客戶服務(wù)中心工作考核規(guī)范作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

興鴻業(yè)興鴻業(yè)HG/QEW01-30客戶服務(wù)中心工作考核規(guī)范作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)版本/修改:A/0客戶服務(wù)中心工作考核規(guī)范作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)1.0目的規(guī)范客戶服務(wù)中心員工績(jī)效考評(píng)工作，確保公平、公開(kāi)、公正考評(píng)員工的工作情況。2.0適用范圍適用于花園客戶服務(wù)中心員工的績(jī)效考評(píng)工作。3.0職責(zé)3.1管理處負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)客戶服務(wù)中心員工進(jìn)行抽檢考核。3.2品管部負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)客戶服務(wù)中心員工進(jìn)行月度考核?？蛻舴?wù)中心主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)客戶服務(wù)中心客服接待人員進(jìn)行月檢工作。4.0程序要點(diǎn)4.1客戶服務(wù)中心客服接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)。4.1.1接待來(lái)訪住戶及其他人員，工作人員需按照《住戶咨詢(xún)作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》的要求解答各類(lèi)咨詢(xún)并做好相關(guān)記錄。4.1.2業(yè)主檔案的動(dòng)靜態(tài)管理管理工作必須符合《業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》的要求。4.1.3幫助業(yè)主辦理入伙需符合《入住管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》的要求以確保業(yè)主的順利入主，工作人員必須按照《鑰匙委托管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》確保妥善業(yè)主托管的鑰匙，4.1.4接聽(tīng)電話并協(xié)助處理各類(lèi)求助、投訴及報(bào)修必須符合《緊急呼叫服務(wù)體系作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》、《住戶投訴作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》、《報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》和《部門(mén)之間聯(lián)系作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》做好相關(guān)記錄并發(fā)放至相關(guān)部門(mén)處理，對(duì)每一項(xiàng)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤、回訪，對(duì)業(yè)主的回訪必須符合《住戶回訪作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》，并在每月月底對(duì)當(dāng)月咨詢(xún)、求助、投訴及報(bào)修進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類(lèi)。4.1.5負(fù)責(zé)發(fā)送各類(lèi)通知。將通知整齊貼在公告欄中，如遇停電、停水等緊急重要通知，要分發(fā)到每戶信箱。并及時(shí)清理過(guò)期通知，并保持公告欄整潔。4.1.6收取物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用必須符合《公共性服務(wù)費(fèi)公示作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》、《公共性服務(wù)費(fèi)收費(fèi)作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》、《公共性服務(wù)費(fèi)催繳作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》的要求。4.1.7辦理業(yè)主房屋變更手續(xù)必須符合《業(yè)主房屋變更作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)相關(guān)變更資料存檔。4.1.8客服中心值班與交接班工作必須符合《客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》并做好相關(guān)記錄。4.1.9負(fù)責(zé)各類(lèi)信息的收集與整理（例如：剪報(bào)與業(yè)主生活密切相關(guān)的有關(guān)部門(mén)電話），每周收集2份與物業(yè)管理相關(guān)的咨訊，建立客戶服務(wù)中心信息簿。4.1.10客戶服務(wù)中心各級(jí)員工除應(yīng)嚴(yán)格按客戶服務(wù)中心的作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作外，還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)的要求?？荚u(píng)評(píng)分結(jié)構(gòu)4.2.1客戶服務(wù)中心員工績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)由主管月檢、品管部月檢、管理處抽檢、內(nèi)審、管理評(píng)審構(gòu)成。4.2.2客戶服務(wù)中心員工績(jī)效考評(píng)的主管月檢、品管部月檢、管理處抽檢評(píng)分均按百分制進(jìn)行。4.3客戶服務(wù)中心客服接待人員績(jī)效考評(píng)具體構(gòu)成4.3.1客戶服務(wù)中心客服接待人員績(jī)效考評(píng)的主管月檢、品管部月檢、管理處抽檢評(píng)分均按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成；a)接待住戶咨詢(xún)（滿分10分）；b)業(yè)主檔案管理（滿分10分）；c)培訓(xùn)出勤率（滿分10分）；d)辦理入伙、鑰匙委托管理（滿分10分）；e)處理各類(lèi)求助、投訴及報(bào)修（滿分10分）；f)發(fā)送各類(lèi)通知（滿分10分）；g)辦理業(yè)主房屋變更手續(xù)（滿分10分）；值班與交接班（滿分10分）。各類(lèi)信息的收集與整理（滿分10分）；其它標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量符合管理處工作目標(biāo)要求（滿分10分）；4.4客戶服務(wù)中心客服接待人員考評(píng)扣分細(xì)則。4.4.1接待住戶咨詢(xún)，滿分10分；接待人員違反《住戶咨詢(xún)作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》中相關(guān)條款，每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣1-2分，嚴(yán)重違規(guī)扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完為止。4.4.2業(yè)主檔案管理，滿分10分；接待人員違反《業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》中相關(guān)條款，每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣1-2分，嚴(yán)重違規(guī)扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完為止。4.4.3培訓(xùn)出勤率，滿分10分；低于管理處規(guī)定培訓(xùn)計(jì)劃出勤率5%扣1-2分，低于管理處規(guī)定培訓(xùn)計(jì)劃出勤率10%扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完為止。。4.4.4辦理入伙、鑰匙委托管理滿分10分；接待人員違反《入住管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》、《鑰匙委托管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》中相關(guān)條款，每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣1-2分，嚴(yán)重違規(guī)扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完為止。4.4.5處理各類(lèi)求助、投訴及報(bào)修，滿分10分；接待人員違反《緊急呼叫服務(wù)體系作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》、《住戶投訴作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》、《報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》和《部門(mén)之間聯(lián)系作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》中相關(guān)條款，每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣1-2分，嚴(yán)重違規(guī)扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完為止。4.4.6發(fā)送各類(lèi)通知，滿分10分，未完成上級(jí)指派任務(wù)一次扣1-2分，扣完為止。4.4.7辦理業(yè)主房屋變更手續(xù)，滿分10分，接待人員違反《業(yè)主房屋變更作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》中相關(guān)條款，每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣1-2分，嚴(yán)重違規(guī)扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完為止。4.4.8值班與交接班，滿分10分，接待人員違反《客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》中相關(guān)條款，每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣1-2分，嚴(yán)重違規(guī)扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完為止。4.4.9各類(lèi)信息的收集與整理,滿分10分；低于上級(jí)規(guī)定完成率5%扣1-2分，低于上級(jí)規(guī)定完成率10%扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完為止。4.4.10其它標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量符合管理處工作目標(biāo)要求,滿分10分；每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣1-2分，嚴(yán)重違規(guī)扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完為止。4.5考評(píng)要求。4.5.1客戶服務(wù)接待人員考評(píng)每月一匯總，主管月檢采取一月內(nèi)至少任選一天對(duì)接待人員抽檢一次，品管部月檢采取一月內(nèi)至少任選一天對(duì)各崗位所有人員抽檢一次，日常發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，隨時(shí)記錄。每月25日之前，品管部負(fù)責(zé)收集日檢表、周檢表、月檢表匯總按《管理處績(jī)效考評(píng)作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行考核。4.5.3一般違規(guī)是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素（需經(jīng)確認(rèn)）造成的輕微程度不合格。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。4.5.4檢查考評(píng)時(shí)，如出現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件，則應(yīng)視情節(jié)在正常考評(píng)完畢后在總分中追加1-20分（但總分不應(yīng)超過(guò)100分），另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。4.5.5獎(jiǎng)評(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目?jī)?nèi)扣完相應(yīng)分值外，另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)受考人追加處罰。4.6扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)管理部。5.0記錄5.1《客戶服務(wù)中心客服接待人員月檢、抽檢考評(píng)表》。6.0相關(guān)支持文件。6.1《績(jī)效考評(píng)管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》6.1客戶服務(wù)中心所作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)6.3公司所有作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)6.4《行政獎(jiǎng)罰作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》6.5《員工工資、福利管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)HG/QEW04-02-R01客戶服務(wù)中心接待人員工作月檢、抽檢考評(píng)表接待檢查類(lèi)型（月檢□抽檢□）檢查人檢查日期