DB23T 3724-2024冰雪主題樂(lè)園運(yùn)營(yíng)與服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.30CCSA1223IDB23/T3724—2024 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4主題要求 5運(yùn)營(yíng)要求 5.1制度建設(shè) 5.2人員要求 6服務(wù)要求 6.1標(biāo)志標(biāo)識(shí) 6.2游客服務(wù)中心 6.3售票檢票 6.4智慧旅游 6.5冰雪游樂(lè)項(xiàng)目 6.6冰雪文藝演出 6.7購(gòu)物與餐飲 7安全與應(yīng)急 8服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn) DB23/T3724—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由黑龍江省文化和旅游廳提出并歸口。本文件起草單位：黑龍江旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院、黑龍江職業(yè)學(xué)院、黑龍江省冰雪產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、哈爾濱冰雪大世界股份有限公司本文件主要起草人：袁琳、徐嬋、劉湃、王麗飛、王麗、周恩超、韓爽、叢配玉、趙甲申、田丹、顧靜、陳建行、陳詩(shī)洋、李曉松、丁珊1DB23/T3724—2024冰雪主題樂(lè)園運(yùn)營(yíng)與服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了冰雪主題樂(lè)園的術(shù)語(yǔ)和定義、主題要求、運(yùn)營(yíng)要求、服務(wù)要求、安全與應(yīng)急、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)。本文件適用于冰雪主題樂(lè)園的運(yùn)營(yíng)與服務(wù)管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB8408大型游樂(lè)設(shè)施安全規(guī)范GB15979一次性使用衛(wèi)生用品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB37487公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)GB/T15566.9公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第9部分：旅游景區(qū)GB/T16767游樂(lè)園（場(chǎng)）服務(wù)質(zhì)量GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿(mǎn)意組織投訴處理指南GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求GB/T20501.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求第1部分：總則GB/T20501.2公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求第2部分：位置標(biāo)志GB/T20501.6公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求第6部分：導(dǎo)向標(biāo)志GB/T26354旅游信息咨詢(xún)中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南GB/T26356旅游購(gòu)物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量要求GB/T27306食品安全管理體系餐飲業(yè)要求GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GB/T43637城市光環(huán)境景觀照明設(shè)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)規(guī)范LB/T034景區(qū)最大承載量核定工作導(dǎo)則DB23/T3356冰雪景觀景區(qū)安全防護(hù)管理規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。2DB23/T3724—20243.1冰雪主題樂(lè)園依托一個(gè)或多個(gè)冰雪主題元素進(jìn)行組合創(chuàng)意和規(guī)劃建設(shè)，營(yíng)造特定的冰雪文化氛圍，采用傳統(tǒng)技藝活動(dòng)、現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和多層次活動(dòng)設(shè)置方式，集諸多娛樂(lè)活動(dòng)、休閑要素、文化體驗(yàn)和服務(wù)接待設(shè)施于一體的冰雪主題場(chǎng)所。4主題要求4.1主題樂(lè)園應(yīng)從景觀設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)置、服務(wù)元素、場(chǎng)景布置等方面突出冰雪主題，營(yíng)造冰雪文化氛4.2園區(qū)景觀建筑的造型、色彩等應(yīng)與冰雪主題文化特色相協(xié)調(diào)，定期維護(hù)保持完好美觀。4.3應(yīng)有自主創(chuàng)意、自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的吉祥物或企業(yè)形象標(biāo)志，并廣泛運(yùn)用。4.4游覽區(qū)域的照明燈具、垃圾箱、安全欄桿、文字與圖形標(biāo)識(shí)、告示欄與廣告牌、游客休息設(shè)施等應(yīng)具有與冰雪主題文化相協(xié)調(diào)。4.5應(yīng)開(kāi)發(fā)并提供與冰雪主題文化相關(guān)聯(lián)，具有紀(jì)念意義的特色系列商品。4.6應(yīng)提供冰雪主題文化特色的參與互動(dòng)、體驗(yàn)活動(dòng)。5運(yùn)營(yíng)要求5.1制度建設(shè)5.1.1應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，包括并不限于人員管理、設(shè)施管理、冰雕雪刻技術(shù)檔案管理、安全措施和服務(wù)水平等內(nèi)容。5.1.2應(yīng)加強(qiáng)制度管理，建立健全的組織結(jié)構(gòu)和管理制度，明確各部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限。5.1.3應(yīng)建立安全監(jiān)管機(jī)制，包括安全巡邏、安全督導(dǎo)和應(yīng)急預(yù)案等措施。5.2人員要求5.2.1管理、操作和維修等崗位人員應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)考試合格后才能上崗。5.2.2應(yīng)根據(jù)崗位需求和業(yè)態(tài)變化，定期開(kāi)展不同內(nèi)容的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，且有培訓(xùn)記錄和員工培訓(xùn)檔案。5.2.3特殊崗位應(yīng)具有資質(zhì)，根據(jù)要求進(jìn)行考核與備案，持證上崗。5.2.4服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)崗位要求熟練掌握相關(guān)技能。5.2.5園區(qū)對(duì)客服務(wù)人員的服裝配飾宜具有冰雪主題文化特色，與提供服務(wù)的場(chǎng)景相協(xié)調(diào)。5.3日常管理5.3.1根據(jù)LB/T034科學(xué)合理設(shè)置承載量，當(dāng)游客量達(dá)到最大承載量的80%時(shí)，園區(qū)應(yīng)當(dāng)提前公告，及時(shí)向當(dāng)?shù)刂鞴懿块T(mén)報(bào)告并采取疏導(dǎo)、分流等措施。5.3.2在國(guó)家法定節(jié)假日或者開(kāi)展大型活動(dòng)等進(jìn)出園區(qū)人員高峰期間，應(yīng)對(duì)冰雪游樂(lè)設(shè)施進(jìn)行全面檢查維護(hù)，并加強(qiáng)日常檢查和安全值班。5.3.3室內(nèi)或夜間運(yùn)行的冰雪景觀設(shè)施、冰雪游樂(lè)設(shè)施在運(yùn)營(yíng)時(shí)，安全通道和入口處照明應(yīng)符合GB/T43637標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，通道和出入口應(yīng)保持通行無(wú)障礙。3DB23/T3724—20245.3.4園區(qū)內(nèi)實(shí)現(xiàn)4G以上移動(dòng)通信信號(hào)全覆蓋，視頻監(jiān)控應(yīng)覆蓋全園區(qū)，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、集散中心、客流集中地段、事故多發(fā)區(qū)域?qū)嵤┲攸c(diǎn)監(jiān)控，具體按GB/T20271標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。6服務(wù)要求6.1標(biāo)志標(biāo)識(shí)6.1.1主題樂(lè)園應(yīng)設(shè)置符合GB/T15566.9要求的公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)。標(biāo)志設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB/T20501.1的要求，標(biāo)志中公共信息圖形符號(hào)的設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的相關(guān)要求。6.1.2園區(qū)內(nèi)游覽線路和服務(wù)設(shè)施應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的導(dǎo)向標(biāo)志和位置標(biāo)志。導(dǎo)向標(biāo)志的設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB/T20501.6的要求，位置標(biāo)志的設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB/T20501.2的要求。6.1.3園區(qū)應(yīng)對(duì)存在安全隱患的區(qū)域設(shè)置符合GB2894要求的安全標(biāo)志。6.2游客服務(wù)中心6.2.1應(yīng)按照GB/T31383設(shè)置游客服務(wù)中心。6.2.2應(yīng)設(shè)休息區(qū)，提供游客休息和冷熱水等服務(wù)，溫度符合常溫要求，保持環(huán)境整潔。6.2.3應(yīng)提供摔傷、凍傷等緊急救援服務(wù)。6.2.4宜為有需要的游客提供保暖用品。6.3售票檢票6.3.1售票處應(yīng)提供現(xiàn)場(chǎng)售票、網(wǎng)絡(luò)售票和現(xiàn)場(chǎng)自助售取票服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)宜分設(shè)團(tuán)隊(duì)和散客售票窗口，配有顯示屏、公告欄、身高標(biāo)尺、排隊(duì)隔欄等設(shè)施。6.3.2售票處應(yīng)公示票價(jià)、優(yōu)惠政策和購(gòu)票須知，提供運(yùn)行狀況等即時(shí)信息。6.3.3票證應(yīng)體現(xiàn)冰雪主題文化特色，并印有咨詢(xún)、投訴和應(yīng)急救援的聯(lián)系方式。6.3.4游客入口應(yīng)設(shè)有標(biāo)志醒目的檢票閘口，宜采用電子檢票。6.3.5檢票口應(yīng)明示游覽須知。檢票服務(wù)人員應(yīng)提示游客出示門(mén)票，對(duì)不符合進(jìn)入條件的游客耐心解釋疏導(dǎo)。6.3.6所有售票及檢票等操作均應(yīng)遵守GB/T16767的相關(guān)規(guī)定。6.4智慧旅游6.4.1應(yīng)通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、移動(dòng)APP等平臺(tái)建立冰雪主題樂(lè)園智慧旅游信息發(fā)布渠道。6.4.2應(yīng)配備相關(guān)技術(shù)人員維護(hù)和保障游客信息安全，及時(shí)做好信息更新和維護(hù)。6.4.3應(yīng)提供咨詢(xún)、預(yù)約、票務(wù)、導(dǎo)覽、講解、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物等服務(wù)。6.4.4宜利用票務(wù)、門(mén)禁和視頻采集等系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)入口、出口及熱點(diǎn)地區(qū)客流計(jì)數(shù)管理，實(shí)現(xiàn)客流數(shù)據(jù)的追溯查詢(xún)、分析預(yù)測(cè)和客流疏導(dǎo)。6.4.5宜運(yùn)用AR、VR、MR、裸眼3D、4D、5D、全息投影等技術(shù)，提供沉浸式冰雪民俗、冰雪文化體驗(yàn)設(shè)施和服務(wù)。6.5冰雪游樂(lè)項(xiàng)目6.5.1冰上雪上游樂(lè)項(xiàng)目入口應(yīng)放置游客須知告知牌，內(nèi)容應(yīng)包含項(xiàng)目介紹、參與條件、注意事項(xiàng)及項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)狀態(tài)信息等。4DB23/T3724—20246.5.2根據(jù)游客量在游樂(lè)項(xiàng)目處應(yīng)設(shè)置排隊(duì)等候區(qū)域，并配備排隊(duì)隔欄、臨時(shí)休息座椅等設(shè)施。宜用影視輪動(dòng)播放、告知牌、廣播等多種方式向游客介紹項(xiàng)目操作方法及安全注意事項(xiàng)，服務(wù)人員應(yīng)勸說(shuō)并阻止不符合條件者參與。6.5.3遇客流高峰，需長(zhǎng)時(shí)間等候時(shí)，宜安排與項(xiàng)目?jī)?nèi)容相關(guān)的預(yù)演互動(dòng)等活動(dòng)。對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)的項(xiàng)目，宜提供預(yù)約服務(wù)。6.5.4不應(yīng)攜帶隨身物品參與的項(xiàng)目，入口處應(yīng)配備小件物品存放設(shè)施。6.5.5冰雪游樂(lè)項(xiàng)目運(yùn)行過(guò)程中應(yīng)配備專(zhuān)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，關(guān)注游客安全狀態(tài)，及時(shí)糾正游客行為并提供幫助。6.5.6冰雪游樂(lè)項(xiàng)目室內(nèi)外區(qū)域應(yīng)做好防滑措施，包括但不限于及時(shí)清理室外冰雪，鋪設(shè)防滑墊等。6.5.7冰雪游樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)報(bào)告天氣變化情況，遇惡劣天氣應(yīng)引導(dǎo)游客躲避或采取其它保護(hù)措施。6.6冰雪文藝演出6.6.1演出項(xiàng)目應(yīng)具有冰雪文化主題，形式多樣，文明健康。6.6.2文藝演出應(yīng)設(shè)固定場(chǎng)所進(jìn)行，配備相應(yīng)的演出設(shè)施和觀眾席位。6.6.3演出場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)明示消防疏散圖和文明觀演、不應(yīng)吸煙等相關(guān)文明公約信息。6.6.4演出場(chǎng)所的觀眾入口處應(yīng)有演出內(nèi)容介紹和觀賞須知，并預(yù)告演出時(shí)間。6.6.5演出時(shí)應(yīng)有專(zhuān)人指引、維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，提供相關(guān)服務(wù)。6.6.6演出如有驚險(xiǎn)刺激內(nèi)容，應(yīng)事先告知并勸阻不適宜觀賞的游客入場(chǎng)。6.7購(gòu)物與餐飲6.7.1宜根據(jù)游覽區(qū)域規(guī)模和游客需求設(shè)置購(gòu)物和餐飲場(chǎng)所。6.7.2園區(qū)對(duì)所有商戶(hù)的商業(yè)行為具有管理和監(jiān)督職責(zé)。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T26356的相關(guān)要求。6.7.3購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)具有充足的活動(dòng)空間、照明和商品展示陳列設(shè)施。6.7.4銷(xiāo)售的商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，并建有退換貨機(jī)制，可提供商品郵寄等服務(wù)。6.7.5餐廳就餐設(shè)施應(yīng)整潔無(wú)污跡、無(wú)破損，并配備衛(wèi)生、方便的盥洗設(shè)施，一次性餐具符合GB15979的相關(guān)規(guī)定。6.7.6應(yīng)提供安全衛(wèi)生的餐飲食品，符合GB/T27306的相關(guān)規(guī)定。6.7.7應(yīng)提供符合GB5749相關(guān)規(guī)定的飲用水。7安全與應(yīng)急7.1應(yīng)建立健全各項(xiàng)安全管理制度，明確各級(jí)安全崗位職責(zé)。7.2與運(yùn)行安全有關(guān)的場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置規(guī)范醒目的安全警示標(biāo)志和齊備有效的防護(hù)設(shè)施。7.3運(yùn)行前應(yīng)對(duì)各項(xiàng)目及相關(guān)設(shè)施進(jìn)行安全日檢，并經(jīng)其他專(zhuān)業(yè)人員復(fù)檢合格后方可投入運(yùn)營(yíng)。7.4演出場(chǎng)所等有限空間應(yīng)保持安全通道暢通，按規(guī)定限制入場(chǎng)人數(shù)，避免擁擠。7.5冰雪游樂(lè)項(xiàng)目、冰雪文藝演出等應(yīng)采取針對(duì)性的有效安全保障措施。7.6室外冰雪設(shè)施遇到大雪、大風(fēng)等極端天氣時(shí)，應(yīng)按照應(yīng)急救援制度，采取必要措施。7.7應(yīng)針對(duì)各種可能發(fā)生的大面積停電、設(shè)備故障、人員意外傷亡、高峰期游客超量等緊急情況和意外事故制定應(yīng)急預(yù)案。7.8針對(duì)各種緊急情況和事故分別制定響應(yīng)程序、處置方法，明確責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人。5DB23/T3724—20247.9配備滿(mǎn)足實(shí)施預(yù)案所需人員、場(chǎng)地和設(shè)施，并定期組織員工培訓(xùn)，進(jìn)行演練和評(píng)審。7.10遇突發(fā)事件，迅速響應(yīng)，啟動(dòng)預(yù)案，準(zhǔn)確齊全記錄，并評(píng)審和完善預(yù)案的有效性。7.11設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配備急救箱