中國CRM軟件市場調(diào)研報告-行業(yè)運營態(tài)勢與前景評估預(yù)測

2021年中國CRM軟件市場調(diào)研報告行業(yè)運營態(tài)勢與前景評估預(yù)測

提示：而根據(jù)部署方式的不同，CRM軟件又可分為傳統(tǒng)本地化部署型CRM和SaaS型CRM。目前我國CRM軟件產(chǎn)品的部署方式主要以傳統(tǒng)本地化部署型CRM為主，份額占比超七成。但SaaS型CRM具有較明顯的成本優(yōu)勢，且和終端客戶聯(lián)系更為緊密，已成為中國CRM軟件行業(yè)的主流發(fā)展方向，預(yù)計未來SaaS型CRM的市場占有率將不斷提高。

CRM既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)，主要以軟件為載體，其目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)化為忠實客戶，以提升管理方式的手段提高企業(yè)核心競爭力，增加市場份額。CRM軟件通常包含客戶管理、銷售管理和服務(wù)管理三個基本功能，也可根據(jù)客戶需求在軟件上集成更為細致的功能。CRM軟件根據(jù)應(yīng)用方向包括項目型CRM軟件、零售及分銷型CRM軟件兩大類。CRM軟件分類及特點分類客戶類型管理內(nèi)容優(yōu)勢項目型CRM軟件項目型企業(yè),如咨詢企業(yè)、建筑設(shè)計企業(yè)、房地產(chǎn)企業(yè)、律師事務(wù)所等項目進程、產(chǎn)品組成、產(chǎn)品設(shè)計方案等能夠?qū)椖窟M行分解,實現(xiàn)項目的精細化和數(shù)字化管理,幫助客戶積累項目管理經(jīng)驗零售及分銷型CRM軟件零售型企業(yè),如水果企業(yè)、服裝企業(yè)、日用品企業(yè)、電商平臺等訂單狀態(tài)、消費者的基本零售及分銷型CRM軟件服裝企業(yè)、聯(lián)系信息、購買記錄等能夠?qū)蛻舻挠唵渭捌渌麛?shù)據(jù)進行挖掘和分析,通過深入研究消費者行為,為客戶的產(chǎn)品和市場策略提供有價值的參考信息資料來源：公開資料整理

而根據(jù)部署方式的不同，CRM軟件又可分為傳統(tǒng)本地化部署型CRM和SaaS型CRM。目前我國CRM軟件產(chǎn)品的部署方式主要以傳統(tǒng)本地化部署型CRM為主，份額占比超七成。但SaaS型CRM具有較明顯的成本優(yōu)勢，且和終端客戶聯(lián)系更為緊密，已成為中國CRM軟件行業(yè)的主流發(fā)展方向，預(yù)計未來SaaS型CRM的市場占有率將不斷提高。傳統(tǒng)本地化部署型CRM和SaaS型CRM對比

傳統(tǒng)本地化部署型CRMSaaS型CRM優(yōu)勢擁有多年的企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，對企業(yè)各環(huán)節(jié)的需求了解較深入；通常擁有完善的營銷團隊，具有較強的產(chǎn)品推廣實力投資較小，不需要建立獨立機房，也不需要IT人員進行運維；具備互聯(lián)網(wǎng)基因，能夠與外界企業(yè)進行集成和交互，可以較輕松地獲得客戶信息管理的數(shù)據(jù)劣勢所需投入較大；安裝使用周期長僅能滿足大部分企業(yè)的通用化需求，難以滿足定制化需求；產(chǎn)品調(diào)整對用戶影響較大市場現(xiàn)狀市場占有率呈下降趨勢，主要在大型企業(yè)中應(yīng)用較多現(xiàn)階段的主流發(fā)展趨勢之一，市場占有率不斷提高，未來將向移動CRM轉(zhuǎn)型代表廠商Siebel(已被Oracle收購)Salesforce資料來源：公開資料整理中國CRM軟件產(chǎn)品市場占有率

數(shù)據(jù)來源：公開資料整理

CRM軟件行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上游為軟件、技術(shù)開發(fā)商和硬件設(shè)備提供商，提供中間件、數(shù)據(jù)庫、開發(fā)工具、服務(wù)器、存儲系統(tǒng)和交換機等，中游為CRM相關(guān)廠商，下游為CRM應(yīng)用企業(yè)。中國CRM軟件行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈

資料來源：公開資料整理

中國CRM軟件行業(yè)相對于歐美等發(fā)達國家而言，市場發(fā)展較為滯后，國際CRM

軟件品牌格局已形成，微軟、Oracle、SAP、Salesforce等品牌領(lǐng)先，在垂直業(yè)務(wù)方面已進行了較深的挖掘，中國品牌難以突破資金和技術(shù)等壁壘，未來本土企業(yè)還需優(yōu)化產(chǎn)品，促使產(chǎn)品逐漸向智能化、移動化、社交化方向發(fā)展，進而向大型企業(yè)滲透。我國不同類型企業(yè)趨向選擇的CRM軟件品牌企業(yè)類型趨向選擇的CRM軟件品牌選擇原因跨國企業(yè)Salesforce支持多幣種支付，海外服務(wù)市場廣闊,知名度高,使用范圍廣大型企業(yè)微軟、Oracle、SAP、Salesforce等可實現(xiàn)SaaS定制化開發(fā)，軟件功能完善中小型企業(yè)用友、金蝶、漢得等國產(chǎn)品牌性價比較高，本地化程度較高資料來源：公開資料整理

因而為推動行業(yè)持續(xù)發(fā)展，我國政府出臺了一系列利好政策，為以CRM為代表的企業(yè)管理軟件的應(yīng)用與發(fā)展營造了良好的發(fā)展環(huán)境。中國CRM軟件行業(yè)相關(guān)支持政策政策名稱頒布日期主要內(nèi)容《關(guān)于促進信息消費擴大內(nèi)需的若干意見》2013.08提升軟件支撐服務(wù)水平,加強智能終端、智能語音、信息安全等關(guān)鍵軟件的開發(fā)應(yīng)用，大力支持軟件應(yīng)用商店、軟件即服務(wù)(SaaS)等服務(wù)模式創(chuàng)新?！洞龠M大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要》2015.08加快政府?dāng)?shù)據(jù)共享，推動資源整合與產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，提高管理水平,

健全市場發(fā)展機制，加強專業(yè)人才培養(yǎng)?！秶倚畔⒒l(fā)展戰(zhàn)略綱要》2016.07增強國家信息化發(fā)展能力，提高信息化應(yīng)用水平，優(yōu)化信息化發(fā)展環(huán)境，壯大信息產(chǎn)業(yè)，提升信息技能，培養(yǎng)信息類人才，繁榮網(wǎng)絡(luò)文化，構(gòu)建現(xiàn)代化軍事力量體系?！盾浖托畔⒓夹g(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃(2016-2020)》2017.01推進軟件正版化,保護軟件知識產(chǎn)權(quán)。《大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃(2016-2020)》2017.05加快建設(shè)數(shù)據(jù)強國，推動大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展,提升政府治理能力，促進經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，塑造國家戰(zhàn)略競爭力?！蛾P(guān)于印發(fā)科學(xué)數(shù)據(jù)管理辦法的通知》2018.03

建立并運行科學(xué)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，公布科學(xué)數(shù)據(jù)開放目錄并及時更新，積極開展科學(xué)數(shù)據(jù)共享服務(wù)?！锻苿悠髽I(yè)上云實施指南(2018-2020年)》2018.07推動企業(yè)利用云計算加快數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化轉(zhuǎn)型，推進互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能與實體經(jīng)濟深度融合?！蛾P(guān)于支持新業(yè)態(tài)新模式健康發(fā)展激活消費市場帶動擴大就業(yè)的意見》2020.07加快傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。助力降低數(shù)字化轉(zhuǎn)型難度，發(fā)展線上線下融合的業(yè)務(wù)發(fā)展模式，提升企業(yè)發(fā)展活力。培育一批數(shù)字化服務(wù)企業(yè)和創(chuàng)新應(yīng)用企業(yè),發(fā)揮引領(lǐng)帶動作用。組織面向數(shù)字化轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)軟件、技術(shù)，算法等聯(lián)合攻關(guān)?！蛾P(guān)于以新業(yè)態(tài)新模式引領(lǐng)新型消費加快發(fā)展的意見》2020.09(五)推動線上線下融合消費雙向提速。支持互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)向線下延伸拓展，加快統(tǒng)線下業(yè)態(tài)數(shù)字化改造和轉(zhuǎn)型升級，發(fā)展個性化定制、柔性化生產(chǎn)，推動線上線下消費高效融合、大中小企業(yè)協(xié)同聯(lián)動、上下游全鏈條一體發(fā)展。引導(dǎo)實體企業(yè)更多開發(fā)數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)，鼓勵實體商業(yè)通過直播電子商務(wù)社交營銷開啟“云進街”等新模式。(十)安全有序推進數(shù)據(jù)商用。在健全安全保障體系的基礎(chǔ)上，依法加強信息數(shù)據(jù)資源服務(wù)和監(jiān)管。加大整合開發(fā)力度，探索數(shù)據(jù)流通規(guī)則制度，有效破除數(shù)據(jù)壁壘和“孤島”，打通傳輸應(yīng)用墻點，提升消費信息數(shù)據(jù)共享商用水平，更好為企業(yè)提供算力資源支持和優(yōu)惠服務(wù)。探索發(fā)展消費大數(shù)據(jù)服務(wù)。資料來源：公開資料整理

近年來，中國CRM軟件行業(yè)保持著平穩(wěn)的發(fā)展態(tài)勢，2018年市場規(guī)模為30.2億元，初步估計2019年為35.4億元。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來、政策紅利和企業(yè)信息化趨勢帶動，中國大部