服務(wù)滿意度評分管理辦法

機械化公司系統(tǒng)管理文件服務(wù)滿意度評分管理辦法-3-服務(wù)滿意度評分管理辦法1目的為加強內(nèi)部管理，激勵員工的工作積極性，通過機械使用單位的監(jiān)督，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，增加使用單位滿意度；通過機械使用單位提出的意見和建議，找出工作中存在的弊端，改善員工的工作表現(xiàn)，更好的提供服務(wù)。為員工服務(wù)質(zhì)量的評估提供科學(xué)的事實依據(jù)，特制定本辦法。2范圍本辦法適用于機械化公司全體人員。3定義服務(wù)滿意度評分（以下簡稱評分）是指用系統(tǒng)的辦法、原理，評定、測量部門人員在配合服務(wù)上的行為和客戶滿意度。4職責(zé)4.1機械化公司總部負責(zé)各項目評分工作的總體管控，對各項目每月評分進行匯總和抽查，每季度由總部直接電話回訪機械使用部門，對本部門配合人員進行評分。4.2部門各工地成立考核小組，項目負責(zé)人指定專人負責(zé)評分的收集、整理、存檔，核對評分的真實性，并將評分結(jié)果每月上報總部匯總。4.3項目班組長負責(zé)每月25-30號向各機械使用部門收集各班組人員的評分表，并于月底前將評分表收集整理上交項目負責(zé)人，班組長要確保收集過程中評分表的公平性與真實性。5規(guī)定5.1評分時間評分周期為按月定期考核、不定時檢查與抽查相結(jié)合，各項目機械化月末進行月度考核，由機械使用部門填寫評分表，項目機械化負責(zé)收集整理，機械化公司總部匯總統(tǒng)計，每季度機械化公司總部組織一次抽查考核。5.2評分內(nèi)容5.2.1工作時間：配合人員應(yīng)嚴格遵守機械使用部門的作息時間，滿足機械使用部門的機械使用需求，不得遲到和早退。5.2.2工作質(zhì)量：主動、熱情的為機械使用部門和被服務(wù)單位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作質(zhì)量合格及以上。5.2.3工作效率：工作積極主動，具有強烈愛崗敬業(yè)精神，服從安排，密切配合機械使用單位，認真、負責(zé)地完成各項工作。5.2.4技術(shù)水平：熟知起重運輸機械的性能，滿足本崗位技能要求，能夠及時發(fā)現(xiàn)、判斷和處理工作過程中一些常見技術(shù)問題，對工作過程中遇到的難題能提出合理化建議。5.2.5安全規(guī)章：絕不允許有關(guān)誤操作及違規(guī)操作的發(fā)生，遵守各項安全規(guī)章制度，主動規(guī)避施工中的風(fēng)險項目。5.3評分結(jié)果：5.3.1考核起評分為50分/人，評分結(jié)果>=45分為優(yōu)良，評分結(jié)果>=40分為合格，評分結(jié)果<40分為不合格，評分結(jié)果對照績效考核管理規(guī)定，直接與月度獎金掛鉤，根據(jù)具體情況，在完成任務(wù)獎和骨干獎上面也適當(dāng)進行體現(xiàn)。5.3.2由機械使用單位根據(jù)個人表現(xiàn)相應(yīng)加減評分，并告知被考核人評分結(jié)果及扣分原因，出現(xiàn)扣分情況的員工，必須加強培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。針對機械使用部門提出的意見和建議，各項目機械化要制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。5.3.3在項目月度考核與總部季度抽查過程中，總體評價為滿意及以上的員工考核合格；總體評價基本滿意的員工應(yīng)進行自查，找出自身工作中存在的不足，并由班組長對其進行培訓(xùn)學(xué)習(xí)；總體評價為不滿意的員工，應(yīng)由項目負責(zé)人對其進行批評教育，班組長對其進行崗位培訓(xùn)；連續(xù)多次總體評價為不滿意的員工，項目機械化必須向總部以書面形式說明具體情況，并由總部領(lǐng)導(dǎo)考慮將其調(diào)離工作崗位。5.3.4每月公示考評結(jié)果排名，各項目機械化參照排名進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，努力提高機械使用部門滿意度。6記錄表格附表1服務(wù)滿意度評分表附表1服務(wù)滿意度評分表考核起評分為50分/人，評分結(jié)果>=45分為優(yōu)良，評分結(jié)果>=40分為合格，評分結(jié)果<40分為不合格被考核項目：被考核人：服務(wù)時間：年月日至月日總分50分序號考核內(nèi)容與要求分值得分扣分說明1工作時間工作時有無出現(xiàn)遲到和早退現(xiàn)象102工作質(zhì)量是否具有責(zé)任心10對待工作任務(wù)態(tài)度是否積極是否服從機械使用部門的工作安排3工作效率是否能夠安全效率的完成工作任務(wù)10工作過程中是否存在不配合的現(xiàn)象工作過程中的溝通是否流暢4技術(shù)水平是否熟知起重運輸機械的機械性能10是否滿足所在崗位的技能要求是否能排除一般機械故障5安全規(guī)章是否遵守規(guī)章制度10是否主動規(guī)避工作中的風(fēng)險施工6總