營(yíng)銷中心崗位職責(zé)及流程樣本

營(yíng)銷中心職能工作職能實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)一、營(yíng)銷中心職能工作職能實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)1、估計(jì)用戶需求，研究品牌銷售情況；2、編制企業(yè)購(gòu)銷計(jì)劃；3、擬訂年度經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)；4、簽署和管理協(xié)議；5、分配、調(diào)撥貨源；6、研究制訂市場(chǎng)營(yíng)銷和用戶關(guān)系管理策略并組織實(shí)施；7、研究制訂工業(yè)企業(yè)關(guān)系服務(wù)和管理策略并組織實(shí)施；8、協(xié)同工業(yè)企業(yè)制訂品牌培育計(jì)劃、實(shí)施品牌培育戰(zhàn)略；9、實(shí)施上級(jí)管理單位卷煙價(jià)格政策，采集、匯總、傳輸、分析銷售訂單；10、指導(dǎo)、督促各區(qū)域市場(chǎng)部營(yíng)銷工作；11、統(tǒng)計(jì)、編制、傳輸相關(guān)報(bào)表；12、負(fù)責(zé)本部職員思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和其它日常管理工作。營(yíng)銷中心崗位職責(zé)一、主任崗位職責(zé)1．職責(zé)（1）落實(shí)實(shí)施國(guó)家《煙草專賣法》等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度；（2）組織建立健全營(yíng)銷管理部門各項(xiàng)管理制度，擬訂部門工作計(jì)劃；（3）組織市場(chǎng)需求估計(jì)、擬訂卷煙購(gòu)銷計(jì)劃，提交分管領(lǐng)導(dǎo)審定；（4）組織簽署購(gòu)銷協(xié)議，督促協(xié)議推行落實(shí)；（5）組織企業(yè)貨源分配調(diào)撥，督導(dǎo)所屬部門完成目標(biāo)任務(wù)；（6）組織開展市場(chǎng)調(diào)研，進(jìn)行市場(chǎng)需求分析和估計(jì)；（7）組織研究制訂市場(chǎng)營(yíng)銷和用戶關(guān)系管理策略并實(shí)施；（8）組織制訂工業(yè)企業(yè)服務(wù)和管理策略并實(shí)施；（9）組織品牌策劃、宣傳和推廣工作；（10）組織實(shí)施上級(jí)管理單位卷煙價(jià)格政策，指導(dǎo)、督促各（區(qū)域）市場(chǎng)部營(yíng)銷工作；（11）負(fù)責(zé)本部職員思想教育，組織開展績(jī)效考評(píng)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和日常管理工作。2．職權(quán)（1）有權(quán)參與企業(yè)相關(guān)營(yíng)銷工作方面會(huì)議，并在會(huì)議上發(fā)表意見(jiàn)，提出合理提議。（2）檢驗(yàn)本部門各項(xiàng)工作完成情況，提出督促、指導(dǎo)、改善意見(jiàn)；完成本職員作任務(wù)。（3）有權(quán)監(jiān)督、檢驗(yàn)營(yíng)銷工作管理制度實(shí)施情況，并有權(quán)向分管領(lǐng)導(dǎo)提出改善意見(jiàn)和處理意見(jiàn)。（4）有權(quán)對(duì)本部門進(jìn)行崗位分工，并能夠依據(jù)工作需要隨時(shí)調(diào)整崗位分工。二、副主任崗位職責(zé)1．職責(zé)（1）、幫助中心主任認(rèn)真落實(shí)實(shí)施上級(jí)制訂各項(xiàng)規(guī)章制度。（2）、組織建立健全所分管部門各項(xiàng)管理制度。（3）、組織制訂所屬部門工作計(jì)劃和方案，提交中心主任審定。（4）、監(jiān)督督促所屬部門審批后工作計(jì)劃和方案實(shí)施落實(shí)進(jìn)展情況，并對(duì)工作計(jì)劃和方案落實(shí)進(jìn)展情況負(fù)擔(dān)全部責(zé)任。（5）、依據(jù)本部門工作特點(diǎn)，幫助中心主任開展市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)需求分析和估計(jì)工作。（6）、依據(jù)本部門工作特點(diǎn)，幫助中心主任組織、分配、調(diào)撥企業(yè)卷煙。（7）、依據(jù)本部門工作特點(diǎn)，幫助中心主任組織研究制訂市場(chǎng)營(yíng)銷和用戶管理關(guān)系管理策略并實(shí)施。（8）、依據(jù)本部門工作特點(diǎn)，幫助中心主任組織品牌策劃、宣傳和推廣工作。（9）、依據(jù)本部門工作特點(diǎn)，幫助中心主任組織指導(dǎo)、督促各區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷工作。（10）、負(fù)責(zé)所屬部門職員思想教育，績(jī)效考評(píng)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和日常工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作任務(wù)。2．職權(quán)（1）有權(quán)參與企業(yè)相關(guān)營(yíng)銷工作方面會(huì)議。（2）檢驗(yàn)本部門各項(xiàng)工作完成情況，提出督促、指導(dǎo)、改善意見(jiàn)；完成本職員作任務(wù)。（3）有權(quán)監(jiān)督、檢驗(yàn)營(yíng)銷工作管理制度實(shí)施情況，并有權(quán)向主任提出改善意見(jiàn)和處理意見(jiàn)。品牌策劃部崗位職責(zé)1、分析品牌銷售動(dòng)態(tài)，估計(jì)市場(chǎng)需求，草擬銷售計(jì)劃草案；2、草擬采購(gòu)計(jì)劃，和工業(yè)企業(yè)銜接貨源，確保貨源供給；3、負(fù)責(zé)協(xié)議簽署、推行、變更、補(bǔ)充等工作；4、適時(shí)跟蹤、了解各（區(qū)域）營(yíng)銷部銷售情況；5、實(shí)施庫(kù)存預(yù)警管理，立即組織貨源；6、制訂缺貨（緊俏）產(chǎn)品品類替換和投放方案；7、建立品牌檔案，為品牌培育提供支持；8、實(shí)施工業(yè)企業(yè)分類和服務(wù)工作；9、統(tǒng)計(jì)、分析相關(guān)報(bào)表。一、主任崗位職責(zé)1、組織編制卷煙購(gòu)進(jìn)計(jì)劃，草擬卷煙購(gòu)進(jìn)協(xié)議并負(fù)責(zé)推行簽署工作。2、組織落實(shí)卷煙購(gòu)進(jìn)協(xié)議實(shí)施、變更、補(bǔ)充等工作。3、組織確定卷煙銷售計(jì)劃，提出銷售任務(wù)分解方案，安排落實(shí)卷煙調(diào)撥工作。4、組織對(duì)各區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷部銷售情況進(jìn)行適時(shí)跟蹤、督導(dǎo)。5、組織分析卷煙銷售動(dòng)態(tài)，估計(jì)市場(chǎng)需求，適時(shí)調(diào)整貨源計(jì)劃。6、負(fù)責(zé)網(wǎng)上交易訂貨操作并管理購(gòu)進(jìn)協(xié)議。7、組織本部門職員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等日常管理工作。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它任務(wù)。二、綜合管理員崗位職責(zé)1、幫助領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)卷煙購(gòu)進(jìn)協(xié)議實(shí)施、變更、補(bǔ)充等工作。2、參與制訂卷煙銷售計(jì)劃，編制銷售任務(wù)分解方案。3、依據(jù)市場(chǎng)需求，幫助領(lǐng)導(dǎo)制訂卷煙購(gòu)進(jìn)計(jì)劃。4、擬制卷煙購(gòu)進(jìn)協(xié)議，協(xié)調(diào)簽署工作。5、統(tǒng)計(jì)分析相關(guān)報(bào)表；估計(jì)市場(chǎng)需求，分析貨源情況，提出貨源調(diào)整提議；6、管理接收上級(jí)卷煙價(jià)格信息，將接收價(jià)格信息錄入系統(tǒng)并通知、傳輸至電訪部、市場(chǎng)營(yíng)銷部。維護(hù)卷煙價(jià)格數(shù)據(jù)庫(kù)。7、經(jīng)過(guò)市場(chǎng)分析，能夠?qū)頍熃y(tǒng)一批發(fā)價(jià)、零售價(jià)提出調(diào)整提議，說(shuō)明調(diào)整理由；經(jīng)營(yíng)銷中心主任審核同意后上報(bào)卷煙統(tǒng)一批發(fā)價(jià)制訂部門。8、立即對(duì)卷煙到貨進(jìn)行確定，認(rèn)真立即辦理托收承付和增值稅及卷煙價(jià)格查對(duì)工作。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作、三、貨源管理職員作職責(zé)1、依據(jù)市場(chǎng)需求，估計(jì)單品銷售情況，實(shí)施庫(kù)存預(yù)警管理，擬訂購(gòu)進(jìn)計(jì)劃；2、幫助落實(shí)購(gòu)進(jìn)協(xié)議實(shí)施、變更、補(bǔ)充等工作；3、依據(jù)采購(gòu)和銷售進(jìn)度情況，制訂采購(gòu)批次批量計(jì)劃；4、對(duì)各（區(qū)域）營(yíng)銷部和集團(tuán)用戶部單品銷售情況進(jìn)行適時(shí)跟蹤；5、依據(jù)市場(chǎng)需求改變和銷售動(dòng)態(tài)分析，適時(shí)調(diào)整貨源采購(gòu)進(jìn)度和投放計(jì)劃；6、提出單品投放和品類替換提議；7、制訂品牌引入計(jì)劃，建立品牌檔案，提出品牌培育提議；8、建立并適時(shí)更新工業(yè)企業(yè)檔案信息，對(duì)工業(yè)企業(yè)進(jìn)行分類。四、綜合管理員崗位職責(zé)1、幫助領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)卷煙購(gòu)進(jìn)協(xié)議實(shí)施、變更、補(bǔ)充等工作。2、參與制訂卷煙銷售計(jì)劃，編制銷售任務(wù)分解方案。3、依據(jù)市場(chǎng)需求，幫助領(lǐng)導(dǎo)制訂卷煙購(gòu)進(jìn)計(jì)劃。4、擬制卷煙購(gòu)進(jìn)協(xié)議，協(xié)調(diào)簽署工作。5、統(tǒng)計(jì)分析相關(guān)報(bào)表；估計(jì)市場(chǎng)需求，分析貨源情況，提出貨源調(diào)整提議；6、管理接收上級(jí)卷煙價(jià)格信息，將接收價(jià)格信息錄入系統(tǒng)并通知、傳輸至電訪部、市場(chǎng)營(yíng)銷部。維護(hù)卷煙價(jià)格數(shù)據(jù)庫(kù)。7、經(jīng)過(guò)市場(chǎng)分析，能夠?qū)頍熃y(tǒng)一批發(fā)價(jià)、零售價(jià)提出調(diào)整提議，說(shuō)明調(diào)整理由；經(jīng)營(yíng)銷中心主任審核同意后上報(bào)卷煙統(tǒng)一批發(fā)價(jià)制訂部門。8、立即對(duì)卷煙到貨進(jìn)行確定，認(rèn)真立即辦理托收承付和增值稅及卷煙價(jià)格查對(duì)工作。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作、五、品牌管理員崗位職責(zé)1、組織品牌市場(chǎng)調(diào)研、評(píng)價(jià)、維護(hù)；2、制訂品牌培育方案并組織實(shí)施；3、策劃實(shí)施廣告和促銷活動(dòng)；4、組織產(chǎn)品推介會(huì)、展銷會(huì)等工作；5、幫助營(yíng)銷管理部門經(jīng)理開展品牌培育方面培訓(xùn)。6、認(rèn)真完成主任交辦臨時(shí)任務(wù)訂單部崗位職責(zé)1、接收、統(tǒng)計(jì)用戶需求和用戶訂單，提醒用戶準(zhǔn)備貨款；2、解答用戶電話咨詢，統(tǒng)計(jì)、整理用戶意見(jiàn)，并將信息傳送相關(guān)部門；3、管理、分析用戶訂單；4、定時(shí)將用戶需求信息傳輸至相關(guān)部門。一、訂單部主任崗位職責(zé)1、組織訂單采集工作和用戶需求信息搜集、統(tǒng)計(jì)；2、組織電話訂貨員解答用戶電話咨詢，統(tǒng)計(jì)、傳送、反饋用戶意見(jiàn)；3、組織電話訂貨員培訓(xùn)；4、將用戶需求信息傳輸至相關(guān)部門。二、訂單部坐席班長(zhǎng)崗位職責(zé)1、確定電話訪銷任務(wù)列表（或線路），提供用戶名稱、分類、銷量計(jì)劃、投放控制總量、品種投放控制量。2、了解用戶需求。比照正常用戶計(jì)劃量進(jìn)行引導(dǎo)，比照限量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制。3、了解銷售關(guān)鍵品種庫(kù)存、動(dòng)銷情況，對(duì)中心營(yíng)銷政策意見(jiàn)、提議，進(jìn)行回復(fù)和傳輸4、統(tǒng)計(jì)訂單明細(xì)、電話接通率、操作成功率（用戶中途掛斷電話）、用戶訂單平均完成時(shí)間等數(shù)據(jù)。5、統(tǒng)計(jì)電訪計(jì)劃完成情況，訪銷用戶完成率、訪銷用戶成功率、訂單計(jì)劃量完成率、特殊卷煙訂貨量、當(dāng)日訪銷時(shí)間、單用戶平均訪銷時(shí)間等。6、簡(jiǎn)明統(tǒng)計(jì)工作中特殊信息（如設(shè)備異常、用戶異常、產(chǎn)品異常、行情異常）。7、解答用戶電話咨詢，統(tǒng)計(jì)、傳送、反饋用戶意見(jiàn)。8、分析用戶訂單信息，督促監(jiān)督坐席員填寫工作日志。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。三、電話訂貨員崗位職責(zé)1、完成訂單采集、錄入、確定工作；2、解答用戶電話咨詢，統(tǒng)計(jì)、傳送、反饋用戶意見(jiàn)；3、接收、統(tǒng)計(jì)用戶需求信息；4、分析用戶訂單信息，填寫工作日志。用戶服務(wù)部崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)零售用戶相關(guān)煙草行業(yè)方針、政策宣傳，卷煙營(yíng)銷管理相關(guān)要求落實(shí)實(shí)施；2、經(jīng)過(guò)營(yíng)銷手段組織完成營(yíng)銷目標(biāo)，根據(jù)分企業(yè)營(yíng)銷決議，實(shí)施和完成好品牌推廣任務(wù)；3、認(rèn)真做好造訪計(jì)劃管理，加強(qiáng)用戶經(jīng)理促銷行為管理，并對(duì)用戶經(jīng)理工作過(guò)程進(jìn)行跟蹤管理，幫助處理工作中問(wèn)題，實(shí)施用戶經(jīng)理工作程序，根據(jù)用戶分類情況為零售用戶提供差異化服務(wù)；4、負(fù)責(zé)向轄區(qū)內(nèi)零售用戶傳輸相關(guān)卷煙銷售信息，分析用戶銷售情況并提供指導(dǎo)，開展用戶動(dòng)態(tài)測(cè)評(píng)和管理；5、了解用戶銷售情況，掌握及分析轄區(qū)內(nèi)卷煙銷售趨勢(shì)及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，立即處理或上報(bào)卷煙市場(chǎng)出現(xiàn)新情況、新問(wèn)題；每個(gè)月按時(shí)上報(bào)卷煙市場(chǎng)分析匯報(bào)6、依據(jù)市場(chǎng)反饋信息和送貨組、專管員進(jìn)行溝通，并對(duì)用戶反應(yīng)情況給回復(fù)；7、負(fù)責(zé)對(duì)所屬用戶經(jīng)理工作質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)。一、用戶服務(wù)部主任崗位職責(zé)1、組織建立完善全區(qū)用戶檔案，指導(dǎo)、督促區(qū)域市場(chǎng)部管理用戶資料信息。2、根據(jù)用戶分類標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)用戶實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。3、組織市場(chǎng)調(diào)研，策劃用戶關(guān)系管理方案，指導(dǎo)區(qū)域市場(chǎng)部開展?fàn)I銷工作。4、組織策劃并指導(dǎo)區(qū)域市場(chǎng)部開展卷煙品牌培育工作。5、組織調(diào)研、搜集、傳輸市場(chǎng)需求信息，編寫商情分析匯報(bào)。6、幫助中心主任開展職員培訓(xùn)、績(jī)效考評(píng)等工作。7、負(fù)責(zé)本部門日常管理工作。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。二、市場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)1、實(shí)施營(yíng)銷方案：根據(jù)營(yíng)銷營(yíng)銷方案，組織分解銷售計(jì)劃，組織用戶經(jīng)理和零售用戶簽署月購(gòu)銷協(xié)議，將用戶經(jīng)理銷售任務(wù)分解到零售戶。2、市場(chǎng)分析估計(jì)：組織匯總分析估計(jì)市場(chǎng)情況和零售用戶銷售情況、每個(gè)月給營(yíng)銷部上報(bào)市場(chǎng)分析匯報(bào)。3、檢驗(yàn)指導(dǎo)用戶經(jīng)理工作過(guò)程：走訪零售戶要達(dá)成15%；依據(jù)工作情況制訂月、周檢驗(yàn)指導(dǎo)計(jì)劃，并將周檢驗(yàn)指導(dǎo)計(jì)劃在周末以電子郵件方法立即上傳督察考評(píng)中心。4、組織用戶經(jīng)理根據(jù)用戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（由營(yíng)銷中心制訂）為零售用戶開展服務(wù)。5、實(shí)施品牌培育方案（營(yíng)銷中心制訂方案），組織用戶經(jīng)理落實(shí)品牌宣傳促銷推廣等工作6、實(shí)施培訓(xùn)方案，根據(jù)營(yíng)銷中心要求抓好團(tuán)體建設(shè)，抓好業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。旗市區(qū)區(qū)域營(yíng)銷部工作職責(zé)旗市區(qū)域市場(chǎng)部是落實(shí)分企業(yè)經(jīng)營(yíng)決議實(shí)施部門，是服務(wù)用戶一個(gè)單元；關(guān)鍵是專注于用戶服務(wù)、品牌培育、信息搜集，負(fù)責(zé)轄區(qū)經(jīng)營(yíng)考評(píng)指標(biāo)完成，強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷工作。其職責(zé)為：1、宣傳落實(shí)實(shí)施國(guó)家政策、法規(guī)和上級(jí)相關(guān)要求，落實(shí)實(shí)施企業(yè)規(guī)章制度；2、組織落實(shí)分企業(yè)經(jīng)營(yíng)決議；組織落實(shí)分企業(yè)下達(dá)目標(biāo)任務(wù)；3、負(fù)責(zé)卷煙品牌宣傳、推廣和維護(hù)工作，努力擴(kuò)大名優(yōu)煙市場(chǎng)份額，提升品牌集中度，努力提升市場(chǎng)擁有率和卷煙銷售結(jié)構(gòu)；4、根據(jù)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)范程序，抓好落實(shí)；5、負(fù)責(zé)本區(qū)域用戶檔案資料管理工作，根據(jù)用戶分類情況為本區(qū)域零售用戶提供差異化服務(wù)，圍繞著用戶關(guān)系管理這個(gè)關(guān)鍵工作，強(qiáng)化用戶經(jīng)理全過(guò)程管理，嚴(yán)格實(shí)施用戶經(jīng)理工作程序；6、全方面了解掌握本轄區(qū)市場(chǎng)銷售動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)信息搜集整理，立即反饋營(yíng)銷信息；7、認(rèn)真做好“三員”溝通信息，負(fù)責(zé)本轄區(qū)卷煙零售明碼標(biāo)價(jià)正常實(shí)施；8、建立用戶滿意服務(wù)體系，努力提升用戶滿意度；9、負(fù)責(zé)本部思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職員績(jī)效考評(píng)工作。10、完成份企業(yè)交辦其它工作。一、區(qū)域營(yíng)銷部經(jīng)理崗位職責(zé)1、遵守《煙草專賣法》等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度，組織開展本區(qū)域卷煙營(yíng)銷工作；2、制訂本區(qū)域卷煙營(yíng)銷目標(biāo)；3、指導(dǎo)和檢驗(yàn)本區(qū)域用戶關(guān)系管理工作；4、銜接和協(xié)調(diào)和相關(guān)部門工作關(guān)系；5、組織市場(chǎng)分析估計(jì)，定時(shí)匯總分析銷售情況，給上級(jí)營(yíng)銷管理部門提供市場(chǎng)分析匯報(bào)；6、檢驗(yàn)和督促品牌宣傳、促銷、推廣等工作；7、負(fù)責(zé)本部職員思想教育，業(yè)務(wù)培訓(xùn)；8、定時(shí)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效考評(píng)。二、用戶經(jīng)理崗位職責(zé)1、完成卷煙營(yíng)銷工作任務(wù)；2、完善用戶信息資料，實(shí)施用戶評(píng)價(jià)，提出用戶等級(jí)變更提議；3、搜集市場(chǎng)信息，了解用戶需求，撰寫市場(chǎng)匯報(bào)；4、提供零售用戶緊缺貨源供給提議；5、根據(jù)用戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售用戶提供服務(wù)；6、開展用戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)用戶等級(jí)提升；7、實(shí)施品牌培育方案，實(shí)施卷煙品牌培育工作投訴中心崗位職責(zé)1、接收投訴、舉報(bào)、咨詢，接待來(lái)訪投訴，整理投訴統(tǒng)計(jì)，傳送相關(guān)部門。2、負(fù)責(zé)向投訴者做相關(guān)解釋工作。3、負(fù)責(zé)向投訴者反饋處理結(jié)果。4、跟蹤用戶對(duì)投訴處理滿意度，定時(shí)匯總用戶意見(jiàn)，立即反饋相關(guān)部門。5、負(fù)責(zé)編制用戶和消費(fèi)者期望分析匯報(bào)，提出服務(wù)改善提議。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。營(yíng)銷中心業(yè)務(wù)步驟由營(yíng)銷管理部門綜合步驟、卷煙采購(gòu)步驟、電話訂貨步驟、品牌管理步驟、綜合信息步驟、用戶關(guān)系管理步驟組成。（一）營(yíng)銷管理部門綜合步驟1、目標(biāo)適應(yīng)市場(chǎng)、滿足需求、服務(wù)用戶，開展卷煙銷售業(yè)務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)，經(jīng)過(guò)工商之間溝通和協(xié)調(diào)，逐步確立市場(chǎng)拉動(dòng)、以銷定產(chǎn)、營(yíng)銷推進(jìn)供給鏈關(guān)系，確保產(chǎn)銷活動(dòng)正常開展。2、說(shuō)明營(yíng)銷中心主任擬訂銷售目標(biāo)。依據(jù)市場(chǎng)需求調(diào)查、歷史銷量、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，結(jié)合上級(jí)下達(dá)銷售任務(wù)擬訂年度銷售目標(biāo)和方案，并根據(jù)所屬基層營(yíng)銷組織依次分解到六個(gè)月、季度、月度，經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審核后，通知內(nèi)部全部部門、崗位?；鶎訝I(yíng)銷組織圍繞銷售目標(biāo)達(dá)成，將任務(wù)繼續(xù)分解到相關(guān)營(yíng)銷崗位，制訂對(duì)應(yīng)工作計(jì)劃，報(bào)營(yíng)銷營(yíng)銷中心主任審核。任務(wù)和計(jì)劃形成后，報(bào)送督察考評(píng)部門立案。營(yíng)銷中心主任組織所屬部門細(xì)分市場(chǎng)，配置資源，完善經(jīng)營(yíng)管理工作制度。包含職能分解、步驟優(yōu)化、零售用戶市場(chǎng)資源布局計(jì)劃、品牌培育和管理計(jì)劃、零售用戶出入網(wǎng)管理措施、基礎(chǔ)檔案管理措施、用戶評(píng)價(jià)分類管理暨個(gè)性化服務(wù)管理實(shí)施措施、經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范等。營(yíng)銷中心主任向所屬業(yè)務(wù)部門下達(dá)以下任務(wù)：a．審核采供部擬訂貨源采購(gòu)總計(jì)劃，經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審核后下發(fā)采供部實(shí)施。采供部據(jù)此制訂貨源保障計(jì)劃、實(shí)施工業(yè)企業(yè)關(guān)系管理。b．綜合信息管理員和各區(qū)域市場(chǎng)部下達(dá)用戶滿意度指標(biāo)和工作要求。用戶經(jīng)理?yè)?jù)此制訂零售用戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)域市場(chǎng)部組織實(shí)施用戶服務(wù)；品牌培育方案，組織實(shí)施。c．向訂單部下達(dá)相關(guān)訂單信息采集效率和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。訂單部據(jù)此制訂訂單采集工作質(zhì)量提升計(jì)劃（對(duì)訂單正確性、用戶滿意度、業(yè)務(wù)操作時(shí)間等方面制度和要求）。d．采供部、區(qū)域市場(chǎng)部、用戶服務(wù)部、訂單部分別制訂職員成長(zhǎng)目標(biāo)（包含用戶經(jīng)理職級(jí)動(dòng)態(tài)管理、電話訂貨員技術(shù)等級(jí)評(píng)定動(dòng)態(tài)管理等職員考評(píng)管理措施、培訓(xùn)方案、激勵(lì)方法等）。營(yíng)銷中心在配送部門等相關(guān)部門配合下，實(shí)施品類管理、貨源管理、品牌培育和促銷管理。關(guān)鍵包含以下內(nèi)容：a．制訂品牌培育、產(chǎn)品促銷活動(dòng)實(shí)施方案，區(qū)域市場(chǎng)部、組織實(shí)施。b．在品牌培育工作中，面向職員開展產(chǎn)品知識(shí)、品牌培育方法、計(jì)劃、方法等培訓(xùn)。c．用戶服務(wù)部和區(qū)域市場(chǎng)部、實(shí)施用戶關(guān)系管理，匯總獲取市場(chǎng)信息，并反饋給相關(guān)部門、崗位。d．督察考評(píng)部門對(duì)品牌培育激勵(lì)方法和宣傳促銷活動(dòng)規(guī)范性進(jìn)行監(jiān)督。e．區(qū)域市場(chǎng)部組織所屬用戶服務(wù)經(jīng)理，圍繞品牌宣傳促銷活動(dòng)實(shí)施，對(duì)用戶進(jìn)行品牌宣傳和推介，引導(dǎo)零售用戶逐步擴(kuò)大培育品牌銷售力度。用戶經(jīng)理應(yīng)依據(jù)市場(chǎng)分析，依據(jù)促銷方案、用戶個(gè)性化服務(wù)方案，幫助用戶實(shí)施新品出樣管理、促銷信息采集、兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)方法等。區(qū)域市場(chǎng)部組織市場(chǎng)經(jīng)理、用戶經(jīng)理開展市場(chǎng)信息采集、分析和加強(qiáng)用戶入網(wǎng)管理、分類管理、營(yíng)銷計(jì)劃管理等，在用戶經(jīng)理指導(dǎo)下實(shí)施用戶關(guān)系管理。訂單部依據(jù)營(yíng)銷工作要求，負(fù)責(zé)實(shí)施接收用戶需求和訂單采集工作。實(shí)施以電話訂貨為主訂單采集方法。3、訂單實(shí)施過(guò)程按下列程序進(jìn)行：a．多個(gè)方法采集訂單信息、需求信息在訂單部經(jīng)過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成。其中，需求信息傳輸至采供部、區(qū)域市場(chǎng)部。b．電子結(jié)算系統(tǒng)結(jié)算采取電子結(jié)算方法零售用戶貨款。c．訂單部將已結(jié)清電子結(jié)算訂單和非電子結(jié)算訂單信息同傳輸?shù)脚渌筒块T和資金結(jié)算部門。d．配送部門完成配送后，銷售信息傳輸至營(yíng)銷管理部門，收取非電子結(jié)算零售用戶現(xiàn)金繳存銀行，相關(guān)單據(jù)交資金結(jié)算部門。商品庫(kù)存信息和缺貨預(yù)警信息傳輸至采供部，由采供部根據(jù)采購(gòu)步驟擬訂采購(gòu)計(jì)劃。營(yíng)銷中心主任組織各職能主任和區(qū)域市場(chǎng)部、采供部、訂單部對(duì)用戶價(jià)值、品牌市場(chǎng)價(jià)值、工業(yè)企業(yè)關(guān)系、職員工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)定，并依據(jù)評(píng)定結(jié)果對(duì)營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。側(cè)重于評(píng)價(jià)品牌價(jià)值情況。用戶經(jīng)理匯總整理區(qū)域市場(chǎng)部對(duì)零售用戶分類評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)分類評(píng)價(jià)方法、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。采供部分析工業(yè)企業(yè)品牌市場(chǎng)情況，并向工業(yè)企業(yè)通報(bào)和其相關(guān)產(chǎn)品銷售信息和市場(chǎng)動(dòng)向。訂單部側(cè)重于評(píng)價(jià)訂單采集、傳送效率和服務(wù)質(zhì)量。營(yíng)銷中心主任檢驗(yàn)貨源保障、品類管理、品牌培育、缺貨（緊俏）卷煙投放管理、用戶關(guān)系管理等工作質(zhì)量，掌握銷售進(jìn)度，調(diào)整營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃。督促所屬崗位按時(shí)匯總商情分析和相關(guān)報(bào)表，向上級(jí)企業(yè)、配送部門、督察考評(píng)部門和企業(yè)其它部門傳輸。4、營(yíng)銷中心操作程序營(yíng)銷操作程序按下列步驟進(jìn)行：a各區(qū)域市場(chǎng)部經(jīng)過(guò)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)進(jìn)行判定后初步提出月銷售計(jì)劃并在每個(gè)月要求時(shí)間前上報(bào)營(yíng)銷中心。b營(yíng)銷中心將各區(qū)域市場(chǎng)部上報(bào)月銷售計(jì)劃匯總后，和各供貨商就貨源情況進(jìn)行銜接，并形成“月銷售計(jì)劃”提交領(lǐng)導(dǎo)審批。c營(yíng)銷中心將領(lǐng)導(dǎo)審批完月銷售計(jì)劃分解到各區(qū)域市場(chǎng)部。d區(qū)域市場(chǎng)部月計(jì)劃指標(biāo)量不足時(shí)可向營(yíng)銷中心提交貨源追補(bǔ)計(jì)劃，營(yíng)銷中心審核追補(bǔ)計(jì)劃并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)同意后下傳。e區(qū)域市場(chǎng)部主任負(fù)責(zé)將營(yíng)銷中心下傳月實(shí)際銷售任務(wù)分解給各用戶經(jīng)理，并對(duì)緊俏貨源進(jìn)行總體編排后上報(bào)營(yíng)銷中心。f營(yíng)銷中心綜合各區(qū)域市場(chǎng)部上報(bào)緊俏貨源編排計(jì)劃制訂各等級(jí)用戶銷售策略。g用戶經(jīng)理應(yīng)于每個(gè)月初填好《用戶訪問(wèn)計(jì)劃表》提交區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理審核，并對(duì)不一樣類別用戶進(jìn)行相對(duì)應(yīng)定時(shí)造訪。h用戶經(jīng)理應(yīng)按要求時(shí)間到崗，佩帶證牌、統(tǒng)一著裝，并打開電腦熟悉當(dāng)日全部卷煙信息,參與區(qū)域市場(chǎng)部晨會(huì)并按既定計(jì)劃開始走訪用戶。i用戶經(jīng)理在走訪過(guò)程中應(yīng)做好以下工作：----了解用戶經(jīng)營(yíng)情況，卷煙銷售情況及卷煙明碼標(biāo)價(jià)實(shí)施情況。----了解用戶意見(jiàn)及提議，并將用戶意見(jiàn)及提議填寫于“用戶訪問(wèn)信息反饋表”上以備反饋。----發(fā)覺(jué)違規(guī)現(xiàn)象立即對(duì)用戶進(jìn)行宣傳勸導(dǎo)，并給予統(tǒng)計(jì)跟蹤。----介紹當(dāng)日新增卷煙品牌、價(jià)格，當(dāng)日卷煙價(jià)格變動(dòng)情況及當(dāng)日緊俏煙安排情況。----熟悉掌握用戶銷售特點(diǎn)，對(duì)用戶進(jìn)行卷煙銷售指導(dǎo)，并提醒、幫助用戶進(jìn)行當(dāng)日卷煙電話訂貨。j用戶經(jīng)理于每日下午完成用戶造訪任務(wù)后返回市場(chǎng)部，經(jīng)過(guò)電腦查詢當(dāng)日卷煙銷售信息，并填寫當(dāng)日“用戶經(jīng)理日志表”。k將當(dāng)日“用戶訪問(wèn)信息反饋表”交于區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理，必需時(shí)依據(jù)“用戶訪問(wèn)信息反饋表”內(nèi)容或依據(jù)當(dāng)日走訪結(jié)果填寫“網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行三線互控信息反饋表”反饋至相關(guān)部門。l用戶經(jīng)理應(yīng)依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行三線互控信息反饋表》或“用戶訪問(wèn)信息反饋表”處理結(jié)果立即對(duì)用戶進(jìn)行回訪確定。m補(bǔ)充要求以下：----用戶經(jīng)理應(yīng)于每個(gè)月末對(duì)所服務(wù)區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及用戶銷售情況進(jìn)行匯總分析，并提交區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理。----用戶經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)轄區(qū)部分無(wú)電話零售戶訂單上門采集工作。----區(qū)域市場(chǎng)部主任負(fù)責(zé)對(duì)用戶經(jīng)理用戶訪問(wèn)計(jì)劃進(jìn)行追蹤落實(shí)，隨機(jī)抽查轄區(qū)戶數(shù)10%或不定時(shí)和用戶經(jīng)理隨訪市場(chǎng)，填寫“區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理訪查日志”，并對(duì)用戶經(jīng)理日常工作質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)。----區(qū)域市場(chǎng)部主任應(yīng)了解市場(chǎng)信息，每個(gè)月依據(jù)本部銷售情況分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)并立即反饋營(yíng)銷中心。5.營(yíng)銷崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)步驟（一）目標(biāo)組織協(xié)調(diào)培訓(xùn)工作開展，提升營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)素質(zhì)。說(shuō)明－和相關(guān)業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)和溝通培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)批次，落實(shí)參訓(xùn)人員和培訓(xùn)師資。－編制年度培訓(xùn)計(jì)劃，提交營(yíng)銷中心主任同意。－根據(jù)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)。－整理和保留培訓(xùn)資料，建立培訓(xùn)檔案，提供培訓(xùn)證實(shí)。－檢驗(yàn)培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施進(jìn)度，總結(jié)培訓(xùn)工作。－分析服務(wù)工作開展情況，提出對(duì)基層崗位服務(wù)工作質(zhì)量指導(dǎo)和管理要求。－區(qū)域市場(chǎng)部主任、訂單部主任等營(yíng)銷管理崗位經(jīng)過(guò)審閱所屬職員工作統(tǒng)計(jì)，走訪用戶或觀察服務(wù)過(guò)程等方法，有針對(duì)性地提出指導(dǎo)意見(jiàn)。－區(qū)域市場(chǎng)部、訂單部定時(shí)召開例會(huì)，提出工作要求和改善方法。－經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)區(qū)域市場(chǎng)部門基礎(chǔ)資料和走訪用戶等方法，找到存在問(wèn)題，并有針對(duì)性地提出改善意見(jiàn)。－相關(guān)人員依據(jù)用戶經(jīng)理提出意見(jiàn)擬訂改善計(jì)劃。－營(yíng)銷中心考評(píng)培訓(xùn)工作和管理崗位業(yè)務(wù)，引導(dǎo)工作質(zhì)量。商品選購(gòu)步驟=1\*GB4㈠選擇供給商1在《煙草專賣法》要求范圍內(nèi)選擇供給商。供給商能夠是持有《煙草專賣生產(chǎn)許可證》卷煙生產(chǎn)廠或是持有《煙草專賣批發(fā)許可證》卷煙經(jīng)銷企業(yè)。2卷煙營(yíng)銷中心應(yīng)建立供給商檔案，做好相關(guān)資料積累、更新工作。3合格供給商控制合格供給商控制應(yīng)符合下列要求：A.物流物流配送中心對(duì)每批進(jìn)貨全部應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證，并保留驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)，載入該供給商檔案，作為評(píng)價(jià)該供給商依據(jù)。依據(jù)供給商供貨情況，還可采取下列控制方法：----進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察，由考察人員就其產(chǎn)品質(zhì)量情況、質(zhì)量確保能力和企業(yè)發(fā)展情況寫出考察匯報(bào)；----由本企業(yè)對(duì)其進(jìn)行第二方審核，保留審核資料；----要求供給商隨貨提供檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)或其它質(zhì)量確保證據(jù)；----經(jīng)過(guò)其它渠道，搜集其和產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量確保相關(guān)資料等。B.在每十二個(gè)月全國(guó)集中網(wǎng)上訂貨前，卷煙營(yíng)銷中心應(yīng)依據(jù)前期對(duì)供給商控制資料實(shí)施例行評(píng)定，填寫《合格供給商例行評(píng)定表》，由分管經(jīng)理審核同意。C.在《合格供給商例行評(píng)定表》中，應(yīng)清楚地說(shuō)明評(píng)定依據(jù)或?qū)⒁罁?jù)作為《合格供給商例行評(píng)定表》附件，并作出是否繼續(xù)將其列為合格供給商結(jié)論。D.評(píng)定以后，卷煙營(yíng)銷中心更新合格供給商名單，經(jīng)分管經(jīng)理同意后作為下階段采購(gòu)依據(jù)。4選擇新供給商選擇應(yīng)符合下列要求：A過(guò)去未曾向本企業(yè)供貨單位，或過(guò)去曾經(jīng)供貨但不在目前合格供給商之列單位，在確定為合格供給商前，應(yīng)做好以下工作：----搜集其含有經(jīng)銷卷煙資格證實(shí)；----盡可能進(jìn)行實(shí)地考察，調(diào)查其產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量確保能力情況，寫出考察匯報(bào)。----索取樣品，對(duì)樣品進(jìn)行評(píng)價(jià)，妥善保留評(píng)價(jià)匯報(bào)；----對(duì)樣品進(jìn)行試銷，寫出試銷匯報(bào)；----對(duì)比類似牌號(hào)卷煙經(jīng)銷情況；----搜集其它經(jīng)銷企業(yè)對(duì)其卷煙質(zhì)量反應(yīng)情況資料。B卷煙營(yíng)銷中心依據(jù)評(píng)價(jià)情況填寫《供給商選擇評(píng)價(jià)表》，并作出是否將其作為合格供給商結(jié)論，經(jīng)分管經(jīng)理同意后方可補(bǔ)充到合格供給商名單中。C在《供給商選擇評(píng)價(jià)表》或附件中，應(yīng)清楚地說(shuō)明其產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格情況和企業(yè)質(zhì)量確保能力等評(píng)價(jià)依據(jù)。D鑒于煙草行業(yè)特殊性，對(duì)上級(jí)企業(yè)指令性確定供給商采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)給予實(shí)施。如該供給商不在目前合格供給商名單中，應(yīng)將該供給商列入合格供給商名單，并建立供給商檔案，方便以后進(jìn)行評(píng)價(jià)。=2\*GB4㈡制訂采購(gòu)計(jì)劃－計(jì)劃編制標(biāo)準(zhǔn)：a．采購(gòu)計(jì)劃堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以用戶為中心，以滿足市場(chǎng)需求為目標(biāo)。b．采購(gòu)計(jì)劃依據(jù)用戶要求和銷售計(jì)劃制訂，銷售計(jì)劃依據(jù)銷售估計(jì)制訂，所以計(jì)劃采購(gòu)貨源必需適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，既要充足滿足當(dāng)?shù)叵M(fèi)者需要，又要預(yù)防滯銷情況發(fā)生。c．計(jì)劃采購(gòu)貨源能夠確保各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指標(biāo)順利完成。d．預(yù)先和相關(guān)工業(yè)企業(yè)協(xié)調(diào)，使制訂計(jì)劃含有較強(qiáng)可實(shí)施性。－采供部依據(jù)卷煙采購(gòu)計(jì)劃編制標(biāo)準(zhǔn)，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，結(jié)合市場(chǎng)行情改變，估計(jì)計(jì)劃期銷售形勢(shì)，編制《六個(gè)月采購(gòu)計(jì)劃表（預(yù)案）》。表中應(yīng)包含產(chǎn)地、品名、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、采購(gòu)金額、分季度供貨數(shù)量等項(xiàng)目，采購(gòu)計(jì)劃每六個(gè)月制訂一次。－營(yíng)銷中心主任負(fù)責(zé)卷煙商品采購(gòu)計(jì)劃（預(yù)案）初審，由企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)復(fù)審，并提交企業(yè)決議層討論。－經(jīng)企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)復(fù)審、企業(yè)決議層討論經(jīng)過(guò)卷煙單品采購(gòu)計(jì)劃由采供部負(fù)責(zé)實(shí)施。－如遇實(shí)際銷售和計(jì)劃偏差超出要求范圍，即向營(yíng)銷中心主任提出計(jì)劃調(diào)整，報(bào)企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)同意。（三）卷煙采購(gòu)卷煙商品采購(gòu)分為了解需求、選擇品牌和工業(yè)企業(yè)、制訂采購(gòu)計(jì)劃、網(wǎng)上訂貨、推行協(xié)議。1了解需求貨源管理員分析區(qū)域市場(chǎng)部提供零售用戶需求信息，掌握各區(qū)域市場(chǎng)部銷售實(shí)績(jī)和銷售趨勢(shì)、零售用戶改變趨勢(shì)、節(jié)假日卷煙銷售特點(diǎn)、新品推廣目標(biāo)達(dá)成情況等。2選擇品牌和工業(yè)企業(yè)－以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以消費(fèi)者需求為中心選擇卷煙產(chǎn)品（先品牌，后工業(yè)企業(yè)次序）。－在此基礎(chǔ)上，選擇品牌符合本企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略和品類結(jié)構(gòu)和品類配額要求。－建立品牌檔案，做好相關(guān)資料積累、更新工作。－建立本企業(yè)經(jīng)營(yíng)品牌動(dòng)態(tài)目錄。－選定品牌后，再選擇提供該品牌工業(yè)企業(yè)。－依據(jù)行業(yè)關(guān)鍵扶持工業(yè)企業(yè)名目，和對(duì)企業(yè)銷量貢獻(xiàn)、利潤(rùn)貢獻(xiàn)、細(xì)分市場(chǎng)供給、成長(zhǎng)潛力進(jìn)行分析，確定關(guān)鍵級(jí)和通常級(jí)工業(yè)企業(yè)分類（分類方法見(jiàn)本部分3.5.1條款）。－在每十二個(gè)月全國(guó)集中網(wǎng)上訂貨前，采供部應(yīng)依據(jù)前期資料對(duì)工業(yè)企業(yè)進(jìn)行重新分類，將結(jié)果報(bào)營(yíng)銷中心主任。（四）卷煙采購(gòu)步驟1存貨管理步驟目標(biāo)保持合理安全庫(kù)存量，加速商品周轉(zhuǎn)，降低庫(kù)存占有，提升資金使用效率，確保卷煙經(jīng)營(yíng)正常運(yùn)行。說(shuō)明－貨源管理員依據(jù)對(duì)市場(chǎng)需求分析和估計(jì)，確定各單品正常日銷售量。－貨源管理員依據(jù)各單品卷煙生產(chǎn)廠家和企業(yè)倉(cāng)庫(kù)之間距離，確定各單品正常在途時(shí)間。－貨源管理員依據(jù)訂單送貨周期、商品在途時(shí)間和廠家供貨立即性，確定各單品正常庫(kù)存周期、最高庫(kù)存周期和最低庫(kù)存周期。－貨源管理員依據(jù)各單品庫(kù)存周期和正常日銷售量計(jì)算出各單品正常庫(kù)存量、最高庫(kù)存上限和最低庫(kù)存下限。－采供部立即掌握訂貨信息和庫(kù)存信息，各單品庫(kù)存量高于庫(kù)存上限時(shí)限制采購(gòu)，低于庫(kù)存下限時(shí)立即采購(gòu)。2品牌策劃計(jì)劃步驟目標(biāo)經(jīng)過(guò)市場(chǎng)需求估計(jì)，結(jié)合上級(jí)企業(yè)下達(dá)銷售計(jì)劃，制訂采購(gòu)計(jì)劃，簽署訂貨協(xié)議。說(shuō)明－貨源管理員搜集和分析市場(chǎng)需求。－貨源管理員依據(jù)對(duì)市場(chǎng)需求分析和估計(jì)，綜合和工業(yè)企業(yè)銜接情況編制單品采購(gòu)計(jì)劃草案報(bào)采供部主任、營(yíng)銷管理部門經(jīng)理逐層審批。－采供部綜合管理員按上級(jí)同意后采購(gòu)計(jì)劃上網(wǎng)交易，并將計(jì)劃歸檔管理。－貨源管理員分析銷售趨勢(shì)，綜合品牌測(cè)評(píng)結(jié)果制訂調(diào)運(yùn)計(jì)劃，并通知工業(yè)企業(yè)。－貨源管理員將調(diào)運(yùn)計(jì)劃報(bào)采供部主任審批后傳輸至相關(guān)部門。3品牌策劃交易步驟目標(biāo)經(jīng)過(guò)交易和交易過(guò)程中和工業(yè)企業(yè)立即溝通，保障貨源滿足經(jīng)營(yíng)需要。說(shuō)明－品牌策劃部綜合管理員依據(jù)采購(gòu)計(jì)劃登陸交易網(wǎng)站提議訂單。－工業(yè)企業(yè)經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)確定訂單信息。－網(wǎng)絡(luò)交易管理機(jī)構(gòu)簽章后訂單交易成功。－采供部綜合管理員辦理訂單網(wǎng)上結(jié)算業(yè)務(wù)。－采供部綜合管理員保留交易文檔，并將交易情況立即傳輸給貨源管理員和相關(guān)配送部門、區(qū)域市場(chǎng)部、訂單部等部門。4品牌策劃到貨步驟目標(biāo)對(duì)到貨情況進(jìn)行管理，方便于立即和工業(yè)企業(yè)溝通，保障貨源供給連續(xù)性。說(shuō)明－采供部綜合管理員依據(jù)采購(gòu)計(jì)劃、調(diào)運(yùn)計(jì)劃編制到貨時(shí)間表。－貨源管理員將到貨時(shí)間表提供給工業(yè)企業(yè)。－綜合管理員監(jiān)控到貨情況，將到貨異常信息立即提供給貨源管理員，由貨源管理員調(diào)整調(diào)運(yùn)計(jì)劃，并依據(jù)已調(diào)整調(diào)運(yùn)計(jì)劃修改到貨時(shí)間表。－綜合管理員統(tǒng)計(jì)到貨信息，上網(wǎng)進(jìn)行到貨確定操作。－綜合管理員統(tǒng)計(jì)交易協(xié)議履約臺(tái)賬。定時(shí)填制到貨情況報(bào)表。5市場(chǎng)投放步驟目標(biāo)經(jīng)過(guò)提升市場(chǎng)投放有效性、正確性，滿足市場(chǎng)需求、降低運(yùn)行成本。說(shuō)明－貨源管理員分析市場(chǎng)需求。－貨源管理員依據(jù)庫(kù)存和采購(gòu)到貨計(jì)劃安排商品投放區(qū)域、用戶群、數(shù)量、批次計(jì)劃，報(bào)采供部主任審核，營(yíng)銷中心主任審批。－貨源管理員依據(jù)缺貨（緊俏）商品貨源情況制訂缺貨（緊俏）商品投放方案。－區(qū)域市場(chǎng)部、訂單部實(shí)施市場(chǎng)投放計(jì)劃。－貨源管理員分析缺貨（緊俏）商品投放計(jì)劃實(shí)施情況，編制報(bào)表，提供文字分析。6工業(yè)企業(yè)分類步驟目標(biāo)根據(jù)煙草行業(yè)“大企業(yè)、大品牌”戰(zhàn)略要求、關(guān)鍵工業(yè)企業(yè)目錄，并依據(jù)當(dāng)?shù)鼐頍熓袌?chǎng)細(xì)化相關(guān)工業(yè)企業(yè)分類，為工業(yè)企業(yè)服務(wù)提供依據(jù)。說(shuō)明－貨源管理員制訂工業(yè)企業(yè)關(guān)系管理實(shí)施措施，經(jīng)營(yíng)銷管理部門經(jīng)理審核后，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)同意。明確工業(yè)企業(yè)檔案管理、信息溝通、分類標(biāo)準(zhǔn)和提供服務(wù)等方面內(nèi)容。－貨源管理員建立工業(yè)企業(yè)檔案，并和工業(yè)企業(yè)溝通，了解其銷售業(yè)務(wù)步驟、營(yíng)銷策略意圖、定價(jià)機(jī)制、產(chǎn)品特征、新品開發(fā)設(shè)計(jì)計(jì)劃等基礎(chǔ)信息，錄入檔案。－貨源管理員將采購(gòu)計(jì)劃、采購(gòu)協(xié)議、到貨情況保留至工業(yè)企業(yè)檔案，并立即將本崗位在日常工作中形成工業(yè)企業(yè)溝通銜接情況、促銷計(jì)劃和實(shí)施情況、市場(chǎng)信息等保留進(jìn)入檔案。－貨源管理員制訂工業(yè)企業(yè)分類細(xì)則，經(jīng)營(yíng)銷管理部門經(jīng)理審核后報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)同意。－貨源管理員經(jīng)理定時(shí)依據(jù)工業(yè)企業(yè)分類細(xì)則整理相關(guān)信息，作為分類基礎(chǔ)依據(jù)。－貨源管理員測(cè)評(píng)工業(yè)企業(yè)情況，并實(shí)施分類、提出分類服務(wù)提議。－貨源管理員將分類結(jié)果報(bào)營(yíng)銷管理部門經(jīng)理審核后，傳輸至企業(yè)相關(guān)部門或崗位。－貨源管理員依據(jù)工業(yè)企業(yè)分類細(xì)則中分類服務(wù)工作要求，制訂工業(yè)企業(yè)分類服務(wù)計(jì)劃，經(jīng)營(yíng)銷管理部門經(jīng)理審批后，傳輸至相關(guān)部門和崗位共同實(shí)施。－貨源管理員代表企業(yè)向工業(yè)企業(yè)承諾個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)內(nèi)容。－貨源管理員搜集對(duì)工業(yè)企業(yè)分類服務(wù)工作實(shí)施情況，經(jīng)整理后提交督察考評(píng)部門考評(píng)。同時(shí)，針對(duì)存在問(wèn)題提出服務(wù)改善方法，完善測(cè)評(píng)方法。（五）協(xié)議簽署和管理－在網(wǎng)上交易前，依據(jù)采購(gòu)計(jì)劃和企業(yè)具體要求，和工業(yè)企業(yè)洽談采購(gòu)業(yè)務(wù)。－對(duì)工業(yè)企業(yè)提交網(wǎng)上訂單內(nèi)容進(jìn)行審查并加以確定。－訂單由交易主管部門進(jìn)行網(wǎng)上鑒證。建立采購(gòu)協(xié)議檔案，分類保留需求信息、分析資料、采購(gòu)計(jì)劃等。包含：批次調(diào)運(yùn)計(jì)劃、協(xié)議履約臺(tái)賬（統(tǒng)計(jì)訂貨、實(shí)施、到貨情況，據(jù)此統(tǒng)計(jì)協(xié)議履約率）、采購(gòu)交易操作統(tǒng)計(jì)（統(tǒng)計(jì)需求生成、調(diào)整、銜接、網(wǎng)上操作、變更情況）、協(xié)議文本。（六）推行協(xié)議－協(xié)議簽署后，采供部應(yīng)和工業(yè)企業(yè)保持常常性聯(lián)絡(luò)，確保協(xié)議按時(shí)推行。－推行協(xié)議必需以市場(chǎng)需求為前提，以月份銷售估計(jì)為依據(jù)。－依據(jù)對(duì)銷售進(jìn)度和庫(kù)存實(shí)時(shí)監(jiān)控，向工業(yè)企業(yè)下達(dá)采購(gòu)單（實(shí)施協(xié)議）?！⒕頍煄?kù)存預(yù)警制度，設(shè)置卷煙單品安全庫(kù)存和庫(kù)存預(yù)警值。庫(kù)存預(yù)警分為缺貨預(yù)警，滯銷預(yù)警。其中缺貨預(yù)警考慮貨運(yùn)采購(gòu)提前期，然后要求庫(kù)存最低下限，低于下限則需要立即補(bǔ)貨。經(jīng)過(guò)滯銷預(yù)警值，用于判定一定時(shí)間內(nèi)未發(fā)生動(dòng)銷卷煙，以此調(diào)整采購(gòu)進(jìn)度和投放規(guī)模。貨源管理員和綜合管理員實(shí)施跟蹤缺貨預(yù)警。－因?yàn)槭袌?chǎng)改變，原有協(xié)議文本無(wú)法滿足采購(gòu)需求，要立即和工業(yè)企業(yè)聯(lián)絡(luò)變更協(xié)議。（七）價(jià)格管理步驟1采供部貨源管理員接收統(tǒng)一卷煙批發(fā)價(jià)信息。2貨源管理員將接收批發(fā)價(jià)信息錄入批發(fā)價(jià)通知單，傳輸至訂單部、市場(chǎng)部、區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷部。3貨源管理員將卷煙統(tǒng)一批發(fā)價(jià)錄入商品信息。4訂單部實(shí)施卷煙統(tǒng)一批發(fā)價(jià)。5市場(chǎng)部經(jīng)過(guò)市場(chǎng)分析，能夠?qū)頍熃y(tǒng)一批發(fā)價(jià)提出調(diào)整提議，說(shuō)明調(diào)整理由；經(jīng)市場(chǎng)部主任審核，營(yíng)銷中心主任同意后報(bào)卷煙統(tǒng)一批發(fā)價(jià)制訂部門。6卷煙提議零售價(jià)定價(jià)組應(yīng)共同商議卷煙市場(chǎng)提議零售價(jià)，報(bào)審批后組長(zhǎng)審批。卷煙市場(chǎng)提議零售價(jià)定價(jià)組應(yīng)最少由營(yíng)銷中心主任、采供部主任、貨源管理員等相關(guān)崗位人員組成。制訂卷煙市場(chǎng)提議零售價(jià)時(shí)，最少應(yīng)兼顧零售用戶批零毛利、卷煙市場(chǎng)行情、提議零售價(jià)實(shí)施可能性、對(duì)其它品牌沖擊等原因。7市場(chǎng)部錄入提議零售價(jià)通知單，傳輸至區(qū)域市場(chǎng)部、物流配送中心等。8物流配送中心打印卷煙網(wǎng)絡(luò)戶專用標(biāo)價(jià)簽和提議零售價(jià)通知單傳輸給用戶。9區(qū)域市場(chǎng)部用戶經(jīng)理在用戶造訪過(guò)程中，搜集用戶對(duì)卷煙提議零售價(jià)意見(jiàn)。用戶造訪過(guò)程中，應(yīng)對(duì)用戶提議零售價(jià)實(shí)施情況進(jìn)行觀察，對(duì)不使用提議零售價(jià)用戶應(yīng)加以誘導(dǎo)。10區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷部主任每七天匯總用戶對(duì)提議零售價(jià)意見(jiàn)，反饋貨源管理員。11品牌管理員能夠?qū)μ嶙h零售價(jià)調(diào)整提出提議，錄入提議零售價(jià)變更提議單，報(bào)卷煙提議零售價(jià)定價(jià)組協(xié)商確定。（八）網(wǎng)上訂貨操作步驟1準(zhǔn)備采購(gòu)計(jì)劃。2開啟設(shè)備、連接網(wǎng)絡(luò)。3使用密匙或IC卡登錄交易網(wǎng)站。4提議或確定訂單。5經(jīng)訂單簽章管理者審核確定生效，產(chǎn)生協(xié)議。6打印協(xié)議副本。7退出登錄狀態(tài)。8安全放置密匙或IC卡。9填寫采購(gòu)交易統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)交易報(bào)表。10向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)業(yè)務(wù)部門報(bào)送交易報(bào)表，并將協(xié)議分工業(yè)企業(yè)歸檔。（九）市場(chǎng)估計(jì)－市場(chǎng)估計(jì)由營(yíng)銷中心組織，區(qū)域市場(chǎng)部和用戶服務(wù)部具體實(shí)施。－市場(chǎng)估計(jì)關(guān)鍵內(nèi)容包含：a．市場(chǎng)容量、市場(chǎng)需求。b．卷煙供給情況。c．未來(lái)價(jià)格走勢(shì)。d．消費(fèi)者偏好和購(gòu)置模式。－市場(chǎng)估計(jì)依據(jù)關(guān)鍵是積累歷史數(shù)據(jù)、資料及經(jīng)過(guò)調(diào)研得出結(jié)果，應(yīng)注意減輕市場(chǎng)估計(jì)對(duì)主觀判定依靠性。－市場(chǎng)估計(jì)結(jié)果作為制訂采購(gòu)計(jì)劃和銷售計(jì)劃參考依據(jù)。（十）制訂宣傳促銷方案1自行制訂方案自行制訂方案應(yīng)符合下列要求：----卷煙營(yíng)銷中心應(yīng)對(duì)擬實(shí)施宣傳促銷品牌作必需市場(chǎng)調(diào)研，了解該品牌卷煙在轄區(qū)范圍內(nèi)銷售情況，驗(yàn)證實(shí)施宣傳促銷必需性和可行性。----卷煙營(yíng)銷中心草擬宣傳促銷方案，報(bào)分管經(jīng)理審批。----方案內(nèi)容應(yīng)包含實(shí)施時(shí)間、地點(diǎn)、方法、組織參與部門和人員、估計(jì)費(fèi)用、估計(jì)效果等。----宣傳促銷活動(dòng)形式可采?。壕頍熢u(píng)吸、贈(zèng)予紀(jì)念品、散發(fā)宣傳單、文藝活動(dòng)、公布廣告等。----凡需經(jīng)過(guò)媒體公布廣告，應(yīng)符合相關(guān)要求。----宣傳促銷方案經(jīng)分管經(jīng)理審批后，卷煙營(yíng)銷中心應(yīng)立即和相關(guān)廠方聯(lián)絡(luò)，通知其方案2廠方制訂方案廠方制訂特定品牌卷煙宣傳促銷方案，實(shí)施前卷煙營(yíng)銷中心應(yīng)和廠方聯(lián)絡(luò)協(xié)商，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況探討方案可行性，必需時(shí)應(yīng)對(duì)方案作合適修訂。(十一)關(guān)鍵品牌培育步驟1、每十二個(gè)月1月，市場(chǎng)部確定關(guān)鍵品牌名目，說(shuō)明入選原因。2、市場(chǎng)部主任組織相關(guān)人員討論并確定關(guān)鍵品牌名目，報(bào)營(yíng)銷中心主任審核，企業(yè)決議層同意。被錄入關(guān)鍵品牌名目標(biāo)卷煙最少應(yīng)符合下列要求：符合中國(guó)卷煙行業(yè)品牌作精作強(qiáng)要求；在同類型、檔次卷煙中含有代表性；上年度在當(dāng)?shù)赜蜾N量、上柜率、動(dòng)銷率高于單品平均水平；含有銷量、上柜率、動(dòng)銷率、利潤(rùn)上升空間。參與討論并確定關(guān)鍵品牌名目標(biāo)相關(guān)人員最少應(yīng)包含：貨源管理員及區(qū)域市場(chǎng)部代表。3、貨源管理員制訂各關(guān)鍵品牌年度培育計(jì)劃，報(bào)市場(chǎng)部主任審核，營(yíng)銷中心主任同意。關(guān)鍵品牌年度培育計(jì)劃最少應(yīng)包含：地域范圍內(nèi)本年度期望銷量、上柜率和動(dòng)銷率；每個(gè)月投放量控制要求及其原因；各區(qū)域年度和各月度要求達(dá)成銷量、上柜率和動(dòng)銷率（對(duì)不一樣區(qū)域應(yīng)有針對(duì)性）及其對(duì)應(yīng)方法；訂單收取時(shí)推介要求；擬舉行促銷活動(dòng)方案、對(duì)市場(chǎng)提議零售價(jià)要求等內(nèi)容。4、貨源管理員和相關(guān)工業(yè)企業(yè)商討關(guān)鍵品牌培育事宜，并將各關(guān)鍵品牌年度培育計(jì)劃分別傳輸至營(yíng)銷中心主任、采供部、訂單部、各區(qū)域市場(chǎng)部。5、按培育計(jì)劃要求設(shè)定市場(chǎng)提議零售價(jià)、組織促銷活動(dòng)。6、采供部按培育計(jì)劃要求控制關(guān)鍵品牌投放節(jié)奏。7、訂單部按培育計(jì)劃要求向用戶推介關(guān)鍵品牌卷煙。8、區(qū)域市場(chǎng)部按培育計(jì)劃要求將培育指標(biāo)分解至每名用戶經(jīng)理，并部署對(duì)應(yīng)工作要求。區(qū)域市場(chǎng)部關(guān)鍵品牌培育指標(biāo)最少應(yīng)包含：各關(guān)鍵品牌在區(qū)域內(nèi)要求達(dá)成銷售量、上柜率和動(dòng)銷率。9、每個(gè)月初，區(qū)域市場(chǎng)部匯總各關(guān)鍵品牌上月培育指標(biāo)完成率，并對(duì)未完成指標(biāo)進(jìn)行分析，報(bào)品牌管理員。區(qū)域市場(chǎng)部每個(gè)月對(duì)未完成培育指標(biāo)進(jìn)行分析時(shí)，最少應(yīng)從培育指標(biāo)制訂合理性、培育方法有效性、主觀努力程度等原因進(jìn)行分析。10、各區(qū)域市場(chǎng)部每個(gè)月考評(píng)用戶經(jīng)理各關(guān)鍵品牌培育指標(biāo)完成情況。11、每個(gè)月初，貨源管理員應(yīng)匯總地域內(nèi)各關(guān)鍵品牌培育進(jìn)度，并對(duì)未完成培育指標(biāo)進(jìn)行分析，制訂關(guān)鍵品牌培育月度進(jìn)度匯報(bào)，報(bào)營(yíng)銷中心主任審批。12、營(yíng)銷中心主任每個(gè)月按關(guān)鍵品牌培育進(jìn)度，分別考評(píng)市場(chǎng)部培育計(jì)劃制訂合理性、訂單部推介努力程度；區(qū)域市場(chǎng)部培育指標(biāo)完成率。13、營(yíng)銷中心每個(gè)月對(duì)各關(guān)鍵品牌培育進(jìn)度進(jìn)行考評(píng)。14、貨源管理員每個(gè)月組織采供部、區(qū)域市場(chǎng)部、訂單部代表例會(huì)，針對(duì)未完成培育指標(biāo)，探討原因、商議對(duì)策。15、貨源管理員每個(gè)月應(yīng)針對(duì)未完成培育指標(biāo)，調(diào)整各關(guān)鍵品牌培育計(jì)劃，并在重新報(bào)批及和相關(guān)工業(yè)企業(yè)進(jìn)行交流后，將調(diào)整后培育計(jì)劃分別傳輸至營(yíng)銷中心主任、采供部、訂單部、各區(qū)域市場(chǎng)部。16、每十二個(gè)月末，貨源管理員應(yīng)匯總本年度當(dāng)?shù)赜蚋麝P(guān)鍵品牌培育效果，制訂關(guān)鍵品牌年度培育效果評(píng)價(jià)，報(bào)營(yíng)銷中心主任審批后，傳輸至督察考評(píng)中心。17、營(yíng)銷中心對(duì)各關(guān)鍵品牌培育效果進(jìn)行考評(píng)。關(guān)鍵品牌年度培育效果評(píng)價(jià)最少應(yīng)包含以下內(nèi)容：各關(guān)鍵品牌全地域銷售量、上柜率和動(dòng)銷率完成情況；投放量控制和促銷活動(dòng)效果；市場(chǎng)提議零售價(jià)合理度；各區(qū)域市場(chǎng)部營(yíng)銷效果。（十二）商品引入步驟目標(biāo)規(guī)范、科學(xué)、有序地引入卷煙新品，并依據(jù)卷煙新品特征進(jìn)行推廣，提升新品上市成功率。說(shuō)明－貨源管理員和工業(yè)企業(yè)銜接，獲取新品信息。－貨源管理員基于市場(chǎng)調(diào)研、綜合信息助理提供信息和工業(yè)企業(yè)推薦，提出新品引入提議，編寫新品引入可行性分析匯報(bào)。經(jīng)采供部主任審核，報(bào)營(yíng)銷中心主任審批。－貨源管理員組織試銷期新品貨源采購(gòu)，建立品牌檔案。相關(guān)部門做好銷售準(zhǔn)備工作?！浽垂芾韱T幫助工業(yè)企業(yè)制訂新品推廣方案，在此基礎(chǔ)上提出新品引入試銷期推廣或促銷方案和操作細(xì)則（含銷售價(jià)格、引入試銷期內(nèi)單品銷量和市場(chǎng)覆蓋面成長(zhǎng)目標(biāo)、推廣方法等），報(bào)營(yíng)銷中心主任審批?！浽垂芾韱T將新品引入試銷期推廣或促銷方案和操作細(xì)則傳輸至訂單部、（區(qū)域）市場(chǎng)部。－區(qū)域市場(chǎng)部向零售用戶推薦新品卷煙。－區(qū)域市場(chǎng)部實(shí)時(shí)反饋市場(chǎng)對(duì)新品評(píng)價(jià)，傳輸給貨源管理員。－貨源管理員維護(hù)品牌檔案，每個(gè)月統(tǒng)計(jì)新品卷煙推廣目標(biāo)達(dá)（十三）綜合信息步驟1銷售分析和市場(chǎng)調(diào)研步驟目標(biāo)搜集和分類整理市場(chǎng)信息，并經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，了解市場(chǎng)，把握需求。說(shuō)明－綜合信息員查詢銷售、用戶結(jié)構(gòu)改變情況，編制分析匯報(bào)和報(bào)表。－綜合信息員在分析銷售信息和市場(chǎng)信息基礎(chǔ)上選擇調(diào)研項(xiàng)目。－綜合信息員擬訂調(diào)研計(jì)劃。－綜合信息員確定調(diào)研方法。－綜合信息員提交審批調(diào)研方案報(bào)上級(jí)審批。－綜合信息員實(shí)施調(diào)研活動(dòng)。－綜合信息員編寫調(diào)研匯報(bào)。2信息搜集和處理步驟目標(biāo)搜集和分類整理市場(chǎng)信息，為各部門有效利用信息發(fā)明條件。說(shuō)明－綜合信息員從區(qū)域市場(chǎng)部、訂單部、配送部門獲取一線服務(wù)崗位和督察考評(píng)部門提供市場(chǎng)信息、服務(wù)反饋信息。－綜合信息員分類整理市場(chǎng)信息和服務(wù)反饋信息。－綜合信息員將分類整理信息提交至用戶經(jīng)理及相關(guān)部門，并提供其它業(yè)務(wù)和管理崗位查詢。－綜合信息員定時(shí)整理基礎(chǔ)信息，編制信息簡(jiǎn)報(bào)。（十四）品牌推廣步驟目標(biāo)和工業(yè)企業(yè)聯(lián)手培育優(yōu)勢(shì)品牌，實(shí)施品牌推廣，提升品牌市場(chǎng)集中度。說(shuō)明－貨源管理員幫助工業(yè)企業(yè)制訂品牌推廣方案。－貨源管理員維護(hù)品牌檔案。品牌檔案統(tǒng)計(jì)了該商品從上市前準(zhǔn)備到上市，再到成長(zhǎng)、成熟、衰退，直至退出市場(chǎng)歷程。－貨源管理員分析市場(chǎng)需求，根據(jù)國(guó)家局要求和市場(chǎng)需求，確定推廣品牌和單品，草擬推廣品牌名目。經(jīng)征求采供部、區(qū)域市場(chǎng)部意見(jiàn)后和工業(yè)企業(yè)協(xié)調(diào)推廣目標(biāo)和推廣方案，并經(jīng)營(yíng)銷中心主任審核后報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批?！浽垂芾韱T提出采購(gòu)提議。－貨源管理員制訂和下達(dá)品牌推廣指標(biāo)，區(qū)域市場(chǎng)部向用戶經(jīng)理分解指標(biāo)。－貨源管理員分析推廣工作目標(biāo)達(dá)成情況，并依據(jù)分析結(jié)果優(yōu)化品牌推廣方法。－營(yíng)銷中心主任召集相關(guān)部門和崗位，總結(jié)品牌推廣工作，討論品牌推廣方法并調(diào)整方案。－貨源管理員和工業(yè)企業(yè)溝通，提供信息，協(xié)調(diào)方法。－營(yíng)銷中心主任考評(píng)品牌推廣工作。（十五）品牌評(píng)價(jià)步驟目標(biāo)分析和評(píng)定品牌市場(chǎng)占有情況、成長(zhǎng)情況、潛力情況等，立即調(diào)整品牌管理方法和推廣策略，確保品牌適應(yīng)市場(chǎng)需求。說(shuō)明－貨源管理員制訂商品生命周期綜合測(cè)評(píng)方案和不一樣生命周期基礎(chǔ)營(yíng)銷策略。經(jīng)營(yíng)銷中心主任審核后報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意實(shí)施。－貨源管理員搜集相關(guān)信息，包含：國(guó)家局品牌名目、工業(yè)企業(yè)投放策略、市場(chǎng)反應(yīng)、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、用戶需求信息、企業(yè)銷售情況等。－貨源管理員根據(jù)商品生命周期綜合測(cè)評(píng)方案評(píng)定商品生命周期，評(píng)定結(jié)果錄入品牌檔案，向工業(yè)企業(yè)反饋。（十六）品牌維護(hù)步驟目標(biāo)經(jīng)過(guò)采取多個(gè)營(yíng)銷方法，確保品牌市場(chǎng)擁有率。說(shuō)明－貨源管理員制訂品牌維護(hù)策略實(shí)施預(yù)案，制訂品牌維護(hù)計(jì)劃和目標(biāo)。－貨源管理員、用戶經(jīng)理和其它相關(guān)部門和崗位圍繞品牌維護(hù)計(jì)劃和目標(biāo)，依據(jù)品牌維護(hù)策略開展?fàn)I銷活動(dòng)，并就營(yíng)銷活動(dòng)開展效果進(jìn)行分析。－貨源管理員搜集品牌維護(hù)情況動(dòng)態(tài)信息并加以分析。－貨源管理員總結(jié)品牌維護(hù)工作實(shí)施情況，并向領(lǐng)導(dǎo)提供相關(guān)報(bào)表。－營(yíng)銷中心依據(jù)品牌維護(hù)策略實(shí)施方案和品牌維護(hù)計(jì)劃目標(biāo)，檢驗(yàn)相關(guān)部門或崗位品牌維護(hù)工作過(guò)程和績(jī)效。（十七）暢銷品牌分配步驟1、程序每十二個(gè)月末，營(yíng)銷中心經(jīng)理應(yīng)組織采供部主任、貨源管理員制訂緊俏品牌名目，報(bào)企業(yè)決議層審批后傳輸至采供部。緊俏品牌應(yīng)為含有較大市場(chǎng)購(gòu)置力，且常年貨源擔(dān)心品牌。2、采供部主任組織貨源管理員制訂緊俏品牌分配公式和緊俏品牌年度各月投放方案，報(bào)營(yíng)銷中心主任審批后傳輸至各區(qū)域市場(chǎng)部。緊俏品牌分配公式應(yīng)最少兼用戶戶上年度總銷量、緊俏品牌同檔次卷煙銷售總量、用戶類型、用戶綜合測(cè)評(píng)得分、用戶經(jīng)濟(jì)地理、用戶在零售網(wǎng)絡(luò)布局中關(guān)鍵度等原因。3、各區(qū)域市場(chǎng)部市場(chǎng)經(jīng)理按緊俏品牌分配公式，制訂用戶緊俏品牌分配訂貨量上限，經(jīng)區(qū)域市場(chǎng)部主任審批后，導(dǎo)入用戶訂貨系統(tǒng)。4、訂單部在錄入訂單時(shí)，以緊俏品牌訂貨量上限為準(zhǔn)，控制用戶訂貨量。5、區(qū)域市場(chǎng)部主任每七天應(yīng)查看緊俏品牌銷售進(jìn)度，并將用戶訂貨量不足部分確定為本月補(bǔ)貨貨源。6、用戶緊俏品牌補(bǔ)貨需經(jīng)區(qū)域市場(chǎng)部主任審批后方能實(shí)施。緊俏品牌年度各月投放方案最少應(yīng)兼顧緊俏品牌年度采購(gòu)總量、到貨時(shí)間、淡、旺季等原因。7、訂單部依據(jù)緊俏品牌補(bǔ)貨申請(qǐng)單錄入補(bǔ)貨訂單。8、采供部主任應(yīng)對(duì)緊俏品牌銷售進(jìn)度進(jìn)行匯總，并依據(jù)匯（十八）品牌培育和促銷1品牌檔案內(nèi)容檔案內(nèi)容包含以下幾項(xiàng)。－基礎(chǔ)信息：包含品名、條碼、價(jià)格、包裝、規(guī)格、焦油和煙堿含量、吸味等內(nèi)容。當(dāng)發(fā)生產(chǎn)品包裝更換、價(jià)格調(diào)整、吸味改良等情形時(shí)要立即更新，并通知訂單部、區(qū)域市場(chǎng)部、配送部門、專賣部門。－培育信息：包含市場(chǎng)信息匯總和分析、新品上市方案、品牌培育營(yíng)銷策劃和品牌促銷宣傳策劃、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤等。相關(guān)檔案和采供部、訂單部、區(qū)域市場(chǎng)部共享。－購(gòu)銷存信息：包含交易協(xié)議簽署、補(bǔ)簽和解除情況匯總，品牌日常銷售跟蹤統(tǒng)計(jì)，品牌銷量估計(jì)和銷售總結(jié)，和品牌庫(kù)存管理情況等。－目標(biāo)消費(fèi)者基礎(chǔ)信息：收入、地域分布、職業(yè)情況等。2品牌促銷方案制訂當(dāng)工業(yè)企業(yè)提出品牌促銷需求時(shí)，品牌培育助理應(yīng)在企業(yè)培育品牌工作制度要求下制訂宣傳促銷方案，并符合下列要求：－促銷工作要符合控?zé)熆蚣軛l約要求，實(shí)施煙草行業(yè)相關(guān)品牌促銷工作管理要求。－貨源管理員對(duì)擬實(shí)施宣傳促銷品牌進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解（十九）品牌淘汰步驟1、每個(gè)月初，市場(chǎng)部貨源管理員應(yīng)對(duì)各品牌上月銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)銷售出現(xiàn)異常情況品牌進(jìn)行原因分析，錄入品牌月度銷售統(tǒng)計(jì)分析表，經(jīng)市場(chǎng)部主任審核后上報(bào)營(yíng)銷中心主任。品牌月度銷售統(tǒng)計(jì)分析表應(yīng)最少對(duì)各品牌銷量、上柜率和動(dòng)銷率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行同比和環(huán)比。2、每三個(gè)月初，貨源管理員應(yīng)匯總各品牌上季度質(zhì)量事故發(fā)生情況，錄入季度質(zhì)量事故匯總表，經(jīng)市場(chǎng)部主任審核后上報(bào)營(yíng)銷中心主任。3、每三個(gè)月初，貨源管理員應(yīng)分別匯總各工業(yè)企業(yè)品牌銷售異常情況和質(zhì)量事故，錄入供給商季度反饋表，傳輸至各相關(guān)工業(yè)企業(yè)。品牌銷售異常情況指，品牌銷售量出現(xiàn)較大幅度波動(dòng)（3個(gè)月內(nèi)波動(dòng)超出50%），或品牌連續(xù)3個(gè)銷售量在全部品牌中處于后10位。4、貨源管理員應(yīng)和工業(yè)企業(yè)商討銷售異常情況和質(zhì)量事故處理措施，并將工業(yè)企業(yè)意見(jiàn)上報(bào)營(yíng)銷中心主任審批后，傳輸至各相關(guān)部門。5、每次采購(gòu)前，貨源管理員應(yīng)對(duì)各品牌期間銷售數(shù)據(jù)和質(zhì)量事故發(fā)生情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)銷售連續(xù)低迷和連續(xù)發(fā)生質(zhì)量事故品牌提出淘汰提議，說(shuō)明淘汰理由，經(jīng)市場(chǎng)部主任審核后報(bào)營(yíng)銷中心主任同意。連續(xù)6個(gè)月銷售量、上柜率和動(dòng)銷率在全部品牌中處于后10位，且不屬于國(guó)家名優(yōu)煙范圍品牌，品牌管理員可提出淘汰提議。6、營(yíng)銷中心主任同意后，采供部主任停止對(duì)淘汰品牌采購(gòu)。7、貨源管理員應(yīng)和工業(yè)企業(yè)商談剩下庫(kù)存處理方案。8、如工業(yè)企業(yè)同意退貨，貨源管理員應(yīng)通知物流配送中心將庫(kù)存退還工業(yè)企業(yè)后，通知資金中心收回貨款。９庫(kù)存處理完成后，采供部主任撤消商品代碼、取消商品信息；通知訂單部和各區(qū)域市場(chǎng)部品牌淘汰。（二十）促銷活動(dòng)組織及評(píng)定步驟1市場(chǎng)部錄入促銷提議單。在下列時(shí)機(jī)，貨源管理員可提出促銷申請(qǐng)，包含：工業(yè)企業(yè)主動(dòng)要求時(shí)、品牌銷售數(shù)據(jù)分析確定需要時(shí)和關(guān)鍵品牌年度培育計(jì)劃要求時(shí)。2貨源管理員對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行策劃，制訂促銷活動(dòng)實(shí)施方案。促銷活動(dòng)實(shí)施方案最少應(yīng)對(duì)促銷活動(dòng)針正確品牌、促銷活動(dòng)方法、時(shí)間、覆蓋面、費(fèi)用、責(zé)任人和相關(guān)配合人員、操作細(xì)則、預(yù)期達(dá)成效果和多種廣告樣本等內(nèi)容進(jìn)行敘述。3貨源管理員和工業(yè)企業(yè)協(xié)商促銷具體事宜，達(dá)成一致后，簽署促銷委托書。4貨源管理員將促銷提議單附促銷活動(dòng)實(shí)施方案和工業(yè)企業(yè)促銷委托書，報(bào)營(yíng)銷中心主任審批。5如促銷活動(dòng)需廣告配合，則品牌管理員應(yīng)聯(lián)絡(luò)廣告企業(yè)、簽署廣告協(xié)議；并錄入廣告咨詢審批單，報(bào)廣告管理部門審批。促銷活動(dòng)需企業(yè)其它部門配合時(shí)，貨源管理員應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。6如促銷活動(dòng)需使用促銷人員，采供部應(yīng)對(duì)促銷人員進(jìn)行面試、培訓(xùn)、收取促銷人員相關(guān)證件、錄入促銷人員名單。對(duì)促銷人員進(jìn)行面試時(shí)，最少應(yīng)確保聘入人員含有符合企業(yè)形象要求資格和促銷活動(dòng)所需含有能力。對(duì)促銷人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，最少應(yīng)通知促銷人員促銷職責(zé)、促銷注意事項(xiàng)和其它相關(guān)企業(yè)要求和制度。收取促銷人員證件最少應(yīng)包含：身份證復(fù)印件和健康證原件。7如促銷活動(dòng)需區(qū)域市場(chǎng)部幫助聯(lián)絡(luò)促銷點(diǎn)，錄入促銷通知單，傳輸至相關(guān)區(qū)域市場(chǎng)部，由區(qū)域市場(chǎng)部負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)。8如促銷活動(dòng)需訂單部向用戶推介，錄入促銷通知單，傳輸至訂單部，由訂單部負(fù)責(zé)推介。9如促銷活動(dòng)需發(fā)放促銷獎(jiǎng)品和宣傳品，錄入促銷通知單，傳輸至物流配送中心，由物流配送中心負(fù)責(zé)接收獎(jiǎng)品，并將促銷獎(jiǎng)品和宣傳品隨商品一同配送。10促銷期間，應(yīng)定時(shí)到促銷現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行全程組織和監(jiān)控，糾正多種非預(yù)期情況。11促銷活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)在廣泛聽取意見(jiàn)基礎(chǔ)上，對(duì)促銷活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，制訂促銷活動(dòng)評(píng)價(jià)書，傳輸給營(yíng)銷中心主任和工業(yè)企業(yè)。促銷活動(dòng)結(jié)束后，聽取意見(jiàn)范圍最少應(yīng)包含：區(qū)域市場(chǎng)部、訂單部、促銷用戶、促銷人員、卷煙消費(fèi)者代表。促銷活動(dòng)結(jié)束后，聽取意見(jiàn)范圍最少應(yīng)包含：區(qū)域市場(chǎng)部、訂單部、促銷用戶、促銷人員、卷煙消費(fèi)者代表。促銷活動(dòng)評(píng)價(jià)書最少應(yīng)對(duì)促銷活動(dòng)對(duì)促銷品牌及同檔次其它品牌在銷量、上柜率、動(dòng)銷率影響、促銷活動(dòng)對(duì)促銷品牌著名度影響及其它促銷活動(dòng)預(yù)期效果達(dá)成度等進(jìn)行分析，并說(shuō)明活動(dòng)組織成功和失敗之處。（二十一）電話呼出訂貨步驟目標(biāo)規(guī)范訂單部電話呼出訂貨操作和管理。說(shuō)明－電話訂貨員做好訂貨前準(zhǔn)備。－撥打用戶電話，獲取用戶需求信息并傳輸至綜合信息助理。－錄入用戶訂單。－整理工作情況，傳輸相關(guān)信息。電話訂貨訂單－采供部應(yīng)依據(jù)貨源和品牌管理要求，按日制訂投放控制計(jì)劃，輸入訂貨系統(tǒng)。－訂單部在作業(yè)前應(yīng)確定訂貨系統(tǒng)是否正常，信息是否正確。－電話訂貨員在接收訂單前應(yīng)了解當(dāng)日卷煙供給信息、促銷產(chǎn)品信息、投放信息和促銷方法。－接通用戶電話后，應(yīng)使用文明用語(yǔ)問(wèn)候用戶。－訂貨中，用戶提出要貨需求（能夠滿足、部分能夠滿足、不能滿足）均應(yīng)立即錄入系統(tǒng)，并經(jīng)過(guò)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)和傳輸，由綜合信息助理分析處理。－綜合信息員處理需求信息時(shí)，屬貨源臨時(shí)無(wú)法滿足需求信息提供給采供部。－訂單錄入后，電話訂貨員向用戶復(fù)述訂單內(nèi)容由用戶確定。用戶確定完成此次訂貨后，電話訂貨員應(yīng)提醒用戶相關(guān)注意事項(xiàng)（如送貨時(shí)間、準(zhǔn)備貨款等）后，向用戶致謝并掛機(jī)，此次呼叫成功。－訂貨結(jié)束后，電話訂貨員將訂貨信息傳輸至配送部門儲(chǔ)配部（假如設(shè)備不能同時(shí)傳輸，待訂貨信息集中后在要求時(shí)間內(nèi)傳送至配送部門儲(chǔ)配部）。（二十二）用戶服務(wù)部工作程序=1\*GB4㈠用戶經(jīng)理日常管理1零售用戶檔案日常維護(hù)在利用用戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立零售用戶檔案基礎(chǔ)上，對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行日常維護(hù)。2制訂用戶服務(wù)計(jì)劃用戶經(jīng)理應(yīng)依據(jù)所分管零售用戶對(duì)應(yīng)分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)零售用戶在不一樣階段或時(shí)段服務(wù)需求制訂有效可行用戶服務(wù)計(jì)劃。用戶服務(wù)計(jì)劃不是一成不變，應(yīng)該是呈動(dòng)態(tài)式管理。用戶服務(wù)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)上每個(gè)月調(diào)整一次，也能夠依據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)調(diào)整。3制訂造訪計(jì)劃用戶經(jīng)理應(yīng)該和其它服務(wù)人員進(jìn)行溝通，并依據(jù)用戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂階段性造訪計(jì)劃，造訪計(jì)劃中應(yīng)明確需要關(guān)鍵處理問(wèn)題。造訪計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)上每七天制訂一次，如遇特殊需要可做臨時(shí)調(diào)整。4實(shí)施實(shí)地造訪用戶經(jīng)理應(yīng)該依據(jù)造訪計(jì)劃和用戶服務(wù)計(jì)劃確定內(nèi)容對(duì)零售用戶進(jìn)行實(shí)地造訪，搜集和統(tǒng)計(jì)獲取信息并反饋。在實(shí)施實(shí)地造訪時(shí)，應(yīng)關(guān)鍵咨詢零售用戶在訂貨方面、貨源方面意見(jiàn)或提議；搜集卷煙銷售信息、利潤(rùn)情況、庫(kù)存信息等方面具體數(shù)據(jù)；提供產(chǎn)品信息、斷貨預(yù)警匯報(bào)、價(jià)格調(diào)整信息、促銷活動(dòng)計(jì)劃及專業(yè)指導(dǎo)服務(wù)等；了解相關(guān)需求并反饋企業(yè)為其處理需求相關(guān)結(jié)果。5效果跟蹤用戶經(jīng)理應(yīng)該建立用戶檔案，隨時(shí)統(tǒng)計(jì)在每一次造訪過(guò)程中發(fā)生多種情況，關(guān)鍵統(tǒng)計(jì)零售用戶提出各類需求及其處理結(jié)果反饋。6日常分析用戶經(jīng)理經(jīng)過(guò)造訪，掌握所管轄區(qū)域市場(chǎng)各類信息，做好分析和匯總，內(nèi)容包含：—用戶分析包含零售用戶增減、經(jīng)營(yíng)改變、類別變動(dòng)、經(jīng)營(yíng)者個(gè)人情況等?！袌?chǎng)分析包含市場(chǎng)規(guī)范情況，卷煙零售價(jià)格實(shí)施情況、消費(fèi)者需求變動(dòng)等?！放品治霭骶頍熎放其N售現(xiàn)實(shí)狀況、市場(chǎng)接收程度、發(fā)展趨勢(shì)、推廣策略等?！N售業(yè)務(wù)分析包含銷量、銷售額、毛利、單箱售價(jià)、平均單條價(jià)格等各類銷售數(shù)據(jù)。=2\*GB4㈡每日正常工作程序—參與例會(huì)?！鲈L前準(zhǔn)備?！獙?shí)地造訪?！咳招〗Y(jié)?！y(tǒng)計(jì)、分析、匯總并提交相關(guān)報(bào)表或信息。=3\*GB4㈢用戶經(jīng)理走訪計(jì)劃和內(nèi)容1用戶經(jīng)理應(yīng)在每七天末制訂下周用戶訪問(wèn)日程表，按期對(duì)用戶進(jìn)行訪問(wèn)。用戶經(jīng)理對(duì)所服務(wù)用戶按以下等級(jí)設(shè)置訪問(wèn)頻次:a關(guān)鍵用戶、關(guān)鍵用戶每七天訪問(wèn)2~3次；b通常見(jiàn)戶每七天訪問(wèn)1~2次；c特殊用戶每七天訪問(wèn)1次；d新進(jìn)網(wǎng)用戶入網(wǎng)第一月內(nèi)每七天訪問(wèn)頻次應(yīng)比通常見(jiàn)戶多。待其經(jīng)測(cè)評(píng)分類后按其測(cè)評(píng)分類等級(jí)進(jìn)行訪問(wèn)。2用戶經(jīng)理碰到以下情況，應(yīng)立即進(jìn)行特殊訪問(wèn):a設(shè)上限品牌出現(xiàn)訂貨數(shù)量超上限；b得到用戶有違約行為消息；c用戶提出卷煙增補(bǔ)需求或訂單修改需求；d用戶卷煙結(jié)算資金不足;e遇新增用戶時(shí)，用戶經(jīng)理應(yīng)立即通知用戶訂貨時(shí)間;f特殊訪問(wèn)關(guān)鍵形式有以下三種:--上門實(shí)施訪問(wèn)；--經(jīng)過(guò)電話實(shí)施訪問(wèn)；--經(jīng)過(guò)傳真實(shí)施訪問(wèn)。3用戶訪問(wèn)行程一旦發(fā)生改變，用戶經(jīng)理應(yīng)立即更改用戶訪問(wèn)日程表，并立即報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理。用戶經(jīng)理每次訪問(wèn)用戶時(shí)應(yīng)負(fù)責(zé)向用戶傳輸企業(yè)相關(guān)信息。信息包含以下內(nèi)容：a相關(guān)卷煙銷售、供給政策和卷煙銷售市場(chǎng)走勢(shì)信息；b企業(yè)卷煙貨源情況；c新品卷煙上市，相關(guān)新品卷煙及加強(qiáng)宣傳促銷方面信息；d對(duì)用戶在卷煙質(zhì)量方面投訴、意見(jiàn)和提議等方面處理回復(fù)；回復(fù)時(shí)，必需請(qǐng)用戶在相關(guān)《用戶投訴統(tǒng)計(jì)處理單》、《商品及服務(wù)質(zhì)量信息反饋單》上簽字確定，如用戶對(duì)處理意見(jiàn)不滿，用戶經(jīng)理必需向用戶進(jìn)行解釋。4用戶經(jīng)理訪問(wèn)用戶時(shí)應(yīng)注意了解用戶有否對(duì)卷煙批發(fā)過(guò)程中相關(guān)服務(wù)和商品質(zhì)量意見(jiàn)和提議，如有，需填寫《商品及服務(wù)質(zhì)量信息反饋單》，并將其交市場(chǎng)經(jīng)理審閱后進(jìn)行處理。5用戶經(jīng)理每次訪問(wèn)時(shí)，應(yīng)做好以下工作:a用戶經(jīng)理應(yīng)按時(shí)對(duì)每個(gè)用戶經(jīng)營(yíng)全部卷煙品牌庫(kù)存情況檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)一次。b用戶經(jīng)理應(yīng)結(jié)適用戶每批銷售周轉(zhuǎn)數(shù)，依據(jù)當(dāng)初卷煙市場(chǎng)銷售趨勢(shì)和企業(yè)實(shí)際卷煙庫(kù)存情況，對(duì)用戶每次訂貨物種數(shù)量作出合理安排。c在特殊訪問(wèn)中，用戶經(jīng)理應(yīng)將用戶訂貨超上限或用戶提出卷煙增補(bǔ)需求原因在《特殊訪問(wèn)統(tǒng)計(jì)》中統(tǒng)計(jì)，用戶署名確定后（如以電話或傳真方法實(shí)施訪問(wèn)，則無(wú)需用戶署名），報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理，經(jīng)市場(chǎng)經(jīng)理審核進(jìn)行訂單評(píng)審。d如用戶發(fā)生團(tuán)購(gòu)或一次性銷售等情況，用戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)其相關(guān)銷售憑證（發(fā)票、支票、特殊銷售情況統(tǒng)計(jì)等）進(jìn)行查對(duì)。e企業(yè)對(duì)卷煙零售價(jià)格調(diào)整后，用戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)用戶調(diào)價(jià)、變價(jià)單據(jù)進(jìn)行查對(duì)。f用戶經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)幫助用戶改善卷煙商品出樣，調(diào)換已污損標(biāo)價(jià)簽。確保用戶卷煙出樣整齊、美觀。用戶經(jīng)理應(yīng)按下列要求檢驗(yàn)用戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)情況：--用戶整體形象、是否亮證經(jīng)營(yíng)；--是否按明碼標(biāo)價(jià)進(jìn)行零售，有沒(méi)有低價(jià)銷售行為；--有否無(wú)證經(jīng)營(yíng)外渠道進(jìn)貨情況。--如有違規(guī)情況，用戶經(jīng)理應(yīng)向用戶指出，并督促其更正，同時(shí)應(yīng)填寫《用戶違約處理申報(bào)單》上報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理，由市場(chǎng)經(jīng)理審核后反饋專賣部門處理。h用戶經(jīng)理對(duì)用戶訪問(wèn)時(shí)，應(yīng)在《營(yíng)銷人員市場(chǎng)走訪簽到統(tǒng)計(jì)簿》上統(tǒng)計(jì)相關(guān)工作內(nèi)容并署名。訪問(wèn)結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)用戶在統(tǒng)計(jì)簿上署名確定。6市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)訪問(wèn)服務(wù)應(yīng)做好以下工作:a追蹤用戶經(jīng)理對(duì)用戶服務(wù)情況;b每個(gè)月追蹤應(yīng)覆蓋每個(gè)用戶經(jīng)理，抽樣率應(yīng)不低于相關(guān)要求；接收到用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴后，必需對(duì)該用戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量追蹤，直至用戶滿意為止；在進(jìn)行追蹤時(shí)，對(duì)于關(guān)鍵用戶應(yīng)關(guān)鍵關(guān)注;c市場(chǎng)經(jīng)理在實(shí)施追蹤過(guò)程中，應(yīng)做好以下工作：--了解用戶經(jīng)理對(duì)用戶服務(wù)情況;--了解用戶經(jīng)營(yíng)情況；--了解用戶履約情況；--了解用戶對(duì)商品及服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn)和提議。d訪問(wèn)結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)用戶在統(tǒng)計(jì)簿上署名確定。如用戶提出相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)方面意見(jiàn)和提議應(yīng)填寫《商品及服務(wù)質(zhì)量信息反饋單》;e市場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)依據(jù)追蹤結(jié)果每個(gè)月對(duì)用戶經(jīng)理工作進(jìn)行考評(píng);f每次追蹤結(jié)束后市場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)立即將《商品及服務(wù)質(zhì)量信息反饋單》通知用戶經(jīng)理處理;g市場(chǎng)經(jīng)理需常常和營(yíng)銷中心相關(guān)人員對(duì)貨源情況進(jìn)行溝通，并將溝通結(jié)果通知用戶經(jīng)理。（二十三）用戶關(guān)系管理步驟1零售用戶評(píng)價(jià)步驟目標(biāo)從不一樣層面評(píng)價(jià)用戶，提升用戶分類正確性、實(shí)用性。說(shuō)明－用戶經(jīng)理組織開展市場(chǎng)調(diào)查，摸清當(dāng)?shù)赜蚓頍熓袌?chǎng)零售用戶基礎(chǔ)情況，建立用戶檔案。－用戶經(jīng)理在分析當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)零售業(yè)態(tài)基礎(chǔ)上，將當(dāng)?shù)貙?shí)際情況和本規(guī)范所要求零售用戶業(yè)態(tài)分類相結(jié)合，確定業(yè)態(tài)分類。－用戶經(jīng)理經(jīng)過(guò)在用戶關(guān)系管理系統(tǒng)中更新基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，使系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別用戶業(yè)態(tài)分類，并提供查詢。－用戶經(jīng)理確定用戶分類維度，設(shè)計(jì)用于評(píng)價(jià)用戶指標(biāo)體系，并制訂用于用戶分類評(píng)價(jià)模型和操作措施，經(jīng)營(yíng)銷中心主任審核后報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意。－區(qū)域市場(chǎng)部主任或市場(chǎng)經(jīng)理組織用戶經(jīng)理熟練掌握評(píng)價(jià)方法。－用戶經(jīng)理檢驗(yàn)并完善評(píng)價(jià)所需基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和資料。－用戶經(jīng)理根據(jù)評(píng)價(jià)模型和評(píng)價(jià)工作要求評(píng)價(jià)用戶分類，保留評(píng)價(jià)依據(jù)，將評(píng)價(jià)結(jié)果錄入用戶檔案。－市場(chǎng)經(jīng)理審核評(píng)價(jià)情況，并經(jīng)過(guò)本部門主管向用戶經(jīng)理提交書面材料。－用戶經(jīng)理依據(jù)評(píng)價(jià)工作開展情況，完善用戶分類評(píng)價(jià)方法和工作制度。2零售用戶分類步驟目標(biāo)經(jīng)過(guò)用戶細(xì)分，整適用戶資源，提升服務(wù)效果。說(shuō)明－市場(chǎng)經(jīng)理按要求組織、用戶經(jīng)理掌握分類標(biāo)準(zhǔn)、方法和工作要求，完成用戶業(yè)態(tài)分類。－用戶經(jīng)理經(jīng)過(guò)調(diào)閱用戶檔案，了解掌握用戶業(yè)態(tài)分類情況。－用戶經(jīng)理通知零售用戶和其本身相關(guān)業(yè)態(tài)分類情況。－用戶經(jīng)理擬訂用戶分類操作措施和個(gè)性化服務(wù)方案。－市場(chǎng)經(jīng)理組織用戶經(jīng)理掌握分類標(biāo)準(zhǔn)、方法和工作要求。－用戶經(jīng)理經(jīng)評(píng)價(jià)用戶后，確定零售用戶類型。－用戶經(jīng)理保留分類資料。－市場(chǎng)經(jīng)理審查用戶經(jīng)理分類工作質(zhì)量。－用戶經(jīng)理經(jīng)過(guò)分析用戶分類情況，了解用戶結(jié)構(gòu)和改變趨勢(shì)，定時(shí)編寫分析匯報(bào)。－用戶經(jīng)理完善方案。－用戶經(jīng)理根據(jù)分類服務(wù)方案為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。3零售用戶維護(hù)步驟目標(biāo)開展用戶服務(wù)工作，維持用戶資源成長(zhǎng)。說(shuō)明－用戶經(jīng)理搜集用戶信息。－用戶經(jīng)理更新用戶檔案。－用戶經(jīng)理分析市場(chǎng)，確定用戶服務(wù)側(cè)關(guān)鍵。－用戶經(jīng)理依據(jù)用戶服務(wù)側(cè)關(guān)鍵和用戶分類、分級(jí)情況選擇基礎(chǔ)營(yíng)銷策略或方法。－用戶經(jīng)理確定用戶服務(wù)計(jì)劃。－用戶經(jīng)理制訂用戶造訪計(jì)劃。－市場(chǎng)經(jīng)理審查計(jì)劃正確性和合理性。－用戶經(jīng)理實(shí)施造訪計(jì)劃。－用戶經(jīng)理整理并傳輸造訪過(guò)程中得到市場(chǎng)信息或服務(wù)反饋信息，填寫《工作日志》。－市場(chǎng)經(jīng)理審閱《工作日志》，查閱用戶經(jīng)理市場(chǎng)信息整理情況。－市場(chǎng)經(jīng)理召開例會(huì)，講評(píng)用戶維護(hù)工作。－市場(chǎng)經(jīng)理定時(shí)考評(píng)用戶經(jīng)理用戶維護(hù)工作質(zhì)量。（二十四）用戶服務(wù)質(zhì)量考評(píng)步驟目標(biāo)經(jīng)過(guò)對(duì)用戶服務(wù)質(zhì)量考評(píng)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)效果和用戶滿意管理，加緊對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題響應(yīng)速度，確保服務(wù)質(zhì)量。說(shuō)明－用戶服務(wù)部草擬服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方案，經(jīng)營(yíng)銷中心主任審核后報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。－督察考評(píng)部門審核服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方案并立案后，將方案下發(fā)訂單部、區(qū)域市場(chǎng)部。－用戶服務(wù)部獲取并整理用戶投訴信息、市場(chǎng)督察情況、用戶服務(wù)情況，統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)達(dá)成情況、了解用戶滿意指標(biāo)達(dá)成情況。－用戶服務(wù)部填制服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)表，提交營(yíng)銷管早就噢那個(gè)心主任審核。－用戶服務(wù)部公布測(cè)評(píng)結(jié)果。－營(yíng)銷中心檢驗(yàn)測(cè)評(píng)結(jié)果并實(shí)施績(jī)效考評(píng)。營(yíng)銷中心工作實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)一、零售用戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分類管理目標(biāo)是為零售用戶提供有針對(duì)性營(yíng)銷及服務(wù)內(nèi)容，更有效地滿足不一樣類型零售用戶不一樣需要，提升用戶滿意度，同時(shí)辨識(shí)用戶價(jià)值和市場(chǎng)潛力，提升零售用戶價(jià)值，最終增強(qiáng)煙草企業(yè)整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)零售用戶分類及服務(wù)要表現(xiàn)用戶群策略、用戶發(fā)展策略和服務(wù)和管理并舉策略，要表現(xiàn)分類管理和服務(wù)規(guī)范要求。1用戶檔案建立零售用戶檔案是指零售用戶基礎(chǔ)資料，用來(lái)表現(xiàn)零售用戶基礎(chǔ)信息。建立零售用戶檔案是開展用戶分類和服務(wù)等營(yíng)銷活動(dòng)基礎(chǔ)。各地應(yīng)充足利用現(xiàn)代信息技術(shù)即“用戶關(guān)系管理系統(tǒng)”建立零售用戶檔案，搜集資料必需確保全方面性、實(shí)用性、實(shí)時(shí)性、統(tǒng)一性。全方面性：內(nèi)容必需具體而充實(shí)。實(shí)用性：必需客觀反應(yīng)用戶情況、滿足營(yíng)銷工作需求。實(shí)時(shí)性：必需動(dòng)態(tài)管理、立即更新。統(tǒng)一性：內(nèi)容和格式要統(tǒng)一，方便輸入系統(tǒng)。檔案內(nèi)容檔案內(nèi)容應(yīng)包含以下五個(gè)方面：基礎(chǔ)信息：包含業(yè)態(tài)、規(guī)模、地理位置、經(jīng)營(yíng)者或和經(jīng)營(yíng)相關(guān)人員個(gè)人基礎(chǔ)資料等。經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)：包含卷煙銷售能力、品牌結(jié)構(gòu)、出樣規(guī)模、促銷能力等。誠(chéng)信情況：包含遵法經(jīng)營(yíng)情況，誠(chéng)信等級(jí)、違規(guī)統(tǒng)計(jì)等。業(yè)務(wù)情況：包含采取結(jié)算方法、合作程度、分類信息、服務(wù)信息等。滿意情況：關(guān)鍵指投訴次數(shù)、內(nèi)容和處理結(jié)果滿意程度。檔案維護(hù)各（區(qū)域）營(yíng)銷部負(fù)責(zé)零售用