民航運輸服務質(zhì)量管理機制優(yōu)化淺談

[摘要]民航運輸服務質(zhì)量是滿足旅客需求、提升民航運輸企業(yè)競爭力的重要因素。隨著民航業(yè)的快速發(fā)展，旅客對于民航運輸服務的期望日益提高。民航運輸服務質(zhì)量包括安全性、準時性、舒適性和便捷性等方面，提高民航運輸服務質(zhì)量對于促進民航業(yè)的可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。文章介紹了影響民航運輸服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素，分析了當前民航運輸服務質(zhì)量管理機制方面存在的問題，提出了優(yōu)化我國民航運輸服務質(zhì)量管理機制的建議，以期為提高民航運輸服務質(zhì)量提供有益參考。[關(guān)鍵詞]民航運輸；服務質(zhì)量；管理機制對民航運輸服務質(zhì)量的管理一直是民航運輸企業(yè)和相關(guān)研究者關(guān)注的重要課題。隨著全球民航業(yè)的快速發(fā)展和競爭加劇，提供高質(zhì)量的服務已經(jīng)成為民航運輸企業(yè)獲取和保持客戶的關(guān)鍵因素。高水平的服務不僅能夠提高旅客的滿意度和忠誠度，而且能夠增加民航運輸企業(yè)的市場份額和盈利能力。然而，民航運輸服務質(zhì)量的管理面臨多方面的挑戰(zhàn)。因此，要探索民航運輸服務質(zhì)量的管理措施，通過分析市場需求、旅客反饋和最佳實踐經(jīng)驗，提出有效的策略和方法，提高民航運輸企業(yè)服務質(zhì)量，滿足旅客的需求，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。（一）市場因素市場因素是影響民航運輸服務質(zhì)量的重要因素之一。市場競爭的激烈程度、旅客需求的變化以及市場規(guī)模的擴大都會對民航運輸企業(yè)的服務質(zhì)量產(chǎn)生直接影響。首先，市場競爭的激烈程度對民航運輸服務質(zhì)量提出了挑戰(zhàn)。在激烈的市場競爭中，民航運輸企業(yè)需要通過提供更高品質(zhì)的服務吸引和留住旅客，優(yōu)化服務流程，提高服務效率，提供與競爭對手差異化的特色服務，增強市場競爭力[1]。其次，旅客需求的變化對民航運輸服務質(zhì)量提出了要求。隨著社會經(jīng)濟發(fā)展和旅游業(yè)的興起，旅客對于民航服務的期望不斷提高，在關(guān)注航班安全和準時性的同時，還追求更舒適、便捷和個性化的服務體驗。此外，市場規(guī)模的擴大也是影響民航運輸服務質(zhì)量的因素之一。隨著疫情防控形勢的穩(wěn)定和改善，國內(nèi)外經(jīng)濟社會的恢復和發(fā)展，以及人民生活水平的不斷提高，民用航空運輸行業(yè)逐步走出低谷，實現(xiàn)平穩(wěn)增長，人們的出行需求被逐漸激發(fā)，全球民航客運運輸市場規(guī)模持續(xù)擴大。這為航空產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了巨大的發(fā)展空間，對其管理質(zhì)量提升也提出了更高的要求。（二）政府因素政府在民航業(yè)的監(jiān)管和政策制定方面發(fā)揮著重要作用，可以通過法律法規(guī)、標準規(guī)范和監(jiān)督機制，引導和推動民航運輸企業(yè)提供高質(zhì)量的服務。首先，政府可以制定和實施相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范民航運輸企業(yè)的運營行為和服務標準。例如，制定安全管理制度、飛行操作規(guī)范和客戶投訴處理程序等，確保民航運輸企業(yè)在安全、準時和服務質(zhì)量方面達到一定的標準。其次，政府可以通過監(jiān)管機構(gòu)監(jiān)督和評估民航運輸企業(yè)，確保其按照規(guī)定提供高質(zhì)量的服務。監(jiān)管機構(gòu)可以監(jiān)測和評估民航運輸企業(yè)的運營情況、服務質(zhì)量指標和客戶滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取相應措施。此外，政府可以通過激勵政策和獎勵機制，鼓勵民航運輸企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務。例如，對服務質(zhì)量達到一定水平的民航運輸企業(yè)給予獎勵或優(yōu)先考慮在政府采購項目中的合作機會，激發(fā)民航運輸企業(yè)改進服務質(zhì)量的積極性。（三）企業(yè)因素企業(yè)因素也是影響民航運輸服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素。企業(yè)的內(nèi)部管理、組織文化、員工素質(zhì)和技術(shù)能力等方面都對服務質(zhì)量的提升起著重要作用。首先，良好的內(nèi)部管理是保證民航運輸服務質(zhì)量的基礎(chǔ)。企業(yè)需要建立科學有效的管理體系，包括明確的工作流程、規(guī)范的操作程序、合理的資源配置等，確保各項工作有序進行，減少服務失誤和問題發(fā)生的可能性。其次，組織文化對服務質(zhì)量的改進至關(guān)重要。企業(yè)應樹立以客戶為中心的文化理念，強調(diào)團隊合作、持續(xù)學習和不斷創(chuàng)新的精神，提高員工對服務質(zhì)量的重視和責任感。此外，員工素質(zhì)和技術(shù)能力也是影響民航運輸服務質(zhì)量的重要因素。企業(yè)需要招聘和培養(yǎng)具備專業(yè)知識和技能的員工，為其提供持續(xù)的培訓和發(fā)展機會。（四）技術(shù)因素技術(shù)因素同樣是影響民航運輸服務質(zhì)量的重要因素之一。隨著科技的不斷進步，民航業(yè)應積極采用各種技術(shù)手段提高服務質(zhì)量。首先，民航運輸企業(yè)可以利用先進的信息技術(shù)改進服務流程和提高服務效率。例如，通過在線預訂系統(tǒng)和移動應用程序，旅客可以方便地查詢航班信息、購買機票、辦理登機手續(xù)等，減少人工操作和等待時間，提高服務效率。其次，民航運輸企業(yè)可以利用大數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)提高服務質(zhì)量，通過收集和分析海量的民航數(shù)據(jù)，更好地了解旅客的需求和行為模式，提供個性化服務，提高旅客滿意度[2]。（一）對質(zhì)量標準重制定輕執(zhí)行在當前的民航運輸服務質(zhì)量管理中，盡管制定出臺了一系列質(zhì)量標準和規(guī)范，但在實際執(zhí)行過程中存在對質(zhì)量標準重制定輕執(zhí)行的問題。一些民航運輸企業(yè)將質(zhì)量標準的制定視為一種形式主義，將更多精力放在如何應對監(jiān)管機構(gòu)的檢查和審核上，忽視了提高服務質(zhì)量的實質(zhì)性工作。質(zhì)量標準的制定需要投入大量時間和資源，一些民航運輸企業(yè)缺乏足夠的意愿和能力，只滿足于遵守最基本的法律法規(guī)要求，沒有深入研究和實施質(zhì)量標準，導致標準的制定過程缺乏科學性和系統(tǒng)性。（二）重臨時檢查輕常態(tài)考核一些民航運輸企業(yè)將臨時檢查作為唯一關(guān)注點，將大量資源和精力放在應對檢查時的表面整改上，在檢查前臨時加強一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理和服務，迎合監(jiān)管機構(gòu)的要求，但在檢查后很快恢復原來的狀態(tài)。這種臨時性的改進措施無法真正解決根本問題，無法持續(xù)改善服務質(zhì)量。常態(tài)考核能夠更全面地評估民航運輸企業(yè)的服務質(zhì)量表現(xiàn)和管理水平，通過常態(tài)考核，可以全面評估和監(jiān)測各個環(huán)節(jié)和流程，發(fā)現(xiàn)問題的根源并采取相應的整改措施。（三）重懲罰輕激勵當前，民航運輸服務質(zhì)量管理中存在重懲罰輕激勵的問題，這意味著在民航行業(yè)中，過于強調(diào)對違規(guī)行為或不良行為的懲罰，而對積極行為或良好表現(xiàn)的激勵措施相對較少或不足。這種懲罰的傾向可能造成一系列負面影響。一些員工可能會感到壓力和恐懼，因為他們更擔心犯錯而受到嚴厲的懲罰，而不是積極主動地尋求改進和創(chuàng)新，導致員工缺乏動力和積極性，影響他們的工作表現(xiàn)和服務質(zhì)量。此外，重懲罰輕激勵的環(huán)境可能阻礙員工之間的合作和團隊精神的形成，因為他們更關(guān)注個人的安全和避免犯錯，而不是共同努力提供優(yōu)質(zhì)的服務。（四）重治標輕治本當前，民航運輸企業(yè)在服務質(zhì)量管理中，面對服務質(zhì)量問題時過于注重短期的修補和應急措施，缺乏對潛在問題的深入分析和根本解決[3]。這種重治標輕治本的做法可能會導致問題反復出現(xiàn)，無法真正解決根本的質(zhì)量問題。例如，如果一個民航運輸企業(yè)頻繁出現(xiàn)航班延誤問題，過于關(guān)注如何應對單個延誤事件，不去深入調(diào)查延誤的原因和系統(tǒng)性問題，那么這個問題可能會一再發(fā)生，影響旅客的體驗和民航運輸企業(yè)的聲譽。（五）重事件處置輕基礎(chǔ)管理在面對問題和緊急情況時，民航運輸企業(yè)和相關(guān)機構(gòu)通常會迅速采取措施解決問題，保障航班的安全和旅客的利益。然而，這種重視事件處置而輕視基礎(chǔ)管理的做法可能導致一些潛在的問題被忽略或延遲解決。三、優(yōu)化民航運輸服務質(zhì)量管理機制的建議（一）深化對服務質(zhì)量標準建設的認識，將標準制定與執(zhí)行監(jiān)督有機結(jié)合為加強民航運輸服務質(zhì)量管理，應深化對服務質(zhì)量標準建設的認識。相關(guān)部門和民航運輸企業(yè)應加強合作，制定全面、科學、可操作的服務質(zhì)量標準，確保服務質(zhì)量的一致性和可衡量性。同時，標準的制定應與執(zhí)行監(jiān)督有機結(jié)合，建立有效的監(jiān)測和評估機制，確保標準的貫徹執(zhí)行和效果評估。這樣可以推動服務質(zhì)量標準的不斷完善，提高民航行業(yè)整體服務水平。（二）建立臨時質(zhì)量檢查與常態(tài)質(zhì)量考核有機結(jié)合的長效機制為了提高民航運輸服務質(zhì)量，應建立臨時質(zhì)量檢查與常態(tài)質(zhì)量考核有機結(jié)合的長效機制。通過臨時質(zhì)量檢查可以定期或不定期地抽查民航運輸企業(yè)，發(fā)現(xiàn)和解決服務質(zhì)量問題。常態(tài)質(zhì)量考核應基于全面的指標體系，對民航運輸企業(yè)的服務質(zhì)量進行定期評估和排名，激勵優(yōu)秀表現(xiàn)，督促改進不足。通過這種機制的有機結(jié)合，可以形成管理的動力和監(jiān)督機制，推動民航運輸服務質(zhì)量的不斷提升。（三）實行獎懲并舉、推拉結(jié)合的服務質(zhì)量促進機制應實行獎懲并舉的服務質(zhì)量促進機制，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的民航運輸企業(yè)和個人，應給予適當?shù)莫剟詈蜆s譽，激勵他們繼續(xù)提供高質(zhì)量的服務。同時，對于服務質(zhì)量存在問題的民航運輸企業(yè)和個人，應采取相應的懲罰和糾正措施，推動他們改進和提高服務質(zhì)量。此外，可以通過信息公開和暢通消費者投訴渠道，推動民航運輸企業(yè)主動接受公眾監(jiān)督和反饋，形成推動力和壓力[4]。（四）形成標本兼治、重在治本的服務質(zhì)量管理原則為了實現(xiàn)民航運輸服務質(zhì)量的提升，應遵循標本兼治、重在治本的原則，在解決具體問題時要從根本上改進服務質(zhì)量。民航運輸企業(yè)和相關(guān)機構(gòu)應深入分析問題的根本原因，找出存在的制度性、管理性和文化性問題，采取有針對性的改進措施。如果旅客投訴集中在航班延誤問題上，除了解決具體的延誤事件，還應關(guān)注航班調(diào)度、地面保障、航空公司機組管理等方面的問題，依據(jù)標本兼治的原則，從根本上解決問題，提高整體的運營效率和服務質(zhì)量。（五）建立旅客質(zhì)量感知的持續(xù)反饋機制為了不斷提高民航運輸服務質(zhì)量，應建立旅客質(zhì)量感知的持續(xù)反饋機制。通過定期或?qū)崟r收集旅客的意見、建議和投訴，民航運輸企業(yè)和相關(guān)機構(gòu)可以了解旅客對服務質(zhì)量的感知和需求，及時發(fā)現(xiàn)問題并予以解決。這可以通過多種途徑實現(xiàn)，如旅客滿意度調(diào)查、投訴渠道的暢通、社交媒體的監(jiān)測等[5]。對于收集到的反饋信息應及時分析和處理，采取相應的措施改善服務質(zhì)量。通過建立旅客質(zhì)量感知的持續(xù)反饋機制，可以實現(xiàn)對服務質(zhì)量敏感性和及時性的掌握，提升服務質(zhì)量。通過