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文檔簡介

第二節(jié)顧客滿意理論顧客讓渡（感知）價(jià)值(CustomerperceivedValue)是指企業(yè)讓渡給顧客，且能讓顧客感受到的實(shí)際價(jià)值。顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值-顧客總成本

人員價(jià)值形象價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本體力成本精力成本顧客總價(jià)值顧客總成本顧客讓渡價(jià)值

第四節(jié)顧客滿意和顧客忠誠一、顧客滿意

一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

顧客滿意水平=購后感覺-購前期望購后感覺<購前期望購后感覺=購前期望購后感覺>購前期望感覺不滿經(jīng)驗(yàn)積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗(yàn)積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意廠商3、關(guān)系無法長久維持

維系顧客的關(guān)鍵是提高顧客滿意度顧客滿意程度顧客流失率（%）高度滿意一般滿意沒有意見有些不滿很不滿意1-2%10%20%40%80%每年流失10%-30%

第四節(jié)顧客滿意和顧客忠誠一家公司不應(yīng)該嘗試追求而且使所有的顧客滿意。維系（老）顧客的成本與

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