對(duì)銷售人員招聘、獎(jiǎng)罰、解聘提議權(quán)。=2\*GB3②匯總案場(chǎng)信息，提報(bào)改善提議，配合策劃總監(jiān)日常工作。=3\*GB3③參與重大銷售談判和簽署協(xié)議。=4\*GB3④負(fù)責(zé)銷售部人職員作程序培訓(xùn)、實(shí)施、檢驗(yàn)。=5\*GB3⑤定時(shí)安排銷售人員踩盤，了解熱銷樓盤及周圍樓盤資料，做好市調(diào)總結(jié)，上交營(yíng)銷總經(jīng)理。=6\*GB3⑥統(tǒng)籌制訂本部各項(xiàng)工作量化指標(biāo)，依考評(píng)獎(jiǎng)懲措施，公平合理地處理所屬人員考評(píng)獎(jiǎng)懲升降等事宜。=7\*GB3⑦召開日常晨、晚會(huì)，并每七天召開一次周例會(huì)，召集全部銷售人員參與，總結(jié)本周存在問題，分析每位銷售人員優(yōu)缺點(diǎn)，制訂下周銷售目標(biāo)。3．銷售主管=1\*GB3①服從銷售經(jīng)理安排，幫助銷售經(jīng)理做好售樓處日常工作。=2\*GB3②幫助銷售經(jīng)理做好前期市調(diào)工作。=3\*GB3③幫助銷售經(jīng)理做好銷售人員上崗培訓(xùn)。=4\*GB3④率領(lǐng)本組銷售人員和見習(xí)銷售人員做好樓盤銷售工作。=5\*GB3⑤收取銷售人員和見習(xí)銷售人員填寫用戶來訪記錄表，匯總交銷售經(jīng)理。=6\*GB3⑥負(fù)責(zé)用戶檔案建立工作。銷售員/置業(yè)顧問=1\*GB3①熟練掌握本項(xiàng)目標(biāo)業(yè)務(wù)知識(shí)。=2\*GB3②建立并處理好和用戶關(guān)系，保持良好形象。=3\*GB3③立即進(jìn)行用戶入場(chǎng)、成交、電話接聽和用戶登記等資訊輸入統(tǒng)計(jì)工作。=4\*GB3④處理用戶跟進(jìn)、成交等方面紛爭(zhēng)或提請(qǐng)銷售經(jīng)了處理。=5\*GB3⑤服從銷售部統(tǒng)一紀(jì)律及管理，負(fù)責(zé)自己銷售工具完整，自覺保持銷售現(xiàn)場(chǎng)清潔。=6\*GB3⑥依據(jù)本身在銷售中碰到問題，隨時(shí)向銷售經(jīng)理匯報(bào)、提議。=7\*GB3⑦嚴(yán)格根據(jù)輪換制度接待用戶，注意加強(qiáng)本身銷售技巧學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。銷售文員=1\*GB3①負(fù)責(zé)天天銷售部人員輪休、考勤登記及統(tǒng)計(jì)。=2\*GB3②負(fù)責(zé)銷售部人職員資結(jié)算、傭金統(tǒng)計(jì)及銷售費(fèi)用核實(shí)和發(fā)放。=3\*GB3③負(fù)責(zé)企業(yè)文件處理、會(huì)議統(tǒng)計(jì)、資料輸入等文案工作。=4\*GB3④幫助企業(yè)進(jìn)行銷控，統(tǒng)計(jì)成交用戶資料。=5\*GB3⑤幫助統(tǒng)計(jì)、收錄、整理用戶檔案。=6\*GB3⑥采購(gòu)、核發(fā)辦公用具。=7\*GB3⑦對(duì)銷售人員輪換及人員動(dòng)向?qū)嵤┍O(jiān)督。第二章營(yíng)銷中心管理制度一、考勤/值班制度1、工作時(shí)間上班時(shí)間:8：00—18：00（夏季，冬季另行調(diào)整）值班時(shí)間:中午12:00-14:30,晚上18:00-20:00用餐時(shí)間：中午、晚上案場(chǎng)值班由上級(jí)統(tǒng)一安排，值班人員先行用餐，中午用餐、休息時(shí)間為12：00-14：30采取換班輪休制(具體見排班安排表)。強(qiáng)銷期間未經(jīng)上級(jí)同意任何人不得自行休息；2、休息制度銷售部為每七天六天工作日，銷售人員標(biāo)準(zhǔn)上每七天休息一天。實(shí)施輪休制;在廣告公布日、推廣促銷活動(dòng)等特殊情況，由上級(jí)另行安排作息時(shí)間。3、考勤制度（1）、遲到：遲到者每次罰款10元，三次以上者罰款20元/次；10分鐘以上半時(shí)以內(nèi)，每次罰款20元；1小時(shí)以上作曠工1天處理；每個(gè)月累計(jì)遲到三次記曠工一次。（2）、早退：早退者每次罰款10元，三次以上者罰款20元/次，1小時(shí)以上作曠工1天處理；每個(gè)月累計(jì)早退三次記曠工一次。（3）、曠工：未經(jīng)提前請(qǐng)假，私自不來上班者按曠工處理，曠工一次罰款100元，30天內(nèi)累計(jì)三次將給予除名。（4）、病假：職員病假須提前通知銷售經(jīng)理，并在康復(fù)上班時(shí)出具醫(yī)院診療證實(shí)。30天內(nèi)病假一天內(nèi)不扣工資，一天以上病假扣除當(dāng)日工資。（5）、事假：事假必需提前1天以書面形式通知銷售經(jīng)理，經(jīng)同意后方可實(shí)施，未經(jīng)同意，私自離崗，以曠工處理。事假不得超出1天，超期請(qǐng)假須經(jīng)企業(yè)總經(jīng)理同意，方可離崗。超期離崗者，以曠工處理。超期三天以上，視為自動(dòng)離職。事假期間扣除當(dāng)日工資。（6）、外出：職員外出辦理和工作相關(guān)事宜，須向銷售經(jīng)理請(qǐng)示，取得同意后方可外出，并應(yīng)在辦完事情后，立即返回，不得利用外出時(shí)間辦理和工作無關(guān)私人事宜，未經(jīng)同意私自外出/脫崗按曠工處理。（7）、離崗：無故不在自己當(dāng)值崗位上，視為離崗，給20元/次罰款處罰，每個(gè)月累計(jì)三次者按曠工一次處理。4、考勤管理（1）、銷售部考勤由銷售經(jīng)理考評(píng),現(xiàn)場(chǎng)銷售文員如實(shí)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)日當(dāng)日現(xiàn)金處罰，上報(bào)企業(yè)行政、財(cái)務(wù)部。（2）、事假、病假、休息、離崗前必需填寫工作交接書，離崗人員和指定人員進(jìn)行工作交接，以確保工作連續(xù)性。未寫好工作交接書，處以50元/次處罰。（3）、外出前必需填寫外出事由記錄表，未填寫者以曠工處理，處以20元/次罰款。著裝要求：現(xiàn)場(chǎng)人員按企業(yè)要求統(tǒng)一著裝。未按要求統(tǒng)一著裝者，處以罰款20元/次。勞動(dòng)紀(jì)律1、聽從上級(jí)指揮、服從上級(jí)安排，職員除正式上訴外，不得越級(jí)匯報(bào)，不得頂撞、欺侮、誹謗上司及同事，不得拉幫結(jié)派。2、遵紀(jì)遵法，不得攜帶兇器，不得參與賭博、打架、偷竊等違法犯罪活動(dòng)。3、保守企業(yè)機(jī)密（機(jī)密包含信息、業(yè)務(wù)情況、制度等），珍惜公物，不得有損害項(xiàng)目、開發(fā)商和企業(yè)利益和形象言行。4、工作時(shí)間內(nèi)在銷售現(xiàn)場(chǎng)不得吸煙、吃零食。不得在銷售及辦公場(chǎng)所奔跑、喧嘩、擅入其它部門，私自翻拿她人物件。5、工作時(shí)間內(nèi)不得談和公事無關(guān)事情，不得在售樓部閱報(bào)，讀和業(yè)務(wù)無關(guān)書籍，寫私人信件、聽收音機(jī)、有睡態(tài)、醉態(tài)、擅離職守。6、廉潔奉公，不得私下交易，私收用戶小費(fèi)、好處費(fèi)。7、工作時(shí)間內(nèi)銷售人員不得和用戶私下吃飯。以上情況，如有違者將視情節(jié)輕重分別給通報(bào)、警告、記過、除名等處分。例會(huì)制度1、經(jīng)理應(yīng)實(shí)施例會(huì)制，并于每七天一上交上周工作總結(jié)（上周目標(biāo)、完成情況、業(yè)務(wù)職員作情況、不足及改善措施和項(xiàng)目營(yíng)銷提議）及本周工作計(jì)劃（工作目標(biāo)、具體實(shí)施計(jì)劃），同時(shí)結(jié)合主管營(yíng)銷策劃總監(jiān)提議、指導(dǎo)，開展工作。一）早會(huì)1．時(shí)間：早上9：002．地點(diǎn)：售樓部3．主持：當(dāng)日值班主持早會(huì)4．出席人：售樓部全體銷售人員5．會(huì)議專題：1）檢驗(yàn)儀容儀表、出勤情況；2）喊口號(hào)3）銷售經(jīng)理工作安排二）晚會(huì)1）時(shí)間：下午5：302）置業(yè)顧問當(dāng)日接待工作匯報(bào)3）案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行當(dāng)日工作匯總、指正現(xiàn)場(chǎng)工作不足及糾正之處；給予幫助處理。3）銷售經(jīng)理總結(jié)講話三）周會(huì)1．時(shí)間：周六下午5：302．地點(diǎn)：售樓部3．主持人：營(yíng)銷經(jīng)理、總監(jiān)4．出席人：售樓部全體銷售人員5．會(huì)議專題：1）總結(jié)每七天工作；2）對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，包含用戶跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、存在問題、特殊個(gè)案分析、用戶意見并提出合理化提議；3）進(jìn)行下周部門工作匯報(bào)4）下達(dá)部門工作要求、指令、并落實(shí)實(shí)施；5）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。四）項(xiàng)目月例會(huì)1．時(shí)間：月底2．地點(diǎn)：售樓部3．主持人：營(yíng)銷總監(jiān)4．出席人：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、全體銷售人員5．會(huì)議專題：月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃1）項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)分析總結(jié)；2）市場(chǎng)用戶及業(yè)主源情況分析；3）競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析；4）總結(jié)月度工作；5）部署下月度工作；6）分析銷售人員銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃制訂。四、請(qǐng)假制度1、職員請(qǐng)病假一天以內(nèi)須由部門經(jīng)理同意并報(bào)辦公室核準(zhǔn)且不扣工資。一天以上（含二天）請(qǐng)假，事先須經(jīng)部門經(jīng)理同意后報(bào)企業(yè)辦公室同意后方可離崗，不然按日工資三倍給予處罰直至開除處理。2、職員因病不能提前請(qǐng)假，應(yīng)先請(qǐng)示部門經(jīng)理取得同意方可休假，并出具市級(jí)以上醫(yī)院病假證實(shí)，上班第一天內(nèi)到辦公室補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，逾期作曠工處理。3、無故曠工者，企業(yè)將給予除名處理。五、離辭制度職員自動(dòng)離職，置業(yè)顧問應(yīng)提前10天，銷售主管應(yīng)提前20天，銷售經(jīng)理應(yīng)提前1個(gè)月向企業(yè)提出書面申請(qǐng)。自動(dòng)離職或由企業(yè)解聘，必需辦好全部交接手續(xù)，包含售樓部文件、文件夾、項(xiàng)目資料、用戶登記本、工作服、工作牌等；所交資料、文件等必需完好無損，不然按實(shí)際情況在工資或分成中給予扣除。六、售樓部管理細(xì)則為達(dá)成并保持工作高效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除銷售人員守則外，特針對(duì)售樓部具體情況，另行特定銷售人員行為準(zhǔn)則以下：（一）、作息時(shí)間早上8:00~下午6:00（二）、考勤遲到早退（扣10分）違反請(qǐng)假制度（扣2分）（三）、紀(jì)律不服從上司合理、正當(dāng)命令或工作安排；（扣10分）對(duì)上司不尊重，有意和上司作對(duì)；（扣10分或開除）有影響企業(yè)聲譽(yù)之言行；（扣10分或開除，并追究法律責(zé)任）損壞企業(yè)財(cái)物；（扣10分或賠償）泄露、出賣企業(yè)機(jī)密；（開除）偽造文件意圖行騙；（開除）和客人爭(zhēng)吵及對(duì)客人不禮貌；（扣10分或開除）向客人或發(fā)展商索取金錢或其它酬勞；（開除）不按工作程序做事；（扣5分）搬弄事非捏造事實(shí)誹謗她人，影響團(tuán)結(jié)；（扣10分或開除）逃避工作，推卸責(zé)任；（扣10分）工作馬虎；（扣5分）儀容不整；（扣2分）在售樓部不穿工衣；（扣2分）在售樓部前臺(tái)化妝；（扣2分）上班沒有佩戴職員證（扣8分，并扣50元）在售樓部?jī)?nèi)吃零食；（扣2分）在售樓部?jī)?nèi)吸煙；（扣2分）有客人在場(chǎng)時(shí)，在售樓部?jī)?nèi)閱讀報(bào)章刊物；（扣8分）有客人在場(chǎng)時(shí)閑談；（扣2分）當(dāng)值時(shí)間打瞌睡；（扣8分）保持售樓部整齊，天天早上未對(duì)柜臺(tái)上雜物進(jìn)行清理；（扣3分）當(dāng)值時(shí)私自職守，干私人事情；（扣10分）站或坐姿不規(guī)范；（扣1分）毆打她人或相互打斗；（扣10分并開除）挪用企業(yè)錢銀；（退款及開除并追究法律責(zé)任）隱瞞偏護(hù)同事錯(cuò)誤；（扣10分）當(dāng)值時(shí)講粗言穢語(yǔ)及行為不檢；（扣5分）不參與天天售樓部例會(huì)；（扣5分）未經(jīng)許可，打私人電話；（扣5分）當(dāng)值時(shí)出崗、閑游或干擾她人工作；（扣10分）未到下班時(shí)間私自更衣、署名；（扣5分）未做當(dāng)日工作統(tǒng)計(jì)；（扣8分）不按要求填寫“用戶登記本”者；（扣10分或開除）如無正當(dāng)理由三天內(nèi)沒有聯(lián)絡(luò)到過企業(yè)用戶；（扣10分）展銷期間不到場(chǎng)者；（扣5分）未經(jīng)許可私自收取用戶訂金；（扣10分或開除）未經(jīng)許可私自對(duì)用戶做出超權(quán)限承諾；（扣10分或開除）違反企業(yè)其它要求視乎情節(jié)做出處理。私自對(duì)接開發(fā)商；（扣10分或開除）如職員30天內(nèi)違規(guī)次數(shù)超出兩次或扣分超出10分，則由企業(yè)發(fā)出警告信，30天內(nèi)違規(guī)次數(shù)超出四次或扣分超出18分，則可考慮開除。任何人當(dāng)年內(nèi)接獲兩封警告信者，則降職處分或即時(shí)開除。本制度由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施并統(tǒng)計(jì)各人之扣分情況，每個(gè)月上報(bào)營(yíng)銷策劃總監(jiān)及行政經(jīng)理立案處理。銷售經(jīng)理及銷售人員應(yīng)自覺遵守以上考勤及紀(jì)律制度，如發(fā)覺相互偏護(hù)隱瞞，則偏護(hù)者也視同違反同一要求并受相同處分，如縱容或偏護(hù)屬下人員違規(guī)而不做出即時(shí)處理，則視為瀆職，將受相同處分或視乎情節(jié)處以降職或開除處理。附：職員綜合考評(píng)表營(yíng)銷中心銷售步驟一、業(yè)務(wù)操作規(guī)程1、接待用戶后應(yīng)即時(shí)如實(shí)填寫用戶來訪記錄表，并注明接待人。2、銷售人員應(yīng)對(duì)自己用戶進(jìn)行即時(shí)跟進(jìn)，并統(tǒng)計(jì)在自己用戶登記本上。3、銷售人員應(yīng)主動(dòng)和用戶接洽直至成交，或有確鑿理由證實(shí)用戶斷線為止。4、業(yè)務(wù)上牽涉到后續(xù)問題（如銀行按揭、抵押貸款文件準(zhǔn)備等），由具體經(jīng)辦人負(fù)責(zé)；銷售人員離職后其相關(guān)事宜交由企業(yè)統(tǒng)一安排處理。5、用戶檔案須具體注明用戶情況和追蹤過程。銷售步驟表用戶來電咨詢用戶上門咨詢表一：用戶來電咨詢用戶上門咨詢接聽并統(tǒng)計(jì)接聽并統(tǒng)計(jì)銷售人員輪番接待銷售人員輪番接待銷售人員介紹項(xiàng)目情況銷售人員介紹項(xiàng)目情況無意購(gòu)置確定購(gòu)置意向無意購(gòu)置確定購(gòu)置意向問詢?cè)蚪欢ń?，簽署?nèi)部認(rèn)購(gòu)協(xié)議問詢?cè)蚪欢ń?，簽署?nèi)部認(rèn)購(gòu)協(xié)議電話追蹤交首付款，簽署《商品房買賣協(xié)議》電話追蹤交首付款，簽署《商品房買賣協(xié)議》拒絕購(gòu)房拒絕購(gòu)房再次回訪辦理銀行按揭相關(guān)手續(xù)辦理銀行按揭相關(guān)手續(xù)促成成交促成成交送交房管局登記立案送交房管局登記立案辦理產(chǎn)權(quán)入伙及交付使用辦理產(chǎn)權(quán)入伙及交付使用表二：銷售員查詢銷控圖及銷售表銷售員查詢銷控圖及銷售表銷控確定銷控確定簽署購(gòu)簽署購(gòu)房協(xié)議0元及以上簽署《住宅認(rèn)購(gòu)書》0元以下0元及以上簽署《住宅認(rèn)購(gòu)書》0元以下簽署《臨時(shí)定金確保書》次日次日依據(jù)《住宅依據(jù)《住宅認(rèn)購(gòu)書》先標(biāo)注圖紙“√”，后填寫用戶名單。（外派注明清楚）依據(jù)《臨時(shí)定金確保書》先標(biāo)注圖紙“☆”，后填寫用戶名單。7個(gè)工作以后7個(gè)工作以后簽署《商品房買賣協(xié)議》簽署《商品房買賣協(xié)議》依據(jù)《商品房買賣協(xié)議》填寫用戶名單，標(biāo)注圖紙依據(jù)《商品房買賣協(xié)議》填寫用戶名單，標(biāo)注圖紙“△”。用戶交齊按揭資料，在用戶名單中注明用戶交齊按揭資料，在用戶名單中注明7個(gè)工作以后7個(gè)工作以后依據(jù)用戶名單每七天統(tǒng)計(jì)依據(jù)用戶名單每七天統(tǒng)計(jì)周報(bào)表、按日期排序號(hào)，注明協(xié)議序號(hào)并交銷售文員查對(duì)；每個(gè)月統(tǒng)計(jì)協(xié)議總額，和銷售文員查對(duì)正確后計(jì)算銷售員分成及工資。表三：簽約步驟示意圖整理用戶資料整理用戶資料解釋合同預(yù)約解釋合同預(yù)約簽訂合同簽訂合同開具交款通知書開具交款通知書客戶繳款客戶繳款用戶辦理按揭手續(xù)用戶辦理按揭手續(xù)用戶辦理登記立案用戶辦理登記立案用戶取回協(xié)議用戶取回協(xié)議表四：售后步驟示意圖整理客戶資料整理客戶資料銀行按揭一次性付款銀行按揭一次性付款辦理按揭手續(xù)整理用戶資料辦理按揭手續(xù)整理用戶資料房管局登記立案房管局登記立案房管局登記立案房管局登記立案抵押立案登記 抵押立案登記按揭資料送銀行 按揭資料送銀行用戶取回協(xié)議用戶取回協(xié)議第四章銷售人員守則銷售人員必需關(guān)心企業(yè)，熱愛本職員作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)，維護(hù)企業(yè)形象和聲譽(yù)。努力學(xué)習(xí)、不停提升業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量。

一、銷售人員儀表、儀容準(zhǔn)則

1、衣著整齊潔凈、無污跡和顯著皺褶；扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶、衣袋中不要有過多物品；皮鞋要保持潔凈、光亮；女士宜穿肉色絲襪；

2、男士頭發(fā)要常修剪、發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須、天天修臉。女士頭發(fā)不宜超出肩部、且梳理整齊；

3、女士切忌濃裝艷抹、可化淡妝，使人感到自然、漂亮、精神好；不得涂指甲油、不得佩帶除手表、戒指之外飾物、忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)香水；

4、上班前不得吃異味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊不得藏有贓物，上班時(shí)不能吃零食；

5、在對(duì)用戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度幽雅地為用戶服務(wù)，不得和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。

二、銷售人員行為準(zhǔn)則

1、工作態(tài)度

（1）切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成工作任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作；

（2）必需按時(shí)上班，不得遲到、早退或曠工，必需按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，調(diào)換當(dāng)值必需先取得上司同意；

（3）如實(shí)向上司匯報(bào)工作，果斷杜絕欺騙、陽(yáng)奉陰違等不道德行為；

（4）發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己從事工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精；

2、服務(wù)態(tài)度

（1）友善：以微笑來迎接客人，和同事和睦相處；

（2）禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；

（3）熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想；

（4）耐心：對(duì)客人要求應(yīng)認(rèn)真傾聽，耐心地介紹、解釋；

3、銷售人員舉止

（1）站姿：軀干挺直，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂；

（2）坐姿：輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引發(fā)椅子亂動(dòng)及發(fā)出聲響；接待客人時(shí)，落座在座椅1/3到2/3之間，不得靠依椅背；落座時(shí)，（女）兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽客人講話時(shí)，上身微前傾，不可東張西望或心不在焉；兩手平放腿上，不得插入兩腿間、托腿或玩弄任何物品；兩腿自然平放，不得翹二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；

（3）工作時(shí)不得照鏡子、涂口紅等；

（4）不得將物品夾于腋下；

（5）不得隨地吐痰及亂丟雜物；

（6）交談：和人交談時(shí)，用柔和眼光注視對(duì)方，面帶微笑，并經(jīng)過輕輕點(diǎn)頭表示了解客人專題或內(nèi)容；

（7）在售樓處不得大聲說笑或手舞足蹈；

（8）講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)要常常使用，不講粗話或蔑視性和欺侮性語(yǔ)言；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；

（9）稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；

三、工作制度

1、關(guān)心企業(yè)，實(shí)施本職員作，遵守職業(yè)道德；

2、按時(shí)上下班，不準(zhǔn)遲到、早退或曠工；

3、上班時(shí)間，售樓處嚴(yán)禁吸煙、吃零食，不得大聲喧嘩、聊天；

4、主動(dòng)打掃售樓處衛(wèi)生，保持工作環(huán)境整齊；

5、不得使用售樓處電話撥打聲訊臺(tái)或長(zhǎng)途；

6、一切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成工作任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作；

7、必需按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，調(diào)換當(dāng)值必需先取得上司同意；

8、如實(shí)向上司匯報(bào)工作，果斷杜絕欺騙等不道德行為；

9、發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)從事工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精；

10、遵守“遵法、廉潔、老實(shí)、敬業(yè)”道德；

11、不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響售樓處正常秩序；

12、嚴(yán)禁利用不正當(dāng)手段索取、收受用戶回扣；

13、未經(jīng)企業(yè)同意不得兼職；

14、有義務(wù)保守企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)密；

15、不得超越本職務(wù)和職權(quán)范圍開展銷售業(yè)務(wù)；

16、不得將本企業(yè)或發(fā)展商資產(chǎn)贈(zèng)予、轉(zhuǎn)讓、出租、出售、抵押給其它企業(yè)、單位或個(gè)人；

17、如職員親屬同事和企業(yè)利益發(fā)生沖突業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向企業(yè)申報(bào)，并提出職務(wù)上回避；

18、對(duì)違反本制度，本部門視其情節(jié)輕重給批評(píng)、罰款、降職、開除處分；違反企業(yè)制度給企業(yè)造成損失，企業(yè)將追索賠償。

19、負(fù)監(jiān)督責(zé)任主管疏于職守，視情節(jié)輕重給處分。第五章來電來訪接待制度一。來電接聽基礎(chǔ)要求電話接待服務(wù)基礎(chǔ)要領(lǐng)：禮貌、正確、高效。1．帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽時(shí)端莊姿勢(shì)會(huì)使你有良好心境；2．接聽電話時(shí)應(yīng)清楚報(bào)出樓盤名稱，使用禮貌用語(yǔ)：如“您好，和順嘉苑”、切記以“喂”作開頭3．標(biāo)準(zhǔn)上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必需接聽電話。假如超出三聲再接聽時(shí)，要先說：“您好，富驪花園，不好意思，讓您久等了?！?，然后禮貌回復(fù)用戶問題；4．對(duì)于用戶問詢，應(yīng)抓住關(guān)鍵耐心講解，通話時(shí)間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給用戶清楚明了解答同時(shí)，盡可能將解釋時(shí)間縮短，邀請(qǐng)用戶抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看；5．在電話中長(zhǎng)時(shí)間緘默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，所以，應(yīng)在合適時(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說”等；6．接到打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說“這是×××，電話號(hào)碼是XXX，您要打電話號(hào)碼是多少？”，這么不會(huì)使對(duì)方難堪。7．假如同時(shí)有2個(gè)電話需要接聽，通常是依前后次序來接聽電話，但依據(jù)實(shí)際情況來應(yīng)變是十分關(guān)鍵，先應(yīng)付較緊要電話；8．假如來電找人而她不在，你應(yīng)先說：“請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語(yǔ)表示。如找人不在則應(yīng)問詢客人有什么能夠幫忙客氣請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，方便回電；9．當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答：1）以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己；2）緘默是金：用停頓、緘默相待，只聽對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄；3)冷處理：聽完后表示“您意見我能夠向上級(jí)反應(yīng)，本企業(yè)將會(huì)立即將結(jié)果通知您?！?0.通話過程中應(yīng)注意：1)口齒清楚；2)語(yǔ)速不要過快；3)語(yǔ)音、語(yǔ)氣要注意調(diào)整，避免單調(diào)語(yǔ)氣；4)語(yǔ)音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問題接聽不清楚時(shí)，注意不要叫喊；11.在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)用戶表示感謝“謝謝您來電，再見”，待用戶切斷電話后再掛電話；12.在來電記錄表上對(duì)用戶來電情況立即進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，尤其是用戶姓名和聯(lián)絡(luò)電話，即使有來電顯示，也最好和用戶確定留下能夠直接聯(lián)絡(luò)電話，方便以后跟蹤；13.打電話再次和用戶聯(lián)絡(luò)時(shí)，應(yīng)注意通話時(shí)間是否適宜，以避免打攪用戶休息，比如境外用戶有時(shí)差，切勿在對(duì)方睡覺時(shí)間打電話。14.切記工作時(shí)間應(yīng)盡可能不打私人電話，不得因私事長(zhǎng)時(shí)間占用電話和電話閑聊。二．來訪接待步驟示意制訂統(tǒng)一銷講、接待步驟培訓(xùn)掌握項(xiàng)目基礎(chǔ)信息、業(yè)務(wù)模擬standbye迎客好銷售道具準(zhǔn)備（銷售夾、名片、筆、等）用戶進(jìn)門歡迎光臨、遞上名片介紹項(xiàng)目沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看入座洽談了解用戶需求，依據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計(jì)算購(gòu)房費(fèi)用促其下定利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促進(jìn)客戶下定下定成交暫未下定備齊資料，再次邀約意向用戶看房洽談送客出門再次確定用戶聯(lián)絡(luò)方法登記按要求填寫來訪記錄表三．來訪接待基礎(chǔ)要求1．Standbye迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（對(duì)在門外徘徊，猶豫不決用戶應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己名片，禮貌地問候并問詢客人尊稱。2．介紹項(xiàng)目（沙盤介紹）1）沙盤講解步驟示意（參考）地理位置介紹周圍市政、交通、商業(yè)等配套介紹項(xiàng)目標(biāo)概況介紹（突出特色賣點(diǎn)）園林計(jì)劃介紹在售樓座概況介紹戶型、面積、價(jià)格概況介紹2）說明：﹡將用戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將用戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹樓盤總體計(jì)劃、工程進(jìn)度、周圍環(huán)境、配套設(shè)施等，關(guān)鍵突出樓盤特點(diǎn)。同時(shí)向客人介紹發(fā)展商實(shí)力，曾經(jīng)開發(fā)過項(xiàng)目等，以增加客人對(duì)項(xiàng)目標(biāo)信心；﹡找出整個(gè)沙盤最亮麗點(diǎn)及線路，在人少時(shí)，引導(dǎo)用戶到亮點(diǎn)處介紹沙盤；在人多時(shí)，按線路慢慢移動(dòng)介紹沙盤，努力爭(zhēng)取移動(dòng)到亮點(diǎn)處。3．項(xiàng)目介紹（樣板區(qū)介紹）1）樣板區(qū)講解步驟示意（參考）樣板段景觀、小品（預(yù)定路線）入門區(qū)（玄關(guān)、門廳）會(huì)客區(qū)（客廳、起居室）工作區(qū)（廚房、餐廳、保姆間）休息區(qū)（主臥、主衛(wèi)、客臥、書房）景觀區(qū)（陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)、花園）2）說明﹡依據(jù)預(yù)先設(shè)定銷售路線引領(lǐng)用戶到樣板區(qū)參觀，在參觀過程中，適時(shí)和用戶拉家常，了解用戶家庭情況和生活狀態(tài)，便于加深對(duì)用戶了解。﹡具體介紹樣板區(qū)各個(gè)細(xì)節(jié)，注意觀察用戶在參觀過程中反應(yīng)，結(jié)適用戶實(shí)際需求和疑慮點(diǎn)加以解釋，以吸引用戶，使其產(chǎn)生購(gòu)置沖動(dòng)。﹡講解非標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)時(shí)要注意客觀、真實(shí)，把握尺度。4．項(xiàng)目介紹（戶型解讀）1）戶型解讀步驟示意（參考）戶型面積功效性分析裝修風(fēng)格提議戶型優(yōu)劣勢(shì)總結(jié)戶型比較分析2）說明﹡介紹中關(guān)鍵分析各戶型優(yōu)劣勢(shì)﹡具體介紹面寬、層高、建筑材料品牌等基礎(chǔ)情況。﹡善于利用案場(chǎng)單體模型、樓書等銷售道具配合講解5．入座洽談1）看完模型和樣板區(qū)后請(qǐng)用戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對(duì)客人需求已經(jīng)有一定程度了解基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對(duì)性介紹，同時(shí)可再詳述項(xiàng)目標(biāo)優(yōu)點(diǎn)、展銷期內(nèi)優(yōu)惠，以增加客人購(gòu)置欲，努力爭(zhēng)取成交。2）當(dāng)用戶發(fā)生疑問時(shí)，應(yīng)具體、耐心地傾聽用戶疑問，并不停點(diǎn)頭表示清楚用戶疑問，在用戶停立即進(jìn)行解答。6．渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，注意現(xiàn)場(chǎng)SP配合，和銷售經(jīng)理或案場(chǎng)經(jīng)理和其它銷售人員進(jìn)行親密配合，爭(zhēng)取用戶立即落定。7．做好用戶登記1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購(gòu)，全部須統(tǒng)計(jì)具體用戶資料及來訪情況，方便以后跟進(jìn)工作。2)用戶到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必需進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好具體跟蹤統(tǒng)計(jì)。標(biāo)準(zhǔn)上每七天要跟蹤用戶一次，直到用戶明確表示不購(gòu)置，每次全部需做好具體跟蹤統(tǒng)計(jì)，對(duì)于分析用戶成交或未成交原因相關(guān)鍵意義。8．送客1)完成全部銷售程序，客人表示離開時(shí)，禮貌地送客人到門口，對(duì)用戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢?，?qǐng)立即作決定，有什么疑問請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等話語(yǔ)；最終為客人留下良好印象，方便以后和客人再次聯(lián)絡(luò)。2)回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。四．接待次序1.接待要求1）用戶接待以個(gè)人或組為單位排序，進(jìn)行輪番接待。當(dāng)值銷售人員全部應(yīng)清楚自己接待次序，主動(dòng)補(bǔ)位。2）不管是何種用戶，全部視為正常見戶，不能挑客、搶客。3）當(dāng)值銷售人員在接待用戶時(shí)，需第一時(shí)間問詢用戶先前是否到訪并由誰(shuí)接待過，若用戶明確找某位銷售人員，一經(jīng)確定應(yīng)主動(dòng)將用戶轉(zhuǎn)交給該指定銷售人員接待，事后進(jìn)行登記核查。當(dāng)值銷售人員繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待銷售人員保留其接待新用戶資格。若指定銷售人員不在，當(dāng)值銷售人員視為幫助接待，保留新用戶接待資格。4）已作登記或已成交老用戶帶新用戶來訪，如老用戶指定找回原銷售人員接待，則需禮貌轉(zhuǎn)交新用戶，反之則視為正常輪序接待。5）用戶到訪時(shí)，輪候銷售人員在用戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出用戶，可不計(jì)次序優(yōu)先接待；若期間已由其它銷售人員接待中，除非用戶指定更換銷售人員接待，不然不得自行要求更換，仍由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。7）通常自行錯(cuò)過用戶接待機(jī)會(huì)均不賠償，視為輪空。但若因企業(yè)或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而造成離開現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過機(jī)會(huì)，過后給補(bǔ)接待新用戶一次。8）若當(dāng)值銷售人員接待新用戶時(shí)剛好老用戶來訪，可委托其它銷售人員幫助接待或自行放棄新用戶。9）銷售人員非因用戶要求不得中止正在接待用戶。如因用戶強(qiáng)烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。10）每位銷售人員全部有責(zé)任、有義務(wù)在其它銷售人員需要情況下，做好用戶幫助接待工作，其接待新用戶機(jī)會(huì)保留。11）其它未盡事宜各項(xiàng)目可依據(jù)實(shí)際情況制訂。五．業(yè)績(jī)判定1．為樹立團(tuán)結(jié)互助團(tuán)體精神，相關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行處理，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理；2．熟客介紹新用戶，以取得新用戶聯(lián)絡(luò)電話而且新用戶到訪售樓處時(shí)需說明介紹人姓名，且要有用戶登記為準(zhǔn)，不然視為首次來售樓處接待；3．如遇兩個(gè)或以上用戶對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。六．業(yè)績(jī)分配1．在接待次序上，置業(yè)顧問實(shí)施滾動(dòng)排班輪番接待制2．客人進(jìn)入售樓部應(yīng)問詢其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應(yīng)交由A銷售員跟進(jìn)。如A銷售員不在場(chǎng)，則由排首位B銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)(在跟進(jìn)之前必需打電話給A銷售員,了解用戶概況)，成交后傭金由A和B銷售人員平分。如當(dāng)日無法成交，用戶歸還A銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)。如出現(xiàn)銷售人員在知情情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原銷售人員。3．已成交A用戶介紹B用戶來買樓時(shí)，B用戶提出找A銷售人員而其不在場(chǎng)情況下，由案場(chǎng)經(jīng)理?yè)艽螂娫捄虯銷售人聯(lián)絡(luò)，假如A不能親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，情況一由A指定B銷售人員接待，當(dāng)日成交后，則A得100％傭金；情況二由案場(chǎng)經(jīng)理指定C銷售人員接待，當(dāng)日成交后，C銷售人員得100％傭金。如當(dāng)日不能成交，B用戶以后則由A銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)。如B用戶沒指定銷售人員接待，B銷售人員跟進(jìn)過程中老用戶才出現(xiàn)，就算老用戶指定A銷售人員跟進(jìn)，A銷售人員也只能提供義務(wù)幫助，傭金歸B銷售人員獨(dú)有。4．A、B兩位銷售人員共同接待1個(gè)老用戶時(shí)，若有新用戶進(jìn)場(chǎng)，而又有足夠人手接待話，則A、B兩人不可抽離其中1個(gè)去接新用戶。5．A、B銷售人員共同接待一個(gè)老用戶時(shí),若此時(shí)A銷售人員老用戶回來，則A銷售人員有權(quán)委托其它同事代為跟進(jìn)，成交傭金平分，和B銷售人員無關(guān)。6．A、B兩位銷售人員共同成交一個(gè)客人以后，若此客人想再購(gòu)置單位，而此期間B銷售人員沒有跟進(jìn)客人或沒有聯(lián)絡(luò)A銷售人員共同跟進(jìn)，若此客人再由A銷售人員經(jīng)辦成交另一個(gè)單位，此傭金由最終跟進(jìn)A銷售人員獨(dú)得。7．如遇A銷售人員用戶是B銷售人員好友，標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)幫助。如用戶比較信賴B銷售人員，強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)手續(xù)，而且過程中包含數(shù)次現(xiàn)場(chǎng)和電話跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)用戶成交，可向銷售經(jīng)理申請(qǐng)雙方共同跟進(jìn)。8．對(duì)于主管安排使用電話跟進(jìn)公共資源用戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)銷售人員能夠讓用戶到現(xiàn)場(chǎng)找自己。若用戶到現(xiàn)場(chǎng)后沒有找聯(lián)絡(luò)銷售人員，則視為公共資源，可由其它銷售人員跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。第六章營(yíng)銷中心辦公物品管理制度1、企業(yè)辦公用具由行政部保管、申購(gòu)、發(fā)放登記，并如實(shí)進(jìn)入領(lǐng)用者成本，于每個(gè)月底登記匯總進(jìn)入企業(yè)月考評(píng)表。2、任何人領(lǐng)用，必需到行政部處簽字登記領(lǐng)用，行政部必需依據(jù)實(shí)際情況控制發(fā)放，任何人不得隨意多領(lǐng)。簽字筆每人每個(gè)月標(biāo)準(zhǔn)上只能領(lǐng)一只，信紙兩個(gè)月一本，其它用具領(lǐng)用須由部門責(zé)任人簽字才能發(fā)放。3、企業(yè)人員名片印制，必需要部門責(zé)任人同意，總臺(tái)文員才能給印制。如有部門、職位變動(dòng)名片，必需經(jīng)企業(yè)行政審核后，才能給印制，不準(zhǔn)隨意濫印名片。4、行政部天天必需確保卷紙用量，企業(yè)職員不能浪費(fèi)使用。7、行政部負(fù)責(zé)企業(yè)飲用水供給、結(jié)帳登記，并確保茶葉、茶杯保管和即時(shí)供給。8、行政部應(yīng)依據(jù)自己職責(zé)，認(rèn)真保管好自己管理辦公用具及其它物品，并每個(gè)月負(fù)責(zé)上報(bào)用量和核實(shí)工作。要時(shí)刻保持庫(kù)存最低用量，以確保企業(yè)工作正常開展，不得由此耽擱企業(yè)工作。9、時(shí)刻掌握辦公用具價(jià)格情況，有問題即時(shí)匯報(bào)到行政審計(jì)。進(jìn)貨時(shí)行政部必需認(rèn)真檢驗(yàn)辦公用具質(zhì)量和正確數(shù)量，然后登記入庫(kù)，企業(yè)全部辦公用具必需優(yōu)異庫(kù)，后領(lǐng)用，任何人不得隨意購(gòu)置使用后再報(bào)銷。第七章銷售部保密制度一、項(xiàng)目銷控情況保密：全部銷售人員對(duì)項(xiàng)目標(biāo)銷控情況應(yīng)該嚴(yán)格保密，不得自行以任何形式向外界透露。二、項(xiàng)目會(huì)議形成任何決議、計(jì)劃實(shí)施分級(jí)保密制度，在未實(shí)施、公開之前任何人不得以任何方法私自向外界透露。三、用戶資料保密：全部用戶資料全部應(yīng)該在當(dāng)日存入電腦指定文檔，并由專員負(fù)責(zé)保管。四、營(yíng)銷人員收入保密：全部營(yíng)銷人員銷售分成收入保密。五、營(yíng)銷人員違反以上條款中任意一條者，企業(yè)視情節(jié)嚴(yán)重性分別給警告、開除處分，并追加對(duì)應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。銷售報(bào)表編制及管理制度一、銷售報(bào)表編制基礎(chǔ)銷售報(bào)表有企業(yè)統(tǒng)一編制；銷售經(jīng)理可依據(jù)實(shí)際銷售需要及銷售步驟，增