T-CCTAS 100-2024 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員訴求響應(yīng)與風(fēng)險控制指南

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)GuideforappealresponseI 12規(guī)范性引用文件 1 1 2 26平臺公司風(fēng)險控制 2 26.2平臺公司產(chǎn)品運(yùn)營風(fēng)險控制 37平臺合作方風(fēng)險控制 4 4 4 5本文件起草單位：廣州大學(xué)、北京嘀嘀無限科技發(fā)展有限公司、南京領(lǐng)行科技股份有限公司、福建快滴信息技術(shù)有限公司、神州優(yōu)車（福建）信息技術(shù)有限公司、長燃智享（寧夏）新能源科技有限公司、北京交通工程學(xué)會、新疆大學(xué)、中國民航大學(xué)、北京首發(fā)投資控股集團(tuán)有限公司、天津職業(yè)技術(shù)師范大學(xué)。1網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員訴求響應(yīng)與風(fēng)險控制指南本文件適用于網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車平臺公司及平臺合作方對其駕駛員進(jìn)行訴求響應(yīng)與風(fēng)險管GB/T27921風(fēng)險管理風(fēng)險“駕駛員”）訴求所做出的反應(yīng)。24.1平臺公司應(yīng)重視駕駛員利益訴求及經(jīng)營活動風(fēng)險控制，營造行業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展環(huán)境。4.2平臺公司應(yīng)建立組織機(jī)構(gòu)，按GB/T27921開展業(yè)務(wù)策略實(shí)施前風(fēng)險評估、實(shí)施中風(fēng)險控制和實(shí)施4.3平臺公司應(yīng)定期排查駕駛員群體狀態(tài)穩(wěn)定性，預(yù)防群體性風(fēng)險事件產(chǎn)生。4.4平臺公司應(yīng)構(gòu)建并監(jiān)測駕駛員收入穩(wěn)定性、公平性指標(biāo)，做好糾正干預(yù)，保證駕駛員群體收入、4.5平臺公司應(yīng)識別因駕駛員訴求響應(yīng)不及時、不合理產(chǎn)生的風(fēng)險并排查消除隱患，建立平臺合作方5.1平臺公司應(yīng)構(gòu)建駕駛員訴求反應(yīng)渠道，24小時內(nèi)響應(yīng)駕駛員訴求，同步評價駕駛員訴求和對應(yīng)處并積極回應(yīng)解決。每月度訪談駕駛員數(shù)量不少于2%，每季度訪談駕駛員數(shù)量5.3平臺公司及平臺合作方宜參考業(yè)務(wù)城市的社會平均工資水平，綜合測算駕駛員群體收入，正常條5.4非正常條件下，平臺公司及平臺合作方應(yīng)分析和監(jiān)測駕駛員收入變化，宜采取相應(yīng)措施維持駕駛5.5平臺公司及平臺合作方可根據(jù)駕駛員服務(wù)品質(zhì)，由高到低監(jiān)測不同服務(wù)品質(zhì)駕駛員群體收入的穩(wěn)6.1.1平臺公司應(yīng)建立業(yè)務(wù)策略風(fēng)險管理制度，把控業(yè)務(wù)策略實(shí)施前風(fēng)險評估、業(yè)務(wù)策略風(fēng)險分級及b）實(shí)施內(nèi)容與計(jì)劃；f）實(shí)施對駕駛員群體收入影響；6.1.3平臺公司開展業(yè)務(wù)策略實(shí)施前風(fēng)險評估，應(yīng)審查業(yè)務(wù)策略與現(xiàn)行政策、法規(guī)的符合性，評估其社會影響與群體性事件發(fā)生風(fēng)險，具體審查要素至少包括3 f）是否影響平臺公司不同駕駛員群體收入穩(wěn)定性、公平性。6.1.4平臺公司應(yīng)依據(jù)業(yè)務(wù)策略復(fù)雜程度，實(shí)施風(fēng)險分級，并根據(jù)評估等級按照以下原則實(shí)施：6.1.5平臺公司應(yīng)制定中、低風(fēng)險業(yè)務(wù)策略風(fēng)險監(jiān)控指標(biāo)和閾值，在業(yè)務(wù)策略實(shí)施過程中，要求業(yè)務(wù)c）網(wǎng)約車訂單數(shù)量或在線駕駛員數(shù)量出現(xiàn)異常，生產(chǎn)供需產(chǎn)g）因自然災(zāi)害、突發(fā)疫情等對業(yè)務(wù)策略實(shí)施產(chǎn)生重要6.2.1平臺公司應(yīng)建立產(chǎn)品風(fēng)險管理制度，把控新產(chǎn)品上線、產(chǎn)品優(yōu)化、產(chǎn)品故障、產(chǎn)品下線等運(yùn)營6.2.2平臺公司應(yīng)依產(chǎn)品類型實(shí)施分級風(fēng)險評估，宜分為高度風(fēng)險、中度風(fēng)險和輕度風(fēng)險。6.2.4平臺公司開展產(chǎn)品運(yùn)營風(fēng)險評估，應(yīng)審查產(chǎn)品及其功能與現(xiàn)行政策、法規(guī)的符合性，評估其社f）是否影響平臺公司不同駕駛員群體收入穩(wěn)定性、公平性。47.1平臺公司應(yīng)督促平臺合作方為駕駛員群體提供多樣化、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。7.2平臺合作方為響應(yīng)駕駛員訴求，控制駕駛員b）有專門接待處理駕駛員訴求的人員；7.3平臺公司應(yīng)至少開展平臺合作方以下經(jīng)營風(fēng)險a）資金鏈斷裂、法人涉嫌刑事案件、資產(chǎn)被債權(quán)方保全等經(jīng)7.4平臺合作方造成駕駛員權(quán)益受損的，平臺公司應(yīng)督促其保障駕駛員權(quán)益，必要時啟動退出程序。8.1當(dāng)自然災(zāi)害、需求淡季、疫情影響、用車成本等對駕駛員收入產(chǎn)生較大影響時，平臺公司應(yīng)做好8.2平臺公司應(yīng)做好法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和政策的宣傳落實(shí)工作，預(yù)防可能產(chǎn)生的風(fēng)險。9.1.2平臺公司應(yīng)定期組織駕駛員訴求響應(yīng)與經(jīng)營活動風(fēng)險控制應(yīng)急演練，條件允許的情況下向?qū)俚?.2.1發(fā)生風(fēng)險事件時，平臺公司應(yīng)在2小時內(nèi)將信息報告屬地行業(yè)主管部門，上報b）事件過程和情況；9.2.2風(fēng)險事件出現(xiàn)新情況時，平臺公司應(yīng)及時向?qū)俚匦袠I(yè)主管部門補(bǔ)報相關(guān)情況。5 9.2.3平臺公司宜按照以下原則進(jìn)行事件處置：9.2.4平臺公司宜按照下列事項(xiàng)進(jìn)行風(fēng)險事件處置：a）組織人員趕赴現(xiàn)場，主動與駕駛員溝通、聽取訴求、穩(wěn)控局面，宜全程影像記錄，做好事件處